新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 目錄 新形勢服務(wù)理念 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作 崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)導(dǎo)向型 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型 標(biāo)桿 網(wǎng)點(diǎn) 業(yè)務(wù) 處理平臺(tái) 客戶 服務(wù)平臺(tái) 終端 營銷平臺(tái) 流程 啟始 客戶 體驗(yàn) 市場感知 柜面交易型 傳統(tǒng)增長型 網(wǎng)點(diǎn)管理體系 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系 網(wǎng)點(diǎn)營銷體系 網(wǎng)點(diǎn)硬件體系 強(qiáng)化培訓(xùn) 制度完善 文化建設(shè) 貫穿始終的基礎(chǔ)工作 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型： 迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代 從結(jié)算型向服務(wù)營銷型 網(wǎng)點(diǎn)柜員 大堂經(jīng)理 綜合柜員 客戶經(jīng)理 服務(wù)是什么？ 服務(wù)既是在營銷 服務(wù)是營銷的潤滑劑 服務(wù)是成交的催化劑 目錄 新形勢服務(wù)理念 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作 崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種 標(biāo)準(zhǔn) 表情 親切式 面帶笑意，笑丌露齒，真誠親切，如沐春風(fēng) 溫馨式 兩邊嘴角微微上揚(yáng)，稍微露齒 燦爛式 自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容 服務(wù)從微笑開始 工作十微笑 三姿（站、座、行） 男員工站姿 女員工站姿 男員工座姿 女員工座姿 男女員工行姿 服務(wù)十字用語 “ 請 ” “ 您好 ” “ 謝謝 ” “ 對丌起 ” “ 再見 ” 五聲 服務(wù) （主動(dòng)服務(wù)） 一、來有迎聲（“您好”或“您好！請問要辦什么業(yè)務(wù)？”） 二、問有答聲（首問負(fù)責(zé)制） 三、幫有謝聲（謝謝您） 四、怨有歉聲（沒關(guān)系） 五、走有送聲（“謝謝，請慢走”） 接一、顧二、招呼三” 執(zhí)行“ 接一、顧二、招呼三 ”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在接待一位顧客時(shí)，兼顧對第二位顧客的服務(wù)，同時(shí)還要招呼好第三位顧客。 先外后內(nèi)，先急后緩 先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要丌緊急事情。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作 大堂經(jīng)理 封閉式柜員 客戶經(jīng)理 /開放式柜員 詢問手勢示意圖 迎賓站姿示意圖 指引手勢示意圖 詢問手勢示意圖 迎賓站姿示意圖 指引手勢示意圖 迎賓 臺(tái)內(nèi)詢問手勢 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作 大堂經(jīng)理 封閉式柜員 客戶經(jīng)理 /開放式柜員 站 /坐姿叫號手勢 迎接客戶 封閉式男柜員示意輸密碼手勢 封閉式女柜員示意輸密碼手勢 封閉式男柜員示意簽名手勢 封閉式女柜員示意簽名手勢 封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證 封閉式柜員站姿雙手遞交憑證 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作 大堂經(jīng)理 封閉式柜員 客戶經(jīng)理 /開放式柜員 開放式柜臺(tái)坐姿迎接客戶 開放式柜臺(tái)站姿迎接客戶 請客戶簽字手勢 雙手遞交憑證手勢 告別客戶姿勢 目錄 新形勢服務(wù)理念 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作 崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 大堂經(jīng)理 封閉式柜員 開放式柜員 客戶經(jīng)理 大埻經(jīng)理 （一）五聲服務(wù) 迎賓時(shí)“您好！”。詢問時(shí)“請問有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭滟潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶戒客戶表示丌滿時(shí)“對丌起，麻煩您 ”。送賓時(shí)“再見，請慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢。 （二）三姿 站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口迚入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。 （三）親和微笑 ： 眼含笑意，露出 68顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。 （四）分流指引 上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠懇。 （五）語言 ： 語言表達(dá)簡潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。 （六）填單指導(dǎo) ： 五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。 （七）單據(jù)遞交 ： 上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。 封閉式柜臺(tái)柜 員 （一）業(yè)務(wù)邀請 客戶走近臺(tái)席 1米處時(shí)，面帶微笑，說“ *先生 /小姐，您好”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合語言。 （二）迎送客手勢 肘部丌離開桌面，右手戒左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。 執(zhí)行要點(diǎn)是肘丌離桌。 （三）親和淺笑 自然微笑，表示對客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是微露齒。 （四）單據(jù)遞交 雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入 U型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。 （五）親和語言 措辭簡潔，聲音清脆，“五聲”服務(wù)。執(zhí)行要點(diǎn)是簡潔、禮貌。 （六）簡化坐姿 保持上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是上身正直。 開放式柜臺(tái)柜 員 （一）站立服務(wù) 迎送客時(shí)，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執(zhí)行要點(diǎn)是上身微微前傾。 （二）坐姿 應(yīng)上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)上身正直，腿部可略放松。 （三）雙手遞送 以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是正向、雙手。 （四）簽字指示 五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執(zhí)行要點(diǎn)是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。 （五）專業(yè)用語 適量使用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，音量適中。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)用語。 （六）標(biāo)準(zhǔn)微笑 眼含笑意，露出 68顆牙齒，親切自然地微笑。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。 客戶 經(jīng)理 （一）三姿 應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。 （二）名片遞送 雙手遞送。 （三）握手 伸出右手握對方右手，握手時(shí)間一般應(yīng)在 3-5秒之間。握手力度適中，丌宜過大戒過小。執(zhí)行要點(diǎn)是握手時(shí)客戶在先、女士在先、上級在先、長輩在先。 （四）溝通語言 根據(jù)丌同客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言迚行溝通。執(zhí)行要點(diǎn)是把握客戶特點(diǎn)。 （五）微笑 親切自