我們一定要改變，這是最重要的。只有嘗試著冒險(xiǎn)，我們才可能享受到新奶酪的美味！正如達(dá)爾文所說“一個(gè)物種存活，不是因?yàn)樽盥斆鳎皇且驗(yàn)樽钣心芰?，而是因?yàn)閷?duì)變化反應(yīng)最快?！?w 贏在細(xì)節(jié) 贏在用心 贏在做人 贏在系統(tǒng) 品 牌 利 潤 服 務(wù) 價(jià) 值 、 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧客，通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù)信賴與尊重。 主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為增加顧客價(jià)值承擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提供有價(jià)值的支持與服務(wù)。 最低價(jià)格 最高毛利 售后服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)送貨 頻密送貨 無斷貨 促銷活動(dòng) 全面品種 暢銷品牌 促銷活動(dòng) 增加顧客人流量 ,增加顧客購買次 ,增加交易金額 您跟客戶的關(guān)系 長期投資 ! 你不愛你的顧客 ,顧客怎么會(huì)愛你 ? 你不照顧好顧客的生意 ,顧客怎么會(huì)照顧你的生意 ? 你不為顧客著想 ,顧客更不會(huì)為你著想 ! 是提供最高價(jià)格的銷售員 ? 不！ 是 : 講就天下無敵 ,做就無能為力 缺乏穩(wěn)定服務(wù) ,特別是下定單后 顧問式職業(yè)化銷售 顧問 -表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、等，你在這個(gè)領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問題并且拿出解決的方案。 通過聽和問的方式了解客戶的準(zhǔn)確需求后，并根據(jù)產(chǎn)品特性把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套解決方案 ，然后再向客戶服務(wù)的一種銷售方式。 顧問式銷售研究專家大衛(wèi) .莫說 :顧問式銷售永遠(yuǎn)都是必要的 ,特別在需要對(duì)顧客進(jìn)行教育的時(shí)候更始如此 ! 1.你 =產(chǎn)品 (樹立自我的市場意識(shí) ) 你的質(zhì)量 你的核心競爭力 你的自我包裝 你的自我宣傳 2.喜歡 -了解 -理解 -恒久的”愛” 3.充分的了解自己 4.讓客戶接受你比接受你賣的產(chǎn)品更重要 5.不會(huì)買自己的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為冠軍 中國有句古語 :觀念一變天地寬 了解客戶的觀念 -在配合觀念 改變觀念 我們的工作是協(xié)助顧客買到他認(rèn)為最適合的觀念或產(chǎn)品 同一產(chǎn)品賣給不同顧客就成了不同的產(chǎn)品 ,因?yàn)轭櫩偷挠^念需求不同 顧客買的永遠(yuǎn)是他心里認(rèn)為的產(chǎn)品 ,而不是你認(rèn)為的產(chǎn)品賣點(diǎn) 顧客購買的一個(gè)決定力量 :感覺 (我感覺挺好 ,我感覺不錯(cuò) ,我感覺有效果 -) 感覺是一種看不見 ,摸不著但卻影響顧客行為的關(guān)鍵因素 好的感覺是對(duì)一個(gè)銷售人員的考驗(yàn) ,你要給顧客感覺 影響感覺的因素 :你的形象 ,語言 ,語速 ,語調(diào) ,肢體語言 ,你拿的物品 ,產(chǎn)品 ,環(huán)境等 顧客不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買 ,只有他相信有好處才購買 ； 產(chǎn)品的好處就是能為顧客減少什么痛苦帶來哪些快樂 ,因?yàn)椤弊非罂鞓?,逃避痛苦”是人的決定行動(dòng)的決定力量 ； 三流的人員賣成份 ,一流的人員賣好處 . 你只有一分鐘展示給人們你是誰； 另一分鐘是讓他們喜歡你 ！ (1)保持干凈、清爽的儀容。 (2)面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。 (3)親切地招呼對(duì)方，笑容要開朗愉悅。(4)讓對(duì)方從第一句話，體會(huì)到你的真誠。(5) (6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。 30分鐘的準(zhǔn)備； 3秒鐘的印象； 3分鐘的表達(dá)。 銷售是一場持久的馬拉松賽 ,而不是百米沖刺 銷售就是服務(wù) 要想成為贏家必須先成為專家 成交是銷售的結(jié)果 銷售開始于拒絕 你的影響力有多大 ,你的市場就有多大 ,影響力所到之處就是財(cái)富之處 我不行 我不會(huì) 我沒錢 壓力大 人品的修煉 人品 產(chǎn)品 你是公司的廣告人； 你是產(chǎn)品的代言人； 你是自己的推銷人。 四大特質(zhì) 要有弱智的表情 口條要甜 身段要軟 手腳要勤快 四賣 賣自己 賣公司（文化） 賣產(chǎn)品 賣事實(shí) 三信 相信自己 相信公司 相信產(chǎn)品 三收獲 想要 沒收獲 希望要 小收獲 一定要 大收獲 二度 了解自己的程度 要求自己的深度 一信念 行動(dòng) 行動(dòng) 再行動(dòng) 堅(jiān)持不懈的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 感恩的心態(tài) 溝通的目的：消除疑義，達(dá)成共識(shí)。使對(duì)方樂于接受你或你的產(chǎn)品和服務(wù)。 溝通的原則：和為貴，贏為果（多贏）。中國講究“ 和氣生財(cái) ” ，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互欣賞的良好氛圍下交流，談心，最終達(dá)到各自的目的與效果。 溝通的三個(gè)要素：明確的溝通目的；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想、情感； 溝通的三個(gè)組成部分：文字、語調(diào)、肢體語言 文字 7，語調(diào) 38，肢體語言 55。溝通中要正確使用文字、語調(diào)、肢體語言的參與，才能讓談話具有感染力，影響力，號(hào)召力！ 溝通中 1H5W應(yīng)用 ： what：我要溝通什么？ Who：我要跟誰溝通？ Why：我為什么要溝通？ When：什么時(shí)候溝通比較好？ Where：在哪里溝通？ How：選擇什么方式溝通？ 有效溝通的基本步驟 事先準(zhǔn)備 、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn) 、 處理異議 、達(dá)成協(xié)議 、實(shí)現(xiàn)雙贏 批評(píng) 認(rèn)同 贊美 聆聽 發(fā)問 溝通 銷售成功是“問”的成功 “問”有兩種形式 “開放式問”：讓顧客進(jìn)行發(fā)散式思維，如：何時(shí)、何地、怎么樣、什么等 “封閉式問”：讓顧客進(jìn)行聚焦式思維，所問的問題式是二選一，一般用于讓顧客做決定的時(shí)候 問開始：用問開始雙方的談話，可以引起對(duì)方的興趣和思考，吸引對(duì)方的注意力，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。例如：王老師，您好，昨晚的 對(duì)話 欄目您看了嗎？你感覺怎樣？ 問興趣：可以快速的找到對(duì)方的興趣點(diǎn)，快速進(jìn)入對(duì)方心里，放松顧客的心理防線。例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？ 問需求：可以準(zhǔn)確了解顧客的需求，為塑造產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)行產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。例如：王總，根據(jù)您目前的生意狀況，你感覺最需要什么？ 問痛苦：痛苦點(diǎn)是介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)，了解痛苦點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：王老師，你感覺您的身體讓你最頭痛的是什么？（聽最重要的痛苦點(diǎn)并迅速結(jié)合產(chǎn)品） 問快樂：當(dāng)擁有了這款產(chǎn)品后，帶給他的快樂，即塑造美好的夢(mèng)想！記?。喝擞肋h(yuǎn)為夢(mèng)想而活著！例如：王老師，這么好的產(chǎn)品，當(dāng)您擁有后，減輕了你的 XX病狀，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！ 問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問題拿到成交的結(jié)果。；例如：王老師，你看這款產(chǎn)品這么適合您，你是要 5件還是 10件？ 問簡單易答的問題 盡量問一些回答“是”的問題，給顧客正面的信息 問的問題盡量不要脫離你想要的主題 問引導(dǎo)性的問題 能用“問”的不用“說” 問要在良好的氛圍下進(jìn)行 不要盤問 1、用心去聽 2、態(tài)度要誠懇 3、聽的過程中要記筆記：記顧客說的需求點(diǎn)，抗拒點(diǎn)，興奮點(diǎn)； 4、給顧客進(jìn)行確認(rèn)：王老師，您剛才說的 是這個(gè)意思對(duì)嗎？ 5、無論顧客說的對(duì)與錯(cuò)，切記不要打斷，一定讓顧客表述完 6、你沒有聽明白的地方一定要謙虛的 請(qǐng)教顧客，讓其重復(fù)一遍 7、不要發(fā)出聲音 8、點(diǎn)頭、微笑，肯定 9、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額 10、坐著不要亂動(dòng)，身體稍前傾 11、你的思維不要進(jìn)行臆想， “ 聽話中話 ” 聆聽的五個(gè)層次 最低是 “聽而不聞” ：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去； 其次是 “敷衍了事” ：嗯 喔 好好 哎 略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉； 第三是 “選擇的聽” ：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉； 第四是 “專注的聽” ：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑； 第五是 “同理心的傾聽” ：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。 傾聽回應(yīng)。當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如： “ 是的，我也是這樣認(rèn)為的 ” 、 “ 不錯(cuò)！ ” 。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。 提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。 重復(fù)內(nèi)容。聽完了一段話的時(shí)候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡單的重復(fù)，而