2006年度 *創(chuàng)新項(xiàng)目簡介 賣場新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)運(yùn)營模式創(chuàng)新 中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司德陽分公司 項(xiàng)目基本情況 項(xiàng)目名稱 中文名稱：賣場新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)運(yùn)營模式創(chuàng)新 申報(bào)單位 中國移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司 完成單位 起止時(shí)間 目錄： 項(xiàng)目實(shí)施過程簡介 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 項(xiàng)目應(yīng)用情況 項(xiàng)目效益分析 前言： 隨著公司對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求越來越深入，商家在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的推廣上出現(xiàn)嚴(yán)重的瓶頸，面臨如何突破的問題。在這個(gè)前提下， 2008年初經(jīng)市公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，與千程通訊成立聯(lián)合項(xiàng)目組，將千程通訊的圖鈴下載區(qū)進(jìn)行改造，成立 “ 賣場新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) ” ，對大賣場數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的方法進(jìn)行專題研究，同時(shí)將 “ 賣場新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) ” 命名為 “ 掌上 3G世界。 ” 立項(xiàng)背景： 立項(xiàng)背景 探索如何在核心賣場推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 樹立渠道 “ 標(biāo)桿 ” 提升戰(zhàn)略商賣場品牌形象 戰(zhàn)略合作商全面提升競爭實(shí)力 增強(qiáng)公司自購口岸品牌價(jià)值 項(xiàng)目目標(biāo)： 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的 培訓(xùn)基地 手機(jī)玩家 俱樂部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的 集散地 手機(jī) 電玩中心 項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目成立意義 持續(xù)改進(jìn)是掌上 3G世界不斷發(fā)展最強(qiáng)有力的動(dòng)力和保障 持續(xù)改進(jìn) 掌上 3G項(xiàng)目課題的持續(xù)研究 新業(yè)務(wù)推廣方法總結(jié) 員工培訓(xùn) 新業(yè)務(wù)技能的提升 業(yè)務(wù)成交率的提升 賣場經(jīng)營效益的提升 目錄： 項(xiàng)目實(shí)施過程簡介 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 項(xiàng)目應(yīng)用情況 項(xiàng)目效益分析 綜 合部 . 市 場 部 新 業(yè)務(wù) 管理 員 掌上 3G世界 項(xiàng)目開始階段掌上 3G世界屬聯(lián)合項(xiàng)目組直接管理，運(yùn)營正?；筮M(jìn)行復(fù)制推廣后，掌上 3G世界歸屬于縣分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理員與合作伙伴聯(lián)合成立的運(yùn)營管理中心管理。 德 陽 移 動(dòng)聯(lián) 合 項(xiàng) 目 組 德 陽 移 動(dòng)縣 分公司 掌上 3G世界 項(xiàng)目實(shí)施過程簡介： 1、梳理掌上 3G世界在德陽移動(dòng)管理架構(gòu)體系中的位置 市 場 策 劃 產(chǎn) 品 設(shè)計(jì) 行政管理 人力 資 源管理 數(shù) 據(jù)支撐 2、掌上 3G世界各部門職責(zé) 管理部 市 場 部 業(yè)務(wù)辦 理臺(tái)席 數(shù) 據(jù) 業(yè)務(wù) 演示 游 戲競 技 區(qū) VIP客 戶區(qū) 智能手機(jī) 區(qū) 配件 區(qū) DIY區(qū) 禮 品美容 運(yùn)營 管理中心 營業(yè) 部 3、掌上 3G世界運(yùn)營模式持續(xù)改進(jìn)過程 掌上 3G世界的組織結(jié)構(gòu)模式從 2008年1月至 8月，經(jīng)歷了 4個(gè)階段的變化，最終形成了目前的組織結(jié)構(gòu)模式，并在此基礎(chǔ)上不斷持續(xù)改進(jìn)。 人員 硬件 流程 內(nèi)容 制度 以業(yè)務(wù)臺(tái)席為核心 支撐 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營管理中心 營業(yè)部 運(yùn)營管理中心 營業(yè)部 市場部、管理部融入零售移動(dòng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 軟件 硬件 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái)席 運(yùn)營 制度匯編 人員 掌上 3G世界 業(yè)務(wù)臺(tái)席 售后 零售 服務(wù)與支撐 服務(wù)與支撐 服務(wù)與支撐 4、梳理掌上 3G世界與賣場其他部門的關(guān)系 5、 針對掌上 3G世界項(xiàng)目實(shí)施、開展的需要，制定了相關(guān)的管理制度、人員薪酬體系、考核體系、管理流程、營銷流程、報(bào)表等。 6、客戶回訪制度的建立和回訪模板 制定掌上 3G世界歷史客戶回訪模本，同時(shí)于 8月 7日開始組織專人開始回訪其主要目的在于了解客戶手機(jī)上網(wǎng)使用情況，解決客戶關(guān)于手機(jī)上網(wǎng)積累的問題，增加客戶對掌上 3G世界的認(rèn)知度和滿意度，同時(shí)，介紹掌上 3G世界最新動(dòng)向和移動(dòng)新業(yè)務(wù)；根據(jù)回訪情況對回訪模板進(jìn)行了更新 7、制定引領(lǐng)腳本，實(shí)施客戶引領(lǐng)制： 以為客戶提供手機(jī)軟件下載為切入點(diǎn)，將在賣場購買手機(jī)的客戶引領(lǐng)至掌上 3G世界，增加新業(yè)務(wù)銷售觸點(diǎn)，將掌上 3G世界更好地融入賣場內(nèi)部，使之成為賣場日常經(jīng)營的一部分 一樓手機(jī)銷售人員將客戶引領(lǐng)到演示區(qū)進(jìn)行交接 數(shù)據(jù)顧問與賣場其他部門員工經(jīng)行交流 8、 制作以軟件宣傳為主的 3折頁 為了配合 “ 以軟件應(yīng)用帶動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售為突破口 ” ，制作了掌上 3G世界 3折頁，并制定了使用流程。軟件宣傳主要涉及到的有：手機(jī)聊天工具、手機(jī)殺毒軟件、手機(jī)閱讀軟件、手機(jī)在線播放軟件等 20余種軟件類型 9、員工培訓(xùn) 掌上 3G世界對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)顧問進(jìn)行不定期培訓(xùn)，并對賣場零售、業(yè)務(wù)前臺(tái)、售后接件人員進(jìn)行了全員的軟件下載、顧客的購買動(dòng)機(jī)、購買心理過程、顧客的類型及對策、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售技巧培訓(xùn)工作并組織了考試。 10、成立 “ 產(chǎn)品測試小組 ” ，對原有開發(fā)軟件和調(diào)試軟件的方法進(jìn)行調(diào)整 為更好的為用戶服務(wù)，針對不同的機(jī)型能及時(shí)提供相應(yīng)匹配的手機(jī)適應(yīng)軟件，掌上 3G世界成立了 “ 產(chǎn)品測試小組 ” ，主要負(fù)責(zé)軟件的開發(fā)、測試和內(nèi)部的培訓(xùn)并將測試結(jié)果形成文案，以備給客戶下載； 11、開展階段性促銷活動(dòng)： “五一 ” 勞動(dòng)節(jié) 極品飛車賽 主題活動(dòng)和 “ 十一 ” WAP”促銷活動(dòng) 主題活動(dòng) DM單 活動(dòng)現(xiàn)場 為提升掌上 3G世界人流量，通過促銷手段進(jìn)行新業(yè)務(wù)營銷，掌上 3G世界分別在 “ 五一 ” 開展了 極品飛車賽 和 “ 十一 ” 國慶 WAP促銷活動(dòng)，促進(jìn) WAP特惠套餐的銷售； 11、開展階段性促銷活動(dòng)： 十一國慶節(jié)主題活動(dòng) 賣場氛圍營造 賣場人流量 12、 應(yīng)對競爭對手 “ 中國電信 189”的營銷方案 目前中國電信打出網(wǎng)絡(luò)手機(jī) “ 天翼手機(jī) 189”的宣傳口號，同時(shí) 189號段也將于12月 20日全面放號。 針對中國電信網(wǎng)絡(luò)手機(jī)有名無實(shí)的現(xiàn)狀，掌上 3G世界搶先一步，體現(xiàn)出中國移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的差異化競爭，掌上 3G世界更改宣傳主題為： “ 掌上 3G世界 手機(jī)上網(wǎng)新時(shí)代 ” ，應(yīng)對中國電信 “ 互聯(lián)網(wǎng)手機(jī) ” 目錄： 項(xiàng)目實(shí)施過程簡介 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 項(xiàng)目應(yīng)用情況 項(xiàng)目效益分析 “教”與 “學(xué)” 通過對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)知識能力，教會(huì)客戶使用新業(yè)務(wù)，將掌上 3G世界打造成為 “ 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)校 ” 復(fù)制推廣 通過賣場各部門的聯(lián)動(dòng)，將新業(yè)務(wù)演示區(qū)融入到賣場其他各部門的營銷活動(dòng)中去，增加與客戶之間的營銷觸點(diǎn)，從而，促進(jìn)新業(yè)務(wù)成交的商業(yè)模式 ,具有可復(fù)制性和可推廣性 專業(yè)化營銷隊(duì)伍 通過手機(jī)軟件下載作為新業(yè)務(wù)銷售的突破口，培養(yǎng) “ 種子 ” 客戶；建立與客戶之間的長期客情關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度 可復(fù)制性強(qiáng) 以軟件下載 為營銷突破口 服務(wù)模式的創(chuàng)新 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)： 服務(wù)模式創(chuàng)新 目錄： 項(xiàng)目實(shí)施過程簡介 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 項(xiàng)目實(shí)施效果 項(xiàng)目效益分析 項(xiàng)目實(shí)施效果 -業(yè)務(wù)量增加 19592218212252402283343203450501001502002503003502月 4月 6月 8月 10月各月W A P 全年套餐銷售數(shù)量項(xiàng)目成立以來，演示區(qū)業(yè)務(wù)辦理量增長迅速，除 3月的 WAP套餐資費(fèi)政策調(diào)高及 5月地震影響業(yè)務(wù)銷量有所下滑， 6月后 WAP特惠套餐銷量在平穩(wěn)中有所增加； 項(xiàng)目實(shí)施效果 -客戶滿意度提高 0.22%5%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%掌上3 G 世界 渠道投訴率比較從 2008年 2月至 11月，掌上 3G世界發(fā)展的 WAP用戶有理投訴量為 2筆，投訴比例為 0.22%,退訂 1筆。（而德陽移動(dòng)公司渠道平均投訴率 5%），由此可見，通過掌上 3G世界項(xiàng)目的實(shí)施，使客戶的滿意度得到了提高。 項(xiàng)目實(shí)施效果 -客戶 wap流量使用提高 50.176020406080渠道平均 掌上3 G 世界流量對比（單位：M ）通過掌上 3G世界軟件下載為切入點(diǎn)，發(fā)展 WAP套餐用戶，使用戶的WAP流量使用提高；隨機(jī)抽取演示區(qū)發(fā)展 WAP特惠套餐客戶 100位，以10月份的 GPRS流量為標(biāo)準(zhǔn)，高出了渠道平均量 51.9% 目錄： 項(xiàng)目實(shí)施過程簡介 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 項(xiàng)目實(shí)施效果 項(xiàng)目效益分析 經(jīng)濟(jì)效益 1、項(xiàng)目成立后，截至 11月演示區(qū)共計(jì)辦理 WAP套餐 2218戶，增收 399240元； 2、 通過 “ 教 ” 會(huì)用戶使用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，提高了客戶滿意度 3、通過軟件下載為切入點(diǎn)，提高了 客戶使用 GPRS的流量，客戶由以前的普通套餐轉(zhuǎn)為了特惠套餐，增加了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入； 社會(huì)效益 1、人才的培養(yǎng)：演示區(qū)培養(yǎng)了懂業(yè)務(wù)、懂專業(yè)營銷、懂專