旅游企業(yè) 人力資源管理 第 1章 旅游企業(yè)人力資源管理概述 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 本章主要介紹人力資源的基本概念和特點，旅游企業(yè)人力資源管理的 內(nèi)容和任務(wù)，以及現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源管理發(fā)展趨勢。 知識點 了解人力資源和人力資源管理的意義；理解旅游企業(yè)人力資源和人力 資源管理對旅游企業(yè)發(fā)展的重要意義。 技能點 根據(jù)旅游企業(yè)人力資源管理的運行環(huán)境，理解旅游企業(yè)人力資源對旅 游企業(yè)發(fā)展的重要意義。 【 導(dǎo)入案例 】 小企業(yè)的人力資源管理 本章 綱目 1.1 人力資源管理概述 1.2 旅游業(yè)發(fā)展與人力資源管理 1.1 人力資源管理概述 1.1.1 人力資源的概念 1) 生成過程的時代性 2) 開發(fā)對象的能動性 3) 使用過程的時效性 4) 開發(fā)過程的持續(xù)性 5) 閑置過程的消耗性 6) 組織過程的社會性 人力資源是指一切能為社會制造財富，能為社會提供勞務(wù)的人及其 所具有的能力。具體為存在于人的體能、知識、技能、能力、個性行 為特征等載體中的經(jīng)濟資源。在企業(yè)中的人力資源則是指一切能為企 業(yè)創(chuàng)造財富，能為社會提供企業(yè)規(guī)定服務(wù)的人及其所具有的能力。 1.1.2 人力資源的特征 1.1.3 關(guān)于人的管理哲學(xué) 人性假設(shè) 1）獲取 2）整合 3）保持與激勵 4）控制與調(diào)整 5）開發(fā) 1.1.4 人力資源管理的概念 所謂人性的假設(shè)，就是指管理者對被管理者的需要、勞動態(tài)度和工 作目的的基本估計，即對勞動者追求什么的基本看法。 1.1.5 人力資源管理的任務(wù) 1.1.6 人力資源管理的目標(biāo) 1) 人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 2) 工作分析和工作設(shè)計 3) 招聘和選拔 4) 培訓(xùn)與開發(fā) 5) 績效管理 6) 薪酬福利設(shè)計 7) 勞動關(guān)系 8) 職業(yè)計劃與發(fā)展 人力資源管理目標(biāo)可分為終極目標(biāo)與直接目標(biāo)兩個方面。 1.2 旅游業(yè)發(fā)展與人力資源管理 1.2.1 旅游企業(yè)的特征 1.2.2 旅游企業(yè)的員工流動 1) 旅游企業(yè)的服務(wù)性 2) 旅游企業(yè)的多樣化 3) 旅游企業(yè)的涉外性 4) 與消費市場緊密相連 1）充分投入原則 2）合理運用原則 3）良性結(jié)構(gòu)原則 4）提高效益原則 1.2.3 旅游企業(yè)員工甄選 現(xiàn)代的旅游企業(yè)的員工必須擁有比較完整的技能，這些技能主要涉及對 行業(yè)結(jié)構(gòu)、背景知識以及對服務(wù)基本特點的了解。 1.2.4 旅游企業(yè)人力資源配置原則 1.2.5 旅游企業(yè)員工培訓(xùn) 旅游企業(yè)人力資源培訓(xùn)與開發(fā)是指旅游企業(yè)針對其內(nèi)部員工的實際情況 有計劃、有組織地實施系統(tǒng)學(xué)習(xí)和挖掘潛力的行為過程，通過員工知識、 技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向改進以及潛力的發(fā)揮，確保員工能夠按照 預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成工作任務(wù)。 旅游企業(yè)培訓(xùn)和開發(fā)中的知識和技能，反映了企業(yè)經(jīng)營管理實踐的兩個 重要特征： 一是強烈的應(yīng)用導(dǎo)向性，即實用性，這是由企業(yè)特點所決定的； 二是多元性、復(fù)雜性與動態(tài)性，這是由旅游企業(yè)外部環(huán)境所決定的。 1.2.6 旅游企業(yè)績效考評及反饋 要建立和實施有效的績效管理系統(tǒng)，旅游企業(yè)至少要做好以下工作： 1）明確績效評估的目的首先要明確員工績效考評是旅游企業(yè)人事決策 的依據(jù)。 2）設(shè)計合理的績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)圍繞績效管理的目標(biāo)和被評估者的崗位 特征，設(shè)計合理的績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確保績效管理系統(tǒng)無論在評價 內(nèi)容上，還是在評價標(biāo)準(zhǔn)上都與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化相 一致。 3）選擇最適合的績效評估方法績效評估可選擇的方法很多，各有優(yōu)缺 點。 4）對評價者進行培訓(xùn)確定考評主體，即負(fù)責(zé)評估工作的評價者，并對 他們開展培訓(xùn)。 5）定期檢查評估系統(tǒng)對評估系統(tǒng)進行周期性的檢查，以確保評估系統(tǒng) 的運作符合當(dāng)前工作的需要。 1.2.7 旅游服務(wù)與工作生活質(zhì)量 工作生活質(zhì)量可以定義為：員工重要的個人需要能夠在工作中得到滿足 的程度。 根據(jù)專家們的意見，它至少包括以下幾個要素： a. 一種值得去做的工作； b. 安全無慮的工作條件； c. 足夠的薪資和福利； d. 有保障的就業(yè)狀態(tài)； e. 充分的工作指導(dǎo)； f. 工作績效反饋； g. 在工作中有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機會； h. 增長才干的機會； i. 和諧的社會環(huán)境； j. 公正公平的交往。 【 本章小結(jié) 】 人力資源是指一切能為社會制造財富，能為社會提供勞務(wù)的人及其所 具有的能力，具體存在于人的體能、知識、技能、能力、個性行為特征等 載體中的經(jīng)濟資源。在旅游企業(yè)中的人力資源則是指一切能為旅游企業(yè)創(chuàng) 造財富，能為社會提供旅游企業(yè)規(guī)定服務(wù)的人及其所具有的能力。 人力資源管理作為企業(yè)管理的一個方面，擔(dān)負(fù)著進行人事匹配、促進 企業(yè)與員工共同發(fā)展的重要任務(wù)。旅游業(yè)是以旅游者為對象，為旅游者提 供所需商品和服務(wù)的綜合性行業(yè)。旅游企業(yè)人力資源對旅游企業(yè)生存和發(fā) 展有著重要意義。旅游企業(yè)人力資源管理是旅游企業(yè)組織中的一項基本管 理職能，是對旅游企業(yè)人力資源進行獲取、保持、評價、發(fā)展和調(diào)整等一 系列活動的過程。現(xiàn)代旅游企業(yè)有效的人力資源管理有其獨特性。人力資 源在競爭優(yōu)勢方面的作用是人所共知的，但他們也面臨前所未有的挑戰(zhàn)。 第 2章 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 通過本章學(xué)習(xí)了解人力資源規(guī)劃的作用，學(xué)習(xí)與掌握人力資源規(guī)劃的 內(nèi)容與程序，了解人力資源規(guī)劃制定的過程。 知識點 重點掌握人力資源規(guī)劃的概念與含義；旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容。 技能點 理解旅游企業(yè)人力資源總體規(guī)劃與業(yè)務(wù)性規(guī)劃的編制方法。 【 導(dǎo)入案例 】 酒店的人力資源應(yīng)當(dāng)怎樣規(guī)劃 本章 綱目 2.1 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃概述 2.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的過程 2.1 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃概述 2.1.1 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的概念 廣義的旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃是指旅游企業(yè)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及內(nèi)外 環(huán)境的變化，預(yù)測未來組織的任務(wù)和環(huán)境對組織的要求，以及為完成任務(wù)和 滿足要求而制定和實施相應(yīng)人力資源政策、措施的過程。 狹義的旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃是指旅游企業(yè)對未來人力資源供求情況進行 預(yù)測，為保證滿足未來需要而提供人力資源的過程。 2.1.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的種類 1) 按時間跨度劃分 (短期規(guī)劃、中期規(guī)劃和長期規(guī)劃 ) 2) 按適用范圍劃分 (企業(yè)層面人力資源規(guī)劃、部門層面人力資源規(guī)劃 ) 3) 按規(guī)劃內(nèi)容劃分 （戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)性人力資源規(guī)劃） 2.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的過程 2.2.1 旅游企業(yè)人力資源環(huán)境和現(xiàn)狀分析 1) 外部環(huán)境分析 （ 1） 經(jīng)濟環(huán)境 （ 2） 勞動力市場 （ 3） 旅游企業(yè)人力資源 （ 4） 技術(shù)狀況 2) 內(nèi)部狀況分析 (1) 基本信息盤點 (2) 崗位信息盤點 (3) 能力信息盤點 (4) 心理信息盤點 2.2.2 供求預(yù)測 1) 需求預(yù)測 (1) 總體需求結(jié)構(gòu)分析預(yù)測法 （ 2） 人力資源成本分析預(yù)測法 （ 3）比例法 2) 供給預(yù)測 （ 1） 內(nèi)部供給預(yù)測（ 2） 外部供給預(yù)測 2.2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的過程 2.2.3 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的綜合平衡 1) 避免勞動力出現(xiàn)短缺的方法 2) 減少勞動力出現(xiàn)過剩的方法 2.2.4 制定人力資源規(guī)劃 2.2.5 人力資源規(guī)劃的實施與控制 包括兩個層次，即總體規(guī)劃與各項業(yè)務(wù)計劃。 人力資源的總體規(guī)劃是有關(guān)計劃期內(nèi)人力資源開發(fā)利用的總目標(biāo)、總 政策、實施步驟及總的預(yù)算安排。人力資源所屬業(yè)務(wù)計劃包括人員招 聘計劃、使用計劃、提升計劃、培訓(xùn)計劃、薪酬計劃、勞動關(guān)系計劃 等等。 實施與控制人力資源規(guī)劃主要包括四個步驟：執(zhí)行、檢查、反饋、 修正。 【 本章小結(jié) 】 人力資源規(guī)劃是指旅游企業(yè)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及內(nèi)外環(huán)境的變化， 預(yù)測未來組織的任務(wù)和環(huán)境對組織的要求，以及為完成任務(wù)和滿足要求而制 定和實施相應(yīng)人力資源政策、措施的過程。人力資源規(guī)劃是旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略的重要組成部分，是旅游企業(yè)人力資源管理各項工作的起點與依據(jù)。有效 的人力資源規(guī)劃可以預(yù)防組織臃腫，降低經(jīng)營成本，優(yōu)化人力資源的配置。 從人力資源規(guī)劃所涉及的范圍來看，旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃分為人力資源總 體規(guī)劃和各項業(yè)務(wù)規(guī)劃。 第 3章 工作分析 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 工作分析是人力資源管理中的重要內(nèi)容，學(xué)習(xí)本章要了解工作分析的作用， 掌握工作分析的內(nèi)容與方法，熟悉個體差異與職業(yè)匹配，從而能做出切實可行 的工作分析。 知識點 了解旅游企業(yè)工作分析的概念；了解旅游企業(yè)工作分析的地位和作用；掌 握工作分析的操作方法。 技能點 掌握獲取旅游企業(yè)職務(wù)信息的方法。 【 導(dǎo)入案例 】 誰來打掃廚房 本章 綱目 3.1 工作分析概述 3.2 工作分析方法 3.1 工作分析概述 3.1.1 工作分析的含義 工作分析，亦稱職務(wù)分析，是指通過觀察和研究，掌握職務(wù)的固有性質(zhì)、責(zé) 任、組織內(nèi)職務(wù)之間的相互關(guān)系，以確定該職務(wù)的工作任務(wù)和性質(zhì)以及工作人 員在履行職務(wù)上應(yīng)具有的知識、技術(shù)、能力。簡單地說，工作分析就是確定某 個崗位工作的任務(wù)是什么，以及確定什么樣的人可以勝任該崗位的工作。 作分析的內(nèi)容包括對崗位存在的時間作出科學(xué)界定，對崗位內(nèi)在活動內(nèi)容進 行系統(tǒng)分析，明確崗位對員工的素質(zhì)要求，提出本崗位職工所應(yīng)具備的資格和 條件，制定工作說明書等。 3.1.2 工作分析的意義與作用 1）為制定人力資源規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù) 2）為招聘工作提供客觀標(biāo)準(zhǔn) 3）為培訓(xùn)工作提供依據(jù) 4）為制定科學(xué)有效的考評標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù) 5）為制定科學(xué)合理的薪酬制度提供依據(jù) 6）提高工作效率并更好地激勵員工 7）規(guī)避法律風(fēng)險 8）加強職業(yè)咨詢和指導(dǎo) 3.1.3 工作分析要素 1）工作主體（ Who） 2）工作內(nèi)容（ What） 3）工作時間（ When） 4）工作環(huán)境（ Where） 5）工作方式（ How） 6）工作原因（ Why） 7）工作關(guān)系（ Forwhom） 3.2 工作分析的方法 3.2.1 問卷調(diào)查法 1) 問卷調(diào)查法的優(yōu)點 (1) 規(guī)范化、數(shù)量化，便于計算機對結(jié)果進行統(tǒng)計分析。 （ 2）成本低。 2) 問卷調(diào)查法的缺點 （ 1）問卷設(shè)計存在難度；（ 2）缺乏反饋；（ 3）信息失真 （ 1）將問卷設(shè)計作為重點和關(guān)鍵問題來抓，要力爭設(shè)計出完整、 科學(xué)、合理又符合實際情況的問卷。 （ 2）爭取填寫人員的充分配合。 3) 問卷調(diào)查法的使用要點 3.2.2 訪談法 1）訪談法的優(yōu)點 （ 1）收集的信息較為細(xì)致、準(zhǔn)確；（ 2）快速反饋 2）訪談法的缺點 （ 1）信息失真；（ 2）快速反饋； (3) 結(jié)果統(tǒng)計偏差 （ 1） 爭取被訪問者的充分合作 （ 2） 培訓(xùn)訪談?wù)?（ 3） 注意修正偏差 （ 4） 制定訪談大綱 （ 5） 注意法律風(fēng)險 3）訪談法的使用要點 3.2.3 觀察法 1）觀察法的種類 （ 1） 直接觀察法；（ 2） 階段觀察法；（ 3） 工作表演法 2）觀察法的優(yōu)點 （ 1） 獲得的信息直觀、準(zhǔn)確；（ 2） 成本低 3）觀察法的缺點 （ 1） 難以觀察到真實情況；（ 2） 結(jié)果統(tǒng)計偏差； （ 3） 干擾正常 工作； （ 4） 使用范圍狹窄 4）觀察法的使用要點 （ 1）做好前期訪談；（ 2）制定觀察提綱； （ 3）觀察多個員工；（ 4）減少對工作的干擾 3.2.4 工作參與法 1）工作參與法的優(yōu)點 從獲得工作分析資料的質(zhì)量方面而言，這種方法比其他幾種方法 的效果好。 2）工作參與法的缺點 要求工作分析人員具備從事某項工作的技能和知識，因而有一定 的局限性。 3）工作參與法的使用要點 工作參與法一般只適合于那些專業(yè)性不強、危險性小的簡單工作。 工作參與法工作參與法又稱工作實踐法，這種方法是由工作分析人員 親自參加工作活動，體驗工作的整個過程，從中獲得工作分析的資料。 3.2.5 工作日記法 1）工作日記法的優(yōu)點 （ 1）信息全面；（ 2）成本低；（ 3）可以提高績效水平 2）工作日記法的缺點 (1) 影響正常工作； (2) 信息失真； (3) 整理困難 3）工作日記法的使用要點 (1) 爭取員工配合； (2) 制定規(guī)范 3.2.6 其他方法 1）關(guān)鍵事件記錄法 關(guān)鍵事件記錄法是請管理人員和工作人員回憶、報告對他們的工作來說比較關(guān)鍵的工作特性和事件，從而獲得工作分析資料。 2）績效評估法 績效評估是收集工作分析資料的絕好時機。 3）材料分析法 材料分析法旅游企業(yè)為了降低工作分析成本，往往盡量利用現(xiàn)有的資料，以便對每個崗位的工作任務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、任職資格等有一個大致的了解，為進一步調(diào)查奠定基礎(chǔ)。 4）專家討論法 專家討論法是請旅游行業(yè)的人力資源管理專家和經(jīng)驗豐富的管理者以討論的形式進行職務(wù)分析的一種方法。 工作分析是人力資源管理的一項基礎(chǔ)工作，有著非常重要的作用。取得 職務(wù)信息的主要方法有問卷法、訪談法、工作日志法、觀察法、實踐法等。 工作分析的內(nèi)容包含大量的工作活動信息，它的正確與否，直接影響到工作 分析的質(zhì)量和成敗。工作分析是人力資源管理的一項常規(guī)工作，它的內(nèi)容需 要經(jīng)常更新和調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的工作內(nèi)容。 【 本章小結(jié) 】 第 4章 旅游企業(yè)的招聘與甄選 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 本章主要介紹旅游企業(yè)招聘和甄選基本概念和特點，招聘的有關(guān)具體操作 流程和方法，通過對甄選工作的有關(guān)分析，理解旅游企業(yè)的招聘和甄選的重要 性和可操作性。 知識點 知曉旅游企業(yè)招聘和甄選的相關(guān)理論基礎(chǔ)；了解旅游企業(yè)招聘和甄選的有 關(guān)操作細(xì)則。 技能點 掌握旅游企業(yè)招聘各種形態(tài)及適用情況；掌握旅游企業(yè)甄選方法和途徑。 【 導(dǎo)入案例 】 杭州開元名都大酒店的招聘創(chuàng)新 本章 綱目 4.1 招聘和甄選基本理論 4.2 招聘過程 4.3 甄選實務(wù) 4.1 招聘與甄選基本理論 4.1.1 招聘與甄選的重要性 1）組織獲得人力資源的基本途徑，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展 2）確保員工素質(zhì)的優(yōu)良和較低的人員流動率 3）有助于創(chuàng)造組織的競爭優(yōu)勢 4）有助于企業(yè)形象的傳播 5）有利于人力資源的合理流動，提高人力資源潛能的發(fā)揮水平 4.1.2 招聘和甄選的相關(guān)理論 1）招聘與甄選的含義、目標(biāo) 2）招聘與甄選的原則 （ 1）經(jīng)濟效益原則 （ 2）因崗配人原則 （ 3）全面考核原則 （ 4）公平公開原則 （ 5）競爭原則 （ 6）程序化、規(guī)范化原則 4.1.3 鑒于勝任力（ Competency）的人員招聘和甄選 的基礎(chǔ)理論 1） 特性 因素論特性 因素論 2） 人格類型理論 （ 1）實際型 (realistic) （ 2）研究型 (investigative) （ 3）藝術(shù)型 (artistic) （ 4）社會型 (social) （ 5）企業(yè)型 (enterprising) （ 6）傳統(tǒng)型 (conventional) 4.2 招聘過程 1）招聘計劃的內(nèi)容 2）招聘計劃的編寫步驟 4.2.2 招聘策略的制定 1）地點策略 2）招聘途徑 3）聘用策略 (1)傳統(tǒng)的甄選模式； (2)人力資源模式； (3)“ 非我族類”模式 4）時間策略 4.2.1 制定招聘計劃 4.2.3 招聘渠道的選擇 4.2.4 招聘常用文書 常用的招聘渠道有互聯(lián)網(wǎng)、媒體廣告、現(xiàn)場招聘會、校園招聘、人才 中介機構(gòu)、獵頭公司、雇員推薦等，如何選擇最適合企業(yè)的招聘渠道往 往是最難的問題。有效地選擇出適合于企業(yè)的招聘渠道是招聘過程中的 重點之一。 1) 招聘簡章 2）求職表 4.3 甄選實務(wù) 4.3.1 簡歷、申請表篩選 1) 簡歷篩選 2) 申請表篩選 4.3.2 背景調(diào)查 背景調(diào)查的目的是獲得求職者更全面、真實的信息。 進行背景調(diào)查有幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)要把握住 :一是何時進行調(diào)查，二是調(diào)查 內(nèi)容的設(shè)計，三是調(diào)查如何操作。 調(diào)查的內(nèi)容可以分為兩類，一是通用項目；二是與職位說明書要求相關(guān) 的工作經(jīng)驗、技能和業(yè)績。 4.3.3 筆試 筆試是一種常用的、基本的測試方法，它是讓求職者在試卷上完成事先擬好 的試題，然后由主考人根據(jù)求職者解答的正確程度予以評定成績的一種測試 方法。 筆試一般可以分為標(biāo)準(zhǔn)化筆試和結(jié)構(gòu)化筆試兩種方式。 1) 標(biāo)準(zhǔn)化筆試 2) 結(jié)構(gòu)化筆試 4.3.4 面試體系的設(shè)計 理想的面試包括五個階段：準(zhǔn)備、引入、正題、收尾以及回顧。 面試一般可以分為結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試以及壓力面試和能力面試。 1) 結(jié)構(gòu)化面試 結(jié)構(gòu)化面試是指依據(jù)預(yù)先確定的內(nèi)容、程序、分值結(jié)構(gòu)進行的面試形式。 2) 非結(jié)構(gòu)化面試 非結(jié)構(gòu)化面試就是沒有既定的模式、框架和程序，招聘者可以“隨意”向求 職者提出問題，而對求職者來說也無固定答題標(biāo)準(zhǔn)的面試形式。 3) 半結(jié)構(gòu)化面試 半結(jié)構(gòu)化面試就是介于非結(jié)構(gòu)化面試和結(jié)構(gòu)化面試之間的一種形式。 4) 壓力面試 壓力面試通常是在面試一開始時向求職者提出一些帶有敵意或攻擊性的 問題，給求職者意想不到的一擊，然后觀察求職者的反應(yīng)。 5) 行為描述面試 行為描述是讓求職者描述過去的經(jīng)歷或行為，從而獲取與求職者和所應(yīng)聘 崗位有關(guān)的信息。 招聘或甄選一位新的企業(yè)員工，對于用人的企業(yè)和管理層來說，無疑 同樣是一項重要的投資和決定。 員工甄選是從工作申請人中進行挑選，進而決定是否錄用的重要程序。 【 本章小結(jié) 】 第 5章 培訓(xùn)需求與培訓(xùn)管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 通過本章學(xué)習(xí)了解培訓(xùn)的作用，學(xué)習(xí)與掌握旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與程序， 了解培訓(xùn)管理的重要性。 知識點 知曉旅游企業(yè)培訓(xùn)需求的概念；了解旅游企業(yè)培訓(xùn)的原則。 技能點 掌握對旅游企業(yè)培訓(xùn)需求層次的分析方法；學(xué)會應(yīng)用旅游企業(yè)培訓(xùn)的方法 和內(nèi)容。 【 導(dǎo)入案例 】 香格里拉的培訓(xùn)之道 本章 綱目 5.1 培訓(xùn)需求概述 5.2 旅游企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容與方法 5.3 培訓(xùn)管理 5.1 培訓(xùn)需求的概述 5.1.1 培訓(xùn)需求的分析層次 1）培訓(xùn)需求分析的個體層次 以工作人員個體作為分析的對象，主要分析工作人員個體現(xiàn)有狀況與應(yīng) 有狀況之間的差距，在此基礎(chǔ)上確定誰需要、應(yīng)該接受培訓(xùn)及培訓(xùn)的內(nèi)容。 2）培訓(xùn)需求分析的組織層次 指通過對影響培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計和組織績效的組織目標(biāo)、環(huán)境、資源等因素 的系統(tǒng)分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問題，并確定培訓(xùn)是否是解決此類問 題的最有效的方法及組織最需要的培訓(xùn)類型等。 3）培訓(xùn)需求分析的戰(zhàn)略層次 在戰(zhàn)略分析中，有三個領(lǐng)域必須考慮到：組織優(yōu)先權(quán)的改革、人事預(yù)測、 組織態(tài)度，它們是戰(zhàn)略分析的主要工具。 5.1.2 培訓(xùn)需求分析方法 1）任務(wù)分解法 通過所執(zhí)行任務(wù)的行為進行系統(tǒng)的分析 ,從而找到它的難點、合適的 培訓(xùn)和指導(dǎo)技巧。 2）錯誤分析法 分析工作職位上可能發(fā)生的錯誤以及發(fā)生這種錯誤的原因和后果的一 種方法。 3）員工培訓(xùn)需求調(diào)查表 通過設(shè)計一系列的表格來調(diào)查員工能力與實際需求之間的差距。 4）團體座談法 員工數(shù)目較大的企業(yè)，采用此法較多。類似于頭腦風(fēng)暴法。 5）工作績效評價法 是指對員工的工作成效進行評價的方法，亦稱為成效評價法。 5.2 旅游企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法 5.2.1 培訓(xùn)的內(nèi)容 現(xiàn)代培訓(xùn)的內(nèi)容可分為五個層次，包括知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)、 觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)。 1）知識和技能的培訓(xùn) 2) 態(tài)度和觀念的培訓(xùn) 3) 心理培訓(xùn) 5.2.2 培訓(xùn)方法 1) 旅游企業(yè)培訓(xùn)常用的方法 （ 1）課堂講授法 （ 2）程序化教授法 （ 3）案例研究法 （ 4）模擬培訓(xùn)法 （ 5）影視培訓(xùn)法 （ 6）現(xiàn)場培訓(xùn)法 （ 7）角色扮演法 （ 8）工作輪換法 （ 9）參與管理培訓(xùn)法 （ 10）經(jīng)營演習(xí)法 （ 11）行為模仿法 （ 12）參觀訪問法 2) 企業(yè)培訓(xùn)方法的選擇 為了取得最佳的培訓(xùn)效果，對于不同的培訓(xùn)對象我們要采取不同的培訓(xùn) 方法，也就是所謂的因材施教。通常企業(yè)的培訓(xùn)目標(biāo)有傳遞信息、更新 知識、改變態(tài)度、培養(yǎng)能力（包括工作技巧、工作技能和經(jīng)營決策能力等 內(nèi)容）。 5.3 培訓(xùn)管理 5.3.1 旅游企業(yè)培訓(xùn)原則 1）組織培訓(xùn)的主動性 2）組織培訓(xùn)的針對性組織培訓(xùn) 3）全方位地組織培訓(xùn) 4) 組織培訓(xùn)的持久性培訓(xùn) 5) 組織培訓(xùn)的協(xié)調(diào)性 5.3.2 旅游企業(yè)培訓(xùn)的基本原則 1）使新員工盡快地適應(yīng)工作崗位 2）以提高和改善員工績效為目標(biāo) 3）提高員工的價值，為承擔(dān)更多的工作和更大的責(zé)任做好準(zhǔn)備 4）減少員工流動的可能性，從而增強組織的穩(wěn)定性 5）提高和增進員工對組織的認(rèn)同感和歸屬感 5.3.3 制定有效的培訓(xùn)計劃 1）培訓(xùn)計劃的含義及分類 2）培訓(xùn)計劃的作用 所謂培訓(xùn)計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出 發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)時間 (When)、培訓(xùn) 地點 (Where)、培訓(xùn)者 (Who)、培訓(xùn)對象 (Whom)、培訓(xùn)方式 (How)和培訓(xùn)內(nèi) 容（ What）等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。 培訓(xùn)計劃分為長期、中期和短期培訓(xùn)計劃三種類型。 3) 影響培訓(xùn)計劃制定的因素 （ 1）員工的參與 (2） 管理者的參與 （ 3）時間 （ 4）成本 4）制定培訓(xùn)計劃步驟 （ 1）確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容 (2) 選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法 （ 3）制定培訓(xùn)計劃表 5.3.4 建立健全的培訓(xùn)評估體系 1）培訓(xùn)評估的含義 培訓(xùn)評估是依據(jù)組織目標(biāo)和需求，運用科學(xué)的理論、方法和程序 從培訓(xùn)項目中收集數(shù)據(jù)，以確定培訓(xùn)的價值和質(zhì)量的過程。 2) 培訓(xùn)評估的種類 （ 1）以評估的方式為分類標(biāo)志可分為非正式評估和正式評估 （ 2）以評估的目的為分類標(biāo)志可分為建設(shè)性評估和總結(jié)性評估 （ 3）以評估進行的時間為分類標(biāo)志分為即時評估，中期評估和 長期評估 3）培訓(xùn)評估的作用與局限 （ 1）培訓(xùn)評估的作用 （ 2）培訓(xùn)評估的局限性 4）培訓(xùn)評估的工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）反應(yīng)層，即學(xué)員反應(yīng) （ 2）學(xué)習(xí)層，即學(xué)習(xí)的效果 （ 3）行為層，即行為改變 （ 4）結(jié)果層，即產(chǎn)生的效果 5.3.5 選擇培訓(xùn)師 對旅游企業(yè)來說，師資的來源主要分為企業(yè)內(nèi)部和外部培訓(xùn)師兩種。外 部資源的主要優(yōu)勢是培訓(xùn)的專業(yè)水準(zhǔn)、課堂氛圍的有效掌控以及水平的穩(wěn) 定發(fā)揮，內(nèi)部資源的主要優(yōu)勢是對企業(yè)經(jīng)營、公司文化、業(yè)務(wù)環(huán)境的深入 了解以及與學(xué)員的感同身受，因此我們不能簡單地做出孰優(yōu)孰劣的判斷。 重要的是根據(jù)課程目標(biāo)和課程特點選擇最為合適的資源。 5.3.6 培訓(xùn)費用管理 培訓(xùn)是一種高效益的投資，其回報率高低與投入力度成正比。 1）培訓(xùn)成本 （ 1）直接成本 （ 2）機會成本 （ 3）虛擬成本 2）培訓(xùn)收益 3）培訓(xùn)收益率 培訓(xùn)的投資收益率是衡量培訓(xùn)效益數(shù)量的指標(biāo)。 培訓(xùn)收益分為短期收益和長期收益 旅游企業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)型企業(yè)，它的競爭主要集中體現(xiàn)在 人才的競爭上。培訓(xùn)工作作為提高人才素質(zhì)，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢的主 要形式，正受到越來越多的關(guān)注，無論是飯店還是旅行社都對培訓(xùn)投入 比以往更多的資金。而在企業(yè)進行培訓(xùn)工作之前，首先要對培訓(xùn)需求進 行必要的了解和分析。 【 本章小結(jié) 】 第 6章 員工績效考評 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評 原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績 效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結(jié)果 反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。 知識點 績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效 考核結(jié)果反饋。 技能點 考評方法的運用；考核結(jié)果反饋的技巧。 【 導(dǎo)入案例 】 某旅行社績效財務(wù)處的績效評估 本章 綱目 6.1 績效考評概述 6.2 績效考評指標(biāo)與體系 6.3 績效考評方法 6.4 績效考評結(jié)果管理 6.1 績效考評概述 6.1.1 績效與旅游企業(yè)員工績效 學(xué)術(shù)界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績效。 這種績效往往可以用產(chǎn)出、指標(biāo)、任務(wù)、目標(biāo)等詞表示。另一種則把績效 看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結(jié)果 較難衡量。 旅游企業(yè)員工績效管理既要考慮過程性指標(biāo)，也要考慮結(jié)果性績效指標(biāo)。 6.1.2 績效考評的含義 績效考評也叫業(yè)績考評，是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強 有力的手段之一?？冃Э荚u的目的是通過考核提高每個個體的效率，最 終實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 本書中績效考評的基本定義是：針對企業(yè)中每個職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用 各種科學(xué)的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻 或價值進行考核和評價。 6.1.3 績效考評的目的和原則 績效考評的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)， 并提高員工的滿意程度和未來的成就感。 1) 考評的原則 (1) 客觀、公平與開放原則 (2) 積極反饋原則 (3) 定期和制度化原則 2) 可行性和實用性原則 3) 定性與定量相結(jié)合原則 4）模糊和精確相結(jié)合原則 6.1.4 旅游人力資源績效管理的特殊性 1) 績效管理系統(tǒng)的循環(huán)性和開放性 2) 績效管理溝通的持續(xù)性和有效性 3) 績效管理考評的客觀性和全面性 4) 績效管理獎勵的合理性和戰(zhàn)略性 6.2 績效考評的指標(biāo)與體系 6.2.1 考評指標(biāo)特點 1）指標(biāo)是基于工作而非基于工作者 2）指標(biāo)是可以達到的 3）指標(biāo)是為人所知的 4）指標(biāo)是經(jīng)過協(xié)商而制定的 5）指標(biāo)要盡可能具體而且可以衡量 6）指標(biāo)有時間的限制 7）指標(biāo)必須有意義 8）指標(biāo)是可以改變的 6.2.2 考評指標(biāo)的分類 1) 考評指標(biāo)層次 2) 按照指標(biāo)內(nèi)容 按照指標(biāo)內(nèi)容可分為基礎(chǔ)指標(biāo)和具體指標(biāo)。 （ 1）基礎(chǔ)指標(biāo)的內(nèi)容為德、能、勤、績。 （ 2）具體指標(biāo)，是結(jié)合旅游企業(yè)具體崗位來確定具體職責(zé)。 3) 按指標(biāo)性質(zhì) 按照指標(biāo)層次分一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)，或分為宏觀指標(biāo)、 中觀和微觀指標(biāo)。 （ 1）過程性指標(biāo) （ 2）結(jié)果性指標(biāo) 4) 按照指標(biāo)的重要程度 按指標(biāo)的重要程度可分為普通指標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 6.2.3 旅游人力資源績效指標(biāo)確定的原則 績效指標(biāo)必須與旅游企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相符合，并能促進旅游企業(yè)財務(wù) 業(yè)績和運作效率； 績效指標(biāo)必須具有明確的業(yè)務(wù)計劃及目標(biāo)； 績效指標(biāo)必須能夠影響被考核者，同時能測量和具有明確評價標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)置績效指標(biāo)時必須充分考慮其結(jié)果如何與個人收益掛鉤。 有學(xué)者將確定指標(biāo)時必須遵守的原則概況稱為 SMART原則 6.2.4 旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系 完整的旅游人力資源績效考核指標(biāo)體系至少包含以下要素： (1) 考核的具體項目（一級指標(biāo)） 包括：工作業(yè)績、工作能力、技術(shù) 水平、工作態(tài)度等 (2) 對應(yīng)性的績效指標(biāo)（二級指標(biāo)） 在一級指標(biāo)基礎(chǔ)上，按照崗位性 質(zhì)和職責(zé)分解制定相應(yīng)的考核指標(biāo) (3) 相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn) (4) 指標(biāo)的權(quán)重值 6.3 績效考評的方法 6.3.1 排序法 排序法，即按被考評人員每人績效相對的優(yōu)劣程度，通過比較，確定 每人的相對等級或名次。 6.3.2 硬性分布法 硬性分布就是強迫定員工分布比例，強制規(guī)定優(yōu)秀員工、不合格員工的 比例。 6.3.3 圖表尺度評價法 根據(jù)工作分析將工作內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用 明確的語言描述需要達到的標(biāo)準(zhǔn)；將標(biāo)準(zhǔn)劃分為幾個等級：優(yōu)、良、合格、 不合格等。也可賦分，最后得到總分。 6.3.4 關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件法，是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的“關(guān)鍵性”事實。 6.3.5 行為錨定評價法 行為錨定評價法實質(zhì)上是把圖表尺度評價法與關(guān)鍵事件法結(jié)合起來， 關(guān)注員工行為的考評，同時兼顧員工行為對工作成果的影響。 6.3.6 目標(biāo)管理法 目標(biāo)管理是 20世紀(jì) 50年代中期出現(xiàn)于美國，以科學(xué)管理和行為科學(xué) 理論 (特別是其中的參與管理 )為基礎(chǔ)形成的一套管理制度。 6.3.7 360度考核法 360度考核法是通過被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶對他進 行評價，從而使被考核人知曉各方面的意見，清楚自己的所長所短，以 達到提高自身能力的目的。 6.4 績效考核結(jié)果的管理 旅游人力資源考核結(jié)果管理包括：考核結(jié)果分析、考核結(jié)果反饋和考核 結(jié)果運用。 6.4.1 旅游人力資源績效考核結(jié)果分析 考核結(jié)果分析人員，通過對數(shù)據(jù)的匯總、分類，進行加工整理，得出考 核結(jié)果。具體步驟如下： (1) 考評數(shù)據(jù)的匯總與分類 (2) 確定權(quán)重 (3) 計算考核結(jié)果 (4) 考評結(jié)果的表示方法 6.4.2 旅游人力資源績效考核結(jié)果反饋 旅游人力資源績效考核結(jié)果的反饋主要方式是面談?？己私Y(jié)果反饋 面談是績效考核結(jié)果管理的核心。 為了不斷提升員工關(guān)注的層級，努力實現(xiàn)組織內(nèi)評估雙方的信息均 衡分布，在主管與員工之間進行反饋溝通應(yīng)該是經(jīng)常的、及時的，并 應(yīng)該遵循這樣一個重要的原則，即 SMART原則。 6.4.3 旅游人力資源績效考核結(jié)果運用 績效評價的最終目的都是通過對績效評價結(jié)果的綜合運用，推動員工為 企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。通常，我們把績效定義為員工通過努力所達成的對 企業(yè)有價值的結(jié)果，或者員工所做出的有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的行為。 員工個人績效的高低主要取決于四個方面的因素：員工個人的知識、能 力、工作動機以及機會，即員工和工作之間的匹配性以及其他外部資源的 支持。 1) 實施報酬計劃 2) 調(diào)整工作配置 3) 開發(fā)員工潛能 績效評價結(jié)果如何以個人績效為導(dǎo)向的報酬計劃、工作流動、培訓(xùn)開發(fā) 三個方面 本章辨析了何為績效、何為績效考評。簡述了績效考評的目的和原則 以及旅游人力資源績效管理的特殊性。旅游人力資源績效考評方法、各自 特點與不足以及績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧是本章的重點。 【 本章小結(jié) 】 第 7章 薪酬制度的設(shè)計與管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 旅游企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于薪酬系統(tǒng)功能的發(fā)揮 ,本章要求學(xué)生在 理解薪酬的基本概念和主要內(nèi)容的基礎(chǔ)上 ,掌握薪酬設(shè)計的原則和薪酬設(shè)計 的過程。 知識點 薪酬的概念；基本薪酬制度的類型；影響旅游企業(yè)薪酬水平的因素。 技能點 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計；如何提高旅游企業(yè)員工對薪酬的滿意度；市場薪酬調(diào)查。 【 導(dǎo)入案例 】 薪酬制度改革 本章 綱目 7.1 薪酬概述 7.2 旅游企業(yè)薪酬制度的建立 7.3 薪酬管理 7.1 薪酬概述 7.1.1 薪酬的概念 薪酬是指企業(yè)對為其目標(biāo)的實現(xiàn)付出勞動的員工的一種回報或酬謝，其 本來意義是指組織對于員工的勞動給予承認(rèn)、回報以及褒獎。 7.1.2 薪酬制度的重要性及其功能 1）保障功能 2）激勵功能 3) 調(diào)節(jié)功能 4）凝聚功能 7.1.3 企業(yè)基本薪酬制度介紹 1）基本薪酬制度的含義 基本薪酬制度 ,也稱薪酬等級制度 ,就是根據(jù)勞動的復(fù)雜程度、繁重 程度和責(zé)任大小等因素劃分等級 ,按等級規(guī)定薪酬標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則和方法。 2）基本薪酬制度的職能 基本薪酬制度主要有以下四種職能： （ 1）基本薪酬制度是各種薪酬形式的基礎(chǔ) （ 2）基本薪酬制度是調(diào)整薪酬關(guān)系的重要手段 （ 3）基本薪酬制度影響和制約著福利保險待遇水平 （ 4）基本薪酬制度是制定薪酬計劃的重要依據(jù) 3）基本薪酬制度的特點 基本薪酬制度主要有以下三個特點： （ 1）基本薪酬從勞動質(zhì)量方面規(guī)定薪酬等級 （ 2）基本薪酬規(guī)定的是標(biāo)準(zhǔn)薪酬 （ 3） 基本薪酬制度的具體形式與企業(yè)的生產(chǎn)特點緊密相關(guān) 4）基本薪酬的類型 （ 1）年資型基本薪酬制度 （ 2）職能型基本薪酬制度 （ 3）職位型基本薪酬制度 （ 4）績效型基本薪酬制度 （ 5）復(fù)合型基本薪酬制度 7.2 旅游企業(yè)薪酬制度的建立 7.2.1 企業(yè)薪酬形式 薪酬形式是員工實際勞動付出量和相應(yīng)勞動報酬所得進行具體計算與支 付的方式。薪酬形式有計時、浮動、津貼、勞動分紅等幾種類型。 1) 計時薪酬 計時薪酬是按員工個人的工資標(biāo)準(zhǔn)和工作時間的長短來支付工資薪酬 的形式。 2）浮動薪酬 指一種將員工的勞動報酬與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績以及員工勞動貢獻大小緊密聯(lián)系 起來，并隨之上下浮動的薪酬形式。 3）津貼津貼 為了補償員工在特殊條件和工作環(huán)境下的額外勞動消耗和生活費用額外 支出而建立的一種輔助性薪酬形式。 4）勞動分紅 按照員工的勞動成果，以紅利形式分配給個人的勞動收入。 7.2.2 影響企業(yè)薪酬水平的因素 1）影響薪酬水平的內(nèi)部因素 （ 1）企業(yè)的發(fā)展階段 （ 2）企業(yè)的經(jīng)營狀況 （ 3） 企業(yè)文化 （ 4）人才價值觀 （ 5）工種 （ 6）員工的工齡 （ 7）工作技能 2）影響薪酬水平的外部因素 （ 1） 法規(guī)政策 （ 2）地區(qū)及行業(yè)差別 （ 3）勞動力市場 （ 4） 當(dāng)?shù)赝ㄐ械氖杖胨?（ 5） 企業(yè)所有制 （ 6） 當(dāng)?shù)氐纳钪笖?shù) （ 7） 商會與工會的力量 7.2.3 薪酬設(shè)計的原則 1）公平原則 2）激勵原則 3）競爭性原則 4）經(jīng)濟性原則 5）合法原則 薪酬的公平性可以分為三個層次 : （ 1）外部公平性 （ 2）內(nèi)部公平性 （ 3）個人公平性 即要在內(nèi)部各類、各級職務(wù)的工資水準(zhǔn)上適當(dāng)拉開差距 ,真正體現(xiàn)按勞 分配的原則。 指在社會上和人才市場中 ,企業(yè)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)要有吸引力。 企業(yè)管理者在對人力成本進行考察時，不能僅看工資水平的高低，而且 要看職員績效的質(zhì)量水平 薪酬系統(tǒng)的合法性是建立在遵守國家相關(guān)政策、法律法規(guī)和企業(yè)一系列 規(guī)章制度基礎(chǔ)之上 7.2.4 薪酬制度設(shè)定的基本步驟 1) 制定薪酬策略 （明確企業(yè)的總體戰(zhàn)略） 2) 職務(wù)分析 3) 崗位價值評估 4) 市場薪酬調(diào)查 （主要指地區(qū)及行業(yè)的調(diào)查） 5) 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計 6) 薪資分級和定薪 （或稱確定薪酬水平，主要內(nèi)容是薪 酬范圍級數(shù)值的確定） 一般來說，薪酬系統(tǒng)的設(shè)定可以劃分為七個基本步驟： 7）薪酬制度的控制與管理 （或稱薪酬評估與控制，主要 內(nèi)容是對薪酬的評估及成本控制） 7.3 薪酬管理 7.3.1 薪酬管理的特點 1）敏感性 2）特權(quán)性 3) 特殊性 7.3.2 薪酬管理的困難性 1) 薪酬管理的難點 2) 員工為何總對薪酬不滿 3) 如何提高薪酬滿意度 7.3.3 旅游企業(yè)應(yīng)采取具有競爭力的多層次薪酬管理方法 1）與績效掛鉤的薪酬管理方法 2）采取具有長期激勵作用的經(jīng)營者薪酬管理方法 （ 1）提高基薪 （ 2）發(fā)放獎金 （ 3）職工持股計劃 我國旅游企業(yè)經(jīng)營者的薪酬形式主要有短期激勵和長期激勵兩種， 其中年薪制屬于短期激勵形式，主要由經(jīng)營者短期內(nèi)的工作表現(xiàn)決 定，包括基本工資和風(fēng)險收入。 本章內(nèi)容在介紹了薪酬的概念、薪酬制度的功能基礎(chǔ)上，著重強調(diào)了 旅游企業(yè)可使用的薪酬形式及薪酬制度設(shè)定的基本步驟，旅游企業(yè)管理者 應(yīng)注重理論與實際相結(jié)合的原則，根據(jù)旅游企業(yè)的特點，建立起一套完善 的具有競爭力的薪酬制度，以吸引更多的優(yōu)秀人才，造就一支高效、穩(wěn)定 的員工隊伍，從而實現(xiàn)我國旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 【 本章小結(jié) 】 第 8章 激勵與管理 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 激勵是人力資源管理的重要內(nèi)容，本章要求掌握激勵的基本原理，內(nèi)容型 激勵理論和過程型激勵理論；了解激勵的方法和技巧。 知識點 激勵的基本原理；激勵原則；激勵性質(zhì)。 技能點 激勵員工的方法；激勵員工的技巧。 【 導(dǎo)入案例 】 有效的激勵 本章 綱目 8.1 激勵概述 8.2 激勵理論及運用 8.3 激勵方法與技巧 8.1 激勵概述 8.1.1 激勵的內(nèi)涵 激勵在管理心理學(xué)中的含義主要是指激發(fā)人的動機 ,使人有一股內(nèi)在的動力 , 朝向所期望的目標(biāo)前進的心理活動過程。 8.1.2 激勵的性質(zhì) 激勵就是通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足員 工個體的某些需要為條件。激勵的過程直接涉及到員工創(chuàng)造性和積極性，使他 們始終保持高昂的工作熱情的關(guān)鍵所在。 1）發(fā)掘人的潛能 2）提高工作效率與業(yè)績 3）提高人力資源的質(zhì)量 8.1.3 激勵的作用 8.1.4 員工激勵的過程 8.2 激勵理論及運用 8.2.1 內(nèi)容型激勵理論 內(nèi)容型激勵理論研究的重點是工作動機的構(gòu)成因素。由于該理論的內(nèi)容 大都圍繞著如何滿足需要進行，故又稱為需要理論。它主要包括馬斯洛 的需要層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，奧德佛的生存、關(guān)系、成長 理論（ ERG理論），麥克利蘭的權(quán)力、合群、成就理論等。 1）馬斯洛的需要層次理論 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求 和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。 2) 赫茨伯格的雙因素理論 雙因素理論是美國心理學(xué)家赫茲伯格于 1959年提出來的，全名叫“激勵、 保健因素理論”。 3) 奧德弗的 ERG理論 奧德弗認(rèn)為，人們共存在三種核心的需要，即生存（ existence）的需 要、相互關(guān)系（ relatedness）的需要和成長（ growth）的需要，因而這 一理論被稱為 ERG理論。 （ 1）生存需要是指人全部的生理需要和物質(zhì)需要，也是最基本的需要。 （ 2）相互關(guān)系的需要是指在工作環(huán)境中對人與人的相互關(guān)系和交往的需要。 （ 3）成長的需要是指人要求得到提高和發(fā)展的內(nèi)在欲望，表現(xiàn)在人不僅 要求充分發(fā)揮個人潛能 ,有所作為和成就 ,而且還有開發(fā)新能力的需要。 4）麥克利蘭的成就需要理論 20世紀(jì) 50年代初 ,美國心理學(xué)家戴維 麥克利蘭 (David Mcdelland)從另一 角度提出了他的工作激勵理論 成就需要理論。他認(rèn)為 ,在人的生存需 要得到基本滿足的前提下 ,最主要的需要有三種 :即權(quán)力需要、合群需要和 成就需要。 （ 1）權(quán)力需要 （ 2）合群需要 （ 3）成就需要 指影響和控制別人的一種欲望或驅(qū)力。 指人們尋求他人的接納和友誼的需要。 指一個人追求卓越、爭取成功的內(nèi)驅(qū)力。 8.2.2 過程型激勵理論 過程型激勵理論著重研究的是從個體動機產(chǎn)生到采取具體行為的心理過程。 這類理論試圖通過弄清人們對付出努力、取得績效和獎酬價值的認(rèn)識，以達 到激勵的目的。這種理論主要包括費魯姆的期望理論、洛克的目標(biāo)理論和斯 金納的強化理論等。 1）弗魯姆的期望理論 2）洛克的目標(biāo)理論 3）斯金納的強化理論 目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，目標(biāo)是行為的最直接的動機，設(shè)置合適的目標(biāo)會使人 產(chǎn)生希望達到該目標(biāo)的成就需要，因而對人有強烈的激勵作用。 斯金納所倡導(dǎo)的強化理論是以強化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為 的一種學(xué)說。 8.3 激勵方法與技巧 8.3.1 旅游企業(yè)員工的特點 1）較強的創(chuàng)新精神和知識創(chuàng)新能力 2）樂于學(xué)習(xí)和更新知識 3）追求成就感和自我實現(xiàn) 4）獨立自主性強 5）流動意愿強 8.3.2 激勵的原則 1）建立激勵性組織的基本原則 （ 1）制度化與人性化相結(jié)合 （ 2）長期激勵計劃與短期激勵措施相結(jié)合 （ 3）相對穩(wěn)定與適度競爭相結(jié)合 （ 4）滿足需要與引導(dǎo)需要相結(jié)合 （ 5）領(lǐng)導(dǎo)推動與全員參與相結(jié)合 （ 6）階段性與持續(xù)性相結(jié)合 2）員工激勵的基本原則 （ 1） 目標(biāo)結(jié)合原則 （ 2） 物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則 （ 3） 引導(dǎo)性原則 （ 4） 合理性原則 （ 5） 明確性原則 （ 6） 時效性原則 （ 7） 正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的原則 8.3.3 激勵的方法 激勵的手段主要有物質(zhì)激勵、精神激勵和危機激勵等。 1） 物質(zhì)激勵 物質(zhì)激勵就是企業(yè)對員工的良好工作表現(xiàn)和工作績效所給予的金錢 嘉獎或?qū)嵨飯蟪?。具體地說 ,物質(zhì)激勵是企業(yè)為了使員工從物質(zhì)利益 上關(guān)心超額完成工作計劃，提高工作效率，改進工作質(zhì)量 ,節(jié)約人、 財、物力等 ,按照事先規(guī)定的獎勵制度進行考核 ,支付薪酬的一種激勵 形式。 （ 1）對于不同的人，金錢的重要性不同。 （ 2）在大多數(shù)工商業(yè)和其他企事業(yè)中 ,金錢實際上是用來為保持一個 組織機構(gòu)配備足夠人員的手段 ,而并不作為主要的激勵因素