Brand Standard Audit 目 錄 大堂 /入口處 3 公共區(qū)域 4 電梯 6 公共休息室 #001 7 公共休息室 #002 9 公共休息室 #003 11 客用樓梯 13 餐廳 15 客房服務 20 休息室 25 廚房設備 30 廚房整體環(huán)境 34 廚房流程 36 宴會 41 前臺 46 前臺 /服務流程 49 客房服務操作 57 房務中心 59 客房盥洗室 1 64 客房大環(huán)境 1 65 客房舒適度 1 71 客房家具 1 81 客房洗浴室 1 84 客房盥洗室 2 91 客房大環(huán)境 2 92 客房舒適度 2 98 客房家具 2 108 客房洗浴室 2 111 客房盥洗室 3 118 客房大環(huán)境 3 119 客房舒適度 3 126 客房家具 3 136 客房洗浴室 3 139 客房盥洗室 4 146 客房大環(huán)境 4 119 客房舒適度 4 153 客房家具 4 166 健康中心 173 整體舒適 /設備系統(tǒng) /人身安全 176 商務樓層 179 娛樂場所 184 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 大堂 /入口處 1 保持大堂所有區(qū)域的整潔，及設施的正常動作。 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：地毯、地板、墻面、大理石 、樓梯墊、門口、瓷磚、傳輸帶、乙烯基、天花板、裝飾、墻壁、墻角線、窗戶、頂棚、椅子扶手、墻角、墻裙、門、門框、燈罩、柱子、架子、線路、燈的固定物、電話公共區(qū)域、地板光澤度（如果可能話）、窗戶保養(yǎng)及大堂走廊（房務部 SOP 1 和 SOP 4）。如果你發(fā)現(xiàn)有如下的現(xiàn)象，請選擇否： 污垢 積灰 紙屑 霉 霉菌味 污點 2 大堂公共區(qū)域結構保持完好，運作狀態(tài)良好。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 如果大堂在進行大規(guī)模的裝修或無法正常接待客人，請選擇 N/A。 檢查項目：墻壁、墻角線、頂棚、椅子扶手、墻角、墻裙、門 、門框、硬件、燈罩、燈光、下水道蓋、隔板、柱子、公共電話區(qū)域、架子、標志、噴水頭、開關底座、通風口、樓梯、入口處地墊。如果你發(fā)現(xiàn)有損壞、破損或者不能正常運作的現(xiàn)象請選擇否。 損壞 破損 破碎或不能運作的項目 3 所有大堂的物品運作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 如果大堂在進行大規(guī)模的裝修或無法正常接待客人，請選擇 N/A。 檢查項目：窗簾、屏幕、防塵布、棍棒 /手杖、窗框、窗臺、保養(yǎng)、工藝美術、裝飾、地毯、長凳、宣傳冊、文件柜、椅子、柜臺、裝飾項目、 HVAV/PTAC、壁爐臺、鏡子、電話 、垃圾箱、樹木及其它項目（房務部的 SOP 1 及 SOP 4），如果你發(fā)現(xiàn)如下的現(xiàn)象，請選擇否 損壞 破損 破碎或不能運作的項目 4 入口 /大堂線路運作正常，保養(yǎng)專業(yè)良好。 3 客房：服務流程 是 否 N/A 大堂提供可視的指示標志及 /或不可合適的指示標志、專業(yè)的標志設置及進入餐廳或休息室的方便路徑或路徑指示。標志運作正常并保養(yǎng)良好。如果你發(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象，請選擇否 損壞 整體設置不合適 標志缺失 破損 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 公共區(qū)域 5 所有入口區(qū)域的 /走廊的衛(wèi)生及 保養(yǎng) 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：酒店入口處的外圍環(huán)境及從停車區(qū)到入口處的人行道，整個停車區(qū)要干凈、整潔，地面沒有紙屑及煙頭，垃圾箱保持清空狀態(tài)，旗幟要保持整潔。如果發(fā)現(xiàn)下列項目任何一項，請選擇否 碎玻璃 煙頭 碎屑 人行道上有大量的青苔 口香糖 落葉 干草 油漬 沙 /泥 /污垢 其它衛(wèi)生問題 6 保持所有的入口區(qū)域 /人行道的最佳狀態(tài) 3 保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：人行道、旗桿、停車區(qū) /車庫 如果發(fā)現(xiàn)有損壞、破損或是不能運作的項目，請選擇否 損壞 破損 損壞或不能運作的項 目 7 公共區(qū)域標志的高效運作及保養(yǎng)的完好 3 客房：服務流程 是 否 N/A 檢查項目：停車區(qū)域及設施的標志 如果發(fā)現(xiàn)有下列任何一項，請選擇否 損壞 指引性設施不合適 重要的熒光指示標志上有個別字體燈不亮 主標志破損、損壞或者破碎 熒光標志不能正常的發(fā)出亮光（在正常營業(yè)區(qū)域） 標志丟失 破損 8 公共區(qū)域的照明系統(tǒng)高效運作且保養(yǎng)良好 9 保養(yǎng) 是 否 N/A 保障酒店外圍環(huán)境從停車區(qū)到入口處的的正常供電，以提供一個安全的環(huán)境 如果發(fā)現(xiàn)以下項目，請選擇否 多處燈光固定點破損或破碎 多處燈光不亮 明顯的黑暗區(qū)及無燈光區(qū) 人行道或步行道燈光太暗 人行道或步行道無燈光 其它照明問題 序號 項目 工作人 數(shù) 種類 答案 9 停車區(qū)保養(yǎng)良好，并且在人行道上有合適的指示標志，可存車區(qū)有明顯的提示 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：停車設施（包括停車區(qū)前部入口處可行車的道路、停車區(qū)、停車區(qū)周圍的人行道區(qū)域及進入酒店的人行道）應急防火通道。如果發(fā)現(xiàn)有下列任何一項，請選擇否 損壞或破損 不經(jīng)許可有車輛停在入口處或是應急防火通道處 其它停車問題 10 風景保養(yǎng)良好 3 維修保 養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：公共區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 枯死的植物或是種子 枯死或蔫的花及應該根據(jù)季節(jié)及時更換的花 缺少色彩或季節(jié)性 草坪保養(yǎng)不好，需修剪或除雜草 11 外圍環(huán)境干凈整潔，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：酒店外圍環(huán)境及內(nèi)部滲漏痕跡。如果發(fā)現(xiàn)如下的任何一項，請選擇否 斷裂 燒痕 碎屑、凹痕或果核 裂縫 外圍環(huán)境臟或保養(yǎng)不好 有洞 劃痕 從樓頂及窗口的滲漏痕跡 在樓頂處或下水道管線處可見的碎屑及 /或過多的青苔 12 外圍的斜坡或是人行道適合輪 椅行走 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：外圍斜坡及人行道（前廳 SOP 27 ADA 或指本地要求） 不適合輪椅行走的區(qū)域 輪椅不符合本地法律規(guī)定的標準 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 電梯 13 電梯通道、電梯內(nèi)地板、電梯壁、燈光固定及電梯門 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：所有的客用電梯、通道、門、天花板、燈光固定物、換氣孔（房務部 SOP#1）。如果發(fā)現(xiàn)有以下的現(xiàn)象，請選擇否 灰塵或積塵 碎屑 絨毛 木片 銅制品未拋光 其它的衛(wèi)生問題 14 客用電梯運作正常并保養(yǎng)良 好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：客用電梯門、門框、地毯及電梯壁。如果發(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象，請選擇否 損壞 無法正常使用的門 破損 其它的問題 15 大堂及各樓層提供有指示標志及專業(yè)、合適的電梯標志 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：如果在總臺或大堂可以看到電梯或者是電梯的標志。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 標志不能正確的批示電梯的方向 標志需要維修 無標志 標志的制作不專業(yè) 其它的標志問題 16 貼于電梯內(nèi)的提示信息 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：電梯的內(nèi)部及在每層樓的處觀。如果發(fā)現(xiàn)以下的現(xiàn)象，請選擇否 電梯指示標志未張貼在電梯的內(nèi)部或 /及張貼于每層的電梯出口處 提示信息只在幾處有，并非所有的電梯都有 其它問題 17 文件中規(guī)定的電梯檢查人或者是委派的檢查人 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 如果發(fā)現(xiàn)下列現(xiàn)象，請選擇否 沒有按照法律所規(guī)定的，文件中沒在規(guī)定或者是委派檢查人（例如，本地證書、每年的檢查等） 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 公共休息室 #001 18 公共休息室的地點 無種類 19 公共 休息室干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：整體的區(qū)域，包括地板、墻壁、天花板、燈光固定物、換氣孔、垃圾箱、梳妝臺及面盆（房務部 SOP#5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 燈泡上及其周圍的黑印或者黑色光圈 天花板有污漬或灰塵 天花板的嵌板上有灰塵或指印 碎屑、灰塵、積灰或絨毛 衛(wèi)生間外部的油漬或灰塵 便池外部的油漬或灰塵 地板上的油漬或灰塵 食物或飲料溢物 在反復的檢查中發(fā)現(xiàn)有油漬、灰塵或是紙張 衛(wèi)生間內(nèi)的油漬或灰塵 便池內(nèi)的油漬或灰塵 小蟲子或蜘蛛網(wǎng) 大理石無光澤 污點、油漬及亂劃的 痕跡 垃圾箱過滿滿 排氣孔有污漬 墻壁有油漬、灰塵及腳印 其它的衛(wèi)生問題 20 公共休息室的地板、墻壁、天花板、門及排氣孔運用正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 突擊檢查：衛(wèi)生間及便池 測試：測試干手機、 HVAC/PTAC 裝置、門閂、照明裝置及水龍頭，看其是否能正常工作 抽樣檢查：抽樣檢查一個窗戶并打開，看其是否能正常的工作（如果可能的話）。 檢查項目：整體區(qū)域，包括干手機、工藝工作，墻角，長凳、壁櫥、地板、墻壁、天花板的裝飾、椅子扶手、鉻黃、墻角、吧臺、墻裙、自動售貨機、門、燈光固定物、排氣孔、廢 易拉罐，小包間、裝飾品、衛(wèi)生間、便池及面盆。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 損壞或不能工作的項目 損壞或破損 滲漏 有松散或丟失部分 霉菌 有灰塵或無光澤 其它 21 公共休息區(qū)的鏡子及板壁的保養(yǎng)良好。板壁工作正常。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：板壁及鏡子。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 包間內(nèi)的衣服掛無法使能 簡易包間的衣服掛低于正常的標準高度，掛衣服時需彎腰 衣服掛破碎 出現(xiàn)裂縫、斷裂或有劃痕 門鎖不能正常使用 有松散或是丟失部分 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 板壁有 松動現(xiàn)象 板壁有缺失部分 門上的金屬物退色 其它損壞 22 公共休息室的排氣孔及通風設備運作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：排氣孔及通風設備。如果發(fā)現(xiàn)有以下現(xiàn)象，請選擇否 營業(yè)區(qū)域空氣不清新，有氣味 營業(yè)區(qū)域溫度不適 不安靜 其它 23 公共休息室的批示標志專業(yè)、干凈 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：餐廳、公共區(qū)域及其它區(qū)域的標志，如果發(fā)現(xiàn)以下任何現(xiàn)象，請選擇否 標志不能正確的提示方向 標志需維修 無標志 標志制作不專業(yè) 其它問題 24 公共 休息室內(nèi)所有的可消費的物品準備充足 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：可消費項目，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何一項，請選擇否 無手巾 無衛(wèi)生紙 無紙制品 無香皂 其它問題 25 JW 公共休息室 -高檔消費品 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何問題，請選擇否 無柜臺 -高級液體肥皂 無毛織或布的手巾 墻上固定好的附屬品（紙巾除外） 26 JW 公共休息室 -女士休息室梳妝臺 3 客房：服務及流程 是 否 N /A 檢查項目：公共休息室， 如果發(fā)現(xiàn)以下的任何一項問題，請選擇否 在女士休息室無分開的化妝間 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 公共休息室 #002 27 公共休息室的地點 無種類 28 公共休息室干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：整個區(qū)域，包括地板、墻壁、天花板、燈光固定物、排氣孔、垃圾箱、裝飾品及面盆（房務部 SOP#5）。如果你發(fā)現(xiàn)下列中的任何一項，請選擇否 照明物上及其周圍的黑印或黑色的光圈 天花板有污漬或灰塵 天花板的嵌板上有灰塵或指印 碎屑、灰塵、積灰或絨毛 衛(wèi)生間外部的油漬 或灰塵 便池外部的油漬或灰塵 地板上的油漬或灰塵 食物或飲料溢出留下的痕跡 在反復的檢查中發(fā)現(xiàn)在環(huán)境有油漬、灰塵或是紙張 衛(wèi)生間內(nèi)的油漬或灰塵 便池內(nèi)的油漬或灰塵 小蟲子或蜘蛛網(wǎng) 大理石沒有光澤 污點、油漬及亂劃的痕跡 垃圾箱過滿滿 排氣孔有污漬 墻壁有油漬、灰塵及腳印 其它的衛(wèi)生問題 29 公共休息室的地板、墻壁、天花板、門及排氣孔運用正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 突擊檢查：衛(wèi)生間及便池 測試：測試干手機、 HVAC/PTAC 裝置、門閂、照明裝置及水龍頭，看其是否能正常工作 抽樣檢查：抽樣檢查 一個窗戶并打開，看其是否能正常的工作（如果可能的話）。 檢查項目：整體區(qū)域，包括干手機、工藝工作，墻角，長凳、壁櫥、地板、墻壁、天花板的裝飾、椅子扶手、鉻黃、墻角、吧臺、墻裙、自動售貨機、門、燈光固定物、排氣孔、廢易拉罐，小包間、裝飾品、衛(wèi)生間、便池及面盆。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 損壞或不能工作的項目 損壞或破損 滲漏 有松散或丟失部分 霉菌 有灰塵或無光澤 其它 30 公共休息區(qū)的鏡子及板壁的保養(yǎng)良好。板壁工作正常。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：板壁及鏡子。如果發(fā)現(xiàn)下列任何 現(xiàn)象，請選擇否 包間內(nèi)的衣服掛無法使用 簡易包間的衣服掛低于正常的標準高度，掛衣服時需彎腰 衣服掛破碎 出現(xiàn)裂縫、斷裂或有劃痕 門鎖不能正常使用 有松散或是丟失部分 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 板壁有松動現(xiàn)象 板壁有缺失部分 門上的金屬物退色 其它損壞 31 公共休息室的排氣孔及通風設備運作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：排氣孔及通風設備。如果發(fā)現(xiàn)有以下現(xiàn)象，請選擇否 營業(yè)區(qū)域空氣不清新，有氣味 營業(yè)區(qū)域溫度不適 不安靜 其它 32 公共休息室的指示標志 制作專業(yè)、干凈 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：餐廳、公共區(qū)域及其它區(qū)域的標志，如果發(fā)現(xiàn)以下任何現(xiàn)象，請選擇否 標志不能正確的提示方向 標志需維修 無標志 標志制作不專業(yè) 其它問題 33 公共休息室內(nèi)所有的可消費的物品準備充足 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：可消費項目，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何一項，請選擇否 無手巾 無衛(wèi)生紙 無紙制品 無香皂 其它問題 34 JW 公共休息室 -高檔消費品 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：公共休息室，如 果發(fā)現(xiàn)下列的任何問題，請選擇否 無柜臺高級液體香皂 無毛織或布的手巾 墻壁有附屬物（紙巾除外） 35 JW 公共休息室 -女士休息室的分開的梳妝臺 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)以下的任何一項問題，請選擇否 在女士休息室無分開的化妝間 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 公共休息室 #003 36 公共休息室的地點 無種類 37 公共休息室干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：整體的區(qū)域，包括地板、墻壁、天花板、燈光固定物、 換氣孔、垃圾箱、梳妝臺及面盆（房務部 SOP#5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 燈泡上及其周圍墻壁的黑印或者黑色光圈 天花板有污漬或灰塵 天花板的嵌板上有灰塵或指印 碎屑、灰塵、積灰或絨毛 衛(wèi)生間外部的油漬或灰塵 便池外部的油漬或灰塵 地板上的油漬或灰塵 食物或飲料溢出物 在反復的檢查中發(fā)現(xiàn)在環(huán)境有油漬、灰塵或是紙張 衛(wèi)生間內(nèi)的油漬或灰塵 便池內(nèi)的油漬或灰塵 小蟲子或蜘蛛網(wǎng) 大理石沒有光澤 污點、油漬及亂劃的痕跡 垃圾箱過滿滿 排氣孔有污漬 墻壁有油漬、灰塵及腳印 其它的衛(wèi)生問題 38 公共休息室 的地板、墻壁、天花板、門及排氣孔運用正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 突擊檢查：衛(wèi)生間及便池 測試：測試干手機、 HVAC/PTAC 裝置、門閂、照明裝置及水龍頭，看其是否能正常工作 抽樣檢查：抽樣檢查一個窗戶并打開，看其是否能正常的工作（如果可能的話）。 檢查項目：整體區(qū)域，包括干手機、工藝工作，墻角，長凳、壁櫥、地板、墻壁、天花板的裝飾、椅子扶手、鉻黃、墻角、吧臺、墻裙、自動售貨機、門、燈光固定物、排氣孔、廢易拉罐，小包間、裝飾品、衛(wèi)生間、便池及面盆。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 損壞或不能工 作的項目 損壞或破損 滲漏 有松散或丟失部分 霉菌 有灰塵或無光澤 其它 39 公共休息區(qū)的鏡子及板壁的保養(yǎng)良好。板壁工作正常。 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：板壁及鏡子。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 包間內(nèi)的衣服掛無法使用 簡易包間的衣服掛低于正常的標準高度，掛衣服時需彎腰 衣服掛破碎 出現(xiàn)裂縫、斷裂或有劃痕 門鎖不能正常使用 有松散或是丟失部分 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 板壁有松動現(xiàn)象 板壁有缺失部分 門上的金屬物退色 其它損壞 40 公共休息室的排氣孔及通風設備 運作正常，保養(yǎng)良好 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：排氣孔及通風設備。如果發(fā)現(xiàn)有以下現(xiàn)象，請選擇否 營業(yè)區(qū)域空氣不清新，有氣味 營業(yè)區(qū)域溫度不適 不安靜 其它 41 公共休息室的指示標志專業(yè)、干凈 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：餐廳、公共區(qū)域及其它區(qū)域的標志，如果發(fā)現(xiàn)以下任何現(xiàn)象，請選擇否 標志不能正確的提示方向 標志需維修 無標志 標志制作不專業(yè) 其它問題 42 公共休息室內(nèi)所有的可消費的物品準備充足 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目： 可消費項目，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何一項，請選擇否 無手巾 無衛(wèi)生紙 無紙制品 無香皂 其它問題 43 JW 公共休息室 -高檔消費品 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)下列的任何問題，請選擇否 無柜臺 -高級液體肥皂 無毛織或布的手巾 墻壁附著物（紙巾除外） 44 JW 公共休息室 -女士休息室單獨的梳妝臺 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：公共休息室，如果發(fā)現(xiàn)以下的任何一項問題，請選擇否 在女士休息室無單獨的化妝間 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 客用樓梯及走廊 45 客用樓層通道及走廊干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：走過酒店時經(jīng)過的公共區(qū)域地板、通道及營業(yè)區(qū)（包括大堂、宴會、餐廳、及休息區(qū)） 檢查項目：區(qū)域小地毯、大地毯、大理石、墻面、地墊、樓梯、入口、瓷磚、傳送帶、天花板、燈光固定物、裝飾品、窗子、墻壁及乙烯基 . 地毯或地板有油漬 碎屑、灰塵、積灰及棉絮 門或門框有灰塵或油漬 裝飾品有油漬 口香糖、食物或飲料溢出的印跡 HVAC 排氣孔有油漬、灰塵及霉菌 燈光固定物有灰塵或油漬 大理石無光澤 有污點、油漬、 亂劃痕跡 入口處有油漬或劃痕 有冰區(qū)域 窗口（內(nèi)部或外部）有油漬 窗口處有油漬 其它衛(wèi)生問題 46 營業(yè)樓層的走廊運作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：走進酒店時經(jīng)過的公共區(qū)域的樓層、走廊及營業(yè)區(qū)（包括大堂、宴會、餐廳及公共休息區(qū)域） 檢查項目：墻基、天花板、椅子扶手、墻角、墻裙、門（包括客房外圍的門）、門框、孔罩、硬件、燈罩、照明用品、換氣孔罩、板壁、柱子、噴水頭、開關控制板、通風口、窗子保護物、地毯、墻面乙烯基及墻面。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 地角線及欄桿 地毯或地板有破損 或損壞 地毯接口裂開 地毯有無法清洗的染色 地毯破損 天花板損壞 有裂縫、破碎、果核、劃痕、凹痕或毛絮 客房外圍門框破損 修飾破損 HVAC 排氣孔破損或損壞，有灰塵或霉 有洞、燒痕、裂痕或撕痕 制冰機無法正常工作 滲漏、滴水、發(fā)霉、灰塵或污漬 照明用品不能正常照明 有松動或缺失部分 不住客人房間門框破損 碎片、接縫處開裂或接縫或邊緣剝落 染色、劃痕 營業(yè)區(qū)或制冰區(qū)的地板或墻面損壞 墻面磨損、損壞及磨破 窗口（內(nèi)部及外部）破舊及破損 其它損害 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 47 保持公共及應急電梯 井、樓梯、落地點、門、墻壁及地板的清潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：公共及應急電梯井。檢查區(qū)域的小地毯、地毯、大理石、墻面、地墊、樓梯、臺階、入口處、瓷磚、傳送帶、天花板、門、墻壁及乙烯基。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 碎片、灰塵、積灰或棉絮 口香糖、食物或飲料溢出物 大理石無光澤 扶手有灰塵或有積灰 污點、油漬、劃痕 其它衛(wèi)生問題 48 公共或應急的電梯井、樓梯、落地點、門、墻面及地板運作正常，安裝扶手。門運作良好。 3 維修良好 是 否 N/A 檢查項目：墻基、天花板、門、門框、硬件 、照明設施、扶手、門把手、拖把、噴水頭、通用口及墻面。如果發(fā)現(xiàn)有下列任何一項，請選擇否 裂縫或洞 門把手或拖把不能用 滲漏或滴水 照明物損壞或缺失（外部照明物按照維修保養(yǎng)打分） 有松動部分 /標志 /扶手 有丟失部分 /標志 /扶手 扶手損壞、破碎 無扶手 噴水頭破裂 窗子損壞（內(nèi)部 /外部） 其它損壞 49 客房走廊 /樓梯井標志合適、專業(yè)、保養(yǎng)良好且運作正常 3 客房：服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：整個酒店的標志。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 標志未提供合適的指示 標志需維修 無標志 標志制 作不專業(yè) 其它問題 序號 項目 工作人數(shù) 種類 結果 餐廳 50 餐廳所有區(qū)域的地板、燈泡固定物、通風口、天花板、墻壁、門、窗子、及裝飾物 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：區(qū)域內(nèi)的小地毯、大地毯、踢腳板、墻裙、大理石、通風口、燈泡固定物、鏡子、天花板、門、墻壁、窗子、墻面、地墊、臺階、樓梯、入口處、瓷磚、傳送帶、乙烯基、裝飾品、及休息點。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 金屬的扶手退色或有油漬 地毯或地板有油漬 椅子腿及扶手有磨損的痕跡或灰塵 椅子或桌子有油污或水跡 椅子或桌子上有溢 出物或面包屑 有絨毛、灰塵、積灰、碎屑 入口處的門或門框上有磨損或油漬 口香糖、食物或飲料的溢出物 粘附在桌面下的口香糖 HVAC 通風口處有油漬、灰塵或霉菌 壁架有灰塵或油漬 燈光固定物有灰塵或油漬 大理石無光澤 餐位上或工作臺上有過多的食物碎屑 休息點有污垢、灰塵或過于喧嘩 墻裙或踢腳板有油漬或灰塵 在進入的通道內(nèi)布滿油漬或痕跡 污點、油漬、涂劃或劃痕 墻壁上有油漬、食物溢出物或其它污跡 窗子（內(nèi)部及外部）有油漬 窗戶圍欄上有油漬 其它問題 51 餐廳地板、通風口、天花板、墻壁保養(yǎng)良好，運轉正常 3 維 修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：地板、通風口、天花板、門、墻壁及燈泡固定物。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 保養(yǎng)不當?shù)膮^(qū)域 裂痕、破碎處、凹陷、劃痕、凹痕碎屑 門及門框有磨損或破碎 HVAC 通風口處磨損、破碎或有霉菌 有燒的洞撕裂的痕跡 滲漏、滴水、霉菌磨損 照明物無法正常工作 劃痕、裂縫及邊緣剝落 墻裙、踢腳板有磨損、破碎或霉菌 有需要維修的染色、痕跡或劃痕 結構損壞而沒有維修 窗子（內(nèi)部或外部）破損或破碎 其它 序號 項目 工作人數(shù) 種類 結果 52 餐廳地毯、裝飾、窗子護欄、植物保養(yǎng)良 好，運作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：墻基、地毯、裝飾品、窗子護欄、植物、椅子扶手、墻角、墻裙、門、門框、硬件、燈罩、照明物、通風口蓋、板壁、柱子、噴水頭及通風口。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 地毯或地板有破損 裂縫、破碎、凹陷、劃痕、凹痕及碎屑 褪色或磨損 裝飾物磨損 有洞、燒痕、撕痕 HVAC 通風口磨損、有污跡或無光澤 燈光固定物磨損 標志有松散或丟失部分 劃痕、裂痕或邊緣剝落 植物或樹木破壞 扶手磨損 窗子護欄磨損 其它破損 53 餐廳標志合適、專業(yè)，運作正常 3 餐飲 服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：餐飲區(qū)域所有的標志。如果發(fā)現(xiàn)在我任何一項，請選擇否 把黑白照片用作標志 用手寫的文字更改已存在的標志 用手寫的物品來當作標志 標志需維修 標志有污跡或積灰 標志被破壞或磨損 標志不是專業(yè)制作的產(chǎn)品 其它標志的問題 54 餐廳 HVAC 安靜無聲，營造無異味而舒適的環(huán)境 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目： HVAC。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 區(qū)域有異味 HVAC 不安靜 該設施不能創(chuàng)造舒適的環(huán)境 其它 55 餐廳桌布干凈，保養(yǎng)良好，并且適合就餐時 間及氛圍 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：抽查隨便的 3 5 塊桌布（餐廳及客房服務 SOP 10）。如果發(fā)現(xiàn)以下任何一項，請選擇否 瓷器、玻璃杯、扁平餐具保養(yǎng)不好 在桌子下面有口香糖 使用紙餐巾（紙餐巾對于戶外聚會或活動是可以的，如果該餐廳每天都向戶外活動供應三餐，也不應該用紙餐巾；同時，如果紙餐巾也可用于酒會、運動俱樂部是餐廳的經(jīng)營理念需要，該情況除外） 桌子、椅子或地板上有面包屑或溢出物 桌子油膩或有水漬 桌子的排放不適合就餐時間 桌布或是推銷的宣傳冊有油漬或被損壞 桌上物品保養(yǎng)不 好或不能正常使用（鹽及胡椒、糖碟等） 桌上物品有油漬（鹽及胡椒、糖碟等） 其它問題 序號 項目 工作人數(shù) 種類 結果 56 餐廳菜單更換及時且干凈，運作良好 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 詢問：菜單放在何處 檢查項目：從不同的就餐階段選擇 10 個菜單、酒水單、推銷單、及兒童菜單及兒童套餐菜單（餐飲部 SOP 7）。如果發(fā)現(xiàn)有兩個或更多的菜單有下列問題，請選擇否 兒童套餐菜單不包括座位卡菜單、活動及塑料杯 菜單供應不足 酒水單供應不足 菜單有灰塵或污垢 菜單磨損或損壞 菜單更換不及時 菜 單有手寫改動的現(xiàn)象或粘貼痕跡 菜單有撕痕或拆頁現(xiàn)象 有染色或劃痕現(xiàn)象 其它衛(wèi)生問題 57 餐廳自助餐設備運作良好 3 餐飲服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：自助餐區(qū)域包括自助餐、櫥柜、設備、冰水區(qū)。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 灰塵 損壞、磨損 冰凍設備或制熱設備損壞或破碎 有食物在冰水中浮動 其它項目 58 餐廳工作服符合標準，整潔光鮮，工號牌 3 餐飲服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：所有員工的工作服包括工號牌（餐飲部 SOP 5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 工號牌或 標志丟失 磨損、有污跡無包邊的衣服 其它問題 59 餐廳全體員工友善、熱情 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：全體員工的熱情度。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項問題，請選擇否 對客服務時不微笑 不問候顧客 無目光交流 其它問題 60 迎賓應該時刻站在餐廳門口 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 餐廳入口處（餐廳及客房服務部 2）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何現(xiàn)象，請選擇否 迎賓沒有一直站在餐廳門口問候客人 不問候顧客 其它項目 序號 項目 工作人數(shù) 種類 答案 61 餐廳服務員能夠以客 人為中心并能預期客人的需求。服務及時、細致。 9 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 在服務過程中（餐廳及包間服務部 SOP 10），如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項問題，請選擇否 顧客受到滿意的服務后，服務員不作進一步的服務 顧客的酒杯空了，服務員不為客人重新添酒 服務員不事先擺臺 其它問題 62 餐廳服務員對餐廳產(chǎn)品的知識 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 詢問餐廳特色菜及每餐的成分搭配及準備步驟（餐廳及客房服務部 10）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項問題，請選擇否 服務員不知道特色菜 服務員不知道每 道菜的營養(yǎng)搭配及準備步驟 其它問題 63 所有的餐廳服務員為每們顧客提供就餐建議 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 在顧客點菜的過程中，服務員意欲進行推銷（餐廳及客房服務部 10）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 服務員沒有對根據(jù)菜單提出建議 對于飲品，服務員沒有讓客人從瓶裝純凈水、蘇打水及飲料進行選擇 其它問題 64 餐廳邊緣地區(qū)整齊、有序并運作良好 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：邊緣區(qū)域。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 顧客可看到雜亂或臟的盤子 洗涮處需維 修 其它問題 65 餐廳 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目： 不包括飲料 每天的輪班不能表現(xiàn)出早餐及午餐間很好的循環(huán) 文件不能體現(xiàn)出 30 天的計劃（ 30 天中允許少一天） 沒有重新檢查項目以與過去的檔案作比較 品嘗少于兩項的菜單項目 每天的每次輪班前未開班前會（第四次更改不需要） 班前會的內(nèi)容沒有記入檔案 參與班前會的人員未簽到 其它問題 66 餐廳的傳菜迅速、高效 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：傳菜服務（餐廳及客房服務部 10）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 菜品在送到 POS 時，未使用正確的介紹語及座號（需要的話） 發(fā)現(xiàn)有減價的菜品原材料 菜品沒有按照正確的座號傳遞 序號 項目 工作人數(shù) 種類 結果 等待菜品時間過長（記下點菜時間、傳菜時間及點的各個項目的時間） 服務員長時間不在樓層 其它 67 餐廳在所有的規(guī)定營業(yè)時間都是開放的 9 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：營業(yè)時間。如果不滿足下列任何一項（餐飲部 SOP#1-國際），請選擇否 早餐 ：星期一 -星期五 06： 30-11： 00 星期六 -星期天 07： 00-11： 00 午餐 ：按照市場要求全周開放，每天開放 2.5 小時 晚餐 ：按照市場要求全周開放，每天開放 5 個小時 在打烊前要通知顧客。 通知顧客廚房的打烊時間，并且點菜一定要在廚房打烊前 如果餐廳有就餐時間關閉了，必須在休息室或其它的地點提供食物 68 把 15 分鐘的培訓（短時）列入餐廳每天班前會的內(nèi)容 3 服務技巧 是 否 N/A 詢問每天是否有 15 分鐘的培訓（餐廳及客房服務部 SOP#3。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 每月的日歷在服務區(qū)擺放位置不明顯 并不是所有的部門都進行每天的培訓 所有與會人員的名單 未列入檔案 培訓未傳達本次輪班的持續(xù)時間 其它問題 69 餐廳服務員知道每天的基本用品 3 服務技巧 是 否 N/A 詢問 1-3 個服務員的當天的基本用品 詢問 1-3 個服務員是否知道 MVCI 服務標準（如果總經(jīng)理選擇用假期組織標準而不是服務精神，服務員要知道 MVCI 及酒店資產(chǎn)） 如果服務員不知道每天的基本用品及 MVCI 的服務標準請選擇否 70 餐廳服務員參加部門例會 3 服務技巧 是 否 N/A 詢問 1-3 個服務員是否能記住每天班前會的 3 個討論主題。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一個現(xiàn)象，請 選擇否 超過 2 個服務員不能記住 3 個討論主題。 超過 1 個服務員不出席每天的班前會 71 餐廳每天的班前會組織妥當 3 服務技巧 是 否 N/A 檢查項目：每天班前會的必要組成部分。如果有下列任何一項，請選擇否 每天的內(nèi)容不包括今日信息 每天的信息不全面 每天的會議內(nèi)容沒有被利用或沒有及時傳達 酒店不舉行每天例會 序號 項目 工作人數(shù) 種類 結果 客房服務 72 客房服務區(qū)域干凈整潔 3 衛(wèi)生 是 否 N/A 檢查項目：客房服務區(qū)的地板、墻面、通風口、架子、 儲藏櫥、電冰箱、天花板及咖啡機器。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 天花板臟 咖啡機器臟 地板、墻壁及通風口有灰塵或污垢 電冰箱上有溢出物及污垢 架子、儲藏櫥有灰塵、油膩或污垢 其它問題 73 客房服務區(qū)域保養(yǎng)良好并且運作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：地板、通風口、天花板、門、墻壁及燈光固定物。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 有裂縫、破碎、凹痕、劃痕、凹陷或碎片 有洞、燒痕、撕痕 滲漏、滴水、霉菌、灰塵或磨損 照明裝置不能正常工作 劃痕、裂痕、邊緣剝落 染色、劃痕 結構 損壞沒有維修 其它損壞 74 客房服務：就餐服務及設施干凈，運作正常 3 維修保養(yǎng) 是 否 N/A 檢查項目：客房服務的桌子、托盤及暖瓶。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 暖瓶或托盤有污跡，損壞 桌子損壞或磨損 桌子有污跡或布滿灰塵 其它問題 75 客房服務：就餐器具干凈、整齊，供應充足，運作良好 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：瓷器、玻璃器皿、布草、銀器及金屬制品、咖啡壺、茶壺、各方面的服務項目。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 瓷器有污跡、損壞或磨損 咖啡壺或茶壺有油 漬、染色或損壞 玻璃杯有污跡、損壞或磨損 布草有污跡、損壞或磨損 各項其它服務項目上有油漬、染色或損壞 銀器或金屬器具上有污漬、損壞或磨損 供應不充足 其它問題 序號 項目 工作人數(shù) 種類 結果 76 客房服務：在合適的時間將托盤或桌子從客房或走廊移開 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 托盤存放恰當，運作正常（餐廳及客房服務部 11）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 對于送入房間的托盤或餐車沒有統(tǒng)一的管理規(guī)定 托盤或餐車放在客用走廊內(nèi)超過四個小時 77 客房服務：工作服達 到標準，顏色光鮮、整潔，工號牌 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：全體員工的工作服包括工號牌（餐飲部 SOP 5）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 工號牌或標志丟失 工作服破損、有污跡及無包邊 其它問題 78 客房服務：全體員工友善、知識豐富、反應靈活 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 在客房服務的傳遞過程中（餐廳及客房服務 11）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 服務員無目光交流 服務員進入房間時無歡迎問候 服務員不使用客人的姓名稱呼客人 其它問題 79 客房服務： 服務員以顧客為中心并能預期客人的需求。有客房內(nèi)的服務認真細致。不提供放下就走的方式。 9 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 點一個包括三道菜的送餐，包括湯、熱的開胃菜、熱的主菜及甜品（餐廳及客房服務 11） 在送餐傳遞的過程中，如果發(fā)現(xiàn)下列問題，請選擇否 露出多余的塑料包裝 服務員沒有報稱 在進入房間前沒獲得允許 服務員沒在解釋托盤的收回程序 服務員沒有敲三次門 服務員沒有主動提出倒飲料 服務員沒有主動提出擺臺、重新整理桌子或擺放托盤 服務員沒有重新審定點菜單以確保送菜的準確性 服務員沒有使用 客人的姓名來稱呼客人 在點的菜送到客人房間前，骨刺沒有去除 其它問題 80 客房服務 /ASY 總機人員對于所提供菜品的知識 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 在預定送餐服務時，詢問湯及當天的特色菜及其搭配和菜的準備（如果服務員沒有主動的提供的話）（餐廳及客房服務 11）。如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否 在顧客點完菜后沒有重復一次顧客所點的菜 對于辛辣菜品沒有事先對客人講清楚 在交談中沒有用客人的姓氏稱呼客人 沒有給客人送到菜的大體時間 點菜員不能很好的描述菜單上的菜品 點菜員不知道當天的特色湯 菜 點菜員不知道菜品的搭配及準備程序 其它問題 序號 項目 工作人數(shù) 種類 結果 81 培訓所有的房間服務員及 ASY 總機人員能夠準確的描述菜單上的所有菜品并且能為顧客提出建議 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 在點菜的過程中如果有下列的任何一項，請選擇否（餐廳及客房服務 11） 服務員沒有按照要求從菜單中為顧客提出建議 點菜員沒有使用推銷技巧 其它問題 82 客房服務： ASY 總機接電話迅速，且使用親切友好的問候 3 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 從客房呼叫總機，如果發(fā)現(xiàn)下列 任何一項請選擇否（餐廳及客房服務 11） 20 秒內(nèi)沒有接起電話 沒有親切的問候 沒有使用顧客的姓氏稱呼顧客（如果通過電話號能分辨出的話） 83 客房服務：點菜正確且傳菜迅速 9 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 如果在客房的傳菜服務中，如果發(fā)現(xiàn)下列任何一項，請選擇否（餐廳及客房服務 5） 不提供辛辣菜品 菜單沒有提供規(guī)定的送菜時間或免費的服務措施 菜品在規(guī)定送菜時間的五分鐘后才送到 所點菜品記錄不正確 未提供服務器皿 其它問題 84 客房服務：送餐服務時間 06： 00 23： 00（關于 JW 問題 的 JW資產(chǎn)） 9 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 如果送餐服務在 06： 00 23： 00 間沒有開放（餐飲部 SOP 1） 85 客房服務一周開放七天 9 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 如果送餐服務沒有一全周開放，請選擇否（餐飲部 SOP 1） 86 24 小時提出 JW 客房服務 9 餐飲部服務及流程 是 否 N/A 檢查項目：送餐