降低投訴積壓率 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場室 QC小組 2009年 3月 小組概況 小組名字 10086現(xiàn)場 QC小組 成立日期 2005年 3月 活動(dòng)課題 降低投訴積壓率 課題類型 管理型 小組人數(shù) 9人 組長 祖紅 活動(dòng)時(shí)間 2008年 5月 -2009年 2月 活動(dòng)頻次 每月 4次 組員情況 姓名 性別 文化程度 組內(nèi)分工 負(fù)責(zé)項(xiàng)目 何飛 男 本科 組長 組織協(xié)調(diào) 祖紅 女 本科 副組長 組織協(xié)調(diào) 孫亞榮 女 研究生 組員 協(xié)調(diào)組織任務(wù)布置 熊凌雪 女 本科 組員 協(xié)助組織任務(wù)布置 張智 男 大專 組員 制定對(duì)策措施 王靈玲 女 大專 組員 執(zhí)行措施、成果收集及整理 胡海燕 女 大專 組員 數(shù)據(jù)收集 張華 女 大專 組員 執(zhí)行措施 王靜 女 大專 組員 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 選題理由 持續(xù)提升客戶滿意度 不斷提高投訴處理滿意率 ,減少投訴積壓 貴州移動(dòng) 客服中心 提高投訴處理滿意率 降低投訴積壓率 降低投訴處理時(shí)間 減少重復(fù)投訴量 降低投訴延遲處理時(shí)間 提高投訴一次解決率 降低部門間投訴流轉(zhuǎn)時(shí)間 提升投訴處理人員技能 縮短投訴首次回復(fù)時(shí)間 提高投訴記錄準(zhǔn)確率 縮短投訴查詢時(shí)間 選題理由 根據(jù)整理結(jié)果，小組將各觀點(diǎn)主要?dú)w納為： “降低投訴積率” 和 “減少重復(fù)投訴量” ： 重復(fù)投訴產(chǎn)生的原因會(huì)涉及到客戶的耐心 、 行為習(xí)慣 、 期望值不同等等不可控因素 ， 不易開展活動(dòng) ， 于是確定了 “ 降低投訴積壓率 ” 這一課題 。 名詞解釋 投訴積壓： 已經(jīng)受理但在定義的周期時(shí)間內(nèi)還沒有處理完成的投訴； COPC標(biāo)準(zhǔn)： （ Customer Operations Performance Center Incorporated） 是客戶服務(wù)提供商的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，是目前國際公認(rèn)的針對(duì)呼叫中心的績效運(yùn)營權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。 網(wǎng)絡(luò)投訴前移： 是通過軟硬件前置，提高前臺(tái)處理網(wǎng)絡(luò)類投訴的效率，減少向支撐部門的派單。 活動(dòng)計(jì)劃 現(xiàn)狀調(diào)查（一） 2008年 1月 4月 10086共計(jì)受理了 61431件投訴，平均月積壓率達(dá)到6.85%， 相當(dāng)于每月因積壓造成延遲處理的的投訴約達(dá) 1000件； 現(xiàn)狀調(diào)查（二） 小組統(tǒng)計(jì)了 2008年 3月受理的 17300件投訴，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)： 排列圖明顯看出 “ 網(wǎng)絡(luò)類 ” 投訴積壓率占比為 70.08%，是投訴積壓問題的癥結(jié)。 目標(biāo)值分析 測算公式 ： 6.85% 1 70.08% 60% 3.97% 經(jīng)小組討論并測算，能夠解決“網(wǎng)絡(luò)類”投訴的 60%，將投訴積壓壓縮到 4%以內(nèi)。 由于投訴積壓概念是我中心 08年開始實(shí)施的新內(nèi)部管理指標(biāo)，沒有歷史數(shù)據(jù)可參考，與其他兄弟公司對(duì)投訴管理的口徑也不一致 設(shè)定目標(biāo) 根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查，我們將投訴積壓率目標(biāo)設(shè)定為 4%。 原因分析 網(wǎng)絡(luò)類投訴積壓率高 重復(fù)投訴多 基站故障頻繁 客戶期望值過高 物主 、 業(yè)主不配合 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)困難 難以處理 處理不及時(shí) 處理人員責(zé)任心不強(qiáng) 處理時(shí)限規(guī)范不適用 考核激勵(lì)制度不完善 處理時(shí)限長 流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多 故障受理記錄不準(zhǔn)確 各處理部門相互推諉 處理人員技能欠缺 缺乏專業(yè)技能培訓(xùn) 受理時(shí)無法查詢具體故障位置 缺少溝通交流 處理前端權(quán)限受限 要因確認(rèn) 由于 物業(yè)不配合 和 客戶期望值過高 是不可控因素，因此不進(jìn)行要因確認(rèn)分析。 序號(hào) 末端原因 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間 1 基站故障頻 繁 同一基站故障引起的重 復(fù)投訴 抽樣檢查 同一基站故障引起的重復(fù)投訴 比例需 50% 胡海燕 8月 30日前 2 考核和激勵(lì) 制度不完善 投訴員績效考評(píng)辦法 查閱考評(píng) 辦法 投訴員績效考評(píng)辦法需包含各 處理環(huán)節(jié)的激勵(lì)和考核 熊凌雪 8月 20日前 3 處理時(shí)限不 規(guī)范 現(xiàn)有的投訴處理流程 1.2 版本 查詢流程 投訴處理流程清晰，并對(duì)處理 時(shí)限有考核標(biāo)準(zhǔn)和要求 張智 8月 20日前 4 處理前端權(quán) 限受限 投訴員派單率 現(xiàn)場寫真 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 要 求，投訴員派單率需 60% 王靈玲 8月 20日前 5 受理時(shí)無法 查詢具體故 障位置 由于話務(wù)員受理時(shí)無法 查詢具體故障位置而造 成投訴員需重復(fù)聯(lián)系客 戶的工單比例 抽樣檢查 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 要 求，因故障位置記錄不準(zhǔn)造成 投訴員重復(fù)聯(lián)系客戶占所有重 新聯(lián)系客戶的比例需 20% 祖紅 8月 30日前 6 缺少溝通交 流 會(huì)議記錄 查詢會(huì)議 記錄 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 要 求，部門間交流每月需 1次 王靜 8月 10日前 7 缺乏專業(yè)技 能培訓(xùn) 培訓(xùn)記錄 查詢培訓(xùn) 記錄 根據(jù) 投訴處理規(guī)范 1.2 要 求，每年全省投訴培訓(xùn)覆蓋面需達(dá) 100% 孫亞榮 8月 20日前 要因確定一 基站故障頻繁 小組抽樣查詢了 200張重復(fù)投訴，對(duì)產(chǎn)生重復(fù)投訴的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析： 結(jié)論：基站故障頻繁引起的重復(fù)投訴比例為 33.5%，低于確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn) 50%，不是要因。 要因確定二 考核和激勵(lì)制度不完善 通過查閱 投訴員績效考評(píng)辦法 ，已將投訴員崗位細(xì)分為了初審、派單、答復(fù)和回訪，并分別對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)制定了不同的績效考評(píng)辦法對(duì)其進(jìn)行考核和激勵(lì)： 激勵(lì)：初審人員的績效獎(jiǎng)由基礎(chǔ)獎(jiǎng) +超產(chǎn)獎(jiǎng)構(gòu)成，并根據(jù)績效分的不同進(jìn)行考評(píng)，績效分考評(píng)辦法如下：其中服務(wù)質(zhì)量績效獎(jiǎng)金權(quán)重50%，基本績效獎(jiǎng)金權(quán)重 50%，分別使用獎(jiǎng)金系數(shù)進(jìn)行計(jì)算 ,不同分值對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金系數(shù)不同 ,最高可獲得 120%的績效獎(jiǎng)金； 考核：答復(fù)人員的績效分考評(píng)辦法中包含的考核舉例如下：答復(fù)接通率 -答復(fù)接通率高于 80%（不含 80%），每高 1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，低于 80%（不含 80%），每低 1個(gè)百分點(diǎn)扣 1分。 結(jié)論：滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)要求。 要因確定三 處理時(shí)限不規(guī)范 小組查詢了現(xiàn)有的 投訴處理流程 1.2 ，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)類投訴的處理流程要求如下： 結(jié)論：滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)要求，不是要因。 要因確定四 受理時(shí)無法查詢具體故障位置 小組抽樣檢查了 300張網(wǎng)絡(luò)類投訴工單，發(fā)現(xiàn)投訴員重新聯(lián)系客戶的工單共計(jì) 52張，具體情況如下 ： 高于確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 20%，是要因。 要因確定五 處理前端權(quán)限受限 小組通過現(xiàn)場寫真投訴員處理投訴工單： 其中有 40例投訴只需進(jìn)行一次數(shù)據(jù)清位即可解決。 派單率 高于確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn) 60%，是要因。 現(xiàn)場寫真數(shù)量 派單量 占比 102 70 68.63% 要因確定六 缺少溝通交流 小組查詢了 2008年 1-6月的投訴會(huì)議記錄如下： 部門間每月未形成常態(tài)的定期交流，有時(shí)是因?yàn)榫o急或疑難投訴才召開臨時(shí)的投訴溝通會(huì)議，因此，是要因。 要因確定七 缺乏專業(yè)技能培訓(xùn) 通過查詢?nèi)珕T（含話務(wù)員、外呼員、質(zhì)檢員、回訪員和投訴員）2008年 1-6月培訓(xùn)記錄，作了氣泡圖如下： 投訴員平均每月達(dá)到了至少一次培訓(xùn)的要求，但這只是針對(duì) 10086的投訴處理員； 通過與市場部溝通，針對(duì)全省各分公司投訴員的培訓(xùn)就比較少，沒有做到100%的覆蓋，因此，是要因。 要因確認(rèn) 受理時(shí)無法查詢具體故障位置 缺少溝通交流 缺乏專業(yè)技能培訓(xùn) 處理前端權(quán)限受限 制定對(duì)策（一） 針對(duì)第一項(xiàng)要因：處理前端權(quán)限受理 在以上對(duì)策選擇中，小組最終選定 成立網(wǎng)絡(luò)投訴專席 這一對(duì)策。 制定對(duì)策（二） 針對(duì)第二項(xiàng)要因：受理時(shí)無法查詢具體故障位置 初期 ， 我們認(rèn)為 加強(qiáng)基站報(bào)告學(xué)習(xí) 比較簡單 ， 成本投入也不大 ， 因此選擇實(shí)施這一對(duì)策； 實(shí)施半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)對(duì)策無法解決根本問題； 及時(shí)與相關(guān)部門溝通 ， 對(duì) “ 使用基站地圖 ” 達(dá)成一致； 重新策劃 ， 配合相關(guān)部門制定了詳細(xì)的措施并加以實(shí)施 。 制定對(duì)策（三） 針對(duì)第二項(xiàng)要因：缺少溝通交流 小組決定通過固化常態(tài)交流機(jī)制，加大溝通來解決。 制定對(duì)策（四） 針對(duì)第四項(xiàng)要因：缺乏專業(yè)技能培訓(xùn) 在以上對(duì)策選擇中，小組選擇參與對(duì)全省分公司的技能培訓(xùn)，同時(shí)還可以達(dá)到增進(jìn)交流的目的。 制定對(duì)策 通過對(duì)一系列對(duì)策的科學(xué)選擇及部門對(duì)策的試實(shí)施，小組最終選定了對(duì)策表如下： 對(duì)策一 成立網(wǎng)絡(luò)投訴專席 對(duì)策三 網(wǎng)絡(luò)投訴前移 9月 28日，小組向中心提出了設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴專席的建議； 10月 12日，小組向支撐部門提出了系統(tǒng)需求，并于 10月 14日直接在 10086投訴班安裝了HLR系統(tǒng)； 10月 12日 -20日間，網(wǎng)管中心對(duì)專席人員進(jìn)行了 HLR系統(tǒng)的一對(duì)一專業(yè)培訓(xùn)； 10月 15日起，制定了專席操作流程，將網(wǎng)絡(luò)類投訴中可以直接查詢處理的投訴定為了可轉(zhuǎn)接范圍，此后，這類投訴就直接在線由專席人員解決，而無需派單。 （投訴員一對(duì)一進(jìn)行 HLR系統(tǒng)學(xué)習(xí)） （關(guān)于網(wǎng)絡(luò)投訴專席相關(guān)事宜的通知） （網(wǎng)絡(luò)投訴專席轉(zhuǎn)接界面） 實(shí)施效果 對(duì)策實(shí)施一個(gè)月后，小組統(tǒng)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)投訴專席攔截的網(wǎng)絡(luò)類問題： 攔截量 直接處理量 一次解決率 22712 17715 78.00% 對(duì)策實(shí)施二 .1 9月 10日，小組制定了詳細(xì)的基站報(bào)告培訓(xùn)計(jì)劃，其中包含基站報(bào)告的查詢路徑及用途等； 9月 12-17日間，小組組織全員進(jìn)行了基站報(bào)告的學(xué)習(xí)。 加強(qiáng)基站報(bào)告學(xué)習(xí) 實(shí)施結(jié)果 ： 對(duì)策實(shí)施半個(gè)月后，小組抽樣了 100張網(wǎng)絡(luò)類投訴單； 其中仍出現(xiàn)了 30張未記錄清楚故障地點(diǎn)而造成投訴員重復(fù)聯(lián)系客戶的情況。 對(duì)策實(shí)施二 .2 10月 7日，小組向網(wǎng)管中心提出安裝“基站地圖”的需求，話務(wù)員可直接通過該“地圖”查詢到客戶所說地點(diǎn)是否存在故障； 10月 12-20日間，在座席上安裝了“基站地圖”； 10月 25日、 29日，分別進(jìn)行了兩次系統(tǒng)壓力現(xiàn)場測試，測試均正常通過； 11月 4日 -19日間，在全員中開始基站地圖使用培訓(xùn)； 11月底，試點(diǎn)啟用基站地圖。 （關(guān)于啟用基站地圖的通知） （基站地圖截屏） 安裝及使用基站地圖 實(shí)施結(jié)果 對(duì)策實(shí)施 30天后，小組統(tǒng)計(jì)了 12月份的網(wǎng)絡(luò)類投訴單記錄量： 月份 網(wǎng)絡(luò)投訴記單量 5月 8745 12月 6730 同時(shí)小組又抽樣了 185張投訴單，其中因?yàn)槲从涗浨宄收系攸c(diǎn)而造成投訴員重復(fù)聯(lián)系客戶的工單僅 1例，占比為 0.54%。 對(duì)策實(shí)施三 加大溝通交流 對(duì)策實(shí)施三 10月 1-9日期間，小組在一線投訴員中收集了需要同其它部門交流的內(nèi)容，主要包含需交流部門有：市場部、網(wǎng)絡(luò)部、支撐部及各分公司； 10月 10日，小組向中心提出了固化部門間溝通的建議， 15日，中心印發(fā)了 關(guān)于各部門召開投訴例會(huì)的通知 ，其中對(duì)會(huì)議召開時(shí)間、地點(diǎn)及與會(huì)部門人員均作了明確的通知要求；同時(shí)，將各項(xiàng)交流會(huì)議進(jìn)行整理： 1）同市場部交流 服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)； 2）同網(wǎng)絡(luò)、支撐部交流 經(jīng)營分析會(huì)； 3）同各分公司交流 傳閱熱線月報(bào)； 10月 15日起，凡是各項(xiàng)會(huì)議材料均在會(huì)議結(jié)束后發(fā)放給所有部門或涉及人員，同時(shí)對(duì)于每周召開的投訴例會(huì)也形成了會(huì)議紀(jì)要反饋給各部門 。 （關(guān)于各部門召開投訴例會(huì)的通知） （投訴例會(huì)會(huì)議紀(jì)要） 加大溝通交流 實(shí)施效果 兩個(gè)月以來，每周四下午固定召開一次投訴例會(huì)，不僅解決了多起重大疑難投訴，還形成了多項(xiàng)投訴處理的流程，下發(fā)全省執(zhí)行，形成常態(tài)化，達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)策四 10月 12日至15日間，小組就對(duì)分公司投訴人員進(jìn)行培訓(xùn)作了如下的流程要求： 10月 16日起，正式按照培訓(xùn)流程嚴(yán)格執(zhí)行，并規(guī)定以后每月到至少一個(gè)分公司對(duì)其投訴員進(jìn)行培訓(xùn)和交流。 加強(qiáng)分公司投訴員專業(yè)技能培訓(xùn) 實(shí)施效果 對(duì)策實(shí)施后，截止到 12月份，小組查看了培訓(xùn)記錄： （到分公司培訓(xùn)現(xiàn)場） 每月均有到分公司進(jìn)行培訓(xùn)、交流的記錄，達(dá)到了預(yù)期的效果。 效果和效益 -效果檢查 3個(gè)月來，“投訴積壓”逐步減少， 12月份投訴積壓率減少到 3.65%，實(shí)現(xiàn)了4%的目標(biāo)。 效果和效益 -效果檢查 通過一系列對(duì)策的實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)類投訴 積壓率大幅下降，已不再是主要問題。 效益 通過降低投訴積壓率，大大減少了積壓投訴，雖然難以直接計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，但取得了突出的社會(huì)效益 : 降低投訴積壓量，提高網(wǎng)絡(luò)類投訴處理效率，一定程度上減少了因投訴積壓造成的客戶重復(fù)投訴，提高客戶滿意度。 鞏固措施 為了鞏固成果，小組將 有效的措施納入了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)： 將“網(wǎng)絡(luò)投訴專席”和“安裝基站地圖”總結(jié)為網(wǎng)絡(luò)投訴前移體系，并納入投訴處理規(guī)范中，形成長效機(jī)制； 建立了收集上載典型投訴案例機(jī)