湖北電信增值業(yè)務電話營銷申請合作管理辦法 第一章 概述 為整合社會外呼服務資源，挖掘市場消費潛力，積極規(guī)范電話營銷 模式， 完善 合作伙伴申請、審核、呼叫流程，在原有 湖北電信電話營銷 管理辦法的基礎上，特制定本辦法 。 第一節(jié) 適用范圍 本 辦法 適用于對 全省增值業(yè)務 電話營銷 的 管理，即以電話外呼為主要接觸方式，針對特定用戶群受 湖北電信簽約合作伙伴 S 委托 由第三方 電話營銷公司 為 電信增值業(yè)務合作伙伴 開展的電話營銷業(yè)務 。主要包括： 合作伙伴 短信業(yè)務、七彩鈴音業(yè)務 、 各種聲訊業(yè)務 或其它增值業(yè)務 ， 包括但不限于 ：固話秘書、靈通秘書 、農家樂業(yè)務等。 湖北電信自身業(yè)務需進行電話營銷的應按照中電信鄂（ 2008） 597號文件要求進行審批后 方可進行電話 營銷。 第二節(jié) 電話營銷公司篩選條件 1、電話營銷公司的申請、準入需經過湖北電信業(yè)務評審委員會的評審，評審通過后方可作為候選電話營銷服務提供商為電信增值業(yè)務合作伙伴進行電話營銷服務。 2、電話營銷服務提供商應具備以下條件： 1) 電話營銷服務提供商必須提供企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、呼叫中心經營許可證（工業(yè)與信息化部或增值業(yè)務合作伙伴所在地電信經營主管部門批準的經營信息呼叫中心業(yè)務的經營許可證）、銀行開戶許可 證等資料。申請開展電話營銷業(yè)務的合作伙伴其注冊資金原則上不低于 500 萬元人民幣。 2) 電話營銷服務提供商應具備完善的客戶服務體系、過硬的技術實力以及對電信增值業(yè)務的深刻理解等基本素質，其呼叫坐席數不得低于 50 個。 3) 電話營銷服務提供商主要管理人員應具有相近行業(yè)三年以上的管理經驗，熟悉各類電信增值業(yè)務管理業(yè)務流程。 4) 電話營銷服務提供商應具備對呼叫中心的技術開發(fā)能力，對整個系統(tǒng)應有深入的了解。 5) 電話營銷服務提供商在短信、 168 信息服務、互聯星空、七彩鈴音或其它電信增值業(yè)務電話營銷過程中，或與其它省電信運營商開展電話營 銷合作過程中有違規(guī)行為并產生不良影響的電話營銷服務提供商，將半年之內不受理合作。 6) 為鼓勵合規(guī)的簽約合作發(fā)展業(yè)務， 湖北電信簽約的增值業(yè)務合作伙伴如符合上述電話營銷公司申請條件且需要營銷自身業(yè)務的需要進行按照電話營銷管理辦法的要求進行呼叫，在進行電話營銷前此必須經過湖北電信增值業(yè)務評審委員會批準后方可進行電話營銷，并且必須接受湖北電信指定的第三方電話營銷公司進行對 其 電話錄音 記錄 進行全檢 并支付相關費用。 第三節(jié) 修改權和解釋權 本辦法的修改權和解釋權屬于中國電信股份有限公司湖北增值業(yè)務中心。 第二章 合作伙 伴業(yè)務電話營銷 申請 準入條件及流程 第 一 節(jié) 合作伙伴申請電話營銷的限制條件 除 下列情形 外 的 合作伙伴 ， 均可向電信公司申請 電話營銷： 1. 非湖北電信簽約 合作伙伴 或 不在協議有效期內 的； 2. 屬于 責令整改期內的； 3. 受違規(guī)處罰后 一 年內； 4. 媒體曝光事件后 二 年內； 第 二 節(jié) 申請電話營銷的增值業(yè)務產品的限制條件 除 下列情形的業(yè)務 外 ， 均可申請進行電話營銷。 1. 合作協議允許范圍外的業(yè)務； 2. 月有理投訴超過 0.5的業(yè)務； 3. 造成越級有理投訴后的 業(yè)務 ； 4. 業(yè)務 試呼 測試不合格； 第 三 節(jié) 申報材料要求 合作伙伴 向 湖北電信增值業(yè)務中心對外合作部 提交加蓋公司公章 的 電話營銷申請材料 等 ，具體 內容 如下： 1、填寫 合作 業(yè)務電話營銷申請表； 2、業(yè)務介紹；包括信息內容、資費說明、業(yè)務流程、崗位設置、崗位職責、時限流程、客戶通知用語等； 3、電話外呼腳本 （詳細樣本見附件） ； 4、客戶服務目標、措施、承諾； 5、 合作伙伴 客服、 10000 號客服應答、解釋腳本； 6、屬 于合作資源類的業(yè)務 需提交相應的授權或許可文件 并確保在有效期內 ； 7、支付客戶有理投訴違約金的承諾書； 第 四 節(jié) 業(yè)務電話營銷評審流程 1、湖北電信（具體由湖北電信增值業(yè)務中心負責） 接收合作伙 伴電話營銷申請后，由省增值業(yè)務中心 組織平生。為保證業(yè)務的原創(chuàng)性，對于同類型的增值業(yè)務業(yè)務原則上 6 個月內只批準一家增值業(yè)務合作伙伴的進行電話營銷。 2、湖北電信增值業(yè)務中心根據審核意見 ， 分別 向合作 伙伴及相關運營中心回復電話營銷審批意見并由相關業(yè)務運營中心組織。 3、對外合作部發(fā)出同意試呼通知，并由運營中心組織電話營銷公司承接合作伙伴業(yè)務試呼，試呼通過后根據運營中心試呼通過意見，由相關運營中心組織合作伙伴與電話營銷公司簽訂協議并向合作伙伴及 電話營銷 公司、 分公司下發(fā) 合作 業(yè)務電話營銷業(yè)務通知 。 4、原則上每 月進行一次電話營銷業(yè)務申請評審，在每月 20 日后進行；合作伙伴可于每月20 日前向湖北電信增值業(yè)務中心對外合作部提交電話營銷的業(yè)務申請。 第三章 職責劃分 第一節(jié) 省增值業(yè)務中心職責 省增值業(yè)務中心是全省 增值合作 業(yè)務的 服務、支撐部門 ，負責 增值 業(yè)務電話營銷的組織、管理， 其 主要職責 有 ： 1. 對需要進行電話營銷的增值業(yè)務 的引入、管理、考核； 2. 挖掘受客戶歡迎的 增值 業(yè)務，組織全省范圍內的電話營銷； 3. 對 合作伙伴 申請電話營銷的業(yè)務進行審核， 并進行 事前、事中、事后的 審核、監(jiān)督 、 管控 以及評估 ； 4. 對電話營銷服務提供商的營銷角本進行 審核； 5. 定期收集分公司及相關單位的意見，修訂 并 完善 增值 業(yè)務電話營銷的管理細則、流程； 6. 不定期地 組織、 監(jiān)聽 、 抽查電話營銷服務提供商提供的外呼成功用戶的錄音資料， 并根據管理辦法對營銷公司的服務進行考核， 協助分公司對電話營銷成功的用戶數據導入到業(yè)務平臺，開通業(yè)務； 7. 組織分公司做好客戶服務工作。 第二節(jié) 分公司職責 1. 挖掘本地受客戶歡迎的 增值 業(yè)務，向省增值業(yè)務中心提出電話營銷的 建議 ； 2. 按省增值業(yè)務中心的電話營銷業(yè)務通知 要求 提供用戶號碼清單文件； 3. 電話外呼期間，每 周 下載成功用戶電話錄音，并按 10%或以上的抽查率，監(jiān)聽檢查呼叫中心提供的外呼成功用戶的錄音資料； 4. 經抽查審核，確認合格，在 24 小時內上載訂購關系； 5. 跟蹤、分析，完成電話營銷的效果評議； 6. 同步布置、落實客服工作，及時處理本地電話營銷客戶投訴； 7. 做好電話營銷客戶的錄音資料的保存工作； 第三節(jié) 電話營銷服務提供商職責 1. 遵照省增值業(yè)務中心核發(fā)的電話營銷通知要求，執(zhí)行外呼； 2. 從公司內部制度上 設立復核、內審等質量監(jiān)管崗位，建立復核、內審等質量控制流程 ，并做好內部防火墻制度，避免復核、內審流程流于形式 。 3. 做好監(jiān)聽復核等內審工作。對外呼成功用戶， 100%地實施復核。對 復核通過資料， 20%或以上抽檢電話錄音；檢查不合格，不上載訂購關系； 并且按照增值業(yè)務中心的要求審核其它電話營銷公司成功錄音，并對符合成功的訂購承擔連帶責任。 4. 電話營銷公司必須對 營銷目標的客戶資料 進行保密，并不得留存，一但發(fā)生泄密等侵犯用戶隱私的行為，電話營銷資格將被直接取消，同時電信公司將保留進行法律訴訟的權利 ； 5. 定期優(yōu)化電話營銷腳本，組織話務員培訓、交流，不斷提高話務員的營銷技巧； 6. 定期 提交電話營銷報 告 ， 并針對每次電話營銷的效果進行 客觀 評價，提交評估報告給增值業(yè)務中心相關運營中心。 7. 一般情況下， 每日 9： 00 前提交前日外呼日報。 日報表內容包括：當日呼叫總量，接通量，占比，成功率、投訴問題等。月總結除包括日報信息外，還有當月的數據 整體 分析。 8. 按規(guī)定將外呼成功用戶的錄音資料上傳指定 FTP 空間； 錄音格式命名包括坐席工號、用戶號碼、外呼時間。 第 四 節(jié) 增值業(yè)務合作伙伴職責 1. 按要求提交進行電話營銷的業(yè)務申請及相關資料； 2. 組織客戶回訪，了解客戶需求，不斷優(yōu)化產品，提高電話營銷的產品的客戶價值； 3. 優(yōu)化流程，提高服務質量，及時處理客戶投訴； 4. 定期征求電話營銷區(qū)域的分公司意見、收集業(yè)務改進與客戶投訴意見等信息； 5. 外呼前，與電 話營銷服務提供商簽訂合約，參照本文規(guī)定，明確電話營銷的質量標準、違約處理的條款； 6. 按本文要求，逐月核實電話營銷客戶的投訴情況，每月提交省增值業(yè)務中心； 7. 定期優(yōu)化電話營銷腳本， 配合電話營銷公司 話務員 的 培訓、交流，不斷提高話務員的營銷技巧。 第 四 章 電話營銷實施方案 第一節(jié) 實施 辦法 1、 試呼 合作伙伴申請通過后方可進行 試呼，相關 要求 如下： 1) 原則上在一個分公司進行試呼； 2) 試呼時間不超過 1 個月； 3) 原則上試呼數量 2 萬到 5 萬； 4) 需事先征求分公司同意后，確定試呼區(qū)域； 2、正式簽約進行外呼 試呼指標合格后，合 作伙伴須方可與電話營銷公司簽訂協議 ，主要 外呼指標要求 如下： 1) 前期訂購用戶的月均退 訂率 不超過 10%；（請運營中心根據實際情況進行確認） 2) 原則上， 單個業(yè)務 呼叫期不超過 2 個月； 3) 可以在多 個本地網 區(qū)域同時進行； 4) 原則上，呼叫用戶數量 5 萬到 20 萬； 5) 原則上 湖北電信用戶 一個地區(qū)每月 只批準一個業(yè)務，并且建立黑名單制度，避免對敏感用戶進行騷擾， 3、具體 試呼及正式呼叫由增值業(yè)務合作伙伴與其簽約的電話營銷服務商自行協商確定；電話營銷公司的選擇權原則上以申請電話營銷的合作伙伴意見為主，采取市場自由競標的模式進行選擇，并由合作 伙伴與電話營銷公司簽訂協議，所有協議需在省增值中心留存副本備案。 第二節(jié) 電話營銷質量的檢查與確認 電話營銷的檢查與確認按照湖北電信電話營銷內部 審核、導入 管理流程要求執(zhí)行，由簽約的電話營銷公司負責向委托的增值業(yè)務合作伙伴回復最后結果。 電話營銷 采取 三 級 檢查制度進行電話營銷的質量控制。 即電話營銷服務提供商 首先進行內部的 復查與內審， 然后由省增值中心針對不同電話營銷的項目指定第三方電話營銷公司進行不定期進行 抽查 或全檢 ，提高電話營銷質量； 檢測完畢后交由當地分公司 10000 號對電話錄音進行抽檢或全檢；最后由 省增值業(yè)務中心相關運營中心進行最后的抽檢，抽檢合格后方可進行數據導入。 1、電話營銷呼叫錄音 鑒定標準，凡是含有以下 5 種情況的視為不合格數據。 1）機主身份確認有問題； 2）話務員對資費 、服務內容 介紹有歧義 或含糊不清 ； 3） 呼叫 結束前，用戶有疑問 而沒有答復的 ； 4）用戶模糊回答； 5）老人或小孩用戶沒 有聽清電話營銷內容或對營銷內容不明確的 ； 2、電話營銷服務提供商的質檢要求 電話營銷公司須 對話務員提交的訂購錄音 100%的復查，對復查后訂購錄音，實現抽查，抽查率不低于 20%； 以上步驟要求電話營銷公司從制度上、 人員上進行保證，并建立內部防火墻考核機制。 3、第三方電話營銷公司的質檢要求（風控金 10 萬元 /季度） 根據省增值業(yè)務中心的要求 對 其它 電話營銷服務提供商提交的訂購錄音，采取 隨機抽取 監(jiān)聽抽查率 至少 不低于 15%，如果發(fā)生抽檢不合格率高于 5%，則本批次數據視為不合格，由 承擔呼叫的 電話營銷公司（比例由劍培負責，置信度超過95%的比例？） 按照流程重新呼叫并承擔由此而產生的損失。 為確保呼叫質量，湖北電信將對電話營銷公司采取風險保證金制度，要求風險保證金每季度 10 萬元，如遇質量不合格等情況，將扣減電話營銷公司的風險保證 金，具體扣減標準詳見后述。 4、分公司質檢要求 分公司在接到省增值業(yè)務中心下發(fā)的電話營銷通知 后須對第三方電話營銷公司檢測后的電話營銷錄音進行抽檢確認，抽檢比例不高于 20%，不低于 5%，如遇發(fā)生抽檢合格率低于 70%的則本次錄音全部作廢，相關損失由電話營銷公司承擔 50%，負責進行第三方檢測的電話營銷公司承擔 50%（以增值中心備案的簽約合同為計算標準）。 5、運營中心質檢要求 相關 運營中心 須對 申請后的 電話營銷 錄音 的業(yè)務進行 最后 隨機抽檢，每項目抽檢率評估率 不低于 1%。 檢測合格后由相關 運營中心提交給市場部專人 進行數據導入。 導入須經相關運營中心主任與增值業(yè)務中心市場部主任簽字后方可進行。如此時抽檢合格率低于 70%，則本批次錄音全部作廢，損失由電話營銷公司和第三方質檢公司共同承擔。 第五章 質量考核 指標定義 客戶有理投訴率，即通過電話營銷發(fā)展的定購用戶的客戶有理投訴率，計算方法如下： 1、指標要求 每月客戶有理投訴率，不大于 0.5 2、違約處理