【學習目標】了解進貨作業(yè)計劃的內容熟悉貨物接運方式與差錯處理方法掌握貨物驗收方法掌握貨物分類與編碼方法熟悉儲位分配與貨物儲存方式掌握貨物保管與保養(yǎng)及盤點方法,項目九退貨作業(yè)管理,1,【主要內容】案例導入NeimanMarcus的退貨方案任務一了解退貨作業(yè)的基礎知識任務二安排退貨任務三退貨理賠任務四處理退貨商品經典案例朝陽配送中心的退貨作業(yè)流程實戰(zhàn)演練模擬配送中心退貨作業(yè),2,案例導入NeimanMarcus的退貨方案,NeimanMarcus是美國得克薩斯州達拉斯市的一家零售企業(yè)，其配送中心采用Newgistics提供的“敏捷標簽”（SmartLabel）實現了客戶退貨產品在供應鏈上的逆向傳輸。據NeimanMarcus的副總裁GregShields介紹，NeimanMarcus在配送產品時，會將運輸標簽和揀貨單據放入包裝箱（盒）中。運輸標簽上記錄了產品信息；揀貨單據附有一個便于退貨處理的“敏捷標簽”，其條形碼上也記錄了產品的所有必要信息。,3,此外，沃爾瑪的每一個商店都配有自動補發(fā)貨系統。該系統使沃爾瑪配送中心在任何一個時間點都可以清楚地了解到每個商店的庫存狀況，如某個商店中有多少貨物、有多少貨物如果客戶決定退回產品時，他可以使用原有的包裝材料和敏捷標簽，然后將包裝好的退貨產品送到任意一家郵局，或者放進家附近的郵筒。隨后，Newgistics從郵局取出這些包裹，運送到自己的工廠進行揀選和拼裝。Newgistics會提前向NeimanMarcus發(fā)出運前通知，以便NeimanMarcus能夠及早行動，快速處理好退貨。,4,平均來講，NeimanMarcus處理一件退貨產品只需要3.77天，在產品退回的同一天，企業(yè)就能處理50%，從而大大提高了客戶滿意度。正在運輸途中、有多少是在配送中心等。,5,任務一了解退貨作業(yè)的基礎知識,一、退貨的原因一般情況下，發(fā)生退貨的原因主要有以下幾個方面。（1）依照協議退貨配送中心與客戶在季節(jié)性商品、試銷商品、代銷商品等方面訂有特別協議時，待協議期滿后，客戶應將剩余商品退回配送中心。（2）質量問題對于鮮度不佳、數量不足或質量缺陷的商品，如果客戶提出退貨，配送中心也應予以接受。,6,（3）搬運途中損壞由于包裝污損或包裝不良，在搬運中受到劇烈震動而造成破損的商品，將退回配送中心。（4）商品過期有保質期的商品在送達客戶或銷售過程中超過有效保質期時，客戶可提出退貨。為此，配送中心必須實施多次少量配送，從而減少過期商品的產生；同時要特別注意商品的生產日期，出貨時做到先進先出。（5）次品回收對于在設計、制造過程中存在問題，但在銷售后才被消費者或廠商發(fā)現的商品，配送中心必須立即部分或全部收回。此種情況雖不常發(fā)生，但卻是不可避免的。（6）商品送錯凡是條碼、品項、規(guī)格、細數、重量、數量等與訂單不符的商品，都必須退回配送中心。,7,二、退貨作業(yè)管理的原則1及時受理原則配送中心應及時受理來自客戶的退貨要求，無謂的拖拉只會增加企業(yè)成本，影響商品的回收利用，同時也使企業(yè)的形象大打折扣。2認真檢測原則退貨的原因有多種，在界定責任前，質量管理部門應對商品進行認真檢測，確定商品是存在質量問題還是只是“皮外傷”，從而為界定責任人和商品的再處理提供依據。,8,3界定責任原則質量管理部門對貨物進行認真檢測后，可確定商品存在的問題是配送中心在配送過程中產生的，還是客戶在使用時產生的。與此同時，配送中心還要鑒別產生問題的商品是否由本中心送出，從而得出最佳的解決方案。4核算費用原則處理退貨會消耗大量的人力、物力和財力。配送中心在處理退貨作業(yè)時，除由配送中心自身原因導致的商品退貨外，通常需要對要求退貨的客戶加收一定費用。5訂立條件原則配送中心應事先規(guī)定接受何種程度的退貨，或者在何種情況下接受退貨，并且規(guī)定相應的退貨期限，如“僅在商品損傷的情況下接受退貨”、“7天之內，保證退貨還錢”等。,9,三、配送中心做好退貨作業(yè)管理的意義1吸引大量訂單配送中心如果能夠及時調換商品，就能為客戶解決后顧之憂，從而提高客戶滿意度，吸引大量的訂單。2樹立良好的企業(yè)形象配送中心對所發(fā)出的有問題商品進行及時的退貨處理，可保證廣大客戶的利益，進而增強自己與客戶的親和力，建立起良好的企業(yè)形象。3提高資源利用率客戶退回的商品不一定都是有問題商品，有時是某一地區(qū)銷售季節(jié)已過，但商品本身并不存在任何問題，可在另一地區(qū)繼續(xù)銷售的商品；有時是因某一客戶的經營范圍有限，無法在商品保質期內全部銷售完畢，若適當調配，可在其他地區(qū)短期內銷售完的商品。,10,任務二安排退貨,一、接受退貨客戶向配送中心提出退貨申請時，配送中心的銷售部門應立即受理，并將退貨信息通知質量管理部門，以便其快速處理。同時，銷售部門應根據合同判斷客戶的退貨要求是否在服務范圍之內，并要求客戶提供接貨時間、發(fā)票、退貨理由，以及所退商品的型號、數量等信息，以便跟進處理。如果不在服務范圍內則不予受理；如果在服務范圍內，則判斷客戶的退貨理由是否正當，如正當則請客戶按要求填寫退貨單（如表所示），對客戶及其所退商品進行登記，然后交由質量管理部門跟進。,11,12,二、檢驗退貨1數量清點由于配送中心的收貨工作非常繁忙，經常會出現運輸同一批次或不同批次貨物的多輛車同時進場的現象，如果逐輛車檢驗會很費時間，因此一般應先檢驗先卸完的貨物，交叉進行，即由收貨人員按不同的貨物分別堆碼，檢驗人員根據隨貨同行單據，用移動式計算機終端或其他設備核對實收數量與單據記錄數量是否相符。這樣做既可節(jié)省人力，又可加快驗收速度，還可防止出現差錯。,13,2質量檢驗貨物的質量檢驗方法應根據合同規(guī)定的具體要求確定，合同中沒有約定的，則按照貨物的特性確定。在檢驗過程中，由于時間和現場工作條件的限制，一般只采取感官檢驗方法，如“看”、“聞”、“聽”、“搖”、“拍”、“摸”等，檢驗范圍也只是貨物的外包裝。對于個別有爭議的檢驗結果，質量檢驗部門可在征得客戶的同意后利用各種儀器、試劑等對退回貨物做進一步的檢驗。,14,三、重新入庫配送中心受理客戶的退貨要求后，其信息系統會根據相關信息生成銷貨退回單，如表所示。銷售人員接到退貨后，將退貨的名稱和數量與銷貨退回單進行初步核對，在確保退貨的基本信息沒有誤差后，由庫存管理人員將貨物重新人庫。,15,任務三退貨理賠,一、貨物退賠接收客戶退返的故障商品后，配送中心應組織相關人員立即對其進行開箱檢驗，并在接收清單上詳細記錄檢驗結果。配送中心與客戶在接收清單上簽字確認后，由客戶留存接收清單商家保管聯，配送中心將故障品交由生產廠家處理。（1）對保修期內的故障商品，予以免費維修，不收維修費和故障元件費；（2）對超出保修期的故障商品，按公司標準規(guī)定收取維修費和元件費用。（3）所有非生產質量問題引起的損壞以及配件（如接線、遙控器等）遺失，由經銷商承擔材料、配件的補充費用。,16,二、核定理賠費用配送中心應根據客戶的經營規(guī)模、銷售形勢、銷售業(yè)績、誠信度，以及代銷商品的種類、性質、風險等來確定理賠費用。對于地域代理商或大型零售商，配送中心可給予較大額度的理賠費用。因為該類客戶是銷售大戶，擁有較大的經營規(guī)模和相對固定的龐大消費群體，同時還有中小型客戶欠缺的靈活銷售空間，所以配送中心為了穩(wěn)固該類客戶的地位，應以較大的理賠額度來吸引他們的合作，從而利用其廣泛的銷售渠道為企業(yè)帶來大量的訂單。對于中小型客戶，配送中心可根據實際情況來確定理賠額度。,17,三、結算理賠費用結算理賠費用時所涉及的檢測、審核項目很多，配送中心要定期與各經銷商進行理賠費用的結算，避免因為拖沓積壓引起不必要的誤會和經濟損失。1核實退賠數量退賠商品的數量包括免費維修的商品數量、超出保修期而維修的商品數量、無法維修的商品數量等。2核實退賠品種由于不同類別商品的理賠額度不同，因此要做好清點商品品種的工作，慎防漏點和錯點引致賬貨不符。3核實退賠期限退賠期限過于頻繁會導致雙方浪費時間、增加工作手續(xù)，過疏又會造成商品的擠壓、影響資金周轉，因此，配送中心要制定合理的退賠期限，避免退賠期限過頻或過疏。,18,任務四處理退貨商品,一、將商品重新分類退貨商品的種類繁多，相應的價值也各不相同，必須進行有效分類后才能進行后續(xù)處理。一般來說，退貨商品可分為1.良品2.速銷品3.不良品,19,1良品判斷依據：原封箱商品無破損、受潮，未受到嚴重擠壓，保質期未過三分之一；單件商品包裝完好無缺、無刮痕磨損、無粘粘異物、無變形變（褪）色，內容物無污染、破損、外溢等質量問題，保質期未過三分之一。處理方法：將商品進行重新包裝或配齊數量，依據抽樣檢驗合格后，可以重新安排到正品倉庫儲存，重新進入銷售渠道。操作過程注意事項：對于原封箱商品，一般情況下不存在質量問題，但檢驗人員不可掉以輕心，不能完全確認時一定要開箱做進一步檢查。,20,2速銷品判斷依據：沒有質量問題，但已到保質期的三分之二，外包裝有輕微磨損。處理方法：可折價銷售或轉作贈品；但重回市場前，必須經過質量檢驗部門再次確認質量，絕不可讓有問題的商品流入市場。操作過程注意事項：如果是已經非常接近保質期的商品，一般情況下不要再返回市場，因為有可能由于銷售不暢而造成再次退貨，增加無謂的成本支出；同時，即將過期的商品也存在質量安全隱患，配送中心應權衡利弊后再決定如何處理。,21,3不良品判斷依據：外包裝變形、變（褪）色、破裂，包裝表面刮花和磨損嚴重，內容物被污染、色澤異常、有異味或已過保質期。處理方法：可降級使用或作報廢處理。仍有使用價值的部分（如金屬、塑料、紙皮等）可提煉提取，其余部分可依據環(huán)保條例要求通過填埋、粉碎、焚燒等方法處理，盡快減少配送中心的庫存壓力。操作過程注意事項：處理過程一定要迅速，以免占用儲位。,22,二、對商品進行再加工將商品分類后，部分商品可進入再加工過程。一般來說，商品的再加工需要耗費一定的人力物力，在物流總成本中占有一定比例。因此，對商品進行再加工前要再次對商品進行全面檢測，明確每件商品需要哪些后續(xù)工作，做到在保證商品質量的同時控制好成本支出。在配送中心，商品可以進行簡單加工和深加工。,23,1簡單加工即對商品進行比較簡單的加工，如刷新、打磨、換件等。加工后的商品經檢驗合格后，可重新返回市場。2深加工當商品失去全部或部分使用價值時，為了發(fā)揮其潛在價值的效能，可將其回收，再經過加工或修整，提煉出有價值的部分重新投入循環(huán)使用。為了更好地變廢為寶，配送中心應著重于編制回收計劃、建立回收管理組織，并做好廢舊商品的處理。,24,三、重新配送商品該過程與正向物流中的配送過程相似。由于退貨商品的數量、規(guī)格不一，因此當物流量較大時，必須進行統一配送，以提高效率、降低成本。一般情況下，可利用原有正向物流的車輛即回程車載回退貨商品，然后將經過加工后的商品運往市場或經銷商處。,25,經典案例朝陽配送中心的退貨作業(yè)流程,朝陽配送中心主要負責為某連鎖超市配送商品，由于其經營的商品品種繁多，因此退貨現象時有發(fā)生。具體來說，其退貨作業(yè)可分為返倉流程和返廠流程。1返倉流程返倉流程是貨物直接退回配送中心倉庫的流程。,26,（1）門店商品返倉申請門店商品部填制返倉申請單（一式兩聯，信息部、商品部各一聯），內容包括商品編碼、品名、數量、返倉原因等，然后將其交收貨部，收貨部交電腦室輸單。（2）電腦室錄入并上傳總部電腦室操作員錄入并保存返倉申請單，在當天營業(yè)結束后隨其他數據一起上傳總部。（3）訂貨部審批總部數據更新后，訂貨部相關人員審核返倉申請單，并根據有關規(guī)定給予批準，簽署業(yè)務意見和批準人姓名。,27,（4）信息返回門店批準后的單據隨其他數據一起下發(fā)至相應的門店。（5）門店整理返倉商品電腦室打印審批后的返倉申請單（一式兩聯）交給收貨部，收貨部交給對應的商品部。商品部根據總部的意見對返倉的商品進行分類整理，將能夠返倉的商品進行清點封箱，將數量、編號、商品品名標注在外箱上，然后將實際數量填在對應商品的返倉申請單上，做好返倉準備。,28,（6）返倉商品交接下一個配送日來貨時，收貨部要統計出返倉單據的張數和返倉商品總箱數，并寫明單據總張數、退貨商品總箱數、零散商品（不能裝箱的商品）的品名及數量。其中，貴重商品（單價在100元以上的商品）的品種、數量由配送司機根據退貨清單進行核對，核對無誤后簽字確認，將其中一聯裝入“單據周轉專用袋”，另一聯由收貨部留底。對整車商品或一車裝不下的退貨，由收貨員自帶單據跟車到配送中心交接。如果返倉商品交接不清或沒有交接手續(xù)，損失商品由收貨部長與司機共同承擔。,29,（7）配送驗收并修改系統庫存返倉商品到配送中心退貨組后，司機先將退貨清單交給退貨組，并與退貨組一起核對單據，并當場清點退貨總箱數（含不能裝箱的商品件數）。此后，退貨組再根據返倉申請單驗收返倉商品，并填寫驗收數量和驗收人姓名。遇有不符合退貨要求需返回門店的商品，需在備注欄上寫明原因。配送電腦室根據驗收后的返倉申請單從系統內調出并按實審核，修改配送庫存并打印正式的返倉單，返倉單一式兩聯，第一聯交財務部，第二聯和返倉申請單的第二聯返回門店。（8）電腦室審單沖減門店庫存門店收貨部收到返倉單后，必須在當天交門店電腦室做返倉單審核，沖減門店庫存。,30,2返廠流程返廠流程是供應商的直送貨直接返回到供應商的流程。（1）理貨員填寫手寫退貨單理貨員工整填寫退貨單，并詳細注明退貨原因，屬于公司通知清退的商品必須在退貨單的備注欄中注明“清退”字樣，且不得隨意修改返廠數量。（2）商品部審核并通知供應商商品部長審核退貨單并通知供應商，供應商在退貨單上簽字確認。（3）門店核查供應商余額并簽字商品部長到門店核查供應商賬目余額，并由賬務管理人員簽字確認。,31,（4）收貨部核對單、貨商品部長將審核后的手寫退貨單與商品一同交收貨部，收貨部核對簽字確認后交電腦室打印。（5）電腦室打印返廠單電腦室審查單據手續(xù)齊全后，嚴格按手寫退貨單內容開具電腦返廠單，沖減電腦內庫存，并將手寫及電腦返廠單交收貨部，收貨部核對兩單是否一致，并組織收貨員、商