中國(guó)移動(dòng) 2009年業(yè)務(wù)支撐工作部署 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部 2009年 2月 /webmoney 2 提綱 一、 2009年業(yè)務(wù)支撐工作總體思路 二、 堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化支撐能力 三、 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益 四、 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐 五、 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 /webmoney 3 立足全業(yè)務(wù)的新起點(diǎn)，應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)、新壓力，做好新形勢(shì)下更積極的使能者。 以 NGBOSS規(guī)劃為藍(lán)圖，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)支撐能力；注重發(fā)展質(zhì)量，使能企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升；有效助力市場(chǎng)，支撐全業(yè)務(wù)環(huán)境企業(yè)發(fā)展。 2009年業(yè)務(wù)支撐工作思路 /webmoney 4 提綱 三、 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益 四、 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐 五、 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 以工程 建設(shè) 形式推進(jìn)能力提升 以系統(tǒng)改造形式滿足業(yè)務(wù)需求 以試點(diǎn)推進(jìn)形式儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)能力 一、 2009年業(yè)務(wù)支撐工作總體思路 二、 堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化支撐能力 /webmoney 5 部署以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)一體化功能。 實(shí)現(xiàn) CRM和經(jīng)分的閉環(huán)互動(dòng)，提供智能化營(yíng)銷服務(wù)能力。 支撐集團(tuán)客戶端到端流程的電子化和自動(dòng)化。 滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下 TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)發(fā)展需求。 NG1-CRM 實(shí)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)的在線計(jì)費(fèi)服務(wù)能力，以及在線和離線的融合能力。 通過優(yōu)化處理流程和利用 HLR的快速寫入機(jī)制，提高停復(fù)機(jī)效率。 通過優(yōu)化出帳流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流均衡。 滿足全業(yè)務(wù)環(huán)境下 TD業(yè)務(wù)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、家庭業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)發(fā)展需求。 NG1-BOSS 建立“開放化，標(biāo)準(zhǔn)化”的技術(shù)架構(gòu)；根據(jù) TD運(yùn)營(yíng)和全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)需求調(diào)整邏輯模型；繼續(xù)深化專業(yè)化數(shù)據(jù)集市能力建設(shè)；建設(shè)客戶標(biāo)簽庫(kù)，收集客戶行為知識(shí)；提高經(jīng)分系統(tǒng)易用性和安全性 ；豐富和擴(kuò)充數(shù)據(jù)源，逐步建立企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 NG1-BASS 進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)管理手段，發(fā)揮運(yùn)營(yíng)管理工作“幫手”與“抓手”的作用，促進(jìn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和客戶滿意度的持續(xù)提升。 結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理框架的落實(shí)、客戶滿意度的提升等工作，深入推動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用。 NG1-BOMC 2009年重點(diǎn)工程概述（ 1） /webmoney 6 滿足客戶迅速、方便、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，以建立多入口的服務(wù)渠道和規(guī)范化、電子化、閉環(huán)管理的跨部門業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)支撐體系為主要任務(wù)，實(shí)現(xiàn) “多渠道商機(jī)管理、端到端業(yè)務(wù)辦理、端到端服務(wù)支撐、統(tǒng)一信息視圖管理”。 NGBOSS專項(xiàng)工程 之集團(tuán)客戶端到端 電子工單項(xiàng)目 實(shí)現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)客戶接入資源的資源管理、服務(wù)開通和施工調(diào)度。 結(jié)合試點(diǎn)效果評(píng)估，向全網(wǎng) 31省推廣；繼續(xù)深入研究及探索自有增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的技術(shù)特點(diǎn)，以支撐有中國(guó)移動(dòng)特色的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展；協(xié)助推進(jìn)業(yè)務(wù)部門自有增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系建設(shè)，充分發(fā)揮 VGOP項(xiàng)目提供的能力。 VGOP 2009年重點(diǎn)工程概述（ 2） NGBOSS專項(xiàng)工程 之寬帶業(yè)務(wù) P-BOSS /webmoney 7 堅(jiān)定信心不動(dòng)搖 渠道協(xié)同和統(tǒng)一管理功能的建設(shè)，鞏固渠道優(yōu)勢(shì)，助力一體化渠道運(yùn)營(yíng)。 營(yíng)銷服務(wù)一體化功能的部署，助力高效的營(yíng)銷和客戶服務(wù)體系的建設(shè)。 端到端流程的電子化和自動(dòng)化，提升營(yíng)銷服務(wù)的執(zhí)行能力。 豐富的客戶信息和智能化分析，提升準(zhǔn)確把握需求的能力，持續(xù)開展精確營(yíng)銷。 克服工程建設(shè)難點(diǎn) CRM將成為新形式下迎接挑戰(zhàn)的有力工具 架構(gòu)調(diào)整， CRM和 BOSS系統(tǒng)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，以滿足更為靈活和快速的支撐需求。 模型優(yōu)化，為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)奠定基礎(chǔ)。 流程梳理和沉淀，和業(yè)務(wù)部門的密切配合，是 CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵。 /webmoney 8 確保 NG1-CRM、 BOSS工程按期完成 嚴(yán)格按照規(guī)范要求，細(xì)化方案、積極推進(jìn)。 制定切實(shí)可行的工程實(shí)施方案： 一步到位的省公司要盡可能提前工期； 先解耦的省要盡早考慮整合方案； 先整合的省要盡早考慮解耦方案。 考慮全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形式，工程完成期提前至 09年 12月底。快速具備系統(tǒng)能力，給 CRM流程和功能的探索、積累和優(yōu)化留出時(shí)間。 整合原則 除排班和質(zhì)檢之外的所有應(yīng)用由 CRM統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)。 解耦原則 架構(gòu)層面的松耦合，對(duì)于實(shí)現(xiàn)未來全業(yè)務(wù)的支撐更為靈活和快速。 加強(qiáng)流程化支撐 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶端到端業(yè)務(wù)受理和服務(wù)投訴電子化流程，通過CRM和 EOMS的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶類復(fù)雜業(yè)務(wù)的資源確認(rèn)、開通和投訴處理等流程的電子化和自動(dòng)化支撐。 /webmoney 9 規(guī)劃部署實(shí)施經(jīng)營(yíng)分析工程 豐富數(shù)據(jù)源 ： 通過 VGOP完善目前增值業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)接口部署面，分類分批引入 MIS財(cái)務(wù)成本數(shù)據(jù)。 升級(jí)技術(shù)架構(gòu) ：明細(xì)三域功能、細(xì)化三域內(nèi)組件，參考 SOA思路增強(qiáng)“域”和“域內(nèi)組件”的可替換能力；以“數(shù)據(jù)封裝”的方法開放數(shù)據(jù)層，優(yōu)化現(xiàn)有互動(dòng)接口。 擴(kuò)充數(shù)據(jù)層能力 ：根據(jù)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)需求和集團(tuán)客戶深度運(yùn)營(yíng)要求進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市邏輯模型的修訂；推進(jìn)地市數(shù)據(jù)集市擴(kuò)容和集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)集市的建設(shè)，豐富增值業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集市中深加工的數(shù)據(jù)內(nèi)容。 增強(qiáng)易用性 ：按照“信息穿越”的指導(dǎo)原則根據(jù)不同角色，開發(fā)與使用人員日常工作緊密相關(guān)的“首頁(yè)面” 。集中精力打造地市一線人員以及集團(tuán)客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)分析信息服務(wù)首頁(yè)面。 建設(shè)客戶標(biāo)簽庫(kù) ：建立客戶標(biāo)簽規(guī)則的收集、整理、應(yīng)用管理流程，實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽的計(jì)算、管理和對(duì)外服務(wù)。 增強(qiáng)安全性 ：做好敏感數(shù)據(jù)訪問的記錄工作；開發(fā)“維護(hù)管理工具”，減少后臺(tái)直接操作、降低風(fēng)險(xiǎn)。 數(shù)據(jù)支撐能力更強(qiáng)大 界面更貼近日常工作 客戶洞察更全面 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)更低 數(shù)據(jù)更豐富 架構(gòu)更開放、標(biāo)準(zhǔn) NG1-經(jīng)營(yíng)分析 2.0工程建設(shè)計(jì)劃于 2010年 6月完成，各省公司應(yīng)于 2009年 4月底前編制并上報(bào)本項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告和集采需求。 /webmoney 10 通過 NG1-BOMC工程進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)管理手段 完善運(yùn)營(yíng)管理手段 在對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行監(jiān)控管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能擴(kuò)充，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能，通過對(duì)業(yè)務(wù)建模的梳理，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的綜合管理。 梳理、優(yōu)化服務(wù)管理流程，增補(bǔ)日常運(yùn)維管理流程和發(fā)布管理流程，打通外部流程間接口，為運(yùn)營(yíng)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供信息化支撐平臺(tái)。 重點(diǎn)落實(shí) CAPES指標(biāo)體系首批落地指標(biāo)，同時(shí)強(qiáng)化綜合報(bào)表、業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖等綜合信息發(fā)布功能。 實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)用資源和系統(tǒng)資源的帳號(hào)管理、認(rèn)證管理、授權(quán)管理和安全審計(jì)，提供統(tǒng)一安全服務(wù)。 在南方基地“全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心”系統(tǒng)建設(shè)過程中，配合進(jìn)行部分?jǐn)?shù)據(jù)直采的改造工作，促進(jìn)一體化管理機(jī)制的落實(shí)。 2009年 6月前完成業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理等 BOMC系統(tǒng)功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn) 4A管理平臺(tái)系統(tǒng)資源側(cè)功能要求， 2009年 12月前實(shí)現(xiàn) 4A管理平臺(tái)應(yīng)用資源側(cè)功能。 2009年 7月開始組織進(jìn)行兩級(jí)數(shù)據(jù)聯(lián)調(diào)測(cè)試。 /webmoney 11 需求派發(fā) 統(tǒng)一接入渠道 需求收集 需求確認(rèn) 資源確認(rèn) 合同簽定 10086-8 客戶經(jīng)理 網(wǎng)站 營(yíng)業(yè)廳 銷售型 SI 投訴單處理 投訴單生成 投訴單派發(fā) 投訴單歸檔 業(yè)務(wù)辦理 服務(wù)投訴 訂單分解 訂單生成 訂單調(diào)度 工單派發(fā) 工單生成 工單執(zhí)行 (設(shè)備安裝 施工 ) 業(yè)務(wù)驗(yàn)收 工單歸檔 P3:業(yè)務(wù)開通 P2:訂單受理 P1:商機(jī)確認(rèn) P4:業(yè)務(wù)投訴 訂單竣工 專項(xiàng)工程之集團(tuán)客戶端到端電子工單項(xiàng)目 /webmoney 12 PBX 專項(xiàng)工程之寬帶業(yè)務(wù) P-BOSS 寬帶業(yè)務(wù) P-BOSS：受理業(yè)務(wù)時(shí)涉及到線路施工的設(shè)備資源由 P-BOSS進(jìn)行管理。 OLT Splitter SBU 企業(yè) FTTO E1/STM-1 PSTN/3G SDH ONT 10GE ROUTER Internet/3G FE/GE E1/POTS TDM IP SBU AP接入 FE 家庭 FTTB/FTTH 大客戶 FE PON網(wǎng)絡(luò)資源管理點(diǎn) 寬帶 P-BOSS 統(tǒng)一渠道運(yùn)營(yíng) 資源管理 資源配臵 施工調(diào)度 服務(wù)開通 資源征詢 資源割接 資源存量 人員管理 任務(wù)管理 工具管理 定單管理 工單管理 服務(wù)配臵 /webmoney 13 VGOP推廣 橫向：全網(wǎng)推廣 根據(jù)試點(diǎn)效果評(píng)估，更新規(guī)范，開展全網(wǎng) 31省推廣 收集各省較好案例，進(jìn)行全網(wǎng)推廣 縱向：應(yīng)用拓展 引入新的業(yè)務(wù)平臺(tái) 引入新的業(yè)務(wù)指標(biāo) 引入新的應(yīng)用案例（基于 VGOP拓展?fàn)I銷模式） 縱深：架構(gòu)拓展 架構(gòu)合理性提升 架構(gòu)靈活性提升 進(jìn)一步明確、細(xì)化與周邊系統(tǒng)關(guān)系 全網(wǎng) 31個(gè)省 應(yīng)用拓展 VGOP持續(xù)發(fā)展 試點(diǎn)總結(jié) 試點(diǎn)提升 試點(diǎn)上線 應(yīng)用效果 技術(shù)方案 范圍 橫向推廣 應(yīng)用縱向推廣 架構(gòu)縱深推廣 全網(wǎng)推廣 運(yùn)營(yíng)管理 工程管理 VGOP /webmoney 14 提綱 三、 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益 四、 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐 五、 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 以工程 建設(shè) 形式推進(jìn)能力提升 以系統(tǒng)改造形式滿足業(yè)務(wù)需求 以試點(diǎn)推進(jìn)形式儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)能力 一、 2009年業(yè)務(wù)支撐工作總體思路 二、 堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化支撐能力 /webmoney 15 TD業(yè)務(wù)支撐：現(xiàn)狀分析 省 2G BOSS系統(tǒng)通過新增功能，支撐了所有 TD特色業(yè)務(wù)開通受理、 TD資費(fèi)套餐訂購(gòu)等； 省 2G BOSS通過系統(tǒng)功能增強(qiáng)，支撐原有三大品牌用戶的用戶通過“三不”原則使用 TD業(yè)務(wù)； 通過調(diào)整 2G BOSS系統(tǒng)的客服、采集、計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通、渠道管理、結(jié)算管理等功能域模塊及用戶賬單、 IVR接入流程等實(shí)現(xiàn)省 BOSS系統(tǒng)的全網(wǎng)用戶 TD業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支撐能力； 通過調(diào)整省 2G BOSS系統(tǒng)與一級(jí) BOSS系統(tǒng)的上、下傳接口文件，開發(fā)全網(wǎng) TD業(yè)務(wù)、異地服務(wù)業(yè)務(wù)的受理接口，支撐了 TD用戶的跨省漫游、漫游時(shí)使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及全網(wǎng) /異地業(yè)務(wù)的受理等需求。 /webmoney 16 TD業(yè)務(wù)支撐：能力要求 TD無線上網(wǎng)卡 Radius鑒權(quán)認(rèn)證中心 TD終端資源管理 TD家庭網(wǎng)關(guān)等業(yè)務(wù)的服務(wù)開通施工管理 省 BOSS、空中寫卡、遠(yuǎn)程寫卡系統(tǒng)改造支撐 USIM卡 新增的業(yè)務(wù)支撐能力 TD 業(yè)務(wù)支撐 增強(qiáng)的業(yè)務(wù)支撐能力 TD與 2G融合的業(yè)務(wù)支撐，包括一體化的業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、融合計(jì)費(fèi)、統(tǒng)一的賬單發(fā)票等 產(chǎn)品管理、計(jì)費(fèi)能力提升 集團(tuán)客戶： TD與 2G融合的業(yè)務(wù)支撐 /webmoney 17 TD業(yè)務(wù)支撐：建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃 TD業(yè)務(wù)支撐能力 近期 2009第一季度 中期 2009第二季度 遠(yuǎn)期 2009年底 1、 TD數(shù)據(jù)卡用戶認(rèn)證鑒權(quán)中心 啟動(dòng)建設(shè) 支持后付費(fèi)業(yè)務(wù)的鑒權(quán) 支持預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的鑒權(quán) 2、 TD終端資源管理 支持 TD相關(guān)資源的信息管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理 支持 TD相關(guān)資源的生命周期管理 3、相關(guān) TD應(yīng)用服務(wù)開通施工管理 支持 TD家庭網(wǎng)關(guān)、 TD信息機(jī)等業(yè)務(wù)的施工管理 4、 Usim卡管理及空中寫卡、遠(yuǎn)程寫卡改造 BOSS系統(tǒng)改造完成支撐Usim卡管理 全部改造完成 支持集團(tuán)客戶的統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一訂單處理 5、 TD、 2G融合支撐能力 3月份前全國(guó)改造完成 6、 TD套餐、計(jì)費(fèi)能力提升 能力提升，滿足 3+1計(jì)費(fèi)模式，套餐捆綁、交叉優(yōu)惠但呢個(gè) /webmoney 18 TD業(yè)務(wù)支撐經(jīng)營(yíng)分析專項(xiàng)工作 納入 TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 從融合后的 BOSS/CRM系統(tǒng)引入 TD業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。主要包括融合后的話單、賬單數(shù)據(jù)和新增的 TD特有業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù) 原有數(shù)據(jù)模型及應(yīng)用調(diào)整 根據(jù)源數(shù)據(jù)接口的變更調(diào)整內(nèi)部數(shù)據(jù)模型 調(diào)整原有應(yīng)用的指標(biāo)和維度，適應(yīng) TD融合運(yùn)營(yíng)的需要 一經(jīng)接口升級(jí) 根據(jù)全網(wǎng)一體化運(yùn)營(yíng)分析的要求，按照一經(jīng)接口升級(jí)的要求，調(diào)整現(xiàn)有部分匯總數(shù)據(jù)接口和明細(xì)數(shù)據(jù)接口，新增部分 TD特有接口 TD特有分析應(yīng)用開發(fā) 開發(fā) TD業(yè)務(wù)發(fā)展情況的監(jiān)控分析應(yīng)用，協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成 TD業(yè)務(wù)量發(fā)展目標(biāo) 開發(fā) TD終端分析應(yīng)用，分析 TD終端市場(chǎng)情況和業(yè)務(wù)使用情況，輔助業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)優(yōu)化 TD定制終端，定位 TD雙模終端、雙模數(shù)據(jù)卡和 TD家庭網(wǎng)關(guān)目標(biāo)用戶 開發(fā) TD客戶分析應(yīng)用，分析 TD客戶行為特征，實(shí)現(xiàn)精確定位 TD目標(biāo)用戶群，輔助進(jìn)行 TD用戶發(fā)展工作 TD一期八省 實(shí)施要求 已完成 已完成 2009年3月完成 2009年4月完成 TD二期各省 實(shí)施要求 2009年3月完成 2009年3月完成 2009年5月完成 2009年6月完成 /webmoney 19 TD工作思路及安排 除一期 8省外，其他 23省要在今年 3月份前按時(shí)保質(zhì)地完成系統(tǒng)改造工作，提供一體化的 TD業(yè)務(wù)支撐能力 。 各省業(yè)務(wù)支撐部門要提高業(yè)務(wù)敏感度，積極跟蹤 TD的最新發(fā)展動(dòng)向，加強(qiáng)與省公司市場(chǎng)部門、網(wǎng)絡(luò)部門的溝通，提前儲(chǔ)備 TD特色業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、數(shù)據(jù)卡應(yīng)用及專有業(yè)務(wù)模式的系統(tǒng)支撐能力 。 加快建設(shè)由于 TD帶來的新增系統(tǒng)支撐能力及系統(tǒng)能力優(yōu)化提升要求的改造內(nèi)容，要先于市場(chǎng)大規(guī)模推廣 3G前具備充分系統(tǒng)支撐能力 。 做好 TD與 2G融合建設(shè)的支撐工作，提供一體化的業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、融合計(jì)費(fèi)賬務(wù)能力及統(tǒng)一賬單發(fā)票等服務(wù)，提升客戶的滿意度，降低客戶使用 TD業(yè)務(wù)的門檻。 /webmoney 20 現(xiàn)狀分析 面向集團(tuán)客戶的支撐初步成型，未達(dá)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平； 支撐的產(chǎn)品種類偏少，主要集中在 V網(wǎng)、彩鈴等； 跨國(guó)跨省業(yè)務(wù)支撐手段簡(jiǎn)單、時(shí)限長(zhǎng)； 靈活的代付費(fèi)業(yè)務(wù)、集團(tuán)統(tǒng)付應(yīng)用偏少，推廣難度較大。 應(yīng)對(duì)措施 梳理和支撐集團(tuán)客戶端到端服務(wù)流程； 優(yōu)化核心產(chǎn)品和付費(fèi)模型，靈活滿足業(yè)務(wù)需求； 推進(jìn)跨省業(yè)務(wù)在兩級(jí)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的協(xié)作開展。 不足分析 全業(yè)務(wù)的支撐儲(chǔ)備，特別是有線寬帶、固話業(yè)務(wù)的支撐不足； 端到端流程，未建立或涵蓋的業(yè)務(wù)線偏少； 客戶服務(wù)體系不夠健全，服務(wù)的流程化、體系化未建立； 業(yè)務(wù)渠道重點(diǎn)開放客戶經(jīng)理渠道，電子渠道未面向集團(tuán)客戶普及； 產(chǎn)品的組合銷售模式只支持簡(jiǎn)單的打折，不支持靈活產(chǎn)品組合銷售。 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐：現(xiàn)狀分析 /webmoney 21 六大核心能力 6 .合作伙伴管理 SI管理： SI業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、結(jié)算對(duì)帳、 考核等 SA管理：接入管理需求、結(jié)算 管理需求、考核需求 1.端到端營(yíng)銷服務(wù)流程支撐 營(yíng)銷活動(dòng)管理的流程支撐 訂單流程可視化、可定義 集團(tuán)客戶投訴流程支撐 依托 CRM工程實(shí)現(xiàn) 2 .集團(tuán)產(chǎn)品組合捆綁能力 產(chǎn)品包快速上架 支持業(yè)務(wù)包組合營(yíng)銷的計(jì)費(fèi)與資費(fèi)配臵 支持業(yè)務(wù)包組合的結(jié)算 4 .渠道聯(lián)動(dòng)和協(xié)同 多渠道的客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)受理能力 營(yíng)銷活動(dòng)的多渠道執(zhí)行與協(xié)同能力 多渠道的銷售商機(jī)生成與跟蹤能力 3 .全業(yè)務(wù)的服務(wù)開通能力 寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)開通能力 施工調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)配臵的電子化支撐 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐：能力要求 5 .集團(tuán)客戶帳務(wù)支撐 支撐靈活的付費(fèi)模式和代付關(guān)系 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的預(yù)付與信控 按照業(yè)務(wù)要求實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶一級(jí)、 二級(jí)、代付帳單和捆綁帳單 /webmoney 22 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐：建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃 集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐能力 近期 2009第一季度 中期 2009第二季度 遠(yuǎn)期 2009年底 1、端到端流程支撐 部分省實(shí)現(xiàn)（在 CRM工程中） 全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)（在 CRM工程中） 2、集團(tuán)產(chǎn)品組合捆綁 動(dòng)力 100產(chǎn)品包支撐試點(diǎn) 推廣動(dòng)力 100產(chǎn)品包 實(shí)現(xiàn)自選產(chǎn)品超市，靈活優(yōu)惠 3、全業(yè)務(wù)服務(wù)開通 實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的開通支撐 健全寬帶、固網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐體系 融合業(yè)務(wù)的服務(wù)開通 4、提升渠道支撐能力 開放門戶網(wǎng)站上集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的預(yù)約、變更服務(wù) 在全渠道上支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)的預(yù)約和變更服務(wù) 實(shí)現(xiàn)多渠道的協(xié)同 5、提升帳務(wù)支撐能力 靈活的付費(fèi)模式和代付關(guān)系 信用控制 實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) 6、合作伙伴管理 部分省實(shí)現(xiàn) 全網(wǎng)推廣 /webmoney 23 現(xiàn)狀分析 目前家庭客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及定位比較模糊，有些參照個(gè)人、有些參照集團(tuán)； 大多通過親情號(hào)碼、家庭網(wǎng)等方式實(shí)現(xiàn)成員話費(fèi)優(yōu)惠； 只是簡(jiǎn)單的家庭主、付號(hào)合并繳費(fèi)業(yè)務(wù)； 只是簡(jiǎn)單的家庭成員間支付轉(zhuǎn)移類代付業(yè)務(wù)； 提供一些簡(jiǎn)單的校信通、家庭信息機(jī)等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； 各省為業(yè)務(wù)推出時(shí)限，基本通過打補(bǔ)丁實(shí)現(xiàn)。 應(yīng)對(duì)措施 急需抽象、梳理和歸納家庭業(yè)務(wù)模型、營(yíng)銷服務(wù)流程； 改造 BOSS核心模型，增加對(duì)家庭業(yè)務(wù)模型的支撐； 盡快儲(chǔ)備系統(tǒng)的家庭業(yè)務(wù)套餐、支付等支撐能力； 公司層面統(tǒng)一規(guī)劃，推出簡(jiǎn)單清晰的各類家庭業(yè)務(wù)。 不足分析 家庭業(yè)務(wù)大多都是為狙擊電信等的家庭產(chǎn)品而緊急推出，各省為政，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃； 目前的只支撐了部分簡(jiǎn)單的家庭業(yè)務(wù)； BOSS系統(tǒng)缺乏里核心數(shù)據(jù)模型支撐； 家庭業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支撐能力急需優(yōu)化提升； 家庭實(shí)物產(chǎn)品、資源管理在 BOSS系統(tǒng)支撐存在的短板； 家庭客戶營(yíng)銷主體不清晰 ,缺乏營(yíng)銷流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的梳理。 家庭業(yè)務(wù)支撐：現(xiàn)狀分析 /webmoney 24 家庭業(yè)務(wù)支撐：系統(tǒng)功能要求 二、家庭成員內(nèi)VPMN、優(yōu)惠語音套餐，成員共享免費(fèi)資源 四、家庭全業(yè)務(wù)支撐，包括移動(dòng)、固話、寬帶上網(wǎng)產(chǎn)品捆綁 八、家庭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐：包括家庭信息機(jī)、健康報(bào)、家庭信箱、家庭代繳費(fèi)等 七、家庭業(yè)務(wù)終端、線路資源、可能的社區(qū)經(jīng)理管理等 五、家庭賬單、家庭發(fā)票支撐 BOSS系統(tǒng)家庭業(yè)務(wù) “ 八大 ” 支撐功能 三、家庭成員間代付費(fèi)、統(tǒng)一支付、支付轉(zhuǎn)移等 一、家庭客戶模型支撐、家庭成員管理 六、家庭門戶 /webmoney 25 家庭業(yè)務(wù)支撐：建設(shè)進(jìn)度計(jì)劃 家庭業(yè)務(wù)支撐能力 近期 2009第一季度 中期 2009第二季度 遠(yuǎn)期 2009年底 1、家庭客戶模型、家庭客戶管理 支撐家庭客戶成員管理 系統(tǒng)開始具備家庭客戶模型支撐能力 完全支持 2、家庭 V網(wǎng)、家庭套餐 具備基本家庭 V網(wǎng)等語音套餐優(yōu)惠能力 實(shí)現(xiàn)成員間共享免費(fèi)資源 實(shí)現(xiàn)鐵通固話、寬帶業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)捆綁 3、家庭付費(fèi)關(guān)系 支持家庭代付費(fèi)、統(tǒng)一支付、費(fèi)用轉(zhuǎn)移等 4、家庭全業(yè)務(wù) 支撐基于 TD的家庭網(wǎng)關(guān)、 TD上網(wǎng)業(yè)務(wù)等 實(shí)現(xiàn)鐵通固話、寬帶業(yè)務(wù)的共享優(yōu)惠 5、家庭賬單、發(fā)票 支撐靈活的家庭賬單定制、發(fā)票定制等 6、家庭門戶 根據(jù)業(yè)務(wù)部門規(guī)劃著手建設(shè) 功能、內(nèi)容豐富 7、家庭終端、資源及社區(qū)經(jīng)理管理 支撐 TD終端、碼號(hào)資源管理 TD無線固話、 TD家庭網(wǎng)關(guān)資源管理 鐵通固話、寬帶、 TD資源管理 8、家庭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 家庭信息機(jī)、健康報(bào)、家庭信箱、水電費(fèi)等代繳費(fèi) /webmoney 26 和鐵通合作的三個(gè)層次 合作 All in One 協(xié)作 All together 融合 One for All 移動(dòng)和鐵通互為渠道，雙方營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相互放臵對(duì)方的營(yíng)業(yè)終端，按渠道傭金進(jìn)行結(jié)算，不進(jìn)行任何系統(tǒng)和帳務(wù)層面的整合。 系統(tǒng)有限整合，將雙方賬單合并為一張，并可提供賬單級(jí)的交叉優(yōu)惠。 系統(tǒng)深度整合，實(shí)現(xiàn)融合的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)。 /webmoney 27 提綱 一、 2009年業(yè)務(wù)支撐工作總體思路 二、 堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化支撐能力 三、 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益 四、 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐 五、 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 以工程 建設(shè) 形式推進(jìn)能力提升 以系統(tǒng)改造形式滿足業(yè)務(wù)需求 以試點(diǎn)推進(jìn)形式儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)能力 /webmoney 28 儲(chǔ)備更高層次的競(jìng)爭(zhēng)能力 客戶運(yùn)營(yíng)域建設(shè)試點(diǎn)：按照從功能到能力的理念，試點(diǎn)能力封裝和能力展現(xiàn) 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái) (ESOP)試點(diǎn) NGBOSS基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)：試點(diǎn)部分關(guān)鍵技術(shù)能力 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和服務(wù)（ ODSS）試點(diǎn) SOA試點(diǎn) 網(wǎng)狀網(wǎng)試點(diǎn) 其他試點(diǎn) ：試點(diǎn)部分關(guān)鍵技術(shù)和業(yè)務(wù) 融合計(jì)費(fèi)能力試點(diǎn) 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、 CM-IMS /webmoney 29 客戶運(yùn)營(yíng)域建設(shè)試點(diǎn) ESOP 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái)：探索面向業(yè)務(wù)能力層的業(yè)務(wù)支撐架構(gòu)和業(yè)務(wù)支撐模式。 通過界面整合、流程梳理，打造集團(tuán)業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)門戶。 構(gòu)建面向能力層的松耦合、組件化的系統(tǒng)集成架構(gòu)： 將分散在各系統(tǒng)的現(xiàn)有能力進(jìn)行整合： ESOP是 NG-CRM、 BOSS、BASS的現(xiàn)有功能的重用、流程再造和界面重組，是 NGBOSS的能力體現(xiàn)。 實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)能力并快速創(chuàng)建快速部署：對(duì)于新出現(xiàn)、變化快的功能，先由 ESOP先行實(shí)現(xiàn)，穩(wěn)定之后，固化到 NGBOSS中。 從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)視角，構(gòu)建集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營(yíng)門戶。 作好動(dòng)力 100客戶門戶的支撐工作。 門戶層面 集團(tuán)客戶營(yíng)銷流程 集團(tuán)客戶服務(wù)響應(yīng)中心的支撐 集團(tuán)客戶產(chǎn)品打包 集團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖 合作伙伴管理 功能層面 構(gòu)建面向能力層的系統(tǒng)集成架構(gòu) 架構(gòu)層面 試點(diǎn)目標(biāo) /webmoney 30 基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和服務(wù) ODSS 建設(shè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和服務(wù)（ ODSS）試點(diǎn)，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、開放和可控制的數(shù)據(jù)服務(wù)。 與 ODS不同，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) Service, 即 Store and Service，重點(diǎn)在于可控制的數(shù)據(jù)服務(wù)共享上。 ODSS驅(qū)動(dòng)來自于復(fù)雜的全業(yè)務(wù)環(huán)境，運(yùn)營(yíng)商在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)將采取合作的方式進(jìn)行，因此標(biāo)準(zhǔn)、開放和可控的數(shù)據(jù)服務(wù)成為核心。 ODSS將成為客戶在全業(yè)務(wù)環(huán)境下多重身份和復(fù)雜行為數(shù)據(jù)的匯聚點(diǎn)，結(jié)合 CRM、業(yè)務(wù)平臺(tái)和 VGOP的數(shù)據(jù)收集能力和經(jīng)分的數(shù)據(jù)分析能力，提供“聚合”的客戶數(shù)據(jù)。 ODSS也將成為全業(yè)務(wù)下多種業(yè)務(wù)平臺(tái)使用客戶數(shù)據(jù)的服務(wù)提供點(diǎn)，根據(jù)不同應(yīng)用系統(tǒng)的權(quán)限向他們提供對(duì)客戶數(shù)據(jù)不同深度的使用。 ODSS 數(shù)據(jù)共享 數(shù)據(jù)服務(wù)提供 共享服務(wù)配臵 共享權(quán)限控制 CRM 業(yè)務(wù)平臺(tái) VGOP BASS /webmoney 31 基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn) SOA SOA試點(diǎn)：以 SOA技術(shù)實(shí)現(xiàn) CP接口，與現(xiàn)有 CRM和 BOSS進(jìn)行集成。 寬帶 P-BOSS CRM P-ESB SOAP接口 SOAP接口 SOAP接口 現(xiàn)有接口 寬帶 P-BOSS ESB SO AP接口 BASS 業(yè)務(wù)平臺(tái) 目標(biāo) BOSS CRM SOAP接口 SOAP接口 BOSS P-ESB有兩個(gè)含義：一是表示用于 CP接口；二是表示 Partial，部分的 ESB。 在 P-ESB落地的基礎(chǔ)上逐步擴(kuò)展為完整的 ESB。 /webmoney 32 網(wǎng)管系統(tǒng) / 業(yè)務(wù)平臺(tái) / 網(wǎng)元 合作伙伴 A省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) B省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 中心 樞紐 省級(jí)交換節(jié)點(diǎn) 省級(jí)交換節(jié)點(diǎn) 樞紐域 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng) 一級(jí)交換節(jié)點(diǎn) 實(shí)體運(yùn)營(yíng)域 管理 信息 系統(tǒng) 一級(jí)運(yùn)營(yíng)分析域 支撐網(wǎng) 網(wǎng)管 C P M A 一級(jí)運(yùn)營(yíng)管理域 基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)網(wǎng)狀網(wǎng)傳輸層改造 一級(jí)業(yè)務(wù)管理域 NGBOSS網(wǎng)狀網(wǎng)傳輸層改造工程 ： 整合兩級(jí)傳輸，完成基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層到 IP承載網(wǎng)的遷移；完成 BOMC、經(jīng)分、三期和內(nèi)容計(jì)費(fèi)等傳輸系統(tǒng)的傳輸設(shè)備整合；提升全網(wǎng)樞紐性能和穩(wěn)定性。 /webmoney 33 網(wǎng)管系統(tǒng) / 業(yè)務(wù)平臺(tái) / 網(wǎng)元 合作伙伴 A省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) B省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 中心 樞紐 省級(jí)交換節(jié)點(diǎn) 省級(jí)交換節(jié)點(diǎn) 樞紐域 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng) 一級(jí)交換節(jié)點(diǎn) 實(shí)體運(yùn)營(yíng)域 管理 信息 系統(tǒng) 一級(jí)運(yùn)營(yíng)分析域 支撐網(wǎng) 網(wǎng)管 C P M A 一級(jí)運(yùn)營(yíng)管理域 基礎(chǔ)設(shè)施試點(diǎn)網(wǎng)狀網(wǎng)傳輸層改造 一級(jí)業(yè)務(wù)管理域 NGBOSS網(wǎng)狀網(wǎng)業(yè)務(wù)層試點(diǎn)工程 ： NGBOSS規(guī)劃的全網(wǎng)一體化運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)需要樞紐域和一級(jí)業(yè)務(wù)管理域的緊密配合， 因此試點(diǎn)工程將樞紐域和一級(jí)業(yè)務(wù)管理域作為一個(gè)試點(diǎn)工程統(tǒng)籌考慮，并選擇 2個(gè)省公司和總部系統(tǒng)配合。 /webmoney 34 其他試點(diǎn)融合計(jì)費(fèi)能力試點(diǎn) 探索用戶在全網(wǎng)漫游情況下數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)能力的構(gòu)建方法 1 2 3 3 1 2 業(yè)務(wù)突破口 主要技術(shù)突破點(diǎn) 試點(diǎn)意義 手機(jī)錢包 具有全網(wǎng)中心節(jié)點(diǎn) 部分省份有省前端平臺(tái) 基于話費(fèi)的業(yè)務(wù)，存在欠費(fèi)，有業(yè)務(wù)需求 該業(yè)務(wù)為第三方運(yùn)營(yíng)，廠家意愿較強(qiáng)烈 實(shí)時(shí)接口協(xié)議的全網(wǎng)實(shí)時(shí)交換 協(xié)議實(shí)時(shí)交換的系統(tǒng)構(gòu)架 探索實(shí)時(shí)交換性能要求 省間支撐系統(tǒng)實(shí)時(shí)信息交換能力的構(gòu)建 驗(yàn)證實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)能力對(duì)手機(jī)錢包業(yè)務(wù)對(duì)的支持能力 是支撐系統(tǒng)面向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)能力的破冰之舉 探索在 IP網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，與業(yè)務(wù)組網(wǎng)方式無關(guān)的用戶信息實(shí)時(shí)訪問的構(gòu)架方法 是實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)乃至全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)的必要一步 3 4 試點(diǎn)計(jì)劃 預(yù)計(jì) 09年 2月啟動(dòng) 09年 3月 5月完成試點(diǎn)方案的討論 09年 12月完成試點(diǎn)，總結(jié)試點(diǎn)成果 /webmoney 35 B O S S中 移 L N P D BL S M SH L R中 移 動(dòng)S O AS T P S M S C E N U M業(yè) 務(wù) 平 臺(tái)工 信 部 C N P D BC S M S1 ） 號(hào) 碼 攜 帶 申 請(qǐng)2 ） 申 請(qǐng) 提 交 工 信 部3 ） 工 信 部 下 發(fā) 號(hào) 碼攜 帶 數(shù) 據(jù)4 ） B O S S 校 驗(yàn) 后 ，統(tǒng) 一 更 新 網(wǎng) 元 上 的號(hào) 碼 攜 帶 數(shù) 據(jù)其他試點(diǎn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng) 撐側(cè)需建立中國(guó)移動(dòng)兩級(jí)號(hào)碼攜帶數(shù)據(jù)中心，與工信部數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)交互并負(fù)責(zé)將相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)不到需要的網(wǎng)元。 BOSS系統(tǒng)需改造支撐號(hào)碼攜帶的業(yè)務(wù)受理、審批、生效，攜入客戶的正常計(jì)費(fèi)、結(jié)算、業(yè)務(wù)受理、 VC銀行繳費(fèi)、網(wǎng)站 IVR的業(yè)務(wù)辦理等，相關(guān)系統(tǒng)改造工作較多。 為減少話路迂回，中國(guó)移動(dòng)擬采取發(fā)端查詢方案，需管理的攜轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)將會(huì)較多。 數(shù)據(jù)發(fā)布的時(shí)效性、數(shù)據(jù)一致性要求較高。 /webmoney 36 Phase 3 時(shí)間 ： 2008年 10月 -2009年 2月 試點(diǎn) 廠家： 華為、中興、阿朗、愛立信、諾基亞西門子 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)牽頭，研究院配合，完成計(jì)費(fèi)測(cè)試規(guī)范 . 時(shí)間 ： 2009年 3月 -2009年 7月 試點(diǎn)業(yè)務(wù) 多媒體話音及補(bǔ)充業(yè)務(wù) 多媒體彩鈴業(yè)務(wù) 面向集團(tuán)客戶的統(tǒng)一 Centrex業(yè)務(wù)（含融合 VPMN） 支撐系統(tǒng)測(cè)試啟動(dòng) 對(duì)相關(guān)省份進(jìn)行 CM-IMS計(jì)費(fèi)測(cè)試培訓(xùn)。 按照測(cè)試規(guī)范，開始執(zhí)行測(cè)試 測(cè)試網(wǎng)元設(shè)備計(jì)費(fèi)能力、業(yè)務(wù)相關(guān)的話單測(cè)試。 建議：建設(shè)試點(diǎn)用小系統(tǒng)完成面向客戶的業(yè)務(wù)支撐功能。 時(shí)間 ： 2009年 8月 -2009年 10月 試點(diǎn)業(yè)務(wù) : 多媒體會(huì)議 融合一號(hào)通 基于 IMS的即時(shí)消息業(yè)務(wù) 支撐系統(tǒng)測(cè)試 對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)進(jìn)行測(cè)試。 在網(wǎng)絡(luò)條件具備的情況下，進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)接口計(jì)費(fèi)能力的驗(yàn)證。 其他試點(diǎn) CM-IMS Phase 1:分省單廠家測(cè)試 Phase 2: 多廠家兼容性測(cè)試 1 Phase 3:多廠家兼容性測(cè)試 2 IMS試點(diǎn)省間組網(wǎng)示意圖 IMS試點(diǎn)省內(nèi)組網(wǎng)示意圖 /webmoney 37 提綱 一、 2009年業(yè)務(wù)支撐工作總體思路 二、 堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化支撐能力 三、 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益 四、 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐 五、 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 不斷健全運(yùn)營(yíng)管理體系 持續(xù)完善運(yùn)營(yíng)管理手段 長(zhǎng)期 推進(jìn)業(yè)務(wù)支撐能力優(yōu)化 /webmoney 38 充實(shí)運(yùn)營(yíng)管理框架 總部繼續(xù)完善框架與管理辦法，主要包括： 發(fā)布管理、作業(yè)管理、任務(wù)管理、運(yùn)作規(guī)范、綜合管理 項(xiàng)目管理、安全管理、技術(shù)支援 各省公司應(yīng)按框架要求補(bǔ)充相應(yīng)的管理辦法，對(duì)已下發(fā)辦法進(jìn)行細(xì)化并落地執(zhí)行。 各省公司應(yīng)按管理辦法要求細(xì)化、完善管理細(xì)則，并落地執(zhí)行。 層次化推進(jìn)要求 繼續(xù)完善 已完成 規(guī) 劃 建 設(shè) 服 務(wù) 提 供 服 務(wù) 保 障策略管理層組 織 管 理 I T 規(guī) 劃 服 務(wù) 水 平 管 理 質(zhì) 量 控 制支撐保障層運(yùn)營(yíng)操作層發(fā) 布 管 理事 件 管 理 問 題 管 理 變 更 管 理作 業(yè) 管 理綜 合 管 理配 置 管 理任 務(wù) 管 理 運(yùn) 作 規(guī) 范全 面 需 求管 理合 作 伙 伴管 理項(xiàng) 目 管 理安 全 管 理收 入 保 障技 術(shù) 支 援能 力 管 理業(yè) 務(wù) 開 發(fā)業(yè) 務(wù) 測(cè) 試可 用 性 管 理連 續(xù) 性 管 理持續(xù)完善運(yùn)營(yíng)管理框架，通過 層次化推進(jìn) 逐步建立運(yùn)營(yíng)管理體系，促進(jìn)全網(wǎng)的精細(xì)化管理，落實(shí)運(yùn)營(yíng)管理層面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 /webmoney 39 完善業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核 優(yōu)化和加強(qiáng)五項(xiàng)基本指標(biāo)考核： 加強(qiáng)和完善話單指標(biāo)、用戶數(shù)據(jù)完好率、交易成功率指標(biāo)的考核管理。 優(yōu)化一經(jīng)接口數(shù)據(jù)完好率考核管理，校驗(yàn)規(guī)則繼續(xù)向數(shù)據(jù)層下沉，逐步降低業(yè)務(wù)層的校驗(yàn)規(guī)則比重，突出接口級(jí)和業(yè)務(wù)規(guī)范級(jí)校驗(yàn)規(guī)則的應(yīng)用。 重點(diǎn)修訂支撐投訴率考核管理。 繼續(xù)完善和加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)客戶滿意度指標(biāo)的考核，進(jìn)一步強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)支撐服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。 進(jìn)一步完善加分與扣分項(xiàng)指標(biāo)的考核辦法。 重點(diǎn)增加一級(jí) BBOSS 指標(biāo)； 完善重大故障上報(bào)、重大安全事故上報(bào)、運(yùn)營(yíng)管理信息上報(bào)等指標(biāo)。 新增業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)安全事故考核： 社會(huì)影響惡劣的重大安全事故，包括客戶法律訴訟、媒體曝光等途徑暴露的社會(huì)影響惡劣的信息安全事故； 對(duì)客戶服務(wù)影響惡劣的重大安全事故，包括人為或系統(tǒng)原因造成的引起系統(tǒng)退服的系統(tǒng)安全事故。 持續(xù)完善對(duì)各省公司的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量考核 /webmoney 40 改進(jìn)業(yè)務(wù)支撐投訴考核管理 導(dǎo)向變化 由單純考核數(shù)量到全方位的考核。 考核時(shí)不僅考慮支撐投訴數(shù)量（數(shù)量考核側(cè)重支撐升級(jí)投訴、媒體曝光的支撐投訴），而且考慮支撐投訴處理質(zhì)量。 投訴范圍 既包括 2G業(yè)務(wù)支撐投訴，又包括TD業(yè)務(wù)支撐投訴。 具體考核方法 繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)支撐升級(jí)投訴量的考核； 加強(qiáng)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等曝光的支撐投訴的考核； 合理設(shè)臵新的支撐投訴率考核標(biāo)準(zhǔn)，具體將根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行設(shè)臵； 支撐投訴處理的滿意度在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)部客戶滿意度商業(yè)過程短木板中考核。 /webmoney 41 加強(qiáng)內(nèi)、外部客戶滿意度考核管理 進(jìn)一步加強(qiáng) 外部 客戶滿意度考核 進(jìn)一步加強(qiáng) 內(nèi)部 客戶滿意度考核 根據(jù)公司客戶滿意度變化情況，梳理出 2009年與業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)外部客戶滿意度相關(guān)的商業(yè)子項(xiàng)。 開展部分省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)外部客戶滿意度研討工作。 進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)外部客戶滿意度考核，強(qiáng)化外部客戶滿意度的領(lǐng)先水平、短木板改善程度的考核： “領(lǐng)先”考核方式。 “改善 /達(dá)標(biāo)”考核方式。 “商業(yè)子項(xiàng)短木板”考核方式：增加到三項(xiàng)短木板，其中兩項(xiàng)相同（話費(fèi)的準(zhǔn)確性、漫游話費(fèi)準(zhǔn)確 ）；另一項(xiàng)根據(jù)省公司實(shí)際情況確定。 完善 2009年業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查問卷涉及的商業(yè)過程及子項(xiàng)。 開展部分省公司業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)部客戶滿意度研討工作。 下半年開展 2009年內(nèi)部客戶滿意度的調(diào)查，定量掌握對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)情況。 結(jié)合調(diào)查情況，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)部客戶滿意度考核： “ 改善 /達(dá)標(biāo)”考核方式。 “商業(yè)過程 短木板”考核方式：增加到三項(xiàng)短木板，其中兩項(xiàng)相同（需求的處理、客服中心客戶投訴的處理）；另一項(xiàng) 根據(jù)省公司實(shí)際情況確定 。 “商業(yè)子項(xiàng) 短木板”考核方式：一項(xiàng)相同（ BOSS系統(tǒng)性能 -在繁忙時(shí)段的系統(tǒng)整體表現(xiàn)）；另一項(xiàng) 根據(jù)省公司實(shí)際情況確定 。 /webmoney 42 健全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)行安全管理機(jī)制 現(xiàn)狀：目前各省公司均建設(shè)了容災(zāi)系統(tǒng)或各類小型應(yīng)急系統(tǒng)，為規(guī)范全國(guó)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在運(yùn)行過程中的應(yīng)急處理管理， 2009年將針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)方案的制定、應(yīng)急處理流程的細(xì)化等進(jìn)行全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化。 制定 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)系統(tǒng)安全應(yīng)急管理辦法 完善應(yīng)急響應(yīng)方案框架、明確應(yīng)急處理流程、細(xì)化應(yīng)急響應(yīng)指標(biāo)； 明確應(yīng)急演練實(shí)施要求及細(xì)則，全網(wǎng)要求每年至少開展一次應(yīng)急演練； 進(jìn)一步規(guī)范數(shù)據(jù)庫(kù)備份恢復(fù)機(jī)制； 設(shè)臵系統(tǒng)運(yùn)行安全應(yīng)急管理員。 按照應(yīng)急演練實(shí)施要求及細(xì)則， 2009年將組織全網(wǎng)分批開展系統(tǒng)安全應(yīng)急演練。 /webmoney 43 需求管理崗的設(shè)臵情況 開發(fā)測(cè)試人力投入 開發(fā)測(cè)試人力成本 人力資源投入 流程完備性 流程管理工具的使用 需求管理過程 業(yè)務(wù)需求數(shù)量及分布 需求分類情況 需求完成時(shí)間 業(yè)務(wù)需求有效率 需求基本指標(biāo) 制 定 需 求 管 理 辦 法 做 需 求 使 能 者 梳理關(guān)鍵指標(biāo) 解決 需求管理短板 互動(dòng)、分享 建立全網(wǎng)需求共享機(jī)制 各省公司通過定期上報(bào)本省需求開發(fā)總量、亮點(diǎn)需求推介等，總部組織評(píng)審，并定期發(fā)布通報(bào)。 及時(shí)分享各省公司最新先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)信息流通，發(fā)揮信息價(jià)值。 從拉齊各省公司需求管理水平、完善全網(wǎng)需求協(xié)同工作能力、建立全網(wǎng)需求信息共享機(jī)制入手，進(jìn)一步提升需求管理水平。 提高業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)需求管理水平 /webmoney 44 提綱 一、 2009年業(yè)務(wù)支撐工作總體思路 二、 堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化支撐能力 三、 注重發(fā)展質(zhì)量，提升精細(xì)化管理效益 四、 有效助力市場(chǎng)，強(qiáng)化信息化營(yíng)銷支撐 五、 加強(qiáng)內(nèi)外合作，促進(jìn)支撐網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展 不斷健全運(yùn)營(yíng)管理體系 持續(xù)完善運(yùn)營(yíng)管理手段 長(zhǎng)期 推進(jìn)業(yè)務(wù)支撐能力優(yōu)化 /webmoney 45 系統(tǒng)健康度：實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) IT基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控管理 業(yè)務(wù)健康度：基于對(duì)業(yè)務(wù)間、業(yè)務(wù)與平臺(tái)資源間的關(guān)系梳理業(yè)務(wù)建模，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理。 梳理、優(yōu)化原有流程； 增補(bǔ)日常運(yùn)維管理流程和發(fā)布管理流程； 打通外部流程間接口，為運(yùn)營(yíng)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提供信息化支撐平臺(tái)。 實(shí)現(xiàn)首批落地 CAPES指標(biāo)的自動(dòng)獲取與上傳； 落實(shí)省級(jí) CAPES指標(biāo)，通過量化分析有效提升業(yè)務(wù)支撐工作。 結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理框架的落實(shí)，固化管理制度與流程，定期審核各項(xiàng)制度落實(shí)情況； 結(jié)合安全管理要求，落實(shí)各項(xiàng)審計(jì)流程。 業(yè)務(wù)管理 服務(wù)管理 運(yùn)營(yíng)框架 指標(biāo)體系 WW表消 息 中 間 件進(jìn) 程處 理 進(jìn) 程 接口 數(shù)據(jù)流 業(yè)務(wù)對(duì)象 業(yè)務(wù)層 應(yīng)用層 平臺(tái)層 規(guī) 劃 建 設(shè) 服 務(wù) 提 供 服 務(wù) 保 障策略管理層組 織 管 理 IT 規(guī) 劃 服 務(wù) 水 平 管 理 質(zhì) 量 控 制支撐保障層運(yùn)營(yíng)保障層發(fā) 布 管 理事 件 管 理 問 題 管 理 變 更 管 理作 業(yè) 管 理綜 合 管 理配 置 管 理任 務(wù) 管 理 運(yùn) 作 規(guī) 范全 面 需 求管 理合 作 伙 伴管 理項(xiàng) 目 管 理安 全 管 理收 入 保 障技 術(shù) 支 援能 力 管 理業(yè) 務(wù) 開 發(fā)業(yè) 務(wù) 測(cè) 試可 用 性 管 理連 續(xù) 性 管 理豐富 BOMC系統(tǒng)管理應(yīng)用 BOMC 在 BOMC系統(tǒng)建設(shè)過程中不斷豐富其管理應(yīng)用，全面完善運(yùn)營(yíng)管理手段。 /webmoney 46 事件管理 問題管理 變更管理 配臵管理 任務(wù)管理 需求管理 維護(hù)作業(yè) 質(zhì)量管理 發(fā)起變更 后續(xù)跟蹤 配合任務(wù) 子任務(wù) 協(xié)同工作 調(diào)整 服務(wù)流程管理 咨 詢 、 故 障 報(bào) 告變 更 請(qǐng) 求新 需 求服務(wù) 管理 服務(wù) 管理 專業(yè) 維護(hù) 人員 專業(yè) 維護(hù) 人員 專業(yè) 維護(hù) 人員 服務(wù) 臺(tái) 后臺(tái)支撐 前臺(tái)一線 服務(wù) 一線 (座席 ) 服務(wù) 一線 (座席 ) 服務(wù) 一線 (座席 ) 問題 反饋 質(zhì)量 保障 隨著服務(wù)管理流程在業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的逐步普及、推廣，管理流程的重要性日益顯現(xiàn)。 日常運(yùn)營(yíng)規(guī)范化要求提高 內(nèi)、外部滿意度要求提升 管理環(huán)節(jié)銜接復(fù)雜度增加 繼續(xù)推進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理流程化應(yīng)用，并在流程推廣過程中應(yīng)著重解決以下問題： 流程規(guī)范性：在復(fù)合全網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性化擴(kuò)展。 流程覆蓋面：涵蓋日常運(yùn)營(yíng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和不同使用對(duì)象。 流程關(guān)聯(lián)度：打通流程橫向、縱向接口形成有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理流程化應(yīng)用 /webmoney 47 落實(shí) CAPES運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 40 120 120二期 1 2 3 指標(biāo)庫(kù) 通過“試點(diǎn)先行、逐步推進(jìn)”的方式完成 CAPES一期指標(biāo)落地。 遵循指標(biāo)體系要求、數(shù)據(jù)源提取規(guī)范、 BOMC系統(tǒng)兩級(jí)接口規(guī)范等，逐步完成一期指標(biāo)數(shù)據(jù)源的系統(tǒng)自動(dòng)提取和上傳。 9個(gè)試點(diǎn)?。河?jì)劃于 09年 8月完成 120個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)自動(dòng)獲取和分析展示功能，同時(shí)上傳至總部一級(jí) BOMC系統(tǒng)。 非試點(diǎn)?。涸谕瓿墒着笜?biāo)落地的基礎(chǔ)上