酒店基本服務(wù)禮儀 對(duì)餐飲行業(yè)來說 ,應(yīng)該看到越來越多的人帶著先進(jìn)的理念 ,高超的技術(shù) ,投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場(chǎng)的一個(gè)福音。但我們應(yīng)該看到 ,在競(jìng)爭日趨激烈的今天 ,很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上 .裝修越來越豪華 ,菜肴越來越奢侈 ,唯一能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn) . 理由何在 ? 因?yàn)榉?wù)員工資低 ,文化程度低，流動(dòng)性大。但是 ,大家是否忘記了 ,民以食為天 ,食 已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感 (世界上有 10 億人口是因?yàn)轱柺扯酶鞣N成人病的 ),而是食出品位 , 食出生活方式 ,食出藝術(shù) ,尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。所以不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭中，競(jìng)爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競(jìng)爭中獲勝。 一、為什么要推廣服務(wù)禮儀 1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)； 2. 提升店面形象； 3. 提高客戶滿足度； 4. 創(chuàng)造品牌。 二、職業(yè)道德 1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容 思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng) 2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn) 敬業(yè)愛社 忠于職守； 尊 重自己，尊重他人； 具備高度的責(zé)任感； 不抱怨，不找借口； 注重團(tuán)隊(duì)合作。 3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng) 三、服務(wù)意識(shí) 所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。 1. 樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí) 2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講 待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 三 不 講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。 服務(wù)行業(yè)的七大罪狀 餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎 * 不主動(dòng)上前迎接客人。 * 自始自終無微笑，無禮貌用語。 * 遇見客人時(shí)視而不見。 * 不帶領(lǐng)客人入席。 * 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。 * 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。 * 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 * 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。 * 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 * 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。 * 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。 * 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。 * 餐間不換餐碟。 * 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。 * 客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。 * 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。 * 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 * 擦桌布太臟、太濕。 * 廚房間的工作人員不帶帽子。 * 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。 * 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 * 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。 * 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 * 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。 * 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 * 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。 * 對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊 天，自始自終不抬頭看客人。 * 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 * 不主動(dòng)送客人出餐廳。 * 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。 四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范 1. 服務(wù)禮儀理論一： 3A 規(guī)則： 接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方 2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng) 第一眼印象 =第一印象 =首輪效應(yīng) 30 秒決定顧客對(duì)你的印象！ 如何留下最佳的第一印象 儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢(shì)端正 服飾清潔 態(tài)度端正 表情柔和 正視對(duì)方 笑容可掬 輕聲細(xì)語 動(dòng)作輕盈 3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng) 末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象 對(duì)待顧客 始終如一 服務(wù)禮儀理論四：零度干擾 為客戶提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境 控制噪音（背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等） 注重環(huán)境衛(wèi)生 五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用 1. 語言禮儀 規(guī)范用語 問候語 請(qǐng)托語 致謝語 征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 推托語 2. 表情禮儀 （一）面部表情 眼神的運(yùn)用 注視的部位 注視的角度 注視的技巧 （二） 面部表情 微笑 笑的種類 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑 沒有 笑容 就沒有好的人際關(guān)系 笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 3. 舉止禮儀 （一） 良好的站姿 頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并 （二） 正確的行姿 頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度 收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡 （三