多渠道聯(lián)動(dòng)模式推進(jìn) 業(yè)務(wù)“一體化”精細(xì)運(yùn)營(yíng) 安徽移動(dòng) 2009年 11月 內(nèi)容提要 案例背景 1 具體方案 2 運(yùn)營(yíng)效果 3 創(chuàng)新亮點(diǎn) 4 Contents Guidelines 3 在競(jìng)爭(zhēng)中 “ 得渠道者得天下 ” ，對(duì)渠道資源的爭(zhēng)奪是保證用戶(hù)發(fā)展的關(guān)鍵，這種形勢(shì)下，渠道的拓展和維系顯得愈發(fā)重要。 通信行業(yè)重組后，電信、聯(lián)通大舉進(jìn)攻移動(dòng)通信市場(chǎng)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)速度放緩，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)是收入增長(zhǎng)的重要來(lái)源。 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)凸顯數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重要性 1 “得渠道者得天下 ” ，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要渠道當(dāng)先 2 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)變得復(fù)雜而多樣化，需要強(qiáng)力支撐保障運(yùn)營(yíng) 3 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)格局中各類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)層出不窮，各業(yè)務(wù)平臺(tái)分裂，營(yíng)銷(xiāo)渠道資源需要整合運(yùn)營(yíng)，提高效率，進(jìn)行精細(xì)化管理。 一、背景 客戶(hù)滿(mǎn)意度低 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理渠道多 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)層出不窮，各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理的渠道涵蓋廣，有短信、網(wǎng)站、10086、手機(jī)終端、自有營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)渠道等。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)代碼繁多，不方便客戶(hù)記憶使用。 各渠道營(yíng)銷(xiāo)效率低 客戶(hù)渠道偏好不了解，不能將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道推薦給客戶(hù)。 電子化宣傳渠道和銷(xiāo)售脫節(jié)，客戶(hù)訂購(gòu)率低。 渠道資源零散分布 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道資源分散，單打獨(dú)斗，各自為政，沒(méi)有形成合力。 多電子渠道的混亂性和割裂性導(dǎo)致資源嚴(yán)重浪費(fèi)。 “五條禁令”限制線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)渠道 電子化線(xiàn)上渠道是重要的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳渠道。 3.15后，集團(tuán)公司的 “ 五條禁令 ” 實(shí)施影響數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)線(xiàn)上推廣。 二、存在問(wèn)題 三、解決思路 客戶(hù)層：接觸點(diǎn)話(huà)術(shù) 運(yùn)營(yíng)層：渠道聯(lián)動(dòng)模式 基礎(chǔ)層：信息共享、渠道適配、系統(tǒng)支撐 思路： 以 “ 客戶(hù)、渠道 ” 兩個(gè)信息共享為基礎(chǔ)，以 VGOP平臺(tái)建設(shè)為抓手，以 “ 渠道串聯(lián)、渠道并聯(lián)、渠道混聯(lián) ” 三種渠道聯(lián)動(dòng)模式推進(jìn)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù) “ 宣傳、體驗(yàn)、銷(xiāo)售 ” 一體化運(yùn)營(yíng)。 提高營(yíng)銷(xiāo)渠道客戶(hù)接觸點(diǎn) 臨門(mén)一腳的威力 更精準(zhǔn)地把握目標(biāo)客戶(hù) 與渠道適配，實(shí)現(xiàn)信息化支撐 一體化運(yùn)營(yíng) 針對(duì)各渠道在營(yíng)銷(xiāo)的宣傳、體驗(yàn)、銷(xiāo)售三個(gè)環(huán)節(jié)中 發(fā)揮的作用不同，怎樣合理選擇不同渠道聯(lián)合作業(yè)， 讓每個(gè)渠道在營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)環(huán)節(jié)銜接中發(fā)揮更高的效率。 內(nèi)容提要 案例背景 1 實(shí)施方案 2 運(yùn)營(yíng)效果 3 創(chuàng)新亮點(diǎn) 4 Contents （一）打通各個(gè)系統(tǒng)的信息傳遞通道，建立客戶(hù)信息和渠道信息 “ 共享池 ” 是統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ) 數(shù)據(jù) 閉環(huán) 互 動(dòng) 接 口 層 互 動(dòng) 接 口 層 客戶(hù)渠道接觸統(tǒng)一視圖 客戶(hù)產(chǎn)品統(tǒng)一視圖 客戶(hù)個(gè)人基本信息 網(wǎng) 上 營(yíng) 業(yè) 廳 實(shí) 體 營(yíng) 業(yè) 廳 代 辦 渠 道 群 發(fā) 端 口 業(yè) 務(wù) 平 臺(tái) 渠 道 數(shù) 據(jù) 傳 遞 信 息 共 享 經(jīng)分系統(tǒng) BOSS系統(tǒng) 各業(yè)務(wù)平臺(tái) 群發(fā)渠道 深運(yùn)管理平臺(tái) 通過(guò)加強(qiáng)各業(yè)務(wù)平臺(tái)、 BOSS和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的互動(dòng)，完成信息整合，建立客戶(hù)信息和渠道信息的 “ 共享池 ” ，實(shí)現(xiàn)分析力向執(zhí)行力的轉(zhuǎn)換，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)渠道信息統(tǒng)一管控基礎(chǔ)能力。 一、基礎(chǔ)層 -信息共享 （二）建立 CPC適配模型是提高渠道資源利用率的關(guān)鍵 分 析 模 型 計(jì) 算 模 型 適 配 模 型 對(duì)樣本用戶(hù)進(jìn)行分析處理，提取分群用戶(hù)特征 利用人工智能算法對(duì)已知分群樣本進(jìn)行規(guī)制計(jì)算，并對(duì)算法的正確性并不斷驗(yàn)證和修正 利用三維模型計(jì)算法預(yù)測(cè)產(chǎn)品潛在用戶(hù)和渠道適配 建模步驟 Step1: Step2: Step3: 適配規(guī)則 客戶(hù)分群：為后續(xù)產(chǎn)品、渠道匹配易操作性，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，形成學(xué)生群、商務(wù)人士、家庭主婦、農(nóng)民、夕陽(yáng)紅、時(shí)尚小資等10個(gè)客戶(hù)群體。 適配規(guī)則： CP:從客戶(hù)群體對(duì)渠道的認(rèn)知、認(rèn)同、操作難易、業(yè)務(wù)訂購(gòu)行為四維度進(jìn)行定性評(píng)估，綜合衡量客戶(hù)與渠道的適配狀況。 CC：根據(jù) ECLUB對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)，從產(chǎn)品特性和業(yè)務(wù)價(jià)值層面的進(jìn)行評(píng)估適配。 PC：從產(chǎn)品在渠道業(yè)務(wù)受理占比、產(chǎn)品與渠道吻合度、促銷(xiāo)渠道、產(chǎn)品終端局限性等四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)。 一、基礎(chǔ)層 -渠道適配 三維模型計(jì)算方法： “ 客戶(hù) -渠道 ” 適配得分 “客戶(hù) -產(chǎn)品 ” 適配得分 “產(chǎn)品 -渠道 ” 適配得分 （ 1）規(guī)制配置功能 : 采用規(guī)則引擎通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行目標(biāo)和參數(shù)配置。 （ 2）電子化群發(fā)渠道端口統(tǒng)一： 整合短信、彩信、 WAP Push 端口，統(tǒng)一通過(guò) 10086代碼下發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)多個(gè)端口的宣傳與使用引導(dǎo)。 （ 3）營(yíng)銷(xiāo)渠道互動(dòng)閉環(huán)管理 :對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道交互過(guò)程實(shí)現(xiàn) “ 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃 -執(zhí)行 -反饋 -評(píng)估 ” 全程閉環(huán)管理。 （ 4）業(yè)務(wù)宣傳與辦理全程自動(dòng)化：通過(guò)與 BOSS接口、業(yè)務(wù)平臺(tái)接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)宣傳、辦理全程自動(dòng)化。 營(yíng)銷(xiāo)方案 策劃 目標(biāo)客戶(hù) 與渠道選取 參數(shù)配置 數(shù)據(jù)庫(kù) CPC規(guī)則引擎 電子渠道端口 發(fā)送管理 話(huà)務(wù)渠道 營(yíng)銷(xiāo)管理 實(shí)體渠道 營(yíng)銷(xiāo)管理 系統(tǒng)調(diào)度 規(guī)則 匹配管理 業(yè)務(wù)辦理 管理 業(yè)務(wù)宣傳 管理 信 息 交 互 管 理 短信網(wǎng)關(guān)、 WAP網(wǎng)關(guān) 彩信中心 BOSS系統(tǒng) 經(jīng)分系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 話(huà)務(wù)系統(tǒng) 發(fā)起調(diào)度 交互 辦理成功 反饋優(yōu)化 營(yíng)銷(xiāo)渠道配置管理 渠道交互過(guò)程管理 接口 在 VGOP平臺(tái)中搭建智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)渠道配置管理、系統(tǒng)資源調(diào)度和交互閉環(huán)過(guò)程管理實(shí)現(xiàn) CPC適配、營(yíng)銷(xiāo)方案與渠道適配，達(dá)到業(yè)務(wù)宣傳與銷(xiāo)售的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)功能介紹 一、基礎(chǔ)層 -系統(tǒng)支撐 （三） VGOP平臺(tái)建設(shè)是統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的抓手 目標(biāo)客戶(hù)與 渠道選擇 參數(shù)（接觸點(diǎn) 話(huà)術(shù)）配置 調(diào)度 10086短信 端口進(jìn)行交互 系統(tǒng)成功辦理 反饋信息 統(tǒng)計(jì)評(píng)估 效果 通過(guò)后臺(tái) CPC模型適配，選擇目標(biāo)用戶(hù)與宣傳渠道。 內(nèi)容：尊敬的用戶(hù)您好，天有不測(cè)風(fēng)云，如需及時(shí)了解氣象信息，管理農(nóng)事，請(qǐng)回復(fù) 02訂購(gòu)農(nóng)信通業(yè)務(wù)，免費(fèi)試用 2個(gè)月。 【 淮南移動(dòng) 】 客戶(hù)回復(fù) 02后，營(yíng)銷(xiāo)智能平臺(tái)進(jìn)行代碼和營(yíng)銷(xiāo)案匹配、排隊(duì)處理，調(diào)度農(nóng)信通業(yè)務(wù)平臺(tái)接口程序 客戶(hù)回復(fù)后，短信營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人將以上成員信息發(fā)送給系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)參數(shù)自動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品訂購(gòu)。通過(guò) 10086短信端口下發(fā) “ 您已定制了中國(guó)移動(dòng)農(nóng)信通業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)每天對(duì)當(dāng)天的各渠道營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行評(píng)估。 目標(biāo)客戶(hù)與渠道選擇界面 參數(shù)配置界面 一、基礎(chǔ)層 -系統(tǒng)支撐（應(yīng)用示例） 系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景示例：農(nóng)信通業(yè)務(wù)宣傳與辦理統(tǒng)一 評(píng)估報(bào)表 從渠道的可操作性、覆蓋面、渠道與產(chǎn)品訂購(gòu)切合度三個(gè)維度，從營(yíng)銷(xiāo)的宣傳、體驗(yàn)、銷(xiāo)售三個(gè)環(huán)節(jié)， 對(duì) 各渠道的能力特征重新梳理定位，構(gòu)件五類(lèi)渠道體系，發(fā)揮各營(yíng)銷(xiāo)渠道整合協(xié)調(diào)的效益。 二、運(yùn)營(yíng)層 -渠道重定位 1 2 3 4 5 聯(lián)動(dòng)模式使用情景 渠道聯(lián)動(dòng)形式 宣傳 體驗(yàn) 辦理 渠道 1 渠道 2 渠道 3 潛在 客戶(hù) 渠道 定位 渠道 特征 告知引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn) 通過(guò)體驗(yàn)激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 方便客戶(hù)開(kāi)通或安裝產(chǎn)品 覆蓋面廣 分群能力強(qiáng) 產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)芰?qiáng) 覆蓋面廣 使用門(mén)檻低 情景 1 產(chǎn)品較為創(chuàng)新，需要客戶(hù)體驗(yàn)后才能激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望 主要的體驗(yàn)渠道客戶(hù)分群能力或覆蓋面不足 情景 2 產(chǎn)品安裝較為復(fù)雜，需要專(zhuān)業(yè)的人員親自指導(dǎo) 主要的辦理渠道客戶(hù)分群能力或覆蓋面不足 （一）串聯(lián)模式：揚(yáng)長(zhǎng)避短，組合各渠道在宣傳、體驗(yàn)和辦理營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)共同完成營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù) 二、運(yùn)營(yíng)層 -營(yíng)銷(xiāo)渠道聯(lián)動(dòng)模式 在渠道重新定位的基礎(chǔ)上，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)渠道串聯(lián)、并聯(lián)和混聯(lián)三種運(yùn)營(yíng)模式 聯(lián)動(dòng)模式使用情景 渠道聯(lián)動(dòng)形式 渠道 1 渠道 2 渠道 3 潛在 客戶(hù) 1 渠道 定位 渠道 特征 各渠道間相互獨(dú)立，針對(duì)不同渠道偏好的客戶(hù)分別開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo) 情景 1 大眾型、成熟產(chǎn)品的銷(xiāo)售 情景 2 簡(jiǎn)單的查詢(xún)類(lèi)等服務(wù) 潛在 客戶(hù) 2 潛在 客戶(hù) 3 各渠道可接觸不同類(lèi)型用戶(hù) 或各渠道綜合能力足夠，可獨(dú)立完成該業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo) （二）并聯(lián)模式：根據(jù)客戶(hù)渠道偏好，利用各渠道組合實(shí)現(xiàn)渠道分流，形成營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模效應(yīng) 購(gòu) 買(mǎi) 客 戶(hù) 二、運(yùn)營(yíng)層 -營(yíng)銷(xiāo)渠道聯(lián)動(dòng)模式 聯(lián)動(dòng)模式使用情景 渠道聯(lián)動(dòng)形式 宣傳 體驗(yàn) 辦理 渠道 1 渠道 4 渠道 4 潛在 客戶(hù) 1 渠道 定位 渠道 特征 多渠道覆蓋告知引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行體驗(yàn) 通過(guò)體驗(yàn)激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望 方便客戶(hù)就近開(kāi)通或安裝產(chǎn)品 單個(gè)渠道客戶(hù)接觸面有限但整體覆蓋面廣 體驗(yàn)功能強(qiáng)但覆蓋面不足 使用門(mén)檻低 整體覆蓋面廣 情景 1 大眾型產(chǎn)品，較為創(chuàng)新，需要客戶(hù)體驗(yàn)后才能激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望 主要的體驗(yàn)渠道客戶(hù)分群能力或覆蓋面不足 現(xiàn)有的各宣傳渠道覆蓋面與分群能力不足 情景 2 大眾型產(chǎn)品，安裝較為復(fù)雜，需要專(zhuān)業(yè)的人員親自指導(dǎo) 主要的辦理渠道客戶(hù)分群能力或覆蓋面不足 現(xiàn)有各宣傳渠道覆蓋面與分群能力不足 潛在 客戶(hù) 2 潛在 客戶(hù) 3 渠道 2 渠道 3 渠道 5 渠道 6 購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù) （三）混聯(lián)模式：綜合使用串聯(lián)并聯(lián)模式，提升渠道綜合效能 二、運(yùn)營(yíng)層 -營(yíng)銷(xiāo)渠道聯(lián)動(dòng)模式 串聯(lián) 混聯(lián) 二、運(yùn)營(yíng)層 -營(yíng)銷(xiāo)渠道聯(lián)動(dòng)模式示例 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)四步驟 解決客戶(hù)心理 營(yíng)銷(xiāo)角色 使用方法 引發(fā)興趣 好奇心 朋友型 肯定激勵(lì)法 引導(dǎo)需求 認(rèn)同心 顧問(wèn)型 關(guān)注提問(wèn)法 介紹賣(mài)點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)評(píng)估心 專(zhuān)家型 實(shí)驗(yàn)例證法 促成交易 決策心 家人型 真情服務(wù)法 按照 “ 引發(fā)興趣 -引導(dǎo)需求 -介紹賣(mài)點(diǎn) -促成交易 ” 四步驟建立實(shí)體、電子、互聯(lián)網(wǎng)和話(huà)務(wù)等各類(lèi)渠道接觸點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)模版。 引發(fā) 興趣 引導(dǎo) 需求 促成 交易 介紹 賣(mài)點(diǎn) 1 2 3 4 以朋友的角色首先引起客戶(hù)的好奇心，可使用肯定激勵(lì)的方法 再以朋友或顧問(wèn)的角色提問(wèn)或直接指出的方式引起客戶(hù)的需求認(rèn)同心 接著以專(zhuān)家的角色介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，讓用戶(hù)在心里進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)評(píng)估 最后再以朋友或家人的角色提供服務(wù)方式或訂購(gòu)?fù)緩酱俪煽蛻?hù)進(jìn)行訂購(gòu) 示例 電子渠道（短信接觸點(diǎn)） 群發(fā)內(nèi)容 話(huà)術(shù)目的 尊敬的客戶(hù)您好！目前最流行的彩鈴是1xx2xxxx， 關(guān)懷性語(yǔ)氣，增加親和力，以“流行”引起客戶(hù)關(guān)注。 您已三個(gè)月未更換彩鈴了， 起暗示、提醒客戶(hù)需求的作用：“彩鈴已經(jīng)陳舊了，該換了” 每首 0.5元 價(jià)格 0.5元，一方面明確價(jià)格，另一方面也是鈴音的一個(gè)賣(mài)點(diǎn) 回復(fù)序號(hào)即可下載相應(yīng)彩鈴。來(lái)源：安徽移動(dòng) 方便購(gòu)買(mǎi)總是好的，針對(duì)所有客戶(hù)，落款來(lái)源使那些對(duì) SP深?lèi)和唇^的用戶(hù)增加信任感 三、客戶(hù)層 -營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)四步曲 示例：互聯(lián)網(wǎng)接觸點(diǎn) 表明身份，邀請(qǐng)客戶(hù)參加活動(dòng)，引起興趣，共同參與活動(dòng)獲取禮品 介紹活動(dòng)賣(mài)點(diǎn) 直接辦理，方便快捷，促成交易 原通過(guò) 139郵件宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是直接將宣傳廣告發(fā)到用戶(hù)的郵箱里，按照營(yíng)銷(xiāo)策劃的活動(dòng)時(shí)間、對(duì)象、方式一一介紹。 新的 139郵件宣傳則以朋友的身份邀請(qǐng)客戶(hù)參加，從引起客戶(hù)興趣、引起共識(shí)、簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)、直接參與等維度進(jìn)行接觸點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單明了。 三、客戶(hù)層 -營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)四步曲 3 探詢(xún)消費(fèi)者需求 與消費(fèi)者再次連接 2 問(wèn)候消費(fèi)者 1 4 創(chuàng)造驚喜體驗(yàn) 7 解釋售后服務(wù)保障 成功完成銷(xiāo)售 6 8 建立持久關(guān)系 5 完成配件和服務(wù)的體驗(yàn) 向消費(fèi)者展示產(chǎn)品整體價(jià)值和利益，創(chuàng)造數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn) 音樂(lè)： 您選擇的 N5802是一款非常出色的音樂(lè)手機(jī)，它內(nèi)置了中國(guó)移動(dòng)的音樂(lè)隨身聽(tīng)軟件，并贈(zèng)送了 28首當(dāng)紅歌手的新歌專(zhuān)輯 留下美好的印象，用個(gè)性化語(yǔ)言告別，售后服務(wù)說(shuō)明 號(hào)簿管家： 把原來(lái)手機(jī)的聯(lián)系人信息輸入到新手機(jī)上是不是很繁瑣 ? 有個(gè)最簡(jiǎn)單有效的方法 連接 探詢(xún) 創(chuàng)造體驗(yàn) 成交 建立關(guān)系 通過(guò)有效的提問(wèn)和傾聽(tīng)了解消費(fèi)者的需求 音樂(lè)： 您平時(shí)用什么方式聽(tīng)歌？ 飛信 ： 如果您平時(shí)使用短信多的話(huà)我建議您使用飛信 將使用門(mén)檻較高并與終端應(yīng)用密切的新型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳、體驗(yàn)、銷(xiāo)售納入實(shí)體終端銷(xiāo)售渠道 ,設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)終端渠道的客戶(hù)接觸點(diǎn)流程 . 三、客戶(hù)層 -終端銷(xiāo)售渠道接觸點(diǎn)流程設(shè)計(jì) 內(nèi)容提要 案例背景 1 實(shí)施方案 2 運(yùn)營(yíng)效果 3 亮點(diǎn)與展望 4 Contents Step1:營(yíng)銷(xiāo)策劃 1、主要用于對(duì)手機(jī)報(bào)樣本用戶(hù)進(jìn)行分析處理，提取分群用戶(hù)特征 . 客戶(hù)基本屬性 年齡 30元 新業(yè)務(wù)消費(fèi)屬性 新業(yè)務(wù)通信費(fèi) 2元 &夢(mèng)網(wǎng)下行短信 12條 &點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信 30條 終端屬性 開(kāi)通 GPRS&支持彩信 2、根據(jù)樣本特征抽取挖掘潛在用戶(hù)，通過(guò) CPC適配模型計(jì)算，建立手機(jī)報(bào)用戶(hù)的渠道適配和群體適配。 通過(guò) CPC適配目標(biāo)與渠道選擇，手機(jī)報(bào)選擇商務(wù)人士、公務(wù)員和學(xué)生群體，渠道選擇實(shí)體渠道、 10086外呼渠道和電子渠道 案例一：手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)多渠道聯(lián)動(dòng) Step2:渠道運(yùn)營(yíng)模式選擇 通過(guò)客戶(hù)和渠道適配計(jì)算發(fā)現(xiàn)，商務(wù)人士、公務(wù)員、學(xué)生群體除對(duì)實(shí)體渠道得分較高外，學(xué)生群體對(duì)電子渠道、商務(wù)人士和公務(wù)員對(duì) 10086外呼渠道得分很高，并且對(duì)電子渠道并不排斥，為了形成規(guī)模并達(dá)到宣傳、體驗(yàn)和銷(xiāo)售的運(yùn)用一體化，在渠道運(yùn)營(yíng)模式選擇上采取混聯(lián)的方式。 商務(wù)人士 商務(wù)人士 公務(wù)員 139郵箱 學(xué)生群體 學(xué)生群體 彩信 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 彩信 短信 購(gòu)買(mǎi) 校園代辦 自辦營(yíng)業(yè)廳 校園代辦 自辦營(yíng)業(yè)廳 購(gòu)買(mǎi) 宣傳 體驗(yàn) 辦理 10086端口直接 下發(fā)彩信 內(nèi)容訂購(gòu)說(shuō)明和樣刊 回復(fù)短信訂購(gòu) 郵件宣傳手機(jī)報(bào) 體驗(yàn)區(qū) 鏈接到網(wǎng)站信 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn) 直接點(diǎn)擊“辦理”訂購(gòu) 海報(bào)單頁(yè) 海報(bào)宣傳資費(fèi)和賣(mài)點(diǎn) BOSS系統(tǒng)直接辦理 線(xiàn)上 線(xiàn)下 公務(wù)員 10086 10086 案例一：手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)多渠道聯(lián)動(dòng) Step3:營(yíng)銷(xiāo)渠道接觸點(diǎn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) 在話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)四步曲中突出手機(jī)報(bào)的電子環(huán)保、隨時(shí)隨地、信息及時(shí)、免費(fèi)體驗(yàn)的賣(mài)點(diǎn)。 彩信 案例一：手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)多渠道聯(lián)動(dòng) 在彩信第一幀接觸點(diǎn)直接引起學(xué)生注意力：“ 想隨時(shí)隨地學(xué)英語(yǔ)嗎？中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)日?qǐng)?bào)社聯(lián)合打造的雙語(yǔ)新聞資訊 -ChinaDaily，讓您在獲得權(quán)威雙語(yǔ)資訊同時(shí)又輕松學(xué)習(xí)英語(yǔ)?，F(xiàn)在回復(fù) 03到 10086即可免費(fèi)體驗(yàn)兩個(gè)月?！?139郵箱 郵件主題：個(gè)人隨身報(bào)刊 新聞早晚報(bào) ， 請(qǐng)閱覽。 在郵件中嵌入手機(jī)報(bào)體驗(yàn)門(mén)戶(hù)，體驗(yàn)辦理統(tǒng)一 10086 1、確認(rèn)身份，了解意向： 安徽移動(dòng)正在面向全球通客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng)，向你提供手機(jī)報(bào)免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù) . 2、了解客戶(hù)具體需求： 您對(duì)哪方面的內(nèi)容感興趣？我們提供的免費(fèi)報(bào)刊有新聞?lì)?、生活?lèi)和知識(shí)類(lèi)的。 3、介紹產(chǎn)品達(dá)成共識(shí) 4、訂購(gòu)辦理 自辦營(yíng)業(yè)廳 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山形成共識(shí)： 本月我們有個(gè)省錢(qián)的活動(dòng) . Step4:系統(tǒng)保障 案例一：手機(jī)報(bào)多營(yíng)銷(xiāo)渠道聯(lián)動(dòng) 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)適配 與參數(shù)配置 接觸點(diǎn)潛在客戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)彈出 運(yùn)營(yíng)效果 手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)（萬(wàn)）8763171142020406080100120140160180手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)（萬(wàn)） 新聞早晚報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)（萬(wàn)）08年底 10月增長(zhǎng) 95% 增長(zhǎng) 125% 10月安徽公司手機(jī)報(bào)計(jì)費(fèi)用戶(hù)達(dá)到171萬(wàn)戶(hù)（ 08年底為 87萬(wàn)戶(hù)），較08年底提升了 95%，位列全國(guó)第九（全國(guó)排名提升了 9名） 退訂率8 . 8 7 %8 . 0 6 % 7 . 9 0 %1 1 . 3 9 %6 . 6 6 % 6 . 5 1 %6 . 0 3 %6 . 4 2 %6 . 9 8 % 6 . 7 8 %6 . 8 3 %0%2%4%6%8%10%12%12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 安徽公司手機(jī)報(bào)退訂率逐步下降，用戶(hù)忠誠(chéng)度和粘性得到進(jìn)一步提高 ,業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出良性發(fā)展，三個(gè)月的用戶(hù)保有率由 4月份的 40%提升到 10月份的 68%。 案例一：手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)多渠道聯(lián)動(dòng) 1、 營(yíng)銷(xiāo)成本降低：外呼成功率提升至 50%，較 08年提高 34個(gè)百分點(diǎn)，提升了渠道效率。 2、 手機(jī)報(bào)下發(fā)成功率提高 3個(gè)百分點(diǎn)，提升客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度 。 12% 75.8% 78.3% 16% 50% 下發(fā)成功率 外呼成功率 計(jì)費(fèi)用戶(hù)對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)的依賴(lài)度大副降低 案例一：手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)多渠道聯(lián)動(dòng) 運(yùn)營(yíng)效果 根據(jù)產(chǎn)品與渠道適配梳理發(fā)現(xiàn)飛信、全曲、號(hào)簿管家等產(chǎn)品與終端銷(xiāo)售渠道關(guān)聯(lián)度高，安徽移動(dòng)于 11月份拓展終端銷(xiāo)售渠道，與諾基亞終端銷(xiāo)售廠(chǎng)商合作開(kāi)展試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)。 客戶(hù) 產(chǎn)品 渠道 標(biāo)準(zhǔn)流程與話(huà)術(shù) 宣傳 體驗(yàn) 訂購(gòu) 購(gòu)機(jī)或換機(jī)用戶(hù)，機(jī)型是N1682、N2630、N2680S、N2332 飛信 您平時(shí)短信多嗎？我建議您使用飛信，飛信是中國(guó)移動(dòng)提供的“綜合通信服務(wù)”，不但有發(fā)短信、彩信、文件等功能，而且費(fèi)用特別便宜。我和我的朋友們都在使用飛信。 您購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)已經(jīng)預(yù)先內(nèi)置了飛信客戶(hù)端軟件，注冊(cè)開(kāi)通非常簡(jiǎn)單。如果您現(xiàn)在開(kāi)通，還可以獲贈(zèng)安徽移動(dòng) /諾基亞贈(zèng)送的精美禮品。 購(gòu)機(jī)或換機(jī)用戶(hù)，機(jī)型是N5802 全曲下載 您選擇的 N5802是一款非常出色的音樂(lè)手機(jī)，它內(nèi)置了 28首當(dāng)紅歌手的新歌專(zhuān)輯。還內(nèi)置了非常好用的音樂(lè)隨身聽(tīng)客戶(hù)端軟件。通過(guò)這個(gè)軟件，您可以在線(xiàn)收聽(tīng)或下載中國(guó)移動(dòng)提供的全曲音樂(lè)，也可以訂購(gòu)彩鈴、下載振鈴。 購(gòu)機(jī)或換機(jī)用戶(hù)，機(jī)型是N2630、N2332 號(hào)簿管家 把原來(lái)手機(jī)的聯(lián)系人號(hào)碼輸入到新手機(jī)上是不是很麻煩 ? 有個(gè)最簡(jiǎn)單有效的方法-中國(guó)移動(dòng)的號(hào)簿管家是這方面的專(zhuān)家！您可以把號(hào)碼簿同步到電話(huà)簿中，成為永不丟失的電話(huà)本，并可以隨時(shí)下載到手機(jī)上。您相信嗎？這是全免費(fèi)的！ 終 端銷(xiāo)售渠道 終 端渠道 終 端渠道（客戶(hù)端） 案例二：終端銷(xiāo)售渠道串聯(lián)模式運(yùn)營(yíng) 運(yùn)營(yíng)效果 產(chǎn)品 諾基亞終端銷(xiāo)售渠道 推薦用戶(hù)數(shù) 客戶(hù)端下載應(yīng)用 成功數(shù) 下載應(yīng)用成功率 自有營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)端推薦 成功率 飛信 4