經(jīng)銷(xiāo)商員工要求 必備的品質(zhì)： 我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人 友好 談吐 禮儀 尊重顧客，比如為顧客開(kāi)門(mén)、談話時(shí) 進(jìn)行目光交流 、態(tài)度熱情、服務(wù)專(zhuān)業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭(zhēng)辯 對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，講話有事實(shí)根據(jù) 用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語(yǔ) 銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺(jué)相處融洽、溫暖 帶給顧客非常特別的個(gè)性化體驗(yàn)，營(yíng)造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷(xiāo)，應(yīng)象對(duì)待朋友和家人一樣積極傾聽(tīng)顧客心聲 與顧客自然、友好相處 整潔 外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺(jué)舒服，這是對(duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn) 應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生 以流程為本 貫徹落實(shí)銷(xiāo)售流程，為經(jīng)銷(xiāo)商和顧客創(chuàng)造價(jià)值 同時(shí) 給顧客帶來(lái)完美的服務(wù)體驗(yàn) 吸取汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷(xiāo)商員工應(yīng)有以下特征： 真實(shí) /誠(chéng)懇 具有授權(quán) 品牌倡導(dǎo) 知識(shí)豐富 為顧客著想 Listens 傾聽(tīng) 重要品質(zhì)： 我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人 經(jīng)銷(xiāo)商員工要求 養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題進(jìn)行澄清和確認(rèn) 準(zhǔn)確把握顧客何時(shí)想聽(tīng)，何時(shí)想說(shuō) 理解顧客，滿足其要求 當(dāng)顧客有異議或不滿時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問(wèn)題 充分了解自已銷(xiāo)售的產(chǎn)品，介紹有說(shuō)服力，使顧客信服 用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品 表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳者 有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問(wèn)題 能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平 真誠(chéng)待客 借鑒汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷(xiāo)商員工應(yīng)具備以下特征： 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷(xiāo)售培訓(xùn)教練手冊(cè) (第二部分 ) 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷(xiāo)售步驟 1： 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 1、你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 2、我們 4S店已做到哪些？ 3、那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？ 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 目標(biāo) 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷(xiāo)商貴賓 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 （注重人際交往） 性價(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 （注重價(jià)值） 車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 （ 注重技術(shù)應(yīng)用 ） 顧客期望 1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，進(jìn)行開(kāi)放式討論 邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加活動(dòng) 邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加技術(shù)展示 不同顧客類(lèi)型的具體期望 作為潛在顧客，我希望： 可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系 通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問(wèn)題 經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽 在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在 20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) 電話咨詢時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)解答 ) 如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間 經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)咨詢熱線電話 展廳接待員和銷(xiāo)售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn) 撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑 負(fù)責(zé) : 邀請(qǐng) 流程圖 活動(dòng) 通過(guò)銷(xiāo)售 顧問(wèn)聯(lián)系 網(wǎng)頁(yè) 客服中心 客服中心 網(wǎng)上助手 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 客服中心 銷(xiāo)售顧問(wèn) 行動(dòng) : 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容 : 具有一汽 -大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 在廠家 / 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車(chē)型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷(xiāo)商 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁(yè)上預(yù)約看車(chē)或試乘試駕 將車(chē)型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 經(jīng)銷(xiāo)商所有現(xiàn)有車(chē)型的圖片及其詳細(xì)描述 所有銷(xiāo)售顧問(wèn)的照片和聯(lián)系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫(xiě)調(diào)查表等 在網(wǎng)上設(shè)立車(chē)主版塊，供車(chē)主分享?yè)碛行萝?chē)的感受 網(wǎng)頁(yè)要每日更新 瀏覽便易 通過(guò)在線方式聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷(xiāo)商 ) 網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng) 網(wǎng)上車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)計(jì)算工具 顧客可以填寫(xiě)他們的聯(lián)系信息 通過(guò)電話跟進(jìn)顧客 經(jīng)銷(xiāo)商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽 -大眾的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點(diǎn) 邀請(qǐng)顧客及其朋友 邀請(qǐng)潛在顧客 通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng) 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng) 客服中心 試乘試駕日 經(jīng)銷(xiāo)商文化夜（音樂(lè)會(huì)，畫(huà)展等） 和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店外的地方 ) 由經(jīng)銷(xiāo)商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。 交換名片和聯(lián)系信息 汽車(chē)保養(yǎng)課程 潛在顧客 來(lái)電 潛在顧客 來(lái)信 潛在顧客發(fā)送電子郵件 客服中心能 夠回答問(wèn)題 聯(lián)系銷(xiāo)售顧問(wèn)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢?提供答案 并邀請(qǐng) 潛在顧客 否 是 在潛在顧客 管理系統(tǒng) 中記錄信息 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 流程圖 客服中心 客服中心 客服中心 / 銷(xiāo)售顧問(wèn) 客服中心 / 銷(xiāo)售顧問(wèn) 向潛在顧客提供 迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢?邀請(qǐng)潛在顧客隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商，如有可能預(yù)約時(shí)間 向潛在顧客提供可靠的答案 如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn) 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信； 20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件 確保通過(guò)一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源 做好準(zhǔn)備接受來(lái)自各種渠道的詢問(wèn)，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) 確定誰(shuí)能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。 例如，銷(xiāo)售顧問(wèn) 在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫(xiě)明進(jìn)展情況 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 流程指南 實(shí)現(xiàn)要求 最新的 DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷(xiāo)商的次數(shù)，來(lái)電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒 (如：顧客跟進(jìn)提醒功能 ) 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)由一汽 -大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與 DS-CRM系統(tǒng)相鏈接 可以評(píng)估潛在顧客購(gòu)買(mǎi)可能性所需的額外信息 技術(shù) /協(xié)助工具 /表格 / . 有效的電話溝通課程 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類(lèi)型確定的培訓(xùn) 行為言語(yǔ)禮儀認(rèn)證 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、經(jīng)銷(xiāo)商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍 培訓(xùn) 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷(xiāo)售步驟 2： 顧客接待及需求分析 顧客購(gòu)車(chē)的差異？ 性格： 年齡： 性別： 思考題： 2.1 顧客接待及需求分析 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng) ） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù) 明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的 讓顧客感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注 顧客期望 不同顧客類(lèi)型的具體期望 期望花時(shí)間與經(jīng)銷(xiāo)商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流 滿足車(chē)輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) 期待銷(xiāo)售過(guò)程中早些提到車(chē)輛，期待有更多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn) 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值 ) 車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 我需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，他能夠 一進(jìn)門(mén)就問(wèn)候我 一進(jìn)店就接待我而無(wú)需等待 當(dāng)我有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 一進(jìn)店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 當(dāng)我再次來(lái)店時(shí)，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來(lái)訪經(jīng)歷 主動(dòng)遞交名片 認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、 進(jìn)度） 在我再次來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。 來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 中國(guó) SSI 顧客欣喜程度 34%21%等了 沒(méi)有等第一次來(lái)訪時(shí)是否等待被問(wèn)候 的欣喜程度比較 被馬上問(wèn)候的顧客，其欣喜度更高 33%14%否 是銷(xiāo)售顧問(wèn)是否以正確的名稱(chēng)稱(chēng)呼顧客 的欣喜程度比較 尊重而正確的稱(chēng)呼對(duì)欣喜度極為重要 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇 經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客 經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟 經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急 所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候 如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 詢問(wèn)每位顧客的到訪目的 確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型 讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對(duì)顧客不要以貌取人 對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) 銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷(xiāo)售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至 9： 00PM 成功因素 2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 34%21%等了 沒(méi)有等33%14%否 是成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇 經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客 經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹之后的參觀步驟 經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急 所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候 如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 馬上問(wèn)候每一位顧客 詢問(wèn)每位顧客的到訪目的 確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型 讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而且不是千篇一律模式化的問(wèn)候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對(duì)顧客不要以貌取人 對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) 銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題 展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) 銷(xiāo)售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至 9： 00PM 顧客打電話 預(yù)約 顧客抵達(dá) 顧客停好車(chē) 耳 麥 自 動(dòng)門(mén) 耳 麥 客 戶數(shù)據(jù)庫(kù) 耳 麥 雨傘 遮陽(yáng)罩 顧客到達(dá) 接待處 介紹銷(xiāo)售顧問(wèn) 顧客指定銷(xiāo)售 顧問(wèn)或者正好 銷(xiāo)售顧問(wèn)有空 邀請(qǐng)到 咖啡吧 是 否 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 流程圖 門(mén)衛(wèi) 泊車(chē)員 客服中心 收集顧客的問(wèn)題 將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn) 向門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員提供即將來(lái)訪顧客的資料 問(wèn)候顧客 確認(rèn)來(lái)訪意向 詢問(wèn)顧客稱(chēng)呼 指引到泊車(chē)員 通過(guò)耳麥 將顧客姓氏告知泊車(chē)員及接待員 引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專(zhuān)用停車(chē)位 若停車(chē)位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專(zhuān)用車(chē)輛接送顧客或提供代客泊車(chē) 為顧客開(kāi)門(mén)，用姓氏尊稱(chēng)顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 必要時(shí)為顧客打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為顧客配備雨傘套 太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車(chē)輛提供前后風(fēng)擋遮陽(yáng)罩 接待員 接待員 接待員 依照顧客陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷(xiāo)售流程 如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李。 請(qǐng)顧客去 銷(xiāo)售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷(xiāo)售流程 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 搜索經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)，查找顧客資料 (如銷(xiāo)售顧問(wèn)，顧客喜好，購(gòu)買(mǎi)歷史，上次來(lái)訪 .) 用姓氏尊稱(chēng)顧客 詢問(wèn)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商的目的 給所有顧客一個(gè)歡迎卡：簡(jiǎn)要介紹一汽 -大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途 把顧客介紹給銷(xiāo)售顧問(wèn) 向銷(xiāo)售顧問(wèn)復(fù)述顧客的意圖 工具： 2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 銷(xiāo)售顧問(wèn) 自我介紹 顯示出以 顧客為導(dǎo)向 邀請(qǐng)顧客 到咖啡吧 顧客需求分析 引導(dǎo)顧客 走向展車(chē) 確定對(duì)顧客 需求的理解 平板電腦 顧 客需求分析表 平板電腦 顧 客需求分析表 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) / 咖啡吧服務(wù)人員 銷(xiāo)售顧問(wèn) 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 詢問(wèn)顧客喜愛(ài)的飲品或告知可供選擇的飲品種類(lèi) 記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù) 讓顧客感到放松 問(wèn)候顧客時(shí)叫出其姓氏 遞送名片 感謝顧客選擇本店 主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施 若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后 告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用 顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮 了解目前所處的購(gòu)車(chē)決策階段 站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 使用平板電腦，提供專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)并生成購(gòu)車(chē)咨詢報(bào)告，并打印出來(lái)提供給顧客， 并在整個(gè)過(guò)程中不斷地更新顧客需求信息 總結(jié)顧客的需求 根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能?chē)輛 介紹之后的流程 詢問(wèn)具體問(wèn)題，以確定顧客的需要 細(xì)心聆聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒(méi)有直接表達(dá)出的信息 顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮 真誠(chéng)地為顧客提供服務(wù) 取得展車(chē)鑰匙 引導(dǎo)顧客走向展車(chē) 工具 : 2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 流程指南 角色扮演活動(dòng) 一對(duì)年輕夫婦對(duì) 速騰 （ saigitar）感興趣，但是不清楚買(mǎi)得起哪個(gè)車(chē)型 他們現(xiàn)在開(kāi)的是一輛 奇瑞 QQ.因?yàn)檐?chē)子太小，常要維修，所以他們不喜歡了 . 2003年的時(shí)候，他們沒(méi)有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng) 4歲了 . 夫妻倆都開(kāi)車(chē)，但主要是丈夫每周開(kāi)車(chē)上下班用 . 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷(xiāo)售步驟 3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) 讓顧客感到激動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車(chē)輛 擁有超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜 根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理 開(kāi)始看車(chē)時(shí)的重要方面 知道了顧客的期望，練習(xí)“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望 . 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？ 顧客滿意的程度越高，他們就會(huì)介紹更多的親友來(lái)我們 4S店，買(mǎi)我們的車(chē) . 20%29%33%45%0%20%40%60%R a ti n g s 1 -8 R a ti n g s 9 -1 0確定會(huì)把 經(jīng)銷(xiāo)商 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 經(jīng)銷(xiāo)商 給親友 FAW-VW Mercedes-Benz 26%33%39%51%0%20%40%60%R a ti n g s 1 -8 R a ti n g s 9 -1 0確定會(huì)把 車(chē)型 推薦給親友的顧客百分比 滿意 感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 車(chē)型 給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 （注重人際交往） 性價(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值 ) 關(guān)注車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同顧客類(lèi)型的具體期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 顧客期望即將開(kāi)始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對(duì)顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購(gòu)買(mǎi)決策階段） 顧客期望銷(xiāo)售顧問(wèn)展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商的能力以及銷(xiāo)售顧問(wèn)本身的可信度 產(chǎn)品展示是以 繞車(chē) 介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行 顧客希望通過(guò)試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn) 他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿足他們的需求 產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車(chē)輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)設(shè)備的功能，如與顧客愛(ài)好相關(guān)的設(shè)備 產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對(duì)合理的情況下，車(chē)輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車(chē)價(jià)值和車(chē)輛的殘值 產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車(chē)輛形象，發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其所帶給駕駛員的影響 顧客期望 說(shuō) 明 1. 分別來(lái)看每個(gè)期望 2. 標(biāo)出你覺(jué)得重要的部分 3. 小組討論比較重要的方面 .在這里沒(méi)有正確答案，所有顧客期望都是重要的 . 4. 同意并強(qiáng)調(diào)，將來(lái)回到工作崗位上用到的某個(gè)方面 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 成功因素 單獨(dú)練習(xí)說(shuō)明： 1. 閱讀所有成功因素 2. 確認(rèn)有一個(gè)因素你現(xiàn)在做得很好 3. 承諾當(dāng)你回到工作崗位時(shí)會(huì)在一個(gè)因素上改進(jìn)工作 4. 在你的工作手冊(cè)中強(qiáng)調(diào)你的承諾，同時(shí)記錄在你的目標(biāo)清單中 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 34%20%沒(méi)有說(shuō)明 進(jìn)行了說(shuō)明感到欣喜的顧客比例， 是否對(duì)車(chē)輛特點(diǎn)進(jìn)行了說(shuō)明 感到欣喜的顧客比例 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提供試乘試駕機(jī)會(huì) 34%26%沒(méi)有提供 提供了試乘試駕成功因素和欣喜程度 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn) 全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示 (在繞車(chē)介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車(chē)輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō) ) 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià) 所有車(chē)型均具備展示車(chē)和試乘試駕車(chē)，試乘試駕車(chē)須使用最高配置車(chē)型 所有車(chē)輛零缺陷、清潔且可駕駛（ 無(wú)張貼、車(chē)頂或儀表板上無(wú) 張貼任何 標(biāo)簽、無(wú)座椅罩、無(wú)覆蓋物，配備原廠腳墊，而非紙塑料腳墊 ) 車(chē)輛四周有足夠的空間供顧客有效的觀看（每部車(chē)至少占地 30平米） 試乘試駕車(chē)車(chē)頭向外?？吭诮?jīng)銷(xiāo)商出口處，便于顧客駕出 (試乘試駕車(chē)應(yīng)保持整潔、至少保持半箱油、車(chē)內(nèi) 備有 未開(kāi)封的 飲用水 、音樂(lè) CD等） 試乘試駕車(chē)鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷(xiāo)售顧問(wèn)隨時(shí)取用 向 每一位 顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì) 不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成 為顧客提供庫(kù)存車(chē)型清單（車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等） 設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi) FAW-VW品牌文化感染力，并給以銷(xiāo)售顧問(wèn)技術(shù)支持。 負(fù)責(zé) : 行動(dòng) : 前端介紹 側(cè)線介紹 后端介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 突出主要設(shè)計(jì)元素 展示后備箱易于開(kāi)啟及放入物品 突出后備箱體積和空間布局的靈活度 展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量 介紹車(chē)輛的基本情況 講解展示的車(chē)輛 突出主要設(shè)計(jì)元素 描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征 突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車(chē)輪 說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤(pán)和懸掛 解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別 結(jié)合車(chē)輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹 流程圖 工具 : CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍(lán)牙信息下載終端 車(chē)輛關(guān)鍵部位解剖件 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍(lán)牙信息下載終端 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍(lán)牙信息下載終端 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 后排座椅介紹 發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)部介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 演示進(jìn)入前排座椅的便利性 演示座椅、方向盤(pán)及后視鏡的調(diào)節(jié) 以達(dá)到理想舒適的駕駛位置 演示與駕駛相關(guān)的功能和特征 演示相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能 展示進(jìn)入后排座位的便利性 突出寬敞的腿部和頭部空間 演示如何使用扶手和杯托 解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能 銷(xiāo)售顧問(wèn) /品牌經(jīng)理 演示打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性 解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型之間的區(qū)別 突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因 遇到非常詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，咨詢品牌助理 流程圖 工具 : CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍(lán)牙信息下載終端 前排座椅介紹 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍(lán)牙信息下載終端 CPR， FFB， ACE 平板電腦 藍(lán)牙信息下載終端 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 提供試乘試駕 帶領(lǐng)顧客 進(jìn)入咖啡吧 試乘試駕的準(zhǔn)備 和簽閱文件 帶顧客到試乘試駕車(chē)停放處 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 主動(dòng)為顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì) 突出試乘試駕能夠帶來(lái)的益處 說(shuō)明試乘試駕選擇。如果需要 , 可以將試駕車(chē)送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù) 說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)顧客出示駕駛證 帶領(lǐng)顧客到試駕車(chē)停放處，銷(xiāo)售助理必須保持試駕車(chē)整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供顧客乘坐，確保試駕車(chē)油箱至少保持半箱油，且車(chē)頭向外?？吭谡箯d入口前 路上詢問(wèn)顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的地方 引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧 詢問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 提供顧客車(chē)型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)相關(guān)的資料，以供比較 提供庫(kù)存車(chē)型清單（車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等） 根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動(dòng)態(tài)產(chǎn)品演示、競(jìng)品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽 -大眾品牌標(biāo)識(shí)） 流程圖 銷(xiāo)售顧問(wèn) /銷(xiāo)售助理 /服務(wù)顧問(wèn) 請(qǐng)銷(xiāo)售助理確認(rèn)所需試乘試駕車(chē)是否可用（選擇各型號(hào)最高配置的車(chē)型作為試乘試駕車(chē)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)將顧客的駕駛證交給銷(xiāo)售助理，并要求銷(xiāo)售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧 向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請(qǐng)其簽名 在試乘試駕登記簿上面記錄顧客姓名 根據(jù)顧客的類(lèi)型，為其安排相應(yīng)的試駕路線 為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，并根據(jù)顧客的需要進(jìn)行調(diào)整 介紹路線和注意事項(xiàng) 事先準(zhǔn)備好飲品放入車(chē)內(nèi)，并提前將空調(diào)打開(kāi) 工具 : CPR， FFB， ACE 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 平板電腦 ESS 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 引領(lǐng)顧客來(lái)到銷(xiāo)售臺(tái) 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施 再次詢問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析 詢問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 說(shuō)明試乘試駕之后的流程 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 具體介紹測(cè)試路段，例如在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 主動(dòng)提出為顧客作記錄 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂(lè)，營(yíng)造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 流程圖 工具 : CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷(xiāo)售臺(tái) CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表 CPR， FFB， ACE 2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 增強(qiáng)價(jià)值的工具 如何在顧客眼中建立汽車(chē)產(chǎn)品的價(jià)值？ 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） FFB 配置、功能、好處 配置 功能 好處 在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分 清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)。” 此外，為了確保顧客能理解銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵 在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道?！?講解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問(wèn)顧客是否真正理解這些配置的功能 解釋這些配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定 ) 對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽 -大眾對(duì)比其他競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì) 比如： “當(dāng)您在欣賞音樂(lè)時(shí)，這款車(chē)的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。 ” 世界級(jí)的銷(xiāo)售流程關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和車(chē)子的具體配置方式講述出來(lái)，能讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。 配置功能的好處 定義 例一 例二 配置 實(shí)際配置硬件 司機(jī)座位 2.5升發(fā)動(dòng)機(jī) 功能 有什么用？ 如何操作？ 有八方位調(diào)節(jié)功能 幫助提高車(chē)子性能 好處 “ 對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著 ” 由于調(diào)節(jié)范圍廣，可以增加舒適程度 在賽車(chē)情況下，加速性能特好 配置功能的好處練習(xí) 邁騰 配置： EPB Auto hold 后備箱 ESP 氙氣大燈 音響系統(tǒng) 無(wú)骨雨刷 克服顧客的不同意見(jiàn) 顧客有哪些不同意見(jiàn)？ 克服顧客的不同意見(jiàn) 顧客不同意見(jiàn) 1. 要求了解更多的信息 2. 對(duì)你來(lái)說(shuō)，有機(jī)會(huì)提供更多信息 CPR 說(shuō)明、復(fù)述、解決 說(shuō)明 復(fù)述 解決 當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚的說(shuō)明他疑慮所在。 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心 千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。積極傾聽(tīng)顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣 在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類(lèi)似的一些開(kāi)放式問(wèn)題，比如：“請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指 ？ 能否解釋一下 ? ” 利用這些提問(wèn)來(lái)更有效的確定顧客這些疑慮的根源所在 完全理解顧客的擔(dān)心之后再?gòu)?fù)述顧客的疑慮 (用你自己的話復(fù)述顧客的疑慮 ) ，這樣通過(guò)另一個(gè)人的聲音，顧客把他們的疑慮表達(dá)了出來(lái)。 使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn) 復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你做出回應(yīng)的方法。 這樣做可以很好的解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮 復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽(tīng)時(shí)使用的相同的語(yǔ)句進(jìn)行確認(rèn)：“我聽(tīng)您的意思是 . ；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話 ；也就是說(shuō) ” 你對(duì)顧客疑慮的進(jìn)行復(fù)述時(shí)應(yīng)使用以上三種語(yǔ)句中的一種 上述兩個(gè)步驟的執(zhí)行能為你贏得時(shí)間和所需信息 ， 從而能更好解決顧客的反對(duì)意見(jiàn) 運(yùn)用你所掌握的一汽 -大眾的知識(shí) 、 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)組織你的回答 ， 為顧客提供解答 回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客疑慮中所表達(dá)的觀點(diǎn)。 用下列語(yǔ)句開(kāi)始回答： “我感謝您對(duì) 的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì) 有所顧慮 ” 通過(guò)對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。 因而讓你接下來(lái)所說(shuō)的話都具有更高的可信度 消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語(yǔ)來(lái)收尾： “我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和 x競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。 您可以看到，這款車(chē)和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的。 ” 解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。 CPR方法是一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的有效話術(shù)框架，它可以有效地把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。 ACE - 承認(rèn)、比較、 提升 ACE 認(rèn)可 比較 提升 競(jìng)品比較 ACE 認(rèn)可 、比較、 提升 認(rèn)可 比較 提升 認(rèn)可就是說(shuō)認(rèn)可顧客的判斷 銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)如： “在這一級(jí)別的車(chē)型中， 的空間確實(shí)比較大。 ” 如果記住了顧客的需求，也許可以找出一汽 -大眾車(chē)型相比所說(shuō)的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的優(yōu)勢(shì)所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽 -大眾車(chē)型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格。 ” 從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽 -大眾的相關(guān)比較 一汽 -大眾與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較： 車(chē)輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等 ) 廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等 ) 經(jīng)銷(xiāo)商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等 ) 相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等 ) 銷(xiāo)售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等 ) “提升”的意思是說(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽 -大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，比如： “如果您仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，你會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常的重要。 ” 任何時(shí)候如果顧客想把一汽 -大眾和競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型進(jìn)行比較，都可以采用 ACE方法來(lái)應(yīng)對(duì)。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽 -大眾車(chē)型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。 ACE練習(xí) 顧客陳述 1. “ 我開(kāi)尼桑（日產(chǎn)） 天籟 感覺(jué)很安靜” 2. “ 我喜歡這款速騰，但是我覺(jué)得豐田車(chē)更可靠” 3. “ 我確實(shí)喜歡這輛車(chē)，不過(guò)我覺(jué)得馬自達(dá)車(chē)子的運(yùn)動(dòng)性更合我的胃口” 競(jìng)品比較 認(rèn)可 -比較 -提升（ ACE） 角色扮演說(shuō)明 1. 閱讀各步驟和具體行動(dòng) 2. 討論如何才能最好地展示車(chē)子的配置 3. 參考手冊(cè)中下頁(yè)的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和行動(dòng)要點(diǎn) 4. 設(shè)計(jì)你自己的角色扮演 .一個(gè)顧客，一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，一個(gè)人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須根據(jù)每個(gè)步驟表演 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須采用配置、功能、好處的方法來(lái)介紹車(chē)子 銷(xiāo)售顧問(wèn)必須最少采用流程指南中一個(gè)信息 顧客必須至少提出一個(gè)不同意見(jiàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須采用價(jià)值技巧中一個(gè)技巧來(lái)回答 可以使用喜歡的任何道具 角色扮演應(yīng)該在 1.5到 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準(zhǔn)備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 角色扮演檢查清單 按步驟表演 采用流程指南中的提供的信息 銷(xiāo)售顧問(wèn)采用 FFB方法來(lái)介紹車(chē)子 顧客不同意見(jiàn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)使用價(jià)值技巧來(lái)回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 引領(lǐng)顧客來(lái)到銷(xiāo)售臺(tái) 適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷(xiāo)商的設(shè)施 再次詢問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) 簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤(pán)、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置 總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行 對(duì)比分析 詢問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 說(shuō)明試乘試駕后面的流程 先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車(chē)的各方面性能，然后由顧客試駕 強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車(chē)上人員都系好安全帶 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車(chē)的僻靜區(qū)域 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充 主動(dòng)提出為顧客作記錄 打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂(lè) ，營(yíng)造輕松的氛圍） 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn) 工具 : CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷(xiāo)售臺(tái) CPR， FFB， ACE 試乘試駕路線和試乘試駕表 CPR， FFB， ACE 試駕中 試駕前的解釋 . “你會(huì)感覺(jué)到特有的加速性能” “ 一會(huì)兒您關(guān)注一下車(chē)輛的轉(zhuǎn)彎性能” “ 呆會(huì)我們走一段平路，再走一段顛路，讓你感覺(jué)一下這輛車(chē)的懸掛系統(tǒng)” 試駕中 . 少說(shuō)話 讓顧客自己去體驗(yàn)和評(píng)估 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷(xiāo)售步驟 4：交易談判 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 3.2 2.3 2.5 3.1 2.4 2.2 1.1 2.1 3.3 2.3 2.4 3.2 3.1 3.3 1.1 2.2 2.1 2.5 銷(xiāo)售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) 根據(jù)顧客的需求為顧客提供最個(gè)性化的車(chē)輛配置，從而讓顧客感到欣喜 從庫(kù)存中為顧客尋找最合適的車(chē)，讓顧客了解經(jīng)銷(xiāo)商在盡心盡力為其尋找最合適的車(chē) 合同條款與附加條件均對(duì)顧客透明化 讓顧客覺(jué)得物有所值，盡可能不要議價(jià) 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 1、你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 2、我們 4S店已做到哪些？ 3、那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？ 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是提供的額外服務(wù)項(xiàng)目 顧客期望 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值 ) 車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 不同顧客類(lèi)型的具體期望 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是價(jià)格折扣 所有類(lèi)型的顧客都期望得到更多的優(yōu)惠，但這種類(lèi)型的顧客期望最先得到的優(yōu)惠應(yīng)當(dāng)是可選擇的免費(fèi)配置 2.3 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 我需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，他能夠 在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠、透明，而且能完全滿足我的需求 推薦一款適合我的車(chē) 讓我在某個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)或某個(gè)確定日期前提取新車(chē) (越快越好，最好是可以馬上提車(chē) ) 在車(chē)有現(xiàn)貨時(shí)，讓我可以馬上提車(chē) 讓我 了解和評(píng)估相關(guān)信息 (例如 新車(chē)價(jià)格、 二 手 車(chē) 置換 、 服務(wù)價(jià)值 、 質(zhì)保范圍 、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等 ) 向我說(shuō)明所選擇的 產(chǎn)品、質(zhì)保、 服務(wù) 、和 經(jīng)銷(xiāo)商 都具有高附加值 ， 而且交易 公平， 我的購(gòu)買(mǎi) 價(jià)格 不高于任何其他顧客 給我不高于其他顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格 對(duì)顧客欣喜程度的影響 來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 China SSI 33%23%是 否經(jīng)銷(xiāo)商是否試圖銷(xiāo)售顧客不需要的車(chē)輛的欣喜程度比較 經(jīng)銷(xiāo)商是否更改承諾的價(jià)格 的欣喜程度比較 價(jià)格是否可以協(xié)商 的欣喜程度比較 33%19%是 否36%32%是 否為了確保顧客欣喜程度，銷(xiāo)售顧問(wèn)不應(yīng)試圖推銷(xiāo)顧客不需要的車(chē)輛 以前提出的價(jià)格如發(fā)生不利于顧客的變化，將會(huì)對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響 事實(shí)上，價(jià)格是否可以協(xié)商對(duì)顧客欣喜度產(chǎn)生的影響非常有限的，因?yàn)轭櫩蛯で蟮氖欠Q(chēng)心如意的商品而不是最完美的交易 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 車(chē)型手冊(cè)要放在銷(xiāo)售顧問(wèn)觸手可及的位置，所有需要應(yīng)用的系統(tǒng)都要避免耽誤顧客的等待時(shí)間 每位銷(xiāo)售顧問(wèn)的辦公桌上都應(yīng)備有車(chē)的模型 首先推薦能夠滿足顧客需求的車(chē)型，在此之后，才能向顧客推薦其它庫(kù)存車(chē)型 銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)庫(kù)存情況心中有數(shù)，以此做為咨詢車(chē)型配置過(guò)程的依據(jù) 經(jīng)銷(xiāo)商不斷根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整庫(kù)存的車(chē)型 、配置、顏色組合 用最新的市場(chǎng)行情價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估二手車(chē)的交易價(jià)，體現(xiàn)估價(jià)流程的透明性 為顧客提供打印好的交易合同，各條款及附加件條件都要有據(jù)可尋，并且有清楚的解釋說(shuō)明 合同在一定時(shí)間范圍內(nèi)有效，在截止日期前不作對(duì)顧客不利的任何更改 顧客只需在銷(xiāo)售顧問(wèn)已簽好字的所有合同文件上簽字即可 解釋并展示經(jīng)銷(xiāo)商