振奮精神 全力以赴為奧運(yùn)會(huì)提供高質(zhì)量的旅游咨詢服務(wù)各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：再過120多天，第29屆奧運(yùn)會(huì)即將在北京隆重舉行，今天我們召開這個(gè)會(huì)議，就是要落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)指示，全面部署奧運(yùn)會(huì)期間的旅游咨詢服務(wù)工作。首先回顧一下去年的工作。一，關(guān)于2007年的工作2007年，市局信息中心緊緊圍繞為奧運(yùn)會(huì)提供高水平的旅游信息服務(wù)這個(gè)中心工作，在市局領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)與支持下，在各區(qū)縣旅游局的配合協(xié)同下，網(wǎng)站建設(shè)取得了突破性的跨越，北京旅游信息網(wǎng)已經(jīng)與奧運(yùn)會(huì)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)鏈接。18個(gè)郊區(qū)縣的網(wǎng)站中有14個(gè)與市局網(wǎng)站達(dá)到同步，其它的也成功鏈接。為了推動(dòng)子站的建設(shè)，我們請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)18個(gè)區(qū)縣子站的功能與運(yùn)行情況進(jìn)行了測(cè)評(píng)，我們認(rèn)為結(jié)果是比較客觀的。以區(qū)域旅游合作會(huì)議為契機(jī)，我們搭建了京津冀、北京周邊省市和全國10個(gè)熱點(diǎn)旅游城市的“9+10”網(wǎng)絡(luò)大平臺(tái)。到目前為止，2007年我們提出的以北京旅游信息網(wǎng)為核心，以18個(gè)區(qū)縣網(wǎng)站為基礎(chǔ)，以上述18個(gè)省市網(wǎng)站為外圍的旅游網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的發(fā)展設(shè)想初步實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)路空間的擴(kuò)大，既增加了對(duì)旅游信息的需求，也促進(jìn)了旅游信息的發(fā)布。僅以18個(gè)區(qū)縣為例。分別是2007年1到3月區(qū)縣信息發(fā)布數(shù)量為73條，圖片為28張。今年1到3月，各區(qū)縣在北京旅游信息網(wǎng)電子政務(wù)頻道“區(qū)縣要聞”欄目共發(fā)布信息315條，配發(fā)圖片193張。分別是去年同期的5倍和7倍。投資2000萬、事關(guān)全局的綜合信息化工程建設(shè)，正在按照計(jì)劃順利推進(jìn)，到今年6月，一個(gè)設(shè)計(jì)新穎、內(nèi)容豐富、功能強(qiáng)大在同行業(yè)中處于高水平和領(lǐng)先地位的新的北京旅游信息網(wǎng)將可以正式上線，北京旅游業(yè)的信息化基礎(chǔ)建設(shè)又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。旅游咨詢服務(wù)站的工作，在大家的共同努力下，也有了新的起色。主要表現(xiàn)在以下方面：1，全力以赴落實(shí)折子工程2007年，市政府“奧運(yùn)倒排期折子工程”之一的奧運(yùn)城市信息亭建設(shè)，按照分工，我局負(fù)責(zé)的選址工作和改建工作。到目前為止，在各咨詢服務(wù)站內(nèi)安裝“數(shù)字北京信息亭”的工程有15家已經(jīng)完成并投入使用。這15家今年一至三月，共計(jì)55.86萬人次點(diǎn)擊。點(diǎn)擊率最高的前三名就是文化娛樂、便民服務(wù)和我們的旅游資訊頻道?？梢?，這種需求是非常旺盛的。到5月各旅游咨詢站的數(shù)字北京信息亭可以全部完成。2，組織活動(dòng)，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域?yàn)閺V大的外國游客、外地游客和市民服務(wù)，擴(kuò)大品牌宣傳，為奧運(yùn)會(huì)烘托氛圍，把咨詢服務(wù)從咨詢站送出去，一直是我們努力的方向。2007年，市局中心統(tǒng)一策劃了“您游北京，有i伴行”系列旅游咨詢活動(dòng)，全年共舉辦了12次，共接待中外咨詢者7萬多人次，發(fā)放材料約15萬余份。在三個(gè)黃金周期間，各咨詢站擺放臨時(shí)咨詢臺(tái)，接待咨詢者3萬余人，發(fā)放旅游宣傳材料近10萬份。另外，各區(qū)縣旅游咨詢站積極主動(dòng)地走上街頭，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)高校，走進(jìn)企業(yè)，開展了形式多樣、各具特色的咨詢活動(dòng)。這些活動(dòng)，向廣大的旅游者推介了產(chǎn)品，方便了他們的出行，也樹立了我們自己的形象。2007年，全市咨詢站共接待76.5萬人次，比上年增長16%。3，抓好基礎(chǔ)工作和培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)的水平統(tǒng)計(jì)報(bào)表是咨詢站一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，它能夠反映出我們工作質(zhì)量的一個(gè)重要側(cè)面。經(jīng)過大家的努力，現(xiàn)在，多數(shù)區(qū)縣的做到了報(bào)送及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確。2007年我們印制了北京旅游圖18區(qū)縣分冊(cè)和北京旅游圖“體驗(yàn)北京，走進(jìn)奧運(yùn)”兩張地圖，突出宣傳了北京市旅游咨詢服務(wù)中心的品牌。印刷總數(shù)達(dá)到近20萬張，已經(jīng)分發(fā)給各咨詢服務(wù)站。為提高現(xiàn)有咨詢?nèi)藛T服務(wù)奧運(yùn)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，去年10月，我們分兩批對(duì)全市22家咨詢站的109名咨詢?nèi)藛T進(jìn)行了培訓(xùn)。這次培訓(xùn)，參與人員較多，內(nèi)容集中、豐富并進(jìn)行了培訓(xùn)考核與交流，收效比較明顯，有34篇考核報(bào)告被評(píng)為“優(yōu)秀”。另外，我們還組織了部分咨詢站主任對(duì)澳大利亞、新西蘭進(jìn)行了考察，開闊了眼界，拓展了思路。年底，我們將培訓(xùn)優(yōu)秀考核報(bào)告、赴澳新的考察報(bào)告和零點(diǎn)公司的調(diào)查結(jié)集出版，起到了傳播經(jīng)驗(yàn)，交流見解、互相促進(jìn)的，得到了局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)并撰寫了具有指導(dǎo)意義的前言。4，積極探索，推動(dòng)發(fā)展借助奧運(yùn)機(jī)遇，全面促使旅游咨詢工作向市場(chǎng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的方向發(fā)展，是大家共同奮斗的目標(biāo)。2007年我們組織草擬了北京旅游咨詢服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃綱要和北京旅游咨詢服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)“綱要”和“標(biāo)準(zhǔn)”，在全國還是首次，填補(bǔ)了旅游咨詢工作的一個(gè)空白。待局領(lǐng)導(dǎo)班子討論后下發(fā)執(zhí)行。各區(qū)縣的旅游咨詢站也都在咨詢站的發(fā)展上做出了積極有益的探索。特別是西城、朝陽、懷柔等區(qū)縣都取得了很好的經(jīng)驗(yàn)。可以說，2007年是咨詢中心積極努力的一年，持續(xù)進(jìn)步的一年，也是有所收獲的一年。雖然2007年取得了一些成績(jī)，但是從為奧運(yùn)會(huì)提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)和把北京建成世界旅游城市的要求看，還存在不小的差距。比如，在全市的22家咨詢站中，東城、平谷、門頭溝還沒有門市，只能提供電話咨詢。崇文站也有這個(gè)問題。18個(gè)咨詢站按批準(zhǔn)編制人數(shù)應(yīng)當(dāng)為102人，可目前實(shí)際在崗的僅有50人左右。這種現(xiàn)狀對(duì)我們完成奧運(yùn)服務(wù)任務(wù)是非常不利的。二、關(guān)于2008年的工作任務(wù)與思路2008年，北京旅游咨詢工作的總體思路和任務(wù)概括地說，就是：以“一個(gè)中心、三個(gè)結(jié)合、兩線出擊、五個(gè)起來”。 “一個(gè)中心”就是以服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)為中心，一切工作都要圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行，這個(gè)目標(biāo)必須明確，這個(gè)思路不能動(dòng)搖。體現(xiàn)這個(gè)中心任務(wù)的是一句口號(hào)“看奧運(yùn)，游北京，有i伴行！”“三個(gè)結(jié)合”：一是組織旅游咨詢活動(dòng)與日常門市接待相結(jié)合。既要爭(zhēng)取活動(dòng)的多種多樣，也要做到門市接待的正常與熱情。門市服務(wù)是開展活動(dòng)的基礎(chǔ)，開展活動(dòng)是門市服務(wù)的延伸。二是搞好奧運(yùn)觀眾服務(wù)與搞好市民服務(wù)相結(jié)合。奧運(yùn)觀眾與市民的旅游需求是不一樣的，各有各的特點(diǎn)。根據(jù)我們?cè)诎拇罄麃喓托挛魈m的考察，奧運(yùn)觀眾，特別是來看比賽的國外觀眾，主要的問訊內(nèi)容是交通問題、賽事問題以及銀行、快餐、公共廁所和其他隨時(shí)遇到的生活所需問題。他們的要求是回答簡(jiǎn)單語言準(zhǔn)確，一聽就懂，一找就到。而市民由于對(duì)北京的情況相對(duì)熟悉，他們需要的信息則主要是外部的，比如景點(diǎn)、路線等。分析各自不同的需求，有針對(duì)地準(zhǔn)備信息和資料，是全面搞好服務(wù)的前提。三是把搞好奧運(yùn)期間的服務(wù)與奧運(yùn)會(huì)后的發(fā)展相結(jié)合?？梢钥隙ǖ恼f，目前咨詢站的現(xiàn)狀，是很難完成奧運(yùn)服務(wù)任務(wù)的。為了做好奧運(yùn)旅游咨詢工作，我們提倡各區(qū)縣的旅游局和咨詢站探索多種耕作方式和服務(wù)途徑。我們的觀念不能僅僅局限在咨詢站的一間房子幾個(gè)人上面。要看到社會(huì)上既有廣闊的問詢需求，又有許多資源可以利用，可以借用，有許多空間可以結(jié)合，可以合作。而這些資源和空間又愿意與我們合作。奧運(yùn)會(huì)正好是進(jìn)行這種探索的好機(jī)會(huì)。今天的探索可能就是明天的路子。所謂“兩線出擊”從現(xiàn)在開始，咨詢站的工作分成兩條線。第一條是“外線”，主要是搞好奧運(yùn)信息亭、臨時(shí)信息亭、高速路出口信息亭等工作，這塊工作由吳言同志負(fù)全權(quán)責(zé)任；第二條為“內(nèi)線”，就是各咨詢站日常管理、咨詢活動(dòng)和品牌宣傳、咨詢站的服務(wù)監(jiān)督和檢查測(cè)評(píng)工作，由夏志強(qiáng)同志全權(quán)負(fù)責(zé)。分工明確，各負(fù)其責(zé)。哪條想出了問題，哪條線負(fù)責(zé)。所謂“五個(gè)起來”就是咨詢站的五個(gè)方面所要做的工作：即奧運(yùn)中心區(qū)要“亮“起來；吸引需求要“動(dòng)”起來；門市服務(wù)要“熱”起來；網(wǎng)、亭、門市服務(wù)要“合”起來和測(cè)站評(píng)星要“優(yōu)”起來、（一）奧運(yùn)中心區(qū)要“亮”起來7月份，“好運(yùn)北京”測(cè)試賽將在鳥巢等奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)館舉行，奧組委每天會(huì)組織一萬市民參觀奧運(yùn)中心區(qū)。這是一個(gè)擴(kuò)大咨詢站影響的有利機(jī)遇，也是奧運(yùn)會(huì)前的一次“熱身”活動(dòng)。我們將與有關(guān)方面取得聯(lián)系，力爭(zhēng)在奧運(yùn)中心區(qū)設(shè)置臨時(shí)的旅游咨詢展臺(tái)，有條件的話設(shè)置固定長廊，舉辦北京旅游咨詢聯(lián)展，使北京旅游咨詢服務(wù)在奧運(yùn)中心區(qū)“亮”起來。如果這一構(gòu)思可以確定，我們會(huì)提前發(fā)通知，請(qǐng)各區(qū)縣積極支持，共同參與，把各家旅游資源的的精華展示到奧運(yùn)中心去。在建設(shè)奧運(yùn)信息亭、臨時(shí)咨詢站方面，有哪些任務(wù)我們會(huì)與大家及時(shí)溝通。（二）吸引需求要“動(dòng)”起來為奧運(yùn)觀眾服務(wù)、為中外旅游咨詢者服務(wù)是旅游咨詢服務(wù)站義不容辭的責(zé)任。我們認(rèn)為，只有擴(kuò)大影響，使廣大旅游者對(duì)北京旅游咨詢服務(wù)中心耳熟能詳，才能為咨詢服務(wù)的發(fā)展打下良好的需求基礎(chǔ)。而擴(kuò)大影響，就是利用各種手段把社會(huì)上的旅游需求吸引到我們身上來。1，采取多種方式，解決增量問題 。根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)的指示，我們正在以高速公路出口建設(shè)咨詢服務(wù)設(shè)施為突破口，加速站點(diǎn)建設(shè)步伐，解決增量問題。目前我們已經(jīng)完成初步的可行性方案，希望通過一兩個(gè)條件相對(duì)成熟的區(qū)縣試點(diǎn)，再全面落實(shí)咨詢站的建設(shè)工作。另外，我們也在研究與相關(guān)單位的合作方案，力爭(zhēng)利用報(bào)刊亭提供部分旅游咨詢服務(wù)。增量問題一直是我們非常關(guān)注的問題。馬克思主義的哲學(xué)告訴我們，沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量。但是沒有必須的數(shù)量，再好的質(zhì)量也無體現(xiàn)并發(fā)揮作用。問題在于我們是用什么思路來達(dá)到增量的目標(biāo)。再像以前那樣完全靠政府投資建設(shè)是不可能的。只有以改革的精神，按照市場(chǎng)的需求，突破以前的體制，才能實(shí)現(xiàn)有意義的增量。2，加快與擴(kuò)大旅游咨詢宣傳品的制作在去年制作地圖的基礎(chǔ)上，今年我們開始圍繞奧運(yùn)需求，制作北京市旅游咨詢服務(wù)中心的宣傳品。首先是印制一批數(shù)量較大的內(nèi)容簡(jiǎn)要，便于攜帶，便于查詢的小折頁。另外，我們還考慮制作印有北京市旅游咨詢中心字樣和服務(wù)站電話、咨詢者既能查詢又能使用的扇子、提袋、帽子等，通過這些渠道把北京旅游咨詢中心的牌子滲透到社會(huì)生活的方方面面。3，利用媒體和公益宣傳，擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知度以吸引需求根據(jù)零點(diǎn)公司的調(diào)查，目前知曉我們旅游咨詢服務(wù)中心的北京市民僅有15%左右，更不要說外地或外國的游客了。這與我們的建站初衷和期望相差甚遠(yuǎn)，因此我們有必要借助奧運(yùn)契機(jī)擴(kuò)大宣傳和影響，我們擬利用公共汽車、地鐵廣告等和其它媒介，在奧運(yùn)會(huì)之前突出宣傳北京市旅游咨詢服務(wù)中心形象，以吸引社會(huì)對(duì)我們的需求。（三）門市服務(wù)要“熱”起來隨著需求的擴(kuò)大，“看奧運(yùn)，游北京，有i伴行”的口號(hào)會(huì)越來越響。我們各咨詢站的門市接待也會(huì)繁忙起來。所謂門市服務(wù)“熱”起來，有兩層意思，一是會(huì)熱鬧起來，二是要熱情起來。如果我們把需求吸引過來了，服務(wù)跟不上，那就是我們自己沒有做好工作了。在門市服務(wù)上我們的具體要求是：其一，從現(xiàn)在開始，各區(qū)縣咨詢服務(wù)站要注意穩(wěn)定和充實(shí)人員隊(duì)伍，特別是骨干隊(duì)伍。從7月份開始，區(qū)縣咨詢服務(wù)站尤其是市區(qū)的咨詢服務(wù)站，應(yīng)當(dāng)保證門市的人員數(shù)量和質(zhì)量，忙時(shí)不少于三人，不忙時(shí)不少于二人，并保持飽滿的精神狀態(tài)。人手不夠的請(qǐng)區(qū)縣旅游局的領(lǐng)導(dǎo)向本地縣匯報(bào)，以解決人力資源問題。其二，奧運(yùn)前夕特別是奧運(yùn)會(huì)舉行期間，根據(jù)需要，市區(qū)的咨詢服務(wù)站應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延長咨詢服務(wù)的時(shí)間。其三，各咨詢服務(wù)站應(yīng)當(dāng)把咨詢者的需求放在第一位，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，第一個(gè)答復(fù)咨詢者的服務(wù)人員，要對(duì)這位咨詢者負(fù)責(zé)，不管他問得是不是問本區(qū)縣情況，都要熱情接待，同時(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，幫助咨詢者解決實(shí)際需求，達(dá)到咨詢者的滿意。 其四，門市的宣傳材料要充足。市中心要提供一部分，但是僅靠這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。要把區(qū)縣內(nèi)乃至周邊省市景區(qū)、景點(diǎn)、旅游企業(yè)的材料組織過來，進(jìn)行大旅游的宣傳。其五，堅(jiān)持“沒有安全就沒有旅游”的理念，預(yù)想奧運(yùn)接待期間可能會(huì)出現(xiàn)的各種問題，建立應(yīng)急體制，制定可行的應(yīng)急措施，與地區(qū)安全保衛(wèi)部門聯(lián)絡(luò)暢通，以保證游客、咨詢員和站點(diǎn)設(shè)施的安全。關(guān)于安全方面的預(yù)案，要報(bào)市中心備案。 總之，誰能從區(qū)縣長那里要出人來，要出錢來，把奧運(yùn)的服務(wù)搞好，不僅誰是好樣的，更本質(zhì)的意義上是體現(xiàn)了區(qū)縣長對(duì)奧運(yùn)服務(wù)的高度重視。（四）網(wǎng)、亭、門市服務(wù)“合”起來探討與建設(shè)一個(gè)以市級(jí)、區(qū)縣級(jí)乃至第三級(jí)的咨詢門市為基本接待力量，以高科技的網(wǎng)絡(luò)為信息支撐，以遍布北京的數(shù)字北京信息亭為補(bǔ)充，以奧運(yùn)臨時(shí)信息亭為前沿的全方位、立體化的游咨詢服務(wù)體系，始終是市局的要求。我們提出的網(wǎng)、亭、門市服務(wù)“合”起來，就是在奧運(yùn)會(huì)之前，把北京旅游信息網(wǎng)、“數(shù)字北京”信息亭以及咨詢站門市接待進(jìn)一步整合，形成相互支持、相互依托、相互補(bǔ)充的北京旅游咨詢服務(wù)力量。這種整合 ，不僅會(huì)增強(qiáng)我們?yōu)閵W運(yùn)會(huì)服務(wù)的能力，也會(huì)為今后旅游咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 數(shù)字北京信息亭在奧運(yùn)會(huì)前全北京市還將繼續(xù)安裝，總數(shù)將達(dá)到630個(gè)。這630個(gè)信息亭的旅游頻道，就是我們630個(gè)不下班的旅游咨詢服務(wù)站。另外，為了增加咨詢服務(wù)的機(jī)動(dòng)性能和開展多種形式的活動(dòng)，我們正在爭(zhēng)取一部分汽車式旅游咨詢臺(tái)。與此同時(shí)，我們還要利用市旅游局建設(shè)信息化綜合服務(wù)系統(tǒng)過程中充實(shí)的北京旅游資源數(shù)據(jù)庫，為旅游咨詢工作人員構(gòu)建資料查詢系統(tǒng)，以確?？梢宰羁焖俣鹊牟樵兊阶顪?zhǔn)確的各種旅游信息。另外，國家旅游局將推出全國統(tǒng)一的公益性旅游咨詢熱線，號(hào)碼為12301，主要功能為旅游問訊、旅游提示、旅游救援、旅游投訴。北京的12301熱線將于5月份投入使用。屆時(shí)，各咨詢站務(wù)必做好管理和服務(wù)工作，保證咨詢電話的服務(wù)質(zhì)量，。（五）測(cè)站評(píng)星要“優(yōu)”起來奧運(yùn)會(huì)是爭(zhēng)奪體育金牌的賽場(chǎng)，為奧運(yùn)提供旅游信息的過程也同樣是爭(zhēng)奪服務(wù)金牌的賽場(chǎng)。為了達(dá)到鼓勵(lì)熱情，提高素質(zhì)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，市局咨詢中心也將按照“以賽促學(xué)，以評(píng)促建，以獎(jiǎng)促優(yōu)”的思路，組織奧運(yùn)服務(wù)的測(cè)站評(píng)星活動(dòng)。1，以開展奧運(yùn)知識(shí)大賽的形式推動(dòng)全員培訓(xùn)，不斷提高咨詢員的業(yè)務(wù)水平?，F(xiàn)在距離奧運(yùn)會(huì)還有120多天了，我們必須抓緊這寶貴的時(shí)間，全面強(qiáng)化全市咨詢員的奧運(yùn)知識(shí)、旅游知識(shí)、禮儀知識(shí)和外語水平。通過迎奧運(yùn)知識(shí)大賽、通訊培訓(xùn)和參加5月份奧運(yùn)城市信息亭骨干培訓(xùn)這三個(gè)步驟來完成。“迎奧運(yùn)知識(shí)大賽”將在6月中下旬舉行，很快就要下發(fā)競(jìng)賽答題。通訊培訓(xùn)將采取“百人百題”的方式進(jìn)行，利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，將每人都不同的題目發(fā)給大家，答題完成后返回。通過尋找答案的過程，強(qiáng)化奧運(yùn)知識(shí)和禮儀知識(shí)。我們將在5月份組織咨詢?nèi)藛T參加奧運(yùn)城市信息亭骨干培訓(xùn)班，提高咨詢員對(duì)事故的處理能力、應(yīng)急能力、應(yīng)變能力。對(duì)于這次競(jìng)賽，各站要高度重視，所得成績(jī)作為測(cè)站評(píng)星總成績(jī)的一部分。2，開展測(cè)站評(píng)星，