企業(yè)危機管理 何謂危機 在現(xiàn)代漢語中， “ 危機 ” 的兩種意思： 一 是指潛伏的禍根，如危機四伏； 二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。 潛在風險 關(guān)鍵時刻 危機涵義 -針對社會組織而言 指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。 這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。 突發(fā)性重大事件人財損失 海恩法則 每一起重大的飛行安全事故背后有 29個事故征兆、每個征兆背后有 300個事故苗頭，每個苗頭背后有 1000個事故隱患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗頭 墨菲定律 If anything can go wrong, it will. 會出錯的終將會出錯。 If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。 蝴蝶效應(yīng) Butterfly Effect 一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。 預(yù)防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制 ，管理好企業(yè)的每一個細節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預(yù)測。 危機發(fā)生的一般規(guī)律 突然發(fā)生 事態(tài)逐步擴大 缺乏足夠信息 事件程度升級 失去控制 外界極度關(guān)注 危機發(fā)生不可控制 多家媒體開始報道 沒有可靠和足夠的信息 更多媒體介入 驚慌失措 被圍困，身邊的每個人都在關(guān)心 危機的種類分析？（互動） I 危機的特點 II 危機的發(fā)展周期 危機發(fā)生的一般規(guī)則 危機不可避免 管理危機事件的方式對企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響 人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身 事故越少人們就越難接受事故 大地震是在人們忘記它時發(fā)生 企業(yè)危機已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的常態(tài) 零點公司關(guān)于企業(yè)危機的調(diào)查 如果將面臨 1 2種危機的企業(yè)界定為一般危機的企業(yè)，將正面臨 3 4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將面臨 5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中（其中 40.4%出于中度危機狀態(tài)， 14.4出于高度危機狀態(tài)），僅有 45.2%的企業(yè)出于一般危機狀態(tài)。 中國民營企業(yè)的平均壽命： 3.7年 成功 3年，崩潰 3天 為什么會發(fā)生危機 媒 介 廠 商 受 眾 永恒不變的鐵三角關(guān)系 受眾接受信息的途徑 AIDMA認知模式 attention interest desire Memory action AISAS認知模式 attention interest search action share 信息大爆炸給我們的思考 每天收看電視 2小時 接收 20萬個畫面信息 每天看兩份報紙 接收 20萬字的文字信息 每天購買一種產(chǎn)品 閱讀 2000字左右的說明書 每天平均上網(wǎng) 1小時 接收滿眼的文字或圖像信息 削尖信息鉆入大腦 消費者的心態(tài)分析 基本傳播原理： 100： 5 尋找他人的支持與同情 利用危機給自己爭取更多的利益 兩條原則 媒體的特性 喉舌 社會責任 盈利工具 媒體分類版圖 綜合 用戶 專業(yè) 專業(yè)媒介 行業(yè)媒介 大眾媒介 時政 工商業(yè) 金融 /證券 交通 /運輸 科技 /教育 財經(jīng) 生活服務(wù) 每天都如履薄冰 每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 -張瑞敏 我們離破產(chǎn)永遠只有十八個月 -比爾蓋茨 我有的時候半夜會醒， 一想起事情就害怕。 但如果不這樣的話， 那么你很快就會被別人干掉 。 -戴爾 我們一直在設(shè)立一個機制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹，你一打盹，對手的機會就來了 -柳傳志 故事：聘請狼來工作 文化風俗與消費者習慣 案例： 由于各民族、各國家風俗習慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時一些合理的市場行為可能會變得不合理，從而引來消費者的不滿情緒，損害品牌形象。 領(lǐng)導(dǎo)危機 作為一個企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個生命周期。特別是新老交替時，倘若處理不好，危機就會來臨。 案例： 勞資糾紛 近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機公關(guān)產(chǎn)生的一個重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生： 1、 勞動關(guān)系利益化 2、 企業(yè)管理不規(guī)范 3、 勞動者身處劣勢 由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會發(fā)生此類事件。比如： 百度裁員事件 假冒偽劣 假冒偽劣產(chǎn)品的嚴重損害了企業(yè)的品牌形象或者一個行業(yè)的品碑與信譽。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1、假冒偽劣商品侵害消費者權(quán)益 2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè) 3、虛假廣告 4、劣質(zhì)服務(wù) 5、商業(yè)岐視 -山西假汾酒 -安徽阜陽奶粉事件 案例： 安全問題 相對于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性有著更強的隱蔽性，這類危機的普遍特點是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機。 -巨能鈣雙氧水事件 案例： 財務(wù)丑聞 財務(wù)風波對企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財務(wù)風波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當然財務(wù)風波并不可怕，關(guān)鍵是切實可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財務(wù)風波也就淡出人們的視野了。 -網(wǎng)易 NADAQ財務(wù)風波，差點被摘牌 -眾所周知的安然公司事件 案例： 傳播危機 夸大宣傳，無中生有，對消費者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對品牌的美譽度產(chǎn)生很大的傷害。 案例： -寶潔 SK2事件 客戶糾紛 市場化經(jīng)濟的空前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當勢必影響企業(yè)形象。 -砸大奔事件 -眾多的房地產(chǎn)糾紛 -對電信企業(yè)投訴等 案例： 惡性競爭 在一個成熟的市場或者是一個不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機。 -家電行業(yè)的惡性價格戰(zhàn) -進出口中不平等的標準限制性 -詆毀競爭對手 案例： 政治危機 中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟資源而缺乏體制性的政治資源的一個群體，為了爭取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。 人力資源危機 單個人員的流動可能并不會引起企業(yè)的重視，但是集體跳槽則會對企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，這種現(xiàn)象會日趨嚴重。四個因素導(dǎo)致集體跳槽： 1、 市場競爭激烈導(dǎo)致互相挖人 2、 企業(yè)管理存在漏洞對員工缺乏約束力 3、 道德約束力弱 4、 相關(guān)法律不健全 案例： -戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯(lián)想 -牛根生離開伊利 環(huán)境污染 確切地講，環(huán)境危機對于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴重損害。 -由于我國民眾對環(huán)境的敏感度不高，所以一些企業(yè)在違反環(huán)保規(guī)定時，并未引起公眾的強烈譴責。但是，環(huán)保無疑會越來越受到重視，而危機爆發(fā)也將緊隨其后。 社會危機 社會危機的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟危機、社會暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會危機都會對企業(yè)造成致命影響。 案例： -SARS -禽流感 新政策風險 新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時對企業(yè)產(chǎn)生的危機是致命性的，這就需要企業(yè)及時關(guān)注政策的變化，調(diào)整自己的經(jīng)營，規(guī)避風險 。 案例： -果凍新政策的頒布 -雞蛋國標的頒布 并購危機 外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動向，并購重點轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的排頭兵，一些行業(yè)龍頭企業(yè)陸續(xù)被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。 競爭者收購暗中收購股票，從而達到控股的目的 -盛大收購新浪 19.5%的股票 以上為 15種常見的危機， 以史為鑒可以知得失， 企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機來臨時沉著應(yīng)對 危機是不可避免、不會消亡 日常危機處理機制 危機處理預(yù)警系統(tǒng) 危機處理方法 公關(guān)危機三重點 建立日常危機處理機制 I. 平時注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法： 建立日常危機處理機制 II. 經(jīng)常性的自我問責工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告?；镜膬?nèi)容如： 建立日常危機處理機制 III. 日常培訓(xùn)和模擬危機管理 公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。 參與培訓(xùn)和模擬的成員： 法律顧問 負責生產(chǎn)的經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 市場部經(jīng)理 企業(yè)主要分支機構(gòu)負責人 企業(yè)顧問 質(zhì)量部門經(jīng)理 公關(guān)傳播部長 危機預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應(yīng)對措施。 企業(yè)危機管理的主要困境 危機預(yù)警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計應(yīng)注意： 確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻 ：上 下、下 上、左 右、 確保組織內(nèi)各部門和人員責權(quán)利明晰 ：避免真空、重疊 (爭搶同一件事情 )、推諉 確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機制 ：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源 確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)及足夠授權(quán) ：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動 如何建立危機預(yù)警體系的程序 第一、組建一個具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的品牌危機管理小組 第二、建立高度靈敏、準確的信息檢測系統(tǒng) 第三、建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進行檢查、剖析和評價 第四、開展職工危機管理教育和培訓(xùn)，增強職工危機管理的意識和技能 由誰建立、改進和維護危機預(yù)警體系 危機管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機處理小組應(yīng)由 企業(yè)最高負責人 擔任小組