.STANDARD OPERATING PROCEDURES咖啡廳標(biāo)準(zhǔn)工作程序咖啡廳政策與程序 清潔項(xiàng)目的分工政策 F&B-CS-001 每日檢查項(xiàng)目 F&B-CS-002 儲(chǔ)物房使用政策 F&B-CS-003 部門(mén)鑰匙的控制政策 F&B-CS-004 提貨（采購(gòu)）申請(qǐng)程序 F&B-CS-005 員工評(píng)估政策 F&B-CS-006 員工培訓(xùn)政策 F&B-CS-007 各類(lèi)表格使用程序 F&B-CS-008 日?qǐng)?bào)表的使用程序 F&B-CS-009 資料檔案的管理政策 F&B-CS-010 營(yíng)業(yè)定價(jià)的政策 F&B-CS-011 給客人打折的政策 F&B-CS-012 給客人贈(zèng)送食物和飲料的政策 F&B-CS-013 餐廳收銀單的更改政策 F&B-CS-014 每月盤(pán)點(diǎn)政策 F&B-CS-015 小費(fèi)管理的政策 F&B-CS-016 餐廳的安全預(yù)防措施 F&B-CS-017 月度餐具用具損耗報(bào)告政策 F&B-CS-018 月度銷(xiāo)售分析政策 F&B-CS-019 員工衛(wèi)生制度 F&B-CS-020 員工儀容儀表制度 F&B-CS-021 員工紀(jì)律處罰制度 F&B-CS-022 餐廳開(kāi)市工作程序 F&B-CS-023 餐廳收市工作程序 F&B-CS-024 服務(wù)員的工作程序 F&B-CS-025 零點(diǎn)服務(wù)程序 F&B-CS-026 結(jié)賬服務(wù)程序 F&B-CS-027 拾獲客人物件的處理程序 F&B-CS-028 客人吵架的處理程序 F&B-CS-029 客人投訴的處理程序 F&B-CS-030 客人損壞物品的處理程序 F&B-CS-031 客人不夠錢(qián)付賬的處理程序 F&B-CS-032 聽(tīng)不懂客人的處理程序 F&B-CS-033 服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序 F&B-CS-034 對(duì)有急事客人的程序 F&B-CS-035 對(duì)兒童的服務(wù)程序 F&B-CS-036 對(duì)老年特殊顧客的服務(wù) F&B-CS-037 餐后的清潔程序 F&B-CS-038 員工考勤報(bào)告的使用政策 F&B-CS-039 員工考勤制度 F&B-CS-040Subject: 主題：清潔項(xiàng)目的分工政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-001OBJECTIVE 目的各部門(mén)按不同的劃分，完成餐廳的清潔工作。PROCEDURES 流程清潔區(qū)域： 1. 餐廳管轄區(qū)域： a) 餐廳桌子椅子 b) 餐廳展示臺(tái)/展示牌 c) 餐廳工作柜臺(tái) d) 餐廳電器設(shè)備 e) 餐廳所有服務(wù)的用具 2. 公共衛(wèi)生管理轄區(qū)域： a) 客用衛(wèi)生間 b) 餐廳地面/地毯 c) 餐廳墻壁/裝飾品 d) 餐廳窗戶(hù)/窗簾 e) 餐廳天花板/通風(fēng)口 Subject: 主題：每日檢查項(xiàng)目Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-002OBJECTIVE 目的每日對(duì)員工、用品、場(chǎng)地、衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，確保形象和營(yíng)業(yè)的順利運(yùn)行。PROCEDURES 流程1. 員工儀表、儀容： a) 制服 b) 名牌或員工證 c) 頭發(fā)、化妝、手指甲 d) 工作鞋和襪子 2. 餐廳場(chǎng)地布局： a) 餐廳大門(mén)口 b) 天花板 c) 領(lǐng)位迎賓柜臺(tái) d) 玻璃窗戶(hù) e) 財(cái)務(wù)收銀柜臺(tái) f) 窗簾 g) 各類(lèi)照明燈具 h) 各類(lèi)鏡面 i) 展示柜/臺(tái) j) 墻壁架 k) 桌子/椅子 l) 花草/裝飾物 3. 服務(wù)用品： a) 瓷器餐具 b) 不銹鋼餐具 c) 玻璃餐具 d) 各類(lèi)布草 e) 類(lèi)服務(wù)用具 f) 菜譜/酒水牌 4. 擺設(shè)： a) 擺位 b) 臺(tái)面清潔 c) 桌椅整齊 d) 雜物安置 5. 儲(chǔ)物間擺放： a) 每項(xiàng)物品分類(lèi)擺放 b) 整潔 c) 保管 6. 醬料存放： a) 醬料整潔 b) 醬料倉(cāng)存量 c) 醬料有效期 d) 要分類(lèi)擺放 7. 地面衛(wèi)生： Subject: 主題：儲(chǔ)物房使用政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-003OBJECTIVE 目的按規(guī)定使用和管理儲(chǔ)物房，保證備用物品配合運(yùn)作的需要。PROCEDURES 流程1. 設(shè)立多層雜物架。 2. 設(shè)立各類(lèi)物品的名稱(chēng)標(biāo)簽。 3. 規(guī)劃物品的擺放位置。 4. 按要求分類(lèi)擺放物品。 5. 保持儲(chǔ)物間的整潔。 6. 注意防火安全。 7. 隨時(shí)檢查庫(kù)存情況以便補(bǔ)充。 8. 儲(chǔ)物間上鎖保管。 9. 儲(chǔ)物間鑰匙由辦公室保管。 10. 要定期清潔儲(chǔ)物間的衛(wèi)生。Subject: 主題：部門(mén)鑰匙的控制政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-004OBJECTIVE 目的部門(mén)的鑰匙必須有三套( 每條鑰匙必須貼上標(biāo)記是開(kāi)啟哪一把鎖)，一套是交給公司控制，一套是交辦公室備用，另一套是自己部門(mén)運(yùn)作使用,鑰匙按規(guī)定管理和使用,從而清楚鑰匙的保管時(shí)間和去向，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。PROCEDURES 流程1. 把部門(mén)里的鑰匙分類(lèi)設(shè)標(biāo)志(設(shè)立三套)。 2. 交一套部門(mén)鑰匙到辦公室。 3. 交一套部門(mén)鑰匙到總公司控制室。 4. 部門(mén)內(nèi)部鑰匙與大門(mén)鑰匙分開(kāi)，供員工有需要時(shí)使用，保管在辦公室。 5. 部門(mén)大門(mén)、通道鑰匙與部門(mén)內(nèi)部鑰匙分開(kāi)，結(jié)束營(yíng)業(yè)后送到前臺(tái)。 每天營(yíng)業(yè)前到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，開(kāi)門(mén)后保管在部門(mén)。Subject: 主題：提貨（采購(gòu)）申請(qǐng)程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-005OBJECTIVE 目的提貨申請(qǐng)按規(guī)定的程序執(zhí)行。PROCEDURES 流程1. 部門(mén)將負(fù)責(zé)所需食品、副食品、用品等填寫(xiě)提貨單,填寫(xiě)應(yīng)注意以下條例： 所需貨物量是否與第二天需求量相符； 仔細(xì)檢查是帶有重復(fù)提貨項(xiàng)目； 提貨項(xiàng)目要分類(lèi)填寫(xiě)。 是否如有將所需貨品及需求量加上； 主管審核后批準(zhǔn)。 2. 批準(zhǔn)后之貨單上交經(jīng)理做最終審核： 經(jīng)理將所提貨物仔細(xì)檢查； 審核通過(guò)后簽字批準(zhǔn)； 次日上午采購(gòu)所需。 Subject: 主題：?jiǎn)T工評(píng)估政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-006OBJECTIVE 目的按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，使員工清楚自己的表現(xiàn)，也作為員工提升的依據(jù)。PROCEDURES 流程1. 平常工作多留意員工的表現(xiàn)。 2. 每月初召開(kāi)會(huì)議聽(tīng)取大家意見(jiàn)。 3. 部門(mén)收取各方面意見(jiàn)后，填寫(xiě)評(píng)估表。 4. 跟員工簡(jiǎn)短談話(huà)，告知他工作表現(xiàn)。 5. 員工在評(píng)估表上簽名。 6. 評(píng)估表遞交人事部存檔。Subject: 主題：?jiǎn)T工培訓(xùn)政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-007OBJECTIVE 目的按規(guī)定定期或根據(jù)需要，為員工提供有效的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)、工作和服務(wù)水平。PROCEDURES 流程1. 員工培訓(xùn)定期或按需要舉行，由主管組織，所有員工必須參加，不得以任何借口不參加培訓(xùn)。 2. 每月制定培訓(xùn)計(jì)劃，在月初交到經(jīng)理監(jiān)督并主持培訓(xùn)。 3. 培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)餐廳知識(shí)、服務(wù)技巧、技能等。 4. 由主管組織考核教學(xué)內(nèi)容，并把分?jǐn)?shù)計(jì)入月評(píng)估表中。 Subject: 主題：各類(lèi)表格使用程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-008OBJECTIVE 目的正確使用各類(lèi)表格,完成日常工作。PROCEDURES 流程1. 口頭警告書(shū)： 部門(mén)管理級(jí)根據(jù)員工普通犯規(guī)三次或直接觸犯本書(shū)等犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書(shū)給員工，然后遞交部門(mén)經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 2. 犯規(guī)通知書(shū)： 部門(mén)管理根據(jù)員工簽口頭警告書(shū)三次或直接觸犯本書(shū)中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書(shū)給員工，然后遞交經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 3. 解雇通知書(shū)： 根據(jù)員工簽犯規(guī)通知書(shū)三次或直接觸犯本書(shū)的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書(shū)中該員工，然后遞交部門(mén)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門(mén)存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見(jiàn)違紀(jì)員工，了解情況與該員工辦理工資計(jì)算以及交還公司對(duì)象手續(xù)等。 4. 辭職通知書(shū)： 5. 員工根據(jù)自己辭職原因，寫(xiě)一份書(shū)面申請(qǐng)書(shū)交部門(mén)經(jīng)理。 a) 部門(mén)接見(jiàn)員工了解情況，同意后簽發(fā)本書(shū)給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部。 b) 根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格再存入個(gè)人檔案。 6. 員工評(píng)估表： a) 部門(mén)每月根據(jù)員工的工作把表現(xiàn)，填寫(xiě)此表。 b) 讓評(píng)估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。 c) 簽發(fā)后遞交給人事部存入個(gè)人檔案，并且以此表為員工的工資浮動(dòng)工資升降職位作依據(jù)。 7. 員工提升表： a) 部門(mén)根據(jù)管理級(jí)的提意和對(duì)員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給經(jīng)理批閱。 b) 部門(mén)接見(jiàn)員工談話(huà)，同意后遞交給人事部存入個(gè)人檔案。 c) 人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份員工升職書(shū)給該部門(mén)。 8. 員工每周排班表： a) 由管理級(jí)根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班、休息時(shí)間安排。 b) 部門(mén)審閱后張貼員工通知欄。c) 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。 9. 員工每月考勤總表： a) 部門(mén)每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周安排搬表集中填寫(xiě)該表，然后遞交人事部存檔。 b) 人事部根據(jù)該表，做該部門(mén)的員工出勤報(bào)告遞交財(cái)務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。 10. 假期申請(qǐng)表： a) 員工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫(xiě)本表之后遞交部門(mén)。 b) 三天之內(nèi)由部門(mén)批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交經(jīng)理批準(zhǔn)才生效。 c) 遞交人事部存檔。 11. 物品/食品倉(cāng)出庫(kù)單： a) 由部門(mén)根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫(xiě)本表，部門(mén)批閱后遞交經(jīng)理批閱。 b) 經(jīng)理批閱后遞交采購(gòu)員采購(gòu)或發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。 12. 采購(gòu)申請(qǐng)表： a) 部門(mén)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要而倉(cāng)庫(kù)有沒(méi)有該品種存貨時(shí)，填寫(xiě)表格遞交給經(jīng)理批閱。 b) 經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給采購(gòu)部門(mén)。 13. 每月盤(pán)點(diǎn)表： a) 每月月底由部門(mén)管理級(jí)清點(diǎn)本部門(mén)的各種餐具、用具、食品，然后分類(lèi)填寫(xiě)本表遞交部門(mén)經(jīng)理批閱。 b) 由經(jīng)理批閱后一份遞交財(cái)務(wù)部核算，一份部門(mén)存檔。 14. 每天部門(mén)營(yíng)業(yè)報(bào)表： a) 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后，由收銀員根據(jù)一天的營(yíng)業(yè)，發(fā)生和處理的事情總結(jié)計(jì)算所填寫(xiě)的報(bào)告。 b) 將本表交財(cái)務(wù)部門(mén)和經(jīng)理批閱（每天）。 15. 點(diǎn)菜單： a) 服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)物品的名稱(chēng)填寫(xiě)食品的名稱(chēng)。 b) 填寫(xiě)數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、簽名，并標(biāo)記好帳單的種類(lèi)。 c) 本單填寫(xiě)完之后，遞交收銀員蓋印方可正式使用。 d) 第一聯(lián)廚房、，第二聯(lián)收銀員留存、第三聯(lián)傳菜員、第四聯(lián)服務(wù)員留存。e) 實(shí)際情況 根據(jù)店面情況或電腦數(shù)據(jù)16. 酒水單： a) 服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜卡內(nèi)客人所點(diǎn)的酒水、水果、香煙的品種、數(shù)量，填寫(xiě)本單，一式三聯(lián)單。 b) 香煙要單獨(dú)分單，并且給吧臺(tái)簽名后方可生效。 c) 本單填寫(xiě)完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 d) 第一聯(lián)酒吧，第二服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺(tái)。 Subject: 主題：日?qǐng)?bào)表的使用程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-009OBJECTIVE 目的按要求使用營(yíng)業(yè)報(bào)表，完善經(jīng)營(yíng)的資料、檔案，向經(jīng)理反映責(zé)任制情況。PROCEDURES 流程1. 結(jié)束營(yíng)業(yè)后由當(dāng)班主管填寫(xiě)報(bào)表。 2. 收市后到收銀臺(tái)收取營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。 3. 填寫(xiě)每市的營(yíng)收、人員、客人、銷(xiāo)售和運(yùn)行等情況。 4. 下班前連同送財(cái)務(wù)審批的文件、單據(jù)等遞交到辦公室。 5. 每天早上例會(huì)后將審閱和審批好的報(bào)表、文件和單據(jù)取回。 每月整理并存檔。Subject: 主題：資料檔案的管理政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-010OBJECTIVE 目的 按要求對(duì)資料、檔案進(jìn)行使用、管理，使整體管理更系統(tǒng)化。PROCEDURES 流程1. 餐廳員工資料檔案： 記錄每位員工的個(gè)人簡(jiǎn)歷、入職時(shí)間、紀(jì)律情況、調(diào)動(dòng)與提升情況、工作評(píng)估情況。 2. 餐廳員工考勤檔案： 記錄每位員工每周、每月的考勤、工作時(shí)間、例休時(shí)間、出勤情況、崗位分配情況。 3. 餐廳每天營(yíng)業(yè)情況檔案： 記錄餐廳每天各市營(yíng)業(yè)情況、營(yíng)業(yè)額以及每月累計(jì)。 4. 餐廳每天管理級(jí)檢查記錄檔案： 記錄餐廳每天上下班、交接班情況的檢查，包括財(cái)產(chǎn)、清潔衛(wèi)生、消防器材、電器、電源等。 Subject: 主題：營(yíng)業(yè)定價(jià)的政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-011OBJECTIVE 目的按要求制定經(jīng)營(yíng)的價(jià)格和處理內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制。PROCEDURES 流程1. 菜譜：特別介紹臺(tái)卡、套餐菜單。 a) 由總廚制定。 b) 提交經(jīng)理審批。 c) 同時(shí)制定制作標(biāo)準(zhǔn)卡。 d) 按制定的價(jià)格執(zhí)行，如菜單的制作稍作改變，價(jià)格按類(lèi)似的菜式價(jià)格作定價(jià)。 e) 菜譜、特別介紹，臺(tái)卡、套餐菜單及制作標(biāo)準(zhǔn)卡提前送相關(guān)部門(mén)。 2. 酒水牌、特飲卡： a) 由吧臺(tái)制定。 b) 同時(shí)制定制作標(biāo)準(zhǔn)卡。 c) 提交經(jīng)理審批。 d) 確定后按指定的價(jià)格執(zhí)行。 3. 臨時(shí)定價(jià)： 營(yíng)業(yè)定價(jià)的政策a) 客人的特別要求，由經(jīng)理決定（不在時(shí)由總廚制定）。 b）積壓貨品或需緊急處理的貨品，由總廚制定.Subject: 主題：給客人打折的政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-012OBJECTIVE 目的為發(fā)展熟客，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，可按規(guī)定給客人折扣優(yōu)惠，客人憑優(yōu)惠卡可按規(guī)定享受打折優(yōu)惠。PROCEDURES 流程1. 客人持貴賓卡結(jié)賬時(shí)出示給服務(wù)員。 2. 服務(wù)員請(qǐng)客人在賬單上簽名。 3. 收銀員按規(guī)定幅度給客人在賬單上打折。 4. 收銀核對(duì)完畢貴賓卡交還給客人。 5. ?？突蛴新闊┑目腿?，由經(jīng)理簽名打折（權(quán)限范圍按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。 6. 由授權(quán)人在點(diǎn)菜卡上注明折扣多少，并簽上名字。 7. 收銀員按注明在賬單上打折。 8. 已打折的賬單在結(jié)賬時(shí)，必須告訴客人酒店已為其打了折。Subject: 主題：給客人贈(zèng)送食物和飲料的政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-013OBJECTIVE 目的為擴(kuò)展餐廳的生意，按規(guī)定給客人贈(zèng)送食物或飲料。PROCEDURES 流程1. 熟客、?？?、新發(fā)展的客人都是贈(zèng)送的對(duì)象。 2. 由部門(mén)簽單贈(zèng)送食物或飲料。 3. 范圍包括：咖啡、果盤(pán)、甜品、干果等。 4. 開(kāi)贈(zèng)送單跟平常開(kāi)單一樣，并標(biāo)明贈(zèng)送字樣，簽字。 5. 凡贈(zèng)送的食物和飲料都要跟隨客人說(shuō)是餐廳贈(zèng)送的Subject: 主題：餐廳收銀單的更改政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-014OBJECTIVE 目的在營(yíng)運(yùn)中,有關(guān)沽清、更改、取消、減機(jī)須執(zhí)行餐廳的財(cái)務(wù)政策。PROCEDURES 流程一、 沽清： 1. 廚房寫(xiě)紙由傳菜員交廳面。 2. 通知客人。 3. 由主管或以上人員在食品卡上及收銀聯(lián)單上對(duì)沽清的品種取消，簽名及注明原因。 二、 更改： 1. 客人提出更改。 2. 聯(lián)系廚房是否已制作。 3. 可以更改的話(huà)，由主管及以上職位取消更改的品種，在食品卡上、收銀聯(lián)單上簽名及注明原因。 4. 將更改后的品種重新入廚單。 三、 取消： 1. 未上菜時(shí)（因上菜速度慢或過(guò)多）： a) 上菜速度慢，經(jīng)由主管級(jí)以上人員與廚房交涉無(wú)效后作取消，在食品卡上和收銀單上簽名及注明原因。b) 客人點(diǎn)菜過(guò)多，如需取消的品種可重復(fù)制作的話(huà)，由主管級(jí)以上人員與廚房協(xié)商可取消的話(huà)，在食品卡上和收銀單上簽名及注明原因。 2. 已上菜時(shí)：因制作及質(zhì)量問(wèn)題造成而取消的，由經(jīng)理級(jí)人員查實(shí)后做取消，在食品卡、收銀單上簽名及注明原因。 四、 打單后作減機(jī)： 1. 需要減機(jī)時(shí)，先通知經(jīng)理并說(shuō)明原因。 2. 如屬多收錢(qián)或打單后打折的由經(jīng)理核查后說(shuō)明原因簽名才生效。 3. 如屬操作或收款機(jī)錯(cuò)誤的，除經(jīng)理簽名證實(shí)外，還需作業(yè)部指定人核實(shí)后注明原因簽名才有效。Subject: 主題：每月盤(pán)點(diǎn)政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-015OBJECTIVE 目的按規(guī)定對(duì)用品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，有效的控制各項(xiàng)用品的合理使用，為經(jīng)營(yíng)費(fèi)用提供真實(shí)的依據(jù)。PROCEDURES 流程1. 每月按財(cái)務(wù)指定日期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)(結(jié)束營(yíng)業(yè)以后)。 2. 按財(cái)務(wù)規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)算。 3. 每種類(lèi)別點(diǎn)算完結(jié)后都要寫(xiě)上數(shù)量，由財(cái)務(wù)人員再次核對(duì)。 4. 記錄各類(lèi)物品的盤(pán)點(diǎn)數(shù)字，根據(jù)當(dāng)月領(lǐng)貨數(shù)量、上月結(jié)存數(shù)和當(dāng)月結(jié)存，計(jì)算當(dāng)月的損耗量。 5. 填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)報(bào)表，一式三份，財(cái)務(wù)部、部門(mén)、辦公室各一份。 6. 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)的結(jié)果，餐廳經(jīng)理作監(jiān)控和補(bǔ)充計(jì)劃。Subject: 主題：小費(fèi)管理的政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-016OBJECTIVE 目的按規(guī)定管理和使用餐廳的小費(fèi)。PROCEDURES 流程一、 除過(guò)年的紅包外，其余所有客人的小費(fèi)都交所在部門(mén)統(tǒng)一管理及使用。 二、 現(xiàn)金每天下班前由主管和收銀員兩人負(fù)責(zé)清點(diǎn)。 三、 信用卡小費(fèi)做資料登記，每月一次從財(cái)務(wù)部領(lǐng)回。 四、 現(xiàn)金交一指定主管負(fù)責(zé)，存入銀行，由經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。 五、 小費(fèi)的使用： 1. 部門(mén)的員工活動(dòng)； 2. 部門(mén)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)或特殊資助等； 3. 部門(mén)員工市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)； Subject: 主題：餐廳的安全預(yù)防措施Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-017OBJECTIVE 目的嚴(yán)格遵守餐廳的安全措施,保障人身和酒店的安全。PROCEDURES 流程1. 事故預(yù)防： a) 工作中必須遵守規(guī)章制度和操作程序。 b) 及時(shí)的報(bào)告各種不安全因素，防患于未然。 c) 看到地面有不是原固有的東西，應(yīng)清掃或移開(kāi)至安全位置。 d) 如有人受傷，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)報(bào)告，使傷者得到應(yīng)有的幫助或治療。 e) 行走要靠右，不能奔跑，在拐彎時(shí)要注意觀察，防止碰撞。 f) 進(jìn)出門(mén)時(shí)要放慢速度，留心對(duì)面是否有人和物品。 g) 發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告,及時(shí)修理。 h) 工作時(shí)嚴(yán)禁打鬧和開(kāi)玩笑。 i) 搬拉對(duì)象時(shí)應(yīng)保持正確的姿勢(shì)及重量是否過(guò)重。 2. 防火： a) 經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)所有的照明、電氣設(shè)備。 b) 清理煙缸時(shí)要仔細(xì)，不能把煙蒂直接倒入垃圾袋和其它易燃容器中。 c) 不能使用損壞的插座、插頭、過(guò)長(zhǎng)的點(diǎn)線(xiàn)插座。 d) 勿使電線(xiàn)負(fù)荷過(guò)大。 e) 若發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)裸露和松動(dòng)應(yīng)立刻報(bào)修。 f) 使用酒精爐、石油汽爐時(shí)要特別小心，防止傾翻，需移動(dòng)時(shí)先將火熄滅。 g) 易燃品存放要獨(dú)立分庫(kù)。 h) 經(jīng)常檢查消防器材是否齊備、有效。 3. 防盜： a) 提醒客人放好隨身物品。 b) 客人掛在椅背的衣服用椅套套上。 c) 留意客人和過(guò)往人員的動(dòng)態(tài)。 d) 物品保管、存放好，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，經(jīng)常清點(diǎn)。 e) 教育員工的思想及提高他們的覺(jué)悟性。 4. 燙傷： a) 服務(wù)是不能跑動(dòng)。 b) 送熱的物品時(shí)格外小心，特別是有人時(shí)。 c) 上菜時(shí)要提示客人注意，不能在小孩或老人位置上。 d) 茶水房地面要保持清潔、干爽、不可擁擠。5. 緊急情況處理： a) 不要驚慌失措，在安全的情況下快速做出處理。 b) 立刻請(qǐng)求幫助，并告訴支持者有關(guān)事故的詳細(xì)情況。 c) 制作必需做的事，但要按照次序，不要做超出能力的事。 d) 救助時(shí)注意不要危及自己及其它人的生命。 e) 緊急情況下，在做動(dòng)作前應(yīng)迅速想一下該做什么和怎么做。 f) 當(dāng)事故平息后，立刻寫(xiě)出有關(guān)事故的詳細(xì)報(bào)告。Subject: 主題：月度餐具用具損耗報(bào)告政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-018OBJECTIVE 目的按規(guī)定每月對(duì)餐具、用具的損耗作統(tǒng)計(jì)、分析，提供營(yíng)運(yùn)的數(shù)據(jù)，定出有效的改進(jìn)方案。PROCEDURES 流程1. 對(duì)餐廳本部門(mén)餐具損耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2. 對(duì)本部門(mén)操作過(guò)程造成的餐具損耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 3. 制定各項(xiàng)相關(guān)改進(jìn)方案。 4. 將報(bào)告提交給經(jīng)理。 Subject: 主題：月度銷(xiāo)售分析政策Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-019OBJECTIVE 目的按要求對(duì)當(dāng)月的銷(xiāo)售作全面的分析，為以后的經(jīng)營(yíng)提供參考。PROCEDURES 流程1. 對(duì)當(dāng)月的銷(xiāo)售進(jìn)行總結(jié)、分析。 2. 對(duì)當(dāng)月銷(xiāo)售數(shù)量較多和較小的品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)存檔，以便進(jìn)行調(diào)整。 3. 對(duì)當(dāng)月的人均消費(fèi)，最高消費(fèi)客戶(hù)等資料進(jìn)行存檔。 4. 與去年同期進(jìn)行比較。 5. 分析各種節(jié)假日對(duì)銷(xiāo)售的影響。 6. 分析各種消費(fèi)形式的比例。 7. 將分析提交給總經(jīng)理。Subject: 主題：?jiǎn)T工衛(wèi)生制度Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-020OBJECTIVE 目的員工在工作范圍內(nèi)執(zhí)行員工衛(wèi)生制度，保持良好形象。PROCEDURES 流程1. 工作時(shí)穿工作服。 2. 勤理發(fā)、勤洗發(fā)。 3. 不許對(duì)著食物咳嗽、大小便后必須洗手消毒。 4. 勤剪指甲、勤洗澡、勤換內(nèi)衣褲及襪子。 5. 上崗前要洗手，不允許戴戒指等飾物。 6. 不許在工作間及其周?chē)燥垺?7. 不許上班時(shí)間抽煙。 8. 堅(jiān)持經(jīng)常性的滅鼠、滅螞蟻、滅蟑螂、滅蚊及蒼蠅的除五害工作。 9. 工作前和工作后就清潔全部一次，保持用具、設(shè)備、門(mén)窗洗擦干凈。 10. 保持地面清潔，沒(méi)有垃圾、雜物、污水及各種腐敗變質(zhì)食物,沒(méi)有臭味、異味。 11. 遵守食品衛(wèi)生“五四”制。 12. 禁止在餐廳吸煙Subject: 主題：?jiǎn)T工儀容儀表制度Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-021OBJECTIVE 目的員工在工作期間，須遵守儀容、儀表制度。PROCEDURES 流程1. 穿著制服要整齊、干凈。 2. 工作服衣、扣保持完整。 3. 打好領(lǐng)結(jié)、配戴工牌。 4. 穿整潔的工作鞋。 5. 男員工不允許留胡子、頭發(fā)不許過(guò)耳，并保持干凈。 6. 女員工保持頭發(fā)整潔，并且長(zhǎng)度不能披肩； 7. 女員工不能帶夸張的手飾并且要化淡妝上班。 8. 員工手指甲不能超出二毫米以上或涂有色指甲油。 9. 注意個(gè)人儀態(tài)和不雅動(dòng)作。 10. 對(duì)同事及上司要熱情帶笑，并主動(dòng)打招呼。 11. 女員工頭發(fā)不能披肩，要扎起來(lái)并且干凈。 12. 口腔每天保持清新、牙齒干凈。 13. 注意個(gè)人衛(wèi)生，保證身體不發(fā)出異味。 14. 每天保持足夠的睡眠，上班保持旺盛精力。 15. 餐廳內(nèi)禁止吸煙。 16. 上班時(shí)間不允許吃食物。Subject: 主題：?jiǎn)T工紀(jì)律處罰制度Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-022OBJECTIVE 目的員工在工作期間，須遵守各項(xiàng)紀(jì)律、制度。PROCEDURES 流程1. 輕度過(guò)失 凡有觸犯下列之一者，將受到口頭警告處分。 a) 儀容不整。 b) 上班時(shí)不穿整潔的工作服或服裝，不按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌或員工證。 c) 不使用指定的員工通道。 d) 使用客人衛(wèi)生或其它公共設(shè)施。 e) 沒(méi)有按時(shí)上下班、簽到(遲到或早退)。 f) 上下班不打計(jì)時(shí)卡。 g) 當(dāng)班時(shí)間擅離崗位、閑逛、干私事或使用酒店電話(huà)辦私人事情。 h) 當(dāng)班時(shí)間收聽(tīng)(看)廣播、錄音、電視、雜志、畫(huà)刊等。 i) 當(dāng)班時(shí)間吃東西或在員工餐廳以外用餐。 j) 下班后無(wú)故在逗留。 k) 在餐廳高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音。 l) 隨地吐痰或亂扔垃圾在地上。 m) 拒絕與其它員工合作。 n) 工作時(shí)粗心大意，不小心弄壞物品、用具者，按該物品價(jià)值給予1-10倍的罰款處理。 o) 擅自私調(diào)更衣室，私配鑰匙或擅自加鎖。 p) 上班時(shí)坐在工作臺(tái)上。 q) 喝酒或神志不清狀態(tài)上崗。 r) 沒(méi)有盡職責(zé)的完成份內(nèi)的工作。 2. 嚴(yán)重過(guò)失 凡有觸犯下列過(guò)失之一者，將給予書(shū)面警告，直至開(kāi)除處理。 a) 當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。 b) 委托他人或代他人打鐘卡。 c) 擅離工作崗位超過(guò)二十分種。 d) 蓄意破壞、損壞公物，按該物品價(jià)值給予110倍的罰款處理。 e) 在工作范圍內(nèi)吵架、粗言穢語(yǔ)、追逐打鬧。f) 被其它部門(mén)投訴，影響他人工作及違反秩序。 g) 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制公司鑰匙。 h) 冒仿主管簽名、仿造單據(jù)證明。 i) 損壞或涂污宣傳報(bào)欄。 j) 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給安排工作及終止工作。k) 拒絕經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查。 l) 搬弄是非、誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。 m) 違反操作規(guī)程，造成損失。 n) 偷吃、偷喝廚房食品，按該食品售價(jià)罰款10-15倍。 o) 在餐廳范圍內(nèi)抽煙。 p) 對(duì)女員工用輕佻語(yǔ)言挑逗或動(dòng)手動(dòng)腳。 q) 三次以上觸犯輕度過(guò)失者。 3. 即時(shí)除名 凡有觸犯以下過(guò)失之一者，作即時(shí)除名、開(kāi)除處理。 a) 貪污、盜竊、索髓、受賄、行賄。 b) 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，在工作范圍內(nèi)打架。 c) 偷竊店內(nèi)或客人之財(cái)物。 d) 道德敗壞、亂搞男女關(guān)系。 e) 組織及煽動(dòng)罷工、斗毆聚眾鬧事。 f) 使用毒品、麻醉劑及興奮劑。 g) 參加反動(dòng)組織或利用黑社會(huì)組織。 h) 傳播淫穢書(shū)刊或錄像帶。 i) 惡意破壞公物或客人用品。 j) 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出、兼職或利用病休另謀職業(yè)。 k) 玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 l) 經(jīng)常違反本規(guī)定、屢教不改。 m) 其它嚴(yán)重違紀(jì)行為。Subject: 主題：餐廳開(kāi)市工作程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-023OBJECTIVE 目的按程序完成餐廳開(kāi)市的各項(xiàng)工作。PROCEDURES 流程1. 上班后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙開(kāi)門(mén)。 2. 檢查員的考勤、儀容、儀表等。 3. 檢查交班本及場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及整潔衛(wèi)生情況。 4. 檢查和補(bǔ)充各種用品，整齊擺放。 5. 清理用過(guò)的布草，分類(lèi)清點(diǎn)送洗。 6. 按時(shí)打開(kāi)空調(diào)、照明等開(kāi)關(guān)。 7. 完成準(zhǔn)備工作和人員安排，檢查好儀容儀表后，等候客人的光臨。Subject: 主題： 餐廳收市工作程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-024OBJECTIVE 目的按程序完成餐廳收市的各項(xiàng)工作。PROCEDURES 流程餐廳收市工作約在營(yíng)業(yè)時(shí)間截止前半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，以寧?kù)o無(wú)聲息狀態(tài)下開(kāi)展，主管需緊密監(jiān)督，以免打擾仍未離去之客人。 1. 補(bǔ)充及清潔所有工作柜內(nèi)各種餐具。 2. 將工作臺(tái)上客人用過(guò)的餐具清洗。 3. 清點(diǎn)各類(lèi)每日清點(diǎn)物品，將數(shù)量填寫(xiě)在登記本上。 4. 展開(kāi)清潔工作。 5. 關(guān)掉所有空調(diào)機(jī)及餐廳不必留電源開(kāi)關(guān)。 6. 最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門(mén)是否上鎖。Subject: 主題：服務(wù)員的工作程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-025OBJECTIVE 目的按規(guī)定的程序完成對(duì)客人的服務(wù)工作。PROCEDURES 流程1. 上班前檢查自己的儀容儀表，如個(gè)人衛(wèi)生、制服、名牌等是否符合準(zhǔn)。 2. 簽到要做到時(shí)間準(zhǔn)確。 3. 聽(tīng)從領(lǐng)班安排，看清楚自己的區(qū)域表，特別介紹或別的注意事項(xiàng)等。 4. 擺臺(tái)前準(zhǔn)備，清潔桌面并保證其清潔，擺設(shè)餐具、用具。 5. 復(fù)臺(tái)： a) 檢查自己區(qū)域的所有臺(tái)型是否整齊； b) 餐具用具是否充足整齊、清潔； c) 檢查桌椅是否擺放整齊、清潔； d) 自助餐臺(tái)的擺放、開(kāi)啟相應(yīng)的電器開(kāi)關(guān)，擺放好所有的裝飾品，擺設(shè)好早餐和自助餐臺(tái)的用具、汁醬、布草等，要檢查相關(guān)的用具擺放的是否整齊、清潔，汁醬物品是否充足。 6. 在領(lǐng)班的安排下，用餐，并準(zhǔn)時(shí)返回。 7. 按照領(lǐng)班的安排進(jìn)行服務(wù)并按照標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范進(jìn)行。 8. 服務(wù)過(guò)程中要禮貌，面帶笑容為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 9. 晚班員工到崗簽到： 10. 時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，要看區(qū)域表，特別介紹、缺貨、注意事項(xiàng)等，并迅速接替早班員工的區(qū)域工作，交接要清晰、明確。 11. 早班同晚班員工交接。 12. 晚班員工上崗。 13. 晚班員工進(jìn)行每天的清潔運(yùn)作。 14. 晚班員工做好晚餐的準(zhǔn)備工作（包括自助餐臺(tái)的擺設(shè)）。 15. 晚班員工在領(lǐng)班的安排下，用餐準(zhǔn)時(shí)返回歸位。 16. 進(jìn)行晚餐的服務(wù)。 17. LAST ORDER TIME結(jié)束，做好收檔工作，補(bǔ)充和盤(pán)點(diǎn)餐具、用具。 等所有客人走后，清理臺(tái)面，收好剩余餐具、物品，開(kāi)例會(huì)及簽退下班。Subject: 主題：零點(diǎn)服務(wù)程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-026OBJECTIVE 目的按程序完成晚零點(diǎn)餐對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程。PROCEDURES 流程1. 當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門(mén)口時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)上前向客人問(wèn)好：先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入點(diǎn)餐位。2. 為客人結(jié)賬：打取賬單，并仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)、底單的各項(xiàng)目，在賬單上是否有具體的記錄，核對(duì)清楚后，才去交給客人；、為客人結(jié)賬一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽賬，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 3. 為客人上菜： 按客人所點(diǎn)的進(jìn)行叫號(hào)或服務(wù)； 4. 客人離桌后，收臺(tái)和擺臺(tái)工作： a) 當(dāng)客人要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌地對(duì)客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐，并迅速用眼睛檢查一下桌面、椅子上和桌子下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒(méi)有走出餐廳門(mén)的時(shí)候還給客人，這樣使客人對(duì)本餐廳更有信心和信任感； b) 待客人離開(kāi)餐廳后，要把餐椅歸還到原來(lái)的位置，拿托盤(pán)開(kāi)始收臺(tái)，順序是玻璃器放在托盤(pán)的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類(lèi)，最后清理桌面（不可以用布草去清潔桌面，一定用干凈無(wú)異味的抹布）、椅面及地面，然后重新把臺(tái)面恢復(fù)原來(lái)的布局，等待下一批客人的到來(lái)。Subject: 主題：結(jié)賬服務(wù)程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-027OBJECTIVE 目的為客人結(jié)賬時(shí)，按規(guī)定的程序進(jìn)行，減少工作上的失誤，保障酒店的聲譽(yù)。PROCEDURES 流程1. 現(xiàn)金結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對(duì)無(wú)誤。 b) 客人有疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋。 c) 當(dāng)面點(diǎn)清客人現(xiàn)金數(shù)目。d) 賬單和現(xiàn)金一起送回收銀處。 e) 把發(fā)票交給客人并道謝。 2. 支票結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對(duì)無(wú)誤。 b) 客人有疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋。 c) 用簽字筆填好背書(shū)（聯(lián)系電話(huà)、身份證號(hào)碼、姓名）。 d) 將發(fā)票和支票存根交給客人并道謝。 3. 信用卡結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對(duì)無(wú)誤。 b) 核對(duì)金額、項(xiàng)目是否相符。 c) 把賬單、信用卡收款單一起交給客人簽名。 d) 校對(duì)簽名后把信用卡、身份證和收款單（客人存底聯(lián)）交給客人。 4. 熟客或長(zhǎng)期客戶(hù)結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對(duì)無(wú)誤。 b) 賬單夾于結(jié)賬本送給客人簽名。 c) 簽名要把名字和公司名寫(xiě)清楚。 d) 收銀處查對(duì)。所有簽單客戶(hù)均需管理當(dāng)局同意，并出書(shū)面通告。Subject: 主題：拾獲客人物件的處理程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-028OBJECTIVE 目的拾獲客人對(duì)象時(shí)，按規(guī)定的程序作處理，保障客人的利益，樹(shù)立公司的良好聲譽(yù)。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)有客人對(duì)象留下來(lái)時(shí)馬上交給當(dāng)值主管。 2. 告訴當(dāng)值主管在哪個(gè)地方拾獲。 3. 當(dāng)值主管馬上把物件送交經(jīng)理處理。 4. 當(dāng)值主管、經(jīng)理一齊打開(kāi)并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量Subject: 主題：客人吵架的處理程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-029OBJECTIVE 目的當(dāng)客人發(fā)生吵架時(shí),按規(guī)定程序作處理,維護(hù)良好的環(huán)境,減少對(duì)其它客人的影響和店內(nèi)的損失。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處,再勸另一方。 2. 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安，一邊嘗試勸架。 3. 在勸架過(guò)程中應(yīng)避免與其它客人沖突。 4. 盡量將客人帶到隔離的地方。 5. 盡量減少對(duì)公司物品的損壞。 6. 保安人員在不得已的時(shí)刻才出動(dòng)強(qiáng)硬的手法。 Subject: 主題：客人投訴的處理程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-030OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人投訴時(shí)，按規(guī)定程序及時(shí)作解決，保障客人的利益，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。PROCEDURES 流程1. 當(dāng)值主管細(xì)心聆聽(tīng)客人投訴的問(wèn)題。 2. 盡量令客人心情平靜下來(lái)。 3. 讓客人感到你在幫助他解決問(wèn)題。 4. 分析客人投訴的問(wèn)題給予回應(yīng)。 5. 與客人達(dá)成共識(shí)，讓客人滿(mǎn)意。 6. 跟辦補(bǔ)救工作的落實(shí)。 7. 處理投訴以客人和店內(nèi)聲譽(yù)、利益為重。 8. 處理客人投訴能力范圍內(nèi)，做不到的應(yīng)馬上知會(huì)上一級(jí)來(lái)處理，絕不要找同一級(jí)的同事來(lái)幫忙。 Subject: 主題：客人損壞物品的處理程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-031OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人損壞物品時(shí)，按規(guī)定的程序作合適的處理，保障聲譽(yù)和利益。PROCEDURES 流程1. 參照損壞的物品大與小。 2. 參照損壞的物品是否可以維修。 3. 參照客人是否故意。 4. 客人不是故意損壞，價(jià)格小的提醒客以后要小心，可以維修的以維修成本賠償，不能維修的，與客人協(xié)商以成本價(jià)或成本以下作折舊價(jià)賠償。 Subject: 主題：客人不夠錢(qián)付賬的處理程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-032OBJECTIVE 目的當(dāng)客人不夠錢(qián)付賬時(shí)，按規(guī)定作處理，在維護(hù)利益的同時(shí)，又為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。PROCEDURES 流程1. 提供電話(huà)給客人聯(lián)絡(luò)家人或朋友等前來(lái)幫助。 2. 看是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 3. 如果客人是常客，由餐廳經(jīng)理簽名記賬，改天再付。 4. 以上三點(diǎn)都不行的話(huà)建議客人派人回去拿錢(qián)。 5. 如果客人故意不付齊賬單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識(shí)。 6. 如正常情況下客人故意不付錢(qián)，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效，通知保安部來(lái)處理。Subject: 主題：聽(tīng)不懂客人的處理程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-033OBJECTIVE 目的當(dāng)聽(tīng)不懂客人說(shuō)話(huà)時(shí)，按規(guī)定的程序作處理，盡快為客人解決問(wèn)題。PROCEDURES 流程1. 第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí)，需禮貌地請(qǐng)示客人重述一次。 2. 如確實(shí)不懂時(shí)，要向客人說(shuō)明你沒(méi)有聽(tīng)懂，將請(qǐng)主管來(lái)解決問(wèn)題。 3. 不得不懂裝懂。 4. 再次為客人服務(wù)時(shí)需向客人道歉。 5. 事后向主管虛心求教，以防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。 Subject: 主題：服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-034OBJECTIVE 目的當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，迅速按程序處理，減少客人的投訴,提高店內(nèi)的聲譽(yù)。PROCEDURES 流程1. 馬上向客人致歉。 2. 立即尋求補(bǔ)救辦法。 3. 及時(shí)通知主管或領(lǐng)班。 4. 提供補(bǔ)救服務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨浮?5. 再次向客人致歉。Subject: 主題：對(duì)有急事客人的程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-035OBJECTIVE 目的按程序?yàn)橛屑笔碌目腿颂峁┓?wù)，滿(mǎn)足客人需要的同時(shí)，又增加收入。PROCEDURES 流程1. 以最快的速度安排客人就座，并問(wèn)清客人能夠接受的等候時(shí)間。 2. 立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時(shí)向客人推薦制作時(shí)間較短的食品，如：湯、色拉、自助餐等。 3. 為客人訂菜時(shí)需準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時(shí)間。 4. 服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。 5. 給廚房送單時(shí)，需向當(dāng)班廚師長(zhǎng)說(shuō)明客人要求的時(shí)限。 6. 加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時(shí)間。Subject: 主題：對(duì)兒童的服務(wù)程序Ref: 參考號(hào)：F&B-CS-036OBJECTIVE 目的按程序?yàn)閮和峁┓?wù)，確保兒童的安全。PROCEDURES 流程