xxxxxx畢業(yè)論文小型餐廳“客戶滿意度”與“客戶忠誠度”關(guān)系研究 學(xué) 院 工商管理 專業(yè)年級 市場營銷1125 學(xué)生姓名 xxx 學(xué) 號 xxxxxxxxx 指導(dǎo)教師 xxxxx 職 稱 副教授 二 一 五 年 五 月畢業(yè)設(shè)計(jì)原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交畢業(yè)論文，是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。論文作者簽名： 年 月 日摘 要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平，消費(fèi)水平的逐步提高，人們對餐飲行業(yè)的定位逐漸發(fā)生變化，小型餐廳越來越多的出現(xiàn)在人們的視野中。然而，影響人們進(jìn)入餐廳消費(fèi)的因素有很多，比如地理位置、餐廳環(huán)境、品牌知名度、服務(wù)態(tài)度以及菜品的營養(yǎng)健康、品味特色、衛(wèi)生安全等都會(huì)影響人們對餐廳的滿意程度，從而決定是否會(huì)繼續(xù)進(jìn)入餐廳消費(fèi)。本文的目的是為了使小型餐廳能夠有更好的發(fā)展方向，能夠更快速的適應(yīng)快節(jié)奏的生活變化，研究“客戶滿意度”與“客戶忠誠度”的關(guān)系，加強(qiáng)對小型餐廳客戶的管理，明確客戶的真實(shí)想法，確定客戶對餐廳的印象，得到客戶對餐廳的意見，并及時(shí)作出改進(jìn)，以適應(yīng)環(huán)境的發(fā)展，適應(yīng)客戶的需求?！娟P(guān)鍵詞】 客戶 滿意度 忠誠度 小型餐廳 AbstractWith economic development, peoples living standards, and gradually increase the level of consumption, people orientation for the catering industry is gradually changing, more and more small restaurant in peoples vision. However, the impact of the consumption of people into the restaurant there are a lot of factors, such as geographic location, the restaurant environment, brand awareness, attitude and nutritional health of dishes, taste characteristics, health and safety, etc. will affect peoples satisfaction with the restaurant, which will decide whether to continue the restaurant consumption.The purpose of this paper is to make a small restaurant to have a better development, to more quickly adapt to changes in the fast-paced life, study the relationship between customer satisfaction and customer loyalty to strengthen the management of the small restaurant customers, clear the customers real thoughts, determine the customers impression of the restaurant, customers receive comments on the restaurant, and to make improvements in a timely manner, to meet the development environment, to meet customer demand.Keywords: Customer Satisfaction Loyalty Small Restaurant 目 錄一、引言1（一）國外研究現(xiàn)狀1（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀2（三）研究意義2二、客戶滿意度與忠誠度理論概述3（一）客戶滿意度概述3（二）客戶忠誠度概述3（三）小型餐廳客戶消費(fèi)行為分析4三、客戶滿意度與忠誠度關(guān)系分析的啟示4（一）小型餐廳客戶滿意度4（二）小型餐廳客戶忠誠度5（三）客戶滿意度與忠誠度關(guān)系分析的啟示5四、小型餐廳的客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的實(shí)證研究6（一）研究目的6（二）前提假設(shè)6（三）調(diào)查方法與樣本選擇6（四）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析6五、基于調(diào)研結(jié)論的營銷戰(zhàn)略8（一）地理位置因素9（二）餐廳消費(fèi)水平因素9（三）工作人員服務(wù)質(zhì)量9（四）營養(yǎng)健康10（五）換位思考10（六）會(huì)員積分制11六、結(jié)束語11參考文獻(xiàn)12附錄14一、引言隨著時(shí)代的發(fā)展，工作壓力逐漸增大，生活節(jié)奏變快，更多的人會(huì)選擇去餐廳中吃飯，小型餐廳成為了人們的首要選擇。客戶選擇小型餐廳會(huì)受到不同的環(huán)境因素影響，客戶對小型餐廳的環(huán)境、服務(wù)等因素的滿意度會(huì)在不同程度上影響客戶的忠誠度，客戶忠誠度會(huì)受到地理位置等不可抗拒因素的影響。（一）國外研究現(xiàn)狀伍德拉夫W德里格斯，史蒂文S拉姆西，保羅F努內(nèi)斯，諾米卡索羅夫斯基（2007）在客戶忠誠客戶滿意中提出，客戶的忠誠度對企業(yè)公司有著重要的作用，每個(gè)企業(yè)都在努力提高客戶對企業(yè)的忠誠度。但不可否認(rèn)的是提高客戶忠誠度的核心是揣摩客戶心態(tài)和行為變化?？蛻舻闹艺\度不能夠完全取決于顧客的滿意度是多少。在所選種類較少的情況下，客戶并非在完全滿意的情況下選擇企業(yè)。 Richard A Spreng（1996）在An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction中提出客戶的滿意度與客戶的預(yù)期期望值相關(guān)。當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，對客戶的主觀心理會(huì)產(chǎn)生更大的心理落差，從而影響自身的判斷。理查德A紫莖澤蘭（1996）在感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度模型的實(shí)證研究中提出了消費(fèi)者滿意度和服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的研究，以數(shù)據(jù)分析作為研究依托，兩種結(jié)構(gòu)有不同的表現(xiàn)形式，服務(wù)的質(zhì)量是滿意度的一個(gè)重要的前提。Lawrence A, Crosby（2002）在Exploding some myths about customer relationship management中指出很多人在客戶關(guān)系管理的具體理解只存在于簡單的概念中，過度的依賴于技術(shù)上的支持。這樣的潛在意識會(huì)使餐廳減少對客戶內(nèi)心想法的重視，忽略客戶的本身感受，影響客戶對餐廳的忠實(shí)程度。ChorBeng Anthony Liew（1997）在知識管理和客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略整合一文中提出了通過將知識管理和客戶關(guān)系管理向結(jié)合，應(yīng)用于客戶服務(wù)中。這樣的戰(zhàn)略整合會(huì)使餐廳對客戶的管理更加重視，提高客戶對餐廳的滿意度和忠誠度。對于小型餐廳的客戶依然如此，客戶的忠誠度與客戶的滿意度不能用正相關(guān)關(guān)系來解釋，餐廳的促銷活動(dòng)，地理位置等因素會(huì)在不同程度上刺激客戶的選擇。因此客戶的忠誠度與客戶滿意度之間，不能夠用完全對應(yīng)的方式來衡量檢測。（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀嚴(yán)永航（2007）在可可美味餐廳營銷策劃研究中講到，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變,外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?選擇性更加增強(qiáng),對消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高,更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷。因此，更多的客戶在就餐選擇上會(huì)根據(jù)自身的情況作出決定，這些都會(huì)影響客戶對一個(gè)餐廳的忠誠度。陳祝平（2003）在餐飲營銷策劃與案例中提出了餐飲營銷要善于識別顧客的需要，并用營銷的手段來滿足這些需要，通過這樣的努力改進(jìn)，才會(huì)提升客戶對餐廳的滿意程度。如果需要進(jìn)一步的提升客戶的忠誠度，即需要更多能夠被顧客所接受的服務(wù)，解決客戶的需求，讓客戶可以從多種方面來選擇餐廳。李玉剛（2004）在客戶滿意和客戶忠誠的概念比較與營銷實(shí)踐中講到客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關(guān)聯(lián)的概念,但兩個(gè)概念有著明顯的不同。客戶滿意是客戶對餐廳的一種主觀的思想評價(jià)，客戶的忠誠度會(huì)被外界環(huán)境所約束。為追求客戶的忠誠度，餐廳應(yīng)做好主動(dòng)迎接客戶需求的準(zhǔn)備，一定范圍內(nèi)滿足客戶的利益需要。丹尼拉弗勒，秦關(guān)（2007）在客戶忠誠的五個(gè)核心價(jià)值中提到，客戶忠誠建立在多個(gè)要素之上,而不僅僅是建立在商家對客戶偏好的記錄上。單純意義上的享有客戶的信息是沒有用處的，要將客戶的需求作為企業(yè)的發(fā)展方向，努力克服客戶的困難，才能留得住客戶，并使其發(fā)展成為忠實(shí)客戶。（三）研究意義從以上研究可以看出，基于對小型餐廳客戶的消費(fèi)行為，客戶的認(rèn)知范圍，餐廳可達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的研究，可以發(fā)現(xiàn)，客戶的滿意度和忠誠度是相互關(guān)聯(lián)的，但沒有明確的相關(guān)性。因此，本文通過對小型餐廳進(jìn)行“客戶滿意度”與“客戶忠誠度”的調(diào)查，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果驗(yàn)證已作出的假設(shè)結(jié)論，已得到清晰的數(shù)據(jù)說明。通過調(diào)查結(jié)果分析，數(shù)據(jù)圖表明示，在小型餐廳中，影響客戶忠誠度的因素，以及客戶滿意度對客戶忠誠的影響程度。通過對調(diào)查結(jié)果的分析，使小型餐廳能夠根據(jù)自身的不同特點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，發(fā)展更多的客戶成為忠誠客戶，提高餐廳的盈利水平，使餐廳更穩(wěn)定的發(fā)展。二、客戶滿意度與忠誠度理論概述客戶滿意度與客戶忠誠度均為客戶的主觀行為感受，客戶可將現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量與已接受過的服務(wù)或預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，形成自己對商家的滿意程度認(rèn)識。同時(shí)，客戶會(huì)將商家的服務(wù)質(zhì)量與地理位置、品類特色、價(jià)格水平、店內(nèi)環(huán)境等因素綜合考慮，決定是否會(huì)再次進(jìn)入店內(nèi)消費(fèi)。（一）客戶滿意度概述客戶滿意度是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)?？蛻舻臐M意程度通常會(huì)受到很多的外界因素影響。當(dāng)客戶進(jìn)入店內(nèi)前，會(huì)對商家有明確的預(yù)期效果，當(dāng)客戶的預(yù)期效果在很大程度上得到滿足時(shí)，會(huì)大大提高客戶對商家的滿意程度。當(dāng)?shù)陜?nèi)的商品特色突出，符合客戶的消費(fèi)風(fēng)格時(shí)，客戶會(huì)隨之增加其對商家的滿意程度。與此同時(shí)，客戶在購買商品時(shí)的心情以及購買過程中情緒變化，都將會(huì)使客戶對商家的滿意度有所改變。 由于服務(wù)是無形存在的，與顧客的消費(fèi)過程同時(shí)產(chǎn)生，同時(shí)結(jié)束，因而服務(wù)質(zhì)量的高低不僅與工作人員有關(guān)，而且與服務(wù)接受者的心情、喜好有關(guān)。因此，在工作的過程中，要做一個(gè)智慧的服務(wù)專家，通過與顧客的接觸，能夠預(yù)期顧客的需求，解決顧客所關(guān)注的細(xì)節(jié)問題。服務(wù)多一點(diǎn)，就會(huì)使客戶的滿意多一點(diǎn)。（二）客戶忠誠度概述企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的關(guān)系?？蛻舻闹艺\度不僅與客戶對商家的滿意度有關(guān)，商家的地理位置對客戶來說的方便程度，商家品類特色對客戶的吸引力等因素都會(huì)影響客戶對商家的忠誠度，決定客戶是否會(huì)再次進(jìn)入店內(nèi)消費(fèi)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，小型餐廳的數(shù)量也在不斷的增加，客戶在選擇在外就餐時(shí)，可選擇的方向更加多，這便無形中增加了小型餐廳間的競爭力，迫使小型餐廳要從多方面提供可以吸引客戶的條件。從不同的方向上滿足客戶的需求，以此來提高客戶的滿意度，使餐廳能夠穩(wěn)定的發(fā)展。（三）小型餐廳客戶消費(fèi)行為分析隨著生活節(jié)奏的加快，人們生活水平的提高，越來越多的人選擇進(jìn)入餐廳消費(fèi)，小型餐廳逐步進(jìn)入人們的視野。小型餐廳多以快餐型餐廳為主，就餐人員以年輕學(xué)生及上班族為主，這兩類人群的共同特點(diǎn)為生活節(jié)奏較快，休閑娛樂時(shí)間較少，消費(fèi)水平居中。小型餐廳還包括休閑式餐廳，例如：小型西餐廳，咖啡廳。消費(fèi)水平相比于快餐型餐廳較高，能夠被少部分高消費(fèi)人群接受，此類消費(fèi)者更多的注重消費(fèi)水平，消費(fèi)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量。小型餐廳的消費(fèi)者多處于城市的平均消費(fèi)水平的人群，針對這一消費(fèi)群體，應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行消費(fèi)者細(xì)分，使餐廳能夠多角度的適應(yīng)客戶的需求，將客戶發(fā)展為忠實(shí)顧客。三、客戶滿意度與忠誠度關(guān)系分析的啟示通過實(shí)踐調(diào)查研究分析，小型餐廳中客戶的滿意度與客戶的忠誠度之間沒有存在必然的相關(guān)關(guān)系，客戶的忠誠度不僅會(huì)受到客戶對餐廳的滿意程度的影響，同時(shí)還會(huì)受到很多外界因素的影響。（一）小型餐廳客戶滿意度小型餐廳的地理位置多居于學(xué)生、城市居民區(qū)、商業(yè)區(qū)以及辦公場所居多的地方，多以方便快捷的就餐形式存在。就餐客戶多以解決生活需求為主，對于小型餐廳的滿意程度更多的體現(xiàn)在餐廳的服務(wù)態(tài)度以及菜品的營養(yǎng)健康、品味特色、衛(wèi)生安全等方面。小型餐廳應(yīng)在提高客戶滿意度方面更加著重于從員工的服務(wù)態(tài)度開始，提高員工的精神面貌，使員工正視自己的工作態(tài)度，能夠與顧客面對面溝通，認(rèn)真聆聽顧客所提出的意見，并及時(shí)作出反饋，讓客戶體會(huì)到被重視的感覺，從而提高對餐廳的滿意程度?？蛻粼谶M(jìn)入餐廳后，首先會(huì)對餐廳有一個(gè)視覺上的印象。每一位進(jìn)入餐廳內(nèi)消費(fèi)的客戶都會(huì)希望餐廳環(huán)境衛(wèi)生整潔明亮，這樣的環(huán)境才會(huì)讓顧客感到舒適、愉悅，愉快的完成用餐。隨著人們對食品安全的重視程度的增加，人們對出外就餐便也有了更高程度的要求，不僅要求菜品的色、香、味，同時(shí)希望能夠吃出健康，在品味特色的基礎(chǔ)上能夠營養(yǎng)健康的享受食物，會(huì)在很大程度上提高客戶對餐廳的認(rèn)可度?？蛻粼谶x擇菜品后，更希望會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)得到自己所點(diǎn)的菜品，因此工作人員上餐的速度更被客戶所關(guān)注。當(dāng)顧客單純的等著做一件事情的時(shí)候，通常會(huì)覺得時(shí)間過得較慢，可能較短的時(shí)間，就會(huì)被感知為過了很久，從而導(dǎo)致客戶的滿意度下降。在這種情況下，餐廳可以為客戶提供免費(fèi)的零食餐點(diǎn)、水果、熱飲等食品，使客戶在等待上菜的同時(shí)，能夠得到更多的滿足感。（二）小型餐廳客戶忠誠度不同類型的區(qū)域位置會(huì)有不同群體的客戶存在，例如，學(xué)校附件，居民區(qū)附近以及辦公區(qū)附近會(huì)以固定的客源較多，商業(yè)區(qū)附近多以流動(dòng)客戶較多。不同地區(qū)的小型餐廳應(yīng)采取不同的模式，提高客戶對餐廳的忠誠度。對于固定客戶較多的餐廳，工作人員應(yīng)該通過提高餐廳的知名度，提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，提升餐廳的菜品特色，滿足客戶口味上的需求，以此來提高客戶對餐廳的認(rèn)知程度，并將其逐步發(fā)展為忠實(shí)顧客。對于流動(dòng)客戶較多的餐廳，餐廳應(yīng)該將店內(nèi)特色簡單明了的展現(xiàn)到客戶眼前，并以促銷類活動(dòng)來吸引客戶，并以發(fā)放代金券的方式使客戶有意向再次進(jìn)店消費(fèi)。在這樣的商業(yè)區(qū)域內(nèi)，同時(shí)存在著以工作人員為主的固定客戶，針對這一現(xiàn)象，餐廳可提供送餐這一項(xiàng)服務(wù)，能夠及時(shí)的滿足客戶的需求，將客戶發(fā)展為忠實(shí)的客戶。（三）客戶滿意度與忠誠度關(guān)系分析的啟示影響客戶滿意度是客戶忠誠度的影響因素之一，影響客戶忠誠度的因素還包括餐廳的地理位置，交通狀況，食物的簡便快捷等?？蛻舻臐M意度會(huì)在特定的環(huán)境下影響客戶的選擇，但不能夠決定客戶與餐廳的忠誠關(guān)系。提高客戶的忠誠度，應(yīng)該根據(jù)不同的消費(fèi)人群，從不同的方向入手，雖然客戶滿意度對忠誠度有著明顯的影響，但依然要根據(jù)消費(fèi)者細(xì)分下的人群進(jìn)行重新的營銷定位。例如：針對處于青少年階段的人群，應(yīng)該多以創(chuàng)新為主。作為接受新生事物能力較強(qiáng)的青少年群體，最新穎的東西才能夠勾起他們的好奇心，并使其不斷的重復(fù)購買；針對處于生活穩(wěn)定的工作人員，應(yīng)該以營養(yǎng)健康、口感較好的菜品為主，這樣的菜品更容易被此類人群所接受。因此，要提高客戶的忠誠度，就不能單純的只考慮到客戶滿意度問題。四、小型餐廳的客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的實(shí)證研究隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小型餐廳已經(jīng)漸漸的融入到了每個(gè)人生活之中，因此小型餐廳的發(fā)展問題便也成為了人們關(guān)注的話題。客戶的忠誠度對小型餐廳的發(fā)展起到了重要的作用，因此我們對客戶的滿意度與忠誠度關(guān)系進(jìn)行研究。（一）研究目的通過調(diào)查問卷的形式，以大量的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系，從不同的方向來研究客戶忠誠的問題，以此提高小型餐廳的發(fā)展。（二）前提假設(shè)餐廳的規(guī)模相似，營業(yè)面積在150以下的小型餐廳。（三）調(diào)查方法與樣本選擇通過填寫調(diào)查問卷的形式，進(jìn)行問題的分析。通過大量的實(shí)踐數(shù)據(jù)來說明小型餐廳中客戶的滿意度與客戶忠誠度中間的關(guān)系。將調(diào)查問卷（附錄所示）在長春市不同區(qū)域內(nèi)進(jìn)行發(fā)放，并回收，以長春市行政區(qū)域進(jìn)行劃分。二道區(qū)共發(fā)放問卷100份、經(jīng)開區(qū)共發(fā)放問卷150份、南關(guān)區(qū)共發(fā)放試卷150份、朝陽區(qū)共發(fā)放試卷100份、寬城區(qū)共發(fā)放問卷100份。在此區(qū)域內(nèi)將調(diào)查問卷隨機(jī)發(fā)放，并回收。（四）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析在本次研究“小型餐廳客戶滿意度與客戶忠誠度關(guān)系”問題中，共在長春市不同區(qū)域內(nèi)發(fā)放調(diào)查問卷600份，回收調(diào)查問卷523份。將調(diào)查問卷進(jìn)行整理后，將兩者的關(guān)系進(jìn)行分析。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果分析，結(jié)論如圖表一所示，每月一次或更少次數(shù)在外就餐的人數(shù)較少，可以明確的表明小型餐廳的發(fā)展?jié)摿Γ⌒筒蛷d已被越來越多的人多接受，并成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。每一個(gè)人對餐飲的要求都不盡相同，有的人更在意菜品的色香味，有的人更在意餐廳的平均消費(fèi)水平，而一些人更加看重餐廳的環(huán)境等外部因素。當(dāng)在外就餐且可選擇餐廳情況較少時(shí)，僅有的少數(shù)餐廳不能夠滿足大家的需求，人們便會(huì)去追尋自己更喜歡的餐廳，如圖標(biāo)二所示：根據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，由于外界環(huán)境因素的影響，只有少數(shù)的人會(huì)尊崇自己的心里意愿來選擇自己所喜歡的餐廳。因此，客戶的忠誠度不完全取決于客戶對餐廳的滿意度。從圖表的信息可以看出，在外就餐時(shí)，更多的人會(huì)在意餐廳的環(huán)境如何，餐品是否有特色，口味是否符合自己的要求。因此，人們在選擇是否持續(xù)多次選擇一家餐廳消費(fèi)時(shí)，會(huì)有主次的根據(jù)多種因素來判斷。所以，客戶對餐廳的滿意度只能在不同程度上影響到客戶對餐廳的忠誠度，不能夠完全的影響客戶對餐廳的忠誠。當(dāng)人們在外就餐時(shí)，選擇去某個(gè)餐廳時(shí)，會(huì)考慮到很多的因素（如圖表三所示），而這些因素會(huì)在不同的情況下影響客戶第一次是否會(huì)選擇該餐廳，是否會(huì)再次選擇，最終成為餐廳的忠誠顧客。正如圖表三所示，更多的人會(huì)關(guān)注餐品的簡單，菜色的營養(yǎng)價(jià)值，以及餐廳環(huán)境的整潔程度，部分人會(huì)在意餐品的口感如何，餐廳的知名程度，以及地理位置等因素。由此判斷，不同的人會(huì)根據(jù)不同的需求狀況來確定自己的選擇，同時(shí)，由于外界環(huán)境的變化，可能會(huì)改變自己原有的選擇方向。五、基于調(diào)研結(jié)論的營銷戰(zhàn)略通過對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可以得出結(jié)論，小型餐廳中客戶滿意度是客戶忠誠度的影響因素之一，對于客戶的忠誠度問題，有許多外界因素都會(huì)從不同程度上影響著消費(fèi)者的心理，影響消費(fèi)者是否會(huì)再次選擇該餐廳去消費(fèi)?？蛻魸M意度對于客戶忠誠度的影響，最為關(guān)鍵的是客戶能夠接受的餐廳滿意度的臨界值。當(dāng)滿意度在臨界值以下時(shí)，客戶忠誠度會(huì)隨著客戶滿意度的下降而迅速下降，當(dāng)滿意度在臨界值以上時(shí)，客戶滿意度對于忠誠度沒有明顯的影響變化，但當(dāng)滿意度高出臨界值很多時(shí)，客戶的忠誠度會(huì)受到滿意度的影響較多，例如：海底撈。（一）地理位置因素隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平得到了明顯的提高，越來越多的人將代步的交通工具選擇為小型汽車，城市中汽車的數(shù)量有了明顯的提高，從而導(dǎo)致了交通堵塞等問題的出現(xiàn)。如果小型餐廳的地理位置處于城市中較為繁華的地段，交通主干線，鄰近上下班的時(shí)間都會(huì)出現(xiàn)交通擁堵問題。因此，會(huì)有部分已經(jīng)了解餐廳并對餐廳較為滿意的客戶選擇其他相似餐品的地方就餐，而忽略了交通擁擠的地段。針對這一問題，小型餐廳應(yīng)在本餐廳內(nèi)推出獨(dú)具特色的招牌菜，餐廳內(nèi)多道招牌菜共同推出。招牌菜應(yīng)不易被模仿，同時(shí)能夠體現(xiàn)出店內(nèi)的特色，使客戶不舍離開，吸引客戶再次光臨餐廳。在外就餐客戶的增加，為方便出行，大多數(shù)人會(huì)選擇獨(dú)自駕車出行，這便使得室外停車位變得緊張起來。因此，小型餐廳應(yīng)合理利用店外的有利位置，合理規(guī)劃自律停車位，使得更多的客戶不用再為尋找停車位而發(fā)愁，充分為客戶著想。（二）餐廳消費(fèi)水平因素不同地區(qū)根據(jù)居住人員的消費(fèi)水平不同，餐廳的消費(fèi)級別也隨之不同。因此，餐廳可推出不同類別等級的菜品，適應(yīng)大眾的消費(fèi)就餐習(xí)慣，滿足絕大多數(shù)顧客的需求，將更多的人發(fā)展成為餐廳的忠實(shí)顧客。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，部分地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)生的變化，會(huì)逐步影響到人們的日常收入，導(dǎo)致生活水平發(fā)生變化。餐廳應(yīng)根據(jù)外部環(huán)境因素的改變，來調(diào)整餐廳的發(fā)展方向，以適應(yīng)外界的發(fā)展，為餐廳更持久的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。從細(xì)微的變化來適應(yīng)客戶的需求，提高客戶對餐廳的認(rèn)可程度，增加客戶的忠誠度。（三）工作人員服務(wù)質(zhì)量餐廳內(nèi)的工作人員代表的是一個(gè)餐廳的形象，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)及時(shí)與餐廳的工作人員進(jìn)行溝通，讓每一位工作人員都能夠融入到餐廳的管理中，讓工作人員自然的感覺到他們是這個(gè)大家庭中的一份子，這樣工作人員才能夠全身心的投入到自己的工作崗位中，向客戶傳遞出一個(gè)餐廳獨(dú)特的文化內(nèi)涵，從而使更多的客戶能夠更加深入的了解餐廳，認(rèn)可餐廳。餐廳的每一位工作人員都是客戶能夠直接接觸到客戶的人，是能夠?qū)⒖蛻粜畔⑾蛏蟼鬟f的人，工作人員的工作態(tài)度可能會(huì)決定一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的決策因素。因此，工作人員要能夠高質(zhì)量的為客戶服務(wù)，及時(shí)反饋客戶的信息，才會(huì)使客戶的認(rèn)知度得到提高。工作人員在接觸到顧客的同時(shí)，要真誠的與客戶進(jìn)行溝通。餐廳以顧客的消費(fèi)為盈利，因此更加了解客戶的要求，更有利于餐廳的發(fā)展。對于初次選擇餐廳進(jìn)行消費(fèi)的群體，餐廳的工作人員應(yīng)該提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客所接受到的服務(wù)超出自己的預(yù)期值，為餐廳在客戶心中形成的滿意值加分，通過提升客戶的滿意程度減少餐廳投入的預(yù)期成本。在科技信息水平高速發(fā)展的今天，餐廳應(yīng)該適應(yīng)環(huán)境的發(fā)展，推出更加便于客戶使用的應(yīng)用技術(shù)。例如：推出網(wǎng)絡(luò)訂餐，這樣對于餐廳而言，可以節(jié)約餐位的時(shí)間，對于客戶而言，更加方便，進(jìn)入店內(nèi)即可就餐，節(jié)約時(shí)間，提前預(yù)訂桌位避免高峰期時(shí)由于沒有餐位而影響就餐。（四）營養(yǎng)健康隨著地理文化的發(fā)展，餐飲文化被人們重視起來。在一座城市里可以品嘗到不同城市的特色小吃，琳瑯滿目的食物接連映入人們的眼簾。在這樣的大環(huán)境下， 更多的人們開始研究飲食文化，不僅要吃出美味，而且要吃出健康。因此，小型餐廳吸引客戶時(shí)更要考慮到菜品營養(yǎng)搭配方面的問題，提高菜品的食用價(jià)值，使餐廳能夠達(dá)到消費(fèi)者的滿意。（五）換位思考工作人員要能夠站在客戶的角度來思考問題，解決問題。在進(jìn)行餐廳內(nèi)的菜品介紹時(shí)，要先衡量自己的菜品，然后再做出推銷。不能夠一味的按照自己的想法來向客戶介紹，首先要了解客戶的需求，并向客戶給予建議，使客戶能夠保持心情愉悅的完成就餐。在消費(fèi)者心目中樹立良好的企業(yè)形象。將餐廳的發(fā)展以故事的形式展現(xiàn)給消費(fèi)者，在消費(fèi)者的印象里形成特定的文化底蘊(yùn)，與顧客能夠形成成長經(jīng)歷上的共鳴，吸引更多的客戶的關(guān)注。構(gòu)造客戶溝通平臺(tái)，確保能夠及時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通，有效的增加餐廳與客戶之間的交流機(jī)會(huì)。餐廳在發(fā)展中，只有不斷的了解客戶的想法，才能夠從根本上了解客戶的需求變化，并從客戶的角度入手，來改進(jìn)自身出現(xiàn)的問題。（六）會(huì)員積分制提出餐廳內(nèi)會(huì)員優(yōu)惠政策，如單個(gè)菜品價(jià)位的優(yōu)惠，整體餐費(fèi)價(jià)位優(yōu)惠，餐位免費(fèi)預(yù)訂優(yōu)惠等活動(dòng)，吸引普通客戶成為餐廳內(nèi)的會(huì)員客戶，增加客戶的消費(fèi)頻率，將其發(fā)展成為餐廳的忠實(shí)客戶。根據(jù)餐廳的特色，提出“買一贈(zèng)一”活動(dòng)，對于店內(nèi)特色菜品，可以在不同的時(shí)期提供贈(zèng)品券。當(dāng)客戶在購買該菜品后，向客戶提供該菜品的贈(zèng)券一張，可以用于下次進(jìn)店消費(fèi)時(shí)使用，即下次進(jìn)入店內(nèi)消費(fèi)時(shí)可以免費(fèi)點(diǎn)購改菜品。這樣便可以提高客戶對餐廳菜品的熟識度，多次的消費(fèi)可以是消費(fèi)者在記憶中形成習(xí)慣性選擇。將會(huì)員卡定制為有儲(chǔ)值、積分、短信提醒等多種功能的會(huì)員卡，方便客戶的使用。餐廳可推出“會(huì)員積分現(xiàn)金兌換”“卡內(nèi)儲(chǔ)值獎(jiǎng)勵(lì)”等活動(dòng)鼓勵(lì)客戶辦理會(huì)員卡。六、結(jié)束語隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小型餐廳的數(shù)量也逐漸的增多，餐廳間的競爭逐漸增大，因此，不同的餐廳會(huì)采取不同的營銷策略使客戶能夠重復(fù)進(jìn)入店內(nèi)消費(fèi)，通過客戶的口碑相傳達(dá)到更好的宣傳效果。餐廳會(huì)通過獨(dú)特的店面特色吸引客戶，使客戶成為忠誠客戶。通過調(diào)查研究表明，在小型餐廳中，客戶滿意度是客戶忠誠度的影響因素之一，但對于小型餐廳客戶的滿意度對于客戶忠誠度不能夠起到?jīng)Q定性的作用。小型餐廳中，商家在注重客戶滿意度的同時(shí)也應(yīng)該將餐廳的外部環(huán)境納入考慮范圍內(nèi)，從不同方面使客戶能夠繼續(xù)選擇進(jìn)入店內(nèi)就餐。參考文獻(xiàn)1嚴(yán)永航. 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