危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理北京大學 北京大學 北京大學 北京大學 人力資源總監(jiān) 人力資源總監(jiān) 人力資源總監(jiān) 人力資源總監(jiān) 高層研修 高層研修 高層研修 高層研修 班 班 班 班第一節(jié) 第一節(jié) 第一節(jié) 第一節(jié) 危機的概念、定義和分類 危機的概念、定義和分類 危機的概念、定義和分類 危機的概念、定義和分類第二節(jié) 第二節(jié) 第二節(jié) 第二節(jié) 危機管理的一般流程 危機管理的一般流程 危機管理的一般流程 危機管理的一般流程第三節(jié) 第三節(jié) 第三節(jié) 第三節(jié) 企業(yè)危機案例分析點評 企業(yè)危機案例分析點評 企業(yè)危機案例分析點評 企業(yè)危機案例分析點評第四節(jié) 第四節(jié) 第四節(jié) 第四節(jié) 危機的預防和防范 危機的預防和防范 危機的預防和防范 危機的預防和防范第五節(jié) 第五節(jié) 第五節(jié) 第五節(jié) 危機管理的方法和措施 危機管理的方法和措施 危機管理的方法和措施 危機管理的方法和措施 授課內容 授課內容 授課內容 授課內容 授課內容 授課內容 授課內容 授課內容成功企業(yè)所必需具備的管理要素 成功企業(yè)所必需具備的管理要素 成功企業(yè)所必需具備的管理要素 成功企業(yè)所必需具備的管理要素健全科學的組織管理體系健全科學的組織管理體系健全科學的組織管理體系健全科學的組織管理體系 適合企業(yè)和個人的管理機制適合企業(yè)和個人的管理機制適合企業(yè)和個人的管理機制適合企業(yè)和個人的管理機制 建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化建立健全優(yōu)秀有效的企業(yè)文化有效的人才吸引穩(wěn)定辦法有效的人才吸引穩(wěn)定辦法有效的人才吸引穩(wěn)定辦法有效的人才吸引穩(wěn)定辦法 針對個體的職涯發(fā)展方案針對個體的職涯發(fā)展方案針對個體的職涯發(fā)展方案針對個體的職涯發(fā)展方案 獨特有效的激勵鼓勵措施獨特有效的激勵鼓勵措施獨特有效的激勵鼓勵措施獨特有效的激勵鼓勵措施清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略清晰明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向 管理人才人員素質 人才激勵 團隊領導 形成合力明確的戰(zhàn)略目標規(guī)劃系統； 明確的戰(zhàn)略目標規(guī)劃系統； 明確的戰(zhàn)略目標規(guī)劃系統； 明確的戰(zhàn)略目標規(guī)劃系統； 扁平的組織結構指揮系統； 扁平的組織結構指揮系統； 扁平的組織結構指揮系統； 扁平的組織結構指揮系統；嚴密的制度化的管理系統； 嚴密的制度化的管理系統； 嚴密的制度化的管理系統； 嚴密的制度化的管理系統； 健全的人力資源管理系統； 健全的人力資源管理系統； 健全的人力資源管理系統； 健全的人力資源管理系統；嚴謹的成本控制監(jiān)督系統； 嚴謹的成本控制監(jiān)督系統； 嚴謹的成本控制監(jiān)督系統； 嚴謹的成本控制監(jiān)督系統； 合理科學的績效管理系統； 合理科學的績效管理系統； 合理科學的績效管理系統； 合理科學的績效管理系統；全方位的雙向的溝通系統； 全方位的雙向的溝通系統； 全方位的雙向的溝通系統； 全方位的雙向的溝通系統； 明確有效的層級授權系統； 明確有效的層級授權系統； 明確有效的層級授權系統； 明確有效的層級授權系統；迅速的危機管理應變系統； 迅速的危機管理應變系統； 迅速的危機管理應變系統； 迅速的危機管理應變系統； 務實的企業(yè)文化管理系統。 務實的企業(yè)文化管理系統。 務實的企業(yè)文化管理系統。 務實的企業(yè)文化管理系統。成功企業(yè)的基本特征 成功企業(yè)的基本特征 成功企業(yè)的基本特征 成功企業(yè)的基本特征 “一個會引起潛在負面影響的具有不確定性 一個會引起潛在負面影響的具有不確定性 一個會引起潛在負面影響的具有不確定性 一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其 的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其 的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其 的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其 員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損 員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損 員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損 員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損 害。 害。 害。 害。 ” -巴頓（ 巴頓（ 巴頓（ 巴頓（ Barton） ） ） ） “就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即 就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即 就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即 就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。 處理的事件。 處理的事件。 處理的事件。 ”“在 日 常 生 活 中 極 少 發(fā) 生 的 ， 難 以 預 料 其在 日 常 生 活 中 極 少 發(fā) 生 的 ， 難 以 預 料 其在 日 常 生 活 中 極 少 發(fā) 生 的 ， 難 以 預 料 其在 日 常 生 活 中 極 少 發(fā) 生 的 ， 難 以 預 料 其發(fā) 生 的 ， 必 須 立 即 處 理 的 事 件 。 因 為 人 們 準 備發(fā) 生 的 ， 必 須 立 即 處 理 的 事 件 。 因 為 人 們 準 備發(fā) 生 的 ， 必 須 立 即 處 理 的 事 件 。 因 為 人 們 準 備發(fā) 生 的 ， 必 須 立 即 處 理 的 事 件 。 因 為 人 們 準 備不 足 ， 突 然 發(fā) 生 時 措 手 不 及 ， 比 如 火 山 爆 發(fā) 、不 足 ， 突 然 發(fā) 生 時 措 手 不 及 ， 比 如 火 山 爆 發(fā) 、不 足 ， 突 然 發(fā) 生 時 措 手 不 及 ， 比 如 火 山 爆 發(fā) 、不 足 ， 突 然 發(fā) 生 時 措 手 不 及 ， 比 如 火 山 爆 發(fā) 、地 震 等 自 然 災 害 和 國 家 元 首 遇 刺 、 工 人 罷 工 等地 震 等 自 然 災 害 和 國 家 元 首 遇 刺 、 工 人 罷 工 等地 震 等 自 然 災 害 和 國 家 元 首 遇 刺 、 工 人 罷 工 等地 震 等 自 然 災 害 和 國 家 元 首 遇 刺 、 工 人 罷 工 等社會現象。 社會現象。 社會現象。 社會現象。 ”危機的本質 危機的本質 危機的本質 危機的本質 從 美 國 從 美 國 從 美 國 從 美 國 911到 美 伊 戰(zhàn) 爭 ， 從到 美 伊 戰(zhàn) 爭 ， 從到 美 伊 戰(zhàn) 爭 ， 從到 美 伊 戰(zhàn) 爭 ， 從 SARS事 件 到 東 南 亞事 件 到 東 南 亞事 件 到 東 南 亞事 件 到 東 南 亞海 嘯 海 嘯 海 嘯 海 嘯 近 幾 年 來 ， 天 災 人 禍 不 斷 ， 危 機 險 象 叢近 幾 年 來 ， 天 災 人 禍 不 斷 ， 危 機 險 象 叢近 幾 年 來 ， 天 災 人 禍 不 斷 ， 危 機 險 象 叢近 幾 年 來 ， 天 災 人 禍 不 斷 ， 危 機 險 象 叢生 ， 環(huán) 境 劇 烈 變 動 ， 誰 也 無 法 預 料 ， 下 一 個 災 難 何生 ， 環(huán) 境 劇 烈 變 動 ， 誰 也 無 法 預 料 ， 下 一 個 災 難 何生 ， 環(huán) 境 劇 烈 變 動 ， 誰 也 無 法 預 料 ， 下 一 個 災 難 何生 ， 環(huán) 境 劇 烈 變 動 ， 誰 也 無 法 預 料 ， 下 一 個 災 難 何時 會 發(fā) 生 ？ 既 然 時 會 發(fā) 生 ？ 既 然 時 會 發(fā) 生 ？ 既 然 時 會 發(fā) 生 ？ 既 然 “突 變 突 變 突 變 突 變 ”已 經 成 為 常 態(tài) ， 那 么 面 對 隨已 經 成 為 常 態(tài) ， 那 么 面 對 隨 已 經 成 為 常 態(tài) ， 那 么 面 對 隨 已 經 成 為 常 態(tài) ， 那 么 面 對 隨時而來的挑戰(zhàn)，你的企業(yè)是否已做好準備？ 時而來的挑戰(zhàn)，你的企業(yè)是否已做好準備？ 時而來的挑戰(zhàn)，你的企業(yè)是否已做好準備？ 時而來的挑戰(zhàn)，你的企業(yè)是否已做好準備？ 心 里 隨 時 準 備 面 對 與 接 受 不 平 安 的 狀 況 發(fā) 生 ，心 里 隨 時 準 備 面 對 與 接 受 不 平 安 的 狀 況 發(fā) 生 ，心 里 隨 時 準 備 面 對 與 接 受 不 平 安 的 狀 況 發(fā) 生 ，心 里 隨 時 準 備 面 對 與 接 受 不 平 安 的 狀 況 發(fā) 生 ，隨 時 準 備 應 變 ， 才 是 平 安 。 中 國 人 說隨 時 準 備 應 變 ， 才 是 平 安 。 中 國 人 說隨 時 準 備 應 變 ， 才 是 平 安 。 中 國 人 說隨 時 準 備 應 變 ， 才 是 平 安 。 中 國 人 說 “居 安 思 危 居 安 思 危 居 安 思 危 居 安 思 危 ”、 、 、 、“未 雨 綢 繆 未 雨 綢 繆 未 雨 綢 繆 未 雨 綢 繆 ”， 在 安 定 中 保 持 危 機 感 ， 一 旦 發(fā) 生 突， 在 安 定 中 保 持 危 機 感 ， 一 旦 發(fā) 生 突， 在 安 定 中 保 持 危 機 感 ， 一 旦 發(fā) 生 突， 在 安 定 中 保 持 危 機 感 ， 一 旦 發(fā) 生 突變，也能視作平常，從容處理。 變，也能視作平常，從容處理。 變，也能視作平常，從容處理。 變，也能視作平常，從容處理。 案 例 ： 世 界 案 例 ： 世 界 案 例 ： 世 界 案 例 ： 世 界 500強 中 ， 很 多 企 業(yè) 董 事 長 的 辦 公強 中 ， 很 多 企 業(yè) 董 事 長 的 辦 公強 中 ， 很 多 企 業(yè) 董 事 長 的 辦 公強 中 ， 很 多 企 業(yè) 董 事 長 的 辦 公室里貼著醒目的標語： 室里貼著醒目的標語： 室里貼著醒目的標語： 室里貼著醒目的標語： “離破產還有三十天！ 離破產還有三十天！ 離破產還有三十天！ 離破產還有三十天！ ” 微軟總裁： 微軟總裁： 微軟總裁： 微軟總裁： “離破產還有 離破產還有 離破產還有 離破產還有 18個月 個月 個月 個月 ”。 。 。 。恒古不變的真理是變 恒古不變的真理是變 恒古不變的真理是變 恒古不變的真理是變 恒古不變的真理是變 恒古不變的真理是變 恒古不變的真理是變 恒古不變的真理是變所謂： 所謂： 所謂： 所謂： “適者生存 適者生存 適者生存 適者生存 ”，如果我們要在日夜 ，如果我們要在日夜 ，如果我們要在日夜 ，如果我們要在日夜變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個必要的原 變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個必要的原 變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個必要的原 變遷的大洪流生存，就必須牢記兩個必要的原 則：適應變遷、自我完善。 則：適應變遷、自我完善。 則：適應變遷、自我完善。 則：適應變遷、自我完善。 我們必須認識到： 我們必須認識到： 我們必須認識到： 我們必須認識到： “變 變 變 變 ”是人生最常發(fā)生的 是人生最常發(fā)生的 是人生最常發(fā)生的 是人生最常發(fā)生的一件事，也就是說： 一件事，也就是說： 一件事，也就是說： 一件事，也就是說： 宇宙和生命有一條不變 宇宙和生命有一條不變 宇宙和生命有一條不變 宇宙和生命有一條不變的定律：一切都在變 的定律：一切都在變 的定律：一切都在變 的定律：一切都在變 ”。對于變，我們要有成 。對于變，我們要有成 。對于變，我們要有成 。對于變，我們要有成熟的心理準備，不怕變、接納變、迎接變。并 熟的心理準備，不怕變、接納變、迎接變。并 熟的心理準備，不怕變、接納變、迎接變。并 熟的心理準備，不怕變、接納變、迎接變。并 且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更 且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更 且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更 且，我們一定不能太留戀過去的輝煌歷史，更 不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也 不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也 不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也 不要執(zhí)著于無可挽回的東西而死抓著不放，也 不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉 不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉 不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉 不要在任何變遷中自怨自艾，甚至把自己封閉起來，自愿做一只井底之蛙。在自我調適中， 起來，自愿做一只井底之蛙。在自我調適中， 起來，自愿做一只井底之蛙。在自我調適中， 起來，自愿做一只井底之蛙。在自我調適中， 我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的 我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的 我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的 我們要隨時警惕、培養(yǎng)超前意識，完善我們的 防范體系。 防范體系。 防范體系。 防范體系。在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長科 學 技 術 越 來 越 發(fā) 達 ， 社 會 生 產 力 越 來 越 進 步 ， 利 科 學 技 術 越 來 越 發(fā) 達 ， 社 會 生 產 力 越 來 越 進 步 ， 利 科 學 技 術 越 來 越 發(fā) 達 ， 社 會 生 產 力 越 來 越 進 步 ， 利 科 學 技 術 越 來 越 發(fā) 達 ， 社 會 生 產 力 越 來 越 進 步 ， 利益 群 體 越 來 越 多 元 化 ， 目 標 對 象 構 成 越 來 越 復 雜 ， 信 息 傳 益 群 體 越 來 越 多 元 化 ， 目 標 對 象 構 成 越 來 越 復 雜 ， 信 息 傳 益 群 體 越 來 越 多 元 化 ， 目 標 對 象 構 成 越 來 越 復 雜 ， 信 息 傳 益 群 體 越 來 越 多 元 化 ， 目 標 對 象 構 成 越 來 越 復 雜 ， 信 息 傳 遞 越 來 越 快 捷 ， 地 球 越 變 越 小 。 因 此 ， 任 何 一 點 風 吹 草 動 遞 越 來 越 快 捷 ， 地 球 越 變 越 小 。 因 此 ， 任 何 一 點 風 吹 草 動 遞 越 來 越 快 捷 ， 地 球 越 變 越 小 。 因 此 ， 任 何 一 點 風 吹 草 動 遞 越 來 越 快 捷 ， 地 球 越 變 越 小 。 因 此 ， 任 何 一 點 風 吹 草 動 都 可 能 使 企 業(yè) 陷 入 危 機 。 如 何 成 功 地 處 理 危 機 是 每 個 企 業(yè) 都 可 能 使 企 業(yè) 陷 入 危 機 。 如 何 成 功 地 處 理 危 機 是 每 個 企 業(yè) 都 可 能 使 企 業(yè) 陷 入 危 機 。 如 何 成 功 地 處 理 危 機 是 每 個 企 業(yè) 都 可 能 使 企 業(yè) 陷 入 危 機 。 如 何 成 功 地 處 理 危 機 是 每 個 企 業(yè) 不能回避的問題，也是每個企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。 不能回避的問題，也是每個企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。 不能回避的問題，也是每個企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。 不能回避的問題，也是每個企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。 應 變 能 力 是 一 種 根 據 不 斷 發(fā) 展 變 化 的 主 客 觀 條 件 ， 應 變 能 力 是 一 種 根 據 不 斷 發(fā) 展 變 化 的 主 客 觀 條 件 ， 應 變 能 力 是 一 種 根 據 不 斷 發(fā) 展 變 化 的 主 客 觀 條 件 ， 應 變 能 力 是 一 種 根 據 不 斷 發(fā) 展 變 化 的 主 客 觀 條 件 ，根 據 事 物 的 發(fā) 展 變 化 ， 機 智 果 斷 的 隨 時 根 據 事 物 的 發(fā) 展 變 化 ， 機 智 果 斷 的 隨 時 根 據 事 物 的 發(fā) 展 變 化 ， 機 智 果 斷 的 隨 時 根 據 事 物 的 發(fā) 展 變 化 ， 機 智 果 斷 的 隨 時 調 整 領 導 行 為 的 能 調 整 領 導 行 為 的 能 調 整 領 導 行 為 的 能 調 整 領 導 行 為 的 能力 ， 是 復 雜 的 現 代 企 業(yè) 管 理 活 動 對 一 個 領 導 人 的 素 質 提 出 力 ， 是 復 雜 的 現 代 企 業(yè) 管 理 活 動 對 一 個 領 導 人 的 素 質 提 出 力 ， 是 復 雜 的 現 代 企 業(yè) 管 理 活 動 對 一 個 領 導 人 的 素 質 提 出 力 ， 是 復 雜 的 現 代 企 業(yè) 管 理 活 動 對 一 個 領 導 人 的 素 質 提 出 的 一 條 起 碼 的 要 求 ， 也 是 確 保 領 導 一 個 組 織 、 組 織 一 個 活 的 一 條 起 碼 的 要 求 ， 也 是 確 保 領 導 一 個 組 織 、 組 織 一 個 活 的 一 條 起 碼 的 要 求 ， 也 是 確 保 領 導 一 個 組 織 、 組 織 一 個 活 的 一 條 起 碼 的 要 求 ， 也 是 確 保 領 導 一 個 組 織 、 組 織 一 個 活 動是否能獲得圓滿成功的一個先決條件。 動是否能獲得圓滿成功的一個先決條件。 動是否能獲得圓滿成功的一個先決條件。 動是否能獲得圓滿成功的一個先決條件。 應 變 能 力 是 在 長 期 的 學 習 和 訓 練 過 程 中 ， 逐 步 培 養(yǎng) 應 變 能 力 是 在 長 期 的 學 習 和 訓 練 過 程 中 ， 逐 步 培 養(yǎng) 應 變 能 力 是 在 長 期 的 學 習 和 訓 練 過 程 中 ， 逐 步 培 養(yǎng) 應 變 能 力 是 在 長 期 的 學 習 和 訓 練 過 程 中 ， 逐 步 培 養(yǎng)和積累的。 和積累的。 和積累的。 和積累的。 你準備好了嗎？ 你準備好了嗎？ 你準備好了嗎？ 你準備好了嗎？在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長 在巨變和危機中成長社會常見的危機種類 社會常見的危機種類 社會常見的危機種類 社會常見的危機種類 社會常見的危機種類 社會常見的危機種類 社會常見的危機種類 社會常見的危機種類危機：從突變、意外中演變而來 危機：從突變、意外中演變而來 危機：從突變、意外中演變而來 危機：從突變、意外中演變而來 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -1 1.產 品 危 機 ： 產 品 或 服 務 有 質 量 或 性 能 有 問 題 及 缺 陷 ，產 品 危 機 ： 產 品 或 服 務 有 質 量 或 性 能 有 問 題 及 缺 陷 ，產 品 危 機 ： 產 品 或 服 務 有 質 量 或 性 能 有 問 題 及 缺 陷 ，產 品 危 機 ： 產 品 或 服 務 有 質 量 或 性 能 有 問 題 及 缺 陷 ，導致市場、客戶和品牌的危機發(fā)生。 導致市場、客戶和品牌的危機發(fā)生。 導致市場、客戶和品牌的危機發(fā)生。 導致市場、客戶和品牌的危機發(fā)生。 案 例 之 一 ： 案 例 之 一 ： 案 例 之 一 ： 案 例 之 一 ： 193年 ， 中 華 鱉 精 也 借 著 當 年 馬 家 軍 的 田 壇年 ， 中 華 鱉 精 也 借 著 當 年 馬 家 軍 的 田 壇年 ， 中 華 鱉 精 也 借 著 當 年 馬 家 軍 的 田 壇年 ， 中 華 鱉 精 也 借 著 當 年 馬 家 軍 的 田 壇神 話 著 實 火 了 一 把 ， 險 些 制 造 出 暴 富 神 話 來 。 后 來神 話 著 實 火 了 一 把 ， 險 些 制 造 出 暴 富 神 話 來 。 后 來神 話 著 實 火 了 一 把 ， 險 些 制 造 出 暴 富 神 話 來 。 后 來神 話 著 實 火 了 一 把 ， 險 些 制 造 出 暴 富 神 話 來 。 后 來 焦 點 訪 焦 點 訪 焦 點 訪 焦 點 訪談 談 談 談 記 者 實 地 暗 訪 ， 發(fā) 現 偌 大 一 個 鱉 精 廠 僅 有 一 只 鱉 ， 而 且記 者 實 地 暗 訪 ， 發(fā) 現 偌 大 一 個 鱉 精 廠 僅 有 一 只 鱉 ， 而 且記 者 實 地 暗 訪 ， 發(fā) 現 偌 大 一 個 鱉 精 廠 僅 有 一 只 鱉 ， 而 且記 者 實 地 暗 訪 ， 發(fā) 現 偌 大 一 個 鱉 精 廠 僅 有 一 只 鱉 ， 而 且還 養(yǎng) 在 后 院 的 池 子 里 。 那 成 箱 運 到 市 場 的 鱉 精 產 品 只 不 過 是還 養(yǎng) 在 后 院 的 池 子 里 。 那 成 箱 運 到 市 場 的 鱉 精 產 品 只 不 過 是還 養(yǎng) 在 后 院 的 池 子 里 。 那 成 箱 運 到 市 場 的 鱉 精 產 品 只 不 過 是還 養(yǎng) 在 后 院 的 池 子 里 。 那 成 箱 運 到 市 場 的 鱉 精 產 品 只 不 過 是紅糖水。此節(jié)目一出，鱉精保健品成了過街老鼠。 紅糖水。此節(jié)目一出，鱉精保健品成了過街老鼠。 紅糖水。此節(jié)目一出，鱉精保健品成了過街老鼠。 紅糖水。此節(jié)目一出，鱉精保健品成了過街老鼠。 案 例 之 二 ： 案 例 之 二 ： 案 例 之 二 ： 案 例 之 二 ： “俞 兆 林 俞 兆 林 俞 兆 林 俞 兆 林 ” 在 在 在 在 202年 年 年 年 還 有 還 有 還 有 還 有 2億 資 產 ， 并 被 評 為 億 資 產 ， 并 被 評 為 億 資 產 ， 并 被 評 為 億 資 產 ， 并 被 評 為上 海 名 牌 產 品 和 上 海 市 著 名 商 標 企 業(yè) ， 但上 海 名 牌 產 品 和 上 海 市 著 名 商 標 企 業(yè) ， 但上 海 名 牌 產 品 和 上 海 市 著 名 商 標 企 業(yè) ， 但上 海 名 牌 產 品 和 上 海 市 著 名 商 標 企 業(yè) ， 但 03年 在 將 廣 告 費 年 在 將 廣 告 費 年 在 將 廣 告 費 年 在 將 廣 告 費從 每 年 從 每 年 從 每 年 從 每 年 20萬 元 提 高 到 萬 元 提 高 到 萬 元 提 高 到 萬 元 提 高 到 50萬 元 的 同 時萬 元 的 同 時 萬 元 的 同 時 萬 元 的 同 時 ,卻 沒 有 重 視 產 品 質卻 沒 有 重 視 產 品 質卻 沒 有 重 視 產 品 質卻 沒 有 重 視 產 品 質量 ， 結 果 因 中 消 協 對 俞 兆 林 公 司 保 暖 內 衣 的 質 量 提 出 疑 問 ，量 ， 結 果 因 中 消 協 對 俞 兆 林 公 司 保 暖 內 衣 的 質 量 提 出 疑 問 ，量 ， 結 果 因 中 消 協 對 俞 兆 林 公 司 保 暖 內 衣 的 質 量 提 出 疑 問 ，量 ， 結 果 因 中 消 協 對 俞 兆 林 公 司 保 暖 內 衣 的 質 量 提 出 疑 問 ，引 發(fā) 退 貨 和 大 幅 降 價 的 風 潮 ， 巨 額 廣 告 費 覆 水 難 收 ， 造 成 資引 發(fā) 退 貨 和 大 幅 降 價 的 風 潮 ， 巨 額 廣 告 費 覆 水 難 收 ， 造 成 資引 發(fā) 退 貨 和 大 幅 降 價 的 風 潮 ， 巨 額 廣 告 費 覆 水 難 收 ， 造 成 資引 發(fā) 退 貨 和 大 幅 降 價 的 風 潮 ， 巨 額 廣 告 費 覆 水 難 收 ， 造 成 資金鏈斷裂 金鏈斷裂 金鏈斷裂 金鏈斷裂 ,對公司造成重創(chuàng)。 對公司造成重創(chuàng)。 對公司造成重創(chuàng)。 對公司造成重創(chuàng)。 品牌 品牌 品牌 品牌 事件 事件 事件 事件 羅氏 羅氏 羅氏 羅氏 “達菲 達菲 達菲 達菲 ”風波 風波 風波 風波 富士 富士 富士 富士 “走私 走私 走私 走私 ”丑聞 丑聞 丑聞 丑聞 格力 格力 格力 格力 “內訌 內訌 內訌 內訌 ”事件 事件 事件 事件 家樂福 家樂福 家樂福 家樂福 “進場費 進場費 進場費 進場費 ”風波 風波 風波 風波 麥當勞 麥當勞 麥當勞 麥當勞 “消毒水 消毒水 消毒水 消毒水 ”事件 事件 事件 事件 CET手機 手機 手機 手機 “中國種的狗 中國種的狗 中國種的狗 中國種的狗 ”事件 事件 事件 事件 長虹 長虹 長虹 長虹 海外 海外 海外 海外 “受騙 受騙 受騙 受騙 ”風波 風波 風波 風波 豐田 豐田 豐田 豐田 “問題廣告 問題廣告 問題廣告 問題廣告 ”事件 事件 事件 事件 SONY彩電 彩電 彩電 彩電 “召回 召回 召回 召回 ”風波 風波 風波 風波 紅牛 紅牛 紅牛 紅牛 “進口假紅牛 進口假紅牛 進口假紅牛 進口假紅牛 ”危機 危機 危機 危機 203年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例204年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例沃爾瑪 沃爾瑪 沃爾瑪 沃爾瑪 ： ： ： ： “拒建工會事件 拒建工會事件 拒建工會事件 拒建工會事件 ”耐克： 耐克： 耐克： 耐克： “問題廣告 問題廣告 問題廣告 問題廣告 ”普華永道： 普華永道： 普華永道： 普華永道： “白領怠工事件 白領怠工事件 白領怠工事件 白領怠工事件 ”朗訊： 朗訊： 朗訊： 朗訊： “行賄丑聞 行賄丑聞 行賄丑聞 行賄丑聞 ” 杜邦： 杜邦： 杜邦： 杜邦： “特富龍事件 特富龍事件 特富龍事件 特富龍事件 ” 家樂福： 家樂福： 家樂福： 家樂福： “毒芥蘭事件 毒芥蘭事件 毒芥蘭事件 毒芥蘭事件 ” 默克： 默克： 默克： 默克： “回收萬絡事件 回收萬絡事件 回收萬絡事件 回收萬絡事件 ”宜家： 宜家： 宜家： 宜家： “產品召回事件 產品召回事件 產品召回事件 產品召回事件 ” 肯德基： 肯德基： 肯德基： 肯德基： “禽流感事件 禽流感事件 禽流感事件 禽流感事件 ”安貞華聯：返券作弊遭聲討 安貞華聯：返券作弊遭聲討 安貞華聯：返券作弊遭聲討 安貞華聯：返券作弊遭聲討 伊利：獨董風波波未平 伊利：獨董風波波未平 伊利：獨董風波波未平 伊利：獨董風波波未平 金龍魚：自作聰明惹眾怒 金龍魚：自作聰明惹眾怒 金龍魚：自作聰明惹眾怒 金龍魚：自作聰明惹眾怒 創(chuàng)維：丟車換帥重開張 創(chuàng)維：丟車換帥重開張 創(chuàng)維：丟車換帥重開張 創(chuàng)維：丟車換帥重開張巨能鈣：使盡解數難回天 巨能鈣：使盡解數難回天 巨能鈣：使盡解數難回天 巨能鈣：使盡解數難回天 金正：萬平被拘萬事休 金正：萬平被拘萬事休 金正：萬平被拘萬事休 金正：萬平被拘萬事休 205年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 年度企業(yè)危機舉例 1、哈根達斯冰激凌蛋糕 、哈根達斯冰激凌蛋糕 、哈根達斯冰激凌蛋糕 、哈根達斯冰激凌蛋糕2、廣東潮安果脯 、廣東潮安果脯 、廣東潮安果脯 、廣東潮安果脯3、松下手機 、松下手機 、松下手機 、松下手機4、維他奶 、維他奶 、維他奶 、維他奶5、星巴克月餅 、星巴克月餅 、星巴克月餅 、星巴克月餅6、永和大王油條 、永和大王油條 、永和大王油條 、永和大王油條7、可比克薯片 、可比克薯片 、可比克薯片 、可比克薯片8、三鹿酸牛奶 、三鹿酸牛奶 、三鹿酸牛奶 、三鹿酸牛奶9、南方高科手機 、南方高科手機 、南方高科手機 、南方高科手機10、索尼數碼相機 、索尼數碼相機 、索尼數碼相機 、索尼數碼相機 中國 中國 中國 中國 3-15年度報告 年度報告 年度報告 年度報告 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -2 2.市 場 危 機 市 場 危 機 市 場 危 機 市 場 危 機 ： 由 于 市 場 環(huán) 境 發(fā) 生 變 化 、 競 爭 對 手 營 銷 能 力 加 ： 由 于 市 場 環(huán) 境 發(fā) 生 變 化 、 競 爭 對 手 營 銷 能 力 加 ： 由 于 市 場 環(huán) 境 發(fā) 生 變 化 、 競 爭 對 手 營 銷 能 力 加 ： 由 于 市 場 環(huán) 境 發(fā) 生 變 化 、 競 爭 對 手 營 銷 能 力 加強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導致危機發(fā)生。 強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導致危機發(fā)生。 強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導致危機發(fā)生。 強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導致危機發(fā)生。 案 例 介 紹 ：案 例 介 紹 ：案 例 介 紹 ：案 例 介 紹 ： 2003年 年 年 年 ,正 當 彩 電 業(yè) 在 慶 幸正 當 彩 電 業(yè) 在 慶 幸正 當 彩 電 業(yè) 在 慶 幸正 當 彩 電 業(yè) 在 慶 幸 ”春 江 水 暖 鴨 先 知春 江 水 暖 鴨 先 知春 江 水 暖 鴨 先 知春 江 水 暖 鴨 先 知 ”之 之 之 之時，以 時，以 時，以 時，以 “國際產品，回到中國 國際產品，回到中國 國際產品，回到中國 國際產品，回到中國 ” 自居的 自居的 自居的 自居的 “樂 華 電 子 樂 華 電 子 樂 華 電 子 樂 華 電 子 ”卻 轟 然 倒 地 。 而 卻 轟 然 倒 地 。 而 卻 轟 然 倒 地 。 而 卻 轟 然 倒 地 。 而直接導致樂華兵敗的是就是一場暴風驟雨般的 直接導致樂華兵敗的是就是一場暴風驟雨般的 直接導致樂華兵敗的是就是一場暴風驟雨般的 直接導致樂華兵敗的是就是一場暴風驟雨般的 “渠道改革 渠道改革 渠道改革 渠道改革 ”。 。 。 。 2002年 年 年 年 5月 ， 被 稱 為 中 國 家 電 企 業(yè) 第 一 場 渠 道 革 命 的 創(chuàng) 舉 在 樂月 ， 被 稱 為 中 國 家 電 企 業(yè) 第 一 場 渠 道 革 命 的 創(chuàng) 舉 在 樂月 ， 被 稱 為 中 國 家 電 企 業(yè) 第 一 場 渠 道 革 命 的 創(chuàng) 舉 在 樂月 ， 被 稱 為 中 國 家 電 企 業(yè) 第 一 場 渠 道 革 命 的 創(chuàng) 舉 在 樂華正式啟動。改革的主題就是 華正式啟動。改革的主題就是 華正式啟動。改革的主題就是 華正式啟動。改革的主題就是 “砍掉分公 司 ， 實 行 代 理 制 砍掉分公 司 ， 實 行 代 理 制 砍掉分公 司 ， 實 行 代 理 制 砍掉分公 司 ， 實 行 代 理 制 ”。 原 有 樂 。 原 有 樂 。 原 有 樂 。 原 有 樂華彩電的各地分公司改為營銷管理中心 ， 職 能 十 分 明 確 ： 給 代 理 商 華彩電的各地分公司改為營銷管理中心 ， 職 能 十 分 明 確 ： 給 代 理 商 華彩電的各地分公司改為營銷管理中心 ， 職 能 十 分 明 確 ： 給 代 理 商 華彩電的各地分公司改為營銷管理中心 ， 職 能 十 分 明 確 ： 給 代 理 商提供技術支持和售后服務；提供品牌支 持 ； 提 供 大 型 促 銷 方 案 的 策 提供技術支持和售后服務；提供品牌支 持 ； 提 供 大 型 促 銷 方 案 的 策 提供技術支持和售后服務；提供品牌支 持 ； 提 供 大 型 促 銷 方 案 的 策 提供技術支持和售后服務；提供品牌支 持 ； 提 供 大 型 促 銷 方 案 的 策 劃和指導實施等 劃和指導實施等 劃和指導實施等 劃和指導實施等 實際上，樂華的改革 方 向 并 沒 有 錯 ， 據 稱 一 旦 渠 道 變 革 成 功 至 實際上，樂華的改革 方 向 并 沒 有 錯 ， 據 稱 一 旦 渠 道 變 革 成 功 至 實際上，樂華的改革 方 向 并 沒 有 錯 ， 據 稱 一 旦 渠 道 變 革 成 功 至 實際上，樂華的改革 方 向 并 沒 有 錯 ， 據 稱 一 旦 渠 道 變 革 成 功 至少 可 以 給 樂 華 彩 電 的 生 產 銷 售 節(jié) 約 近少 可 以 給 樂 華 彩 電 的 生 產 銷 售 節(jié) 約 近少 可 以 給 樂 華 彩 電 的 生 產 銷 售 節(jié) 約 近少 可 以 給 樂 華 彩 電 的 生 產 銷 售 節(jié) 約 近 7個 百 分 點 的 成 本 ， 這 對 于 普個 百 分 點 的 成 本 ， 這 對 于 普個 百 分 點 的 成 本 ， 這 對 于 普個 百 分 點 的 成 本 ， 這 對 于 普遍利潤率不足 遍利潤率不足 遍利潤率不足 遍利潤率不足 5%的國內彩電企業(yè)來說， 實 在 是 誘 惑 太 大 了 。 但 是 ， 的國內彩電企業(yè)來說， 實 在 是 誘 惑 太 大 了 。 但 是 ， 的國內彩電企業(yè)來說， 實 在 是 誘 惑 太 大 了 。 但 是 ， 的國內彩電企業(yè)來說， 實 在 是 誘 惑 太 大 了 。 但 是 ，在一個 在一個 在一個 在一個 “重病號 重病號 重病號 重病號 ”身上動手術，風險和代 價 是 沉 重 的 。 正 是 這 場 冒 進 身上動手術，風險和代 價 是 沉 重 的 。 正 是 這 場 冒 進 身上動手術，風險和代 價 是 沉 重 的 。 正 是 這 場 冒 進 身上動手術，風險和代 價 是 沉 重 的 。 正 是 這 場 冒 進的渠道變革，造成此后半年樂華彩電銷 售 收 入 大 幅 銳 減 ， 并 引 發(fā) 債 的渠道變革，造成此后半年樂華彩電銷 售 收 入 大 幅 銳 減 ， 并 引 發(fā) 債 的渠道變革，造成此后半年樂華彩電銷 售 收 入 大 幅 銳 減 ， 并 引 發(fā) 債 的渠道變革，造成此后半年樂華彩電銷 售 收 入 大 幅 銳 減 ， 并 引 發(fā) 債務等系列危機 務等系列危機 務等系列危機 務等系列危機 ,最終被 最終被 最終被 最終被 TCL納入囊中。 納入囊中。 納入囊中。 納入囊中。 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -3 3.戰(zhàn)略危機：由于資金、投資、購并、體制、債務、 戰(zhàn)略危機：由于資金、投資、購并、體制、債務、 戰(zhàn)略危機：由于資金、投資、購并、體制、債務、 戰(zhàn)略危機：由于資金、投資、購并、體制、債務、供 應 、 股 市 或 多 元 化 等 其 他 重 要 決 策 失 誤 等 方 面 的 原 因供 應 、 股 市 或 多 元 化 等 其 他 重 要 決 策 失 誤 等 方 面 的 原 因供 應 、 股 市 或 多 元 化 等 其 他 重 要 決 策 失 誤 等 方 面 的 原 因供 應 、 股 市 或 多 元 化 等 其 他 重 要 決 策 失 誤 等 方 面 的 原 因導致危機發(fā)生。 導致危機發(fā)生。 導致危機發(fā)生。 導致危機發(fā)生。 案 例 介 紹 ： 案 例 介 紹 ： 案 例 介 紹 ： 案 例 介 紹 ： 193年 ， 年 ， 年 ， 年 ， “太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 ”的 營 業(yè) 額 高 達的 營 業(yè) 額 高 達 的 營 業(yè) 額 高 達的 營 業(yè) 額 高 達 13億 億 億 億元 ， 市 場 份 額 最 高 時 達元 ， 市 場 份 額 最 高 時 達 元 ， 市 場 份 額 最 高 時 達元 ， 市 場 份 額 最 高 時 達 6%。 當 年 。 當 年 。 當 年 。 當 年 ,“太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 ”接 連 上 馬 了 接 連 上 馬 了 接 連 上 馬 了 接 連 上 馬 了包 括 房 地 產 、 石 油 、 邊 貿 、 酒 店 業(yè) 、 化 妝 品 、 電 腦 等 在包 括 房 地 產 、 石 油 、 邊 貿 、 酒 店 業(yè) 、 化 妝 品 、 電 腦 等 在包 括 房 地 產 、 石 油 、 邊 貿 、 酒 店 業(yè) 、 化 妝 品 、 電 腦 等 在包 括 房 地 產 、 石 油 、 邊 貿 、 酒 店 業(yè) 、 化 妝 品 、 電 腦 等 在內 的 內 的 內 的 內 的 20多 個 項 目 ， 在 全 國 各 地 進 行 大 規(guī) 模 的 收 購 和 投 資多 個 項 目 ， 在 全 國 各 地 進 行 大 規(guī) 模 的 收 購 和 投 資多 個 項 目 ， 在 全 國 各 地 進 行 大 規(guī) 模 的 收 購 和 投 資多 個 項 目 ， 在 全 國 各 地 進 行 大 規(guī) 模 的 收 購 和 投 資活 動 ， 短 短 兩 年 間 ， 活 動 ， 短 短 兩 年 間 ， 活 動 ， 短 短 兩 年 間 ， 活 動 ， 短 短 兩 年 間 ， “太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 ”轉 移 到 這 些 項 目 中 的 資 金轉 移 到 這 些 項 目 中 的 資 金轉 移 到 這 些 項 目 中 的 資 金轉 移 到 這 些 項 目 中 的 資 金高 達 高 達 高 達 高 達 3.4億 元 。 但 不 幸 的 是 ， 這 些 投 資 全 部 打 了 水 漂 。億 元 。 但 不 幸 的 是 ， 這 些 投 資 全 部 打 了 水 漂 。億 元 。 但 不 幸 的 是 ， 這 些 投 資 全 部 打 了 水 漂 。億 元 。 但 不 幸 的 是 ， 這 些 投 資 全 部 打 了 水 漂 。195年 底 ， 年 底 ， 年 底 ， 年 底 ， “太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 ”在 香 港 上 市 后 ， 股 價 直 跌 ，在 香 港 上 市 后 ， 股 價 直 跌 ，在 香 港 上 市 后 ， 股 價 直 跌 ，在 香 港 上 市 后 ， 股 價 直 跌 ， 197年 年 年 年虧損 虧損 虧損 虧損 1.59億元 ， 股 價 一 度 跌 至 港 幣 億元 ， 股 價 一 度 跌 至 港 幣 億元 ， 股 價 一 度 跌 至 港 幣 億元 ， 股 價 一 度 跌 至 港 幣 9分 左 右 。 分 左 右 。 分 左 右 。 分 左 右 。 “太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 太 陽 神 ”因 因 因 因其投資失誤帶來的危機導致其從此日暮西山。 其投資失誤帶來的危機導致其從此日暮西山。 其投資失誤帶來的危機導致其從此日暮西山。 其投資失誤帶來的危機導致其從此日暮西山。 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -4 4.媒 體 危 機 ： 因 媒 體 曝 光 ， 或 媒 體 報 道 失 實媒 體 危 機 ： 因 媒 體 曝 光 ， 或 媒 體 報 道 失 實媒 體 危 機 ： 因 媒 體 曝 光 ， 或 媒 體 報 道 失 實媒 體 危 機 ： 因 媒 體 曝 光 ， 或 媒 體 報 道 失 實 ,使 企 使 企 使 企 使 企業(yè)聲望、名譽、品牌遭受嚴重考驗，從而發(fā)生危機。 業(yè)聲望、名譽、品牌遭受嚴重考驗，從而發(fā)生危機。 業(yè)聲望、名譽、品牌遭受嚴重考驗，從而發(fā)生危機。 業(yè)聲望、名譽、品牌遭受嚴重考驗，從而發(fā)生危機。 案例之一：三株口服液的興衰。 案例之一：三株口服液的興衰。 案例之一：三株口服液的興衰。 案例之一：三株口服液的興衰。 案 例 之 二 ： 案 例 之 二 ： 案 例 之 二 ： 案 例 之 二 ： 202年 年 年 年 3月 月 月 月 14日 ， 日 ， 日 ， 日 ， 南 方 周 末 南 方 周 末 南 方 周 末 南 方 周 末 頭 版 刊 頭 版 刊 頭 版 刊 頭 版 刊登 了 登 了 登 了 登 了 腦 白 金 真 相 調 查 腦 白 金 真 相 調 查 腦 白 金 真 相 調 查 腦 白 金 真 相 調 查 一 文 ， 史 玉 柱 和 腦 白 金 再 次 成一 文 ， 史 玉 柱 和 腦 白 金 再 次 成一 文 ， 史 玉 柱 和 腦 白 金 再 次 成一 文 ， 史 玉 柱 和 腦 白 金 再 次 成為 消 費 者 關 注 的 焦 點 。為 消 費 者 關 注 的 焦 點 。 為 消 費 者 關 注 的 焦 點 。為 消 費 者 關 注 的 焦 點 。 真 相 真 相 真 相 真 相 一 文 對 腦 白 金 的 功 效 、一 文 對 腦 白 金 的 功 效 、一 文 對 腦 白 金 的 功 效 、一 文 對 腦 白 金 的 功 效 、廣 告 稱 提 出 了 質 疑 。 在 這 場 危 機 中 ， 史 玉 柱 始 終 沒 有 在廣 告 稱 提 出 了 質 疑 。 在 這 場 危 機 中 ， 史 玉 柱 始 終 沒 有 在廣 告 稱 提 出 了 質 疑 。 在 這 場 危 機 中 ， 史 玉 柱 始 終 沒 有 在廣 告 稱 提 出 了 質 疑 。 在 這 場 危 機 中 ， 史 玉 柱 始 終 沒 有 在媒 體 上 亂 講 話 ， 而 是 采 取 低 調 的 方 式 將 腦 白 金 的 問 題 推媒 體 上 亂 講 話 ， 而 是 采 取 低 調 的 方 式 將 腦 白 金 的 問 題 推媒 體 上 亂 講 話 ， 而 是 采 取 低 調 的 方 式 將 腦 白 金 的 問 題 推媒 體 上 亂 講 話 ， 而 是 采 取 低 調 的 方 式 將 腦 白 金 的 問 題 推到 民 營 企 業(yè) 需 要 寬 容 的 社 會 形 象 等 方 面 ， 給 人 一 種 受 了到 民 營 企 業(yè) 需 要 寬 容 的 社 會 形 象 等 方 面 ， 給 人 一 種 受 了到 民 營 企 業(yè) 需 要 寬 容 的 社 會 形 象 等 方 面 ， 給 人 一 種 受 了到 民 營 企 業(yè) 需 要 寬 容 的 社 會 形 象 等 方 面 ， 給 人 一 種 受 了委屈的感覺，平息了這場危機。 委屈的感覺，平息了這場危機。 委屈的感覺，平息了這場危機。 委屈的感覺，平息了這場危機。 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -55.法 律 或 政 策 危 機 法 律 或 政 策 危 機 法 律 或 政 策 危 機 法 律 或 政 策 危 機 :遭 遇 政 策 調 整 或 法 律 上 的 障 礙 ， 從 而 導 致 危遭 遇 政 策 調 整 或 法 律 上 的 障 礙 ， 從 而 導 致 危遭 遇 政 策 調 整 或 法 律 上 的 障 礙 ， 從 而 導 致 危遭 遇 政 策 調 整 或 法 律 上 的 障 礙 ， 從 而 導 致 危機發(fā)生。 機發(fā)生。 機發(fā)生。 機發(fā)生。 案 例 介 紹 ： 案 例 介 紹 ： 案 例 介 紹 ： 案 例 介 紹 ： 1998年 年 年 年 4月 ， 美 國 輝 瑞 公 司 的 新 藥月 ， 美 國 輝 瑞 公 司 的 新 藥月 ， 美 國 輝 瑞 公 司 的 新 藥月 ， 美 國 輝 瑞 公 司 的 新 藥 “偉 哥 偉 哥 偉 哥 偉 哥 ”在 中 國 上 在 中 國 上 在 中 國 上 在 中 國 上市 。 沈 陽 飛 龍 集 團 總 裁 姜 偉 發(fā) 現 知 名 度 極 高 的市 。 沈 陽 飛 龍 集 團 總 裁 姜 偉 發(fā) 現 知 名 度 極 高 的市 。 沈 陽 飛 龍 集 團 總 裁 姜 偉 發(fā) 現 知 名 度 極 高 的市 。 沈 陽 飛 龍 集 團 總 裁 姜 偉 發(fā) 現 知 名 度 極 高 的 “ 偉 哥 偉 哥 偉 哥 偉 哥 并 不 具 有 法 并 不 具 有 法 并 不 具 有 法 并 不 具 有 法律 商 標 意 義 。 律 商 標 意 義 。 律 商 標 意 義 。 律 商 標 意 義 。 8月 月 月 月 17日 ， 沈 陽 飛 龍 向 國 家 工 商 局 商 標 局 申 請 注 冊 了日 ， 沈 陽 飛 龍 向 國 家 工 商 局 商 標 局 申 請 注 冊 了日 ， 沈 陽 飛 龍 向 國 家 工 商 局 商 標 局 申 請 注 冊 了日 ， 沈 陽 飛 龍 向 國 家 工 商 局 商 標 局 申 請 注 冊 了“偉 哥 偉 哥 偉 哥 偉 哥 ”商 標 ， 并 將 其 研 制 的 性 保 健 藥 品 商 標 ， 并 將 其 研 制 的 性 保 健 藥 品 商 標 ， 并 將 其 研 制 的 性 保 健 藥 品 商 標 ， 并 將 其 研 制 的 性 保 健 藥 品 “開 泰 膠 囊 開 泰 膠 囊 開 泰 膠 囊 開 泰 膠 囊 ” 冠 以 冠 以 冠 以 冠 以 “偉 哥 開 泰 偉 哥 開 泰 偉 哥 開 泰 偉 哥 開 泰膠 囊 膠 囊 膠 囊 膠 囊 進 行 銷 售 。 憑 借 轟 動 的 新 聞 效 應 ，進 行 銷 售 。 憑 借 轟 動 的 新 聞 效 應 ，進 行 銷 售 。 憑 借 轟 動 的 新 聞 效 應 ，進 行 銷 售 。 憑 借 轟 動 的 新 聞 效 應 ， 偉 哥 偉 哥 偉 哥 偉 哥 上 市 一 個 月 內 取 得上 市 一 個 月 內 取 得 上 市 一 個 月 內 取 得上 市 一 個 月 內 取 得了 良 好 的 銷 售 業(yè) 績 。 但 國 家 藥 品 監(jiān) 督 管 理 局 于了 良 好 的 銷 售 業(yè) 績 。 但 國 家 藥 品 監(jiān) 督 管 理 局 于 了 良 好 的 銷 售 業(yè) 績 。 但 國 家 藥 品 監(jiān) 督 管 理 局 于了 良 好 的 銷 售 業(yè) 績 。 但 國 家 藥 品 監(jiān) 督 管 理 局 于 1999年 年 年 年 3月 底 和 月 底 和 月 底 和 月 底 和 4月 月 月 月 15日 兩 次 發(fā) 文 ， 要 求 各 地 藥 品 監(jiān) 督 管 理 部 門 依 法 查 處 沈 陽 飛 龍 生 產 的日 兩 次 發(fā) 文 ， 要 求 各 地 藥 品 監(jiān) 督 管 理 部 門 依 法 查 處 沈 陽 飛 龍 生 產 的日 兩 次 發(fā) 文 ， 要 求 各 地 藥 品 監(jiān) 督 管 理 部 門 依 法 查 處 沈 陽 飛 龍 生 產 的日 兩 次 發(fā) 文 ， 要 求 各 地 藥 品 監(jiān) 督 管 理 部 門 依 法 查 處 沈 陽 飛 龍 生 產 的劣藥 劣藥 劣藥 劣藥 “偉哥開泰 偉哥開泰 偉哥開泰 偉哥開泰 ”，沈陽飛龍被勒令停銷和停產。 ，沈陽飛龍被勒令停銷和停產。 ，沈陽飛龍被勒令停銷和停產。 ，沈陽飛龍被勒令停銷和停產。 隨 后 隨 后 隨 后 隨 后 ,沈 陽 飛 龍 起 訴 國 家 藥 監(jiān) 局 ， 稱 其 兩 個 具 體 行 政 行 為 嚴 重沈 陽 飛 龍 起 訴 國 家 藥 監(jiān) 局 ， 稱 其 兩 個 具 體 行 政 行 為 嚴 重沈 陽 飛 龍 起 訴 國 家 藥 監(jiān) 局 ， 稱 其 兩 個 具 體 行 政 行 為 嚴 重沈 陽 飛 龍 起 訴 國 家 藥 監(jiān) 局 ， 稱 其 兩 個 具 體 行 政 行 為 嚴 重違 反 了 相 關 法 規(guī) ， 侵 犯 了 其 公 司 財 產 權 、 經 營 權 和 名 譽 權 。違 反 了 相 關 法 規(guī) ， 侵 犯 了 其 公 司 財 產 權 、 經 營 權 和 名 譽 權 。違 反 了 相 關 法 規(guī) ， 侵 犯 了 其 公 司 財 產 權 、 經 營 權 和 名 譽 權 。違 反 了 相 關 法 規(guī) ， 侵 犯 了 其 公 司 財 產 權 、 經 營 權 和 名 譽 權 。 2000年 年 年 年11月 月 月 月 17日 ， 北 京 市 高 級 人 民 法 院 做 出 終 審 判 決 ： 藥 監(jiān) 局 認 定 偉 哥 開日 ， 北 京 市 高 級 人 民 法 院 做 出 終 審 判 決 ： 藥 監(jiān) 局 認 定 偉 哥 開日 ， 北 京 市 高 級 人 民 法 院 做 出 終 審 判 決 ： 藥 監(jiān) 局 認 定 偉 哥 開日 ， 北 京 市 高 級 人 民 法 院 做 出 終 審 判 決 ： 藥 監(jiān) 局 認 定 偉 哥 開泰 膠 囊 為 泰 膠 囊 為 泰 膠 囊 為 泰 膠 囊 為 “劣 藥 劣 藥 劣 藥 劣 藥 ”不 當 。 這 標 志 著 沈 陽 飛 龍 集 團 戴 了不 當 。 這 標 志 著 沈 陽 飛 龍 集 團 戴 了不 當 。 這 標 志 著 沈 陽 飛 龍 集 團 戴 了不 當 。 這 標 志 著 沈 陽 飛 龍 集 團 戴 了 1年 零 年 零 年 零 年 零 7個 月 的 個 月 的 個 月 的 個 月 的“劣 藥 劣 藥 劣 藥 劣 藥 ”帽 子 終 于 摘 掉 了 。 但 是 沈 陽 飛 龍 試 圖 借 偉 哥 重 新 起 飛 的 夢 想帽 子 終 于 摘 掉 了 。 但 是 沈 陽 飛 龍 試 圖 借 偉 哥 重 新 起 飛 的 夢 想帽 子 終 于 摘 掉 了 。 但 是 沈 陽 飛 龍 試 圖 借 偉 哥 重 新 起 飛 的 夢 想帽 子 終 于 摘 掉 了 。 但 是 沈 陽 飛 龍 試 圖 借 偉 哥 重 新 起 飛 的 夢 想卻因這場飛來的政策危機而破滅。 卻因這場飛來的政策危機而破滅。 卻因這場飛來的政策危機而破滅。 卻因這場飛來的政策危機而破滅。 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -6 6.自 然 災 害 或 社 會 因 素 等 突 發(fā) 事 件 導 致 的 不 可 抗 力自 然 災 害 或 社 會 因 素 等 突 發(fā) 事 件 導 致 的 不 可 抗 力自 然 災 害 或 社 會 因 素 等 突 發(fā) 事 件 導 致 的 不 可 抗 力自 然 災 害 或 社 會 因 素 等 突 發(fā) 事 件 導 致 的 不 可 抗 力危 機 。 例 如 ： 自 然 災 害 、 戰(zhàn) 爭 、 恐 怖 活 動 、 宏 觀 政 策 調危 機 。 例 如 ： 自 然 災 害 、 戰(zhàn) 爭 、 恐 怖 活 動 、 宏 觀 政 策 調危 機 。 例 如 ： 自 然 災 害 、 戰(zhàn) 爭 、 恐 怖 活 動 、 宏 觀 政 策 調危 機 。 例 如 ： 自 然 災 害 、 戰(zhàn) 爭 、 恐 怖 活 動 、 宏 觀 政 策 調整 或 外 交 風 云 、 金 融 風 暴 、 經 濟 危 機 、 政 權 更 迭 等 重 大整 或 外 交 風 云 、 金 融 風 暴 、 經 濟 危 機 、 政 權 更 迭 等 重 大整 或 外 交 風 云 、 金 融 風 暴 、 經 濟 危 機 、 政 權 更 迭 等 重 大整 或 外 交 風 云 、 金 融 風 暴 、 經 濟 危 機 、 政 權 更 迭 等 重 大事件等。 事件等。 事件等。 事件等。 案例： 案例： 案例： 案例： 203年的薩斯危機， 年的薩斯危機， 年的薩斯危機， 年的薩斯危機， 204年的禽流感危機。 年的禽流感危機。 年的禽流感危機。 年的禽流感危機。 在 在 在 在 SARS期 間 期 間 期 間 期 間 ,眾 多 企 業(yè) 銷 售 額 都 下 幅 下 降 。 但 是 很 多眾 多 企 業(yè) 銷 售 額 都 下 幅 下 降 。 但 是 很 多眾 多 企 業(yè) 銷 售 額 都 下 幅 下 降 。 但 是 很 多眾 多 企 業(yè) 銷 售 額 都 下 幅 下 降 。 但 是 很 多企 業(yè) 并 未 坐 以 待 斃企 業(yè) 并 未 坐 以 待 斃企 業(yè) 并 未 坐 以 待 斃企 業(yè) 并 未 坐 以 待 斃 而 是 積 極 公 關 而 是 積 極 公 關 而 是 積 極 公 關 而 是 積 極 公 關 ,從 危 機 中 獲 利 。 聯 想從 危 機 中 獲 利 。 聯 想從 危 機 中 獲 利 。 聯 想從 危 機 中 獲 利 。 聯 想捐 贈 捐 贈 捐 贈 捐 贈 10萬 元 支 援 抗 擊 非 典 ， 海 爾 在 黃 金 時 段 高 頻 率 播萬 元 支 援 抗 擊 非 典 ， 海 爾 在 黃 金 時 段 高 頻 率 播萬 元 支 援 抗 擊 非 典 ， 海 爾 在 黃 金 時 段 高 頻 率 播萬 元 支 援 抗 擊 非 典 ， 海 爾 在 黃 金 時 段 高 頻 率 播出 出 出 出 “抗 擊 非 典 抗 擊 非 典 抗 擊 非 典 抗 擊 非 典 ”公 益 廣 告 ， 體 現 了 在 國 難 當 頭 時 ， 作 為公 益 廣 告 ， 體 現 了 在 國 難 當 頭 時 ， 作 為公 益 廣 告 ， 體 現 了 在 國 難 當 頭 時 ， 作 為公 益 廣 告 ， 體 現 了 在 國 難 當 頭 時 ， 作 為 “企 企 企 企業(yè)公民 業(yè)公民 業(yè)公民 業(yè)公民 ”的良心和責任感，從而贏得消費者的信賴。 的良心和責任感，從而贏得消費者的信賴。 的良心和責任感，從而贏得消費者的信賴。 的良心和責任感，從而贏得消費者的信賴。企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -71.企業(yè)高層或董事會不測事件、突然死亡、大換血； 企業(yè)高層或董事會不測事件、突然死亡、大換血； 企業(yè)高層或董事會不測事件、突然死亡、大換血； 企業(yè)高層或董事會不測事件、突然死亡、大換血；2核心員工突然辭職、集體辭職、不辭而別、競爭對手 核心員工突然辭職、集體辭職、不辭而別、競爭對手 核心員工突然辭職、集體辭職、不辭而別、競爭對手 核心員工突然辭職、集體辭職、不辭而別、競爭對手惡性挖人； 惡性挖人； 惡性挖人； 惡性挖人；3. 刑事、民事案件：刑事犯罪、刑事訴訟、吸毒酗酒、 刑事、民事案件：刑事犯罪、刑事訴訟、吸毒酗酒、 刑事、民事案件：刑事犯罪、刑事訴訟、吸毒酗酒、 刑事、民事案件：刑事犯罪、刑事訴訟、吸毒酗酒、被拘留、偷盜、車輛違章、綁架、勒索、自殺事件； 被拘留、偷盜、車輛違章、綁架、勒索、自殺事件； 被拘留、偷盜、車輛違章、綁架、勒索、自殺事件； 被拘留、偷盜、車輛違章、綁架、勒索、自殺事件；4. 勞動爭議、上訪、信訪、舉報、檢舉揭發(fā)內幕； 勞動爭議、上訪、信訪、舉報、檢舉揭發(fā)內幕； 勞動爭議、上訪、信訪、舉報、檢舉揭發(fā)內幕； 勞動爭議、上訪、信訪、舉報、檢舉揭發(fā)內幕；5客戶投訴、媒體爆光、政府機構檢查發(fā)現嚴重的質 客戶投訴、媒體爆光、政府機構檢查發(fā)現嚴重的質 客戶投訴、媒體爆光、政府機構檢查發(fā)現嚴重的質 客戶投訴、媒體爆光、政府機構檢查發(fā)現嚴重的質量等問題； 量等問題； 量等問題； 量等問題；6. 治安、動亂事件：員工矛盾、個人沖突、糾紛事故、 治安、動亂事件：員工矛盾、個人沖突、糾紛事故、 治安、動亂事件：員工矛盾、個人沖突、糾紛事故、 治安、動亂事件：員工矛盾、個人沖突、糾紛事故、打架斗毆； 打架斗毆； 打架斗毆； 打架斗毆；7. 謠言、小道消息、傳單、匿名信、詆毀他人的郵件、 謠言、小道消息、傳單、匿名信、詆毀他人的郵件、 謠言、小道消息、傳單、匿名信、詆毀他人的郵件、 謠言、小道消息、傳單、匿名信、詆毀他人的郵件、打油詩； 打油詩； 打油詩； 打油詩；8. 怠工、罷工、毀壞機器設備、偷盜公司財產或個人 怠工、罷工、毀壞機器設備、偷盜公司財產或個人 怠工、罷工、毀壞機器設備、偷盜公司財產或個人 怠工、罷工、毀壞機器設備、偷盜公司財產或個人財物； 財物； 財物； 財物；企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 企業(yè)常見的危機 -79. 企業(yè)財產安全事故、被盜、設備被故意毀壞； 企業(yè)財產安全事故、被盜、設備被故意毀壞； 企業(yè)財產安全事故、被盜、設備被故意毀壞； 企業(yè)財產安全事故、被盜、設備被故意毀壞；10.精神疾病或重大疾病發(fā)作、傳染病爆發(fā)、流行 精神疾病或重大疾病發(fā)作、傳染病爆發(fā)、流行 精神疾病或重大疾病發(fā)作、傳染病爆發(fā)、流行 精神疾病或重大疾病發(fā)作、傳染病爆發(fā)、流行病、食物中毒、各類中毒事件； 病、食物中毒、各類中毒事件； 病、食物中毒、各類中毒事件； 病、食物中毒、各類中毒事件；11.政府部門突查、抽查（衛(wèi)生、質量、消防 政府部門突查、抽查（衛(wèi)生、質量、消防 政府部門突查、抽查（衛(wèi)生、質量、消防 政府部門突查、抽查（衛(wèi)生、質量、消防等）； 等）； 等）； 等）；12.公司機密泄露、丟失重要文件、源代碼丟失； 公司機密泄露、丟失重要文件、源代碼丟失； 公司機密泄露、丟失重要文件、源代碼丟失； 公司機密泄露、丟失重要文件、源代碼丟失；13.工業(yè)安全事故：停電、停水、停氣、安全事故、 工業(yè)安全事故：停電、停水、停氣、安全事故、 工業(yè)安全事故：停電、停水、停氣、安全事故、 工業(yè)安全事故：停電、停水、停氣、安全事故、人身傷亡事故、傷殘、死亡、車禍； 人身傷亡事故、傷殘、死亡、車禍； 人身傷亡事故、傷殘、死亡、車禍； 人身傷亡事故、傷殘、死亡、車禍；14.各類社會團體或機構強行攤派、索要財物、化 各類社會團體或機構強行攤派、索要財物、化 各類社會團體或機構強行攤派、索要財物、化 各類社會團體或機構強行攤派、索要財物、化齋、刁難、罰款； 齋、刁難、罰款； 齋、刁難、罰款； 齋、刁難、罰款；15.其他突發(fā)事件導致或演變的危機。 其他突發(fā)事件導致或演變的危機。 其他突發(fā)事件導致或演變的危機。 其他突發(fā)事件導致或演變的危機。危機的基本特點 危機的基本特點 危機的基本特點 危機的基本特點危機指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的 危機指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的 危機指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的 危機指使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的 突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內波及很廣的社會 突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內波及很廣的社會 突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內波及很廣的社會 突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內波及很廣的社會 層面，對企業(yè)或品牌會產生惡劣影響。 層面，對企業(yè)或品牌會產生惡劣影響。 層面，對企業(yè)或品牌會產生惡劣影響。 層面，對企業(yè)或品牌會產生惡劣影響。 1.意外性 意外性 意外性 意外性 :危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體 危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體 危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體 危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。 態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。 態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。 態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。 2.欲望性 欲望性 欲望性 欲望性 :在處理危機的過程中，都有明確的目的 在處理危機的過程中，都有明確的目的 在處理危機的過程中，都有明確的目的 在處理危機的過程中，都有明確的目的性和欲望性。 性和欲望性。 性和欲望性。 性和欲望性。 3.聚焦性 聚焦性 聚焦性 聚焦性 :突發(fā)事件受到高度關注。 突發(fā)事件受到高度關注。 突發(fā)事件受到高度關注。 突發(fā)事件受到高度關注。 4破壞性 破壞性 破壞性 破壞性 不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不 不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不 不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不 不論什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞與損失。 同程度地給企業(yè)造成破壞與損失。 同程度地給企業(yè)造成破壞與損失。 同程度地給企業(yè)造成破壞與損失。 5.模糊性、復雜性：需要認真分析。 模糊性、復雜性：需要認真分析。 模糊性、復雜性：需要認真分析。 模糊性、復雜性：需要認真分析。 6緊迫性：如果不能及時控制，危機會急劇惡化， 緊迫性：如果不能及時控制，危機會急劇惡化， 緊迫性：如果不能及時控制，危機會急劇惡化， 緊迫性：如果不能及時控制，危機會急劇惡化，因此可供做出正確決策的時間有限。 因此可供做出正確決策的時間有限。 因此可供做出正確決策的時間有限。 因此可供做出正確決策的時間有限。 7.兩面性：任何事物都要一分為二。 兩面性：任何事物都要一分為二。 兩面性：任何事物都要一分為二。 兩面性：任何事物都要一分為二。 危機演變的四個階段 危機演變的四個階段 危機演變的四個階段 危機演變的四個階段一切事物都處于運動、 變 化 之 中 ， 都 有 其 產 生 、 發(fā) 一切事物都處于運動、 變 化 之 中 ， 都 有 其 產 生 、 發(fā) 一切事物都處于運動、 變 化 之 中 ， 都 有 其 產 生 、 發(fā) 一切事物都處于運動、 變 化 之 中 ， 都 有 其 產 生 、 發(fā)展 、 滅 亡 的 過 程 。 企 業(yè) 危 機 也 有 其 自 身 運 動 變 化 的 規(guī) 律展 、 滅 亡 的 過 程 。 企 業(yè) 危 機 也 有 其 自 身 運 動 變 化 的 規(guī) 律展 、 滅 亡 的 過 程 。 企 業(yè) 危 機 也 有 其 自 身 運 動 變 化 的 規(guī) 律展 、 滅 亡 的 過 程 。 企 業(yè) 危 機 也 有 其 自 身 運 動 變 化 的 規(guī) 律性。 性。 性。 性。 1 危機孕育期 危機孕育期 危機孕育期 危機孕育期 星星之火 星星之火 星星之火 星星之火 在這個階段，各種對企業(yè)不利的信息源正在形 成 ， 在這個階段，各種對企業(yè)不利的信息源正在形 成 ， 在這個階段，各種對企業(yè)不利的信息源正在形 成 ， 在這個階段，各種對企業(yè)不利的信息源正在形 成 ，猶 如 星 星 之 火 ， 有 各 種 征 兆 和 苗 頭 ， 一 旦 發(fā) 現 很 容 易 被猶 如 星 星 之 火 ， 有 各 種 征 兆 和 苗 頭 ， 一 旦 發(fā) 現 很 容 易 被猶 如 星 星 之 火 ， 有 各 種 征 兆 和 苗 頭 ， 一 旦 發(fā) 現 很 容 易 被猶 如 星 星 之 火 ， 有 各 種 征 兆 和 苗 頭 ， 一 旦 發(fā) 現 很 容 易 被撲滅，但遺憾的是，往往很容易被疏忽。 撲滅，但遺憾的是，往往很容易被疏忽。 撲滅，但遺憾的是，往往很容易被疏忽。 撲滅，但遺憾的是，往往很容易被疏忽。 2 危機爆發(fā)期 危機爆發(fā)期 危機爆發(fā)期 危機爆發(fā)期 大火猛烈 大火猛烈 大火猛烈 大火猛烈 在這個階段，危機信息開始傳播，危機已經暴 露 ， 在這個階段，危機信息開始傳播，危機已經暴 露 ， 在這個階段，危機信息開始傳播，危機已經暴 露 ， 在這個階段，危機信息開始傳播，危機已經暴 露 ，但是只要及時反應，是可以控制住的。 但是只要及時反應，是可以控制住的。 但是只要及時反應，是可以控制住的。 但是只要及時反應，是可以控制住的。 危機演變的四個階段 危機演變的四個階段 危機演變的四個階段 危機演變的四個階段 3 危機擴散期 危機擴散期 危機擴散期 危機擴散期 火勢蔓延 火勢蔓延 火勢蔓延 火勢蔓延火 勢 順 風 以 燎 原 之 勢 蔓 延 。 由 于 媒 介 和 公 眾 的 關火 勢 順 風 以 燎 原 之 勢 蔓 延 。 由 于 媒 介 和 公 眾 的 關火 勢 順 風 以 燎 原 之 勢 蔓 延 。 由 于 媒 介 和 公 眾 的 關火 勢 順 風 以 燎 原 之 勢 蔓 延 。 由 于 媒 介 和 公 眾 的 關注 ， 危 機 成 為 社 會 輿 論 關 注 的 注 ， 危 機 成 為 社 會 輿 論 關 注 的 注 ， 危 機 成 為 社 會 輿 論 關 注 的 注 ， 危 機 成 為 社 會 輿 論 關 注 的 “熱 點 熱 點 熱 點 熱 點 ”和 和 和 和 “焦 點 焦 點 焦 點 焦 點 ”， ， ， ， 公 眾 和 公 眾 和 公 眾 和 公 眾 和媒 體 出 現 信 息 媒 體 出 現 信 息 媒 體 出 現 信 息 媒 體 出 現 信 息 “真 空 真 空 真 空 真 空 ”， 謠 言 四 起 ， 危 機 爆 炸 式 擴 散 ， 呈， 謠 言 四 起 ， 危 機 爆 炸 式 擴 散 ， 呈， 謠 言 四 起 ， 危 機 爆 炸 式 擴 散 ， 呈， 謠 言 四 起 ， 危 機 爆 炸 式 擴 散 ， 呈現失控狀態(tài)。 現失控狀態(tài)。 現失控狀態(tài)。 現失控狀態(tài)。 4 危機消失期 危機消失期 危機消失期 危機消失期 大火熄滅 大火熄滅 大火熄滅 大火熄滅 通過利用各種手段對事件進行處理，此時信息 得 到 通過利用各種手段對事件進行處理，此時信息 得 到 通過利用各種手段對事件進行處理，此時信息 得 到 通過利用各種手段對事件進行處理，此時信息 得 到最 大 限 度 的 披 露 ， 企 業(yè) 逐 漸 走 出 了 公 眾 及 媒 介 的 視 線 。最 大 限 度 的 披 露 ， 企 業(yè) 逐 漸 走 出 了 公 眾 及 媒 介 的 視 線 。最 大 限 度 的 披 露 ， 企 業(yè) 逐 漸 走 出 了 公 眾 及 媒 介 的 視 線 。最 大 限 度 的 披 露 ， 企 業(yè) 逐 漸 走 出 了 公 眾 及 媒 介 的 視 線 。 危 機 處 理 得 當 的 企 業(yè) 從 此 走 上 復 興 之 路 ， 而 處 理 不 力危 機 處 理 得 當 的 企 業(yè) 從 此 走 上 復 興 之 路 ， 而 處 理 不 力危 機 處 理 得 當 的 企 業(yè) 從 此 走 上 復 興 之 路 ， 而 處 理 不 力危 機 處 理 得 當 的 企 業(yè) 從 此 走 上 復 興 之 路 ， 而 處 理 不 力的，或者死灰復燃，或者從此無力回天，走上衰亡之路。 的，或者死灰復燃，或者從此無力回天，走上衰亡之路。 的，或者死灰復燃，或者從此無力回天，走上衰亡之路。 的，或者死灰復燃，或者從此無力回天，走上衰亡之路。 意 外 或 突 發(fā) 事 件 往 往 難 以 預 計 ， 這 些 會 引 起 潛 在 負意 外 或 突 發(fā) 事 件 往 往 難 以 預 計 ， 這 些 會 引 起 潛 在 負意 外 或 突 發(fā) 事 件 往 往 難 以 預 計 ， 這 些 會 引 起 潛 在 負意 外 或 突 發(fā) 事 件 往 往 難 以 預 計 ， 這 些 會 引 起 潛 在 負面 影 響 的 、 具 有 不 確 定 性 的 突 發(fā) 事 件 ， 如 果 處 理 不 當 ，面 影 響 的 、 具 有 不 確 定 性 的 突 發(fā) 事 件 ， 如 果 處 理 不 當 ，面 影 響 的 、 具 有 不 確 定 性 的 突 發(fā) 事 件 ， 如 果 處 理 不 當 ，面 影 響 的 、 具 有 不 確 定 性 的 突 發(fā) 事 件 ， 如 果 處 理 不 當 ，隨 時 可 能 會 演 變 成 危 機 。 危 機 不 但 影 響 企 業(yè) 運 作 ， 公 司隨 時 可 能 會 演 變 成 危 機 。 危 機 不 但 影 響 企 業(yè) 運 作 ， 公 司隨 時 可 能 會 演 變 成 危 機 。 危 機 不 但 影 響 企 業(yè) 運 作 ， 公 司隨 時 可 能 會 演 變 成 危 機 。 危 機 不 但 影 響 企 業(yè) 運 作 ， 公 司和領導人的聲譽和誠信都會蒙受沉重打擊。 和領導人的聲譽和誠信都會蒙受沉重打擊。 和領導人的聲譽和誠信都會蒙受沉重打擊。 和領導人的聲譽和誠信都會蒙受沉重打擊。 危 機 是 任 何 一 個 公 司 無 法 避 免 的 。危 機 是 任 何 一 個 公 司 無 法 避 免 的 。危 機 是 任 何 一 個 公 司 無 法 避 免 的 。危 機 是 任 何 一 個 公 司 無 法 避 免 的 。 危 機 管 理 危 機 管 理 危 機 管 理 危 機 管 理 一 一 一 一書 的 作 者 書 的 作 者 書 的 作 者 書 的 作 者 Stevn Fink所 做 的 調 查 發(fā) 現 ，所 做 的 調 查 發(fā) 現 ，所 做 的 調 查 發(fā) 現 ，所 做 的 調 查 發(fā) 現 ， 80%的 的 的 的 財 富 財 富 財 富 財 富 50強 公 司 的 強 公 司 的 強 公 司 的 強 公 司 的 CEO認 為 ， 現 代 企 業(yè) 界 面 對 的 危 機 ， 就 如 同認 為 ， 現 代 企 業(yè) 界 面 對 的 危 機 ， 就 如 同認 為 ， 現 代 企 業(yè) 界 面 對 的 危 機 ， 就 如 同認 為 ， 現 代 企 業(yè) 界 面 對 的 危 機 ， 就 如 同死 亡 一 樣 ， 是 不 可 避 免 的 事 。 有 死 亡 一 樣 ， 是 不 可 避 免 的 事 。 有 死 亡 一 樣 ， 是 不 可 避 免 的 事 。 有 死 亡 一 樣 ， 是 不 可 避 免 的 事 。 有 5%的 被 訪 者 認 為 ： 危 機 的 被 訪 者 認 為 ： 危 機 的 被 訪 者 認 為 ： 危 機 的 被 訪 者 認 為 ： 危 機嚴 重 影 響 了 公 司 的 正 常 運 轉 ， 而 危 機 困 擾 公 司 的 時 間 平嚴 重 影 響 了 公 司 的 正 常 運 轉 ， 而 危 機 困 擾 公 司 的 時 間 平嚴 重 影 響 了 公 司 的 正 常 運 轉 ， 而 危 機 困 擾 公 司 的 時 間 平嚴 重 影 響 了 公 司 的 正 常 運 轉 ， 而 危 機 困 擾 公 司 的 時 間 平均歷時 均歷時 均歷時 均歷時 8周半。 周半。 周半。 周半。 危 機 ， 無 論 你 是 否 愿 意 ， 總 是 要 發(fā) 生 。 面 對 客 觀 存危 機 ， 無 論 你 是 否 愿 意 ， 總 是 要 發(fā) 生 。 面 對 客 觀 存危 機 ， 無 論 你 是 否 愿 意 ， 總 是 要 發(fā) 生 。 面 對 客 觀 存危 機 ， 無 論 你 是 否 愿 意 ， 總 是 要 發(fā) 生 。 面 對 客 觀 存在 的 危 機 ， 每 個 公 司 必 須 有 一 套 應 對 危 機 的 辦 法 。 如 果在 的 危 機 ， 每 個 公 司 必 須 有 一 套 應 對 危 機 的 辦 法 。 如 果在 的 危 機 ， 每 個 公 司 必 須 有 一 套 應 對 危 機 的 辦 法 。 如 果在 的 危 機 ， 每 個 公 司 必 須 有 一 套 應 對 危 機 的 辦 法 。 如 果掌 握 了 危 機 管 理 的 原 理 與 技 能 ， 當 危 機 來 臨 的 時 候 就 會掌 握 了 危 機 管 理 的 原 理 與 技 能 ， 當 危 機 來 臨 的 時 候 就 會掌 握 了 危 機 管 理 的 原 理 與 技 能 ， 當 危 機 來 臨 的 時 候 就 會掌 握 了 危 機 管 理 的 原 理 與 技 能 ， 當 危 機 來 臨 的 時 候 就 會臨 危 不 亂 ， 在 危 機 中 大 顯 英 雄 本 色 ， 您 的 企 業(yè) 會 在 危 機臨 危 不 亂 ， 在 危 機 中 大 顯 英 雄 本 色 ， 您 的 企 業(yè) 會 在 危 機臨 危 不 亂 ， 在 危 機 中 大 顯 英 雄 本 色 ， 您 的 企 業(yè) 會 在 危 機臨 危 不 亂 ， 在 危 機 中 大 顯 英 雄 本 色 ， 您 的 企 業(yè) 會 在 危 機關頭超越競爭對手，化危機為生機、為轉機、為機遇。 關頭超越競爭對手，化危機為生機、為轉機、為機遇。 關頭超越競爭對手，化危機為生機、為轉機、為機遇。 關頭超越競爭對手，化危機為生機、為轉機、為機遇。危機管理是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié) 危機管理是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié) 危機管理是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié) 危機管理是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)危 機 處 理 就 是 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 生 命 、危 機 處 理 就 是 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 生 命 、危 機 處 理 就 是 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 生 命 、危 機 處 理 就 是 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 生 命 、財 產 與 業(yè) 務 的 不 可 預 期 的 事 件 作 出 系 統 化 的 響財 產 與 業(yè) 務 的 不 可 預 期 的 事 件 作 出 系 統 化 的 響財 產 與 業(yè) 務 的 不 可 預 期 的 事 件 作 出 系 統 化 的 響財 產 與 業(yè) 務 的 不 可 預 期 的 事 件 作 出 系 統 化 的 響應 ， 并 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 財 務 與 業(yè) 務 穩(wěn) 定 之 任 應 ， 并 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 財 務 與 業(yè) 務 穩(wěn) 定 之 任 應 ， 并 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 財 務 與 業(yè) 務 穩(wěn) 定 之 任 應 ， 并 針 對 威 脅 企 業(yè) 組 織 中 財 務 與 業(yè) 務 穩(wěn) 定 之 任 何事件作出正式的響應。 何事件作出正式的響應。 何事件作出正式的響應。 何事件作出正式的響應。 具 有 危 機 處 理 能 力 的 領 導 人 才 ， 一 定 具 有具 有 危 機 處 理 能 力 的 領 導 人 才 ， 一 定 具 有具 有 危 機 處 理 能 力 的 領 導 人 才 ， 一 定 具 有具 有 危 機 處 理 能 力 的 領 導 人 才 ， 一 定 具 有憂患意識，能夠從表面 憂患意識，能夠從表面 憂患意識，能夠從表面 憂患意識，能夠從表面 “平靜 平靜 平靜 平靜 ”中及時發(fā)現新情況、 中及時發(fā)現新情況、 中及時發(fā)現新情況、 中及時發(fā)現新情況、新 問 題 ， 從 中 探 索 新 路 子 ， 善 于 總 結 經 驗 ； 對 所 新 問 題 ， 從 中 探 索 新 路 子 ， 善 于 總 結 經 驗 ； 對 所 新 問 題 ， 從 中 探 索 新 路 子 ， 善 于 總 結 經 驗 ； 對 所 新 問 題 ， 從 中 探 索 新 路 子 ， 善 于 總 結 經 驗 ； 對 所 遇 到 事 物 、 工 作 ， 不 因 循 守 舊 ， 能 夠 傾 聽 各 方 面 遇 到 事 物 、 工 作 ， 不 因 循 守 舊 ， 能 夠 傾 聽 各 方 面 遇 到 事 物 、 工 作 ， 不 因 循 守 舊 ， 能 夠 傾 聽 各 方 面 遇 到 事 物 、 工 作 ， 不 因 循 守 舊 ， 能 夠 傾 聽 各 方 面 的 意 見 和 建 議 ， 認 真 分 析 ， 提 出 設 想 和 方 案 ； 對 的 意 見 和 建 議 ， 認 真 分 析 ， 提 出 設 想 和 方 案 ； 對 的 意 見 和 建 議 ， 認 真 分 析 ， 提 出 設 想 和 方 案 ； 對 的 意 見 和 建 議 ， 認 真 分 析 ， 提 出 設 想 和 方 案 ； 對 已 取 得 的 成 績 ， 不 滿 足 、 不 陶 醉 ， 能 透 過 成 績 找 已 取 得 的 成 績 ， 不 滿 足 、 不 陶 醉 ， 能 透 過 成 績 找 已 取 得 的 成 績 ， 不 滿 足 、 不 陶 醉 ， 能 透 過 成 績 找 已 取 得 的 成 績 ， 不 滿 足 、 不 陶 醉 ， 能 透 過 成 績 找 差距、挖隱患。 差距、挖隱患。 差距、挖隱患。 差距、挖隱患。危機處理能力 危機處理能力 危機處理能力 危機處理能力 危機處理能力 危機處理能力 危機處理能力 危機處理能力 危機處理能力能充分反映領導者的個人素質。 危機處理能力能充分反映領導者的個人素質。 危機處理能力能充分反映領導者的個人素質。 危機處理能力能充分反映領導者的個人素質。 優(yōu) 秀 的 領 導 人 ， 其 非 凡 的 應 變 能 力 ， 往 往 就優(yōu) 秀 的 領 導 人 ， 其 非 凡 的 應 變 能 力 ， 往 往 就優(yōu) 秀 的 領 導 人 ， 其 非 凡 的 應 變 能 力 ， 往 往 就優(yōu) 秀 的 領 導 人 ， 其 非 凡 的 應 變 能 力 ， 往 往 就表 現 在 對 一 些 復 雜 的表 現 在 對 一 些 復 雜 的表 現 在 對 一 些 復 雜 的表 現 在 對 一 些 復 雜 的 “突 發(fā) 事 件 突 發(fā) 事 件 突 發(fā) 事 件 突 發(fā) 事 件 ”和 和 和 和 “非 規(guī) 范 問 題 非 規(guī) 范 問 題 非 規(guī) 范 問 題 非 規(guī) 范 問 題 ”的 果 斷 處 理 上 。 從 復 雜 的 計 劃 的 修 定 ， 到 生 死 攸的 果 斷 處 理 上 。 從 復 雜 的 計 劃 的 修 定 ， 到 生 死 攸的 果 斷 處 理 上 。 從 復 雜 的 計 劃 的 修 定 ， 到 生 死 攸的 果 斷 處 理 上 。 從 復 雜 的 計 劃 的 修 定 ， 到 生 死 攸關 的 政 治 斗 爭 的 處 置 ， 從 微 妙 的 外 事 活 動 的 安關 的 政 治 斗 爭 的 處 置 ， 從 微 妙 的 外 事 活 動 的 安關 的 政 治 斗 爭 的 處 置 ， 從 微 妙 的 外 事 活 動 的 安關 的 政 治 斗 爭 的 處 置 ， 從 微 妙 的 外 事 活 動 的 安排 ， 到 舉 足 輕 重 的 經 濟 談 判 ， 無 一 不 需 要 有 機 智排 ， 到 舉 足 輕 重 的 經 濟 談 判 ， 無 一 不 需 要 有 機 智排 ， 到 舉 足 輕 重 的 經 濟 談 判 ， 無 一 不 需 要 有 機 智排 ， 到 舉 足 輕 重 的 經 濟 談 判 ， 無 一 不 需 要 有 機 智的應變能力和危機處理能力。 的應變能力和危機處理能力。 的應變能力和危機處理能力。 的應變能力和危機處理能力。隨 機 應 變 的 能 力 和 危 機 處 理 的 能 力 ， 能 使 一隨 機 應 變 的 能 力 和 危 機 處 理 的 能 力 ， 能 使 一隨 機 應 變 的 能 力 和 危 機 處 理 的 能 力 ， 能 使 一隨 機 應 變 的 能 力 和 危 機 處 理 的 能 力 ， 能 使 一個 人 在 紛 繁 復 雜 的 領 導 活 動 中 ， 有 意 識 地 使 領 導個 人 在 紛 繁 復 雜 的 領 導 活 動 中 ， 有 意 識 地 使 領 導個 人 在 紛 繁 復 雜 的 領 導 活 動 中 ， 有 意 識 地 使 領 導個 人 在 紛 繁 復 雜 的 領 導 活 動 中 ， 有 意 識 地 使 領 導行為和決策方案與客觀環(huán)境相適應。 行為和決策方案與客觀環(huán)境相適應。 行為和決策方案與客觀環(huán)境相適應。 行為和決策方案與客觀環(huán)境相適應。 人 的 應 變 能 力 和 危 機 處 理 能 力 ， 是 建 立 在 科人 的 應 變 能 力 和 危 機 處 理 能 力 ， 是 建 立 在 科人 的 應 變 能 力 和 危 機 處 理 能 力 ， 是 建 立 在 科人 的 應 變 能 力 和 危 機 處 理 能 力 ， 是 建 立 在 科學判斷基礎上的原則性和靈活性的高度統一。 學判斷基礎上的原則性和靈活性的高度統一。 學判斷基礎上的原則性和靈活性的高度統一。 學判斷基礎上的原則性和靈活性的高度統一。最高級別的經營管理能力 最高級別的經營管理能力 最高級別的經營管理能力 最高級別的經營管理能力危機管理的理念 危機管理的理念 危機管理的理念 危機管理的理念 危機管理的理念 危機管理的理念 危機管理的理念 危機管理的理念觀念一： 觀念一： 觀念一： 觀念一： 每一位部門經理首先是 每一位部門經理首先是 每一位部門經理首先是 每一位部門經理首先是 “第一負責人 第一負責人 第一負責人 第一負責人 ”。 。 。 。觀念二： 觀念二： 觀念二： 觀念二： 危機管理的核心是保護生命、維護企業(yè)名譽 危機管理的核心是保護生命、維護企業(yè)名譽 危機管理的核心是保護生命、維護企業(yè)名譽 危機管理的核心是保護生命、維護企業(yè)名譽。 。 。 。觀念三： 觀念三： 觀念三： 觀念三： 危機管理的關鍵是及時即時化解危機轉危為安 危機管理的關鍵是及時即時化解危機轉危為安 危機管理的關鍵是及時即時化解危機轉危為安 危機管理的關鍵是及時即時化解危機轉危為安 。 。 。 。觀念四： 觀念四： 觀念四： 觀念四： 危機管理最重要的工作是提前做好預防或防范 危機管理最重要的工作是提前做好預防或防范 危機管理最重要的工作是提前做好預防或防范 危機管理最重要的工作是提前做好預防或防范 。 。 。 。 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 的理念 的理念 的理念 的理念 的理念 的理念 的理念 的理念 1、 在 企 業(yè) 所 涉 及 的 各 種 資 源 中 ， 最 重 要 的 資 源 是、 在 企 業(yè) 所 涉 及 的 各 種 資 源 中 ， 最 重 要 的 資 源 是、 在 企 業(yè) 所 涉 及 的 各 種 資 源 中 ， 最 重 要 的 資 源 是、 在 企 業(yè) 所 涉 及 的 各 種 資 源 中 ， 最 重 要 的 資 源 是人，員工是企業(yè)最寶貴的 資 源 ； 在 公 司 各 項 管 理 活 動 人，員工是企業(yè)最寶貴的 資 源 ； 在 公 司 各 項 管 理 活 動 人，員工是企業(yè)最寶貴的 資 源 ； 在 公 司 各 項 管 理 活 動 人，員工是企業(yè)最寶貴的 資 源 ； 在 公 司 各 項 管 理 活 動 中，人的管理是位于所有管理中最關鍵的內容。 中，人的管理是位于所有管理中最關鍵的內容。 中，人的管理是位于所有管理中最關鍵的內容。 中，人的管理是位于所有管理中最關鍵的內容。 2、 危 機 管 理 就 是 協 助 各 級 管 理 人 員 全 方 位 管 理 員、 危 機 管 理 就 是 協 助 各 級 管 理 人 員 全 方 位 管 理 員、 危 機 管 理 就 是 協 助 各 級 管 理 人 員 全 方 位 管 理 員、 危 機 管 理 就 是 協 助 各 級 管 理 人 員 全 方 位 管 理 員工和部門出現的各類危機 ， 工和部門出現的各類危機 ， 工和部門出現的各類危機 ， 工和部門出現的各類危機 ， 以 人 為 中 心 進 行 管 理 ， 深 以 人 為 中 心 進 行 管 理 ， 深 以 人 為 中 心 進 行 管 理 ， 深 以 人 為 中 心 進 行 管 理 ， 深層次 層次 層次 層次 發(fā)揮 發(fā)揮 發(fā)揮 發(fā)揮 管理職能， 管理職能， 管理職能， 管理職能， 當 當 當 當 好高層管理 好高層管理 好高層管理 好高層管理 者 者 者 者 的助手 的助手 的助手 的助手 。 。 。 。 3、 危 機 管 理 的 領 域 包 括 對 危 機 的 判 斷 和 評 估 、 危、 危 機 管 理 的 領 域 包 括 對 危 機 的 判 斷 和 評 估 、 危、 危 機 管 理 的 領 域 包 括 對 危 機 的 判 斷 和 評 估 、 危、 危 機 管 理 的 領 域 包 括 對 危 機 的 判 斷 和 評 估 、 危機的處理 機的處理 機的處理 機的處理 、 、 、 、 危機的預防 危機的預防 危機的預防 危機的預防 、 、 、 、 危 機 的 轉 化 危 機 的 轉 化 危 機 的 轉 化 危 機 的 轉 化 等 管 理 ， 危 機 管 等 管 理 ， 危 機 管 等 管 理 ， 危 機 管 等 管 理 ， 危 機 管理重視員工與公司的共同利 益 ， 注 重 理重視員工與公司的共同利 益 ， 注 重 理重視員工與公司的共同利 益 ， 注 重 理重視員工與公司的共同利 益 ， 注 重 “雙 贏 雙 贏 雙 贏 雙 贏 ”， 重 視 提 ， 重 視 提 ， 重 視 提 ， 重 視 提高危機意識，建立危機防范體系。 高危機意識，建立危機防范體系。 高危機意識，建立危機防范體系。 高危機意識，建立危機防范體系。 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 危 機 管 理 是 指 應 對 危 機 的 有 關 機 制 ： 企 業(yè) 為 避 免危 機 管 理 是 指 應 對 危 機 的 有 關 機 制 ： 企 業(yè) 為 避 免危 機 管 理 是 指 應 對 危 機 的 有 關 機 制 ： 企 業(yè) 為 避 免危 機 管 理 是 指 應 對 危 機 的 有 關 機 制 ： 企 業(yè) 為 避 免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、 或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、 或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、 或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、 有 計 劃 地 學 習 、 制 定 和 實 施 一 系 列 管 理 措 施 和 因 應 策有 計 劃 地 學 習 、 制 定 和 實 施 一 系 列 管 理 措 施 和 因 應 策有 計 劃 地 學 習 、 制 定 和 實 施 一 系 列 管 理 措 施 和 因 應 策有 計 劃 地 學 習 、 制 定 和 實 施 一 系 列 管 理 措 施 和 因 應 策略 ， 包 括 危 機 的 規(guī) 避 、 危 機 的 控 制 、 危 機 的 解 決 與 危略 ， 包 括 危 機 的 規(guī) 避 、 危 機 的 控 制 、 危 機 的 解 決 與 危略 ， 包 括 危 機 的 規(guī) 避 、 危 機 的 控 制 、 危 機 的 解 決 與 危略 ， 包 括 危 機 的 規(guī) 避 、 危 機 的 控 制 、 危 機 的 解 決 與 危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。 機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。 機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。 機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程。 在 某 種 意 義 上 ， 任 何 防 止 危 機 發(fā) 生 的 措 施 、 任 何在 某 種 意 義 上 ， 任 何 防 止 危 機 發(fā) 生 的 措 施 、 任 何在 某 種 意 義 上 ， 任 何 防 止 危 機 發(fā) 生 的 措 施 、 任 何在 某 種 意 義 上 ， 任 何 防 止 危 機 發(fā) 生 的 措 施 、 任 何消 除 危 機 產 生 的 風 險 的 努 力 ， 都 是 危 機 管 理 。 但 我 們消 除 危 機 產 生 的 風 險 的 努 力 ， 都 是 危 機 管 理 。 但 我 們消 除 危 機 產 生 的 風 險 的 努 力 ， 都 是 危 機 管 理 。 但 我 們消 除 危 機 產 生 的 風 險 的 努 力 ， 都 是 危 機 管 理 。 但 我 們更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。 更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。 更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。 更強調危機管理的組織性、學習性、適應性和連續(xù)性。 危 機 管 理 就 是 要 在 偶 然 性 中 發(fā) 現 必 然 性 ， 在 危 機危 機 管 理 就 是 要 在 偶 然 性 中 發(fā) 現 必 然 性 ， 在 危 機危 機 管 理 就 是 要 在 偶 然 性 中 發(fā) 現 必 然 性 ， 在 危 機危 機 管 理 就 是 要 在 偶 然 性 中 發(fā) 現 必 然 性 ， 在 危 機中 發(fā) 現 有 利 因 素 ， 把 握 危 機 發(fā) 生 的 規(guī) 律 性 ， 掌 握 處 理中 發(fā) 現 有 利 因 素 ， 把 握 危 機 發(fā) 生 的 規(guī) 律 性 ， 掌 握 處 理中 發(fā) 現 有 利 因 素 ， 把 握 危 機 發(fā) 生 的 規(guī) 律 性 ， 掌 握 處 理中 發(fā) 現 有 利 因 素 ， 把 握 危 機 發(fā) 生 的 規(guī) 律 性 ， 掌 握 處 理危 機 的 方 法 與 藝 術 ， 盡 力 避 免 危 機 所 造 成 的 危 害 和 損危 機 的 方 法 與 藝 術 ， 盡 力 避 免 危 機 所 造 成 的 危 害 和 損危 機 的 方 法 與 藝 術 ， 盡 力 避 免 危 機 所 造 成 的 危 害 和 損危 機 的 方 法 與 藝 術 ， 盡 力 避 免 危 機 所 造 成 的 危 害 和 損失 ， 并 且 能 夠 緩 解 矛 盾 ， 變 害 為 利 ， 推 動 企 業(yè) 的 健 康失 ， 并 且 能 夠 緩 解 矛 盾 ， 變 害 為 利 ， 推 動 企 業(yè) 的 健 康失 ， 并 且 能 夠 緩 解 矛 盾 ， 變 害 為 利 ， 推 動 企 業(yè) 的 健 康失 ， 并 且 能 夠 緩 解 矛 盾 ， 變 害 為 利 ， 推 動 企 業(yè) 的 健 康發(fā)展。 發(fā)展。 發(fā)展。 發(fā)展。 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 -1 1、 預 防 與 控 制 危 機 。 危 機 如 同 、 預 防 與 控 制 危 機 。 危 機 如 同 、 預 防 與 控 制 危 機 。 危 機 如 同 、 預 防 與 控 制 危 機 。 危 機 如 同 SARS一 樣 ， 預 防 與 一 樣 ， 預 防 與 一 樣 ， 預 防 與 一 樣 ， 預 防 與控 制 是 成 本 最 低 、 最 簡 便 的 方 法 。 企 業(yè) 應 根 據 經 營 的 性控 制 是 成 本 最 低 、 最 簡 便 的 方 法 。 企 業(yè) 應 根 據 經 營 的 性控 制 是 成 本 最 低 、 最 簡 便 的 方 法 。 企 業(yè) 應 根 據 經 營 的 性控 制 是 成 本 最 低 、 最 簡 便 的 方 法 。 企 業(yè) 應 根 據 經 營 的 性質 ， 識 別 整 個 經 營 過 程 中 可 能 存 在 的 風 險 ， 并 從 潛 在 的質 ， 識 別 整 個 經 營 過 程 中 可 能 存 在 的 風 險 ， 并 從 潛 在 的質 ， 識 別 整 個 經 營 過 程 中 可 能 存 在 的 風 險 ， 并 從 潛 在 的質 ， 識 別 整 個 經 營 過 程 中 可 能 存 在 的 風 險 ， 并 從 潛 在 的事 件 及 其 潛 在 的 后 果 追 根 溯 源 ， 排 查 出 其 滋 生 的 土 壤 ，事 件 及 其 潛 在 的 后 果 追 根 溯 源 ， 排 查 出 其 滋 生 的 土 壤 ，事 件 及 其 潛 在 的 后 果 追 根 溯 源 ， 排 查 出 其 滋 生 的 土 壤 ，事 件 及 其 潛 在 的 后 果 追 根 溯 源 ， 排 查 出 其 滋 生 的 土 壤 ，然 后 進 而 收 集 、 整 理 所 有 可 能 的 風 險 并 充 分 征 求 各 方 面然 后 進 而 收 集 、 整 理 所 有 可 能 的 風 險 并 充 分 征 求 各 方 面然 后 進 而 收 集 、 整 理 所 有 可 能 的 風 險 并 充 分 征 求 各 方 面然 后 進 而 收 集 、 整 理 所 有 可 能 的 風 險 并 充 分 征 求 各 方 面意 見 ， 形 成 系 統 全 面 的 風 險 列 表 ， 從 而 對 這 些 可 能 導 致意 見 ， 形 成 系 統 全 面 的 風 險 列 表 ， 從 而 對 這 些 可 能 導 致意 見 ， 形 成 系 統 全 面 的 風 險 列 表 ， 從 而 對 這 些 可 能 導 致意 見 ， 形 成 系 統 全 面 的 風 險 列 表 ， 從 而 對 這 些 可 能 導 致危 機 的 原 因 進 行 限 制 ， 并 針 對 性 地 練 習 內 功 ， 增 強 免 疫危 機 的 原 因 進 行 限 制 ， 并 針 對 性 地 練 習 內 功 ， 增 強 免 疫危 機 的 原 因 進 行 限 制 ， 并 針 對 性 地 練 習 內 功 ， 增 強 免 疫危 機 的 原 因 進 行 限 制 ， 并 針 對 性 地 練 習 內 功 ， 增 強 免 疫力，以達到避免危機的目的。 力，以達到避免危機的目的。 力，以達到避免危機的目的。 力，以達到避免危機的目的。 2、 建 立 危 機 管 理 體 系 。 主 要 是 建 立 應 對 危 機 的 組、 建 立 危 機 管 理 體 系 。 主 要 是 建 立 應 對 危 機 的 組、 建 立 危 機 管 理 體 系 。 主 要 是 建 立 應 對 危 機 的 組、 建 立 危 機 管 理 體 系 。 主 要 是 建 立 應 對 危 機 的 組織 、 并 制 定 危 機 管 理 的 制 度 、 流 程 、 策 略 和 計 劃 ， 從 而織 、 并 制 定 危 機 管 理 的 制 度 、 流 程 、 策 略 和 計 劃 ， 從 而織 、 并 制 定 危 機 管 理 的 制 度 、 流 程 、 策 略 和 計 劃 ， 從 而織 、 并 制 定 危 機 管 理 的 制 度 、 流 程 、 策 略 和 計 劃 ， 從 而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。 確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。 確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。 確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 危機管理 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 的目的 -2 3、 解 決 危 機 。 主 要 是 指 通 過 公 關 的 手 段 阻 止 危 機 的、 解 決 危 機 。 主 要 是 指 通 過 公 關 的 手 段 阻 止 危 機 的、 解 決 危 機 。 主 要 是 指 通 過 公 關 的 手 段 阻 止 危 機 的、 解 決 危 機 。 主 要 是 指 通 過 公 關 的 手 段 阻 止 危 機 的蔓 延 并 消 除 危 機 。 如 建 立 強 有 力 的 危 機 處 理 班 子 ； 有 步蔓 延 并 消 除 危 機 。 如 建 立 強 有 力 的 危 機 處 理 班 子 ； 有 步蔓 延 并 消 除 危 機 。 如 建 立 強 有 力 的 危 機 處 理 班 子 ； 有 步蔓 延 并 消 除 危 機 。 如 建 立 強 有 力 的 危 機 處 理 班 子 ； 有 步驟 地 實 施 危 機 處 理 策 略 ； 制 止 危 機 給 企 業(yè) 造 成 的 不 良 影驟 地 實 施 危 機 處 理 策 略 ； 制 止 危 機 給 企 業(yè) 造 成 的 不 良 影驟 地 實 施 危 機 處 理 策 略 ； 制 止 危 機 給 企 業(yè) 造 成 的 不 良 影驟 地 實 施 危 機 處 理 策 略 ； 制 止 危 機 給 企 業(yè) 造 成 的 不 良 影響 ， 盡 快 恢 復 企 業(yè) 或 品 牌 形 象 ； 重 獲 員 工 、 公 眾 、 媒 介響 ， 盡 快 恢 復 企 業(yè) 或 品 牌 形 象 ； 重 獲 員 工 、 公 眾 、 媒 介響 ， 盡 快 恢 復 企 業(yè) 或 品 牌 形 象 ； 重 獲 員 工 、 公 眾 、 媒 介響 ， 盡 快 恢 復 企 業(yè) 或 品 牌 形 象 ； 重 獲 員 工 、 公 眾 、 媒 介以及政府對企業(yè)的信任。 以及政府對企業(yè)的信任。 以及政府對企業(yè)的信任。 以及政府對企業(yè)的信任。 4、 在 危 機 中 發(fā) 展 。 危 機 管 理 的 最 高 境 界 就 是 總 結 經、 在 危 機 中 發(fā) 展 。 危 機 管 理 的 最 高 境 界 就 是 總 結 經、 在 危 機 中 發(fā) 展 。 危 機 管 理 的 最 高 境 界 就 是 總 結 經、 在 危 機 中 發(fā) 展 。 危 機 管 理 的 最 高 境 界 就 是 總 結 經驗教訓 ， 讓 公 司 在 事 態(tài) 平 息 后 更 加 煥 發(fā) 活 力 。 驗教訓 ， 讓 公 司 在 事 態(tài) 平 息 后 更 加 煥 發(fā) 活 力 。 驗教訓 ， 讓 公 司 在 事 態(tài) 平 息 后 更 加 煥 發(fā) 活 力 。 驗教訓 ， 讓 公 司 在 事 態(tài) 平 息 后 更 加 煥 發(fā) 活 力 。 INTEL公 司 公 司 公 司 公 司前 前 前 前 CEO 安 迪 安 迪 安 迪 安 迪 .格 魯 夫 曾 這 樣 說 ： 格 魯 夫 曾 這 樣 說 ： 格 魯 夫 曾 這 樣 說 ： 格 魯 夫 曾 這 樣 說 ： “優(yōu) 秀 的 企 業(yè) 安 度 危 機 ，優(yōu) 秀 的 企 業(yè) 安 度 危 機 ，優(yōu) 秀 的 企 業(yè) 安 度 危 機 ，優(yōu) 秀 的 企 業(yè) 安 度 危 機 ，平 凡 的 企 業(yè) 在 危 機 中 消 亡 ， 只 有 偉 大 的 企 業(yè) 在 危 機 中 發(fā)平 凡 的 企 業(yè) 在 危 機 中 消 亡 ， 只 有 偉 大 的 企 業(yè) 在 危 機 中 發(fā)平 凡 的 企 業(yè) 在 危 機 中 消 亡 ， 只 有 偉 大 的 企 業(yè) 在 危 機 中 發(fā)平 凡 的 企 業(yè) 在 危 機 中 消 亡 ， 只 有 偉 大 的 企 業(yè) 在 危 機 中 發(fā)展自己。 展自己。 展自己。 展自己。 ” 5 實 現 企 業(yè) 的 社 會 責 任 。 作 為 社 會 的 一 員 ， 企 業(yè) 卓 實 現 企 業(yè) 的 社 會 責 任 。 作 為 社 會 的 一 員 ， 企 業(yè) 卓 實 現 企 業(yè) 的 社 會 責 任 。 作 為 社 會 的 一 員 ， 企 業(yè) 卓 實 現 企 業(yè) 的 社 會 責 任 。 作 為 社 會 的 一 員 ， 企 業(yè) 卓有 成 效 的 危 機 管 理 ， 將 促 進 社 會 的 安 定 與 進 步 。 但 是 如有 成 效 的 危 機 管 理 ， 將 促 進 社 會 的 安 定 與 進 步 。 但 是 如有 成 效 的 危 機 管 理 ， 將 促 進 社 會 的 安 定 與 進 步 。 但 是 如有 成 效 的 危 機 管 理 ， 將 促 進 社 會 的 安 定 與 進 步 。 但 是 如危 機 處 理 不 當 ， 將 成 為 社 會 的 負 擔 ， 并 帶 來 不 可 估 量 的危 機 處 理 不 當 ， 將 成 為 社 會 的 負 擔 ， 并 帶 來 不 可 估 量 的危 機 處 理 不 當 ， 將 成 為 社 會 的 負 擔 ， 并 帶 來 不 可 估 量 的危 機 處 理 不 當 ， 將 成 為 社 會 的 負 擔 ， 并 帶 來 不 可 估 量 的危害。 危害。 危害。 危害。 危機處理 危機處理 危機處理 危機處理 危機處理 危機處理 危機處理 危機處理 的核心 的核心 的核心 的核心 的核心 的核心 的核心 的核心危 機 從 管 理 的 角 度 來 講 ， 是 量 變 到 質 變 的 過 程 ； 而危 機 從 管 理 的 角 度 來 講 ， 是 量 變 到 質 變 的 過 程 ； 而危 機 從 管 理 的 角 度 來 講 ， 是 量 變 到 質 變 的 過 程 ； 而危 機 從 管 理 的 角 度 來 講 ， 是 量 變 到 質 變 的 過 程 ； 而從 傳 播 的 角 度 來 看 ， 則 是 由 少 數 人 知 道 到 多 數 人 知 道 的從 傳 播 的 角 度 來 看 ， 則 是 由 少 數 人 知 道 到 多 數 人 知 道 的從 傳 播 的 角 度 來 看 ， 則 是 由 少 數 人 知 道 到 多 數 人 知 道 的從 傳 播 的 角 度 來 看 ， 則 是 由 少 數 人 知 道 到 多 數 人 知 道 的過程。 過程。 過程。 過程。 大家都不知道的危險不是危機，它只是潛在的危機。 大家都不知道的危險不是危機，它只是潛在的危機。 大家都不知道的危險不是危機，它只是潛在的危機。 大家都不知道的危險不是危機，它只是潛在的危機。只 有 當 企 業(yè) 員 工 、 消 費 者 、 公 眾 、 媒 體 、 投 資 者 、 債 權只 有 當 企 業(yè) 員 工 、 消 費 者 、 公 眾 、 媒 體 、 投 資 者 、 債 權只 有 當 企 業(yè) 員 工 、 消 費 者 、 公 眾 、 媒 體 、 投 資 者 、 債 權只 有 當 企 業(yè) 員 工 、 消 費 者 、 公 眾 、 媒 體 、 投 資 者 、 債 權人 、 供 應 商 以 及 經 銷 商 都 知 道 了 ， 并 且 被 各 種 因 素 和 途人 、 供 應 商 以 及 經 銷 商 都 知 道 了 ， 并 且 被 各 種 因 素 和 途人 、 供 應 商 以 及 經 銷 商 都 知 道 了 ， 并 且 被 各 種 因 素 和 途人 、 供 應 商 以 及 經 銷 商 都 知 道 了 ， 并 且 被 各 種 因 素 和 途徑夸大了危險，導致混亂和恐慌，才成為危機。 徑夸大了危險，導致混亂和恐慌，才成為危機。 徑夸大了危險，導致混亂和恐慌，才成為危機。 徑夸大了危險，導致混亂和恐慌，才成為危機。 危機一旦發(fā)生，我們需要做兩件事： 危機一旦發(fā)生，我們需要做兩件事： 危機一旦發(fā)生，我們需要做兩件事： 危機一旦發(fā)生，我們需要做兩件事： 1 DO RIGHT。 。 。 。 即正確地處理，以減少或避免損失。 即正確地處理，以減少或避免損失。 即正確地處理，以減少或避免損失。 即正確地處理，以減少或避免損失。 2 SPEAK RIGHT。 。 。 。 即 正 確 地 傳 播 ， 客 觀 理 性 地 告即 正 確 地 傳 播 ， 客 觀 理 性 地 告即 正 確 地 傳 播 ， 客 觀 理 性 地 告即 正 確 地 傳 播 ， 客 觀 理 性 地 告知公眾，以減少或消除恐慌。 知公眾，以減少或消除恐慌。 知公眾，以減少或消除恐慌。 知公眾，以減少或消除恐慌。 正 確 地 處 理 ， 是 危 機 管 理 的 前 提 ； 而 正 確 地 傳 播 ， 則正 確 地 處 理 ， 是 危 機 管 理 的 前 提 ； 而 正 確 地 傳 播 ， 則正 確 地 處 理 ， 是 危 機 管 理 的 前 提 ； 而 正 確 地 傳 播 ， 則正 確 地 處 理 ， 是 危 機 管 理 的 前 提 ； 而 正 確 地 傳 播 ， 則是 危 機 管 理 的 核 心 ， 向 誰 傳 播 、 傳 播 什 么 、 怎 樣 傳 播 是是 危 機 管 理 的 核 心 ， 向 誰 傳 播 、 傳 播 什 么 、 怎 樣 傳 播 是是 危 機 管 理 的 核 心 ， 向 誰 傳 播 、 傳 播 什 么 、 怎 樣 傳 播 是是 危 機 管 理 的 核 心 ， 向 誰 傳 播 、 傳 播 什 么 、 怎 樣 傳 播 是危機管理是否成功的關鍵。 危機管理是否成功的關鍵。 危機管理是否成功的關鍵。 危機管理是否成功的關鍵。 1） ） ） ） 凡是有損于當事人社會形象的事不能做； 凡是有損于當事人社會形象的事不能做； 凡是有損于當事人社會形象的事不能做； 凡是有損于當事人社會形象的事不能做； 2） ） ） ） 當具體實際的利益與維護社會形象發(fā)生沖突時，應該毫不猶豫 當具體實際的利益與維護社會形象發(fā)生沖突時，應該毫不猶豫 當具體實際的利益與維護社會形象發(fā)生沖突時，應該毫不猶豫 當具體實際的利益與維護社會形象發(fā)生沖突時，應該毫不猶豫地舍棄具體利益； 地舍棄具體利益； 地舍棄具體利益； 地舍棄具體利益； 3） ） ） ） 處理危機事件的方法措施應該光明正大，不能弄巧成拙，進一 處理危機事件的方法措施應該光明正大，不能弄巧成拙，進一 處理危機事件的方法措施應該光明正大，不能弄巧成拙，進一 處理危機事件的方法措施應該光明正大，不能弄巧成拙，進一步損壞社會形象； 步損壞社會形象； 步損壞社會形象； 步損壞社會形象； 4）當事件只涉及具體利益時，應該立即將其與當事人的社會形象明 ）當事件只涉及具體利益時，應該立即將其與當事人的社會形象明 ）當事件只涉及具體利益時，應該立即將其與當事人的社會形象明 ）當事件只涉及具體利益時，應該立即將其與當事人的社會形象明確區(qū)分開來，不讓其與社會形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社 確區(qū)分開來，不讓其與社會形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社 確區(qū)分開來，不讓其與社會形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社 確區(qū)分開來，不讓其與社會形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社會形象，則應該以馬上修補社會形象為主目標展開系列針對性的公 會形象，則應該以馬上修補社會形象為主目標展開系列針對性的公 會形象，則應該以馬上修補社會形象為主目標展開系列針對性的公 會形象，則應該以馬上修補社會形象為主目標展開系列針對性的公 關行動； 關行動； 關行動； 關行動； 5）平時就應該圍繞良好社會形象這一中心梳理、細化危機管理體 ）平時就應該圍繞良好社會形象這一中心梳理、細化危機管理體 ）平時就應該圍繞良好社會形象這一中心梳理、細化危機管理體 ）平時就應該圍繞良好社會形象這一中心梳理、細化危機管理體系，設立、完善必要的危機管理組織結構，并且將危機管理分層次、 系，設立、完善必要的危機管理組織結構，并且將危機管理分層次、 系，設立、完善必要的危機管理組織結構，并且將危機管理分層次、 系，設立、完善必要的危機管理組織結構，并且將危機管理分層次、 分類別具體分解、落實到人員、崗位責任人上去管理，形成較完善 分類別具體分解、落實到人員、崗位責任人上去管理，形成較完善 分類別具體分解、落實到人員、崗位責任人上去管理，形成較完善 分類別具體分解、落實到人員、崗位責任人上去管理，形成較完善 的危機管理系統； 的危機管理系統； 的危機管理系統； 的危機管理系統； 6） ） ） ） 對各種可能發(fā)生的危機事件，事先應該由責任人做好兩到三個 對各種可能發(fā)生的危機事件，事先應該由責任人做好兩到三個 對各種可能發(fā)生的危機事件，事先應該由責任人做好兩到三個 對各種可能發(fā)生的危機事件，事先應該由責任人做好兩到三個可能的預備方案，并且交由危機管理委員會審查批準，必要時還要 可能的預備方案，并且交由危機管理委員會審查批準，必要時還要 可能的預備方案，并且交由危機管理委員會審查批準，必要時還要 可能的預備方案，并且交由危機管理委員會審查批準，必要時還要 進行 進行 進行 進行 “消防演習 消防演習 消防演習 消防演習 ”。 。 。 。DO RIGHT在危機處理時，以下一些言論或行為是不妥當的，是有損于當事人 在危機處理時，以下一些言論或行為是不妥當的，是有損于當事人 在危機處理時，以下一些言論或行為是不妥當的，是有損于當事人 在危機處理時，以下一些言論或行為是不妥當的，是有損于當事人 的良好形象的： 的良好形象的： 的良好形象的： 的良好形象的： 1） ） ） ） 聲稱 聲稱 聲稱 聲稱 “任何企業(yè)或個人都可能會發(fā)生同類事件 任何企業(yè)或個人都可能會發(fā)生同類事件 任何企業(yè)或個人都可能會發(fā)生同類事件 任何企業(yè)或個人都可能會發(fā)生同類事件 ”； ； ； ； 2） ） ） ） 聲稱 聲稱 聲稱 聲稱 事件的發(fā)生是由于供應商或什么別人的原因 事件的發(fā)生是由于供應商或什么別人的原因 事件的發(fā)生是由于供應商或什么別人的原因 事件的發(fā)生是由于供應商或什么別人的原因 ”； ； ； ； 3） ） ） ） 聲稱 聲稱 聲稱 聲稱 “此類事件屬于不可抗力 此類事件屬于不可抗力 此類事件屬于不可抗力 此類事件屬于不可抗力 ”； ； ； ； 4） ） ） ） 不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是 不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是 不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是 不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是說一些不傳達任何有效信息的廢話； 說一些不傳達任何有效信息的廢話； 說一些不傳達任何有效信息的廢話； 說一些不傳達任何有效信息的廢話； 5） ） ） ） 面對媒體和公眾時態(tài)度不嚴肅、不誠懇，表現出不耐煩或怒氣 面對媒體和公眾時態(tài)度不嚴肅、不誠懇，表現出不耐煩或怒氣 面對媒體和公眾時態(tài)度不嚴肅、不誠懇，表現出不耐煩或怒氣 面對媒體和公眾時態(tài)度不嚴肅、不誠懇，表現出不耐煩或怒氣沖沖； 沖沖； 沖沖； 沖沖； 6） ） ） ） 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不關心、若無其事； 關心、若無其事； 關心、若無其事； 關心、若無其事； 7） ） ） ） 嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜； 嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜； 嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜； 嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜； 8） ） ） ） 在處理危機事件時，顯得手足無措，不知如何是好； 在處理危機事件時，顯得手足無措，不知如何是好； 在處理危機事件時，顯得手足無措，不知如何是好； 在處理危機事件時，顯得手足無措，不知如何是好； 9） ） ） ） 態(tài)度強硬，在沒有做調查之前，就一再堅持： 態(tài)度強硬，在沒有做調查之前，就一再堅持： 態(tài)度強硬，在沒有做調查之前，就一再堅持： 態(tài)度強硬，在沒有做調查之前，就一再堅持： “是別人弄錯了， 是別人弄錯了， 是別人弄錯了， 是別人弄錯了，自己根本沒有問題 自己根本沒有問題 自己根本沒有問題 自己根本沒有問題 ”； ； ； ； 10） ） ） ） 面對媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現前后矛盾或多個聲音。 面對媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現前后矛盾或多個聲音。 面對媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現前后矛盾或多個聲音。 面對媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現前后矛盾或多個聲音。SPEAK RIGHT任 何 風 險 管 理 （ 含 個 人 或 企 業(yè) 與 其 他 ） 的 功 能風 險 是 否 存 在 ？沒有有風 險 嚴 重 嗎 ？是否風 險 自 留 （ 承 擔 ） 風 險 可 以 規(guī) 避 嗎 ？可以不可以規(guī) 避 能 被 控 制 嗎 ？不能能判 定 是 否 巨 災 風 險 ？ 損 失 控 制是不是能 被 自 己 承 擔 嗎 ？能不能承 擔 風 險 轉 移 風 險保 險 其 他個 人 風 險 避 免 每 年 一 定 一 次 全 身 健 康 檢 查風 險 認 知 風險 衡 量 控制 對 策理 財 對 策危機訊號識別 危機訊號識別 危機訊號識別 危機訊號識別 危機訊號識別 危機訊號識別 危機訊號識別 危機訊號識別 首 先 ， 要 認 清 危 機 ， 仔首 先 ， 要 認 清 危 機 ， 仔首 先 ， 要 認 清 危 機 ， 仔首 先 ， 要 認 清 危 機 ， 仔細 判 斷 、 確 認 情 勢 發(fā) 展 ，細 判 斷 、 確 認 情 勢 發(fā) 展 ，細 判 斷 、 確 認 情 勢 發(fā) 展 ，細 判 斷 、 確 認 情 勢 發(fā) 展 ，愈 緊 急 的 事 ， 愈 須 在 發(fā) 生愈 緊 急 的 事 ， 愈 須 在 發(fā) 生愈 緊 急 的 事 ， 愈 須 在 發(fā) 生愈 緊 急 的 事 ， 愈 須 在 發(fā) 生初 期 做 好 研 判 ， 以 最 壞 的初 期 做 好 研 判 ， 以 最 壞 的初 期 做 好 研 判 ， 以 最 壞 的初 期 做 好 研 判 ， 以 最 壞 的打 算 去 思 考 因 應 作 法 ， 并打 算 去 思 考 因 應 作 法 ， 并打 算 去 思 考 因 應 作 法 ， 并打 算 去 思 考 因 應 作 法 ， 并擬 出 詳 細 應 變 方 案 。 譬擬 出 詳 細 應 變 方 案 。 譬擬 出 詳 細 應 變 方 案 。 譬擬 出 詳 細 應 變 方 案 。 譬如 ， 當 宣 布 因 為 如 ， 當 宣 布 因 為 如 ， 當 宣 布 因 為 如 ， 當 宣 布 因 為 SARS將 暫 將 暫 將 暫 將 暫時 隔 離 疑 似 病 人 時 ， 你 的時 隔 離 疑 似 病 人 時 ， 你 的時 隔 離 疑 似 病 人 時 ， 你 的時 隔 離 疑 似 病 人 時 ， 你 的公 司 高 層 管 理 者 是 否 警 覺公 司 高 層 管 理 者 是 否 警 覺公 司 高 層 管 理 者 是 否 警 覺公 司 高 層 管 理 者 是 否 警 覺事 態(tài) 可 能 相 當 嚴 重 ？ 是 否事 態(tài) 可 能 相 當 嚴 重 ？ 是 否事 態(tài) 可 能 相 當 嚴 重 ？ 是 否事 態(tài) 可 能 相 當 嚴 重 ？ 是 否激 活 危 機 小 組 ？ 是 否 建 立激 活 危 機 小 組 ？ 是 否 建 立激 活 危 機 小 組 ？ 是 否 建 立激 活 危 機 小 組 ？ 是 否 建 立了 一 套 針 對 本 企 業(yè) 的 危 機了 一 套 針 對 本 企 業(yè) 的 危 機了 一 套 針 對 本 企 業(yè) 的 危 機了 一 套 針 對 本 企 業(yè) 的 危 機處理標準程序 處理標準程序 處理標準程序 處理標準程序 ？ 突發(fā)事件可以理解為： 突發(fā)事件可以理解為： 突發(fā)事件可以理解為： 突發(fā)事件可以理解為： 潛伏的危 潛伏的危 潛伏的危 潛伏的危機； 機； 機； 機； 生死成敗的緊要關頭。 生死成敗的緊要關頭。 生死成敗的緊要關頭。 生死成敗的緊要關頭。 危 機 的 形 成 ， 往 往 有 一 個 或 長 或 短危 機 的 形 成 ， 往 往 有 一 個 或 長 或 短危 機 的 形 成 ， 往 往 有 一 個 或 長 或 短危 機 的 形 成 ， 往 往 有 一 個 或 長 或 短的 過 程 ， 并 且 以 某 一 事 件 為 契 機 ， 而 突的 過 程 ， 并 且 以 某 一 事 件 為 契 機 ， 而 突的 過 程 ， 并 且 以 某 一 事 件 為 契 機 ， 而 突的 過 程 ， 并 且 以 某 一 事 件 為 契 機 ， 而 突發(fā)事件往往是危機的前兆。 發(fā)事件往往是危機的前兆。 發(fā)事件往往是危機的前兆。 發(fā)事件往往是危機的前兆。 突 發(fā) 事 件 并 不 直 接 等 于 是 危 機 ， 如突 發(fā) 事 件 并 不 直 接 等 于 是 危 機 ， 如突 發(fā) 事 件 并 不 直 接 等 于 是 危 機 ， 如突 發(fā) 事 件 并 不 直 接 等 于 是 危 機 ， 如果 控 制 得 力 ， 突 發(fā) 事 件 往 往 在 形 成 危 機果 控 制 得 力 ， 突 發(fā) 事 件 往 往 在 形 成 危 機果 控 制 得 力 ， 突 發(fā) 事 件 往 往 在 形 成 危 機果 控 制 得 力 ， 突 發(fā) 事 件 往 往 在 形 成 危 機之 前 就 已 經 被 化 解 。 但 是 如 果 忽 視 甚 至之 前 就 已 經 被 化 解 。 但 是 如 果 忽 視 甚 至之 前 就 已 經 被 化 解 。 但 是 如 果 忽 視 甚 至之 前 就 已 經 被 化 解 。 但 是 如 果 忽 視 甚 至熟視無睹，危機就一定會發(fā)生！ 熟視無睹，危機就一定會發(fā)生！ 熟視無睹，危機就一定會發(fā)生！ 熟視無睹，危機就一定會發(fā)生！突發(fā)事件 突發(fā)事件 突發(fā)事件 突發(fā)事件 突發(fā)事件 突發(fā)事件 突發(fā)事件 突發(fā)事件 -危機的先兆 危機的先兆 危機的先兆 危機的先兆 危機的先兆 危機的先兆 危機的先兆 危機的先兆突發(fā)事件及危機并不完全是無法預測和把握 突發(fā)事件及危機并不完全是無法預測和把握 突發(fā)事件及危機并不完全是無法預測和把握 突發(fā)事件及危機并不完全是無法預測和把握的，因為突發(fā)事件總是通過偶然的、獨特的形式出 的，因為突發(fā)事件總是通過偶然的、獨特的形式出 的，因為