第一章“溝通 100”營(yíng)業(yè)廳渠道的功能與管理構(gòu)架 第一節(jié)營(yíng)業(yè)廳渠道的功能定位 一、目的 規(guī)范營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé)，明確營(yíng)業(yè)廳工作內(nèi)容，做好營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)工作，打造“溝通 100”的服務(wù)品牌、 二、使用范圍 本規(guī)范適用與各營(yíng)業(yè)廳的工作定位。 三、營(yíng)業(yè)廳工作職責(zé) 1、產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷 1）銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù) 向客戶提供我公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)受理相關(guān)的服務(wù)功能申請(qǐng)、修改、取消，并為 客戶提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用咨詢及指導(dǎo)。 2）配合終端銷售 依托我公司的產(chǎn)品及服務(wù)，采取獨(dú)立或與第三方公司合作的形式，在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)向 客戶提供手機(jī)以及相關(guān)的配件及數(shù)據(jù)套件類產(chǎn)品。 2、客戶服務(wù) 1）現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)，為客戶提供產(chǎn)品使用的咨詢及使用指導(dǎo)，受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。 2）客戶回訪 對(duì)新入網(wǎng)的客戶在其入網(wǎng)一個(gè)月后進(jìn)行問(wèn)卷式電話回訪，主要針對(duì)我公司的為網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等問(wèn)題收集客戶意見及建議，并進(jìn)行相關(guān)信息的記錄與匯總。 3）受理客戶的電話咨詢 利用統(tǒng)一對(duì)外公布的服務(wù)電話，接收客戶在使用我公司產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中的咨詢和投訴。 4）客戶回報(bào)項(xiàng)目 根據(jù)公司營(yíng)銷熱點(diǎn)，對(duì)各品 牌客戶進(jìn)行不定期的客戶回報(bào)，達(dá)到捆綁客戶的目的。 3、大客戶服務(wù)營(yíng)銷 1）個(gè)人大客戶的服務(wù) 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開通“綠色通道”，利用 VIP 室為大客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。 2）客戶挽留 營(yíng)業(yè)廳利用公司的營(yíng)銷資源（如卡類資源和優(yōu)惠套餐）對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行挽留。 4、信息采集 1）信息采集 定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，收集市場(chǎng)價(jià)格信息。 2）監(jiān)控 收集客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)的意見及投訴，尤其是一些信號(hào)盲區(qū)、弱區(qū)信息，及時(shí)反饋到公司相關(guān)部門。 3）網(wǎng)維部門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)撥測(cè)，并進(jìn)行記錄匯總和反饋 4）客戶調(diào)查 結(jié)合我公司關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題 ，收集客戶對(duì)我公司服務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)的意見，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門。 第二節(jié)服務(wù)崗位工作職責(zé) 一、目的 規(guī)范營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)，明確各崗位工作內(nèi)容，更好地做好營(yíng)業(yè)廳地管理工作。 二、適用范圍 本規(guī)范適用于店面經(jīng)理的工作定位。 三、工作規(guī)范 1、店面經(jīng)理崗位職責(zé) 1）通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的直接管理，確保公司的各項(xiàng)規(guī)范、制度、服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目在營(yíng)業(yè)廳的落實(shí)。 2）通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理工作，及時(shí)向各分公司相關(guān)部門反饋市場(chǎng)信息、服務(wù)營(yíng)銷工作改善建議等信息。提高營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平。 3）根據(jù)各分公司發(fā)布的各項(xiàng)指標(biāo)制定和督促落實(shí)本營(yíng)業(yè)廳的 工作計(jì)劃，確保本營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)指標(biāo)的完成。 4）通過(guò)策劃、制定、組織開展特色服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，以滿足不同客戶的差異化需求。 5）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳日常管理運(yùn)作進(jìn)行制度完善、指導(dǎo)、組織實(shí)施、監(jiān)督和考評(píng)，保障營(yíng)業(yè)廳工作的正常運(yùn)作。 6）組織對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)方面的培訓(xùn)，及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳每個(gè)員工，不斷加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧的掌握程度，不斷提高營(yíng)業(yè)廳員工的業(yè)務(wù)水平。 7）負(fù)責(zé)組織營(yíng)業(yè)廳員工開展市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)等信息收集。 8）負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳開展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的凝聚 力。 2、值班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1）通過(guò)協(xié)助店面經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)廳日常管理運(yùn)作進(jìn)行制度完善、指導(dǎo)、組織實(shí)施、監(jiān)督和考評(píng)，保障營(yíng)業(yè)廳工作的正常運(yùn)作，不斷提高營(yíng)業(yè)廳的管理運(yùn)作水平。 2）通過(guò)協(xié)助店面經(jīng)理做好營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷、服務(wù)工作通過(guò)住址營(yíng)業(yè)廳員工推銷、促銷活動(dòng)等手段開展服務(wù)營(yíng)銷工作，取保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷考評(píng)指標(biāo)的順利完成。 3）通過(guò)協(xié)助店面經(jīng)理組織和指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳員工順利開展?fàn)I業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶和大客戶服務(wù)工作，并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程等手段不斷提高營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)水平。 4）協(xié)助店面經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)廳員工開展市場(chǎng)信息、網(wǎng)絡(luò)信息的收集工作。 5）協(xié)助店面經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳開展企業(yè)文化傳播和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，統(tǒng)一員工行為規(guī)范，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的凝聚力。 3、營(yíng)業(yè)人員崗位職責(zé) 1）通過(guò)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)范，主動(dòng)、熱情、大方地接待客戶，使用禮貌用語(yǔ)，保障客戶隱私，全面、耐心地解答客戶的服務(wù)需求，做好客戶服務(wù)工作。 2）通過(guò)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格、準(zhǔn)確、迅速地按照業(yè)務(wù)流程受理權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要時(shí)請(qǐng)示店面經(jīng)理，做好客戶的業(yè)務(wù)受理工作。 3）通過(guò)系統(tǒng)、全面地掌握與營(yíng)業(yè)廳相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作規(guī)范熟練地進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，及時(shí)學(xué)習(xí)最 新的移動(dòng)通信和服務(wù)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力。 4）通過(guò)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店面經(jīng)理和值班長(zhǎng)的指揮，協(xié)助店面經(jīng)理和值班長(zhǎng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的正常運(yùn)作管理。 5）通過(guò)貫徹執(zhí)行客戶回訪、服務(wù)電話等服務(wù)項(xiàng)目，拓展服務(wù)渠道，提高客戶的滿意度。 6）通過(guò)積極配合店面經(jīng)理、值班長(zhǎng)的指揮，開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷，電話營(yíng)銷等活動(dòng)，促使本廳服務(wù)營(yíng)銷考評(píng)指標(biāo)順利完成。 7）通過(guò)積極作之、參與營(yíng)業(yè)廳企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)凝聚力。 8）通過(guò)積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，部隊(duì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷水平和管理 運(yùn)作水平得以不斷提高。 第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳事務(wù)管理制度 一、營(yíng)業(yè)廳排班管理 1、目的 確定營(yíng)業(yè)廳排班制度，以確保營(yíng)業(yè)廳日常排班工作能夠正常、順利地運(yùn)作，保障營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)工作能順利進(jìn)行。 2、使用范圍 本制度適用于營(yíng)業(yè)廳所有員工（包括店面經(jīng)理、值班長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)人員）排班管理工作。 3、工作規(guī)范 1）排班原則 排班標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)各員工每周平均工作時(shí)間、各員工平均每周各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使之便于管理。 盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場(chǎng)控制。 根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化靈活排班。 盡量做到每位員工每周工作時(shí)間一 致，崗位輪換盡量公平。 保證每天至少有一名店面經(jīng)理或值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班。 2）調(diào)班原則 調(diào)班要求必須前一天由本人向店面經(jīng)理提出。 調(diào)班要求必須由店面經(jīng)理通過(guò)后方能生效。 3）排班表制作原則 每月 25 日前完成下一月份的排班工作。 每月 26 日前將下一月份的排班情況通報(bào)全廳人員。 二、營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度 1、目的 確定營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度，并通過(guò)規(guī)范的會(huì)議制度確保主渠道的營(yíng)銷服務(wù)工作得到更好的開展。 2、適用范圍 本制度適用于各營(yíng)業(yè)廳。 3、工作規(guī)范 1）營(yíng)業(yè)廳定期或不定期召開相關(guān)的會(huì)議 營(yíng)業(yè)廳每日召開班前會(huì)。 營(yíng)業(yè)廳每月召開 一次全體員工工作例會(huì)。 2）班前會(huì)內(nèi)容 檢查每位員工的儀容儀表是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。 針對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)情況作相關(guān)總結(jié)。 向營(yíng)業(yè)人員及時(shí)通報(bào)布置當(dāng)天公司下發(fā)的工作任務(wù)及各種信息（如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神、安全、消防等問(wèn)題） 通過(guò)互動(dòng)的方式開展培訓(xùn)。 鼓勵(lì)員工士氣，激發(fā)員工工作的積極性。 三、營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)制度 1、目的 明確營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使?fàn)I業(yè)廳的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)及服務(wù)、業(yè)務(wù)技能。 2、適用范圍 本制度適用于各營(yíng)業(yè)廳開展的內(nèi)部培訓(xùn)工作。 3、工作規(guī)范 1）培訓(xùn)工作的內(nèi)容 組織對(duì)公司新 制度、新業(yè)務(wù)通知、管理要求的學(xué)習(xí)。 普及案例教學(xué)法，組織員工對(duì)案例進(jìn)行分析、討論。 組織每月的業(yè)務(wù)知識(shí)考試。 安排員工參加公司的有關(guān)培訓(xùn)。 2）培訓(xùn)工作要求 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保證每個(gè)員工每月接收培訓(xùn)次數(shù)不少于 3次，具體培訓(xùn)時(shí)間各營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)自身營(yíng)業(yè)情況自行安排。 各營(yíng)業(yè)廳設(shè)立專人負(fù)責(zé)收集整理營(yíng)銷服務(wù)案例，每周匯總至店面經(jīng)理處。 各營(yíng)業(yè)廳積極普及案例教學(xué)法。 營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理應(yīng)組織好每月的業(yè)務(wù)知識(shí)考試，并積極進(jìn)行考試后的總結(jié)、評(píng)估。 第二節(jié)營(yíng)業(yè)廳安全制度 一、營(yíng)業(yè)廳消防安全管理 1、目的 確定營(yíng)業(yè)廳消防安全制度，以 提高營(yíng)業(yè)廳員工安全意識(shí)，保護(hù)員工人身及設(shè)備安全，確保營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)工作的正常運(yùn)作和順利進(jìn)行。 2、適用范圍 本制度適用于營(yíng)業(yè)廳的消防安全管理工作。 3、工作規(guī)范 1）有關(guān)消防安全 保護(hù)勞動(dòng)者在生產(chǎn)過(guò)程中的安全和健康。 在改善勞動(dòng)條件，預(yù)防傷亡事故和職業(yè)病等方面所采取的各種管理措施和技術(shù)措施。 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和機(jī)器設(shè)備。 2）營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)注意的安全問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳人員要注意保證人身安全、資金安全、設(shè)備安全，并加強(qiáng)防火、防盜、防搶、防騙措施，會(huì)識(shí)別假、偽鈔，在緊急情況下會(huì)報(bào)警。 3）消防安全工作的原則 安全經(jīng)營(yíng)必須貫徹“ 安全第一、預(yù)防為主”的方針，營(yíng)業(yè)廳店面經(jīng)理及值班長(zhǎng)要堅(jiān)持管經(jīng)營(yíng)必須管安全的原則，經(jīng)營(yíng)要服從安全的需要，對(duì)違反安全經(jīng)營(yíng)制度和操作規(guī)范造成事故的責(zé)任者給予嚴(yán)肅處理，觸及刑律的交由司法機(jī)關(guān)依法論處。 4）責(zé)任人的劃分 店面經(jīng)理是消防安全的第一責(zé)任人，主管安全工作的保安是現(xiàn)場(chǎng)消防安全保衛(wèi)工作的直接責(zé)任人。 5）營(yíng)業(yè)廳安全經(jīng)營(yíng)原則 掌握“三懂、三會(huì)、三能”，即懂得本崗位通信過(guò)程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。會(huì)使用消防器材，會(huì)處理事故，會(huì)報(bào)警。能自覺(jué)遵守消防安全規(guī)定，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，能有效 撲救初期火災(zāi)。 6）營(yíng)業(yè)廳注意的防火問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳禁止吸煙、明火。 保持營(yíng)業(yè)廳整潔，清除各類廢品、雜物。 嚴(yán)格按照電器設(shè)備使用規(guī)范使用電器，在使用年限范圍內(nèi)使用電器，嚴(yán)禁亂拉亂接電源線、電源插板，不能超負(fù)荷運(yùn)行。 電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放紙張等易燃物品。 下班離開前要把暫不使用的電器（如復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、電腦、顯示器、照明燈、充電器等）的電源關(guān)掉，所有門窗關(guān)好。 7）營(yíng)業(yè)廳的資金安全管理 非工作需要，任何人不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦公區(qū)（包括本公司員工） 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)款不得過(guò)夜，若有需要，按財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。 營(yíng)業(yè)廳員工不得擅自 帶領(lǐng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。 資金被盜丟失應(yīng)第一時(shí)間報(bào)案并通知公司相關(guān)部門。 8）營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)備的安全管理 營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)備包括：手提電腦演示，手機(jī)演示等相關(guān)的演示設(shè)備。 演示設(shè)備方便客戶使用的同時(shí)，注意防盜、防搶、防故意破壞。 每天上班前檢查演示設(shè)備的相關(guān)安全措施是否到位。 每天下班檢查演示設(shè)備是否保管妥當(dāng)。 演示設(shè)備被盜應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)案并通知公司相關(guān)部門。 二、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理 1、目的 為加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保處理問(wèn)題的各個(gè)環(huán)節(jié)暢通，提高工作效率，使緊急突發(fā)事件處理制度化、責(zé)任化和透明 化。 2、適用范圍 本流程適用于各營(yíng)業(yè)廳處理各類突發(fā)事件。 3、工作規(guī)范 1)突發(fā)事件的釋義 業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障。 通信網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的緊急事件。 營(yíng)業(yè)廳緊急停電。 營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)等事件。 2)突發(fā)事件的處理 對(duì)于突發(fā)緊急事件，要采取應(yīng)急措施，積極認(rèn)真處理，將不良影響控制到最低程度，并在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)日志上對(duì)處理情況做好記錄。 三、營(yíng)業(yè)廳保密制度 1、目的 根據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例第六十六條明文規(guī)定：“電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。除國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要， 由公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法律規(guī)定的程序?qū)﹄娦艃?nèi)容進(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不得以任何理由對(duì)電信內(nèi)容進(jìn)行檢查。”“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸?shù)膬?nèi)容?！贝_立營(yíng)業(yè)廳保密制度，以保證上述條例相關(guān)規(guī)定的正確貫徹執(zhí)行。 2、適用范圍 本制度適用與各營(yíng)業(yè)廳對(duì)公司信息和客戶信息的保密管理工作 3、工作規(guī)范 1)公司信息保密守則 保守公司商業(yè)秘密，人人有則。 不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域。 不準(zhǔn)在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密。 不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、 傳遞公司商業(yè)秘密。 不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密。 不準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密。 不準(zhǔn)在公開場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。 不準(zhǔn)在個(gè)人交往中泄漏公司商業(yè)秘密。 不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密。 2)客戶信息保密守則 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有關(guān)客戶資料的所有原件記錄和電腦記錄，只能作為對(duì)核機(jī)主身份、受理、申辦業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的資料，不得泄漏他人。 營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄漏，防止客戶資料非法外泄。 3）操作守則 嚴(yán)禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細(xì)通話記錄、查詢客戶資料、 客戶銀行帳號(hào)等違規(guī)操作。對(duì)于違反操作規(guī)定的員工，將上報(bào)公司處理，情節(jié)嚴(yán)重的將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理并立即解除公司勞務(wù)合同。 第三節(jié)營(yíng)業(yè)廳信息收集制度 1、目的 規(guī)定了營(yíng)業(yè)廳信息收集制度，確保員工及時(shí)獲得市場(chǎng)信息，準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)向，從而提高營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)工作的針對(duì)性、時(shí)效性和靈活性，提高營(yíng)業(yè)廳人員的服務(wù)能力。 2、適用范圍 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)廳信息收集工作。 3、工作規(guī)范 1）信息收集類型 新業(yè)務(wù)推廣后客戶的相關(guān)反饋。 客戶投訴。 客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用方面的反饋。 營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用方面的反饋。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品牌的營(yíng)銷活 動(dòng)，賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況。 經(jīng)銷商方面的售價(jià)信息及經(jīng)銷情況。 第四節(jié)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)管理規(guī)范 1、目的 規(guī)范和指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷行為，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)廳的社會(huì)影響力，從而提升公司的企業(yè)形象及品牌認(rèn)知度，為鞏固和拓展市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。 2、適用范圍 本規(guī)范適用