- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 1 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 促銷員工作手冊 （討論稿） 市場部 2002 年 10 月第一版 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 2 目 錄 一、 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司簡介 二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則 二、 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 三、 銷售安例與技巧 四、 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn) 五、 相關(guān)表格 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 3 促銷員規(guī)章制度 1、 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用 期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。 2、服從天鑫公司市場督導(dǎo)的管理。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng) 一管理分配。 2、 考勤制度：每天上班時(shí)間為： 10： 00 19： 00（也可根據(jù)實(shí)際店鋪情況具 體安排）。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。 3、工作內(nèi)容： 1） 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成，包括在零售終端 XX 手機(jī)的占有率、銷量目標(biāo)、 促銷活動(dòng)目標(biāo)等。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。 2）品牌推廣 掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客積極推廣 XX 手機(jī)，解答各類咨詢。 提升、維護(hù) XX 手機(jī)品牌形象。 2） 配合 XX 手機(jī)促銷活動(dòng)的實(shí)施，無條件的服從安排，提升駐店 XX 手機(jī)銷售 額。 4）銷售數(shù)據(jù)的收集 收集 XX 手機(jī)銷 售數(shù)據(jù)。 收集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。 促銷活動(dòng)的反饋。 5）店內(nèi) XX 產(chǎn)品和 POP 宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的 申請與維護(hù)。 6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。 4、工作紀(jì)律與準(zhǔn)則： 1） 零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷商場的出勤時(shí)間，由市場督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查 或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。遲到、早退在 15分鐘內(nèi)扣除 10 元， 15 分鐘以上扣除 20 元， 1 小時(shí)以上扣除 50 元，收到警告單1 次扣除 100 元，累記 3 次者 則予以除名。 2） 零售推廣員如需請假務(wù)必提前三天填寫請假單并通 知市場督導(dǎo)（病假申請須 在下一個(gè)工作日開始之前兩小時(shí)通知市場部，事后須補(bǔ)病假單）需經(jīng)過市場督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn)假，請假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理） - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 4 3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場進(jìn)場押金（按各城市市場實(shí)際情況靈活 掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。 4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著天鑫公司促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內(nèi) 衣不外露。上班時(shí)不允許懸掛非 XX 手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例 會(huì)，如遇特殊情況要求提前向主管請示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。 5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。 6）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認(rèn)真傾聽，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達(dá)流暢，回答問題有條理。 7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得 擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。 8）對(duì)公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。 9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。 10）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的 培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。 11）保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。對(duì)于 違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。 12）按要求完成銷售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、 完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。 13）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán) 終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。零售推廣員在駐店促銷時(shí)， 如商場 因此發(fā)生手機(jī)丟失，責(zé)任由零售推廣員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣 除。 5、業(yè)務(wù)規(guī)范及要求 1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營銷知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 3） 上班時(shí)必須熟練掌握運(yùn)用傳達(dá) XX 手機(jī)的產(chǎn)品知識(shí)，熱情主動(dòng)介紹手機(jī)，不 允許擅自夸大手機(jī)的性能。 3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀(jì)律： A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列： 1） 確保在零售店 XX 產(chǎn)品有關(guān)市場資源（海報(bào)、模型機(jī)，單頁等）在該店的醒 目陳列。 2） XX 宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不少于 2 張）， 無涂改或破損現(xiàn)象，及 時(shí)更換；單頁應(yīng)放置于相應(yīng)單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或折頁架內(nèi)，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。 3） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺(tái)即時(shí)貼，搖搖卡，柜臺(tái)吊旗 等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且保持清潔，無覆蓋。 4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋 XX 其他海報(bào)等宣傳品。 5） XX 產(chǎn)品的陳列柜臺(tái)放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷產(chǎn)品放置于柜臺(tái)內(nèi)醒目位置。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 5 5） XX 專柜內(nèi)只可擺放 XX 手機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)擺放在 XX 機(jī)架上，無其他品牌 相關(guān)物品放置。模型機(jī)直立擺放， XX 手機(jī)系 列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。 6） 充分利用資源，無濫用或丟失現(xiàn)象。如果需要使用真機(jī)做演示，需小心愛護(hù)， 如出現(xiàn)人為損害手機(jī)（或丟失），將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當(dāng)?shù)?XX客戶服務(wù)中心對(duì)受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)）。 B、工作態(tài)度 1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。 2）不怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。 3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問題和積極解決問題。 4）個(gè)性開朗，真誠，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道， 具親和力。 5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。 6）不得無故遲到、早退、離崗。 7） 工作時(shí)，不與無關(guān)人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員 發(fā)生糾紛。 8）準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)。 6、上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解 XX 移 動(dòng)通訊產(chǎn)品： 1）解說清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。 2）解說時(shí)不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費(fèi)者的好處（運(yùn)用 FAB “功 能，優(yōu)勢，給消費(fèi)者能夠帶來的利益”的銷售技巧）。 4）熟練操作演示 ，高清晰免提通話，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。 5）清楚闡述不同型號(hào)的手機(jī)在賣點(diǎn)、功能和目標(biāo)顧客群的區(qū)別。 6）了解必須的 XX 全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì)有相關(guān)培訓(xùn)）。 7）遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不 必要的投訴。 8） 與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的 培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。 7、工資評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： 1）工資收入由基本工資 +提成 +獎(jiǎng)金組成。 2）基本工資按照不同城市有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù) 計(jì)算。 3）提成：根據(jù)公司最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來執(zhí)行。 4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照零售推廣員工作評(píng)估表，評(píng)分結(jié)果與促銷員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。 5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 6 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司 二零零二年十月 促銷員管理規(guī)則 一、 促銷員招聘流程： 1、 分公司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員使用額度，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r將此額度下放各地區(qū)客戶主任。 2、 市場推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請；并填寫促銷員需求申請表。 3、 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推 廣人員資料傳至公司市場部備案； 4、 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫促銷員入職表，標(biāo)明其入職（或正式入職時(shí)間），并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場部備案并開始計(jì)薪。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)； - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 7 5、 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場人員統(tǒng)一安排上崗； 二、 促銷員管理細(xì)則： 1、 制定任務(wù)： 各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營業(yè) 廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量”。制定“量”時(shí)需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和 XX 手機(jī)在當(dāng)?shù)厥袌龅木唧w情況等綜合情況決定。 2、 量到個(gè)人： 促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。促銷員每月休息時(shí)間、崗位編排均由各區(qū)促銷負(fù)責(zé)人和該營業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制定，實(shí)行一人一店。保修卡必須蓋該店的公章。月底保修卡、周報(bào)表、顧客資料表經(jīng)促銷負(fù)責(zé)人填表、確定后在每月月底 31 日前，統(tǒng)一 交至分公司審核。 附：填寫保修卡注意事項(xiàng) - （ 1） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章”，手機(jī)型號(hào)必須注明“ XXC-288”字樣。 （ 2） 一位顧客同時(shí)購買兩臺(tái)相同的機(jī)器，須兩次填寫顧客姓名和串號(hào)，并注明 1、 2。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷員不能重復(fù)上報(bào)，負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。（如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報(bào)保修卡，實(shí)行一張按 200 元罰款）。 （ 3） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表 、月實(shí)際銷量表，在每月 30 號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。 （ 4） 促銷員活動(dòng)中所銷售的機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)格注明“我司與 *- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 8 公司在何地的促銷活動(dòng)，有負(fù)責(zé)人的簽名。 （ 5） 保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行 200 元以下的懲罰。 3、 各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計(jì)算 ：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準(zhǔn)） （ 1） 底薪標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司總部審核批準(zhǔn)的文件為準(zhǔn)。 （ 2） 提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。 （ 3） 工資計(jì)算架構(gòu)： A、 底薪 +提成（基本量 +任務(wù)量），基本量提成方式 分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷員底薪 800 元，當(dāng)月售賣 15 臺(tái)手機(jī)，當(dāng)月工資為 800+5X50=1050 元（其中有 10 臺(tái)） 數(shù)別 目標(biāo)銷售量 提成金額 A 類店 11 臺(tái) -50 臺(tái) 50 元 /臺(tái)（按售賣場所和均客流量計(jì)） B 類店 11 臺(tái) -40 臺(tái) 50 元 /臺(tái)（按售賣場所和均客流量計(jì)） 備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定，相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場部關(guān)于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別，劃分促銷員銷售基本量，超出基本量完成的任務(wù)量按 60 元 /臺(tái)計(jì)算。 B、 促銷活動(dòng)中銷售的手機(jī)統(tǒng)一按當(dāng)次活動(dòng)中市場部的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì) 算。 補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目 的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào) 動(dòng)他們的工作積極性。 三、 臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式 1、 申請條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。或由分公司直接策劃、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下。可從“推廣費(fèi)用審請表”中，直接申請。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 9 2、 工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場直接向消費(fèi)者介紹、推銷 XX 品牌手機(jī)，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場等。工資計(jì)算 架構(gòu)：日薪 +提成 備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。 保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。 以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行 100 元以上， 500 元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書面形式向市場部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級(jí)或辭退處理。 四、 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施： 1、 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證實(shí)，避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。（如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條 例執(zhí)行）。該工作由市場人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。 2、 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。 3、 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。 4、 分公司在每月底總結(jié)會(huì)議上，將下月會(huì)議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。 5、 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要 求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。 6、 請假 A、 若有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無故 曠工處理。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 10 B、 特殊情況無法正常工作，需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否則按無故曠工處理。 7、 工資懲罰細(xì)節(jié) A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除 50 元計(jì)算工資。 B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的 80%將予以辭退。 C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的 50%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50% D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。 五、 責(zé)任及其他 1、 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即 有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。 2、 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責(zé)任。 3、 此管理方案于 2002 年 10 月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。 XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場部 二零零二年十月 服務(wù)規(guī)范 第一章 主動(dòng) 相迎 第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎 主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 1、 迅速建立和客戶的關(guān)系： 主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 11 墊，體現(xiàn)快捷的原則。 2、 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信促銷員樂于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。 3、 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎： 盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打 招呼的舊觀念。 4、 冷淡會(huì)使 70%的客戶敬而遠(yuǎn)之： 調(diào)查顯示，近 70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無欲望進(jìn)來看看。 第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎 1、 主動(dòng)相迎的種類： （ 1）、問好式： 在客戶來店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如： 您好！ 請進(jìn)！ 歡迎光臨！ 新年好！ 早晨好！ （ 2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂于為其服務(wù)。例如： 不好意思，打擾了！請隨便，如 果需要幫助的話，請隨時(shí)找我。 （ 3）、插入式： 若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。 例如： 對(duì)不起，需要幫忙嗎？ 這是 XX 最新產(chǎn)品 C-288，我可以給您拿出來看看。 （ 4）、應(yīng)答式： 有些客戶會(huì)在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如： （客戶）：有 XX 手機(jī)嗎？ （促銷員）：有的，這邊請。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？ （ 5）、迂回提問式： 可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶 的緊張感。 例如： - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 12 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！ 這個(gè)小孩長得這么帥！幾歲了？ 主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。 口頭語言、講話時(shí)應(yīng)該： a、 表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中 相迎時(shí)應(yīng)避免講： a、 喂！進(jìn)來（這邊）看！ b、 有什么事（有事嗎）？ c、 你要買點(diǎn)什么？ d、 你說什么（再說一遍）？ e、 我忙，你自己先看看。 形體語言： 主動(dòng)相迎時(shí)形體語言和口頭語言一樣重要。 a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢 c、目 光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離 主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該 ： 不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問 態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心 詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如： - 皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！” -（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。 親此疏彼 - 對(duì)同事的態(tài)度更加親密 - 對(duì)熟悉的人更加熱情 - 以貌取人，精力分散 - 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶 - 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談 - 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶 - 與一個(gè)客戶 打招呼后又去處理別的事情 第三節(jié) 角色演練：主動(dòng)相迎（ 15 分鐘） 方法： 1、 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺(tái)來。 2、 講師將場景做一個(gè)介紹。 3、 角色演練： a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋?- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 13 b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。 4、 課堂陳述： a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 5、 客戶背景： a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺(tái)隨意看看，然后離去。 b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說， 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺(tái)。 c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。 d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來。 e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機(jī)？” f、 請學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。 6、 演練要求： 作為一名真正的客戶來對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。 第二章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品 第一節(jié) 了解需求 想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 1、 為什么要了解需求： （ 1）、 XX 手機(jī)品牌知名度不算很高。 （ 2）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則； （ 3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。 2、 如何介紹信息產(chǎn)品： （ 1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。 （ 2）、“根 據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦 XXC-288?！?（ 3）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。 （ 4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要邊說邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感 主動(dòng)出示樣機(jī)，請客戶參與操作。 （ 5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 14 地方。在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過介紹客戶了解到 C-288 獨(dú)有的特點(diǎn)，故 客戶可能會(huì)對(duì) C-288 感興趣，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān) C-288 的情況。 第二節(jié) 介紹信息 集思廣益 -哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶問到的信息； 2、 將這些信息分類； 3、 其中哪些信息我們也不知道； 4、 找出獲取這些信息的途徑。 1、 介紹信息的意義： （ 1）、客戶希望得到的信息： a、 產(chǎn)品 b、 廠商 c、 售后服務(wù) d、 市場 e、 其它 （ 2）、向客戶介紹信息的意義： 銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低，銷售人 員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。 *銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得 信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開河。 討論：銷售人員信口開河的后果。 1、 如何了解需求 （ 1）、觀察 客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售 人員了解他們需求的線索。 問題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來幫助了解客戶的需求？ 一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住 C-288 的手機(jī)。 兩名客戶邊說邊走進(jìn)店鋪，說我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXC-288 型手機(jī)，我覺得不錯(cuò)。 一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 15 問題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？ 2、 詢問 銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問客戶的需求。 “請問您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“ “ XX 手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請講講您的具體要求，我再幫助您挑選?！?根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程 度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾尽?如“您希望的價(jià)位是多少？” “您是自己使用嗎？” 。 3、 聆聽 a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。 b、 客戶講話時(shí)不要打斷。 c、 努力記住客戶的話。 d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他 /她的話沒有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他 /她的信任，產(chǎn)生不滿。 e、 若有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。 “對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請?jiān)僦v一遍好嗎？” 即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔]有聽懂其話的 銷售人員。 （ 4）、思考 A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。 B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 問題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？ “有沒有 C-288 手機(jī)？” （ 5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。 a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否 “我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑，所以需要一個(gè)電池 壽命較長的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？” （ 6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡短的回答。 客戶：“我想看看 C-288 的手機(jī)?！?促銷員：“我們有，請這邊看。” - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 16 第三節(jié) 賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客 戶的購買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感； 問題： XXC-288 的賣點(diǎn)是什么？ 賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定 a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。 b、 介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹 基本賣點(diǎn) ，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹 附加賣點(diǎn)。 c、 有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。 第四節(jié) 角色演練 1、 方法： （ 1）、三人 一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。 （ 2）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘） 客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （ 3）、角色演練（ 5 分鐘） a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形； b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來了解需求并介紹信息。 （ 4）、課堂陳述 a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果； b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問題。 第三章 處理疑問和異議 問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機(jī) ？為什么？ 問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？ 第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問和異議（即反對(duì)意見） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?1、 客戶對(duì)促銷員不信任 客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。如：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 17 好的或最合適的。 2、 客戶對(duì)自己不自信 客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受促銷員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問來證實(shí)。 3、 客 戶的期望沒有得到滿足 客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。如：客戶希望購買 C-288，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。 4、 客戶不夠滿意 促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)客戶問到是否可以使用 C-288 某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 5、 促銷員沒有提供足夠的信息 對(duì)于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問題或異議。 “你說 XX 的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 6、 客戶有誠意購買 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。 第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購買，而要親自提出一些不 同意見來確認(rèn)一下他們所 關(guān)心的問題或不同意見來確認(rèn)，消除他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。 1、持有積極態(tài)度 客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 （ 1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！ （ 2）、保持禮貌，面帶笑容 （ 3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注 （ 4）、表情平靜，訓(xùn)練有素 1、先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了 解其原因之前就予以回答，很可能答非 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 18 所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。 （ 1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 （ 2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？” （ 3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答 （ 4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì) XXC-288 的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員 可以講：“這 C-288 機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗?XX 推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、 7 彩來電閃燈、40 多種待機(jī)畫面、小型 PDA 秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極一面。有時(shí)客戶的需求無法滿足，這時(shí)千萬不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取。 （ 5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭得客戶的認(rèn)同和諒解。 （ 6）、核查客戶的反應(yīng)。 促銷員在解答疑問和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問客戶的態(tài) 度是否有所改變。 例如： 您覺得是這樣嗎？ 請問您還有什么問題嗎？ 第三節(jié) 解答疑問和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為 在此階段促銷員可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。 1、 客戶爭辯 當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。 例如： “你說 XX 手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的?！?“誰說我們 XX 手機(jī)的價(jià)格高？” 無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會(huì)達(dá)到說服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何情況下都 不要與客戶爭辯。 2、表示不屑 有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如： 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情 您這么講我就沒有什么好說的了 我不同你爭，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 19 你這么認(rèn)為我也沒有辦法 該講的我都講了，你不信就算了 如果客戶察覺到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。 1） 不置可否 對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿 ，或是加強(qiáng)了客戶原來的不良印象疑問。 2） 顯示悲觀 對(duì)于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如： 我們也覺得 288 價(jià)格太高，沒法賣。 XX 手機(jī)的確有您所講的問題，您看著辦吧。 促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績， XX 手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。 3） 哀求語氣 對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。 例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。 哀 求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會(huì)影響 XX 手機(jī)與促銷員自身的形象。 課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷售 XX 手機(jī)的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。 方法： 演練一 閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)； 每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述 演練二 請學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題； 請?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣 的演練； 每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。 角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練； - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 20 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第三章 建議購買 1、先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 2、 當(dāng) 客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡述購機(jī)的好處； 要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼牭剿麄円淮谓ㄗh后沒有購買必有原因。此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？” 討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！?促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購買。 1、當(dāng)客戶無意購買時(shí)，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶 當(dāng)客戶表示無意購買時(shí)，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個(gè)手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)?！?也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如： “如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。” “我 們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個(gè)價(jià)格了。” “您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的?！?1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。 表達(dá)對(duì)客戶的謝意。 客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝； 客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。” 感謝客戶會(huì)使客戶感到 XX 促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。 2）以個(gè)人的名義 歡迎客戶再次光臨 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 21 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我?！?若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù)。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 方法 1、 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 2、 客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā) 的材料。 3、 角色演練。 4、 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第四章 辦理購機(jī)手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機(jī)手續(xù)？ 在辦理購機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機(jī)以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 1、 手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置 2、 手機(jī)常用的功能 雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX 手機(jī)的常見功能。 3、 XX 手機(jī)“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機(jī)手續(xù) 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和- www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 22 留戀的心情離去。 完善的購機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 1、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿 促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機(jī)的意愿。 2、 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容 促銷員在辦理購機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何 種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 3、 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。 （ 4）、退換原則 （ 5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購產(chǎn)品 例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。 （ 7）真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一定要真誠地感謝客戶。 a) 建議向他人推薦，同時(shí) 可以有禮貌地請?jiān)摽蛻敉扑]他人來購機(jī) b) 服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚朋友來我店！ c) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 第二節(jié) 辦理購機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦 理購機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 23 第五章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 1、應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 2、明確告 知客戶 XX 的“三包”政策。 3、如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請不要錯(cuò)過這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。 第二節(jié) 處理客戶不滿 1、 為什么客戶會(huì)有不滿？ 1）因?yàn)榭蛻糇陨?A、沒有達(dá)到期望值 B、 本來就不高興 C、需要得不到滿足 D、對(duì)促銷員缺乏信任 E、持有偏見 F、對(duì)于零售店環(huán)境不滿意 2）因?yàn)榇黉N員 A、不兌現(xiàn)承諾 B、不良的態(tài)度 C、不耐煩 D、沒有緊迫感 E、不仔細(xì)聆聽 F、漠不關(guān)心 G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) I、對(duì)其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識(shí)不夠、工作態(tài)度隨意 2、 客戶不滿時(shí)想得到什么？ A、有人聆聽、得 到尊重 B、問題本身受到認(rèn)真的對(duì)待 C、立即見到行動(dòng) D、獲得補(bǔ)償 E、犯錯(cuò)誤的人受到懲罰 F、澄清問題后不在發(fā)生 - www.ChinaHRD.Net 散發(fā)人性道德光輝 沉淀人類管理智慧 分享中人網(wǎng)共建中人網(wǎng) 24 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感 深圳市天鑫通訊發(fā)展有限公司 2002 年 10 月 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實(shí)際案例分析 案例一：客人問手機(jī)可不可以便宜？ 1、 促銷員首先要用肯定的