片區(qū)營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn) 2009年 7月 2 目 錄 Part1 關(guān)于片區(qū) Part2 角色扮演 Part3 渠道操盤手 Part4 管理和支撐的關(guān)系 Part5 營銷服務(wù)顧問 Part6 服務(wù)和營銷的關(guān)系 Part7 個(gè)人管理 Part8 時(shí)間管理 Part9 職業(yè)素養(yǎng) Part10 心態(tài)和行為 Part11 練習(xí) Part12 結(jié)束語 3 渠道 集團(tuán) 客情關(guān)系 片區(qū) 目標(biāo)、共同愿景 參與和分享 價(jià)值體現(xiàn) 市場拓展 渠道建設(shè)、管理、支撐 業(yè)務(wù)發(fā)展 社會(huì)關(guān)系建立、維護(hù) 資源利用巧借于勢 大客戶營銷服務(wù) 服務(wù)營銷一體化 解決方案 業(yè)務(wù)發(fā)展 根據(jù)地域面積和滿足當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的通信需要，設(shè)立實(shí)體片區(qū)，利用市場重心前移的優(yōu)勢，實(shí)施營銷服務(wù)一體化戰(zhàn)略。執(zhí)行公司營銷政策、管理規(guī)章和業(yè)務(wù)流程，做好片區(qū)內(nèi)營銷及服務(wù)工作，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成，促進(jìn)市場的健康發(fā)展。 關(guān)于片區(qū) 團(tuán)隊(duì) 4 角色扮演 _市場代表 了解你的崗位 在片區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，提高片區(qū)市場的占有率和渠道的滿意度 ,促進(jìn)渠道高效運(yùn)作和可持續(xù)發(fā)展 ,拓展區(qū)域市場 ,提高渠道窗口的服務(wù)質(zhì)量 ,貫徹和執(zhí)行公司代辦渠道的相關(guān)政策 ,做好對(duì)渠道的管理、支撐和服務(wù)工作。 渠道拓展 渠道維護(hù) 渠道培訓(xùn) 受理投訴 渠道就是產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中的通道 。四川移動(dòng)的渠道不僅銷售產(chǎn)品，還提供達(dá)成銷售的服務(wù) 市場代表職責(zé)的核心內(nèi)容包括“營銷與維護(hù)”。 5 角色扮演 _客戶經(jīng)理 了解你的崗位 在片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)發(fā)展高端個(gè)人用戶和集團(tuán)客戶。通過向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣，不斷發(fā)掘客戶價(jià)值，保證所轄客戶的收入增長 。按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向 VIP客戶及集團(tuán)客戶提供服務(wù)，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)提升品牌 ,通過營銷集團(tuán)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體綁定集團(tuán)、發(fā)展客戶的目的 。 客戶發(fā)展 客戶開發(fā) 客服維系 營銷是服務(wù)的目的，服務(wù)是營銷的途徑，服務(wù)的質(zhì)量影響營銷的效果，營銷的合理設(shè)置使良好的服務(wù)發(fā)揮極致。 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 6 渠道操盤手 _怎樣開展工作 觀察 、 自我提問 、 分析思考 、 記錄 結(jié)合指標(biāo) 、 看歷史報(bào)表 、 找出問題 布置以營銷目標(biāo)為主的主要工作 ， 繼續(xù)傾聽 ， 不要輕易承諾 ， 記錄 管人管事 ， 培養(yǎng)人 ， 提高整體水平 促進(jìn)渠道快速發(fā)展 ， 制定短 、 中 、 期計(jì)劃 提升渠道滿意度 推銷自己 ， 傾聽抱怨 、 意見 ， 對(duì)你前任的看法 傳遞你的想法 、 工作開展思路 忌諱急于表現(xiàn)，指手畫腳、死板執(zhí)行。不要說沒辦法，不敢想無創(chuàng)新，過分突顯威信 8部曲 觀察 發(fā)現(xiàn)問題 走訪 組織會(huì)議 扮演角色 解決好“疑難雜癥” 制定渠道發(fā)展規(guī)劃 管理培訓(xùn) 7 渠道操盤手 _需求分析和管理提升策略 需求 核心級(jí)商家 擴(kuò)展期商家 發(fā)展期商家 生存期商家 支點(diǎn) 目標(biāo) 方向 收支平衡 競爭力 認(rèn)同感 收益、增長點(diǎn) 關(guān)心銷售業(yè)績，扶持，加強(qiáng)走訪指導(dǎo)，提高忠誠度 業(yè)績提升，健全規(guī)范經(jīng)營管理，練內(nèi)功防止盲目擴(kuò)展 政策傾斜，拓展分銷渠道，提供經(jīng)營和管理幫助，提高用戶發(fā)展質(zhì)量和服務(wù)水平 政策通暢，常規(guī)溝通機(jī)制，搶占口岸發(fā)揮潛力，標(biāo)桿效應(yīng) 木桶理論 8 渠道操盤手 _如何與渠道商家建立信任關(guān)系 信 任 能“任” 樹“信” 坦誠誠信 親和力 開放的心態(tài) 言行一致 、 踐諾 ， 使自己的行為在對(duì)方看來是可預(yù)見的 。 站在對(duì)方立場上思考問題 ， 溝通中學(xué)會(huì)建立同理心 溝通技巧 ， 共同興趣 ， 形成默契 能力 承受 建立共鳴 尊重和贊賞 知識(shí) 、 技能和方法上的專業(yè) 、經(jīng)驗(yàn) 達(dá)成共同目標(biāo)的統(tǒng)一體 任勞不任怨無功 ， 任怨不任勞無用 信得過 、 用得著 、 離不開 9 渠道操盤手 _績效管理 績效管理 代銷商 指標(biāo) 激 勵(lì) 溝 通 指 導(dǎo) 管事 管人 執(zhí) 行 控 制 計(jì) 劃 永遠(yuǎn)不要指望將任務(wù)下達(dá)給渠道商家就萬事大吉 10 渠道操盤手 _績效管理 案例：春節(jié)營銷任務(wù) 對(duì)話二 小張：王老板，快過年了，今年返鄉(xiāng)的民工比去年多，生意應(yīng)該好吧 王老板：也許吧，但不知道今年任務(wù)重不重。 小張：王老板，難道你不想在春節(jié)賺一把？我了解過了今年春節(jié)的返鄉(xiāng)民工比去年多，由于受 “ 金融風(fēng)暴 ” 的影響可能會(huì)提前回來，這樣你不是有營銷機(jī)會(huì)了嘛。 王老板：話雖這樣說，但聽說聯(lián)通今年推出的新資費(fèi)比我們便宜哦 小張：關(guān)于這點(diǎn)，公司已經(jīng)考慮到了，除了對(duì)資費(fèi)進(jìn)行了改良，推出 “ 定向長途優(yōu)惠 ” 外，還準(zhǔn)備了新入網(wǎng)促銷禮品。另外我在老大那里幫你爭取了兩場路演活動(dòng)，到時(shí)候現(xiàn)場促銷一搞肯定熱鬧，氣勢上壓過聯(lián)通，你還愁沒人來？ 王老板：如果這樣的話，那當(dāng)然好哦。小張，給我分了多少促銷禮品嘛？ 小張：那看你想賺多少錢了 王老板：當(dāng)然越多越好啊。 小張：這樣，王老板按照去年你的銷售業(yè)績，賣了 1600張?zhí)柨?，就是說賺了 48000元，今年民工提前返鄉(xiāng)，公司又有這么好的資源支持，我看過 65000元沒問題。 王老板： 10萬我都想掙，但 6萬 5可能有點(diǎn)難喔。 小張：公司對(duì)這次春季營銷還制定了上量獎(jiǎng)勵(lì)，超額完成還要增加酬金 王老板：好好好，小張你幫我規(guī)劃一下嘛。 小張：憑你的實(shí)力加上今年的市場環(huán)境，我看銷售 2000張沒問題，另外 500張就當(dāng)努力目標(biāo)，加上心機(jī)、座機(jī)銷售我看賺 6萬 5不成問題。當(dāng)然，既然給了這么多資源和獎(jiǎng)勵(lì)，如果完不成還是要考核的哦，不過你放心，我會(huì)親自到營業(yè)廳幫你現(xiàn)場促銷，組織好促銷活動(dòng)，如果完成進(jìn)度好的話，我會(huì)幫你爭取促銷禮品，這下你有信心了吧。 王老板：好，就按你說的辦，賺了錢請(qǐng)你喝酒。 對(duì)話一 小張：王老板，今年的春節(jié)營銷任務(wù)又下來了 王老板：哎，年年都是春節(jié)營銷任務(wù)，好多嘛 小張：嗯，號(hào)卡銷售 200張，還有心機(jī)、座機(jī) 王老板：等等，這么重的任務(wù)，你把我賣了也完不成，再說春節(jié)營業(yè)員都要回家過年。 小張：我也沒辦法，上面就是這樣給我定的，反正沒有商量余地，完不成要考核。 王老板：那你看著辦，我反正完不成。 11 管理和支撐的關(guān)系 支撐 管理 抓 推 績效管理，市場管理、店面規(guī)范管理、營銷活動(dòng)管理、資金物料、效能分析管理、日常基礎(chǔ)管理等 培訓(xùn)支撐、營銷活動(dòng)支撐、物流支撐、信息支撐、贏利分析、發(fā)展方向等 前手 后手 執(zhí)行力 效率 滿意度 持續(xù)發(fā)展 渠道管理和渠道支撐公司是矛盾統(tǒng)一的關(guān)系。通過有力的管理可以提高渠道執(zhí)行力，從而使支撐工作有較高的效率和準(zhǔn)確性；全面、及時(shí)的支撐工作可以讓管理工作更讓渠道信服，確保渠道滿意度提升，從而主動(dòng)接受管理工作 過度強(qiáng)調(diào)渠道管理，會(huì)弱化支撐工作，易造成代銷商被動(dòng)執(zhí)行各項(xiàng)營銷工作，從而可能壓制社會(huì)渠道積極性和創(chuàng)造性；過度強(qiáng)調(diào)渠道支撐，會(huì)弱化管理工作，易造成代銷商過度依賴公司支持與服務(wù)，從而可能降低代銷商的執(zhí)行效率和人力、物力資源投入意識(shí)等 12 營銷服務(wù)顧問 _拜訪策略 三查 客戶異動(dòng) 工作計(jì)劃 關(guān)鍵時(shí)刻 集團(tuán)客戶 異動(dòng) 個(gè)人客戶 異動(dòng) 集團(tuán)決策者 集團(tuán)聯(lián)系人 集團(tuán)有影響力人物 大客戶 成員呼轉(zhuǎn) 、 集團(tuán)離網(wǎng)率 、 營業(yè)停機(jī)率、 帳務(wù)停機(jī)率 、 與特定電話通話率 、與異網(wǎng)通話率 、 轉(zhuǎn)網(wǎng)率 、 投訴率 離網(wǎng)數(shù) 、 營業(yè)停機(jī)數(shù) 、 帳務(wù)停機(jī)數(shù) 、與特定電話通話數(shù) 、 與異網(wǎng)電話通話數(shù) 、 轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù) 已定制但未完成的、應(yīng)該做的但還沒做的工作計(jì)劃 節(jié)假日、重要日子、紀(jì)念日 13 營銷服務(wù)顧問 _拜訪策略 三定 服務(wù)方式 服務(wù)時(shí)間 服務(wù)對(duì)象背景 上門、電話、短信、郵件、其他 原定計(jì)劃、臨時(shí)約訪 規(guī)模、行業(yè)、身份、職業(yè)、愛好、其他 14 營銷服務(wù)顧問 _客戶離網(wǎng)挽留 客戶挽留挽留 發(fā)現(xiàn)離網(wǎng)客戶 原因分析 客戶回訪 制定對(duì)策 VIP預(yù)警 經(jīng)分系統(tǒng) 資料歸檔 客戶賬單分析、電話調(diào)查、 上門拜訪、其他渠道 掌握客戶異動(dòng)信息，甄別 離網(wǎng)客戶和潛在離網(wǎng)客戶 客戶關(guān)懷、客戶公關(guān)、 個(gè)性化解決方案、其他對(duì)策等 服務(wù)記錄、服務(wù)工單 錄入集團(tuán)大客戶系統(tǒng) 15 周末 生日 節(jié)日 營銷服務(wù)顧問 _客戶關(guān)懷 關(guān)懷對(duì)象 集團(tuán)客戶 個(gè)人客戶 重要領(lǐng)導(dǎo) 經(jīng)辦人 鉆卡 金卡 銀卡 普通 VIP 紀(jì)念日 短信 電話 上門 積分回饋 實(shí)物回饋 其他回饋 16 營銷服務(wù)顧問 _大客戶營銷 怎么說？ 說什么？ 不要讓客戶覺得你在推銷業(yè)務(wù) 你所說的在客戶看來有意義 17 服務(wù)和營銷的關(guān)系 營銷 手段 價(jià)值 客戶關(guān)懷，客戶公關(guān)、客戶挽留、咨詢受理、投訴受理、客戶拜訪等 發(fā)展集團(tuán)客戶、發(fā)證集團(tuán)成員、業(yè)務(wù)發(fā)展、信息化產(chǎn)品推廣等 執(zhí)行力 開發(fā) 滿意度 穩(wěn)定 在整個(gè)營銷過程中，服務(wù)穿插于其中。從客戶經(jīng)理到客戶的營銷鏈中，服務(wù)質(zhì)量及效率直接影響營銷的效果。營銷環(huán)節(jié)的設(shè)置合理又使良好的服務(wù)發(fā)揮到極致。因此，兩者又是相互作用，缺一不可，相互促進(jìn)的。 服務(wù)來自日常積累 營銷來自快速響應(yīng) 快 慢 服務(wù) 18 個(gè)人管理 _SWOT分析 1.性格 2.興趣 3.特長 4.智慧 5.情商 6.氣質(zhì) 7.價(jià)值觀 1.評(píng)估自己 的長處和 短處 2. 找出職 業(yè)機(jī)會(huì)和 威脅 3.列出今 後 5年內(nèi) 您的職業(yè) 目標(biāo) 4.列出一 份今後 5 年的職業(yè)行動(dòng)計(jì)劃 內(nèi)在因素 外在因素 Strength (S) 優(yōu)勢 Weaknesses (W) 劣勢 Opportunities (O) 機(jī)遇 SO 策略 利用 優(yōu)勢 去 爭取機(jī)遇 WO 策略 克服 劣勢 去 爭取 機(jī)遇 Threats (T) 威脅 ST 策略 利用 優(yōu)勢 去 避免威脅 WT 策略 減少 劣勢 及避免 威脅 你是在打工還是在成長 ? 19 時(shí)間管理 _規(guī)劃時(shí)間 片區(qū)的營銷服務(wù)工作不是坐在辦公室，經(jīng)常面對(duì)的是要走出去拜訪客戶，了解市場，沒有任何一個(gè)人 24小時(shí)跟著你 檢查渠道 電話營銷 促銷活動(dòng) 處理投訴 工作周報(bào) 送資料 拜訪客戶 參加培訓(xùn) 真實(shí)一刻 提前量 復(fù)雜的事情簡單化 簡單的事情經(jīng)?；?將工作計(jì)劃分解到每周、天 養(yǎng)成良好的文件歸類習(xí)慣 熟悉流程、清楚工作項(xiàng)目 20 時(shí)間管理 _業(yè)務(wù)工作計(jì)劃的要點(diǎn) 重要且緊急 重要 不緊急 緊急不重要 不緊急不重要 危機(jī)（重大投訴、公關(guān)危機(jī)、突發(fā)事件） 上級(jí)臨時(shí)交待的重要工作項(xiàng)目 限期逼近的項(xiàng)目 預(yù)防、準(zhǔn)備 建立關(guān)系 尋找新的機(jī)會(huì) 計(jì)劃、改造 發(fā)展、提升能力 臨時(shí)插入的事（電話、郵件、報(bào)告） 會(huì)議 直接而緊迫的問題 受歡迎的活動(dòng) 瑣碎而忙碌的工作 某些電話 某些行政事務(wù)（報(bào)表等） 娛樂活動(dòng) 緊急 不緊急 重要 不重要 I II III IV 分清輕重緩急 凡事有順序 ABC 分清輕重緩急 21 時(shí)間管理 _ABC法則案例 一 個(gè) 工作日 A型 B型 C型 你應(yīng)該嘗試每天完成幾項(xiàng)緊急和有難度的任務(wù) 。 你的工作主要由這部分任務(wù)構(gòu)成 ， 這些任務(wù)應(yīng)占去大部分工作時(shí)間 。 這些不緊急的事情應(yīng)待有時(shí)間再做 。 小張 3月 28日拜訪大客戶工作計(jì)劃 分類結(jié)果 工作內(nèi)容 手段 A B C 22 職業(yè)素養(yǎng) 八項(xiàng)注意 注意政策底線 注意商業(yè)機(jī)密 注意公關(guān)危機(jī) 注意社交策略 注意形象素質(zhì) 注意言出慎行 注意自我保護(hù) 注意情緒管理 三大紀(jì)律 不得損害公司利益 不得濫用職務(wù)權(quán)力 不得假公濟(jì)私 23 心態(tài) 練習(xí) 進(jìn)入移動(dòng)公司后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，不是原來想象的那么好，任務(wù)重，事情做不完，完不成指標(biāo)還要口獎(jiǎng)金。 公司下任務(wù)，由如幾座大山壓頂 數(shù)據(jù)任務(wù)、號(hào)卡任務(wù)、活動(dòng)機(jī)任務(wù)、存費(fèi)任務(wù) 等等不想說了 郁悶。 煩死了，現(xiàn)在客戶怎么都這樣啊， 簡直無理取鬧，我又不是他家保姆。 哎，你看他，又在假積極，害的大家 都加班。 24 心態(tài) 練習(xí) 選擇愛情還是選擇工作 ? 我很矛盾 ,真的 !我不知道我應(yīng) 該怎么做 ,面對(duì)愛我的人我做的 唯一的一件事就是遮掩 ,面對(duì)我熱愛 的工作的做的唯一的一件事又是逃避 ! 我知道我不該 ,可是誰能告訴我 ,現(xiàn)在我應(yīng)該 怎么做 ! 我愛的人讓我選擇留在他身邊 ,而我熱愛的 工作 又在遙遠(yuǎn)的海邊 ,我想走 ,可是我 又不忍心離開 ! 我好痛苦 ! 經(jīng)理，我今天身體不舒服，請(qǐng)個(gè)假嘛 經(jīng)理，我老婆剛生完孩子，我可不可以每天提前 1個(gè)小時(shí) 下班，我要回去煮飯。 經(jīng)理，我高中的同學(xué)來了，昨晚喝高了，請(qǐng)半天假 25 心態(tài) 練習(xí) 積極的學(xué)習(xí)態(tài)度 用心，并竭盡全力 只有經(jīng)歷風(fēng)霜雨雪 才能成就你事業(yè)生活的雙豐收 知 日 積極的心態(tài)心 雪 豐豐 正確的方法 、 技巧 每天知道多一點(diǎn)，了解多一點(diǎn) 慧 智 26 結(jié)束語 高調(diào)做事 低調(diào)做人 超越自我 成就他人 進(jìn) 天堂是要付出努力的，因?yàn)樘焯檬菙D著進(jìn)去的。我們想提升自己，想做好工作，想獲得成功，不發(fā)揚(yáng)“再多走一步”的精神，不采取“再多走一步”的行動(dòng)，那么，成功只能是鏡中月，水中花，我們個(gè)人也只能是蕓蕓眾生。 感謝聆聽 2009年 7月13890172488139 28 思考題 渠道管理和支撐的關(guān)系，兩者是矛盾的嗎？為什么？ 提升營業(yè)員應(yīng)從哪幾個(gè)方面開展工作？ 日常渠道拜訪包括拿幾個(gè)步驟？ 四川移動(dòng)的渠道結(jié)構(gòu)，不同類型的渠道商家的特征是什么，針對(duì)不同類型的商家該采取怎樣的管理支撐策略？ 上班的時(shí)候片