攻堅克難，打造面向全業(yè)務(wù)運營的支撐體系 中國移動通信集團上海有限公司 2010.3 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 上海公司業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的嚴峻挑戰(zhàn) 個人移動業(yè)務(wù)發(fā)展遭遇瓶頸 2009年 底 ，全市常住人口規(guī)模 約1900萬 ，同期，上海公司到達用戶數(shù)約 2500萬，上海電信移動用戶數(shù)約 440萬（含小靈通 /CDMA），上海聯(lián)通移動用戶數(shù)約 369萬。市場覆蓋率 174%，上海地區(qū)人均一個人擁有 1.74個移動電話號碼 不對稱管制對固網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響 固網(wǎng)牌照：中國移動雖然獲得固話牌照，但其直屬的 31個省公司只能做基于 TD的網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)，其余固話業(yè)務(wù)交給鐵通集團 TD-SCDMA標準：這個產(chǎn)業(yè)鏈的成熟需要更長的時間 從零開始， “ 徒步 ” 進入寬帶業(yè)務(wù)市場 寬帶客戶市場，很難打，但是不能不打。提供全業(yè)務(wù)產(chǎn)品既是為了發(fā)展寬帶客戶，也是應(yīng)對競爭必須采取的手段 紅海市場。截止到 2009年底，上海地區(qū)常住人口約 1900萬，家庭數(shù)量約 300萬，企業(yè)數(shù)量約 110萬。其中電信 +聯(lián)通的家庭寬帶用戶總量約 281萬，家庭覆蓋率 93%。電信 +聯(lián)通的政企寬帶客戶總量約130萬，市場覆蓋率 118%。 找米下鍋。網(wǎng)絡(luò)資源在哪里？網(wǎng)絡(luò)資源如何建設(shè)？論從施工、布線均存在極大阻力 分片包干。沒有應(yīng)對長流程的管理手段和支撐平臺。所有的跨部門合作、跨合作伙伴的合作都通過部門間打印的協(xié)作單據(jù)進行“公文”級別的流轉(zhuǎn)，效率低下， SLA得不到保證 “ 古代劍客與對手俠路相逢時 ,無論對手有多么強大 ,就算對方是天下第一劍客 .明知不敵也要亮出自己的寶劍 ,即使倒在對手的劍下也雖敗猶榮” “亮劍精神不只是敢于亮劍，更重要是善于亮劍取得勝利” -3G時代的亮劍精神 固話用戶約 798萬 政企寬帶客戶約 100萬 家庭寬帶約 271萬戶 固話用戶約 19萬 政企寬帶客戶約 30萬 家庭寬帶約 10萬 上海電信 2009 上海聯(lián)通 2009 找米下鍋，上海公司寬帶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源合作模式 自建模式是移動公司自行完成寬帶業(yè)務(wù)的營銷執(zhí)行、客戶服務(wù)、施工管理和業(yè)務(wù)資源保障工作。自主運營，利益主體明確，可控程度高。但，建設(shè)周期長，市場進入成本高 自建模式 合作模式 在資源保障層面，彼此獨立，通過租賃、分成等方式，提供給移動公司使用 在施工管理層面，移動與合作方相互獨立。合作方的施工人員由合作方管理，實施進度和質(zhì)量由移動方監(jiān)督考核 在客戶服務(wù)層面，客服專席由移動統(tǒng)一接入，客戶報障由移動公司客服投訴流程流轉(zhuǎn)至合作方解決 在營銷執(zhí)行層面，營銷商機由移動與合作方共同發(fā)現(xiàn)，由移動方執(zhí)行營銷任務(wù)。是一種營銷協(xié)作的模式 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 上海公司寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的問題 資源保障問題 以自建 +合作模式發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，解決“ 一盤散沙 ”的問題 施工管理問題 客戶服務(wù)問題 營銷執(zhí)行問題 PBOSS NG-CRM 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的資源保障問題 在自建 +合作模式下，寬帶業(yè)務(wù)資源運營面臨的問題 只有運營商網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)視角上的物理資源，沒有業(yè)務(wù)視角下的全業(yè)務(wù)運營視角下的業(yè)務(wù)資源。尤其面對復(fù)雜的自建 +合作的網(wǎng)絡(luò)資源情況，缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)視角上的資源描述、資源規(guī)格口徑、調(diào)度模式 業(yè)務(wù)視角下的網(wǎng)絡(luò)資源 運營視角下的網(wǎng)絡(luò)資源 客戶網(wǎng)絡(luò) 客戶關(guān)心的是涵括從電信租用電路涉及到的設(shè)備、中繼和自己私網(wǎng)的所有組成 電信傳統(tǒng)的運營視角，關(guān)心的是某一個設(shè)備，某一個端口，某一段中繼承載的客戶業(yè)務(wù) A端 中繼 z端 關(guān)聯(lián)關(guān)系 關(guān)聯(lián)關(guān)系 客戶網(wǎng)絡(luò) 真實網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)視角關(guān)注部分 從客戶端到局方的鏈路上，主要會用到哪些資源 客戶對資源的使用記錄 關(guān)注較粗粒度的網(wǎng)絡(luò)單元 業(yè)務(wù)視角不關(guān)注部分 某些業(yè)務(wù)不必關(guān)注到局端的核心網(wǎng)絡(luò) 不關(guān)注細粒度網(wǎng)絡(luò)單元的組網(wǎng)實現(xiàn) 運營視角關(guān)注部分 最細粒度的節(jié)點的跳接 運營視角容易忽視部分 自底向上，哪些資源完整的承載了哪些客戶的業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的長流程施工管理問題 “鐵路警察，各管一段”的施工管理方式無法滿足寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 與即開即通類業(yè)務(wù)不同，寬帶業(yè)務(wù)牽涉到大量的人工環(huán)節(jié)。尤其是在自建 +合作的混合模式下，寬帶類業(yè)務(wù)在不同流程環(huán)節(jié) 涉及的 部門、合作商的 角色多 ，職責(zé)復(fù)雜。一旦 沒有統(tǒng)一的 定單流轉(zhuǎn)體系和施工管理體系， 任何角色都無法及時、方便跟蹤流程整體的進度和當(dāng)前狀態(tài)。不同業(yè)務(wù)或相同業(yè)務(wù)不同模式的業(yè)務(wù)流程不盡相同，區(qū)域之間也存在一定的差異。傳統(tǒng)割裂式的流程支撐難以滿足長流程業(yè)務(wù)快速開通的服務(wù)要求 寬帶業(yè)務(wù)施工管理的關(guān)鍵：放得開，收的住 寬帶施工管理，需要提供的是業(yè)務(wù)和 IT兩個視角的訂單 /施工流程管理和監(jiān)控手段，對參與實施的各個環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)管，對最終客戶提供及時的進度反饋 施工定單流 訂單請求 訂單 生成 訂單處理 實例保存 訂單竣工 上門施工 合作方施工 SVA 自建施工 網(wǎng)絡(luò)側(cè) IT人員視圖 業(yè)務(wù)人員視圖 KPI 業(yè)務(wù)報警 人工任務(wù) 業(yè)務(wù)報表 需求、投訴、反饋的統(tǒng)一收口 面對諸多的客戶渠道，必須采用統(tǒng)一的需求和投訴管理流程收口，以確保界面服務(wù)的專業(yè)化 對寬帶業(yè)務(wù)專業(yè)化服務(wù)的建立過程 第一階段 能力的初步構(gòu)建。 通過 NG-CRM的 WMS投訴派單流程，將復(fù)雜的寬帶業(yè)務(wù)問題向計費中心、網(wǎng)管中心、運維中心及合作伙伴進行派單。由生產(chǎn)一線部門對問題進行查證，由客服中心統(tǒng)一回復(fù)用戶?？头行耐瑫r承擔(dān)對派單問題處理全過程的監(jiān)管和考核 第二階段 客服前移。 隨著寬帶業(yè)務(wù)的常態(tài)化，需要實現(xiàn)對客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)，同時提供常見的專業(yè)化寬帶業(yè)務(wù)故障分析手段，逐步實現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)客戶投訴的“一臺清”能力 電子渠道 短信 WAP WEB FAX EMAIL 自營廳 合作廳 代理點 ESOP 傳 統(tǒng) 渠 道 需求收集 需求分揀 需求分析 需求處理 投訴收集 投訴分揀 投訴派單 投訴處理 NG-CRM 需求管理 NG-CRM 投訴管理（ WMS） 運維中心 網(wǎng)管中心 計費中心 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的客戶服務(wù)保障問題 在自建 +合作模式下，寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)面臨的兩個問題 從客戶需求到客戶投訴的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一反饋 客服人員對寬帶業(yè)務(wù)復(fù)雜的問題專業(yè)化客戶服務(wù)能力的不足 寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展急需解決的營銷執(zhí)行問題 2 0 0 9 / 1 1 / 5營 銷 場 景2 0 0 9 / 1 1 / 5知 識 庫2 0 0 9 / 1 1 / 5經(jīng) 營 分 析2 0 0 9 / 1 1 / 5營 銷 管 理方 案 訂 制客 戶 接 觸渠 道 執(zhí) 行 活 動 執(zhí) 行經(jīng) 分 分 析組 件分 析 結(jié) 果活 動 反 饋過 程 信 息知 識 庫 接口知 識 庫 提煉經(jīng) 分 分 析反 饋營 銷 經(jīng) 驗面向產(chǎn)品銷售 面向開通 產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品模板 網(wǎng)絡(luò)資源 軟件資源 人力資源 其他資源 面向產(chǎn)品管理 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 產(chǎn)品模板 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 服務(wù) 產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品策劃 實現(xiàn)寬帶、終端、 2G/3G服務(wù)的捆綁是進行寬帶業(yè)務(wù)競爭的關(guān)鍵舉措 實現(xiàn)統(tǒng)一視圖和統(tǒng)一接觸是解決營銷執(zhí)行協(xié)同的基礎(chǔ) 營銷規(guī)則庫的建立是解決市場部、數(shù)據(jù)部、集客部、合作伙伴間協(xié)同，重復(fù)營銷的重要手段 各個業(yè)務(wù)部門和合作伙伴之間的營銷知識共享和商機共享是提升市場營銷能力的有效方式 NG-CRM 融合業(yè)務(wù)時代， NGBOSS的支撐 體系架構(gòu) 演進 B A S S一 級 （ 總 部 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)二 級 （ 省 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)B O S SB O M C容 災(zāi) 系 統(tǒng)生 產(chǎn) 系 統(tǒng)B O M CB O S SB A S SC R M生 產(chǎn) 系 統(tǒng)容 災(zāi) 系 統(tǒng)B A S S一 級 （ 總 部 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)二 級 （ 省 ） 業(yè) 務(wù) 支 撐 系 統(tǒng)B O S SB O M C容 災(zāi) 系 統(tǒng)生 產(chǎn) 系 統(tǒng)B O M CB O S SB A S SC R MP - B O S S容 災(zāi) 系 統(tǒng)生 產(chǎn) 系 統(tǒng)BOSS拆分為CRM和 BOSS 增加了面向?qū)拵Мa(chǎn)品開通的PBOSS 寬帶 PBOSS是實現(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)支撐的強力粘合劑，有效解決了寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展中資源保障和施工管理的“一盤散沙”問題 對自建、合作的網(wǎng)絡(luò)資源的強力粘合 對自建、合作伙伴實施能力的強力粘合 寬帶 PBOSS的建設(shè)，填補了從業(yè)務(wù)營銷到資源保障、實施流程之間的空白 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 成立市場驅(qū)動，支撐推進，網(wǎng)絡(luò)配合的建設(shè)團隊 需求 分析 設(shè)計 開發(fā) CMMI 業(yè)務(wù) 測試 自動 化測 試 成 員 A 成 員 B 成 員 N X X X X X X X X X 寬帶 PBOSS項目組 市場 業(yè)務(wù)支撐 市場 部 集客 部 數(shù)據(jù) 部 計劃 網(wǎng)絡(luò) 成立融合團隊，共同推進項目建設(shè) 2009.6 成立市場部門、網(wǎng)絡(luò)部門、計劃部門共同參與的項目小組，以市場為驅(qū)動，業(yè)務(wù)支撐主導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)配合共同推進寬帶 PBOSS的建設(shè) 在寬帶 PBOSS建設(shè)過程中，著重梳理寬帶業(yè)務(wù)流程，彌合網(wǎng)絡(luò)部門和業(yè)務(wù)部門的分歧，推進業(yè)務(wù)的發(fā)展 經(jīng)過融合團隊的努力，上海公司寬帶 PBOSS在2009年 9月上線，有力的支撐了業(yè)務(wù)的推進和市場的發(fā)展。 提供寬帶業(yè)務(wù)端到端的開通能力 提供寬帶資源管理能力 提供施工任務(wù)調(diào)度的能力 提供寬帶業(yè)務(wù)端到端服務(wù)保障能力 實現(xiàn)快速建立寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)開通流程的要求； 實現(xiàn)客戶在服務(wù)開通方面 SLA的要求，實現(xiàn)差異化服務(wù)； 實現(xiàn)對各類復(fù)雜服務(wù)開通流程調(diào)度的要求； 實現(xiàn)通過 IT手段，在施工過程中規(guī)范施工準則，指導(dǎo)施工的要求。 實現(xiàn)對公司自建寬帶資源的管理和寬帶類合作伙伴提供的資源，進行集中、綜合管理的要求； 實現(xiàn)因為新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所需資源的快速配置的要求；實現(xiàn)資源生命周期管理的要求。 實現(xiàn)縮短前端業(yè)務(wù)部門、后端支撐部門的對資源理解差異的要求，把物理資源、邏輯資源封裝為前端業(yè)務(wù)部門可以理解的業(yè)務(wù)資源。 實現(xiàn)故障申告流程的調(diào)度的要求； 實現(xiàn)快速響應(yīng)和處理客戶申告，提升客戶滿意度要求； 實現(xiàn)客戶在服務(wù)保障方面 SLA的要求，實現(xiàn)差異化服務(wù)。 實現(xiàn)快速響應(yīng)前端業(yè)務(wù)的要求； 實現(xiàn)對中國移動施工人員、施工類合作伙伴施工人員的統(tǒng)一管理和調(diào)度的要求； 實現(xiàn)進細化管理的要求，通過智能化手段和工具，優(yōu)化施工任務(wù)和人員的分派關(guān)系提高生產(chǎn)效率、降低企業(yè)運作成本。 寬帶 P-BOSS 制定上海寬帶 PBOSS建設(shè)目標 服務(wù)資源基 礎(chǔ) 資 源 管 理資 源 配 置 管 理定 單 管 理定 單 調(diào) 度 管 理服 務(wù) 開 通資 源 管 理服 務(wù) 保 障資 源 割 接 管 理故 障 申 告 管 理施 工 管 理施 工 人 員 管 理施 工 調(diào) 度 管 理施工人 員 績 效 管 理基 礎(chǔ) 管 理系 統(tǒng) 管 理地 域 管 理地 理 信 息相 關(guān) 應(yīng) 用數(shù) 據(jù) 一 致 性管 理服 務(wù) 等 級協(xié) 議 管 理告 警 管 理統(tǒng) 計 報 表開 通 處 理資 源 信 息 查 詢工 單 管 理故 障 申 告 調(diào) 度管 理故 障 處 理上海寬帶 PBOSS功能圖 PBOSS與 CRM在開通、保障、施工方面的聯(lián)系與區(qū)別 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng)C R M市 場 營 銷 銷 售 管 理客 戶 服 務(wù)P B O S S開 通保 障施 工施 工 任 務(wù)施 工 任 務(wù)服務(wù)開通定單故障申告單C R M 負 責(zé) 客 戶 需 求 的 受理 ， 并 形 成 業(yè) 務(wù) 開 通 請求 ， 派 發(fā) 給 P B O S SP B O S S 完 成 C R M 派 發(fā) 的業(yè) 務(wù) 處 理 請 求 ， 是 客 戶需 求 的 實 施 者開 通 和 保 障 接 收 C R M 的服 務(wù) 開 通 定 單 、 故 障 申 告單 ， 進 行 定 單 管 理 、 調(diào) 度接 收 開 通 、 保 障 所 產(chǎn) 生 的施 工 任 務(wù) ， 并 進 行 實 施C R M 和 P B O S S 屬 于 業(yè) 務(wù) 支 撐 網(wǎng) 中 的 2 大 系 統(tǒng) ， 是 為 了 快 速 響 應(yīng) 客 戶 需 求 而 創(chuàng) 建 的 2 個 平 臺 ， C R M 是 服務(wù) 提 供 、 銷 售 部 門 ， 而 P B O S S 是 服 務(wù) 的 實 際 開 通 、 激 活 部 門 ， 兩 者 有 密 切 聯(lián) 系 ， 但 有 著 不 同 分 工 。CRM完成客戶對開通、保障的業(yè)務(wù)需求輸入，并依據(jù)受理的訂單要求進行拆分，將需要 P-BOSS系統(tǒng)處理以訂單方式發(fā)送 P-BOSS系統(tǒng)中。 P-BOSS接收到 CRM系統(tǒng)服務(wù)開通、服務(wù)保障訂單后，根據(jù)自身的開通、保障流程進行資源配置和施工，并將最終處理結(jié)果告知CRM，由 CRM繼續(xù)對訂單的處理以及相關(guān)的流程協(xié)同。 CRM系統(tǒng)中不存在人員施工類管理，而 P-BOSS中對于非即開即通類的長流程管理中，施工是其中的主要內(nèi)容。 對于由 P-BOSS管理的后端開通、保障處理過程在 CRM中體現(xiàn)為訂單流程的一個節(jié)點任務(wù)。 聯(lián)系與區(qū)別 寬帶 PBOSS資源管理與網(wǎng)絡(luò)綜合資源管理的關(guān)系 寬帶 PBOSS資源管理所管理的資源涵蓋了網(wǎng)絡(luò)側(cè)自建資源和合作伙伴資源， PBOSS資源管理與綜合資源管理是互補的關(guān)系 寬帶 PBOSS與綜合資源管理系統(tǒng)在建設(shè)時彼此獨立?？紤]到寬帶 PBOSS在支撐過程中需要與 NG-CRM、NG-BOSS采用相同的容災(zāi)級別，一旦出現(xiàn)故障，需要通過統(tǒng)一的應(yīng)急預(yù)案。彼此間數(shù)據(jù)采用異步接口進行傳遞 寬帶 PBOSS資源管理：面向業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)綜合資源管理：面向基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)資源定義 業(yè)務(wù)資源 使用記錄 業(yè)務(wù)資源打包 業(yè)務(wù)資源調(diào)撥 網(wǎng)咯資源定義 網(wǎng)咯資源生成 網(wǎng)咯資源施工 網(wǎng)咯資源勘查 網(wǎng)絡(luò)資源與業(yè)務(wù)資源從定義上便存在較大差異，網(wǎng)絡(luò)資源中的一個屬性，就有可能在業(yè)務(wù)資源中被定義成一類資源。網(wǎng)絡(luò)側(cè)的若干資源，映射到業(yè)務(wù)側(cè)，也可能以一種打包資源的方式對 NG-CRM系統(tǒng)發(fā)布 資源發(fā)布 狀態(tài)反饋 上海寬帶 PBOSS資源管理的建設(shè)方式 NG-CRM是面向客戶的系統(tǒng)。所售產(chǎn)品已超越現(xiàn)有的 NG-BOSS所提供的服務(wù)和資源。也包含了第三方 PBOSS提供的服務(wù) /資源，以及寬帶 PBOSS提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與資源 基于網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源管理系統(tǒng)及第三方平臺自身資源管理的特性，建議通過“資源發(fā)布”環(huán)節(jié)，將業(yè)務(wù)支撐側(cè)銷售所需用到的資源進行發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源管理系統(tǒng)并不是以資源打包銷售為目標建設(shè)的 網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的容災(zāi)策略、應(yīng)急預(yù)案不盡相同，難以保證異常情況下的界面連續(xù)服務(wù)能力 寬 帶 P B O S S 業(yè) 務(wù) 資 源 管 理合 作 方 網(wǎng) 絡(luò) 資 源 倉 庫 網(wǎng) 絡(luò) 側(cè) 資 源 管 理 系 統(tǒng)資 源 發(fā) 布 資 源 發(fā) 布N G - C R MN G - C R M 產(chǎn) 品 管 理 （ 服 務(wù) 映 射 、 資 源 映 射 、 資 費 映 射 ）P B O S S 域資 源 映 射 資 源 映 射狀 態(tài) 更 新狀 態(tài) 更 新上海 PBOSS開通管理、施工管理的建設(shè)方式 在 NG-CRM訂單調(diào)度過程中，在處理即開即通類業(yè)務(wù)時，將通過上海公司在 NG-BOSS系統(tǒng)中的統(tǒng)一開通平臺進行開通；在處理人工開通類業(yè)務(wù)時，將通過施工管理下施工單，交由施工人員完成手動配置 所有可自動開通的業(yè)務(wù)，建議與 NG-BOSS中的統(tǒng)一開通平臺打通，實現(xiàn)統(tǒng)一的自動開通。允許 PBOSS向統(tǒng)一開通平臺發(fā)起自動開通指令 PBOSS與 EOMS的關(guān)系 ： PBOSS的工單管理的管理對象是自建網(wǎng)絡(luò)和合作伙伴網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 PBOSS工單管理貫穿了寬帶業(yè)務(wù)施工的整個生命周期，而 EOMS只是網(wǎng)絡(luò)側(cè)內(nèi)部進行工單流轉(zhuǎn)的工單系統(tǒng) 即 開 即 通 類 業(yè) 務(wù) （ 統(tǒng) 一 開 通 平 臺 ）N G - B O S S開 通 管 理H L R / R A D I U S / A D C / I M S / G P O N合 作 方 自 動 平 臺 .自 建 網(wǎng) 絡(luò) 人 工 施 工 網(wǎng) 元M S T P .N G - C R M 訂 單 調(diào) 度施 工 管 理E O M S施 工 單合 作 方 人 工 施 工 網(wǎng) 元如 ： 廣 電 寬 帶 施 工現(xiàn) 場 勘 查 / 上 門 安 裝 / 遠 程撥 測 / 報 竣 驗 收 .施 工 單定 單工 單合 作 方工 單 系 統(tǒng)工 單上海 PBOSS對長流程施工考核的管理 指標管理：指標包括施工質(zhì)量評估指標、考核評分指標。模板管理定義了各種指標的組合，用于不同的施工場景使用 排班管理：根據(jù)目前施工人員信息、排班規(guī)則、施工人員技能、施工人員技能等級等，制定未來時間段內(nèi)全體施工人員工作計劃 考核結(jié)果管理：考核結(jié)果管理提供考核成績的查詢、通知及意見反饋的功能 考核評分管理：考核評分管理提供考核人員對被考核對象的各項考核指標進行評分的功能?？己嗽u分時，可以參與施工質(zhì)量評價的數(shù)據(jù)來決定考核指標項的分數(shù)值 人員信息管理：施工人員信息管理是對施工人員、技能信息、班組信息、施工人員 -技能、施工人員 -施工區(qū)域關(guān)系等信息的維護 對長流程的施工考核管理 施工質(zhì)量管理：施工質(zhì)量管理提供，在施工結(jié)束后，由相關(guān)的渠道，如客戶，對上門施工人員施工質(zhì)量進行評價的功能 上海 PBOSS服務(wù)保障管理的建設(shè)方式 用戶 CRM接觸渠道 WMS投訴流 運維中心 計費中心 數(shù)據(jù)中心 第三方 合作伙伴 故障分解 故障申告 故障處理 上海公司 PBOSS服務(wù)保障復(fù)用 WMS系統(tǒng)實現(xiàn) 在 CRM中，通過 WMS系統(tǒng)實現(xiàn)用戶投訴、咨詢等服務(wù) 通過 WMS的故障分解功能，把用戶故障分派給各個不同的故障處理部門，具體問題由各個部門（含第三方合作伙伴）自行解決 WMS對所有故障投訴流程都有明確的反饋時限控制和考核 目錄 上海公司寬帶 PBOSS的建設(shè)經(jīng)驗 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展瓶頸 上海公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展背景 上海公司寬帶業(yè)務(wù)支撐的發(fā)展與展望 上海公司寬帶業(yè)務(wù)試點與成效 Innovation開通了政企 /家庭長流程業(yè)務(wù) 積極推進寬帶業(yè)務(wù)試點 極大的提升了客戶感知 開通的業(yè)務(wù)包括：家庭寬帶和家庭固話以及東方有線，正在積極準備 IMS業(yè)務(wù) 在業(yè)務(wù)試運行期間，快速展開了業(yè)務(wù)試點。迅速發(fā)展了財富國際（金座）、財富國際（銀座）、信息技術(shù)大廈、世紀商務(wù)大廈、十里都華 (都華名苑 )、齊愛佳苑等一系列寫字樓和住宅區(qū)用戶。無論是自建還是合作的長流程業(yè)務(wù)，系統(tǒng)設(shè)置最長時限 48小時 與鐵通合作推進 55個政企項目的發(fā)展，累計共簽約專線 606線；聯(lián)合開展了“聯(lián)合營銷”、“暢享簽約”等 6個與家庭寬帶有關(guān)的營銷活勱，累計發(fā)展家庭用戶 1506戶 雖然類似鐵通、東方有線業(yè)務(wù)，上海公司是以合作的方式進行發(fā)展，但在用戶的服務(wù)和實施的過程中，用戶并未有拼湊的感覺，PBOSS的粘合劑效用被充分發(fā)揮出來 三網(wǎng)合一的機遇與挑戰(zhàn) 2009/2/18 國務(wù)院常務(wù)會議審議并原則通過了電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃，明確提出推進“三網(wǎng)融合”。這意味著我國電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和有線電視網(wǎng)三大網(wǎng)絡(luò)將加快從產(chǎn)業(yè)分立走向融合的步伐，業(yè)務(wù)層上互相滲透和交叉，而手機自然將承擔(dān)起三網(wǎng)合一的移動載體功能 三網(wǎng)合一，誰來融誰？充滿了未知和挑戰(zhàn)。 三網(wǎng)合一，對中國移動是新興事物，但中國電信而言并不陌生 三網(wǎng)合一，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的自建與合作將是未來捆綁業(yè)務(wù)開展的關(guān)鍵 寬帶 PBOSS的資源整合能力和長流程管理能力，作為整合自建與合作業(yè)務(wù)的關(guān)鍵能力將需要得到進一步的提升和深化 PBOSS的資源整合能力和長流程整合能力，將是三網(wǎng)合一時代的關(guān)鍵支撐能力之一 方向 1：資源整合能力和長流程管控能力的持續(xù)優(yōu)化 長流程建設(shè)的深化：復(fù)雜、異常處理多的非即開即通流程 在售中流程較為完善的基礎(chǔ)上，將長流程拓展到售前、售后，建立起一站式的管理系統(tǒng)，拓展廣度；深入加強長流程的異常處理能力 資源能力建設(shè)的深化：完善面向業(yè)務(wù)封裝的資源管理系統(tǒng) 在已經(jīng)實現(xiàn)基于 PON網(wǎng)絡(luò)的資源管理的基礎(chǔ)上，將 MSTP等專線資源進行管理，拓展資源管理范圍；進一步梳理和綜合資源管理系統(tǒng)的接口，深化資源管理深度 營業(yè)員 客戶 1 7A 申購 業(yè)務(wù) 2 創(chuàng)建或維護家庭客戶資料 選擇家庭套餐 3 3 CRM 客戶管理 CRM 產(chǎn)品管理 PBOSS 資源管理 錄入訂單信息 4 資源查詢