銷售顧問定位 銷售顧問 市場(chǎng)開拓 客源維系 品牌一線代表 工作職責(zé) -我該作什么 ? 代表公司 猶如外交官活躍于國(guó)際舞臺(tái)一樣，銷售顧問是代表公司去和客戶打交道的人。因此我們的一舉一動(dòng)都關(guān)系著公司的信用和形象。 完成目標(biāo)銷量及利潤(rùn) 銷售顧問的目標(biāo)是獲利，銷售是達(dá)成此目標(biāo)的方式。我們只有盡量多的銷售汽車，才能獲得更高的利潤(rùn)和更高的收入。 服從及完成團(tuán)隊(duì)任務(wù) 現(xiàn)代銷售模式已不再僅僅是 一對(duì)一 的銷售方式，銷售顧問在更多的時(shí)候是在作為團(tuán)隊(duì)的一員進(jìn)行工作的配合，并服從上級(jí)統(tǒng)一的指揮。 工作職責(zé) -我該作什么 ? 開拓及經(jīng)營(yíng)客源 客源是公司最重要的資產(chǎn)，也是銷售顧問完成任務(wù)的基礎(chǔ)。開拓和經(jīng)營(yíng)客源是你最日常和最重要的工作。 收集情報(bào) 了解使用者的需求、對(duì)汽車的期望以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力和趨勢(shì)，可以幫助我們更好的開展銷售活動(dòng)。從更大的意義上說，市場(chǎng)信息的反饋可以幫助公司制定更有針對(duì)性的行銷方案；也可幫助工廠研發(fā)更滿足顧客需求的產(chǎn)品。 成為汽車顧問 熱情、專業(yè)、誠信的服務(wù)以及良好適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，能使客戶產(chǎn)生充分的滿足感和信賴感，進(jìn)而穩(wěn)穩(wěn)的抓住客戶的心，成為客戶最佳的購車咨詢顧問。 要做好銷售工作，除了要有很清楚的目的性和決心外，還要 懂得經(jīng)營(yíng)。這里的經(jīng)營(yíng)是包含： 獲取 良好印象的能力 良好的儀容儀表 豐富的 專業(yè) 知識(shí) 良好的工作時(shí)間規(guī)劃 靈活的 客戶應(yīng)對(duì)技巧 銷售工作除了運(yùn)氣外，也是需要經(jīng)營(yíng)的 經(jīng)營(yíng)銷售 在推銷產(chǎn)品前先推銷自己 ： 銷售活動(dòng)始于個(gè)人接觸，是否成功很大程度上依賴顧客對(duì)你的信任度。 獲取 良好印象的能力 良好的個(gè)人修養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)； 真正把客戶的利益放在首位（以客戶為導(dǎo)向）； 創(chuàng)造安心、舒適、愉快的銷售環(huán)境； 尊重和重視同來的每一位客戶； 認(rèn)真對(duì)待和處理客戶每一個(gè)問題、意見和建議； 適時(shí)正確運(yùn)用銷售技巧； 適時(shí)贊美和感謝客戶。 自我 準(zhǔn)備 良好的儀容儀表 -男士 1. 頭發(fā)清潔、整齊，勿染色 2. 精神飽滿，面帶微笑 3. 勿留胡須，飯后潔牙 4. 白色或素色色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5. 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾） 6. 西裝平整、清潔 7. 襯衫口袋不放物品（筆） 8. 西褲平整，有褲線 9. 短指甲，保持清潔 10. 皮鞋光亮，深色襪子 11. 全身 3種顏色以內(nèi) 1. 發(fā)型得體美觀大方； 2. 著正規(guī)套裝； 3. 面部化淡妝 ， 香水 、 護(hù)膚品味道不宜濃烈； 4. 飾 品不宜過于華麗 、 復(fù)雜； 5. 指甲不宜過長(zhǎng) ， 并保持清潔 。 涂指甲油時(shí)須自然色； 6. 絲襪無破洞與衣服 、 皮鞋顏色統(tǒng)一 ， 長(zhǎng)度應(yīng)高于裙子底部； 7. 鞋子光亮 、 清潔； 良好的儀容儀表 女士 良好的儀容儀表 1.握手寒暄 堅(jiān)實(shí)有力的握手回饋會(huì)使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的交往意愿； 2.目光接觸 自然友好的目光能幫助對(duì)方建立起對(duì)自己的印象 ； 3.適度微笑 可以有效緩解緊張氣氛，加快客戶對(duì)你的信任 ； 4.合適坐姿 給人訓(xùn)練有素的感覺，有利于客戶對(duì)你產(chǎn)生好感； 5.交換名片 遞接名片時(shí)身體要面向?qū)Ψ?，微微前傾雙手遞接； 恰當(dāng)?shù)闹w語言 豐富的專業(yè)知識(shí) 銷售顧問的知識(shí)必須要超越產(chǎn)品本身，他們必須對(duì)廣泛的題材都要有所了解，包括： 陸風(fēng)汽車品牌；制造廠的歷史和相關(guān)知識(shí)；陸風(fēng)汽車的產(chǎn)品知識(shí)（包括車型、性能、配置等等）；陸風(fēng)汽車的優(yōu)點(diǎn)（賣點(diǎn)）；產(chǎn)品使用方法，維修保養(yǎng)知識(shí)； 產(chǎn)品價(jià)格和特殊交易條件（如分期付款、租賃等）；為顧客購買陸風(fēng)汽車提供上牌、保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)的相關(guān)知識(shí)； 當(dāng)?shù)剀囕v使用政策環(huán)境（如道路通行規(guī)定、環(huán)保要求、養(yǎng)路費(fèi)、年檢、運(yùn)輸準(zhǔn)入條件等等）； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)信息； 有關(guān)汽車科技產(chǎn)業(yè)知識(shí)及趨勢(shì)和一般常識(shí)。 良好的工作時(shí)間規(guī)劃 據(jù)公司分配給你的任務(wù)、資源，結(jié)合自己的預(yù)期收入和對(duì)市場(chǎng)的判斷，參考以往銷售數(shù)據(jù)、成交率等為自己制定一個(gè)中長(zhǎng)期的計(jì)劃。然后把它落實(shí)和分解到每一天的日程安排中。 年收入目標(biāo) =每臺(tái)車的平均獎(jiǎng)金 每年 銷售 臺(tái)數(shù) 銷售臺(tái)數(shù) =潛在顧客數(shù) 成交率 銷售顧問的時(shí)間管理 與時(shí)間賽跑 -“ 時(shí)間”是汽車銷售唯一投資項(xiàng)目 銷售顧問的一天 作時(shí)間的主人 學(xué)會(huì)拒絕 -不要作濫好人 事先安排與計(jì)劃 良好的工作時(shí)間規(guī)劃 不同點(diǎn) 個(gè)人與家庭客戶 （消費(fèi)品客戶） 商業(yè)客戶 （大客戶） 采購對(duì)象 不同 一個(gè)人基本可以做主 許多人與采購 有關(guān) 采購金額 不同 較小，大金額 重復(fù)購買少 較大 會(huì)重復(fù)購買 銷售方式 不同 常用廣告宣傳 店面銷售 專業(yè)團(tuán)隊(duì) 做出解決方案 服務(wù)要求 不同 保證正常使用即可 要求及時(shí) 周到全面 按購買對(duì)象區(qū)分 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 按顧客性格分類 1、內(nèi)向型 2、隨和型 3、剛強(qiáng)型 4、神經(jīng)質(zhì)型 5、虛榮型 6、好斗型 7、頑固型 8、懷疑型 9、沉默型 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 內(nèi)向型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡，比較敏感，對(duì)車輛挑剔，對(duì)銷售人員的態(tài)度，言行，舉止異常敏感，大多討厭銷售員過分熱情，這與他們的性格格格不入。進(jìn)一步發(fā)展成為孤僻型，表現(xiàn)在購買車輛的時(shí)候，喜歡一個(gè)人看不愿意別人在旁邊插話，挑選車輛時(shí)也不愿意別人越俎代庖。 應(yīng)對(duì)方法： 給予他們良好的第一印象，對(duì)于這類顧客，銷售員給予他們良好的第一印象將直接影響他們的購買決定，另外對(duì)這類顧客投其所好則容易談得投機(jī)，否則難以接近。 對(duì)付孤僻型顧客，銷售員做好必要的輔助工作，給其更多的自由做到話不多但服務(wù)周到細(xì)心。 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 隨和型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客總體看來性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，他們?cè)诿鎸?duì)銷售員時(shí)容易被說服，不會(huì)令銷售員難堪。 應(yīng)對(duì)方法： 這類顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們的反感，對(duì)于性格隨和的顧客，銷售員的幽默，風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的效果。如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你推銷，但這類顧客有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 剛強(qiáng)型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客性格剛毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密這類顧客也是銷售員的難點(diǎn)所在，但你一旦征服了他們，他們會(huì)對(duì)你的銷售大有益處。 應(yīng)對(duì)方法： 總體來說，剛強(qiáng)型的顧客不喜歡銷售員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，時(shí)間觀念尤其重要，這類顧客初次見面時(shí)往往難以接近，但是在獲知對(duì)方性格后最好是有第三方介紹引見，這樣會(huì)輕松的多。 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 神經(jīng)質(zhì)型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客對(duì)外界事物人物反應(yīng)異常敏感，耿耿于懷，他們對(duì)自己所做的決定容易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。 應(yīng)對(duì)方法： 對(duì)待這類顧客要有耐心，不能急躁同時(shí)要記住言行謹(jǐn)慎，一定要避免銷售之間或者銷售與其他顧客之間的私下討論，這樣容易引起顧客的反感，如果你能在銷售過程中把我顧客的情緒變化，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么勝利屬于你 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 虛榮型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客在與人交往的時(shí)候喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。 應(yīng)對(duì)方法： 對(duì)待這類顧客要熟悉他感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易打斷或者反駁他的談話，在整個(gè)銷售過程中銷售人員不要太突出，不要給對(duì)方造成極力勸說的印象，在銷售過程中如果可以使第三者開口附和你的顧客，那么你會(huì)在開心的情況下作出令你滿意的決策，記住不要輕易托出你的底盤。 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 好斗型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客好勝，頑固，同時(shí)對(duì)事物的評(píng)判比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)，他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。 應(yīng)對(duì)方法： 對(duì)待這類顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者，萬不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快，準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料，證明資料將會(huì)幫助你取得成功再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 頑固型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客多為老年顧客，是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客，他們對(duì)新車往往不容易接受，不愿意改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)銷售員的態(tài)度多半不友好。 應(yīng)對(duì)方法： 銷售員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料數(shù)據(jù)來說服對(duì)方比較有把握一些，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦表示決絕態(tài)度再讓他改變則有些難度。 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 懷疑型客戶 表現(xiàn)： 這類顧客對(duì)車輛和銷售員的人格都有所質(zhì)疑。 應(yīng)對(duì)方法： 面對(duì)這樣的顧客，銷售員的自信心顯得格外重要，你一定 不要受顧客的影響，一定要對(duì)車輛充滿信心，但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許資料數(shù)據(jù)可以幫助你，切記不要輕易再價(jià)格上面讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使顧客對(duì)你的車輛產(chǎn)生質(zhì)疑，從而導(dǎo)致破裂，建立顧客對(duì)你的信任非常重要。 靈活的客戶應(yīng)對(duì)技巧 沉默型客戶 表現(xiàn)： 他們?cè)谡麄€(gè)銷售過程中表現(xiàn)消極，但顧客陷入沉默的原因