短信營(yíng)業(yè)廳智能機(jī)器人系統(tǒng) 項(xiàng)目成果匯報(bào) 上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司 上報(bào)日期： 2010年 10月 28日 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 業(yè)務(wù)使用客戶(hù)數(shù)如何提升 業(yè)務(wù)與渠道的結(jié)合 業(yè)務(wù)健康度 如何突顯電子渠道低成本高效益的特點(diǎn)？ 如何更快更好的發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)？ 如何利用好電子渠道做好業(yè)務(wù)的交叉銷(xiāo)售？ 如何利用好電子渠道變被動(dòng)為主動(dòng)？ 困惑：如何體現(xiàn)電子渠道低成本高效益 KPI KPI KPI KPI 困惑：如何遵循“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”的理念 業(yè)務(wù)種類(lèi)多樣 業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜 業(yè)務(wù)退訂不便 “客戶(hù)為根、服務(wù)為本” 客戶(hù)的聲音：我們需要理解！ 通過(guò)客戶(hù)調(diào)研我們發(fā)覺(jué) 最便捷、最能讓客戶(hù)接受的渠道 但是 我們還發(fā)覺(jué)了 我們的啟示：互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 越來(lái)越 趨向于 智能互動(dòng)的服務(wù) 微軟 MSN 淘寶 阿里旺旺 聯(lián)想智能 機(jī)器人 機(jī)器人小旺 淘寶的自動(dòng)客服 幫你輕松守網(wǎng)站 機(jī)器人小 i MSN的聊天機(jī)器人 陪你打發(fā)無(wú)聊時(shí)間 聯(lián)想智能機(jī)器人 為聯(lián)想用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)行為分析 優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)公司 我們的啟示 以客戶(hù)為導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)，通過(guò)建立人工語(yǔ)言智能引擎功能的實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、界面化的短信智能系統(tǒng)。 提升短信渠的道承載能力，降低客戶(hù)使用門(mén)檻，提升客戶(hù)對(duì)電子渠道的忠誠(chéng)度。 提高短信渠道服務(wù)質(zhì)量，將被動(dòng)提供，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)銷(xiāo)售，提升電子渠道整體的銷(xiāo)售能力 短信營(yíng)業(yè)廳智能服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目目標(biāo)的制定 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 成立專(zhuān)項(xiàng)工作組，組織開(kāi)展短信營(yíng)業(yè)廳智能系統(tǒng)項(xiàng)目工作 上海公司成立了以公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，專(zhuān)業(yè)部室為工作小組的專(zhuān)項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)， 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，提升效率 ! 專(zhuān)項(xiàng)工作組 主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)與 BOSS系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)全量測(cè)試，確保各系統(tǒng)穩(wěn)定。 配合做好相關(guān)測(cè)試、知識(shí)庫(kù)的維護(hù)及更新工作，確保短信服務(wù)準(zhǔn)確性與及時(shí)性。 業(yè)務(wù)部門(mén) 支撐部門(mén) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)規(guī)劃，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展，把控項(xiàng)目整體情況； 主要負(fù)責(zé)梳理業(yè)務(wù)，制定業(yè)務(wù)受理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，提交開(kāi)發(fā)需求，安排支撐部門(mén)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、全量測(cè)試和上線(xiàn)工作，制定規(guī)范制度，形成長(zhǎng)效管理流程。 運(yùn)營(yíng)部門(mén) 具體計(jì)劃 1. 進(jìn)行智能系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 2. 對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)進(jìn)行梳理 3. 對(duì)短信關(guān)鍵字進(jìn)行梳理 4. 開(kāi)發(fā)短信轉(zhuǎn)發(fā)及界面化功能 根據(jù)系統(tǒng)情況進(jìn)行智能系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。 對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)中重點(diǎn)業(yè)務(wù)同短營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行匹配，共完成業(yè)務(wù)梳理 3000余條 對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳菜單進(jìn)行梳理，共梳理關(guān)鍵字 2500余個(gè) 為降低客戶(hù)使用門(mén)檻，開(kāi)發(fā)短信轉(zhuǎn)發(fā)及界面化功能，客戶(hù)僅需轉(zhuǎn)發(fā)或在界面上進(jìn)行點(diǎn)擊，即能辦理指定業(yè)務(wù) 。 制定詳細(xì)的項(xiàng)目開(kāi)展計(jì)劃 人工服務(wù) 互動(dòng)服務(wù) 自助服務(wù) 短信營(yíng)業(yè)廳機(jī)器人 智能系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 我們將為客戶(hù)服務(wù)分為 3個(gè)層級(jí)：自助服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)。 互動(dòng)服務(wù)層級(jí)，是客戶(hù)使用短信營(yíng)業(yè)廳的主要層級(jí)。 降低互動(dòng)服務(wù)層級(jí)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)層級(jí)的數(shù)量，是我們的主要目標(biāo)。 短信營(yíng)業(yè)廳機(jī)器人建設(shè)目標(biāo) :在互動(dòng)服務(wù)層級(jí)，幫助客戶(hù)完成咨詢(xún)辦理操作。 智能系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集 對(duì)客戶(hù)語(yǔ)義進(jìn)行分析 對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行匹配 收集 分析 匹配 完成咨詢(xún)辦理 ！ B O S S 機(jī) 房 E 1 0 0 智 能 短 營(yíng) 系 統(tǒng)B O S S 業(yè) 務(wù) 處 理 系 統(tǒng)D S M P 3 0 等 他 業(yè) 務(wù) 處 理 系 統(tǒng)1 0 0 8 6 短 信 用 戶(hù)1 0 0 8 6 短 信 網(wǎng) 關(guān)用 戶(hù) 上 行自 然 語(yǔ) 言下 發(fā) 短 信B o s s 短 信 分 發(fā) 系 統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)指令按照透?jìng)饕?guī)則透?jìng)魃闲袃?nèi)容透?jìng)飨滦袃?nèi)容非標(biāo)準(zhǔn)指令標(biāo)準(zhǔn)指令調(diào)用BOSS接口Boss下行短信調(diào)用BOSS接口與用戶(hù)進(jìn)行短信交互智能系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 短營(yíng)智能系統(tǒng)后臺(tái)運(yùn)作流程 區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)指令和非標(biāo)準(zhǔn)指令。 短 信 網(wǎng) 關(guān) B O S S機(jī) 器 人上 行 短 信下 行 短 信非 標(biāo) 準(zhǔn) 短 信指 令 交 由 機(jī)器 人 處 理智能系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 在傳統(tǒng)短信營(yíng)業(yè)廳 BOSS的下行側(cè)接入機(jī)器人，在 BOSS與機(jī)器人之間搭建指令翻譯接口； 機(jī)器人充當(dāng)幕后英雄，接收來(lái)自客戶(hù)各種的上行輸入，引導(dǎo)用戶(hù)至最接近的業(yè)務(wù)查詢(xún)或是業(yè)務(wù)辦理； 機(jī)器人 -BOSS交互流程 10086短信機(jī)器人項(xiàng)目是通過(guò)增加智能機(jī)器人功能，讓通過(guò)自然語(yǔ)言進(jìn)行人機(jī)交互，以方便用戶(hù)辦理和查詢(xún)業(yè)務(wù)，完成現(xiàn)有的短信營(yíng)業(yè)廳的功能，而不必再記憶字母指令代碼。 我上個(gè)月的話(huà)費(fèi)？ 帳單月 :200910，總費(fèi)用 580元。 其中：已使用費(fèi)用 您好，上海移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)有： 11 短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 12 彩信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 請(qǐng)發(fā)送您想了解的業(yè)務(wù)名稱(chēng)編號(hào)至 10086。 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏是什么東東 11 您好，您是想 開(kāi)通短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 , 取消短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏 ,查看短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏介紹“ 還是 查詢(xún)短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏狀態(tài) ? 介紹 短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù)月功能費(fèi) 2元 您想開(kāi)通此業(yè)務(wù)嗎？ 想 您將定制由中國(guó)移動(dòng)提供的短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贏業(yè)務(wù) ，資費(fèi) 2元 /月。回復(fù)任意短信確認(rèn)定制， 無(wú)回復(fù)則不定制，客服熱線(xiàn) 10086。 我要開(kāi)通新聞早晚包 您將定制由中國(guó)移動(dòng)公司提供的新聞 早晚報(bào)業(yè)務(wù)，信息費(fèi) 3.0元 /月，由中國(guó) 移動(dòng)代收，回復(fù)任意短信確認(rèn)定制， 無(wú)回復(fù)則不定制。中國(guó)移動(dòng) 知識(shí)庫(kù)梳理 知識(shí)庫(kù)梳理 明確業(yè)務(wù) 動(dòng)作分析 語(yǔ)義識(shí)別 智能匹配 將知識(shí)庫(kù)中業(yè)務(wù)名稱(chēng)同短信營(yíng)業(yè)廳中業(yè)務(wù) 名稱(chēng)進(jìn)行對(duì)照梳理。同時(shí)增加諧音，拼音， 近義詞等維度 明確客戶(hù)在使用短營(yíng)過(guò)程中可能上行的動(dòng)作關(guān)鍵詞，例如“開(kāi)通”“開(kāi)”“申請(qǐng)”“辦理”等 將業(yè)務(wù)和動(dòng)作進(jìn)行排列組合，使之符合客戶(hù)正常語(yǔ)義 將組合后的結(jié)果導(dǎo)入短信智能機(jī)器人，使之能同客戶(hù)上行語(yǔ)言匹配 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開(kāi)發(fā) 16 由于客戶(hù)來(lái)電 10086咨詢(xún)過(guò)程中，存在著信息接收錯(cuò)誤的概率。造成客戶(hù)在來(lái)電咨詢(xún)后，會(huì)因?yàn)槎绦艃?nèi)容編輯錯(cuò)誤，造成辦理失敗。 業(yè)務(wù)宣傳過(guò)程中，客戶(hù)需要在收到宣傳短信后，另行編輯方能進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。無(wú)形中增加了辦理門(mén)檻。 客戶(hù)手機(jī)操作能力層次不齊，現(xiàn)有短信指令可能包含字母、中文、數(shù)字等多種文字格式。編輯存在一定難度。 問(wèn)題原因 結(jié)果 需要開(kāi)發(fā)適合不同層次，不同終端操作水平客戶(hù)的短信受理方式 短信轉(zhuǎn)發(fā)功能應(yīng)運(yùn)而生！ 辦理流程優(yōu)化，降低辦理門(mén)檻，從“我編輯” -“我轉(zhuǎn)發(fā)” 客戶(hù)收到短信 短信機(jī)器人 智能匹配處理 轉(zhuǎn)發(fā)至 10086 降低客戶(hù)辦理門(mén)檻，從原先的客戶(hù)編輯短信，轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯愚D(zhuǎn)發(fā)即可進(jìn)行對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)操作，減少因客戶(hù)編輯錯(cuò)誤而造成的辦理失敗，提升此類(lèi)業(yè)務(wù)辦理成功率 15%。 優(yōu)化用語(yǔ) 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)后臺(tái)邏輯優(yōu)化，短信機(jī)器人可判斷短信中特定字符的內(nèi)容，進(jìn)行指令匹配。今后可根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和推廣需求，可對(duì)短信中其他內(nèi)容進(jìn)行靈活編輯，提升營(yíng)銷(xiāo)效率。 降低門(mén)檻 提升效率 下發(fā)處理結(jié)果 客戶(hù)完成操作 優(yōu)化用語(yǔ) 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo) 原內(nèi)容：移動(dòng)數(shù)據(jù) 5元套餐含 30M流量，超出部分每兆 1元（相當(dāng)于每 0.01兆0.01元），如您要申請(qǐng)可直接回復(fù) 3053到 10086 修改后：想體驗(yàn)手機(jī)上網(wǎng)（ GPRS)嗎？ 【 移動(dòng)數(shù)據(jù) 5元套餐申請(qǐng) 】 ，每月 5元就可用 30M（兆）流量，超出部分每兆 1元。 只需轉(zhuǎn)發(fā)本消息到 10086就能申請(qǐng)了 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開(kāi)發(fā) 關(guān)鍵字轉(zhuǎn)發(fā)功能開(kāi)發(fā) 廣泛推廣 通過(guò)客服代表，以短信下發(fā)方式，將轉(zhuǎn)發(fā)式短信發(fā)送至客戶(hù)手機(jī)，客戶(hù)隨時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)辦理，方便快捷。 結(jié)合集團(tuán) IVR改造，將轉(zhuǎn)發(fā)式短信做入掛機(jī)短信，引導(dǎo)客戶(hù)使用，提升渠道普及同時(shí)提升客戶(hù)感知。 精細(xì)運(yùn)營(yíng) 通過(guò)開(kāi)展短信好友轉(zhuǎn)發(fā)推薦活動(dòng)，利用客戶(hù)的圈子營(yíng)銷(xiāo)，病毒式傳播。同時(shí)在后臺(tái)通過(guò)短信機(jī)器人進(jìn)行跟蹤，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。 短信營(yíng)業(yè)廳可視化界面的建立 客戶(hù)抱怨短信指令不容易記憶 查詢(xún)多個(gè)業(yè)務(wù)，需要發(fā)送多條短信 開(kāi)發(fā)可視化界面，將多項(xiàng)客戶(hù)常見(jiàn)查詢(xún)指令整合，統(tǒng)一展示，免去客戶(hù)記憶環(huán)節(jié)。 短信營(yíng)業(yè)廳可視化界面的建立 為了更方便客戶(hù)操作，首次開(kāi)發(fā)了短信營(yíng)業(yè)廳界面化操作，客戶(hù)只需下載短信營(yíng)業(yè)廳軟件，在界面上進(jìn)行點(diǎn)擊就能完成操作。 系統(tǒng)模擬客戶(hù)發(fā)送短信指令完成操作，免去的客戶(hù)記憶指令的門(mén)檻，同時(shí)還提供了提供省錢(qián)建議、熱門(mén)業(yè)務(wù)推薦等功能，幫助用戶(hù)合理掌控手機(jī)資費(fèi)，及時(shí)了解最新活動(dòng)。 套餐使用情況 GPRS流量提醒 自動(dòng) IP撥號(hào) 梳理準(zhǔn)備階段： 梳理上海公司短信營(yíng)業(yè)廳指令菜單，按照 01 08八個(gè)類(lèi)別的業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理、退訂，咨詢(xún)進(jìn)行短信指令內(nèi)容的梳理，形成短信指令梳理表 。 制定上海公司短信營(yíng)業(yè)廳與模糊查詢(xún)功能（智能機(jī)器人模塊）的交互方式，系統(tǒng)構(gòu)建方式，以及模糊查詢(xún)功能的具體需求。 功能開(kāi)發(fā)階段： 溝通支撐部門(mén)，進(jìn)一步明確系統(tǒng)架構(gòu)以及需求中對(duì)模糊查詢(xún)功能需求的細(xì)節(jié)。 啟動(dòng) 短信智能機(jī)器人 項(xiàng)目，安排支撐部門(mén)和廠(chǎng)商進(jìn)行模糊查詢(xún)、短信轉(zhuǎn)發(fā)，客戶(hù)端功能的開(kāi)發(fā)。 測(cè)試優(yōu)化上線(xiàn)階段： 短信營(yíng)業(yè)廳模糊查詢(xún)功能測(cè)試版完成，業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、支撐三方進(jìn)行業(yè)務(wù)功能的測(cè)試，形成測(cè)試報(bào)告，根絕測(cè)試結(jié)果不斷優(yōu)化模糊查詢(xún)功能及知識(shí)庫(kù)。 2010年 7月初正式上線(xiàn)短信營(yíng)業(yè)廳模糊查詢(xún)功能。 可配置化建設(shè)階段： 短信營(yíng)業(yè)廳，模糊查詢(xún)功能模塊指令同步功能，以及知識(shí)庫(kù)的配置界面開(kāi)發(fā)建設(shè)，方便運(yùn)營(yíng)人員快速更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。 四階段工作小結(jié) 機(jī)器人與短信渠道的推廣 整合推廣資源，通過(guò)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)推廣等各種營(yíng)銷(xiāo)措施，使得短信機(jī)器人成為廣大客戶(hù)了解上海移動(dòng)的信息通道，進(jìn)而深入到客戶(hù)的各個(gè)業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)上，進(jìn)而成為電子渠道業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)的重要通道。 作為電子渠道的一個(gè)應(yīng)用服務(wù)，并以免費(fèi)和方便，逐步吸引用戶(hù)的使用，并以各種推廣方式保持和固化用戶(hù)的使用習(xí)慣； 短信智能機(jī)器人的作用、達(dá)到目的、應(yīng)用方法快速為用戶(hù)所知曉，并配合各業(yè)務(wù)的使用不斷深入推廣。 用戶(hù)使用習(xí)慣培養(yǎng) 產(chǎn)品的快速推廣 推廣資源整合 營(yíng)銷(xiāo)推廣策略 互聯(lián)網(wǎng)推廣 上海移動(dòng) 10086人性化 用戶(hù)可以發(fā)送自然語(yǔ)言到 10086辦理咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)。無(wú)需再記繁瑣的指令代碼。 熱門(mén)在線(xiàn)游戲 (如：開(kāi)心網(wǎng) )發(fā)布投票及轉(zhuǎn)貼等： 發(fā)揮病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播效果，迅速傳遞短信機(jī)器人的功效 。 機(jī)器人上線(xiàn)后，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了客戶(hù)自發(fā)的關(guān)于機(jī)器人的討論帖，吸引了大量的客戶(hù)使用智能短信渠道，機(jī)器人運(yùn)營(yíng)人員也根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)喜好，及時(shí)更新機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)用語(yǔ)。 高校推廣 以校園新開(kāi)卡客戶(hù)為重點(diǎn)，通過(guò)校園推廣，引導(dǎo)學(xué)生客戶(hù)使用簡(jiǎn)單的智能短營(yíng)； 下載短營(yíng)界面化軟件，培養(yǎng)客戶(hù)使用習(xí)慣。 收集客戶(hù)建議，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步功能完善。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 1002003004005006001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 x 萬(wàn)2010年短 營(yíng)使用客戶(hù)數(shù)走勢(shì) 項(xiàng)目成效 0500,0001,000,0001,500,0002,000,0002,500,0003,000,0001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 2010年短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù) 辦理 量走勢(shì) 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 2010年短信營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)普及率 0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)化率 項(xiàng)目成效 快速定位業(yè)務(wù) 迅速解決客戶(hù)口語(yǔ)化問(wèn)題 根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題，主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦。 整合網(wǎng)營(yíng)和短營(yíng)機(jī)器人，梳理人工知識(shí)庫(kù)，確保渠道一致性。 一對(duì)多進(jìn)行咨詢(xún)，減少人工咨詢(xún)壓力，發(fā)揮成本優(yōu)勢(shì)。 摒棄記錄指令環(huán)節(jié)，僅需自然語(yǔ)言即能完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理。 轉(zhuǎn)發(fā)避免編輯環(huán)節(jié)，提升業(yè)務(wù)辦理效率 準(zhǔn)確 經(jīng)濟(jì) 主動(dòng) 整合 便捷 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 機(jī)器人使用性能分析 平臺(tái)接收到的用戶(hù)上行短信日均 7月份約 4.8萬(wàn)條， 8月份日均約 4.9萬(wàn)條， 9月日均 5.1萬(wàn)，10月日均 5.2萬(wàn)。 平均響應(yīng)時(shí)間為 200ms左右，最低日均響應(yīng)時(shí)間為 153ms/筆，最高日均響應(yīng)時(shí)間為325ms/筆。（該響應(yīng)時(shí)間為從收到用戶(hù)上行短信到機(jī)器人處理完以后下發(fā)給用戶(hù)短信之間的間隔） 目前，平均每天通過(guò) 10086短信上行到智能機(jī)器人服務(wù)器的短信量大約在 5.2萬(wàn)條，每月將近 160萬(wàn)條；根據(jù)日志分析，其中大約 24的上行與業(yè)務(wù)相關(guān)，因此大約每月有近 38萬(wàn)條業(yè)務(wù)需要處理，且超過(guò) 50的屬重復(fù)性業(yè)務(wù)。 用戶(hù)上行語(yǔ)分類(lèi)22.71% 23.71% 24.05%77.29% 76.29% 75.95%0%20%40%60%80%100%120%8月 9月 10月業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)上行業(yè)務(wù)相關(guān)上行用戶(hù)月平均上行總量52698 51154 5190101000020000300004000050000600008月 9月 10月2010年 7 9三月數(shù)據(jù) 機(jī)器人使用性能分析 業(yè)務(wù)相關(guān)上行準(zhǔn)確識(shí)別率80.14%78.52%82.33%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%8月 9月 10月 與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶(hù)上行短信，通過(guò)模糊查詢(xún)功能模塊得到三個(gè)月的平均識(shí)別率為 80.33； 與業(yè)務(wù)不相關(guān)的客戶(hù)上行短信識(shí)別匹配度較低，在智能識(shí)別引擎和知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容優(yōu)化目前正在進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。 業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶(hù)上行數(shù)據(jù) 項(xiàng)目總結(jié) 借助智能系統(tǒng)免去客戶(hù)記憶指令的門(mén)戶(hù)，客戶(hù)不受地域時(shí)間媒介的限制，可隨時(shí)隨地了解移動(dòng)信息； 結(jié)合掛機(jī)短信之類(lèi)的引導(dǎo)，培養(yǎng)了客戶(hù)的習(xí)慣，減少了熱線(xiàn)的服務(wù)壓力。 通過(guò)加強(qiáng)用戶(hù)的產(chǎn)品認(rèn)知、直擊用戶(hù)需求點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與用戶(hù)需求的精準(zhǔn)匹配，促進(jìn)用戶(hù)主動(dòng)響應(yīng)定制、推薦 挖掘用戶(hù)的深層需求，保證客戶(hù)價(jià)值的持續(xù)提升 減少服務(wù)成本 提升渠道能力 被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 短信智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后，短信渠道的業(yè)務(wù)承載能力、服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力全面提升，更好的體現(xiàn)出以“客戶(hù)為根，服務(wù)