XX 五星級酒店 質(zhì)量 管理 體系文件 JLBG-07A2008 餐飲部作業(yè) 管理流程 年 月 日發(fā)布 年 月 日實行 目 錄 一、術(shù)語和定義 1.本作業(yè)沒有特殊術(shù)語和定義 二、前廳作業(yè)流程 2.1 班前會流程 2.2 吧臺餐前準備工作流程 2.3 酒水發(fā)放作業(yè)流程 2.4 吧臺輸單的作業(yè)流程 2.5 吧臺餐后結(jié)束工作作業(yè)流程 2.6 吧臺營業(yè)日報表填制遞送流程 2.7 吧臺申購、領(lǐng)用物品作業(yè)流程 2.8 電話預(yù)訂作業(yè)流程 2.9 餐廳接待接受客人當面預(yù)訂作業(yè)流程 2.10 團體宴便餐訂餐作業(yè)流程 2.11 預(yù)定更改作業(yè)流程 2.12 接待部取消預(yù)訂作業(yè)流程 2.13 接待部餐前準備工作流程 2.14 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 2.15 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 2.16 餐前準備工作流程 2.17 點菜服務(wù)的作業(yè)流程 2.18 餐廳服務(wù)員對客服務(wù)工作流程 2.19 早餐服務(wù)作業(yè)流程 2.20 團體客人服務(wù)工作流程 2.21 婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程 2.22VIP 客人接待作業(yè)流程 2.23 結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 2.24 客遺失物品處理流程 2.25 團體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 2.26 處理客人投訴作業(yè)流程 2.27 值班人員作業(yè)流程 2.28 傳菜部作業(yè)流程 2.29 傳菜部遞單作業(yè)流程 2.30 傳菜部出菜作業(yè)流程 2.31 收臺作業(yè)流程 2.32 上餐具洗滌、消毒作業(yè)流程 2.33 大餐具管理流程 2.34 送餐作業(yè)流程 2.35 庫管工作流程 2.36 布草管理作業(yè)流程 2.37 餐具管理作業(yè)流程 2.38 臨時申購物品作業(yè)流程 2.39 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 2.40 信息收信保存作業(yè)流程 2.41 客人特殊 (合理 )的要求處理流程 2.42 客醉酒處理流程 2.43 香巾流 放管理操作流程 2.44 客人二次消費引領(lǐng)及轉(zhuǎn)單流程 XX 五星級酒店 質(zhì)量管理體系文件 JLBG-08A-2008 餐飲部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 1/44 一、 術(shù)語和定 二、 本文件沒有特殊的術(shù)語和定義 二、 活動和要求 2.1 班前會流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1、 9:30 分所有員工到餐廳前廳處集合點 名。 2.1、由當班主管檢查所有員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生及“四帶”（帶筆、帶啟瓶器、帶工牌、帶打火機）。 2.2、檢查到不符按餐廳合規(guī)范的立即告知該員工進行改正。 3、通報總結(jié)上日工作情況，通報當天預(yù)訂情況，對重要客戶接待做服務(wù)安排。 4、調(diào)少許員工帶領(lǐng)其他員工練習(xí)禮節(jié)禮貌用語的規(guī)范使用。 5、所有員工統(tǒng)一念經(jīng)營理念后列隊到崗。 班前會點名 練習(xí)禮節(jié)禮貌用語 上 崗 練習(xí)禮節(jié)禮貌用語 班前會點名班前會點名 點 名 糾 正 檢 查 通 報 實施日期： 2008-08-01 JL/NB-08A-2008 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 2/44 2.2 吧臺 餐前準備工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 1、吧員參加完班前會后，到吧臺核對上日晚結(jié)存酒水與帳目是否相符，準備當天的工作。 2、吧員先將負責的吧臺等區(qū)域的衛(wèi)生打掃干凈。 3.1、再檢查負責的區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好。 3.2 若發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即打維修單通知工程部維修。 4、吧員檢查酒水、低耗物品等是否夠用 ,開出需領(lǐng)取的物料單。 5、到相應(yīng)的庫房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。 6、將物品分門別類的擺放整 齊，并準備好用具用品 7、準備營業(yè)。 到 崗 檢查設(shè)施設(shè)備 報修 清點物資酒水 領(lǐng) 料 營 業(yè) 清潔衛(wèi)生 擺放、準備用具 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 3/44 2.3 酒水發(fā)放作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 1、吧員接到服務(wù)員開出的酒水單。 2.1、仔細確認單據(jù)的時間、酒水名、數(shù)量、金額是否有誤。 2.2、若發(fā)現(xiàn)有未按規(guī)定書寫的應(yīng)立即要求服務(wù)員重新開單，直至正確為止。 3、吧員根據(jù)服務(wù)員開 出的酒水單據(jù)發(fā)出相應(yīng)的酒水。 4、吧員將所有收到的單據(jù)分門別類的整理放在指定的位置。 輸 單 接 單 發(fā)放酒水 檢 查 重新開單 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 4/44 2.4 吧臺輸單的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1、吧員接到服務(wù)員開出的單據(jù)。 2.1、檢查開出的單據(jù)是否符合規(guī)范。 2.2、若不符合規(guī)范返回服務(wù)員重開。 3、吧員將已確認的單據(jù)，準確無誤地輸入電腦的收銀 記錄。 4、將已輸入電腦的單據(jù)蓋章，分類將酒水單第二聯(lián)收集在一起。 5、將酒水單第一聯(lián)及加菜單遞交收銀員。 接收單據(jù) 檢 查 返單 輸入電腦 遞交收銀 分 單 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 4/44 2.5 吧臺餐后結(jié)束工作作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 1、吧員將當日開出的單據(jù)進行整理歸類。 2.1、對吧臺剩余酒水進行盤點，檢查庫存與銷售酒水情況是否相符。 2.2、若發(fā)現(xiàn)吧臺物品與盤點數(shù)據(jù)不相符合應(yīng)立即對吧臺所有物品重新盤點 。 3、根據(jù)盤點數(shù)作好當日工作日報表。 4、作好交接班記錄。 整理酒水單 盤點 清 理 作日報表 交接班 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 5/44 2.6 吧臺營業(yè)報表填寫遞送 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1、 把帳單依照單據(jù)號從 0至 X 號依次排列。 2、 填寫報表：由收銀員把整理出來的帳單依 次填寫（在下午 4： 30 填中午，晚上營業(yè)結(jié)束填寫晚上的）。 3、 1、自行檢查：按照收銀員制作報表的方法和要求報表上下左右加出的數(shù)字一致。 3、 2、若有錯誤的報表從新核對，帳單再做整理。 4、次日早上 10 點前送到財務(wù)審單員手上。 5、完成。 整 理帳單 填 寫 檢 查 完 成 送財務(wù) 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 6/44 2.7 吧臺領(lǐng)用物品 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 1、 吧臺根據(jù)昨日所售出物品數(shù)量來統(tǒng)計今日需領(lǐng)的物品數(shù)量，品名，規(guī)格。以統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)開領(lǐng)料單。 2、 1、吧員填寫領(lǐng)料單。 2、 2、填寫領(lǐng)料單時應(yīng)寫清楚品名，規(guī)格，數(shù)量。 2、 3、領(lǐng)料單填寫完整后由部門經(jīng)理簽字確認。 3、檢查領(lǐng)料單是否填寫正確和有無經(jīng)理簽字如領(lǐng)料單不合格則須從新填寫。 4、 1、領(lǐng)料酒水、飲料須到酒水庫房領(lǐng)取。 4、 2、領(lǐng)取低次易耗物品須到物料房領(lǐng)取。 領(lǐng) 料前 填寫 領(lǐng) 料單 檢 查 領(lǐng) 料 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 7/44 2.8 電話預(yù)定作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 1、 接待員在電話響起三聲內(nèi)接起電話，禮貌地向?qū)Ψ娇腿诉M行問候并報出所在的部門的名稱。 2、 聆聽客人提出的問題，并詳細征詢客人的需求。 3、 將客人的需求記錄在預(yù)定本上。 4、 向客人復(fù)述其所預(yù)定的內(nèi)容，若有不清楚的地方應(yīng)立即向客人詢問、確認。 5、 根據(jù)預(yù)定本記錄的情況，將單據(jù)下到相應(yīng)的部門。 接聽電話 征 詢 接受預(yù)定 下 單 確 認 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 8/44 2.9 餐廳接待接受客人當面預(yù)訂作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1、接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)至接待處。 2、詢問客人就餐的標準、時間、人數(shù)及其他要求。 3、登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。 4.1、接待員在作好記錄后向客人確認記錄的內(nèi)容是否有誤。 4.2、若有誤應(yīng)立即 更改并重新記錄，并致謝。 5、根據(jù)客人的需求將預(yù)訂單下到相關(guān)部門。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 9/44 2.10 團體宴便餐訂餐作業(yè)流程 迎 接 登 記 下 單 確 認 更 改 征 詢 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 1、 接待員禮貌地將客人迎領(lǐng)到接待臺。 2、 登記客人的姓名、單位、聯(lián)系電話到訂餐本。 3、 詢問客人就餐的標準、時間、人數(shù)及其它要求。 4、 引領(lǐng)客人到與客人要求相適應(yīng)的包間進行參觀并講解。 5、 1、接待員在作好記錄后向客人確認記錄的內(nèi)容是否有誤。 5、 2、如有誤應(yīng)立即更改并重新記錄。 6、根據(jù)客人的要求將單下到相關(guān)部門。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 10/44 2.11 預(yù)定更改作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 登 記 迎 客 征 詢 參 觀 確 認 下 單 更 改 1 2 3 4 5 1、接待員接到客人提出的更改要求。 2、仔細聆聽后 ，查閱預(yù)訂本，是否有客人需要的相關(guān)信息，查詢到符合客人的信息后馬上進行登記。 3.1、核對客人重新提出的要求。 3.2、若與客人重新提出的要求有不符合的地方應(yīng)重新詢問并記錄。 4、根據(jù)客人的新要求更改預(yù)訂單。 5、將更改的預(yù)訂單下發(fā)到各部門并詳細記錄。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 11/44 2.12 接待部取消預(yù)訂的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 接受客人更改要求 核實 查 詢 更改預(yù)訂信息 下 單 1 2 3 1、接待員接到取消預(yù)訂的信息，詢問需取消預(yù)訂的客人的姓名、內(nèi)容、時間、地點。 2、在預(yù)訂本上取消該記錄。 3、接待員將取消的信息以口頭或文字的方式通知本部門各崗位。 2.13 接待部餐前準備工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1、接待人員每天早上 9：30 開完班前會后迅速回到各自工作崗位。 2、將負責的工作區(qū)域的衛(wèi)生做全面的清掃。 3、負責整理每 天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。 4、查看客戶預(yù)定并落實下單情況。 5、由當班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。 6、準備工作就緒，等候客人。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 12/44 2.14 餐廳迎接客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 到 崗 打 掃 整 理 落 實 迎 賓 檢 查 接到退訂信息 取消預(yù)訂登記 通知相關(guān)部門 1 2 3 4 5 6 2、接待員面帶微笑按照“客到、微笑到、敬語到”的要求迎接客人。 3、詢問客人是否有預(yù)定，并說“先生 、小姐請問有預(yù)定嗎？” 4、根據(jù)客人提供的信息需求為客人安排餐位。 5、引領(lǐng)客人至相應(yīng)的包間 或餐位 。（引領(lǐng)客人應(yīng)側(cè)身走在右前方，間距一米遠，用眼睛余光隨時觀察客人的動向） 6、將客人交由值臺服務(wù)人員，迅速回 到 本崗位。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 13/44 2.15 餐廳恭送客人的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 迎 客 引 領(lǐng) 交 接 詢問需求 微笑 /問候 安排餐位 1 2 3 4 5 1、 1、接待員從服務(wù)員手里接過客人。 1、 2、客人自己從包間離開來到門口。 2、 1、詢問客人對酒店的服務(wù)及菜品是否滿意。 2、 2、詢問客人是否需要到其它部門消費。 3、如客人不需要其它消費就送客離店（謝謝光臨請走好、歡迎下次光臨） 4、送客到所消費的部門，并協(xié)同部門接待介紹消費項目。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 14/39 2.16 餐前準備工作作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 1、服務(wù)員接到預(yù)訂通知單。 2、服務(wù)人員清掃衛(wèi)生，根據(jù)預(yù)定要求準備餐具及擺臺，并整理備餐柜。 3.1、當班的領(lǐng)班對準備工獲取信息 詢問客人 離 店 信息備案 引客到其他部門 接 單 檢 查 準 備 3 4 作進行檢查。 3.2、如檢查不合格，便督促服務(wù)人員重新進行準備。 4、一切準備妥當后，服務(wù)人員迎接客人的到來。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 15/44 2.17 點菜服務(wù)的作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 7 2、服務(wù)員禮貌地向客人 問候； 3、迅速為客人送上茶水及香巾； 4、遞上菜譜，詢問客人的人數(shù)，對菜品的要求，根據(jù)客人的口味、喜好為客人推薦符合客人需求的菜品。 5、記錄客人所點菜品 ； 6、 1、如客人所點菜品沒有，應(yīng)立即告訴客人，以便客人重新點菜。 6、 2、點菜完畢后為客人重述所點菜品，讓客人確認。 6、將客人確認過后的四聯(lián)菜單的第 1 聯(lián)遞送至收銀臺 ,第 2 聯(lián)遞送至劃菜處 ,第 3 聯(lián)遞送至廚房 ,第 4 聯(lián)服務(wù)員留存。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 16/44 2.18 餐廳服務(wù)員對客服務(wù)工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 點 菜 介紹菜品 問候客人 上茶水、香巾 遞 單 確認菜單 迎 客 1 2 3 4 5 6 7 1、 接待人員在前廳迎接客人的到來。 2、 接待人員引領(lǐng)客人到指定餐位。 3、 服務(wù)員為客人提供香巾、茶水服務(wù)。 4、 為客人提供酒水服務(wù)，服務(wù)員為客人提供菜品服務(wù)，同時 為客人提供三輕、四勤和餐中客人其它需求服務(wù)。 (操作輕、說話輕、走路輕 . 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 ) 5、 服務(wù)員為客人提供結(jié)帳服務(wù)并征詢客人意見。 6、 恭送客人提醒客人帶好隨身物品，（說請慢走，歡迎下次光臨）送至餐廳門口。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 17 /44 2.19 早餐服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 1、 早班服務(wù)員于 7 點上崗。 2、 服務(wù)員上崗后打電話到總臺確認用餐人數(shù)。 送 客 結(jié)帳征詢意見 餐中服務(wù) 引領(lǐng)入座 就餐前服務(wù) 對客服務(wù) 清 潔 確 認 上 崗 3 4 5 6 7 3、 將臺面、地面衛(wèi)生打掃干凈，確保無雜物。 4、 根據(jù)用餐人數(shù)提前十分鐘備好餐具。 5、 檢查餐具、用具、臺面、地面衛(wèi)生是否干凈，不干凈的重新再打掃。 6、 服務(wù)員在早餐廳門口站位迎接客人，同時收取早餐券。 7、 1 將菜品擺放整齊，為客人增加飯菜及軟品。 7、 2、服務(wù)員人員隨時巡臺，整理早餐臺面。 8、 客人離開時送至大門口，同時提醒客人帶好隨身物品。 9、將餐具回收洗碗間，撤早餐臺，清潔地面。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 18/44 2.20 團隊客人服務(wù)工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 檢 查 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1、服務(wù)人員接到訂單。 2、服務(wù)人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生，擺臺，準備餐具等。 3、由當班領(lǐng)班對準備 情況進行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。 4、準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 5、接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。 6、服務(wù)員為客人提供茶水、香巾服務(wù)。 7.1、服務(wù)員為客人提供酒水、菜品服務(wù)。 7.2、服務(wù)員為客人提供其他服務(wù)。 8.1、服務(wù)人員提供水果、香巾等服務(wù)。 8.2、服務(wù)人員為客人提供其他服務(wù)。 9、服務(wù)員為客人提供結(jié)賬服務(wù)，并提醒帶好隨身物品。 10、服務(wù)員收集客人就餐信息。 11、服務(wù)員送客并致謝。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 19/44 2.21 婚宴客人服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 接 單 準 備 迎 客 送客 引領(lǐng)入座 餐前服務(wù) 餐 中服務(wù) 餐后服務(wù) 檢 查 結(jié) 賬 收集信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1、服務(wù)人員接到訂單。 2、服務(wù)人員進行準備，包括清掃衛(wèi)生、擺臺、舞臺布置、接待臺布置，備孝敬茶 4 杯、交杯酒2 杯。 3、由當班領(lǐng)班對準備情況進行檢查，若不合格，則讓服務(wù)員立即整改。 4、準備就緒后，由接待人員迎接客人到來。 5、接待員引領(lǐng)客人到指定位置，并安排入座。 6、服務(wù)員為 客人提供茶水、香巾服務(wù)。 7.1、婚禮儀式完畢，確認桌數(shù)通知后廚上熱菜 7、 2、服務(wù)員為客人提供酒水、飲料服務(wù)。 7、 3、服務(wù)員為客人提供其它服務(wù)。 8、服務(wù)員為客人提供水果及其它服務(wù)。 9、由當班領(lǐng)班對該團體負責人進行跟單，并對其提供結(jié)帳服務(wù)。 10、服務(wù)員收集客人就餐信息。 11、服務(wù)員送客并致謝。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 20/44 2.22VIP 客人接待作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 接 單 準 備 迎 客 送客 引領(lǐng)入座 餐前服務(wù) 餐中服務(wù) 餐后服務(wù) 檢 查 結(jié) 賬 收集信息 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1、 部門經(jīng)理接到營銷部下發(fā) VIP 的接待通知單，仔細閱讀后做詳細記錄。 2、 部門經(jīng)理根據(jù)上級的接待計劃，招集本部門管理人員制定接待流程，并分工落實責任。 3、 通知參加的服務(wù)人員，落實接待任務(wù)，傳達 VIP 客人人數(shù)、姓名、身份、標準、在店時間、活動過程等，并要求服務(wù)人員熟記。 4、 服務(wù)人員按 VIP 接待要求做餐前準備。 5、 1 各級管理人員逐級檢查下級 準備工作完成情況。 5、 2 不合格的，要求相關(guān)人員及時整改。 6、 1 管理人員到餐廳門口站位迎接客人。 6、 2 服務(wù)人員在本崗位站位迎接客人。 7、 1按照 VIP服務(wù)套求及餐中服務(wù)要求，由領(lǐng)班及領(lǐng)班級以上人員為 VIP 客人提供餐中服務(wù)。 7、 2 根據(jù) VIP 接待要求清理桌面，對客人進行餐后服務(wù)。 7、 3 根據(jù)接待通知書進行結(jié)帳服務(wù)。 8、部門經(jīng)理向客人征詢意見并致謝。 9、部門管理人員恭送客人至餐 廳門口。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁 21/44 接到信息 分工計劃 通 知 準 備 檢 查 站位迎接 送 客 收集意見 針對性服務(wù) 2.2 結(jié)帳服務(wù)工作流 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 22/44 2.24 客人遺失物品處理流程 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2、當客人要求買單時，服務(wù)員應(yīng)迅速到吧臺核單，檢查帳單、臺號、人數(shù)、食品及飲品消費是否正確。 3、服務(wù)員將帳單放在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)送到主人面前。 4、請主人檢查確認賬單消費內(nèi)容，并詢問客人是否簽單、轉(zhuǎn)單，還是現(xiàn)金結(jié)帳和信用卡結(jié)帳。 5 1、如果是客人簽單，則需到吧臺讓收銀員核對客人是否可以簽單，是簽章客戶，為客人遞上筆，并禮貌示客人需寫清電話、姓名及單位。如 不能簽單則輕聲通知客“先生、小姐對不起！由于我們工作不完善暫時沒有和你們單位辦理簽單業(yè)務(wù)”，提示客人是否用其它方式結(jié)帳。 5 2、如果是現(xiàn)金付賬，則將客人費用賬單及現(xiàn)金一并收齊交收銀處，將賬單及付款零鈔發(fā)票交給客人。 5 3、如果是劃卡，則需禮貌請客人等候，并將信用卡或 IC 卡送到收銀處，待劃卡，從主人右側(cè)將收據(jù)、帳單及信用卡遞給客人，并遞上筆，請客人在賬單及信用卡上簽字，同時真誠的感謝客人。 5 4、如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認并簽字后，將賬單送至所轉(zhuǎn)單位，經(jīng)對方簽字確認。 6、禮貌送客人至大門口。 結(jié)帳服務(wù) 對 單 遞送帳單 確定帳單 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 恭送客人 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1、 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)迅檢查有無客人遺留物品。 2、 如客人尚未離店，迅速報告領(lǐng)班并將物品交還客人。 3、 如客人已離店，服務(wù)員應(yīng)將物品交吧臺保管。 4、 由吧臺查詢客人情況，交根據(jù)查詢結(jié)果請營銷經(jīng)理或部門經(jīng)理 將物品轉(zhuǎn)交客人。 5、 如無法查詢客人，應(yīng)將物品上交總辦。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 23/44 2.25 團體客人結(jié)帳服務(wù)作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 退還客人 上交總辦 查 詢 退還 保 存 報 告 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 當客人用餐完畢后，當班領(lǐng)班應(yīng)迅速到吧臺核單。 1、 領(lǐng)班引領(lǐng)客人到吧臺結(jié)帳。 2、 檢查帳單臺號、桌數(shù)、食品及飲品消費是否正確。 3、 收銀員把帳單送到客人面前。 4、 請主人確認帳單消費內(nèi)容。 5、 根據(jù)預(yù)定單確認客人簽單、轉(zhuǎn)單或 現(xiàn)金結(jié)帳。 6-1 如果是現(xiàn)金結(jié)帳，則直接收取現(xiàn)金。 6-2 如果是轉(zhuǎn)單，則需要客人確認并簽字后，將帳單送到所轉(zhuǎn)部門，經(jīng)對方簽字確認。 6-3 如果是客人簽單，應(yīng)先通知對該團體接單的營銷人員，確認可以簽單后為客人遞上筆，并禮貌提示客人需寫清電話、姓名及單位。 7、禮貌的恭送客人離開。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 24/44 2.26 處理客人投訴作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 結(jié)帳服務(wù) 恭送客人 付帳 /簽單 /轉(zhuǎn)單 確 認帳單 遞送帳單 對 單 引 領(lǐng) 1、 相關(guān)人員接到客人投訴之后， 立即到達現(xiàn)場。 2、 相關(guān)人員（經(jīng)理、主管或領(lǐng)班）詳細了解客人投訴的原因、內(nèi)容，并作記錄。 3、 1 相關(guān)人員作現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的給客人承諾一定時間做出明確答復(fù)。 3、 2 如有必要，可請示總經(jīng)理出面處理投訴。 4、部門主管將相關(guān)投訴和處理情況作詳細記錄。 5、處理投訴完畢后，招集相關(guān)人員開會總結(jié)，并視情節(jié)輕重對當事人做出處理。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 25/44 2.27 值班人員作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 道歉 認真記錄 細致分析 耐心傾聽 妥善處理 賠償 /賠禮道歉 接到投訴 資料整理 /照常 上報 1、 與保安接交開門，點清酒水，打掃清潔衛(wèi)生，準備早餐（見 2、 19 早餐流程） 2、 9： 30 早餐打掃衛(wèi)生，與大廳服務(wù)員交談。 3、 14： 00 鐘點清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生。 4、 1 檢查所有餐廳內(nèi)的水、電、氣關(guān)閉情況，衛(wèi)生的清潔度，打掃情況。 4、 2 如果水、電、氣未關(guān)完，清潔 衛(wèi)生未打掃完返回重做。 5、接聽來電電話，并接待所有來店的客人。 6、 21： 00 鐘點清接待所有餐具，若有客人要與值臺員工交接清楚所有的客人需求等，打掃衛(wèi)生，并到各包房內(nèi)打消毒藥水。 7、 1 檢查所有的水、電、氣是否關(guān)閉，并與吧臺人員交接酒水。 7、 2 如果水、電、氣未關(guān)完，清潔衛(wèi)生未打掃完返回重做。 8、請有關(guān)部門到場，并交接酒水與保安部。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 26/44 2.28 傳菜部作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 清潔衛(wèi)生 晚事接臺 接待 午事接臺 檢查 糾正 上崗 檢查 關(guān)門 糾正 1 2 3 4 5 6 7 8 1、 傳菜員接到訂單 /菜單。 2、 迅速準確的將菜單分配到?jīng)霾朔俊⑿〕苑?、熱菜房?3、 在客人到來前 5 分鐘內(nèi)將涼菜上桌。 4、 得到通知按照“五不出”的原則，走熱菜時先將頭菜上桌，然后按炸、燒、蒸、燉、湯的順序?qū)⒉似芬来紊献馈?5、 菜品上完后傳菜員到相應(yīng)包間與服務(wù)人員核對是否有漏洞。 6、 若有未上菜品應(yīng)立即通知廚房補齊。 7、 菜品上完后通知涼菜房將水果送到包間。 8、 待客人離座后服務(wù)員應(yīng)立即 通知傳菜員到相應(yīng)包間 /餐臺、協(xié)助服務(wù)員收拾臺面。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 27/44 2.29 傳菜部遞單作業(yè)流程 作業(yè) 編 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 分單 上水果 上熱菜 走涼菜 收臺 接受菜單 /訂單 查單 通知廚房 1 2 3 4 1、 傳菜員接到服務(wù)員或廚房所配的菜單。 2、 傳菜員將菜單夾好夾子后分發(fā)到?jīng)霾朔?、小吃房和熱菜房、值臺服務(wù)員處。 3、 1 如果遇客人改菜，服務(wù)員通知傳菜部，傳菜部及時的將信息反潰到廚房并在各部門菜單上做相應(yīng)的改動。 3、 2 如廚房臨時估清菜品傳菜部獲得信息及時地將信息反饋到服務(wù)員處，征詢客人，并在相應(yīng)的部門菜單上做相應(yīng)改動。 4、整理好單據(jù)，準備出菜。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 28/44 2.30 傳菜部出菜作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 接到菜單 分單 改單 準備出菜 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 29/44 2.31 收臺作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 1、 廚房做出菜品。 2、 1、遵照菜品“五不取”原則對菜品實際檢查。 2、 2、如果不符合標準，將返回廚房重新制作。 3、查看該道菜品是屬于哪個地方的，確認臺號。 4、 1、在確認了臺與以后，到劃單員處確認該桌是否走菜，該道菜是否可走。 4、 2、如果不是該桌菜或還不可走該道菜，退回廚房并闡明事由。 5、端出菜品到相應(yīng)地方。 出現(xiàn)菜品 檢 查 查看臺號 確 認 出 菜 返回廚房 返回廚房 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1、收臺 2.1、客人就餐結(jié)束，相關(guān)人員送客。服務(wù)員檢查有無遺留物品，并及時關(guān)閉主燈，留筒燈。 2.2、若有遺留物品，上交吧臺 /退還客人。 3、服務(wù)員先收玻璃器皿。 4、 1、接著收小餐具 送至小餐具洗滌間。 4、 2、金器由服務(wù)人員用專用器皿收取自行洗滌并保護。 5、 1、大餐具收取順序，先從大到小，先厚后薄，玻璃大盤，鐵盤，異行盤分框收取。 5、 2、傳菜員將大餐具收至大餐具洗滌間。 6、服務(wù)員清潔臺面。 7、 1、服務(wù)員將臟的臺布及口布撤下，折好送至庫房。 7、 2、庫房檢查布草是否破損和核對數(shù)量，并做登記簽字。 8、當班領(lǐng)班檢查收臺情況，不合格的要求服務(wù)員重新收拾。 9、收臺結(jié)束。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 30/44 2.32 小餐具洗滌、消毒作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 收 臺 收玻璃器皿 收布草 結(jié) 束 檢 查 處 置 收小餐具 收大餐具 檢 查 臺面清潔 1 2 3 4 5 6 7 8 1、洗碗工與服務(wù)員當面清點餐具，并作記錄，簽字確認。 2、對餐具按玻璃、瓷器、瓦罐等進行分類。 3、按照先玻璃器皿，在瓷器的原則用洗滌劑對餐具進行洗滌。 4、洗滌完畢后按照先玻璃再瓷器的原則對餐具進行清洗。 5、將餐具分類碼放進行消毒工作。 6、服務(wù)員對清洗完畢的餐具進行檢查，不合格要求其重新洗滌。 7、將餐具放入保潔柜保潔。 8、 將洗凈的餐具點交與服務(wù)人員，并簽字確認。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 31/44 2.33 大餐具管理流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 1、新購進餐具由餐廳經(jīng)理到庫房領(lǐng)用； 2、領(lǐng)用時檢查餐具有無破損，有破損退回庫房； 3、領(lǐng)出餐具交洗碗工清洗； 保 潔 洗 滌 分 類 點交餐具 消 毒 清 洗 檢 查 點收餐具 領(lǐng)用 清 洗 檢 查 退回 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 4、洗碗工將清洗好的餐具分類擺放 /保潔 待用； 5、后廚人員對待用餐具進行檢查，如有破損退回洗碗間； 6、后廚人員將菜品裝盤出菜； 7、傳菜員對出菜餐具進行檢查，如有破損退回廚房； 8、傳菜員 將菜品傳遞至包間； 9、服務(wù)員接到菜品時對餐具進行檢查，如有破損退回傳菜員； 10、服務(wù)員上菜； 11、客人用餐完畢，服務(wù)員對餐具進行檢查，如客人有損壞餐具報收銀臺請客人賠償 或 報損； 12、傳菜員回收餐具； 13、洗碗工收到傳菜員回收的餐具時應(yīng)檢查，如有破損不予接收； 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 32/44 2.34 送餐作業(yè)流程圖 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 1 2 3 4 5 6 1、由前廳接待員將通知單送至傳菜部。 2.1、劃菜員確認需送餐客人的地點、時間、人數(shù)、餐標后告知廚房。 2.2、若有不明確的地方應(yīng)立即將單返到接待部重新確認。 3、廚房接到通知后按客人的要求出菜。 4、 1 傳菜員按照客人要求的時間、地點送菜品。 4、 2、傳菜員到吧臺領(lǐng)取送餐收銀單。 5、 1、現(xiàn)金買單。 5、 2、客人簽字確認后將收銀單轉(zhuǎn)至該部門，由該部門收銀員簽字確認。 6、接到被送餐部門收餐通知后，偉菜員將餐具收回到餐廳。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 33/44 2.35 庫管工作流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 接 單 收 臺 結(jié) 帳 送 餐 通知廚房出菜 確 認 真對待 1 2 3 4 5 6 7 1、 庫管員參加班前會后，到庫房準備當天的工作。 2、 庫管員將庫房的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈。 3 1、庫管員檢查庫房所備物品是否齊全。 3 2、若發(fā)現(xiàn)所備物品已放發(fā)完，及時到總庫領(lǐng)用所缺物品。庫管員認真、仔細填寫領(lǐng)料單。（字跡工整） 4、庫管員將領(lǐng)料單 請部門經(jīng)理簽字確認。 5、庫管員到相應(yīng)的庫房憑領(lǐng)料單領(lǐng)相應(yīng)物品。 6、檢查物品數(shù)量、質(zhì)量是否符合要求。 7、將物品分類擺放整齊。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 34/44 2.36 布草管理作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 檢 查 確 認 擺 放 領(lǐng) 料 清點物資 清潔衛(wèi)生 到 崗 1 2 3 4 5 6 7 8 2 庫管員將布草發(fā)放到服務(wù)員手中。 3 服務(wù)員領(lǐng)用布草，按物品領(lǐng)用表如實登記。 4 營業(yè)結(jié)束后服務(wù)員將布草回收到庫房。 5、 1庫房員檢查其收回的布草有無破損。 5、 2如布草有破損的，對其進行調(diào)查、核對、處理。 6庫管員將收回的布草送到干洗房。 7、 1庫管員對洗凈的布草進行檢查驗收并點清數(shù)量。（洗滌后的布草是否有損壞） 7、 2如在洗滌過程造成布草的損壞，將由干洗房對其布草進行索賠。 8對驗收完的布草入庫，并分類擺放。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 35/44 2.37 餐具管理作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 發(fā)放布草 領(lǐng)用 /登記 回收布草 檢 查 送 洗 驗 收 入庫待用 報 損 索 賠 布草管理 1 2 3 4 5 6 7 8 1 庫管對所有餐具進行登記建賬。 2 庫管根據(jù)各區(qū)域營業(yè)需要尋餐具進行發(fā)放。 3 庫管對日常損耗進行監(jiān)督，并記錄賠償。 4 每月月末，庫管對餐具進行盤點。 5、 1對盤點結(jié)果進行處理。 5、 2 庫管對破損餐具進行賠償并申報資產(chǎn)員核查報損。 6庫管根據(jù)破損、賠償進行結(jié)算。 7根據(jù)需要進行補充。 8庫管對所 有餐具的發(fā)出，報損賠償?shù)热^程進行詳細記錄。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 36/44 2.37 臨時申購物品作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 登記建帳 發(fā) 放 日常監(jiān)督 盤 點 處 理 結(jié) 算 補 充 記 錄 報 損 1 2 3 1 庫管員填寫申購單（明確物品規(guī)格、數(shù)量、特殊需要） 2、 1部門經(jīng)理簽字確認。 2、 2請總經(jīng)理批示。 2、 3辦公室主任簽字確認。 3將簽字后的申購單交于采購部購買。 實施日期： 2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 修訂狀態(tài)： A/O 頁碼： 37/44 2.39 清潔衛(wèi)生作業(yè)流程 作業(yè) 編號 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 標 準 購 買 確 認 填 寫 1 2 3 4 5 6 1. 清潔工按時參加班前會聽取當天接待安排并接受工作 . 2. 準備當天工作用具 潔具 . 3. 對公共區(qū)域的地面衛(wèi)生和公共廁所進行清掃 . 4. 領(lǐng)班、主管對工作進行檢查 ,不合格者要求其重新打掃 . 5. 營業(yè)時間 ,清潔工要隨時巡視公共地面衛(wèi)生和公共廁所衛(wèi)生 ,隨時保持整潔 . 6. 客人走后 ,檢查公共區(qū)域和衛(wèi)生間衛(wèi)生 ,