人力資源管理師技能考核 22 案例集（含答案） 案例 1： 林某是一家高科技企業(yè)的年輕的客戶經(jīng)理，有著雙學(xué)位的學(xué)歷背景和較好的客戶資源，但是個性較強的林某，常常是公司各種規(guī)章制度的“釘子戶”，果不其然在公司新的績效考核方法推行的過程中，林某又一次“撞到槍口上”。 林某所在的公司所推行新的考核辦法是根據(jù)每個員工本月工作的工時和工作完成度對其工作進行考核，考核結(jié)果與工資中的崗位工資和績效工資掛鉤，效益工資和員工創(chuàng)造出的相關(guān)效益掛鉤。因為該公司有良好的信息化基礎(chǔ)，工時是根據(jù)員工每日在信息化系統(tǒng)上填寫的工作安排和其 直接上級對員工工作安排工時的核定來累計的，員工的工作完成度也是上級領(lǐng)導(dǎo)對員工本月任務(wù)完成情況的客觀反映。上月月末，該公司績效考核專員根據(jù)信息化系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)林某上月的工時離標(biāo)準(zhǔn)工時差距很大而且林某的工作完成度也偏低，經(jīng)過相關(guān)工資計算公式的演算，林某這個月的工資中的崗位工資和績效工資要扣掉幾百元錢。 拿到工資后的林某，面對工資數(shù)額的減少，非常激動，提出了如下幾點質(zhì)疑： 1.工作安排不寫不僅是他的錯，因為上級朱某沒有及時下達任務(wù)； 2.沒有完成相關(guān)的經(jīng)濟目標(biāo)責(zé)任也不應(yīng)該全由他承擔(dān)，因為這和整個公司的團隊實力 有關(guān)； 3.和他同一崗位的同事相比，他認為自己的成績比別人好，而拿到手上的工資卻比同事低的多，這太不公平。 帶著一身的怨氣，林某走進了一向以嚴明著稱的公司董事長趙某辦公室 診斷分析 這是一個典型的因為績效評估結(jié)果而造成的糾紛，這個糾紛涉及的三個當(dāng)事人分別是：林某 績效評估的對象；朱某 績效評估者；趙某 績效評判者。簡言之就是運動員、裁判和運動會主席之間的故事。 我們先從三者的心理分析入手： 林某：考核不公正。林某對于考核不公正的看法產(chǎn)生于對于考核過程的責(zé) 任歸屬有異議，對于考核結(jié)果橫向比較的內(nèi)部公平性趕到不滿。 朱某：考核真無奈。朱某對于林某一向抱有“惜才”的心理，對于林某平時的一些表現(xiàn)，也僅僅是“點到為止”。對于根據(jù)系統(tǒng)計算出的考核結(jié)果，朱某也非常吃驚，并且面對這樣的結(jié)果朱某感到很大的壓力。 趙某：考核本應(yīng)公正嚴明。面對考核結(jié)果，應(yīng)該公正嚴明處理，不能因為任何一個個體而違反考核的原則，考核的意義是讓員工更好的工作，考核的關(guān)鍵是考核的過程而不是考核的結(jié)果。 從董事長趙某的態(tài)度和觀念上，我們可以看到，這個問題的關(guān)鍵主要在考核的過程溝通和處理。作為林某， 在公司推行新的考核辦法后，應(yīng)該予以積極的配合，不能因為上級領(lǐng)導(dǎo)的放松而自我放松，并且對于工作上需要利用的公司資源應(yīng)主動與公司溝通，而不是消極的等待公司來對責(zé)任的認定，至于與同事之間的橫向比較也是因為缺乏對考核的理解，考核是對工作過程的一種綜合評判，而并非單純的對工作業(yè)績的反饋，林某所在的公司工作業(yè)績更多的反映在員工效益工資和相關(guān)獎金中。作為林某的直接上級朱某，應(yīng)該在日常工作中對于林某的一些工作行為及時予以提醒、指正，不能自己束縛住手腳，面對管理上的困難，也應(yīng)該及時和上級請示，尋求上級的支持和方法上的建議，這 樣也不會將矛盾激化，出現(xiàn)自己被動的局面。 所以就這個案例來說，矛盾的根源是林某自身對績效考核缺乏理解和認識，同時林某的直接上級忽視了考核過程中的績效溝通，缺乏管理的力度和方法。針對這樣的情況，董事長趙某和林某進行了交流，向其闡述績效考核的意義和相關(guān)方法，并對其工作上的一些行為和觀念上的誤區(qū)進行了指正，這使得林某心服口服，更加深切的明白企業(yè)是需要的人才是德才兼?zhèn)涞?。對于朱某，趙董事長向其建議了相關(guān)改進的工作方法，并對他的工作提供了更多了支持，這使得朱某增加了管理的信心。于此同時，趙董事長降低了朱某和自 己的工作完成度，在工資總額上都相應(yīng)減少了。雖然從結(jié)果上看，案例中的三個當(dāng)事人都扣了工資，但是林某的怨氣沒有了，朱某的困惑消除了，這個糾紛解決了。 思維縱深 1.績效管理應(yīng)注重過程溝通和反饋。 我們常說的績效管理通常有 6 個部分組成，分別是績效目標(biāo)的擬定、績效目標(biāo)溝通、績效日常反饋和溝通、績效結(jié)果評估、績效面談、績效結(jié)果應(yīng)用，這 6 個環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，有效的循環(huán)就代表著績效管理的暢通進行。然而很多企業(yè)都忽視了績效日常反饋和溝通這個環(huán)節(jié)，而把績效工作的絕大部分時間花費在其它 5 個有形的 環(huán)節(jié)中，這是一種重結(jié)果輕過程的行為。任何結(jié)果都是過程中行為積累導(dǎo)致的，缺乏對過程的管理，就難以控制結(jié)果的產(chǎn)生。在績效管理過程中，績效考評者在發(fā)現(xiàn)問題時，應(yīng)及時與員工溝通，找到問題的根源，尋求解決的辦法，使得績效可以及時得以改善。這不僅避免了績效結(jié)果的惡化，也履行了領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，加強了與員工之間的感情?？冃Э己藢ο笤诎l(fā)現(xiàn)自己的績效出現(xiàn)問題時，也應(yīng)該積極主動和上級溝通，畢竟績效考核是對自己的工作一種衡量。綜上所述，績效過程總溝通于反饋及時，就會使得考核雙方對于績效結(jié)果都感到正常合理，意料之中，規(guī)避了很多績效糾紛。 2.績效管理應(yīng)注重對體系的完善和修正 該公司的績效管理體系是新推行的一項制度，即便是按照較理想的狀態(tài)確定的管理體系，在實際運行中還是需要與企業(yè)的文化相融合，需要得到員工的逐漸認同。因此應(yīng)針對系統(tǒng)運行初期發(fā)現(xiàn)的問題及時改進。如：考評結(jié)果是否應(yīng)和崗位工資掛鉤的問題。 3.注重對考評者績效管理的培訓(xùn)。 績效考評者往往是公司的主管級以上干部，在公司的績效管理中，他們是各個環(huán)節(jié)的實施者，他們對績效管理的理解，將影響考核結(jié)果的公正性，考核管理的有效性，面對員工他們又往往是績效管理中種種疑問的最終解釋者，所以對 他們進行重點培訓(xùn)是非常有必要的。對其進行培訓(xùn)時應(yīng)主意不單單是考核方法的培訓(xùn)，更重要是要對其在績效溝通中方法和技巧的培訓(xùn)，讓其真正明白績效考核的意義，并將績效考核的結(jié)果在對員工的日常管理中有效的運用起來。 4.設(shè)置暢通的績效溝通渠道。 績效管理的結(jié)果往往是和員工的工資相掛鉤，只是因為各個企業(yè)中工資中與績效考核的掛鉤的部分和幅度不同而有所差異。但是正因為如此，績效考核的結(jié)果變得異常敏感，如果過程中處理不好，極易導(dǎo)致員工情緒的激化，造成很多不必要的誤解，這時暢通的績效溝通渠道就顯得異常重要，應(yīng)建立員工申訴機制和渠 道，如果員工對績效考評結(jié)果有異議，可提出申訴。在溝通渠道中，關(guān)鍵的人物是各級績效考核的評判人，根據(jù)各個公司績效考核辦法的不同，他們既可以是各個隔級上級也可以是公司中人力資源工作的負責(zé)人和公司德高望重的領(lǐng)導(dǎo)，他們的公正往往是公司績效管理公正最堅實的后盾。 案例 2： 1、背景描述： A 公司是一家大型國有企業(yè)，經(jīng)過多年的積累和發(fā)展，在業(yè)內(nèi)已具有較高的知名度，目前公司現(xiàn)有員工二千人左右。公司采用職能式組織架構(gòu)，公司總部只設(shè)職能部門，下設(shè)若干子公司，分別從事不同的業(yè)務(wù)。近年來，隨著國家對國有企業(yè)管理方式的改革， A 公司按照現(xiàn)代化企業(yè)制度的要求對公司進行了改制，建立了新的市場化的管理制度，并加強了公司的績效考核工作。 績效考核工作是 A 公司改制后重點開展的一項工作。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)非常重視，人事部具體負責(zé)績效考核制度的制定和實施。人事部是在原有的考核制度基礎(chǔ)上制定出了中層干部考核辦法。在每年年底正式進行考核之前，人事部又出臺當(dāng)年的具體考核方案，以使考核達到可操作化程度。 A 公司的做法通常是由公司的高層領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)的職能部門人員組成考核小組?？己说姆绞胶统绦蛲ǔ０ū豢己苏咛顚懯雎殘蟾妗⒃谧约簡挝粌?nèi)召開全體職工大會進行述 職、民意測評（范圍涵蓋全體職工）、向科級干部甚至全體職工征求意見（訪談）、考核小組進行匯總寫出評價意見并征求主管副總的意見后報公司總經(jīng)理。 考核內(nèi)容主要包含三個方面：被考核單位的經(jīng)營管理情況，包括該單位的財務(wù)情況、經(jīng)營情況、管理目標(biāo)的實現(xiàn)等方面；被考核者的德、能、勤、績及管理工作情況；下一步工作打算，重點努力的方向。具體的考核細目側(cè)重于經(jīng)營指標(biāo)的完成、思想品德，對于能力的定義則比較抽象。各業(yè)務(wù)部門（子公司）都在年初與總公司對于自己 部門的任務(wù)指標(biāo)都進行了討價還價的過程。 對中層干部的考核完成后，公司領(lǐng)導(dǎo)在年終 總結(jié)會上進行說明，并將具體情況反饋給個人。盡管考核的方案中明確說考核與人事的升遷、工資的升降等方面掛鉤，但最后的結(jié)果總是不了了之，沒有任何下文。 對于一般的員工的考核則由各部門的領(lǐng)導(dǎo)掌握。子公司的領(lǐng)導(dǎo)對于下屬業(yè)務(wù)人員的考核通常是從經(jīng)營指標(biāo)的完成情況（該公司中所有子公司的業(yè)務(wù)員均有經(jīng)營指標(biāo)的任務(wù)）來進行的；對于非業(yè)務(wù)人員的考核，無論是總公司還是子公司均由各部門的領(lǐng)導(dǎo)自由進行。通常的做法，都是到了年度要分獎金了，部門領(lǐng)導(dǎo)才會對自己的下屬做一個籠統(tǒng)的排序。 公司在第一年進行操作時，獲得了比較大的成功。由于被征求了 意見，一般員工覺得受到了重視，感到非常滿意。領(lǐng)導(dǎo)則覺得該方案得到了大多數(shù)人的支持，也覺得滿意。但是，被考核者覺得自己的部門與其它部門相比，由于歷史條件和現(xiàn)實條件不同，年初所定的指標(biāo)不同，覺得相互之間無法平衡，心里還是不服。考核者盡管需訪談三百人次左右，忙得團團轉(zhuǎn)，但由于大權(quán)在握，體會到考核者的權(quán)威，還是樂此不疲。 問題：根據(jù)提供的 A 公司績效考核情況，就其績效考核情況擬寫一份績效考核效果分析報告。（字數(shù)要求： 800字） 參考答案與評分標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）題目： A 公司績效考核效果分析報告（ 1 分） （ 2）背景：根據(jù)總公 司提出的建設(shè)現(xiàn)代化企業(yè)制度的要求，為配合我公司的改制工作，強化企業(yè)管理，總公司要求人力資源部做好員工的績效考核工作。（ 2 分） （ 3）實施內(nèi)容：績效考評工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的重視。在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，人事部是在原有干部考核制度基礎(chǔ)上制定出了中層干部考核辦法，并在每年年底正式進行考核之前，公布具體考核方案。 對中層干部的考核是由高層領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)的職能部門人員組成的考核小組實施。考核的方式和程序包括被考核者填寫述職報告、在自己單位內(nèi)召開全體職工大會進行述職、民意測評（范圍涵蓋全體職工）、向科級干部甚至全體職工征求 意見（訪談）、考核小組進行匯總寫出評價意見并征求主管副總的意見后報公司總經(jīng)理?？荚u內(nèi)容包括經(jīng)營管理情況，被考核者的德、能、勤、績及管理工作情況和下一步工作打算。 對員工的考核由各部門的領(lǐng)導(dǎo)掌握。對于非業(yè)務(wù)人員的考核，無論是總公司還是子公司均由各部門的領(lǐng)導(dǎo)自由進行。（ 3 分） 效果： 好的方面：績效考核起到了很好的上下級溝通作用，極大的調(diào)動了員工的積極性；對干部的考核方法、程序比較科學(xué)，一定程度上起到了考核作用。（ 3 分） 存在的不足：對干部的考核一些能力指標(biāo)沒有量化，不具有操作性（ 1 分）；普通員工考核沒有統(tǒng)一的 操作程序和標(biāo)準(zhǔn)，隨意性太大；（ 1 分）考核結(jié)果沒有得到重視和應(yīng)用，使考核工作流于形式；（ 1 分）對干部的考核，需要各分公司根據(jù)不同情況制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，而不是一刀切（ 1 分）。 改進措施：建立公司的績效考評體系，并制定相應(yīng)的績效考核制度。（ 1 分） 明確績效考核的原則和目的。（ 1 分） 完善績效考評的內(nèi)容和等級標(biāo)準(zhǔn)。對員工的考核包括四方面：素質(zhì)、能力、業(yè)績、態(tài)度等。員工的等級標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀（界定），稱職（界定），基本稱職（界定），不稱職（界定）。干部等級標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀，稱職，基本稱職，不稱職。（ 2 分） 建立考核的評定與獎懲制度 。（ 2 分） 進行考評結(jié)果反饋。（ 1 分） 案例 3： 如何有效考核行政管理人員？ 一家私營股份制企業(yè)，現(xiàn)有員工 50 名，公司正在制訂員工考核辦法，要求盡量采用量化指標(biāo)，每月進行評分， 與績效工資掛鉤。 問題是：針對公司行政管理人員，如辦公室秘書、總經(jīng)理助理、人事負責(zé)人如何制訂考核標(biāo)準(zhǔn)？工作質(zhì)量和工作效率如何？ 參考答案 1.按我們的理解，該公司的員工考核辦法是與績效工資掛鉤的，也就是說，績效考核的主要目的是為績效工資提供依據(jù)。如果是這樣的話，一個核心主題是：行政管理人員與銷售、生產(chǎn)等人員相比，其 工作性質(zhì)、產(chǎn)出特點、產(chǎn)出周期等均有很大差異，因而其績效工資以及考核辦法均需另類處理。 2.除主持全局工作的中高層領(lǐng)導(dǎo)外，行政管理人員的工作流程基本上屬公司核心業(yè)務(wù)流程以外的輔助流程，其工作主要屬支持、服務(wù)性質(zhì)，其產(chǎn)出特點是：均勻性、穩(wěn)定性、間接性。每月工作內(nèi)容很類似，按基本的作業(yè)程序操作，工作成果難以量化，對公司貢獻的影響很間接。 3.通過以上分析，我們有幾點建議： 對小公司而言，業(yè)務(wù)是關(guān)鍵，業(yè)務(wù)人員是關(guān)鍵人才，如何考核與激勵是公司的關(guān)鍵管理事宜。至于行政管理，大的方面需老板們親力親為；處理一 般事務(wù)的行政管理人員，不是這個階段的關(guān)鍵人才，公司不必投入太多的精力去“科學(xué)管理”；管理是花成本的。這是一個原則。 一般來說，行政管理人員工資中的固定部分比例應(yīng)相對高一些，月度不做與績效工資掛鉤的正式考核，半年或一年做一次與獎金掛鉤的考核。既然貴公司想做月考月掛鉤，一定有自身的理由和目的。只要能有效服務(wù)于自身目的，考核形式、標(biāo)準(zhǔn)就不是主要問題了。比如：許繼集團的考核目的是淘汰 5的落后者，因此最后的考核結(jié)果可以拉開比例至關(guān)重要。有的公司考核目的是明確責(zé)任，那么職位說明書最關(guān)鍵，對照說明書中的職責(zé)考核即可。 如果要每月量化考核行政管理人員，一定要小心跌入“量化陷阱”：大而全的量化、事后的量化、瑣碎細節(jié)的量化。要有目標(biāo)導(dǎo)向、成果導(dǎo)向與計劃導(dǎo)向，要建立起員工行為與公司目標(biāo)的正相關(guān)關(guān)系。例如：對人事負責(zé)人可以考核其“人才流失率”指標(biāo)。同時，設(shè)計量化考核指標(biāo)時，應(yīng)注意以下原則：易理解；被考核者有相當(dāng)?shù)目刂颇芰?；考核?nèi)容的資料來源可信且獲取成本低；考核內(nèi)容可衡量、可實施。 對確實找不到直接量化指標(biāo)的崗位或人員，可以選擇以下方式：滿意度調(diào)查、內(nèi)部服務(wù)投訴次數(shù)、月度工作計劃 /任務(wù)考核等等。 案例 4： 診斷目標(biāo)管理何以 “迷失方向”？ 案例回放 某公司剛開始實行目標(biāo)管理時，還屬于試行階段，后來由于人力資源部人員不斷變動，這種試行也就成了不成文的規(guī)定執(zhí)行至今。應(yīng)該說執(zhí)行的過程并不是很順利，每個月目標(biāo)管理卡的填寫或制作似乎成了各個部門經(jīng)理的任務(wù)或者說是累贅，總感覺占了他們大部分的時間或者說是浪費了他們的許多的時間。每個月都是由辦公室督促大家寫目標(biāo)管理卡。除此之外就是一些部門，例如財務(wù)部門的工作每個月的常規(guī)項目占據(jù)所有工作的 90%，目標(biāo)管理卡的內(nèi)容重復(fù)性特別的大；另外一些行政部門的工作臨時性的特別的多，每一個月之前很難 確定他們的目標(biāo)管理卡 該公司的目標(biāo)管理按如下幾個步驟執(zhí)行： 1、目標(biāo)的制定。 前一財年末公司總經(jīng)理在職工大會上作總結(jié)報告是向全體職工講明下一財年的大體的工作目標(biāo)。財年初的部門經(jīng)理會議上總經(jīng)理和副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理討論協(xié)商確定該財年的目標(biāo)； 每個部門在前一個月的 25 日之前確定出下一個月的工作目標(biāo)，并以目標(biāo)管理卡的形式報告給總經(jīng)理，總經(jīng)理辦公室留存一份，本部門留存一份。目標(biāo)分別為各個工作的權(quán)重以及完成的質(zhì)量與效率，由權(quán)重、質(zhì)量和效率共同來決定。最后由總經(jīng)理審批，經(jīng)批閱以后方可作為部門的工作最后得分； 各個部門的目標(biāo)確定以后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門內(nèi)部的具體的崗位職責(zé)以及內(nèi)部分工協(xié)作情況進行分配。 2、目標(biāo)的實施。 目標(biāo)的實施過程主要采用監(jiān)督、督促并協(xié)調(diào)的方式，每個月月中由總經(jīng)理辦公室主任與人力資源部績效主管共同或是分別到各個部門詢問或是了解目標(biāo)進行的情況，直接與各部門的負責(zé)人溝通，在這個過程中了解到哪些項目 進行到什么地步，哪些項目沒有按規(guī)定的時間、質(zhì)量完成，為什么沒有完成，并督促其完成項目。 3、目標(biāo)結(jié)果的評定與運用。 目標(biāo)管理卡首先由各部門的負責(zé)人自評，自評過程受人力資源部與辦公室的監(jiān)督，最后報總經(jīng)理審批 ，總經(jīng)理根據(jù)每個月各部門的工作情況，對目標(biāo)管理卡進行相應(yīng)的調(diào)整以及自評的調(diào)整；目標(biāo)管理卡，最后以考評得分的形式作為部門負責(zé)人的月考評分數(shù)，部門的員工的月考評分數(shù)的一部分來源于部門目標(biāo)管理卡。這些考評分數(shù)作為月工資的發(fā)放的主要依據(jù)之一。 在最近部門領(lǐng)導(dǎo)人大多數(shù)反映不愿意每個月填寫目標(biāo)管理卡，認為這沒有必要，但是明顯的在執(zhí)行過程中，部門員工能夠了解到本月自己應(yīng)該完成的項目，而且每一個項目應(yīng)該到什么樣的程度是最完美的。還有在最近的一次與部門員工的座談中了解到有的部門員工對本部門的目標(biāo)管理卡不是很明確，其中的原因 主要就是部門的辦公環(huán)境不允許把目標(biāo)管理卡張貼出來（個別的部門），如果領(lǐng)導(dǎo)每個月不對本部門員工解釋明白，他們根本就不知道他們的工作目標(biāo)是什么，只是每個月領(lǐng)導(dǎo)叫干什么就干什么，顯得很被動可是部門領(lǐng)導(dǎo)如今不愿意作目標(biāo)管理這一塊，而且有一定數(shù)目的員工也不明白目標(biāo)管理分解到他們那里的應(yīng)該是什么。 目前人力資源部的人數(shù)有限，而且各司其職。面對以上存在的問題，該公司人力資源部應(yīng)該怎樣處理 ? 問題分析 從這個案例中給出的信息來看，從這個案例中給出的信息來看，該公司的目標(biāo)管理體系其實還是比較完善的，那么，為什 么還會出現(xiàn)案例中的問題呢 ?一是目標(biāo)管理沒有同公司的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，應(yīng)有階段性目標(biāo)和中長期目標(biāo)，使得目標(biāo)管理缺乏層次感。二是溝通不及時，目標(biāo)管理沒有得到公司上下的認同。三是目標(biāo)管理內(nèi)容過于重復(fù)復(fù)雜，沒有結(jié)合部門的特點制定，有單純?yōu)楦隳繕?biāo)管理之嫌。四是沒有進行動態(tài)管理，及時調(diào)整目標(biāo)管理內(nèi)容和進行效果評估。 而問題的關(guān)鍵在于目標(biāo)管理工作并沒有精細化，公司缺乏目標(biāo)管理體系的執(zhí)行力。 先來看看部門經(jīng)理不愿填寫目標(biāo)管理卡的問題，主要有三種原因?qū)е逻@種情況： 填卡太麻煩，重復(fù)性的問題浪費了時間。針對這一問題，可以抽出 每個崗位例行性的工作，這些工作在短時間內(nèi)不會有很大的變化，將其記入崗位職責(zé)說明書中去，考核時同樣有據(jù)可依；而對于各個崗位創(chuàng)造性的工作我們才記入目標(biāo)管理卡；對于戰(zhàn)略性的目標(biāo)考核時間可以稍微拉長一些 ,如果有條件的話公司可以定制一套目標(biāo)管理信息系統(tǒng)，這樣可以更加簡便填寫。 與過去的管理方式發(fā)生沖突。很多經(jīng)理人已經(jīng)習(xí)慣了憑記性做事，他們在業(yè)務(wù)不多的時候往往喜歡把計劃放在腦子里 ,然后想到了就去做，可是在公司業(yè)務(wù)擴張的時候 ,公司應(yīng)開展目標(biāo)管理就會有一種參與感，對目標(biāo)管理也就不那么反感。 不愿給自己加壓 ,這種明確的目標(biāo) 遭到周圍人懷疑其能力。對于這種推卸挑戰(zhàn)和壓力的情況，公司絕對不能手軟，應(yīng)更加細致地推行目標(biāo)管理，加大獎懲的力度，當(dāng)然還是以獎勵為主，同時給予愿意提高自己管理能力的經(jīng)理一些必要的能力培訓(xùn)，淘汰拒由于各個部門在工不接受目標(biāo)管理方法的經(jīng)理，從而達到獎勵進步者、懲罰保守者，分化反對派的效果。 另外，員工工作被動的情況主要有以下兩點原因：沒有目標(biāo)共識，員工不了解上司和本部門的目標(biāo)是什么。我們可以通過月底目標(biāo)討論小組的形式，讓員工充分和上司溝通，達成一致的目標(biāo)。 業(yè)務(wù)流程不清晰，員工不知道自己的工作范圍。這是一個與 目標(biāo)管理沒有什么關(guān)系的問題，它涉及到崗位職責(zé)說明書的細化問題，如果每一個員工知道哪些工作是自己的分內(nèi)事情，他們就不會抱怨上司交給的工作了。 解決方法 由于各個部門在工作內(nèi)容、運作方式、職責(zé)的不同，因此，在制定目標(biāo)時，要結(jié)合部門工作特點，分別規(guī)定不同的權(quán)重。財務(wù)部門側(cè)重于搞好預(yù)算和控制成本，及時向決策部門提供財務(wù)數(shù)據(jù)，避免財務(wù)數(shù)據(jù)失控；市場部門側(cè)重于產(chǎn)品的推廣、市場調(diào)查、顧客滿意度調(diào)查和向生產(chǎn)技術(shù)部門反饋顧客認同的產(chǎn)品設(shè)計等內(nèi)容；行政部門側(cè)重于公司管理運作的效率、員工滿意度、公司內(nèi)部規(guī)章制度建設(shè)等內(nèi)容。 需要指出的是目標(biāo)管理應(yīng)兼顧公司整體績效并根據(jù)市場等因素的變化及時調(diào)整。 A、人力資源部門從現(xiàn)實出發(fā)，認真開展目標(biāo)管理的培訓(xùn)工作，讓部門領(lǐng)導(dǎo)、員工真正地認識到目標(biāo)管理的真正意義。 B、制定各部門、各崗位工作指導(dǎo)書，明確規(guī)定崗位的職責(zé)、權(quán)限、工作量、要達到的工作效率，規(guī)定差錯率等一些具體量化的目標(biāo)。具體實施中。 C、部門管理者要組織部門月度例會，把部門的目標(biāo)具體分解到個人，讓員工明白這個月自己要做到什么，怎樣做才是達到目標(biāo)，才是最好。 D、可以讓員工先自評，讓其自己知識這個月知識哪些已達到目標(biāo)，哪些未達 到，下月如何改進，后部門管理者再根據(jù)其具體工作情況進行測評，得到具體分數(shù)。這樣可以讓員工明白優(yōu)缺點，也可以防止部門管理者的主觀武斷。 E、可由其它部門來評寫某一個部門某一個崗位的目標(biāo)管理卡，從而與各部門間的標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。 既然財務(wù)、市場、行政等部門在工作內(nèi)容、方式方面大不相同，那該如何針對不同部門的職能特點設(shè)計目標(biāo)管理卡 ? 財務(wù)的目標(biāo)：如果企業(yè)的財務(wù)基礎(chǔ)平臺好，人員素質(zhì)較高，設(shè)立目標(biāo)時可考慮財務(wù)分析報告的水平，對經(jīng)營的指導(dǎo)作用和效率問題。 市場的目標(biāo)：從銷售收入和顧客新增數(shù)入手，確立區(qū)域內(nèi)一個可比的形 象化企業(yè)，以利于員工自己瞄準(zhǔn)該目標(biāo)找到基點。 行政的目標(biāo)：以其服務(wù)對象的滿意度做為評價目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，前勤是否滿意。 具體而言，需要將目標(biāo)分為程序性與非程序性兩種，程序性目標(biāo)按年分解，非程序性目標(biāo)按制定。 （ 1）財務(wù)部門程序性工作多，目標(biāo)應(yīng)按年度一次性分解，每月的目標(biāo)管理卡只填非程序性工作即可。 （ 2）市場部門面對的是動蕩的外部環(huán)境，變化快，非程序性工作多，可考慮年初定一個粗線條的目標(biāo)框架， z 按月制定具體分目標(biāo)，但應(yīng)考慮用少數(shù)關(guān)鍵性指標(biāo)作為考核的依據(jù)。 （ 3）行政部門事務(wù)性工作多，既瑣碎又無常性 ，應(yīng)少用量化指標(biāo)只考慮階段性工作任務(wù)，且不必月月填目標(biāo)管理卡 。 案例 5： 縱向失衡 綠豐食品 公司 是一家銷售額為 5 億元人民幣、總部設(shè)在北方某大城市的合資食品公司，以生產(chǎn)冰激凌、餅干等食品為主，員工總數(shù)為 700 人，外方合作伙伴是一家著名的國際食品公司。過去 4 年來，該公司的業(yè)務(wù)一直以平均每年 70%以上的速度增長，但同時也面臨著激烈的國內(nèi)與國際競爭的壓力，其中最大的壓力來自本土企業(yè)的低價競爭。如果不降價，該公司產(chǎn)品的平均價格將比本土競爭對手高出 40%。 為了保持產(chǎn)品的競爭力，該公司打算降低產(chǎn)品價格。然而 ，如果僅僅采取降低價格手段，利潤率肯定會下降，這是公司不愿看到的。因此，降低現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本就成了該公司在降價之后保持競爭力和維持利潤率的一種戰(zhàn)略選擇。但是，公司的高層也意識到，降低價格不是保持競爭力的長久之計，長期成功的關(guān)鍵在于加強新產(chǎn)品的開發(fā)。如果公司能夠持續(xù)不斷地開發(fā)出本地競爭對手不能提供的新產(chǎn)品，那么憑借公司的品牌知名度和顧客忠誠度，仍然能夠以較高的價格出售產(chǎn)品，維持以往的利潤率。 可以說，這家公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是清楚的。它要實現(xiàn)兩個目標(biāo)：一是提高運營的效率，具體做法是把現(xiàn)有產(chǎn)品的運營成本降低 20%，以抵消降價對利潤率的影響；二是建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢，為此必須至少把新產(chǎn)品的平均開發(fā)周期縮短 20%-30%，同時還要保證新產(chǎn)品的銷售額占到當(dāng)年產(chǎn)品銷售總額的 40%。 然而，綠豐食品公司在提出新戰(zhàn)略 6 個月后，不管是降低運營成本還是開發(fā)新產(chǎn)品，都沒有取得多大的成效。運營成本與上一年同期相比，不僅沒有降低，反而上升了。按照計劃早該推出的新產(chǎn)品，也遲遲不能推出。 參考答案： 根據(jù)分析，不成功的主要原因是該公司沒有建立一個戰(zhàn)略性的績效管理體系。雖然各個部門都制訂了自己的目標(biāo)，但是這些目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略聯(lián)系不 緊密，甚至脫節(jié)。同時，該公司對個人的績效管理，仍然基于傳統(tǒng)的崗位描述，沒有發(fā)生多大的變化。比如，建立產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢并不只是研發(fā)部門的事情，要使這項戰(zhàn)略獲得成功，包括銷售部門在內(nèi)的其他各個部門都有責(zé)任。然而，綠豐公司銷售部的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）只有銷售量及回款額百分比。 這里，我們找不到衡量新產(chǎn)品銷售額的指標(biāo)。沒有這方面的 KPI，銷售部門就不會注重新產(chǎn)品的銷售和新產(chǎn)品市場信息的收集，更何況業(yè)務(wù)的快速成長早就使銷售部門感到資源緊張、應(yīng)接不暇了。 再來看看綠豐公司銷售人員的 KPI：銷售量、回款額百分比和及時 性、每周拜訪客戶的數(shù)量。由于連銷售部門都沒有設(shè)定新產(chǎn)品銷售方面的 KPI，更不指望在銷售人員的 KPI 清單中發(fā)現(xiàn)這方面的 KPI 了。然而，銷售人員的參與對于新產(chǎn)品開發(fā)的成功與否起著非常大的作用，因為他們是公司中離市場最近的人，對市場的了解也最深。如果沒有銷售人員向研發(fā)和設(shè)計部門反饋客戶的需求信息和競爭對手的動向，那么原本就有很大風(fēng)險的新產(chǎn)品開發(fā)，就更加沒有獲勝的把握了。由于綠豐公司銷售人員的 KPI 沒有和公司的新產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤，他們還像以往一樣，只重視老產(chǎn)品的銷售。不用看財務(wù)報表我們也能知道，該公司新產(chǎn)品的銷售不會為 其利潤率和銷量作出多大的貢獻。 綠豐公司降低運營成本的努力也收效甚微。降低成本的一個有效手段是改善庫存管理，使庫存保持在最佳水平。但是 綠豐公司庫存過高，不僅占用了資金，也造成保管、損壞、維護等方面的多項費用。所有這些成本算下來，總庫存費用大概占 25%左右的產(chǎn)品成本。進一步分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生高庫存的主要原因是銷售人員往往給出高于實際數(shù)量50%以上的銷售預(yù)測。銷售人員獎金發(fā)放的惟一標(biāo)準(zhǔn)是銷售額，而生產(chǎn)部門獎金發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)成本。銷售人員擔(dān)心生產(chǎn)部門為降低成本而壓低庫存，從而導(dǎo)致他們因為庫存不夠而不能及時交 貨，完不成銷售任務(wù)并損害客戶關(guān)系，所以在預(yù)測時他們寧可多報。如果把預(yù)測的準(zhǔn)確性也作為一個 KPI 加入他們的考核指標(biāo)中，并且與他們的獎金掛鉤，銷售人員會更加慎重地對待預(yù)測。此外，生產(chǎn)部門也必須把訂單完成率加入到考核指標(biāo)中。 解決方法； 綠豐公司銷售部門的 績效指標(biāo) 為例， 除 財務(wù)指標(biāo)直接由公司 目標(biāo) 分解而來 外 ， 還可以考慮 設(shè)立銷售預(yù)測準(zhǔn)確率指標(biāo) 和 每月市場分析報告這個指標(biāo)。設(shè)立預(yù)測準(zhǔn)確率，是為了滿足生產(chǎn)部門的需要。如果預(yù)測準(zhǔn)確，就會降低公司的庫存，從而增加運營效率。加入市場分析報告，是為了滿足市場部的需要。因為銷售部一般 是公司中最了解市場的部門，由它提供的報告應(yīng)該會比市場部自己收集的信息更準(zhǔn)確、相關(guān)程度更高。 案例 6： 橫向失衡會診 龍騰家電公司是華南的一家國營企業(yè)，家電制造和銷售是其主營業(yè)務(wù)，去年的銷售額為 5 億元人民幣。當(dāng)時這家企業(yè)正在改制，改制之后必須自負盈虧。如果銷售額達不到 5.5 億元預(yù)定目標(biāo)的 90%，即 4.95 億元人民幣，企業(yè)將陷入嚴重的財務(wù)困境。 為了在改制后增強競爭力，提高利潤和銷售額，并且塑造一種以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化，公司總經(jīng)理希望在改制之前投資一條新的空調(diào)生產(chǎn)線，力爭通過銷售夏季新產(chǎn)品為公司增加 25%的收入，同時他還決定采用一套新的績效考核和管理體系。今年初，龍騰公司的改制基本完成，新的生產(chǎn)線引進到位，調(diào)試成功后即可生產(chǎn)新產(chǎn)品，而新的績效考核和管理體系也旋即啟動。 眼看年中考核將至，該公司的銷售副總裁開始著急起來，因為他剛剛得知銷售部有可能完不成前半年的主要考核指標(biāo)。在此之前，他已經(jīng)花了很大力氣拿到了大批新型空調(diào)的訂單。但是，這批訂貨必須在炎熱天氣到來之前送到客戶手中。如果不能在 5 月 15 日前發(fā)貨，客戶就有權(quán)取消訂單。然而，幾個月來新生產(chǎn)線一直處于調(diào)試階段，很可能不能如期交貨。 相比之下，主管生產(chǎn)的副總裁卻顯得躊躇滿志，他的兩項主要考核指標(biāo) 質(zhì)量和產(chǎn)量 都完成得非常出色，比如次品率比原來降低了近 50%，遠遠超過了設(shè)定的目標(biāo)。對于新產(chǎn)品他不是不關(guān)心，可是如果現(xiàn)在就生產(chǎn)新產(chǎn)品，那么根據(jù)經(jīng)驗機器的停工時間肯定會增加，從而導(dǎo)致產(chǎn)量下降。此外，新產(chǎn)品質(zhì)量達標(biāo)也是一個費時費力的過程，搞不好會顧此失彼，導(dǎo)致次品率上升。年中考核馬上就開始了，他決定等考核后再著手完成新產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)。 公司的財務(wù)兼行政副總裁日子也過得不錯。他的績效考核標(biāo)準(zhǔn)之一是縮短應(yīng)收賬款的賬期。他認為縮短客戶的付款期限 是縮短應(yīng)收賬款賬期的捷徑。原來的付款期限為 60 天，現(xiàn)在已減少到 30 天。另外，他還發(fā)出通知：超過新定期限的客戶將不再享受付款寬限期。其實，他也知道這種方法對銷售不利，但銷售不是他的考慮重點。他關(guān)心的只是為公司盡快收回貨款，減少利息成本，因為在新的績效評估系統(tǒng)中這才是他的 KPI。 診斷分析 不難看出，龍騰家電公司的銷售部和生產(chǎn)部矛盾突出，而且財務(wù)部的做法也與銷售部的目標(biāo)相抵觸。由于生產(chǎn)部門要把新產(chǎn)品的投產(chǎn)時間推遲到年中績效考評之后，銷售部門有可能無法按時交貨。財務(wù)部門為了降低利息損失，擅自縮短了大客戶的付款 期限，這很可能會招致大客戶的不滿，甚至投向競爭對手的懷抱。最終的結(jié)果可能是：新產(chǎn)品無法使公司的銷售額增加 25%，公司無法達到預(yù)定銷售目標(biāo)的 90%。 造成橫向失衡的原因是由于各方努力的方向不同。各方的努力方向取決于各方的目標(biāo)，而目標(biāo)歸根到底是由公司的績效評估體系決定的。單從完成目標(biāo)的角度上講，各位副總裁的做法無可厚非，真正出問題的是公司新的績效管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)設(shè)定了相互矛盾的目標(biāo)，所以導(dǎo)致各個副總裁的做法相互矛盾。 雖說從顧全大局上講，至少財務(wù)副總裁和生產(chǎn)副總裁都交了一份不及格的答卷，可是我們發(fā) 現(xiàn)他們的行為也是情有可原的，因為盡管公司的 CEO 和董事會對公司的戰(zhàn)略一清二楚，但是 CEO 以下的中高層經(jīng)理們對戰(zhàn)略沒有統(tǒng)一的認識。此外，具體負責(zé)實施新績效考核體系的人力資源部門對 CEO 的戰(zhàn)略也不甚了了，因此在設(shè)計新的績效考核體系時沒有考慮考核與戰(zhàn)略要保持一致。這種與戰(zhàn)略不一致的績效考核系統(tǒng)，在無形中加大了部門之間的摩擦，使整個組織處于散架狀況。 橫向失衡不是孤立的現(xiàn)象，因為問題的根本原因都是企業(yè)的績效管理系統(tǒng)與戰(zhàn)略脫節(jié)。要解決這兩個問題，就必須從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，把企業(yè)的戰(zhàn)略傳達到各級單位直至個人，并且嚴格根據(jù) 戰(zhàn)略設(shè)定目標(biāo)、衡量工作進展的指標(biāo)以及在某段時間內(nèi)要達到的指標(biāo)值。也就是說，績效管理體系應(yīng)該與戰(zhàn)略管理體系緊密結(jié)合起來 。 要使企業(yè)變成以戰(zhàn)略為中心的組織，首先要做到的是提高戰(zhàn)略的透明度，即要讓公司的每位員工都清楚地知道公司未來的目標(biāo)是什么，以及公司打算如何實現(xiàn)這個目標(biāo)。 在龍騰公司的案例中， 據(jù)了解， 公司的幾位高層領(lǐng)導(dǎo)都不太了解 CEO 的戰(zhàn)略，這表明該公司的戰(zhàn)略幾乎沒有透明度，而這種情況在 “一把手說了算 ”的傳統(tǒng)的國營企業(yè)中非常普遍。 提高公司戰(zhàn)略 透明度的一個有效方法是，在公司制訂戰(zhàn)略時讓所有高層管理人員參與 。越早讓這些人員參與，他們對戰(zhàn)略以及平衡計分卡項目的支持力度也會越大。很難想像，一個感覺自己像局外人的副總裁會有熱情支持別人制訂的戰(zhàn)略。 案例 7： Quality Stamping 責(zé)任有限公司 .Quality Stamping 是一家非常成功的辦公商用機器配件的制造廠 .該公司是 IBM 主要的轉(zhuǎn)包商，它由現(xiàn)任董事長 Richard M. Jackson 創(chuàng)建于二十世紀(jì) 60 年代 .Mr. Jackson 辭職自己做轉(zhuǎn)包商前曾在 IBM 做了 10 年的機械師 . 在 Jackson 的領(lǐng)導(dǎo)下， Quality Stamping 迅速地成長并擴大其經(jīng)營 .歷經(jīng)二十世紀(jì) 70 年代，該公司的銷售量以每年 15%的速度增長 .公司由開始在 Mr. Jackson 的車庫變?yōu)閾碛袃勺髽牵?40 名雇員包括 10名機械師、 20 名機械沖壓工、 6 名其他雇員及 3 名秘書 .Quality Stamping 從 未 卷入過任何雇員對人事政策不滿的糾紛中，也 未 試圖組建工會組織，員工也從 未 提出組建工會的愿望 .該公司雇員的流動率極低，僅為 5%，即每年平均兩位員工 .盡管如此，據(jù)對辭職人員訪問的顯示，大部分員工離開是基于個人原因而與公司政策無關(guān) . Quality Stamping 從沒有一個關(guān)于工資和薪金的計劃 .Mr. Jackson 經(jīng)常去調(diào)查同行業(yè)的可比工作率，然后提供有競爭性的工資標(biāo)準(zhǔn)作為起點 .他堅信把薪金公開化是對雇員隱私的侵犯 . 但是 Mr. Jackson 的弟弟（公司的官員）最近在哈佛經(jīng)濟評論（ Harvard Business Review）上看到一篇文章，與 Jackson 對工資保密的邏輯背道而馳 . 文章作者是全國知名的工業(yè)及組織方面的心理學(xué)家 .他認為行為原則的基礎(chǔ)就是必須將工資標(biāo)準(zhǔn)讓所有雇員都知道 ， 如果它們會對員工的業(yè)績和表現(xiàn)有影響 .這樣，工資的保密制度將讓工資標(biāo) 準(zhǔn)不能扮演一個可以激勵雇員的角色 .在權(quán)威性的報刊上讀到的管理理念， Mr. Jackson 沒有考慮它對現(xiàn)行體制的適用性，便決定轉(zhuǎn)變他的政策，將每個雇員的工資標(biāo)準(zhǔn)公開化 . 他從 20 名機械沖壓工開始實行 .命令財務(wù)部總結(jié)出一份表格（圖 1.1），列出每位雇員的編號，在職年限及小時工資率 .Jackson 將這份表格在上午茶的前 5 分鐘貼到了員工休息室里 .半小時后， Mr. Jackson 接到了機械沖壓主管的電話 .看到那份工資薪金表后，雇員間開始激烈地爭論 .到下班的時候， 20 名雇員中的 12 名都已經(jīng)離開工作崗位，參與到 爭論中 .他們拒絕回去工作，直到他們中的一些人降低或提高薪水 .另外，以 Marjorie Smith 為首的一群雇員還 與所在城市的國際機械師聯(lián)盟（ IAM）聯(lián)系以尋求幫助，并建議組建工會 . 圖 1.1 Quality Stamping 公司工資薪金表 為什麼會出現(xiàn)這樣的問題？請對該案例做分析。 診斷分析： 公平性理論 研究已表明公平和非公平對雇員會產(chǎn)生極為戲劇化的反應(yīng) .實際上，發(fā)展完善的理論研究已經(jīng)集中在這一現(xiàn)象上 .可以確信的是一位雇員如果被不公平地對待（比如， 在公司工作 10 年的雇員卻沒有剛來的雇員賺得多，像 Quality Stamping 案例），會直接影響員工的工作動機和工作表現(xiàn) . 根據(jù)公平性理論，分配公正（ distributive justice）的原則對雇員是至關(guān)重要的 .公正分配指所有的部門得到相同的結(jié)果 /投入比例 .在這種關(guān)系中，所有人的結(jié)果和投入間的比例關(guān)系是相等的 .這樣，公正的分配可定義為公平性 . 因為平等與否會在員工中引起相當(dāng)強烈的反響，所以薪資管理者在進行報酬決策時必須認真的考慮這個因素 .薪資的相對水平也十分重要，至少與報酬的絕對數(shù)量同等重要 .如果 某人認為一個組織中具有平等，那么他就愿意為這個組織工作，反之則會拒絕或離去 .這會對整個組織的經(jīng)濟狀況產(chǎn)生直接影響，所以在規(guī)劃，管理及審核薪資工作時，管理者應(yīng)十分重視這個因素 . 外部，內(nèi)部和個體平等 近年來，薪資管理理論家已認識到平等絕不是個簡單的概念 .其中涉及到多種因素 .投入的計算對于個人來說是很主觀的，一個精算師在計算工作投入時可能會想到許多方面的事情 .他可能注意到目前精算師在市場上供不應(yīng)求，所以他應(yīng)該比從事供大于求的工作的人（比如小學(xué)教師）得到更高的工資，經(jīng)濟學(xué)家定義雇主情愿付出的工資（勞動力需求）與雇 員愿意接受的工資（勞動力供給）的組合（交點）為交換率 .某人所從事職業(yè)的外部市場交換率或交換價格極為他能在工作中創(chuàng)造的價值 .如果一個人將他的工資與外部市場普遍工資相比較那么他就是在尋求外部平等 . 一個員工不僅會尋求外部平等，他還可能將他的投入與其他員工相比較 . 外部平等 外部平等是一個公平標(biāo)準(zhǔn)，它要求一個雇主給與雇員的報酬與該行業(yè)的市場普遍價格相一致 .我們都知道醫(yī)生的工資比律師高，商學(xué)教授的工資比歷史學(xué)教授高，這種差異并不表示這些職業(yè)對于雇主的內(nèi)在價值有何不同，而僅僅反映各職業(yè)市場供求的差異 . 從純經(jīng)濟 學(xué)的角度來看，當(dāng)勞動力需求（雇主情愿支付的最高工資水平）與勞動力供給（雇員愿意接受的最低工資水平）的交點所對應(yīng)的工資等于交換率時，便實現(xiàn)了外部平等 . 內(nèi)部平等 它也是一個公平標(biāo)準(zhǔn) .對于一個公司來說，它要求雇主支付給雇員的薪酬與每種工作的相對內(nèi)在價值相符 .理論上講，內(nèi)部平等涉及的是一個工作對于雇主的價值，此價值可能與市場沒有直接聯(lián)系 .后面章節(jié)中的實證研究表明內(nèi)部平等和外部平等機制可獨立運作，但目前我們對于內(nèi)部平等的了解遠不及外部平等 .有人認為某工作給雇主帶來的實際經(jīng)濟價值是內(nèi)部平等的一個重要因素，另 一種看法則關(guān)注勞動力本身的價值，包括員工的技術(shù)水平，努力程度和所需的培訓(xùn) . 個體平等 此標(biāo)準(zhǔn)要求雇主根據(jù)員工個人價值的差異而給予不同的報酬 .最簡單的情況，就是對于從事同種工作的員工，優(yōu)秀工人應(yīng)比差一些的工人得到的工資高 .價值因素包括資歷（為雇主工作的時間），貢獻和工作 業(yè)績 對于管理者來說，在考慮薪資目標(biāo)時，極為重要的一點就是要使內(nèi)部，外部，個體平等三者保持獨立 .因為，首先，在薪資實踐中，它們各自體現(xiàn)了不同的目標(biāo) .這三種平等都有復(fù)雜的，而又各不相同的特征和因素 .外部平等主要涉及到供求相互作用的 外部經(jīng)濟現(xiàn)象 .而內(nèi)部平等則更多涉及到工作本身的各種因素 -責(zé)任感，教育，技能，努力程度和工作條件等 .在多數(shù)情況下，這些因素與外部市場條件沒有明顯聯(lián)系 .內(nèi)部因素與外部因素也會相互沖突，這時，管理者就應(yīng)該在內(nèi)外部平等間努力尋求一個折衷方案 . 外部，內(nèi)部和個體平等要作為獨立的目標(biāo)分別考慮，還因為管理層是否能做到這一點會對員工產(chǎn)生很大的影響 .相對于整個行業(yè)，一個員工的工資可能已經(jīng)很高了，但他或她也許仍感到不滿意，因為報酬不足以反映他的工作對于雇主的內(nèi)在價值 .或者，一員工可能覺得工資已實現(xiàn)了內(nèi)部平等，但因為此工 資不能充分體現(xiàn)他與其他員工的價值差異，他也會感到不滿意 . 案例 8： 某公司為一家主要從事 IT 產(chǎn)品代理和系統(tǒng)集成的硬件供應(yīng)商，成立 8 年來銷售業(yè)績一直節(jié)節(jié)攀升，人員規(guī)模也迅速擴大到了數(shù)百人。然而公司的銷售隊伍在去年出現(xiàn)了動蕩，一股不滿的情緒開始蔓延，銷售人員消極怠工，優(yōu)秀銷售員的業(yè)績開始下滑，這迫使公司高層下決心聘請外部顧問，制定銷售人員的薪酬激勵方案。 這家公司的銷售部門按銷售區(qū)域劃分，同一個區(qū)域的業(yè)務(wù)員既可以賣大型設(shè)備，也可以賣小型設(shè)備。后來，公司對銷售部進行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，將一個銷售團 隊按兩類不同的產(chǎn)品線一分為二，建立了大型項目和小型設(shè)備兩個銷售團隊，他們有各自的主攻方向和潛在客戶群。但是，組織結(jié)構(gòu)雖然調(diào)整了，兩部門的工資獎金方案沒有跟著調(diào)整，仍然沿用以前的銷售返點模式，即將銷售額按一定百分比作為提成返還給業(yè)務(wù)員。這種做法，看似是不偏不向，非 常透明，但沒能起到應(yīng)有的激勵作用，造成兩部門之間的矛盾，于是出現(xiàn)了上面講到的現(xiàn)象。 診斷分析 這種分配機制產(chǎn)生的不合理現(xiàn)象具體有： 一、對于大型通信設(shè)備的銷售，產(chǎn)品成本很難界定，無法清晰合理地確定返點數(shù)。同時，很多時候由于競爭激烈，為了爭取客戶 的長期合作，大型設(shè)備銷售往往是低于成本價銷售，根本無利潤可以返點。 二、銷售返點模式一般一季度一考核，而大型設(shè)備銷售周期長，有時長達一兩年，客戶經(jīng)常拖欠付款，這就使得考核周期很難界定。周期過短，公司看不見利潤，無從回報銷售人員；周期過長，考核前期銷售人員工作松散，經(jīng)常找不到訂單。 三、大型設(shè)備成交額很大，業(yè)務(wù)員的銷售提成遠遠高于小型設(shè)備的銷售，這導(dǎo)致小型設(shè)備的業(yè)務(wù)員心理不平衡，感到自己無法得到更高的收入，公司對自己不夠重視，于是工作態(tài)度開始變得消極。 四、大型項目一般是團隊合作，由公司總經(jīng)理、副 總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，需要公司其他部門緊密配合，如何將利潤分給所有參與項目的人，分配原則是什么，這些問題都是銷售返點模式難以回答的。 通過對以上問題的分析，這個公司設(shè)計了一套量身定做的工資獎金方案。首先，對兩個銷售團隊重新進行職責(zé)定位，分別撰寫部門職責(zé)和崗位職責(zé)，明確工作分工，保證其他部門的配合和支持，同時對基本工資進行了不同幅度的調(diào)整。然后，將兩個團隊工資分配體系徹底分開，即為兩個團隊分別設(shè)計一套完整的自成一體的工資獎金方案：小型設(shè)備銷售采取以成本利潤為基礎(chǔ)的返點模式，而大型項目采取的是以目標(biāo)績效為基礎(chǔ)的年 薪制；小型設(shè)備采取個人激勵，而大型設(shè)備采取團隊激勵；小型設(shè)備考核周期為季度考核，大型設(shè)備是以項目為周期的考核。最后，根據(jù)兩類設(shè)備的特點，為銷售人員設(shè)計不同的能力要求。 一個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，往往會帶來員工薪酬結(jié)構(gòu)、績效目標(biāo)的變化。工資獎金的變化，應(yīng)為公司戰(zhàn)略和新的管理模式服務(wù)。在我們試行新的薪酬激勵方案時，經(jīng)常聽到很多抱怨，反對的聲音不絕于耳。要保證一個新的銷售人員薪酬激勵政策的順利執(zhí)行，應(yīng)該考慮下面的幾個方面： A、建立正確的銷售文化和銷售回報理念，保證公司政策適當(dāng)向銷售人員傾斜。 B、業(yè)務(wù) 指標(biāo)設(shè)計合理，確保指標(biāo)可控，可以實現(xiàn)和容易操作。 C、注意對新政策的溝通，使上下級理解支持新政策。 D、工資激勵政策不宜經(jīng)常變化，特別是在考核周期內(nèi)，做到說話算數(shù) 案例 9： 張某是某知名軟件公司開發(fā)部的高級工程師，自 1995 年進入公司以來，表現(xiàn)十分出色，每每接到任務(wù)時總能在規(guī)定時間內(nèi)按要求完成，并時常受到客戶方的表揚。在項目進行時還常常主動提出建議，調(diào)整計劃，縮短開發(fā)周期，節(jié)約開發(fā)成本。但在最近的幾個月里情況發(fā)生了變化，他不再精神飽滿地接受任務(wù)了，同時幾個他負責(zé)的開發(fā)項目均未能按客戶要求完成，工作 績效明顯下降。開發(fā)部新任經(jīng)理方某根據(jù)經(jīng)驗判斷導(dǎo)致張某業(yè)績下降的原因是知識結(jié)構(gòu)老化，不再能勝任現(xiàn)在的工作崗位了。立即向人力資源部提交了關(guān)于部門人員培訓(xùn)需求的申請，希望人力資源部能盡快安排張某參加相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，讓張某開闊一下思路。 HR 部門接到申請后，在當(dāng)月即安排張某參加了一個為期一周的關(guān)于編程方面的培訓(xùn)、研討會。一周結(jié)束回到公司后，狀況沒有出現(xiàn)任何改變。 如果你是公司人力資源經(jīng)理，你將怎么樣進行解決？ 人力資源部主動與張工進行了面對面的溝通，發(fā)現(xiàn)了問題的關(guān)鍵。張工工作績效下降的關(guān)鍵是對新上任的方經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)方法不滿意，同時認為自己是公司的老員工，不論是工作能力還是技術(shù)能力都可以勝任部門經(jīng)理的工作，但公司卻沒有給他晉升的機會。其實導(dǎo)致張工工作績效下降的真正原因是： A 與新任經(jīng)理的關(guān)系不太融洽； B 認為自己沒有得到晉升的機會，而不是因為知識結(jié)構(gòu)的老化。 當(dāng)績效出現(xiàn)問題時，我們不能簡單地認為是缺乏培訓(xùn)的結(jié)果，應(yīng)該深入了解其真正的原因。其實導(dǎo)致績效下降的原因有三個方面： A.由于組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、內(nèi)部流程等方面存在問題； B.員工與上級的關(guān)系、工作地點或環(huán)境發(fā)生變化等； C.崗位或工作內(nèi)容發(fā)生變化，態(tài)度、知識或技巧沒能 適應(yīng)轉(zhuǎn)變。所以，人力資源部門的人員需要做出必要的判斷后，方能撥云見日。 案例 10： 某企業(yè)集團聘請招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘專家對一路過關(guān)的四位候選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下 ： 畫面呈現(xiàn)一座小城市，畫外音告知這是一個中等發(fā)達程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時間顯示當(dāng)時是上午 9 時 30 分。這時，商場的正門入口處出現(xiàn)了一位身高 1米 80 左右、穿皮夾克的年輕小伙子。他走進商場，徑直走向日用品柜臺。柜臺里是一位三十歲出頭的女售貨員。 小伙子向女售貨員說： “拿包牙膏。 ”女售貨員問： “什么牌子？ ”“中華牌。 ”小伙子答道。女售貨員說： “三塊八毛 ”小伙子掏出錢包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他 96 元 2 角。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場。 畫面重新回到了百貨商場正門，時間顯示是上午 10 時整。這時，一位身高 1 米 65 左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門口，并徑直向日用品柜臺走去。 “同志，要點什么？ ”女售貨員問道。 “一支牙刷。 ”小伙子答道。 “什么牌子？ ”女售貨員接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說： “兩塊八毛錢。 ”小伙子掏出 錢包，取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回 7 元 2 角錢。然而，小伙子突然說： “同志，你找錯錢了，我給你的是一百塊錢 “你給我的明明是十塊錢呀！ ”女售貨員吃驚地說道。 “我給你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做！ ”小伙子提高了嗓門，語氣也相當(dāng)嚴厲。 女售貨員急了，聲音也提高了八度： “你這人怎么不講理呢？你明明給的是十塊錢，為什么偏要說是一百元呢？你想坑人啊？ ”這時，日用柜臺邊已經(jīng)聚攏了十幾位買東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實在難以容忍了，向整個人群說道： 大伙都瞧瞧， 這是什么服務(wù)態(tài)度！你們經(jīng)理呢？我要找你們經(jīng)理。 說來也巧，百貨商場的總經(jīng)理正好從樓上下來，看到這邊有人圍觀，便走了過來。 總經(jīng)理看上去是一位二十八、九歲的年輕人。 “怎么回事？ ”總經(jīng)理問道。 女售貨員看到總經(jīng)理來了，像來了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀： “經(jīng)理，這個人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張一百塊錢。 ”經(jīng)理見她著急的樣子，立即安慰她說： “張姐，別著急，慢慢講，他買了什么？你有沒有收一百塊錢一張的人民幣？ ”這位被總經(jīng)理稱為 張姐 的女售貨員心情似乎平靜了些。 他買的是牙膏，嗷。 。不，他買的是牙刷。對了我想起來了，今天，我沒收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個兒給了我一百塊錢，他買的是牙膏。這個人給我的就是十塊錢。 總經(jīng)理聽了張姐的話，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身走向人群中那位身高 1 米 65 左右的小伙子，很有禮貌地說道： 很不好意思出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實情況嗎？ 小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售化員將錢找錯了。這時總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說： 這位先生，根據(jù)我對這位售貨員的了解，她不 是說謊和不負責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問您一個問題？ 什么問題 小伙子問道。 您說您拿的是一張一百塊錢，請問您有證據(jù)嗎？ 總經(jīng)理問道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說： 證據(jù)？還要什么證據(jù)？不過我想起來了，昨天我算帳的時候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了 2888 四個數(shù)字 。你們可以找一下。 總經(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫 2888 的一百塊錢紙幣。這時，小伙子來了精神，沖著人群高喊： 那就是我剛才給的一 百塊錢，那個 2888 就是我寫的。不信，可以驗筆跡。 人群開始騷動，顧客們明顯表示出對商場的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換的臉上。 這時錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個問題： 1.假如您是該百貨商場的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時的局面 ? 2.作為總經(jīng)理，您將如何善后 ? 四位候選者被要求準(zhǔn)備 10 分鐘，然后分別向?qū)＜医M陳述自己的答案，時間不超過 5 分鐘。 請問：什么是情景面試？ 如果你是人力資源經(jīng)理，你如何評價招聘專家提供的這個情景面試題的質(zhì)量？ 案例分析 情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理 學(xué)家勒溫的著名公式： B=f(P E)。這個公式的意思是說：一個人的行為(Behavior)是其人格或個性 (Personality)與其當(dāng)時所處情景或環(huán)境 (Environment)的函數(shù)。換句話說，候選者面試時的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案 例中的情景面試旨在選拔集團公司下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇錄像情景非常恰當(dāng)，同時由于四位候選者同時觀看錄像且 問題一致，因此整個選拔程序的設(shè)計是公平合理的。第一個問題的設(shè)置在于考察候選者的快速決策能力，由于允許他們有 10 分鐘的準(zhǔn)備，因此也檢驗他們對問題分析的深度。第二個問題的設(shè)置則在于考察他們將突發(fā)事件與管理制度相關(guān)聯(lián)的能力。 A 候選者答案的大意是： 他首先向那位小伙子道歉，承認他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評女售貨員，并如數(shù)找給小伙子 97 元 2 角。這樣做的理由是， 90 多塊錢是小事，影響正常營業(yè)、損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時間越長，對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進行心理上的安撫。 B 候 選者答案的大意是： 她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將 97 元 2 角錢當(dāng)場如數(shù)找給小伙子，但并不是承認自己的員工搞錯了，而是奉行顧客永遠是對的 這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當(dāng)事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。 C 候選者答案的大意是： 他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是 哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。 他的理由是，整 個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。 D 候選者答案的大意是： 他要當(dāng)眾揭穿 “騙子 ”的伎倆，并與公安部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發(fā)問：您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎 ?得到認可后進行推理： 既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有 2888，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經(jīng)查證有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢 ? 如果你是人力資源經(jīng)理，你如何評價上 面 4 為候選人的回答？ 誰適合做總經(jīng)理呢？ 候選者的優(yōu)點在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。 B 候選者的優(yōu)點與第一位相似，但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出 顧客是上帝 的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負起道義的責(zé)任。 候選者的優(yōu)點在于有較強的道義感，對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是，他犯了一個大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠信為本。 內(nèi)部錄 像系統(tǒng) 在 中等發(fā)達程度的小縣城 里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到中等發(fā)達程度的小縣城 ，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識到了，便是以詐還詐了。 D 候選者的最大優(yōu)點在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人， 得理也饒人 是一大招財秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識破騙局的同時，又不忘向當(dāng)時的顧客群體展示親和力，那么效果會更好。 總而言之 ，案例中情景面試的第一題旨在考察候選者的三層素質(zhì)：洞察力一一對事件本質(zhì)的把握；全局觀一一對形象力和 顧客至上 理念的理解；道義感一一對社會上反誠信現(xiàn)象的態(tài)度。 案例 11： 小李 2000 年進入 A 公司做技術(shù)部門的工程師，并簽訂了三年的勞動合同。由于小李業(yè)務(wù)上一貫表現(xiàn)很突出，2001 年 12月 A 公司安排小李到加拿大參加一個產(chǎn)品的維修培訓(xùn)。當(dāng)時小李與單位簽了一個擔(dān)保協(xié)議（協(xié)議內(nèi)容附后），小李在回國后，于 02年 5 月辭職離開單位。 A 公司就該協(xié)議要求小李賠償四萬元的違約金，小李認為該要求不合理，認為 A 公司為他支付的全 部培訓(xùn)費用只有來回的差旅費和津貼，且該協(xié)議也是 A 公司的格式合同，小李及其妻子當(dāng)時也只有簽字的份，所以不愿意賠償 A 公司要求的四萬元。 擔(dān)保協(xié)議內(nèi)容如下： 甲方：公司 乙方：小李 丙方：小李的妻子 應(yīng)乙方的請求，丙方愿意為乙方赴加拿大進行（培訓(xùn)、考察）提供擔(dān)保，甲方經(jīng)審查同意丙方作為乙方的經(jīng)濟保證人，甲、乙、丙三方經(jīng)協(xié)商一致同意訂立以下協(xié)議： 一、乙方在赴加拿大進行（培訓(xùn)、考察）期間，如果出現(xiàn)下列情況，丙方應(yīng)負擔(dān)保責(zé)任。 1.未能按期返回； 2.未能完成預(yù)定進修（培訓(xùn)、考察）任務(wù)； 3.進行（培訓(xùn)、考察）期間造成甲方名譽或經(jīng)濟損失； 4.進行（培訓(xùn)、考察）后繼續(xù)為甲方工作未滿三年辭職或因故意違反甲方獎懲條例被辭退。 二、丙方的擔(dān)保責(zé)任如下： 1.賠償甲方為乙方進修（培訓(xùn)、考察）而支付的全部費用人民幣五萬元； 2.賠償甲方名譽損失費一萬元，經(jīng)濟損失費一萬元；（此款不適用第一條之第四項） 3.賠償甲方要求履行擔(dān)保義務(wù)所發(fā)生的一切費用（如律師代理費、交通費等）； 4.上列培訓(xùn)責(zé)任可按乙方進修后回公司的工作服務(wù)期遞減，即繼續(xù)工作不滿一年的賠償 80，以后每工作滿一年，遞減 20，直至服務(wù)期滿不再承擔(dān)賠償責(zé)任。 三、丙方的保證責(zé)任為不可撤銷之連帶責(zé)任擔(dān)保，擔(dān)保期間不因其地位或財力狀況的改變而改變。 四、如乙方違反本協(xié)議條例時，甲方有權(quán)先行要求丙方履行第二條擔(dān)保責(zé)任。如丙方拒絕履行擔(dān)保責(zé)任的，甲方有權(quán)向所在地人民法院起訴。 五、丙方擔(dān)保期限：自被擔(dān)保人派出進修至回本公司繼續(xù)工作服務(wù)期滿止。 你認為該公司做法是否適當(dāng)？ 小李要不要賠償？ 參考答案： 違約金有約定按約定，無約定按實際損失違反勞動法有關(guān)勞動合同規(guī)定的賠償辦法規(guī)定，勞動者違反規(guī)定或勞動合同的約 定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應(yīng)賠償用人單位為其支付的培訓(xùn)費用，雙方另有約定的按約定辦理。小李和 A 公司簽訂的擔(dān)保協(xié)議應(yīng)算是雙方的約定內(nèi)容，在出現(xiàn)爭議后，應(yīng)該按照協(xié)議的有關(guān)條款辦理。 另外，關(guān)于小李和 A 公司勞動合同的提前解除， 1996 年 10 月 31 日的勞動部關(guān)于企業(yè)職工流動若干問題的通知第三項中規(guī)定， “用人單位與職工可以在勞動合同中約定違約金。解除勞動合同，應(yīng)當(dāng)按照勞動法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商一致或勞動合同中約定的工作任務(wù)尚未完成，任何一方解除勞動合同給對方造成損失的，應(yīng)按 照違反勞動法有關(guān)勞動合同規(guī)定的賠償辦法承擔(dān)賠償責(zé)任。 ” 如果在合同中規(guī)定了違約金問題，則要按照合同規(guī)定執(zhí)行。如果沒有規(guī)定違約金，除非給公司造成經(jīng)濟損失，否則不必賠償。 第一種情況，是在試用期內(nèi)辭職，不用賠付培訓(xùn)費。根據(jù)勞辦發(fā)（ 1995） 264 號勞動部辦公廳關(guān)于試用期解除勞動合同處理依據(jù)問題的復(fù)函第三條規(guī)定：用人單位出資（指有支付貨幣憑證的情況）對職工進行各類技術(shù)培訓(xùn)，職工提出與單位解除勞動關(guān)系的，如果在試用期內(nèi)，用人單位不得要求勞動者支付該項培訓(xùn)費用。 第二種情況，當(dāng)勞動合同期滿，合同 自然終止時，用人單位不應(yīng)收取培訓(xùn)費。 第三種情況，培訓(xùn)費的賠償也不包括進單位的 “入門教育 ”，不包括單位為調(diào)整人員和崗位而進行的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。 A 公司對小李的培訓(xùn)不屬于上面三種情況中的任何一種，所以應(yīng)該賠償在擔(dān)保協(xié)議中規(guī)定的違約金。 案例 12： 公司是一家上市公司的控股子公司，是一個有成長性的高新技術(shù)行業(yè)，但隨著公司的生產(chǎn)能力的不斷擴大，原來的管理制度明顯的跟不上企業(yè)的發(fā)展需求，表現(xiàn)在：迫于部門利益和個人利益沖突，現(xiàn)行績效考核辦法往往頻繁調(diào)整，然而員工積極性并無明顯改善，抱怨之聲依然不決于耳?？?是，拿出一個能為各方所接受的、公正的績效考核辦法又令企業(yè)管理層大傷腦筋，人才流失，難以吸引、留住優(yōu)秀人才 請問：該公司考核制度存在什么弊端？ 你打算如何改進的？ 1：績效考核辦法過于粗曠，績效考核結(jié)果的處理非程序化，缺乏有效的申訴機制 2：績效考核的結(jié)果同職業(yè)晉升、薪酬分配掛鉤過于簡單化，人才的選拔和任免主觀偏好較大。 3：缺乏系統(tǒng)的人才晉升通道，內(nèi)部晉升通道設(shè)計與執(zhí)行不合理，薪酬分配缺乏合理的業(yè)績依據(jù)，薪酬與崗位職責(zé)、業(yè)績考核脫節(jié)。 4：對高層管理人員缺乏明確而持續(xù)的激勵機制，績效 考核指標(biāo)的 制定未加具體分析，員工行為偏離企業(yè)總體目標(biāo)，缺乏有效的導(dǎo)向和制約糾偏機制。 組織再造，建立一套系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)體系， 明確部門職責(zé)，崗位責(zé)任，制定崗位說明書，在此基礎(chǔ)上，建立一套有效的績效考核體系，實現(xiàn)績效考核制度公正、公開、公平， 建立申訴機制，修正績效考核體系偏差，促進溝通和理解。 制定人才培訓(xùn)計劃，人力資源管理流程再造（招聘、選拔、任命、激勵），制定員工發(fā)展計劃，培育員工的使命感和歸宿感， 建立以績效考核結(jié)果為基礎(chǔ)的薪酬分配體系和人才晉升通道。 案例 13： 天山鋼鐵有限公司是一 家集煉鐵、煉鋼、軋鋼為一體的大型鋼鐵企業(yè)，擁有燒結(jié)、高爐、轉(zhuǎn)爐、鋼板、型鋼等五大生產(chǎn)廠以及輔助生產(chǎn)廠?？梢砸睙?300 個鋼號，軋制 650 多個品種規(guī)格的鋼材，已形成 120 萬噸鐵、 210萬噸鋼、 120萬噸材的年生產(chǎn)規(guī)模。 1998年，公司進行了體制改革，建立了新的公司領(lǐng)導(dǎo)班子，給公司帶來了全新的現(xiàn)代化生產(chǎn)經(jīng)營理念，為公司二次創(chuàng)業(yè)提供了強大的動力。為滿足國內(nèi)不斷增長的不銹鋼需求，天山公司規(guī)劃投資建設(shè)一個不銹鋼精品生產(chǎn)基地，計劃總投資 80億的新廠房正在建設(shè)之中。預(yù)計 2 年后新產(chǎn)品生產(chǎn)線可建成投產(chǎn)。由于新生產(chǎn)線采用了當(dāng) 今先進的生產(chǎn)設(shè)備和技術(shù)，相比公司已有的幾條生產(chǎn)線，新生產(chǎn)線的技術(shù)含量和自動化程度都有很大的提高。為了保證新線上馬后能夠良好運轉(zhuǎn)，目前相關(guān)人員的培訓(xùn)準(zhǔn)備工作正在有條不紊的進行著。 但是由于天山公司是老廠，員工學(xué)歷都比較低，生產(chǎn)人員 60%只有初中學(xué)歷，高中學(xué)歷占 30%，大專和大學(xué)學(xué)歷只有10%。目前一些員工正在完成其高中學(xué)業(yè)，一些已獲得和正在考取公司的相關(guān)技術(shù)職稱課程。公司的管理人員剛剛進行了相關(guān)計算機知識和操作的培訓(xùn)。目前參加新線脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工，開設(shè)的課程有：相關(guān)高中知識，新線操作的相關(guān)英語課程，新線的生產(chǎn)流 水線技術(shù)，設(shè)備操作等。遇到的問題是一些老線上的職工懼怕被抽調(diào)去培訓(xùn)，原因是怕新線上崗不通過，原先的工作又被別人取代而遭遇下崗。人力資源部門的擔(dān)心是對抽調(diào)的員工經(jīng)過培訓(xùn)后是否能夠擔(dān)當(dāng)（勝任）未來新線的要求沒有把握。 請設(shè)計一個合理的培訓(xùn)方案來解決公司面臨的問題，實現(xiàn)公司新生產(chǎn)線的順利投產(chǎn)。 參考答案： 進行資料收集，崗位分析，篩選出新線工作崗位的一些關(guān)鍵要素。 由于鋼鐵生產(chǎn)線具有一定剛性，崗位相對比較穩(wěn)定。所以，可以通過第一步的要素分析建立崗位勝任力模型，并修訂完善。 通過對崗位勝任力模型和員工現(xiàn)狀的分析， 確定兩者的差距，確定培訓(xùn)目標(biāo)。 選擇合適的培訓(xùn)方法：演示法、課堂講授、案例討論、模擬實習(xí)、團隊游戲等。 制定培訓(xùn)大綱和內(nèi)容。新線生產(chǎn)流程、設(shè)備操作技術(shù)、技術(shù)英語、生產(chǎn)管理制度、相關(guān)基礎(chǔ)知識等。對現(xiàn)有的培訓(xùn)內(nèi)容進行修訂和完善。 做好培訓(xùn)動員工作，明確培訓(xùn)的意義，強化培訓(xùn)紀(jì)律。 做好培訓(xùn)的效果評估工作。 培訓(xùn)方案 一、本次培訓(xùn)的意義：通過培訓(xùn)使大家掌握新知識和技能，接受新的觀念和理念，開闊知識面和視野，增強大家的職業(yè)競爭能力，使大家能獲得更高的收入，得到更符合自己興趣的工作。同時，通過培訓(xùn)，能使公司新 的生產(chǎn)線盡快上馬投產(chǎn)，進一步增加公司的市場競爭力。同時調(diào)整員工的思想意識、價值觀和行為規(guī)范，理解和貫 徹公司的戰(zhàn)略意圖，調(diào)動積極性，增強凝聚力。 二、培訓(xùn)需求：通過面談法、問卷調(diào)查法、觀察法和工作任務(wù)分析法進行調(diào)查研究；了解公司員工的年齡構(gòu)成、文化結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能、價值取向等與新生產(chǎn)線的崗位任職要求有很大差距；對公司戰(zhàn)略意圖缺乏深入了解。 公司具備基本的培訓(xùn)條件和能力。因此有必要對全體員工進行培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)目標(biāo)： 1）進一步明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)， 2）掌握與新生產(chǎn)線有關(guān)的知識， 3）了解或掌握新生產(chǎn)線的管理知識和 技能， 4）了解現(xiàn)代鋼鐵企業(yè)技術(shù)和管理發(fā)展的趨勢， 5）進一步強化公司的文化。 四、培訓(xùn)計劃：本次培訓(xùn)利用業(yè)余時間，地點在公司培訓(xùn)中心。 五、培訓(xùn)預(yù)算： 1）場地、設(shè)備使用費 2）教材和資料費 3）講課費 4）交通、通訊費 5）其他備用金 六、授課方法：采用案例分析、討論交流、影視、講授結(jié)合的方式 七培訓(xùn)的考核方式：采用筆試、案例分析、實際操作相結(jié)合的方式 八、培訓(xùn)結(jié)果的反饋： 1）根據(jù)本次培訓(xùn)的考核結(jié)果擇優(yōu)選拔員工配置到新生產(chǎn)線的崗位上； 2）本次培訓(xùn)的考核全部記入員工培訓(xùn)檔案。 九、培訓(xùn)計劃的實施： 1）幫助大家確 立合適的培訓(xùn)目標(biāo)； 2）規(guī)范員工的學(xué)習(xí)行為和學(xué)習(xí)動機； 3）樹立榜樣、評比表揚、獎勵等多種激勵措施相結(jié)合，調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性和主動性。 十、培訓(xùn)效果評估： 1、本次培訓(xùn)是否達到預(yù)期的目標(biāo)： 2、參訓(xùn)員工的知識和技能是否得到提高 3、員工的工作態(tài)度是否有改變 4、培訓(xùn)的內(nèi)容、方法和安排是否合適 5、培訓(xùn)中出現(xiàn)了哪些需要改進的問題 案例 14： A 省博方生物工程有限公司是一個集科研、生產(chǎn)和銷售為一體的高科技企業(yè)，由心血管腫瘤研究所和香港國際好時藥業(yè)公司合作創(chuàng)辦。 公司成立以來，以 A 省名醫(yī)張圣手的家傳效方和現(xiàn)代中醫(yī)理論為基 礎(chǔ)，以早期發(fā)明并先后獲得國際大獎的心血管通片為龍頭，借鑒和采用香港國際好時藥業(yè)先進的管理和質(zhì)量保證體系，先后推出了一系列優(yōu)秀產(chǎn)品，并同時培養(yǎng)了大批技術(shù)人才和銷售精英，創(chuàng)建和完善了完整的市場管理制度。 隨著產(chǎn)品線及人才隊伍的壯大成熟，博科公司已成為一家獨具競爭力的企業(yè)。 2003 年以來，公司的新藥研制與開發(fā)業(yè)務(wù)量有了較大的增長。不久前，該公司通過互聯(lián)網(wǎng)公開發(fā)布了招聘數(shù)十名醫(yī)藥銷售代表的廣告。 此后陸續(xù)有不少應(yīng)聘者寄來了應(yīng)聘申請書，經(jīng)過初步篩選，公司決定對其中 20 人展開進行面試。 設(shè)計要求： 設(shè)想你為博方生物工程 公司的人力資源主管，請設(shè)計一個面試方案，并說明面試應(yīng)注意的問題。 參考答案： 面試提問時應(yīng)注意的問題包括：注意簡歷并不能代表本人，應(yīng)對應(yīng)聘者提供材料進行提問，鑒別材料的真?zhèn)?；注意工作?jīng)歷比學(xué)歷重要，應(yīng)了解應(yīng)聘者過去的實際表現(xiàn)而不是對未來承諾；通過了解應(yīng)聘者過去工作經(jīng)歷中的一些關(guān)鍵細節(jié)，判斷其能力，而不要輕信應(yīng)聘者自己的評價。通過應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷分析應(yīng)聘者的價值取向，而不輕信應(yīng)聘者的自己觀點；有意提問一些矛盾的問題，引導(dǎo)應(yīng)聘者作出可能矛盾的回答，來測謊，等等。 案例 15： 南方大學(xué)是一所聞名全國的綜合 性大學(xué)，位于廣東省南海市。南方大學(xué)擁有理學(xué)院、法學(xué)院、政治學(xué)院、工學(xué)院、工商管理學(xué)院等 15 個學(xué)院。其中，公共關(guān)系學(xué)系是工商管理學(xué)院擁有著名教授最多的一個系。 武幫濤教授作為公共關(guān)系學(xué)系的系主任，已在這里工作了 10 余年，而且做系主任也有 4 年的歷史了。公共關(guān)系學(xué)系是一個師資力量十分雄厚的系，擁有 9 位在城市規(guī)劃與設(shè)計、公共管理以及管理科學(xué)等學(xué)科全國知名教授。武幫濤教授根據(jù)每位教師的專長，分配給他們最適合的工作。比如對于實際操作能力很強的人來說，武幫濤教授不會讓他們擔(dān)任其力不能及的課堂教學(xué)工作，而是讓他們直接接受企 業(yè)的聘請，到企業(yè)去幫助解決具體的問題。武幫濤教授認為這樣不僅讓每位教師能夠充分發(fā)揮自己的特長，又能為課堂教學(xué)的教師創(chuàng)造實際而生動的教學(xué)案例，更能夠加強學(xué)校與企業(yè)之間的聯(lián)系，提高學(xué)校乃至公共關(guān)系學(xué)系的聲譽。這些教師們絕大多數(shù)都在南海市生活和居住了 10 年以上，由于勤奮工作、富有成效，其收入水平也很高。教授的年薪最高早已超過了 20 萬元，即使最低的也已達 9 萬余元。他們在南海市已成為令人羨慕的一族。 2001 年年初，工商管理學(xué)院的老院長退休了，常務(wù)副院長安瑞教授被學(xué)校聘為新院長。上任依始，安瑞根據(jù)教授們所提出的增加薪 水的要求，于開學(xué)后第 2 周便召集了工商管理學(xué)院的 7 位系主任開會，會上宣布加薪一事已經(jīng)過他的慎重考慮同意實施。 但是，安瑞要求各位系主任盡快提交一份本系教師加薪實施方案。武幫濤并不擔(dān)心拿不出方案來，令其擔(dān)心的事是：這個加薪方案怎樣才能做到令自己系里的每位教授都感到公平、滿意，同時又使安瑞感到方案確實合理、可行而獲得首肯。說實話，為教師們加薪是南方大學(xué)幾乎每年都在做的一件事。只不過以往都是由校長在自己主持的全校各學(xué)院院長和系主任會議上宣布本年度的加薪方案，但是，各檔次的加薪幅度以及各檔次的人數(shù)比例等等事關(guān)重大的東西 ，都由校長決定。各院各系并沒有多大的自主權(quán)。 但是，今年學(xué)校的加薪方案的制定權(quán)下放到各學(xué)院，總體精神是各學(xué)院的財務(wù)收入水平差異在這些年來有所擴大，對于收入不等的各學(xué)院，繼續(xù)讓它們按照全校的統(tǒng)一水平加薪已無法獲得更好的 “ 獎勤罰懶 ” 的效果。所以，在學(xué)院各系系主任會議上，安瑞院長就強調(diào)說： “ 今年工商管理學(xué)院教師的加薪方案再不能繼續(xù)原來那種按學(xué)校規(guī)定的比例，根據(jù)工商管理學(xué)院整體情況，院里決定今年的加薪平均幅度在 7%左右。同時，為各層級的教師加薪必須根據(jù)各位教師的工作績效確定其增薪的幅度，使得每位教師所得到的增薪數(shù)額有 明顯的差異，以達到調(diào)動教師的工作熱情的目的。 ” 經(jīng)過數(shù)對其他各類因素的綜合考慮，武幫濤系主任終于拿出了自己感到十分滿意的新的本年度公共關(guān)系學(xué)系教師加薪方案（如表 1 所示）。 教授姓名 目前年薪（元） 綜合考評得分滿分為 10分） 建議加薪額（元） 建議加薪率（ %） 建議年薪水平（元） 許 明 張思泉 鄭克獻 馬 力 李治國 王海波 倪之福 黃 晴 200 000 187 000 140 000 123 000 120 000 115 000 101 000 90 000 9.0 9.0 9.0 8.6 8.5 8.0 7.5 7.0 22 000 17 200 12 880 9 600 8 000 6 440 3 840 1 800 11.0 9.2 9.2 7.8 6.7 5.6 3.8 2.0 222 000 204 200 152 000 132 000 128 000 121 000 104 840 91 000 總 計 1 076 000 81 760 7.6 1 157 760 其實此時最令武幫濤教授擔(dān)憂的事是，這 8 個教授的平均加薪率超過了學(xué)院提出的 7%的加薪幅度，也就是說，如果這 8 位教授的加薪率超出 7%的平均幅度，就意味著系里的其他老師的利益因此受到影響，極有可能影響這部分教師的工作積極性，這似乎與院長安瑞的意見相矛盾。 分析要求： 武幫濤教授制定的公共關(guān)系學(xué)系的加薪方案總體原則是什么？此方案是否存在著與薪酬的激勵效應(yīng)相悖的問題？。1.從表 1 可以看出，武幫濤教授制定的公共關(guān)系學(xué)系的總體加薪原則是：教師薪酬與工作績效掛鉤，但同時也考慮到了教師的級別、工作年限等。所以，盡管許明、張思泉、鄭克獻三位教授的綜合考評分一樣，但加薪的幅度卻有所差別：許明教授的加薪比率是 11.2%，而張思泉教授和鄭克獻教授的加薪比率則是 9.2%。而且，從表 1 看，其他幾位教授的加薪幅度與其綜合考評得分之間的關(guān)系也不是完全的線性相關(guān)。因此，可以斷定武幫濤教授在 “ 薪酬與工作績效掛鉤 ” 的基礎(chǔ)上，還考慮到了其他影響因素，比如，工作年限、教齡等。（ 6 分） 2.盡管表 1 所反映出的每位教授的加薪幅度和加薪額度與綜合考評不完全一致，但并不能說武幫濤教授所制定的公共關(guān)系學(xué)系的加薪方案就違背了安瑞院長所提到的 “ 應(yīng)該根據(jù)各位教師的工作績效來確定其增薪的幅度 ” 的原則。（ 3 分）從表 1 中的 “ 綜合考評得分 ” 欄、 “ 建議加薪額 ” 欄、 “ 建議加薪率 ” 欄的數(shù)字變化來看，三者是線性相關(guān)，盡管不是同比例變化，但變化的方向是一致的，由此可見，三者的變化基礎(chǔ)是一致的，也就是說，每位教授的增加薪酬的比例主要是根據(jù)綜合考評得分來確定的。（ 3 分）所以，總體來看，這個加薪方案并沒有與薪酬激勵效應(yīng)相悖。（ 2 分）此方案雖然在總體上沒有違背薪酬的激勵效應(yīng)原則，但是教授們變化幅度的差異如果處理不當(dāng)，會引起教授們的不滿，可能會引發(fā) “ 同工不同酬 ” 的負面影響，影響教授們的工作熱情。因此，武幫濤教授還需從整個公共關(guān)系學(xué)系的角度重新對此加薪方案加以完善，真正做到薪酬與工作績效 相掛鉤，從而更好地調(diào)動全系教師的工作積極性。（ 4 分） 案例 16： 李強打開公司發(fā)給他的勞動合同續(xù)訂意向書，見上面寫道： “ 公司與你之間的勞動合同將于下月底期限屆滿。公司希望與你再續(xù)訂為期 3 年的勞動合同，不知你意下如何？請慎重考慮后，告知人事部 。” 李強作為某中外合資企業(yè)的華東區(qū)銷售經(jīng)理，年輕有為，工作能力極強，其個人的銷售額占華東區(qū)銷售收入的50，因此，公司領(lǐng)導(dǎo)對他十分賞識，很希望與李強續(xù)訂勞動合同?？墒?，李強由于另一公司已經(jīng)向他發(fā)出正式邀請，因此不想繼續(xù)續(xù)約。于是李強撥通了公司人事經(jīng)理的電話： “ 非 常感謝公司對我的好意，但我已決定不與公司再續(xù)勞動合同了，請在我合同到期之前，為我辦理離職手續(xù)。 ” 人事經(jīng)理一聽，李強的口氣很堅決，也就沒說挽留的話，立即安排有關(guān)人員，開始為李強辦理工作交接。 總經(jīng)理要求李強在走之前的最后一個月，將他的銷售客戶中對公司尚有欠款的廠家列出清單，并盡可能再去催要 ,爭取收回這些欠款。根據(jù)總經(jīng)理這一要求，李強經(jīng)過 30 多天的努力，收回了大部分欠款，只有一筆 2.5 萬元的欠款沒有收回，原因是：這筆欠款來自是山東省濟寧市的一個企業(yè)，該企業(yè)的營業(yè)場所已經(jīng)搬遷，李強在濟寧反復(fù)尋找，也沒找到這個企業(yè) 的新地址。無奈之下李強只好回來，將該企業(yè)的欠款情況及相關(guān)證據(jù)交給了公司總經(jīng)理，同時建議，以后可以派人再去尋找并催要欠款?？偨?jīng)理聽完李強的匯報，說道： “ 因為是你向這家企業(yè)銷售了產(chǎn)品，但最終卻沒把貨款收回來，公司準(zhǔn)備扣發(fā)你最后一個月的工資 ” 。 李強解釋說： “ 可我是因為勞動合同到期終止，不在公司繼續(xù)工作了，才無法繼續(xù)做這個收款工作，而且，我已經(jīng)將詳細的資料提供給公司，公司完全可以讓其他人接替我的工作。 ”“ 但是從現(xiàn)在的情況看，將來找到這家企業(yè)并收回 2.5 萬元欠款是將來的事情。收不回這筆欠款，就是公司的損失，而這個損 失，就應(yīng)該由你來賠償。所以公司決定扣發(fā)你這月的工資。你不要覺得委屈，其實，只扣你一個月工資，沒讓你賠款，已經(jīng)是便宜你了。 ” 李強離開公司那天，公司果然扣發(fā)了他的當(dāng)月工資。 問題：你認為該公司扣發(fā)李強公司的作為做法妥當(dāng)嗎？為什么？ 參考答案： 1、公司的做法不妥當(dāng)。（ 4 分） 2、原因（ 18 分）： （ 1）工資是勞動者通過勞動而依法獲得的勞動報酬，企業(yè)不得克扣或者無故拖欠勞動者的工資。凡是需要停發(fā)或扣發(fā)勞動者工資時，都必須有可靠的法律依據(jù)才行。否則，就是對勞動者工資權(quán)益的侵犯，就應(yīng)承擔(dān)違法責(zé)任。 （ 4分） （ 2）市場上大部分產(chǎn)品都是供大于求，總體上說是買方市場。 對于生產(chǎn)型企業(yè)來說，銷售自己的產(chǎn)品因此成了一大難題。為了促銷，許多企業(yè)采取了先發(fā)貨，后收款的辦法。本案中的公司，就是采取了這種辦法，因此，才出現(xiàn)了李強在離開公司之前，尚有他銷出的產(chǎn)品未收回貨款的現(xiàn)象。 顯然，這主要是公司經(jīng)營策略造成的后果，不應(yīng)由李強一人單獨來承擔(dān)責(zé)任。（ 6 分） （ 3）李強與公司的勞動合同到期自然終止，李強在離職前盡職盡責(zé)的完成了追款的工作。（ 4 分） （ 4）綜上，可以看出，公司以李強造成了 2.5 萬元的損失為理由，來扣發(fā)他的當(dāng)月工資，既沒有事實 依據(jù)，也沒有法律依據(jù)。完全是一種侵犯李強合法權(quán)益的行為。（ 2 分） 案例 17： 一名退休人員返聘后因工死亡待遇的爭議 案例簡介： 死者梁某原在深圳市某設(shè)計院任高級工程師， 1994 年，月退休，同年 9 月由該設(shè)計院返聘繼續(xù)工作，丈夫是該設(shè)計院副總工程師。當(dāng)時她同設(shè)計院雙方約定，梁某如因工致殘、死亡，按正式員工的待遇處理。當(dāng)月梁某因公到廣州出差，遇車禍死亡。經(jīng)該設(shè)計院、設(shè)計院主管單位某，總公司以及死者的親屬與交通肇事者交涉，肇事者賠償梁某親屬 1 6 萬元。該設(shè)計院及主管單位共同對梁某的死亡待遇作出如下處理：第一，讓梁 某的長女曹某到市社會保險管理局按退休員工死亡的保險標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取撫恤金 4338 元，喪葬補助費 2037 元；第二，墊付治喪期間梁某親屬的機票費、治喪費 10091 6 元；第三，給梁某親屬補助 12000 無，并扣除已墊 付的機票費、治喪費，實付其親屬補助 2000 元。曹某對此處理不服，向當(dāng)?shù)貏趧訝幾h仲裁機構(gòu)提出申訴請求：第一，梁某的死亡應(yīng)按因工死亡處理，用人單位應(yīng)補差（現(xiàn)待遇與因工死亡待遇之差）；第二，根據(jù)深圳市有關(guān)工傷保險的規(guī)定，梁某的直系親屬包括其父親、母親（僑居海外）、子女（次女己 18 周歲）。這些人應(yīng)享受撫養(yǎng)生活補助費 。 仲裁結(jié)果： 1.該設(shè)計院補發(fā)申訴人的撫恤金、喪葬費差額 11000 元，差額一年期利息 1000 元； 2該設(shè)計院主管單位 某總公司負連帶責(zé)任； 3駁回申撫養(yǎng)梁某父親、母親、次女的申訴請求； 4仲裁費 490 元，申訴人承擔(dān)190 元，被訴人承擔(dān) 300 元。 問題：申訴人的申訴和仲裁機構(gòu)的裁決是否合理？請用勞動保障的有關(guān)理論分析。 參考答案： 此案爭議的焦點在于： 1梁某的死亡是否應(yīng)按因工死亡的待遇處理； 2梁某的撫養(yǎng)生活補助費應(yīng)如何認定。關(guān)于焦點一，根據(jù)梁某與設(shè)計院之間的事先約定，應(yīng)享受因工死亡待遇。關(guān)于焦點二，設(shè) 計院提出：第一，梁某的父親是香港人，母親僑居美國，次女在梁某死亡時已年滿 18 周歲，不屬撫養(yǎng)范圍；第二，梁某的兄弟姐妹很多（有10 多個），梁某的丈夫在設(shè)計院任副總工程師，有固定收入，因此對梁某其直系親屬的撫養(yǎng)責(zé)任應(yīng)予認定。經(jīng)仲裁委員會調(diào)查：梁父于 1995 年 10 月去世，曹某提出供養(yǎng)請求時，其法定代理已終止；梁母僑居美國沒有直接參與申訴。根據(jù)我國法律規(guī)定，如果委托人代理訴訟應(yīng)在所在國公證機關(guān)辦理證明，并經(jīng)我國駐該國領(lǐng)事館認證方才有效，即須補辦手續(xù)才能受理曹某的代理訴訟。梁某的次女已超出國家規(guī)定的撫養(yǎng)年齡，不屬于扶 養(yǎng)范圍。 案例 18： 背景綜述： 中天會計事務(wù)所是一家在亞洲的知名民營事務(wù)所，自 1986 年成立，剛開始由幾位創(chuàng)業(yè)元老在兢兢業(yè)業(yè)的努力下，為公司打下一片江山，多年以來公司逐漸趨于穩(wěn)定經(jīng)營，在 1999 年公司達成穩(wěn)定局面，并維持一定規(guī)模。 由于公司業(yè)務(wù)日趨繁忙，常造成公司事務(wù)工作應(yīng)接不暇，總是等到人才流失后才開始招聘人才，對于人才不到位，以及人員到位后學(xué)習(xí)階段的中間工作績效空缺階段，一直沒有能夠填補起來。 公司提供內(nèi)部資料如下：公司員工職位有四層，分別為合伙人、經(jīng)理、高級會計師和會計員。各職位人員如下表 1。 表 1：一九九九年中天會計事務(wù)所各職位人員數(shù) 職位 代號 人數(shù) 合伙人 P 40 經(jīng)理 M 80 高級會計師 S 120 會計員 A 160 以及在過去五年中，員工調(diào)動的概率如下表 2，其中包括各職位人員升遷和離職的百分比率。在升遷部分，各職位除最高合伙人之外，只要表現(xiàn)好，皆有升遷的機會，對于特別優(yōu)異的高級會計師還有機會直接升為合伙人，只是機會不大；在離職方面，由于人才競爭激烈，每年在各職位上的人員皆有離職的情況。 表 2：中天會計事務(wù)所過去五年員工調(diào)動的概率 單位：百分比 職位 合伙人 經(jīng)理 高級會計師 會計師 年度 離職 升為合伙人 離職 升為合伙人 升為經(jīng)理 離職 升為高級會計師 離職 1995 0.20 0.08 0.13 0.08 0.07 0.11 0.19 0.11 1996 0.23 0.07 0.27 0.02 0.05 0.12 0.15 0.29 1997 0.17 0.13 0.20 0.04 0.08 0.10 0.11 0.20 1998 0.21 0.12 0.21 0.05 0.03 0.09 0.17 0.19 1999 0.19 0.10 0.19 0.06 0.02 0.08 0.13 0.21 策劃要求： 該事務(wù)所委托您策劃一個項目來解決公司目前和將來可能面臨的人力資源問題。 參考答案： 1、問題分析： 由于公司往常沒有做人力資源需求預(yù)測的工作，致使公司人力青黃不接，解決知道在于良好的預(yù)測技術(shù)。人力資源需求預(yù)測是以組織目標(biāo)為出發(fā)點，根據(jù)各種環(huán)境的變化，主觀或運用科學(xué)的方法，預(yù)測未來企 業(yè)所需的人力資源需求，其預(yù)測方法種類繁多，大致可分為判斷法、數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法以及計算機仿真法，透過以上資料的提供，可采用數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法中的馬可夫鏈法 (Markov)。轉(zhuǎn)換矩陣或稱馬可夫鏈法 (Markov)，是一種可以用來進行組織內(nèi)部人力資源供給預(yù)測的方法，其方式乃是找出過去人力資源變動的規(guī)律，用以來推測未來人力變動的趨勢。此方法適用于外在環(huán)境沒有大變動的時候，否則難以用過去的情況預(yù)估未來。（ 5 分） 2、項目策劃：（若采用其它可行的方法，也可參照給分） 1. 在上表中，有四種職位階層，分別為合伙人、經(jīng)理、高級會 計師和會計員，其職位間調(diào)動的比率分別記錄在表內(nèi)，根據(jù)過去的歷史資料，計算每一個職位以某時期到另一時期間兩個工作之間調(diào)動的員工數(shù)量的歷史平均百分比，計算求出每個工作中人員變動的概率。（ 5 分） 表 1 歷史平均百分比 職位 合伙人 經(jīng)理 高級會計師 會計師 年度 離職 升為合伙人 離職 升為合伙人 升為經(jīng)理 離職 升為高級會計師 離職 1995 0.20 0.08 0.13 0.08 0.07 0.11 0.19 0.11 1996 0.23 0.07 0.27 0.02 0.05 0.12 0.15 0.29 1997 0.17 0.13 0.20 0.04 0.08 0.10 0.11 0.20 1998 0.21 0.12 0.21 0.05 0.03 0.09 0.17 0.19 1999 0.19 0.10 0.19 0.06 0.02 0.08 0.13 0.21 平均 0.20 0.10 0.20 0.05 0.05 0.10 0.15 0.20 2.做成一個人員變動矩陣表。中天會計事務(wù)所各個階層的員工流動概率矩陣及各職位人數(shù)，如何以轉(zhuǎn)換矩陣計算出下一期間各階層員工內(nèi)部員工供給量，將人數(shù)乘上各個比率，即可預(yù)估出下一期員工可能調(diào)動的情況。（ 5 分） 表 2 員工流動概率矩陣 職位 員 工 調(diào) 動 的 概 率 人數(shù) P M S A 離職 合伙人 P 40 0.80 0.20 經(jīng)理 M 80 0.10 0.70 0.20 高級會計師 S 120 0.05 0.05 0.80 0.10 會計員 A 160 0.15 0.65 0.20 3.表 3 中的這些數(shù)據(jù)將期初人員數(shù)量與每一種工作人員變動概率相乘，然后縱向相加就可得出組織內(nèi)部未來勞動力的凈供給量，其情況如表 3 所示。（ 5 分） 表 3 員工流動人數(shù)預(yù)測 職位 人數(shù) 員工調(diào)動的預(yù)估 P M S A 離職 合伙人 P 40 32 8 經(jīng)理 M 80 8 56 16 高級會 計師 S 120 6 6 96 12 會計員 A 160 24 104 32 預(yù)計的人員供給量 46 62 120 104 68 案例 19： 天龍公司被視為中國的無線通訊巨人，支配無線通訊市場已有多年歷史。通訊器材與半導(dǎo)體是天龍公司的兩大支柱。移動電話有高達 40的市場占有率。此外，在電話交換機、警用無線電話、特殊宇宙無線電話等方面也享有極高的聲譽。 天龍公司在招聘時非常注重個人素質(zhì)：看這個人有沒有發(fā)展意識，既要發(fā)展自己，同時也必須發(fā)展別人。因為員工在天龍公司發(fā)展到某一階段，他 就有發(fā)展別人的義務(wù)。天龍公司在招聘時，從他以前的工作經(jīng)驗來看他在這方面的素質(zhì)。對應(yīng)屆畢業(yè)生，則看他的社會活動，看他愿不愿意學(xué)習(xí)，從書本還是從實踐中學(xué)習(xí)，了解他的團隊精神，以及這個人是否能適應(yīng)變化和正確地看待這個變化。 天龍公司在天津的生產(chǎn)廠主要是招聘技術(shù)員和操作工，人力資源部會根據(jù)工廠需要的工作崗位出考題，通過筆試來錄用人。通過考試，天龍公司已經(jīng)錄用了上萬人。天龍公司有標(biāo)準(zhǔn)的試題庫，每次考試的試題都不一樣。通過對招聘進來的員工的考核，天龍公司覺得考試成績非常準(zhǔn)確地反映了應(yīng)聘者的素質(zhì)。 和所有外企一樣，天龍公 司對英語有同樣的要求，因為作為一個全球公司，天龍公司希望員工的交談不讓人誤解，自己的想法也能讓人正確理解。天龍公司對招進的員工有進一步提高英語的安排，有時候是外籍教員和中國員工一對一學(xué)習(xí)，讓員工了解他們的思維習(xí)慣和工作生活環(huán)境。天龍公司在天津有一個語言室，是專門用來提高員工的英語能力的。 天龍公司非常喜歡應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生，在高峰期，天龍公司招聘的應(yīng)屆大學(xué)生占總招聘人數(shù)的 50%。天龍公司認為，從長遠來看，應(yīng)屆大學(xué)生是生力軍，他們有很多長處。這幾年，天龍公司招聘的應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生只占總招聘人數(shù)的 10% 20%，主要 原因是應(yīng)屆大學(xué)生流失嚴重，有很多畢業(yè)生工作幾年后想出國。目前，天龍公司雖然用應(yīng)屆大學(xué)生的比例有所下降，但是長遠的目標(biāo)是應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)達到占總招聘人數(shù)的 50%。 策劃要求： 人力資源策略必須與公司長遠目標(biāo)相配合，假如你是天龍公司人力資源部主管，總經(jīng)理請你負責(zé)策劃一個校園招聘活動項目，目的是提高校園招聘的效率，實現(xiàn)公司長遠的目標(biāo) 50%。 問題分析： 天龍公司認為大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生是生力軍，有很多長處，希望招聘的應(yīng)屆大學(xué)生人數(shù)能達到占總招聘人數(shù)的 50%。但是，這幾年，由于很多畢業(yè)生工作幾年后想出國，流失嚴重， 使得天龍公司的應(yīng)屆畢業(yè)大學(xué)生下降，只占總招聘人數(shù)的 10%20%，但是以長遠的目標(biāo)，總經(jīng)理要求達到 50%。所以必須策劃一個有效率的校園招聘活動，才能達到校園招聘主要目標(biāo)： (1)尋找并篩選出最優(yōu)秀且適合的候選人； (2)將他們吸引到天龍公司工作， (3)將人才留住。（ 3 分） 校園招聘活動策劃，可以從下列幾個方面進行工作： （一）進行招聘分析 在進入招聘活動之前，首先應(yīng)該做招聘分析，來估計對長期或短期所需要的新的特定人才的必要條件及人數(shù)。（ 1分）