浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 1 關(guān)于寧波市家用汽車售后服務狀況 及對策研究的調(diào)研報告 項目 名稱： 寧波市家用汽車售后服務狀況及對策研究 調(diào)查對象： 寧波家用汽車 經(jīng)銷商、特約售后服務站及維修商、 家用汽車消費者以及與汽車行業(yè)相關(guān)部門 調(diào)查時間： 2005年 7月 10日至 7月 16日 調(diào)查地點： 寧波江東區(qū)、海曙區(qū)、鄞州區(qū)、江北區(qū)、北侖區(qū)、鎮(zhèn)海區(qū) 調(diào)查形式： 文案調(diào)研為主，實地調(diào)研、探測性走訪調(diào)研相結(jié)合，電話、 網(wǎng)上調(diào)研（如 QQ調(diào)研、 BBS調(diào)研、論壇調(diào)研、 email調(diào)研） 樣本數(shù)量： 經(jīng)銷商問卷 100份（有效統(tǒng)計分析數(shù)為 68份） 消費者問卷 250份（有效統(tǒng)計分析數(shù)為 200份） 特約售后服務商個體維修店 100份（有效統(tǒng)計分析數(shù) 64份） 指導老師： 游建章老師 報告執(zhí)筆： 余禮全 調(diào)研成員： 張周揚 吳正魁 張帆 傅振華 陳錫君 翁伊倩 陳瑞 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 2 提 綱 一、寧波市家用汽車售后服務工作概況 -3 （一）寧波家用汽車售后服務工作現(xiàn)狀分析 -3 （二）寧波市家用汽車售后糾紛 -4 二、調(diào)研情況具體分析 -5 （一）按調(diào)查對象分類研究 -6 （二）按我國家用型汽車售后服務的特點分析 -11 三、寧波市家用汽車售后服務行業(yè)經(jīng)營模式選擇思考 -12 （一）售后服務的“四位一體”模式選擇 -12 （二）連鎖經(jīng)營模式選擇分析 -13 四、寧波市家用汽車售后服務行業(yè)發(fā)展趨勢 -14 五、建立完整的寧波市家用汽車售后服務體系的對策研究 -14 （一）寧波汽車企業(yè)和相關(guān)部門需要做出進一步的努力 -16 （二）今后寧波市家用汽車特約售后服務站具體策略 -16 六、行業(yè)相 關(guān)政策建議 -16 （一）國家有關(guān)政策規(guī)范汽車銷售服務健康發(fā)展 -16 （二）寧波市汽車售后服務業(yè)政策和行業(yè)規(guī)范 -16 （三）“三包”政策將引發(fā)汽車服務質(zhì)量大戰(zhàn) -17 七、結(jié)束語 -17 附表 -19 1關(guān)于寧波市家用汽車售后服務狀況 及對策研究的調(diào)研報告 摘要： 根據(jù)目前中國家用汽車售后服務發(fā)展現(xiàn)狀，我們通過對寧波家用汽車銷售公司、汽車維修公司及家用汽車消費者三方面的市場調(diào)研，側(cè)重寧波市現(xiàn)在的家用汽車售后服務存在的問題以及售后服務業(yè)的政策、糾紛等角度進行分析。再結(jié)合數(shù)學建模理論運用樣條的方法進行統(tǒng)一建模，對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行分析，通過模型分析了解哪些售后服務措施是合理的 ，并進行故障及后期服務預測，達到較好的效果，以致最終得到一個最優(yōu)的家用汽車售后服務策略，利于汽車生產(chǎn)廠家及時調(diào)整生產(chǎn)和服務的對策以及幫助寧波市的家用汽車企業(yè)提高企業(yè)的市場競爭力。 關(guān)鍵詞：家用汽車 售后服務 對策研究 1 余禮全，男， 1985 年生，衢州人，浙江大學寧波理工學院經(jīng)濟與管理分院二年級本科生，聯(lián)系方式：電話 88248824、移動電話電子郵件 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 3 引 言 目前，隨著中國汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車行業(yè)競爭的加劇，以及宏觀層面的影響，汽車產(chǎn)銷量在逐步下滑，降價大潮隨之而來。雖然這種降價，在一定時間內(nèi)可以對銷售起推動作用，但是價格戰(zhàn)畢竟是有底線的。隨著降價的空間已經(jīng)越來越小，老百姓們越來越關(guān)注自己愛車的售后服務，各個品牌之間的競爭逐漸演化 為售后服務的競爭。在汽車利潤越來越低，產(chǎn)品趨近同質(zhì)化的今天，售后服務已成為汽車廠家的必爭之地，誰贏得了售后服務這塊陣地，誰的產(chǎn)品就會在激烈的市場競爭中立足凸現(xiàn)。我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話：“買車容易養(yǎng)車難”道出了消費者的無奈和憂慮，一輛汽車上路除了保險、養(yǎng)路費、路橋費、停車費、油費之外，很大的一個原因就是售后服務的滯后和不完善。對于理性的消費者而言，汽車是一種高檔的消費品，買車是一次性的投入，而售后服務質(zhì)量也往往是影響消費者購車的一個重要因素。真正的名牌不但是汽車的外形、性能，還包括它優(yōu)質(zhì)的售后服務?！安粌H要 買車，也要買好的服務”已經(jīng)成為越來越多消費者的共識和期盼。家用型汽 車由于其經(jīng)濟、實惠、省油等優(yōu)點比較適合我國的國情 ,在現(xiàn)階段 寧波市 人民收入水平還 可以 的情況下 ,應該是進入 寧波市家庭的首選車型。 然而優(yōu)質(zhì)的家用型汽車的售后服務成為汽車企業(yè)差異經(jīng)營的低成本手段。而我們寧波的汽車服務也與我國的其他地區(qū)的汽車服務業(yè)乃至世界發(fā)達國家存在著極大的差距，應該找到這些差距，采取相應的策略，提高寧波市家用汽車售后服務的水平，推動寧波售后服務業(yè)的進步，發(fā)展寧波汽車工業(yè)。 一、寧波市家用汽車售后服務工作概況 （一）寧波家用汽車售后 服務工作現(xiàn)狀分析 1.目前存在的問題 隨著寧波經(jīng)濟的發(fā)展，寧波的百姓購車欲望也在增強，寧波地區(qū)汽車保有量明顯增加，而相應的售后服務總體上看卻不盡如人意。無論是一些國際品牌汽車，還是國內(nèi)品牌汽車，都出現(xiàn)過售后服務方面的糾紛。像汽車這樣的價格高，使用周期長的商品，售后服務的質(zhì)量和價格是不容忽視的，有人算過一筆賬，汽車使用期的日常保養(yǎng)和維修費用的總支出，并不低于買車時的一次性支出。 我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)寧波市幾乎所有經(jīng)營家用汽車的汽車公司都說自己的售后服務非常之好，能為用戶提供完善和優(yōu)質(zhì)的保修維修服務， 有的企業(yè)還說推出一些優(yōu)惠服務措施，但是當我們真正問及一些消費者常會遇到的問題時，汽車企業(yè)的種種問題就體現(xiàn)出來了。在調(diào)研過程中遇到一些消費者說：我們只是聽到了許多的口號，并沒有見到多少實際行動，而且售后的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是：高昂的工時費、不規(guī)范的零部件及其成本費。從而還反映了一個問題：汽車企業(yè)與消費者之間的信息不對稱性。 消費者當然希望廠家提供及時、方便、優(yōu)惠的真正的服務。但是寧波市現(xiàn)在的汽車公司和維修企業(yè)往往做不到做不好，主要反映在銷售和服務人員素質(zhì)低、維修技術(shù)差、服務站管理落后、假冒 偽劣的配件比較多、收費混亂、與客戶缺乏溝通、售后服務業(yè)管理不善等。 2.造成這種狀況的原因 通過實地的走訪調(diào)查我們從中也得到了一些，造成這種消費者滿意度低的原因很多，但是最根本的是生產(chǎn)、銷售、維修的脫節(jié)。目前寧波市許多家用汽車品牌的生產(chǎn)、銷售和服務都是獨立分開的，并不是想象中的一體化，正是這種原因，給在寧波的家用汽車消費者帶來了諸多的弊端。 （ 1） 汽車生產(chǎn)企業(yè)與寧波的汽車經(jīng)銷商之間脫節(jié)。很多汽車生產(chǎn)企業(yè)與寧波經(jīng)銷商只是簡單的供銷關(guān)系，經(jīng)銷商以預付款的方式從企業(yè)購買汽車，從而承擔了市場風險。浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 4 由于銷售市場的不規(guī)范，大 家都在賣車，導致競爭更激烈，所以很多家用汽車的銷售商口頭上提高服務承諾，擴大服務范圍，利用難以兌現(xiàn)的服務承諾來爭取客戶。當現(xiàn)實和當初的承諾不相符時，自然會導致家用型汽車消費者的不滿意。如圖所示： 寧波市家用汽車售后服務的價值鏈 （ 2） 寧波市的汽車銷售人員素質(zhì)參差不齊。由于生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的脫節(jié)，選擇汽車銷售人員幾乎是沒有什么限制的，造成了汽車銷售人員的素質(zhì)參差不齊，使一些售后承諾難以兌現(xiàn)。這也是售后服務 不盡人意的一個原因，主要體現(xiàn)在售后過程及相應的服務糾紛上。 （ 3） 售后服務與經(jīng)銷商及生產(chǎn)企業(yè)的脫節(jié)。盡管寧波也有許多四位一體的汽車專賣模式店（即 4S 店）。可作為高價值產(chǎn)品的汽車，其售后服務的投資也是相當巨大的，許多寧波汽車銷售商沒有經(jīng)濟實力去做好售后服務，特別是經(jīng)濟型的家用汽車，價格不是很貴。我們了解到目前許多汽車品牌的售后服務機構(gòu)是生產(chǎn)企業(yè)指定或特約維修站。雖然生產(chǎn)企業(yè)對其進行了一些技術(shù)的培訓，但是總體上不能達到要求。因此對一些故障索性以“換件”解決。這也造成了消費者不必要的負擔。 （二）寧波市家用汽車售后糾紛 由于調(diào)研過程的中發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)象以及分析結(jié)果，使我們不能不提及汽車售后糾紛。我們從寧波市公管處汽車維修科和寧波市消費者協(xié)會、寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，寧波市汽車行業(yè)營銷分會等相關(guān)部門了解到，家用汽車維修糾紛產(chǎn)生的原因有以下幾點： 1. 選擇沒有維修資質(zhì)的企業(yè)修車，是產(chǎn)生維修質(zhì)量糾紛的主要原因 2. 汽車維修管理處受理過的大部分汽車維修糾紛案例顯示，家用車主普遍缺乏對汽車基本機理常識的了解 3. 未事先商定好維修項目，也是產(chǎn)生汽車維修糾紛的一個主要原因之一。車輛投修中確定維修項目很重要，一般應由車主介紹故障現(xiàn)象，再 由維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗員檢測后確定維修項目。項目確定后，車主要弄清車輛維修的范圍以及可能要更換的零部件等，并要求維修企業(yè)以合同 (或協(xié)議 )形式明確。如在維修過程中增加維修項目或更換零件，維修企業(yè)應事先得到車主的同意。 4. 維修價格也是易產(chǎn)生爭議的焦點，車主們都非常關(guān)心這個問題。由于寧波市汽車維修價格已經(jīng)放開，所以企業(yè)規(guī)模不同，維修車輛品牌不同，維修價格有較大差異 5. 車主應事先與維修企業(yè)簽訂維修合同，否則產(chǎn)生糾紛很難解決。按行業(yè)管理規(guī)定，整車大修、總成大修或修理項目較多，維修費用在 1000 元以上的車輛，車主 應與維修企業(yè) 簽訂維修合同，合同上可以約定維修項目、維修工期、價格及質(zhì)量標準 6. 車輛維修竣工后，車主應向維修企業(yè)索要一票、一證、兩單，這是正規(guī)修理廠必須做到的。 上述也說明了寧波市的家用汽車企業(yè)售后服務部門還缺乏對客戶進行汽車售后服務知識的培訓，同時在此次調(diào)查中寧波市公管處汽車維修科和市消協(xié)、市質(zhì)監(jiān)局等專業(yè)人士還告汽車零配件供應商 汽車 生產(chǎn)廠家 寧波市汽車維修商 寧波市家用汽車銷售商 寧波市家用汽車消費者 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 5 訴我們四點關(guān)于如何維護自己的利益避免不必要糾紛的方法。 第一點：認清正規(guī)店。根據(jù)行業(yè)規(guī)定，汽車維修業(yè)戶必須在其經(jīng)營場所或收費地點的醒目位置懸掛由管理部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費價目表和標價簽，將維修工時 單價、材料進銷差率、零配件和服務價格明碼標價。此外，需要掛出來的“牌子”還有經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、投訴指南等，并且要標明質(zhì)量保證期。 第二點：學會算價格。汽車維修價格的計算公式是這樣的：汽車維修結(jié)算價格工時費 (工時單價結(jié)算工時定額 )材料費材料進價（ 1進銷差率 %)輔料費材料服務費等(如果車子需要牽引的話，還要包括牽引費 )。需要特別解釋的一點是，工時并不等于消費者所看到的維修工人實際進行維修時所用的時間，工時實際上是制定價格的一個系數(shù)，已經(jīng)將維修時間、準備時間和維修難度等因素綜合考慮進去了。 第三點：憑證要齊全。消費者在維修金額大于 1000 元的情況下，建議簽訂汽車維修合同。如果沒有簽訂合同，建議消費者在修車后一定要索要汽修行業(yè)統(tǒng)一正規(guī)發(fā)票，并要求附上結(jié)算清單 (列明材料清單和工時清單 )，這樣發(fā)生糾紛或質(zhì)量問題后，可據(jù)此交涉或賠償。 第四點：投訴要及時。當消費者修車時的確遇到價格“被宰”、維修質(zhì)量低下等糾紛時，要及時向市公管處汽車維修行業(yè)管理等部門投訴，寧波市統(tǒng)一投訴電話為 96520。 二、調(diào)研情況具體分析 此次調(diào)研活動時間是 7 月 10 日至 16 日為期一個星期，調(diào)查問卷對象涉及寧波市經(jīng)營家用汽車的 銷售公司、汽車特約售后服務站及汽車維修商、家用汽車消費者這 3 個方面，并且探測性地走訪了寧波市消費者協(xié)會、寧波市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)機關(guān)單位獲取資料信息。接受本次調(diào)查的汽車公司，維修店及消費者遍及寧波大市的各個地區(qū)，共計獲得有效調(diào)查問卷 332 份。其中消費者問卷 200 份，汽車特約售后服務店及維修商 64 份，汽車銷售公司 68份。被調(diào)查的汽車公司、消費者、維修商有如下特點：消費者是一些已購買汽車或有購買能力及準備購買家用汽車的人，他們的經(jīng)濟收入較高且穩(wěn)定；汽車銷售公司則是規(guī)模較大，有特定品牌及特銷店；維修商主要是針對 4S、 3S 還有一些個體維修店等商家。調(diào)查對象及樣本分布見如下圖表一： 1025204366882018558644050452020252000%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%汽車銷售商 售后服務站 消費者合 計鄞州 76鎮(zhèn)海 22北侖 34江北 23江東 24海曙 30浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 6 （一）按調(diào)查對象分類研究 1.對于寧波市家用汽車消費者的分析 調(diào)查結(jié)果顯示：調(diào)查的消費者中男性占 53.94%，女性占 46.06%，其中已擁有汽車的占76.29%，還沒有汽車的消費者（潛在消費者）占 23.71%。目前寧波市的消費者對購買家用汽車的選擇時尤其注重汽車的品牌度，其次是售后服務，第三是廣告宣傳，分別占的比重為45%， 37%， 6%，這也說明了現(xiàn)在寧波的汽車售后服務好差與汽車品牌知名度的高低有著密切的聯(lián)系。通過對寧波市的消費者關(guān)于 汽車售后服務重要程度的調(diào)查（見圖二），可知人們對售后服務越來越關(guān)注。調(diào)查中有 63.13%的家用汽車的消費者愿意去有 4S 店的汽車銷售公司購買汽車，；有 32.22%愿到 3S 店購買；只有 4.65%愿意去其他地方購買，說明廣大家用汽車消費者不愿意去服務不全面的汽車銷售商購買汽車。家用汽車的消費者一般都會去自己購買的汽車品牌經(jīng)銷商提供的或廠家指定的維修點進行汽車的維修保養(yǎng)占 72.26%，可能選擇到其他汽車品牌的維修點占 26.68%，而現(xiàn)在消費者在選擇維修保養(yǎng)點時主要考慮維修的質(zhì)量，服務態(tài)度，商家信譽，維修價格，方便性 ，選擇前三項占 81.52%,五項全選的占 98%之多。大部分消費者認為汽車經(jīng)銷商在售后服務方面應該多提供免費洗車、定期保養(yǎng)、優(yōu)惠汽車美容和維修、汽車知識培訓以及優(yōu)惠實用的汽車保險服務。消費者認為現(xiàn)在寧波的汽車銷售公司在優(yōu)惠維修、信息提供與回訪和為顧客提供汽車知識培訓方面還存在著很大的欠缺。據(jù)調(diào)查汽車消費者很少會收到汽車公司提供的有關(guān)汽車售后服務的相關(guān)信息資料。調(diào)查顯示：寧波市近半數(shù)的家用汽車消費者認為目前汽車企業(yè)售后服務一般； 25.8%的消費者認為維修費用高； 15.43%的消費者認為“服務收費不合理”； 14.3%的消費者認為汽車零配件價格不合理；10.77%的消費者認為“排除故障不及時”。 現(xiàn)在寧波市家用汽車的消費者對家用汽車的售后服務滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)（見圖三）， 寧波市的家用汽車消費者一旦遇到對汽車企業(yè)的售后服務的不滿意 52.28%向所購買的汽車公司中高層管理人員反映希望得到解決， 30.91%的消費者會向有關(guān)部門投訴， 13.45%會尋求其他汽車的經(jīng)銷商合作。這說明寧波家用汽車的消費者非常重視自己愛車的售后問題，寧波家用汽車的售后服務還有很大的問題沒有得 到消費者的認可，還有待進一步的改善和提高，也反映了汽車公司對于家用汽車的售后服務缺乏特別的措施和對待，在家用汽車售后服務上還有很大的發(fā)展空間。廣大消費者認為現(xiàn)在寧波的家用汽車售后服務存在種種問題的主要原因是汽車公司中高層管理人員在售后重視上不夠到位，售后工作人員技術(shù)知識缺乏，人員素質(zhì)低下，態(tài)度較差，盡管汽車生產(chǎn)商重視汽車的售后服務，但是由于汽圖 三 : 消 費 者 對 家 用 汽 車 售 后 服 務滿意程度28.57%67.21%2.60% 1.62%非常好較好一般不滿意圖 二 : 寧 波 家 用 汽 車 消 費 者 認 為 售 后服務重要程度比例40.26%50.75%5.59%3.40%非常重要重要不太重要不考慮浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 7 車經(jīng)銷商不夠重視，售后措施形式化，不注重效果，使得汽車的售后服務品牌化難以實現(xiàn)。 2.對于寧波市家用汽車銷售公司的分析 近幾年來，家用汽車越來越普遍。銷售商也在 各個方面對消費者進行推銷自己品牌的汽車。而現(xiàn)在許多商家在維修服務方面下功夫，曾經(jīng)是 3S 店的現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展建成 4S 店，（ 4S包括整車銷售，零配件，售后服務，信息反饋）。調(diào)查顯示：有資料顯示汽車的銷售利潤與售后服務利潤的比率已經(jīng)為 4： 6，預計在將來這個比率將會趨于 2： 8。由此帶來的汽車售后服務方面的競爭越來越激烈。 在此次的調(diào)查中寧波市有 57.14%汽車銷售公司屬于 4S 店，是 3S 店和其他的占 42.86%， 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有 95.57%的汽車銷售服務公司完整保留有購買新車的客戶檔案，只有 4.43%的汽車公司沒有購車客戶 檔案。有 63.37%的汽車公司設(shè)有專門的客戶關(guān)系管理部門， 36.67%的汽車公司還沒有設(shè)立客戶關(guān)系管理部門。在寧波市調(diào)查的家用汽車銷售服務公司中有78.38%是集銷售和維修一體化經(jīng)營店，還不是銷售服務一體化的占有 21.62%。調(diào)查顯示寧波市經(jīng)營家用汽車的銷售服務公司對家用汽車的售后服務形式也存在多樣化服務，按業(yè)務由多到少依次為：汽車維修和保養(yǎng)、汽車零配件供應、汽車清潔和美容、汽車事故責任鑒定、代辦汽車保險、汽車改裝以及其他。在寧波市所調(diào)查的 68 家經(jīng)營家用汽車的銷售服務公司中，認為汽車公司的產(chǎn)品的品牌化更重要 的占 7.95%，認為售后服務的品牌化的占 11.90%，認為兩者同等重要的占 80.14%，（見附表三）結(jié)果說明汽車的售后服務越來越受到汽車公司的重視，以往大部分公司認為產(chǎn)品品牌化更重要的觀念得到了改善，這也為廣大汽車消費者帶來了服務保障。 通過對寧波的經(jīng)營家用汽車的公司員工進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車公司員工對汽車售后服務規(guī)范的了解程度還是不到位（見附表四），從表上可以看出寧波市各汽車公司關(guān)于汽車售后服務規(guī)范對員工的培訓上，對于售后服務這一方面的知識培訓還沒有徹底的落實。 可知汽車的售后服務越來越受到消費者和經(jīng)銷商 的重視，他們對汽車品牌的服務寄予了很高的期望。寧波各汽車公司應該加強售后服務工作的管理力度，增加一定的投入，要真正贏得消費者的信賴還有一段很長的路要走?，F(xiàn)代汽車市場競爭越來越激烈，以寧波來說就有 2 個大型的汽車城，還有一個正處于建造中的國際汽車城，可見規(guī)模較大，而且各品牌同檔次的汽車，其產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格幾乎趨于一致，在汽車利潤越來越低，產(chǎn)品趨與同質(zhì)化的今天，售后服務已成為汽車廠家的必爭之地，誰贏得了售后服務這塊陣地，誰的產(chǎn)品就會在激烈的市場競爭中立足。只有越早意識到售后服務的品牌化的重要性，就趨于在今天的汽車行業(yè)競爭中趨于領(lǐng)先地位。調(diào)查顯示寧波家用汽車經(jīng)營公司情況如下圖（四、五）所示： 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%公司售后服務市 場管理規(guī)范程度如何公司內(nèi)部監(jiān)督職 能落實情況（即具體責任人）公司的售后服務體系執(zhí)行情況公司接待收車檢驗流程非常好 較好 一般 需改善浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 8 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%公司處理顧客信 息反饋記錄情況 反映車輛質(zhì)量問 題和相關(guān)信息的表式渠道如何及時對顧客有關(guān) 服務的抱怨進行糾正預防情況指定有資格的專 職人員負責處理索賠事件情況非常好 較好 一般 需改善從上面的這些數(shù)據(jù)，我們可以看出寧波市汽車銷售服務公司現(xiàn)在也越來越重視顧客的重要性了，他們在汽車售后服務方面做出了很大的努力。還有 80%以上的汽車銷售公司明確表示要適當?shù)慕档陀行┘矣闷嚨姆諆r格，使得家用汽車的售后服務價格能讓更多的消費者接受；他們表示更需要在服務上進一步改進，以前要收費安裝的一些小零配件今后對于家用汽車有望免費安裝和贈送。 針對以上的數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)建立一個求最優(yōu)策略的模型，即對以上銷售公司的 分散數(shù)據(jù)匯總到一個數(shù)學模型中求出寧波市個汽車公司的售后服務的優(yōu)劣程度，然后根據(jù)得出的結(jié)果，改變相應的政策，使結(jié)果達到最優(yōu)。這樣得到的結(jié)果可以對未來進行預測，預測哪些政策的改善，對銷售公司的改善起到?jīng)Q定性作用，建立模型如下： 5 8 6 81021 1 11( ( ) )6 8 6 8iii i iY X C 011.234iiXstC 否是需 改 善一 般較 好非 常 好3.對于汽車特約售后服務站及維修商的分析 寧波市家用汽車消費者對汽車服務站的售后服務反映較多的問題基本上都 是：維修技術(shù)差、服務人員素質(zhì)低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等。一些 4S 店是“一流的裝潢，三流的服務”，服務水平、維修技術(shù)名不副實?！肮r費、材料費”的隨意收取是一些特約維修點牟取利益的伎倆，動不動就換件，本來可以用到 5 萬公里的剎車皮，在 3 萬公里時就建議你換，不換也行，嚇唬你兩句：出了事故自己負責。你能不換嗎？某些新車一旦過了保質(zhì)期，就算是一些很小很容易解決的問題，也需交納不菲的工時費，讓車主體會到切膚之痛。一些規(guī)模比較小的指定維修點甚至出現(xiàn)假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費者的現(xiàn)象。一些偏遠地區(qū)的車主買了汽車 后，還得驅(qū)車到幾百公里外的維修點保養(yǎng)、維修，費工誤事，給他們帶來 無盡的煩惱。此外就是經(jīng)濟型家用汽車，其實配件一點也不經(jīng)濟，比如 polo 的零配件價格高是已經(jīng)不是秘密，隨便列舉幾個配件的價格：保險杠 4900 元、前擋風 1979 元、前大燈浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 9 900 元。威馳車型降價后，其配件價格反常上升，做一次定期保養(yǎng)，價格也不菲。 調(diào)查結(jié)果顯示，寧波市家用汽車的企業(yè)在服務站建設(shè)、配件供應半徑、配件供應價格、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及軟件應用、服務站數(shù)量、用戶接受服務的方便性、各服務站經(jīng)濟效益及經(jīng)營綜合實力、四位一體、服務理念等方面，一汽大眾、上海 大眾各自體現(xiàn)了自己的優(yōu)勢。但寧波市各家家用汽車品牌轎車在售后服務方面共同的弱點是都缺乏鮮明而持久的客戶服務理念，廣告宣傳與用戶體驗多少都有一定的差距。 本次調(diào)查的汽車特約售后服務站及維修商具體情況如下表所 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 10 以上這些數(shù)據(jù)顯示汽車特約售后服務站及維修商現(xiàn)在也非常重視服務這一方面的內(nèi)容，他們都在努力改進自己的服務態(tài)度及服務質(zhì)量，以便顧客能更好的接受。特別是品牌汽車的特約維修站需要改善現(xiàn)存的不足，真正做到售后服務與銷售的結(jié)合即一體化。 結(jié)合以上的數(shù)據(jù)分析，我們建立了一個求最優(yōu)策略的模型，即對以上汽車特約售后服務站及維修商的分散數(shù)據(jù)匯總到一個數(shù)學模型中求出寧波市個汽車特約售后服務站及維修商是 否 關(guān) 注 具 體 問 題 是 否 公司專職崗位人員是否了解崗位職責 94.46% 5.54% 專職崗位人員是否經(jīng)過業(yè)務培訓 92.95% 7.05% 公司是否建立顧客的檔案卡，以便于跟蹤服務 82% 18% 公司是否及時對顧客的有關(guān)服務的抱怨進行糾正 和預防措施 91.67% 8.83% 設(shè)備 /工具是否按計劃進行定期維護和檢查 86.25% 13.75% 上述的維護和檢查是否有記錄保存，便于翻閱 91.67% 8.33% 顧客維修記錄是否清晰完整，便于查閱 70.37% 29.63% 是否主動到品牌經(jīng)銷商處檢修樣車，保證車況良好 77.78% 22.22% 維修現(xiàn)場是否有最新版本的維修手冊并按規(guī)定操作 54.84% 45.16% 貴公司是否進行過顧客對汽車售后服務滿意度調(diào)查（ SCI） 92% 8% 對 SCI 的結(jié)果是否制定相應的糾正措施和預防 措施，并跟蹤其有效性？ 60% 40% 是否明確反饋的職責 /具體人員及其頻次、表式和渠道 82% 18% 是否按規(guī)定的頻次有組織內(nèi)部進行監(jiān)督考評并保存適當?shù)募o錄 60% 40% 配件的堆放是否整齊完整？各零件是否有相應的標簽 70% 30% 是否設(shè)立 24 小時服務熱線，確保救急服務資源：人員、配件、工具，隨時能夠外出服務 65.52% 34.48% 維修技術(shù)是否嫻熟，返修率低 77.78% 22.22% 是否配備售后服務車，車況良好，標識完整 71.43% 28.57% 根據(jù)經(jīng)銷商提供的銷售檔案 ，一個月內(nèi)是否對新客戶電話回訪 1 2 次 71.43% 28.57% 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 11 的售后服務的優(yōu)劣程度，然后根據(jù)得出的結(jié)果，改變相應的政策，使結(jié) 果達到最優(yōu)。這樣的到結(jié)果可以對未來進行預測，預測哪些政策的改善，對汽車特約售后服務站及維修商的改善起到?jīng)Q定性作用，建立模型如下： 6411640.1iiiYXs t X 否是以上1 2 1 5( , ) TY y y y L代表不同汽車特約售后服務站及維修商，1 2 1 5( , ) T L，1 2 1 5( , ) T L分別為不同的汽車特約售后服務站及維修商可能存在的一些特殊情況，而 代表對不同汽車特約售后服務站及維修商調(diào)研的不同內(nèi)容，可表 示為： 1 1 1 2 51 5 1 1 5 2 5ixxXxxKM O ML（二）按我國家用型汽車售后服務的特點分析 家用型汽車售后服務需要貼近消費者，因此，我國家用型汽車售后服務往往服務點眾多而且遍布廣泛，而且汽車售后服務內(nèi)部分工細致，服務類型多樣。而汽車售后服務業(yè)經(jīng)過一段較長時間的發(fā)展，已經(jīng)逐步形成了其自身特點并區(qū)別于別人其他行業(yè)的特點。寧波市家用汽車企業(yè)了解我國家用型汽車售后服務的特點，將會有助于寧波市家用汽車售后服務的從業(yè)人員開展業(yè)務，提高售后服務的質(zhì)量。 1.服務的區(qū)域化 每輛汽車在售出后，它的使用情況 與當?shù)氐臍夂?、道路質(zhì)量等因素密切相關(guān)。因此，汽車售后服務的需求往往呈現(xiàn)出區(qū)域性的特點。譬如，我們南方地區(qū)溫度較高，汽車空凋裝置使用頻繁，所以南方地區(qū)汽車空調(diào)系統(tǒng)的維修率也相應較高。在我國北方由于氣候干燥，沙塵大，在北方地區(qū)使用的汽車防風過濾裝置損壞的可能性就要比潮濕的南方地區(qū)來的高；因此，在我國北方的汽車售后服務企業(yè)需要增加過濾器的備貨，并且加強針對過濾裝置的專項維修；而我國南方企業(yè)則需要加強針對空調(diào)系統(tǒng)得專項維修實力。這是汽車售后服務的區(qū)域的一個表現(xiàn)，也是寧波市家用汽車服務的一個特點。 其次，由于 區(qū)域性的特點，每個區(qū)域中的消費者的需求特征均有所不同。譬如我國東南沿海省份地區(qū)經(jīng)濟較發(fā)達，居民收入水平較高，購車者多為個人消費者，家用汽車需求量大。另外沿海地區(qū)消費者自我保護意識好，因此，對家用汽車的售后服務企業(yè)的服務水平的要求就較中國其他地區(qū)要高。各區(qū)域客戶需求的不相同，導致汽車售后服務企業(yè)為適應本地區(qū)域客戶服務的需要而作出改變，因而呈現(xiàn)區(qū)域特征。這一特征需要寧波市家用汽車售后服務企業(yè)的經(jīng)營者立足于寧波區(qū)域市場的需求，再從分考慮區(qū)域市場特性的前提下開展業(yè)務。 2.服務的分工化 由于汽車售后服務是在 汽車出售后，為滿足顧客的需要而產(chǎn)生接觸活動的過程與結(jié)果。由于消費者需求的多樣化，目前汽車售后服務已不僅僅局限于汽車維修，它是一個能擁有汽車零配件供應、汽車維修與保養(yǎng)、汽車改裝等多種服務功能的服務集合體。汽車的售后服務的分工是以消費者需求細分為基礎(chǔ)的。消費者最常見的需求是汽車的清潔需求，因此，出現(xiàn)了大量的追求服務速度的汽車清洗店；對于汽車出現(xiàn)損壞的情況，消費者可以把汽車送去維修店修理；汽車養(yǎng)護可以對汽車進行保養(yǎng)，保證汽車的可用性；汽車改裝店則根據(jù)消費者的浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 12 特殊喜好對汽車進行改造?，F(xiàn)在我國有些地方新出現(xiàn)的較大規(guī)模 汽車售后服務園區(qū)中，不論是大型連鎖店還是小型專門店都在其中，消費者在汽車售后服務園區(qū)中能夠享受到方便的一站式服務。不過現(xiàn)在寧波的汽車行業(yè)中這種汽車售后服務園區(qū)還未得到成熟發(fā)展。 3.服務的體系化 汽車售后服務體系中還包含著汽車生產(chǎn)廠家和汽車的零配件制造商。由于售后服務中汽車零配件供應、壞零件索賠、技術(shù)資料發(fā)放、技術(shù)培訓、貨款劃撥、服務站管理和服務站考評等種種業(yè)務都需要三流 -物流、資金流、信息流的良好支持。為應對現(xiàn)代汽車售后服務的需要，汽車售后服務提供商、汽車生產(chǎn)廠家和汽車零配件制造商的協(xié)作日益密切， 已漸漸形成一個緊密的汽車售后服務體系。然而在寧波區(qū)域內(nèi)這一體系的效果還沒有達到完善。如圖六所示： 圖六 . 家用汽車售后服務服務鏈示意圖 4.服務的標準化 目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質(zhì)量也難以保證。因此，目前世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務行業(yè)的行業(yè)規(guī) 則，以規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務企業(yè)紛紛選擇通過國際 ISO 標準認證，將售后服務的標準化作為賣點，以吸引消費者。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說，服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。 5.服務的品牌化 根據(jù)美國近 20 年的品牌連鎖化汽車售后服務企業(yè)的飛速發(fā)展表明，品牌是維持售后服務市場競爭優(yōu)勢的有效手段。因此，大型的、連鎖化經(jīng)營的家用汽車售后服務企業(yè)致力于打造自己的服務品牌。除此之外，由于良好的汽車服務能夠有吸引客戶并維持客戶的忠誠，所以，現(xiàn) 在的汽車制造商也往往通過創(chuàng)建自己的售后服務品牌來吸引客戶。當前的汽車售后服務已不再是幾個人在車庫里的小打小鬧了，它需要資本的注入，具有技術(shù)含量。因此，品牌化經(jīng)營是家用汽車售后服務的必由之路，想必寧波汽車行業(yè)的售后服務在將來也會在這方面發(fā)展。 三、寧波市家用汽車售后服務行業(yè)經(jīng)營模式選擇思考 寧波市汽車售后服務市場經(jīng)過多年的發(fā)展，汽車售后服務的提供商已經(jīng)不再局限于銷售商和維修商這類功能單一的角色，他們的功能和角色已經(jīng)發(fā)生了變化。目前，寧波市的家用汽車售后服務包括以下兩大經(jīng)營模式選擇： （一）售后服務的 “四位一體”模式選擇 新形勢下中國的汽車行業(yè)模式選擇之一是以中低級別的家用車為重點的中期發(fā)展戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略首先著眼于適應中國汽車市場起步的需求。這一階段，家用車是市場需求的重點，其中需求量最大的是中低級別（并非中低檔次）的家用轎車。其次實施這一戰(zhàn)略將有利于新企業(yè)的進入和競爭力地培養(yǎng)。中低級別的家用車對企業(yè)在技術(shù)、管理、資金、人才等方面的要求相對較低，或者說進入障礙較小這一點對內(nèi)資或內(nèi)資為主的企業(yè)是一個難得的機遇。隨著市場的需求變化和企業(yè)發(fā)展，在中低級別家用車上提高技術(shù)和質(zhì)量的潛力也很大。 汽車生產(chǎn)商 汽車售后服務提供商 家用汽車消費者 需求拉動 需求拉動 需求 汽車零配件 供應商 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 13 寧波市大部分 家用汽車銷售服務公司屬于 “ 4S”店，選擇售后服務的四位一體模式。“四位一體”就是將整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋這四大功能整合在一家售后服務商內(nèi)部，由該服務提供商向消費者提供系統(tǒng)的售后服務。這種經(jīng)營模式的優(yōu)點是，無論是汽車的售前還是售后階段，四位一體的服務提供商都能為消費者提供方便的一站式服務。寧波市作為一個開放的港口城市，經(jīng)濟飛速的發(fā)展，寧波人的生活水平也在不斷的提高，與此同時人們購買家用汽車的比例增加，隨之寧波市的家用汽車的售后服務也在不斷的跟進，由于四位一體模式整合了汽車銷售商和維修商的功能 ，縮短了汽車制造商和消費者的距離（見圖七），大大降低了汽車生產(chǎn)廠家管理中間渠道的復雜度。目前四位一體服務提供商在寧波這樣的經(jīng)濟較發(fā)達的城市往往采用定點特約經(jīng)營的方法，專業(yè)為某一種或幾種品牌的汽車提供售前售后服務。今后寧波市各個家用汽車的品牌經(jīng)銷商通過這種方式，有利于四位一體服務提供商能夠有效占領(lǐng)某種品牌汽車的服務市場，也有助于寧波的汽車經(jīng)銷商降低自身的經(jīng)營風險。四位一體服務的提供商需要提供全方位的服務，場地、設(shè)備和人員配備都必須達到一定的規(guī)模，因此，這種模式在寧波市的先期投入成本要比提供單一售后服務的維修商要高，也要比其他欠發(fā)達地區(qū)的投入成本相對較高。據(jù)調(diào)查顯示“四位一體”的模式比較適合現(xiàn)階段的寧波的整體發(fā)展狀況。 如圖七： 圖七：“四位一體”服務提供商在汽車制造商和消費者間建立了一條快捷通道 （二）連鎖經(jīng)營模式選擇分析 據(jù)有關(guān)資料顯示美國是汽車售后服務連鎖經(jīng)營模式的典范，這種模式早期在美國興起的時間并不長但在最近的 20 多年時間里得到了迅速的發(fā)展。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，而是定位于汽車售后市場的集汽配供應、汽車維修、快速養(yǎng)護位一體的綜合性服務商。這種模式整合了個品牌汽車零配件的 資源，提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。 “四位一體”經(jīng)營模式和連鎖經(jīng)營模式的一個重要區(qū)別就在于品牌戰(zhàn)略。四位一體的服務提供商往往依托于汽車制造商，成為該汽車制造的特約維修服務站點。連鎖化經(jīng)營的汽車售后服務則自創(chuàng)服務品牌，成為專業(yè)汽配維修商。連鎖體系內(nèi)的維修企業(yè)成員，可依托盟主的配件庫存、進貨渠道、配送力量和技術(shù)支持，在較少庫存的經(jīng)濟模式下，實現(xiàn)及時、高質(zhì)量的維修服務；連鎖體系內(nèi)的汽配店可依托盟主廣泛、穩(wěn)定的供貨渠道，以小批量的訂貨獲得規(guī)模訂貨的優(yōu)勢價格 ，以盟主總庫的配件支持減輕自己的庫存規(guī)模，在享受品牌效應的同時，以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他維修企業(yè)的服務為依托，增加自己的市場競爭力；由盟主完成配送、技術(shù)支持工作，使其工作更為簡單化。連鎖品牌、產(chǎn)品基礎(chǔ)、技術(shù)和服務上為客戶提供了有效的保障。由于連鎖體系成員是綜合性配件供應商及維修商，不是專一車型的配件供應及維修商，汽 車 制 造 商 汽 車 消 費 者 “四位一體” 的服務提供商 整車銷售 售后服務 零配件供應 信息反饋 整車 零配件 信息 技術(shù)培訓 整車 售后服務 零配件 信息 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 14 所以，產(chǎn)品適用的車型廣，維修業(yè)務覆蓋的車型多，因而在價格上具有優(yōu)勢。如、等就是汽配連鎖業(yè)的代表。 現(xiàn)階段，寧波市的汽車行業(yè)有關(guān)汽車的售后服務業(yè)目前還沒有發(fā)展到成 熟的階段，按目前的具體情況分析，寧波的汽車售后服務模式還未發(fā)展至連鎖經(jīng)營的模式。但隨著中國汽車售后服務業(yè)的不斷發(fā)展，寧波的汽車服務業(yè)也會進一步的完善，寧波市汽車售后服務業(yè)的連鎖經(jīng)營模式在不久的將來也會隨之興起和發(fā)展。 四、寧波市家用 汽車售后服務行業(yè)發(fā)展趨勢 隨著科技不斷發(fā)展和人們服務意識的變化，結(jié)合國內(nèi)外汽車售后服務業(yè)特點，根據(jù)目前寧波市家用汽車的售后服務發(fā)展現(xiàn)狀，可以得出寧波市家用汽車售后服務業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢： 第一、服務品牌化經(jīng)營。這主要分為家用汽車制造商、銷售服務公司和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大 汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務對象主要是定點維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有多家銷售服務網(wǎng)點，將近萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務品牌。寧波市的家用汽車銷售服務公司必將注重服務的品牌化，以此吸引廣大家用汽車消費者的眼球。 第二、觀念從修理轉(zhuǎn)向維護。國內(nèi)外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務，真正的服務是要保證用戶的正常使用，通過服務要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上 提出了零修理概念，售后服務的重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)。寧波市服汽車服務業(yè)也將在家用汽車售后服務等方面突現(xiàn)十大商機。其一，售后服務。其二，汽配零售。其三，汽車保險。其四、汽車融資。其五、汽車資訊。其六，汽車廣告。其七，智能交通（包括車載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)）。其八，汽車娛樂。其九，汽車俱樂部。其十，汽車文化。 第三、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，大批高科技維修設(shè)備應用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了 不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。在寧波市家用汽車售后維修保養(yǎng)技術(shù)還不夠先進的今天，高科技必將成為售后服務業(yè)未來發(fā)展的方向。 五、 建立完整的寧波市家用汽車售后服務體系的對策研究 （一）汽車企業(yè)和相關(guān)部門需要做出進一步的努力 1.改進家用汽車的銷售理念 現(xiàn)在汽車的銷售利潤與售后服務利潤的比率已經(jīng)為 4： 6，按調(diào)查預計在將來成熟的汽車品牌經(jīng)銷商的這一比率將會趨于 2： 8。因此我們必須好好把握建立符合寧波地區(qū)的汽車銷售體系，搞好家用汽車的售后服務工作，增強經(jīng)銷商靠服務贏得利潤的觀念。 2.樹立服務意識， 進一步完善“四位一體”的專營店網(wǎng)絡(luò)體系 強化軟件工程，從整體上加強服務意識。優(yōu)化地區(qū)銷售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，建立以客戶為核心，以整車和備件營銷、售后服務、信息反饋為整體功能的四位一體營銷服務網(wǎng)絡(luò)機制。家庭汽車銷售方式由 “多層式”銷售變?yōu)椤氨馄绞健变N售的銷售網(wǎng)絡(luò)，為家用汽車的消費者提供精神和物質(zhì)上的保障。 3.樹立品牌觀念，構(gòu)建品牌經(jīng)營營銷體系 在寧波經(jīng)濟運行態(tài)勢整體上由已賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場的時候，市場競爭現(xiàn)示了巨大浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 15 的威力。誰贏得了消費者，誰就贏得了市場。家用汽車生產(chǎn)廠家在極力推出能滿足社會需求的更好的產(chǎn)品，家用 汽車的經(jīng)銷商也在圍繞用戶提供全方位高質(zhì)量的服務，所有這一切的努力終將鑄就出一個好的品牌。有了品牌才有了企業(yè)最終的效益。在此基礎(chǔ)上，家用汽車制造商和經(jīng)銷商才有可能共同致力于構(gòu)建以品牌為價值核心的品牌經(jīng)營營銷體系，不僅要實現(xiàn)產(chǎn)品的品牌化，更要致力于售后服務的品牌化。 4.樹立商業(yè)信譽，構(gòu)建完整的售后服務體系 在構(gòu)建售后服務體系時，應該加強硬件建設(shè)，實現(xiàn)備件的網(wǎng)絡(luò)化管理和全自動控制；強化售后服務隊伍建設(shè)，加強對專營店售后服務及維修人員的技術(shù)培訓工作，使他們做好產(chǎn)品的最后完善和宣傳工作；加強售后服務技術(shù)支援隊伍的 建設(shè)，加快新技術(shù)傳播速度；加強用戶的檔案管理，加大信息溝通的速度和范圍，提高信息的處理和反饋能力。 5.在競爭中提高售后服務水平 據(jù)調(diào)查了解到，在前幾年寧波市現(xiàn)有經(jīng)銷的各汽車品牌的汽車生產(chǎn)商都在以最快的速度發(fā)展維修站，并且要求維修站有良好的維修裝備為和統(tǒng)一的外觀形象。然而在此之后，特約維修站與社會上的修理廠或個體維修店的競爭并沒有多大優(yōu)勢。原因之一是維修站的收費太高；其次是個別特約維修站實質(zhì)上只換件不修理；第三是在服務態(tài)度和服務質(zhì)量上沒有明顯的優(yōu)勢。因此提高售后服務水平，特別是提高消費者滿意度，已成為今 后維修站能否生存和發(fā)展的最關(guān)鍵問題。行之有效的方法時開展用戶滿意度調(diào)查，并通過統(tǒng)計結(jié)果，查出維修站存在的問題，督促維修站解決。要提高維修站的競爭力，還有一個很重要的工作，供應維修站的配件價格應大幅度下降，使得假冒偽劣配件失去價格優(yōu)勢。這是所有汽車生產(chǎn)企業(yè)都存在的問題。面對私人購車越來越多，用戶更加挑剔，如果不好好改變售后服務質(zhì)量，那么此品牌的整車份額下降是必然的，而且維修站的經(jīng)濟效益也會相應下滑。 6.樹立效率意識，建立電子信息系統(tǒng) 計算機已經(jīng)普遍進入家庭， Internet 已經(jīng)成為大眾應用的信息高速公路。汽 車生產(chǎn)企業(yè)應該建立統(tǒng)一的電子銷售體系。寧波市的銷售服務公司在備件供應方面，備件的配送是一大難題，單個企業(yè)自己建立一個配送系統(tǒng)是不經(jīng)濟的。隨著汽車及其零部件流通領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)化進程的加快，也必將帶動這一服務領(lǐng)域的發(fā)展。 7.面對用戶，開展全方面的網(wǎng)絡(luò)化服務 家用汽車的制造商和寧波市家用汽車銷售服務公司應充分利用各類社會資源，進行強強聯(lián)合，為家用汽車消費者的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供一切可能的幫助，即滿足了客戶的需求，又為企業(yè)增加了獲利能力。提供服務內(nèi)容可以是： 24 小時緊急搶修；新舊車置換服務；故障拖車服務；車輛代辦 年審和年審告知服務；車輛交通事故修復理賠服務；車輛保養(yǎng)維護、美容等。目前在國外的服務貿(mào)易體系還沒有完全滲透進入寧波之前，盡快建立起現(xiàn)代汽車服務營銷體系，搶先占領(lǐng)寧波市場，無疑是寧波汽車企業(yè)的共同戰(zhàn)略選擇。 8.積極吸取海外的營銷服務經(jīng)驗 海外有先進的營銷和服務經(jīng)驗。比如我國臺灣省的裕隆專賣店采用前店后廠的方式，車牌號輸入計算機后，馬上就可以列出購車的維修時間、維修的次數(shù)、現(xiàn)在的車況等等。壞車開到店后的維修廠，打開計算機，屏幕上顯示的一半是保險公司的單據(jù)，一半是汽車的損壞部位，用戶同意就迅速開始修理，另一個服 務窗口則很快就可以拿到保險費。必須認真研究海外經(jīng)驗，提高售后服務的水平，以掌握市場的主動權(quán)。 但在目前的寧波現(xiàn)實生活中要真正使得這些觀念成為現(xiàn)實，還需有一個長期的過程。 （二）今后寧波市家用汽車特約售后服務站具體策略 1.服務過程方面 規(guī)范服務，注重效果； 提供“保姆式”服務，對銷售的家用汽車采取從售出到報廢全程跟蹤服務； 浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 16 提高電話暢通率、規(guī)范接聽電話程序； 實施定時服務回訪制度，擴大回訪內(nèi)容，包括介紹汽車保養(yǎng)常識及注意事項； 對客戶的指引更加細致和規(guī)范。 2.服務管理方面 更加強調(diào)人性化的客戶體驗，并以此 目標為依據(jù)進行渠道管理； 實施 CRM 系統(tǒng)，以整合營銷、銷售、售后服務和前端產(chǎn)品線； 對特許服務渠道管理實行一種“神秘客戶”的監(jiān)督方式； 服務應可視化、透明化。即客戶明白自己車輛修理狀況，費用的組成； 推行服務營銷，全面實施“用戶滿意工程”，為參與國際國內(nèi)市場競爭做準備。 3.在服務的硬件技術(shù)方面 應高度重視與汽車技術(shù)進步相適應的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進各種先進的維修機具和 設(shè)備，先進的電子診斷檢測設(shè)備等，確保維修質(zhì)量。 促進營銷網(wǎng)絡(luò)與售后服務網(wǎng)絡(luò)“兩網(wǎng)并一網(wǎng)”工作，重視網(wǎng)絡(luò)軟件作用； 使服務站布點與配件供 應半徑相配。 4.其它方面 更進一步退出汽車金融貸款服務； 加快各級員工的培訓，聘請一些資深的老師傅； 在價格透明的前提下，結(jié)合維修人員的技術(shù)水平推出不同服務價格的收費方案 六、行業(yè)相關(guān)政策建議 （一）國家有關(guān)政策規(guī)范汽車銷售服務健康發(fā)展 由國家質(zhì)檢總局 2002 年 10 月 24 日公布的缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)定 (草案 )。在 2002年 9 月，我國首個區(qū)域性汽車售后服務方面的規(guī)定汽車售后服務規(guī)范在深圳頒布實行，它的頒布意味著我國政府職能部門對汽車的售后服務市場也開始加深了重視，同時也對全國其他地區(qū)汽車售后服務市場 規(guī)范法規(guī)的出臺將起到良好的先導作用。 2004.06 月 1 日我國正式頒布實施的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，其中一個特色是要求汽車生產(chǎn)企業(yè)重視建立品牌銷售和服務體系，消除消費者的后顧之憂，保障汽車消費者的合法權(quán)益，使消費者在汽車購買和使用過程中得到良好的服務，強調(diào)了國內(nèi)外汽車生產(chǎn)企業(yè)凡在境內(nèi)市場銷售自產(chǎn)汽車產(chǎn)品的，必須盡快建立起自產(chǎn)汽車品牌銷售和服務體系。其中第三十五條規(guī)定得更加明確： 2005年起，汽車生產(chǎn)企業(yè)自產(chǎn)乘用車均要實現(xiàn)品牌銷售和服務； 2006 年起，所有自產(chǎn)汽車產(chǎn)品均要實現(xiàn)品牌銷售和服務。 （二）寧波市汽車售后 服務業(yè)政策和行業(yè)規(guī)范 要迅速發(fā)展寧波市汽車售后服務業(yè)，必須給汽車業(yè)造就良好寬松的政策環(huán)境，并積極的政策導向，從而進一步促進寧波家用汽車售后服務的規(guī)范化： 要建立起一個完善的市場運行機制，寧波支持汽車形成大市場比給汽車投資更重要 把汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策和相關(guān)管理的規(guī)定轉(zhuǎn)到技術(shù)、環(huán)保和服務貿(mào)易上來； 要建立起有利于汽車銷售服務發(fā)展的保障體系； 改善消費環(huán)境，出臺一系列放寬汽車消費環(huán)境的政策； 鼓勵中資、民營資本投資于汽車相關(guān)服務領(lǐng)域； 汽車行業(yè)主管部門在新的市場經(jīng)濟條件下，要改變樹立為汽車企業(yè)服務的理念，加強企業(yè)之 間的合作。 （三）“三包”政策將引發(fā)家用汽車服務質(zhì)量大戰(zhàn) 中國家用汽車“三包”規(guī)定的出臺，這既是順應汽車市場的迅速膨脹發(fā)展的市場之需，浙江大學寧波理工學院 2005 年暑期社會實踐調(diào)研報告 17 更是順應消費者民心所向的利好政策。家用汽車修理更換退貨責任規(guī)定的出臺，將會給消費者維護自身合法權(quán)益提供有力的法律依據(jù)。另一方面，三包規(guī)定的出臺也意味著將引爆一場汽車售后維修服務市場的雷霆大戰(zhàn)，同時也將給眾多的汽車維修廠商帶來無限商機和滾滾財源。事實上，汽車服務商家已經(jīng)行動起來，為進入三包時代積極“備戰(zhàn)”。據(jù)悉，目前中國汽車維修行業(yè)協(xié)會已會同國內(nèi)十家大型汽車銷售公司，聯(lián)合 向全國各地的汽車維修企業(yè)發(fā)出“汽車維修優(yōu)質(zhì)服務”的倡議。而且中國汽車維修行業(yè)協(xié)會將連同這十家倡議公司及其在全國各地的 268 家團體會員，開始在全國范圍內(nèi)開展為期一個月的“汽車維修質(zhì)量服務月”活動。 然而要真正地維護消費者的權(quán)益，還需要多方做出努力。一方面，消費者的權(quán)益保護應該靠法律來執(zhí)行，必須建立完善的制約機制，加強汽車企業(yè)的自律性。另一方面，消費者也應該提高維權(quán)意識及法律意識，主動出擊，依靠司法、行政等方式來維護自己的合法權(quán)益。 七、結(jié)束語 進入 2005 年以來，家用汽車廠家產(chǎn)量一擴再擴，新款車型接踵下線， 家用汽車市場遍地開花，汽車流通領(lǐng)域展現(xiàn)在人們面前的又是一片大好形勢。但是，許多廠家和商家面對大好形勢而躊躇滿志的同時，卻又對今年汽車市場勢將加劇的競爭表現(xiàn)得憂心忡忡；如何在競爭中脫穎而出，繼續(xù)體面地“生存和發(fā)展”已成了他們關(guān)注的熱點問題 。它的核心價值正是在于通過將先進的銷售服務模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心”的理念貫徹到具體的銷售服務環(huán)節(jié)當中，使其可以全面提升企業(yè)銷售服務能力，從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。汽車廠商及銷售服務公司的下一把“