AASPE項(xiàng)麗2011-12-28,商務(wù)禮儀與談判禁忌,學(xué)習(xí)目的,了解商務(wù)談判的禮節(jié)與禁忌的內(nèi)容理解商務(wù)談判禮儀的重要性掌握商務(wù)談判的禮儀,主要內(nèi)容,商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀,電話禮儀,會(huì)面禮儀,位次排列禮儀,禮品禮儀,第一節(jié)商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀,基本要領(lǐng),符合身份,區(qū)分場(chǎng)合,遵守成規(guī),符合身份,由于每一位員工的個(gè)人形象均代表公司的形象及公司的規(guī)范化程度，也反映了個(gè)人的修養(yǎng)和見識(shí)，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有別、職級(jí)有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別。,商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌,一忌過(guò)于雜亂二忌過(guò)于鮮艷三忌過(guò)于暴露四忌過(guò)于透視五忌過(guò)于短小六忌過(guò)于緊身,區(qū)分場(chǎng)合,在日常工作與生活中，商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的服裝，以此來(lái)體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場(chǎng)合有三：公務(wù)場(chǎng)合社交場(chǎng)合休閑場(chǎng)合,公務(wù)場(chǎng)合,是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，一般包括在寫字間里，談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等。著裝的基本要求：注重保守；可選擇服裝：套裝、套裙、制服；長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙、長(zhǎng)袖襯衫；注意：在非常重要的場(chǎng)合，短袖襯衫不適合作為正裝來(lái)選擇。,社交場(chǎng)合,是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好的進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。著裝的基本要求：時(shí)尚個(gè)性；宜著：禮服、時(shí)裝、民族服裝；注意：不適合穿過(guò)分莊重保守的服裝。,休閑場(chǎng)合,是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。著裝的基本要求：舒適自然；可選擇服裝：運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝；T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等；注意：穿套裝、套裙會(huì)貽笑大方。,遵守成規(guī),制服,是指由某一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求某一個(gè)部門，某一個(gè)職級(jí)的公司員工統(tǒng)一穿著的服裝。是指面料統(tǒng)一，色彩統(tǒng)一，款式統(tǒng)一，穿著統(tǒng)一的正式工作服裝。體現(xiàn)企業(yè)的形象和規(guī)范化程度；禁忌：制便混穿；臟亂破；隨意搭配。,西服,是指在西方國(guó)家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的正式場(chǎng)合的男裝。西裝穿著講究“三個(gè)三”。,西服穿著要點(diǎn),男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。,袖口上商標(biāo)沒拆在非常正式的場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶襪子出了問(wèn)題,鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是三者皆為黑色。,三色原則,三一定律,三大禁忌,+,+,裙服,套裙穿著的四大禁忌：穿黑色皮裙裙、鞋、襪不搭配光腳三截腿,第二節(jié)電話禮儀,基本要領(lǐng),座機(jī)的使用,手機(jī)的使用,座機(jī)的使用,撥打電話,選擇對(duì)方方便的時(shí)間,長(zhǎng)話短說(shuō),規(guī)范內(nèi)容,注意舉止,撥打電話的開始曲,致以問(wèn)候自報(bào)單位、職務(wù)、姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人,座機(jī)的使用,接聽電話,接聽及時(shí),禮貌應(yīng)答,分清主次,座機(jī)的使用,常規(guī)應(yīng)對(duì),重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù),電話掉線要迅速再撥,代接電話,代接電話,以禮相待尊重隱私記憶準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá),注意：代接電話時(shí)，首先要告訴電話撥打方其要找的人不在，然后才可以問(wèn)他系何人，所為何事，絕對(duì)不要將這一順序顛倒。,手機(jī)的使用,基本要點(diǎn),手機(jī)的攜帶有講究,使用手機(jī)禁忌,手機(jī)的使用,手機(jī)的攜帶常規(guī)位置公文包內(nèi)上衣內(nèi)袋之內(nèi)暫放位置暫交秘書、會(huì)務(wù)人員手邊、身旁、背后等不起眼之處,使用手機(jī)的禁忌遵守公共秩序注意安全,注意：請(qǐng)勿讓你的手機(jī)騷擾別人！,第三節(jié)會(huì)面禮儀,基本要點(diǎn),稱呼禮儀,介紹禮儀,名片的使用,握手禮儀,稱呼禮儀,在商務(wù)交往中，不稱呼或亂稱呼對(duì)方，都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不快；最正式的稱呼有三稱呼交往對(duì)象的行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱：可廣泛使用的尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼主要有無(wú)稱呼不恰當(dāng)?shù)乃追Q不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱地方性稱呼,介紹禮儀,介紹自己介紹他人介紹集體,介紹自己,先遞名片時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容完整,正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝徊块T職務(wù)姓名,我叫項(xiàng)麗，是江淮農(nóng)產(chǎn)品交易所的培訓(xùn)專員。,介紹他人,“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使位尊者先了解位卑者的情況。,介紹集體,介紹雙方，先尊后卑介紹其中各自一方，自尊而卑,名片的使用,交換名片的順序名片的索取名片的遞交名片的接受名片的收存,注意：名片是職業(yè)經(jīng)理人重要的交際工具。它直接承載著個(gè)人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。,交換名片的順序,可由近而遠(yuǎn)可由尊而卑位卑者應(yīng)首先把名片遞給位尊者,名片交換的禮儀,雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片的文字正向?qū)Ψ?。在遞交名片的同時(shí)作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞出名片。,交換名片的禮儀,空手的時(shí)候必須雙手接受。接過(guò)名片后，要馬上過(guò)目。初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。名片的存放,名片的索取,索取名片的方法：交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。激將法：遞名片時(shí)說(shuō)：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)教？”聯(lián)絡(luò)法：”認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？“,名片的遞交,應(yīng)在見面之初遞上名片遞名片時(shí)應(yīng)鄭重其事,遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：不要用左手遞交名片不要將名片背面對(duì)著對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人,名片的接受,接受名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：站立，微笑，目視對(duì)方不要用左手接接過(guò)后從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，表示重視使用謙詞敬語(yǔ)?！罢?qǐng)您多關(guān)照”,名片的收存,名片的置放名片包名片夾公文包辦公室抽屜,名片的管理按姓名拼音字母分類按姓名筆畫分類按部門、專業(yè)分類按國(guó)別、地區(qū)分類輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法,握手的要求,握手時(shí)的四個(gè)基本要求：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄稍許用力,握手的順序,在正式場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。,提醒您：握手時(shí)最重要的是要知道應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來(lái)。,順序,主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手,行握手禮的禁忌,握手時(shí)的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴著墨鏡其三，戴著手套其四，只用左手其五，與異性握手時(shí)使用左手,交談的禮儀,語(yǔ)言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露出來(lái)。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場(chǎng)合中拉近賓主間距離的良方,交談的禮儀,要領(lǐng)放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约?策略運(yùn)用恭維多問(wèn)少說(shuō)對(duì)事不對(duì)人,關(guān)于聆聽（LISTEN）,L：LOOK，注視對(duì)方。I：INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語(yǔ)言。S：SINCERE，誠(chéng)實(shí)關(guān)心，留心對(duì)方的說(shuō)話，做真心善良的響應(yīng)。T：TARGET，對(duì)牢目標(biāo)，對(duì)方故意離題，馬上帶回主題，對(duì)方說(shuō)溜了嘴更要接著上。E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過(guò)分言語(yǔ)，也不要發(fā)火。N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對(duì)方的立場(chǎng)，不要急于捍衛(wèi)己見。,位次排列禮儀,基本內(nèi)容,行進(jìn)中的位次排列,乘坐轎車的位次排列,會(huì)客時(shí)的位次排列,談判時(shí)的位次排列,行進(jìn)中的位次排列,常規(guī),提醒您：并行時(shí)，講究?jī)?nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，講究前方高于后方。,上下樓梯,提醒您：一般而言，上樓下樓宜單行行進(jìn)，以前方為上。但男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后。,行進(jìn)中的位次排列,出入電梯,提醒您：出入無(wú)人值守的升降式電梯，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)，先出。,出入房門,提醒您：出入房門時(shí)，若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門，若有特殊情況，如室內(nèi)無(wú)燈而暗，陪同著宜先進(jìn)入。,乘坐轎車的位次排列,公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座,請(qǐng)思考：上述的座位安排有何原因？,會(huì)客時(shí)的位次排列,賓主對(duì)面而坐，面門為上賓主并列而坐時(shí)，以右為上難以排列時(shí)，可自由擇座,談判的位次排列,雙邊談判,橫式,豎式,面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)屬客方；背對(duì)正門的一方為下，應(yīng)屬主方。,應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬于客方；左側(cè)為下，屬于主方。,談判的位次排列,多邊談判,自由式,主席式,參加談判的各方可自由擇座。,面對(duì)房間正門設(shè)一個(gè)主位，誰(shuí)需要發(fā)言，就到主位去發(fā)言，其他人面對(duì)主位，背門而坐。,銷售人員拜訪禮儀,步驟事先約定時(shí)間步驟做好準(zhǔn)備工作步驟3出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟至客戶辦公大樓前步驟進(jìn)入室內(nèi)步驟見到拜訪對(duì)象步驟商談步驟告辭,銷售人員接待禮儀,對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。,禮品禮儀,基本內(nèi)容,選擇禮品,贈(zèng)送禮品,接受禮品,選擇禮品,宜選的禮品宣傳性紀(jì)念性獨(dú)特性時(shí)尚性便攜性,選擇禮品,忌選的禮品大額現(xiàn)金或金銀珠寶粗制濫造之物或過(guò)季商品藥品有違社會(huì)公德或法律之物有違他人