通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 1 頁 Confidential 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 任職資格標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)手冊(cè) 華夏基石人力資源顧問有限公司 咨詢 項(xiàng)目小組 2004 年 7 月 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 2 頁 Confidential 目錄 第一章 任職資格標(biāo)準(zhǔn)概述 .3 1.1 任職者特征 .3 1.2 任職資格標(biāo)準(zhǔn)的定義和構(gòu)成 .3 第二章 愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 .4 2.1 知識(shí) .4 2.2 經(jīng)驗(yàn) .4 2.3 能力素質(zhì) .5 第三章 任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)方法 .6 3.1 問卷調(diào)查法 .6 3.2 行為事件訪談法 .7 3.3 標(biāo)桿參照法 .8 3.4 工作職責(zé)分解法 .8 附錄一 愛施德能力素質(zhì)詞典 . 10 附錄二 愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷 . 17 附錄三 愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷使用說明 . 19 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 3 頁 Confidential 第一章 任職資格標(biāo)準(zhǔn)概述 1.1 任職者特征 任職者特征指的是任 職者與工作相關(guān)的個(gè)人內(nèi)在特征的總和，包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、個(gè)性以及身體狀況等等。 任職者特征可以分成外顯特征和內(nèi)隱特征兩大類，如下面的冰山模型： 外顯特征指的是那些易于直接觀察或證實(shí)的特征，如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、身體狀況等； 內(nèi)隱特征指的是那些難以直接觀察或證實(shí)但與工作績效相關(guān)的、潛在的特征，如能力、動(dòng)機(jī)、自我意識(shí)等等。 外顯的外顯特征潛在的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰r(jià)值觀和態(tài)度自我意識(shí)動(dòng)機(jī)內(nèi)隱特征外顯的外顯特征潛在的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰r(jià)值觀和態(tài)度自我意識(shí)動(dòng)機(jī)內(nèi)隱特征外顯特征外顯特征潛在的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰r(jià)值觀和態(tài)度自我意識(shí)動(dòng)機(jī)內(nèi)隱特征潛在的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰r(jià)值觀和態(tài)度自我意識(shí)動(dòng)機(jī)內(nèi)隱特征潛在的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰r(jià)值觀和態(tài)度自我意識(shí)動(dòng)機(jī)內(nèi)隱特征1.2 任職資格標(biāo)準(zhǔn) 的定義和構(gòu)成 任職資格標(biāo)準(zhǔn)的定義 任職資格標(biāo)準(zhǔn)指的是任職者勝任某職位所需具備的個(gè)人特征的結(jié)構(gòu)化組合。 任職資格標(biāo)準(zhǔn)是職位（或工作）對(duì)任職者個(gè)人內(nèi)在的、靜態(tài)的要求，而績效標(biāo) 準(zhǔn)則是職位（或工作）對(duì)任職者外在的、動(dòng)態(tài)的要求。 任職資格標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 根據(jù)任職者特征的分類，任職資格標(biāo)準(zhǔn)通?？梢苑譃橹R(shí)標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)和能力素質(zhì)模型等幾個(gè)方面。 企業(yè)視具體情況不同，可對(duì)上述各種標(biāo)準(zhǔn)（或模型）采取不同的組合方式，從而形成該企業(yè)的任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 4 頁 Confidential 第二章 愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成 愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)由三個(gè)方面構(gòu)成：知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和能力素質(zhì)模型。 2.1 知識(shí) 知識(shí)的定義 知識(shí) 指的是所涉及知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)容和深度。 知識(shí)的類別 根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)不同，知識(shí)分成專業(yè)知識(shí)、 管理知識(shí)和辦公知識(shí)三大類別。 知識(shí)類別 類別定義 專業(yè)知識(shí) 學(xué)自教育和經(jīng)驗(yàn)的為順利完成某一職能工作的特殊知識(shí)，如專業(yè)技術(shù)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、商務(wù)知識(shí)、市場知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等。 管理知識(shí) 關(guān)于組織管理方法論、流程的知識(shí)，如流程管理知識(shí)、人力資源管理知識(shí)、企業(yè)文化知識(shí)、項(xiàng)目管理知識(shí)等。 辦公知識(shí) 為順利完成日常辦公所需的知識(shí)，如計(jì)算機(jī)知識(shí)、外語知識(shí)。 知識(shí)的水平 根據(jù)掌握知識(shí)深度不同，將任職者掌握知識(shí)的水平分成了解、掌握、熟悉、精通四個(gè)層次。 知識(shí) 水平 級(jí)別 描述 了解 具備該領(lǐng)域最基本的、有限的知識(shí) 在充 分的幫助下可以開展該知識(shí)領(lǐng)域 的 相關(guān) 事項(xiàng) 能夠描述該知識(shí)領(lǐng)域 相關(guān)的 基本 概念 掌握 能獨(dú)立運(yùn)用該領(lǐng)域知識(shí) ,完成一般復(fù)雜度的事項(xiàng) 能夠認(rèn)知在應(yīng)用該領(lǐng)域 知識(shí)可能遇見的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) 能夠在做決定 時(shí)參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域 的過去 經(jīng)驗(yàn) 熟悉 能熟練 使用 該方面的知識(shí)、流程或工具 能夠應(yīng)用該方面知識(shí) 處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項(xiàng) 能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)該方面的知識(shí) 精通 能被征詢意見，解決與該方面 知識(shí)相關(guān)的復(fù)雜 問題 能夠?qū)υ摲矫娴?知識(shí) 、流程或 工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整 能對(duì)事物的發(fā)展趨勢(shì)及隱含的問題有足夠的預(yù)見性和洞 察力 2.2 經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)的定義 經(jīng)驗(yàn) 指的是在一定時(shí)期的受教育和職業(yè)活動(dòng)中，產(chǎn)生的活動(dòng)內(nèi)容、期限及其成果。 經(jīng)驗(yàn)的類別 根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)不同，經(jīng)驗(yàn)為教育背景和工作經(jīng)驗(yàn)兩大類別。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 5 頁 Confidential 經(jīng)驗(yàn)類別 類別 內(nèi)涵 教育背景 專業(yè) 學(xué)歷 證書或成果 工作經(jīng)驗(yàn) 一般工作經(jīng)驗(yàn) 管理經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)成果 2.3 能力素質(zhì) 能力素質(zhì)的定義 能力素質(zhì) 指的是 任職者潛在的、難以觀察或證實(shí) 的 特征，包括個(gè)性特征（如動(dòng)機(jī)、自信）和一般性能力（如分析思維、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）等。 能力素質(zhì)詞典 能力素質(zhì)詞典是各能力素質(zhì)要項(xiàng) 及其說明 的集合 ，包括各能力素質(zhì)的名 稱、定義、級(jí)別劃分以及各級(jí)別的行為描述。 愛施德能力素質(zhì)詞典共包含 17 項(xiàng)能力素質(zhì)，通過 對(duì) Spencer 能力素質(zhì)詞典 的修訂而得。 詳見附錄一。 能力素質(zhì)模型 能力素質(zhì)模型是職位 所需 能力素質(zhì)及其水平的組合。 能力素質(zhì)模型 確定 職位 所需的 最核心 的 能力素質(zhì) （一般為 7-9 項(xiàng)） ，并且確定任職者 在該能力素質(zhì)上 所需達(dá)到的水平 （或等級(jí)） 。 愛施德各關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)模型詳見愛施德關(guān)鍵崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)匯編。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 6 頁 Confidential 第三 章 任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)方法 愛施德任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)方法包括問卷調(diào)查法 、訪談法 、標(biāo)桿參照法 和 工作職責(zé) 分解法 。 3.1 問卷 調(diào)查法 應(yīng)用愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷 （詳見附錄二、三） ，確定能力素質(zhì)模型中的能力素質(zhì)要項(xiàng)。有三種調(diào)查方法：一般調(diào)查法、績優(yōu)員工調(diào)查法和對(duì)比調(diào)查法。 一般員工調(diào)查法 對(duì)某職位或職位族所有的任職者進(jìn)行調(diào)查，得到能力素質(zhì)重要性排序，選擇其中最重要的 7-9項(xiàng)建立能力素質(zhì)模型。 結(jié)果如下圖： 銷管中心素質(zhì)要項(xiàng)排序00.511.522.533.5團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 組織承諾 關(guān)注秩序 分析思維 專業(yè)技能自信靈活性團(tuán)隊(duì)建設(shè) 概括思維其他個(gè)人效能自我控制 信息尋求 關(guān)系建立 發(fā)展他人 人際理解 成就導(dǎo)向 顧客服務(wù) 影響他人 組織覺悟主動(dòng)性職權(quán)運(yùn)用績優(yōu) 員工調(diào)查法 對(duì)某職位或職位族的績優(yōu)任職者進(jìn)行調(diào)查，得到能力素質(zhì)重要性排序，選擇其中最重要的 7-9項(xiàng)建立能力素質(zhì)模型。結(jié)果如下圖： 績優(yōu)營銷經(jīng)理素質(zhì)要項(xiàng)排序00.511.522.533.54專業(yè)技能 組織承諾 關(guān)注秩序主動(dòng)性顧客導(dǎo)向自信團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 分析思維 概念思維靈活性發(fā)展他人 影響他人 自我控制 信息尋求 關(guān)系建立 職權(quán)運(yùn)用 組織覺悟 成就動(dòng)機(jī) 人際理解通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 7 頁 Confidential 對(duì)比調(diào)查法 如果某職位或職位族上的任職者足夠多（超過 20 個(gè)），可 將 其 任職者分為績 優(yōu)組和一般組。對(duì)兩者進(jìn)行調(diào)查，再將兩者的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)上的差異檢驗(yàn)。 示例：產(chǎn)品專員能力素質(zhì) 差異分析 能力素質(zhì)要項(xiàng) 差異系數(shù) 正負(fù)值 影響他人 0.054 正 關(guān)注秩序 0.088 正 發(fā)展他人 0.116 正 信息尋求 0.242 負(fù) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 0.242 正 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 0.264 正 靈活性 0.269 正 概括思維 0.365 正 主動(dòng)性 0.474 正 自信 0.479 正 分析思維 0.507 正 關(guān)系建立 0.531 正 組織認(rèn)知 0.606 正 組織承諾 0.63 負(fù) 職權(quán)運(yùn)用 0.679 負(fù) 成就導(dǎo)向 0.711 負(fù) 專業(yè)技能 0.746 正 自我控制 0.769 負(fù) 客戶導(dǎo)向 0.847 正 人際理解 1 正 上表中，差異系數(shù)指的是 T 檢驗(yàn)得到的差異顯著性系數(shù)。某項(xiàng)能力素質(zhì)上的差異顯著性系數(shù)越小，則表示 差異越大，說明該項(xiàng)能力素質(zhì)的重要性程度越高 ；同時(shí)考慮正負(fù)值的問題，正值代表績優(yōu)員工得分高，負(fù)值代表一般員工得分高，績優(yōu)員工得分高才是有意義的 。 根據(jù)差異分析 得到能力素質(zhì)重要性排序， 結(jié)合績優(yōu)員工調(diào)查的結(jié)果， 選擇其中最重要的 7-9 項(xiàng)建立能力素質(zhì)模型。 3.2 行為事件 訪談法 行為 事件訪談 是建立能力素質(zhì)模型的經(jīng)典方法 。 通過 訪談讓員工描述他們?cè)诠ぷ髦杏龅降淖罹邲Q定性作用的關(guān)鍵事件，如工作中成功或 失敗的典型事件（一般是各三個(gè)），他們?cè)趯?shí)踐中的角色及表現(xiàn)，事件最終的結(jié)果如何，影響怎樣等等，從中總結(jié)出采訪對(duì)象的思想、情感和行為，并參照能力素質(zhì)詞典歸納出 能力素質(zhì)模型 。 行為事件訪談分析工具（ STAR 模型）如下： 情境（ S） /任務(wù)問題（ T） 行動(dòng)問題（ A） 結(jié)果問題（ R） 描述一種情境，當(dāng)？ 你為何要 ? 當(dāng)這種情況發(fā)生以后，最緊要時(shí)機(jī)是什么？ 你當(dāng)時(shí)對(duì)情況有何 反應(yīng)？又具體是怎么做的？ 你當(dāng)時(shí)首先做了什么？在處理整個(gè)事件時(shí)采取了怎樣的具體步驟？ 事件的結(jié)果如何？ 結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？ 這件事是否引發(fā)了什么問題？ 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 8 頁 Confidential 根據(jù)行為事件訪談的結(jié)果 訪談?dòng)涗?，?duì)照 能力素質(zhì) 詞典進(jìn)行主題分析，提取關(guān)鍵 能力 素質(zhì) ；并對(duì)照績優(yōu)組和一般組的結(jié)果， 從而建立能力素質(zhì)模型 。 訪談內(nèi)容 主題分析 能力素質(zhì)結(jié)論發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望和關(guān)注設(shè)定了績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)人際理解培養(yǎng)他人成就動(dòng)機(jī)我有一個(gè)下屬，他非常好學(xué) ，但是 他的語言表達(dá)能力有欠缺 ，現(xiàn)在企業(yè)推行競聘上崗，很多關(guān)鍵崗位都要參加人進(jìn)行競聘演說，我 有點(diǎn)擔(dān)心他 我想如果我們部門能成長起來幾個(gè)優(yōu)秀員工 ，在競聘中脫穎而出的話，我作為管理者也就算稱職了 能力素質(zhì)結(jié)論發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望和關(guān)注設(shè)定了績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)人際理解培養(yǎng)他人成就動(dòng)機(jī)我有一個(gè)下屬，他非常好學(xué) ，但是 他的語言表達(dá)能力有欠缺 ，現(xiàn)在企業(yè)推行競聘上崗，很多關(guān)鍵崗位都要參加人進(jìn)行競聘演說，我 有點(diǎn)擔(dān)心他 我想如果我們部門能成長起來幾個(gè)優(yōu)秀員工 ，在競聘中脫穎而出的話，我作為管理者也就算稱職了 發(fā)現(xiàn)下屬存在的問題表現(xiàn)出期望和關(guān)注設(shè)定了績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)人際理解培養(yǎng)他人成就動(dòng)機(jī)我有一個(gè)下屬，他非常好學(xué) ，但是 他的語言表達(dá)能力有欠缺 ，現(xiàn)在企業(yè)推行競聘上崗，很多關(guān)鍵崗位都要參加人進(jìn)行競聘演說，我 有點(diǎn)擔(dān)心他 我想如果我們部門能成長起來幾個(gè)優(yōu)秀員工 ，在競聘中脫穎而出的話，我作為管理者也就算稱職了 3.3 標(biāo)桿參照法 應(yīng)用國內(nèi)外已有的能力素質(zhì)模型的研究成果進(jìn)行對(duì)照，建立能力素質(zhì)模型。 示例：管理者能力素質(zhì)模型的建立 國際通用的管理者能力素質(zhì)模型 國內(nèi)管理者能力素質(zhì)模型研究成果 銷售總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 影響力 成就動(dòng)機(jī) 團(tuán)隊(duì)合作 分析思維 主動(dòng)性 培養(yǎng)他人 自信 果斷性 信息需求 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 綜合思維 影響力 組織承諾 信息尋求 成就動(dòng)機(jī) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 人際理解 主動(dòng)性 客戶導(dǎo)向 自信 培養(yǎng)他人 影響力 成就動(dòng)機(jī) 主動(dòng)性 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 培養(yǎng)他人 信息尋求 組織承諾 影響力 成就動(dòng)機(jī) 主動(dòng)性 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 重視品質(zhì)和秩序 分析思維 組織承諾 3.4 工作職責(zé)分解法 工作職責(zé)分解是 通過對(duì)某職位工作職責(zé)的分解來 分析 與該職位相匹配的 知識(shí)和 能力素質(zhì)。 工作職責(zé)分解是 形成知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)和 能力素質(zhì) 模型 的重要方法 ，但是不能 揭示哪些能力素質(zhì)是某一職位的核心能力素質(zhì) 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 9 頁 Confidential 工作職責(zé)行為模塊 1行為模塊 2行為模塊 n行為要項(xiàng) 1行為要項(xiàng) 2行為要項(xiàng) 3能力素質(zhì) 1能力素質(zhì) 2能力素質(zhì) 3工作職責(zé)工作職責(zé)通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 10 頁 Confidential 附錄一 愛施德能力素質(zhì)詞典 愛施德能力素質(zhì)詞典 共 包含 17 項(xiàng)能力素質(zhì)。 1成就動(dòng)機(jī) 定義： 成就動(dòng)機(jī) 就是希望更好地完成工作或達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀的績效標(biāo)準(zhǔn) 。這個(gè)績效標(biāo)準(zhǔn)可能是個(gè)人自己過去 表現(xiàn) 的積極 改進(jìn) ， 可能是一種客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn) ，可能是比他人做得 更好的業(yè)績 ， 可能是自己設(shè)定的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ，甚至是任何人從未做過的事 。 級(jí)別 行為描述 1 想把工作做好 ： 想要努力工作以符合工作上要求的標(biāo)準(zhǔn) ，試圖 要把工作做好與做對(duì) ， 偶爾對(duì)于浪費(fèi)與無效率表現(xiàn)出沮喪 ， 但實(shí)際上沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步 。 2 工作 符合其他 人的標(biāo)準(zhǔn) ： 工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn) ， 例如預(yù)算的管理符合銷售的業(yè)績 、 品質(zhì)的要求等 。 3 自己設(shè)立衡量優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn) ：使用自己特定的方法來衡量業(yè)績 而不 僅僅 是使用一套來自上面管理要求的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn) 。 4 采取措施 持續(xù)不斷的改善績效 ： 在系統(tǒng)上或工作方法上做出改變以改善績效 ，但 沒有設(shè)定任何特別的目標(biāo) 。 5 設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ： 設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn) 性 目標(biāo) ； 挑戰(zhàn) 性 表示目標(biāo)有一定的難度 ， 但并不是不可能達(dá)成的 。 6 進(jìn)行 成本收益的分析 ： 根據(jù)對(duì)投入與產(chǎn)出的衡量來做決策 ， 設(shè)立優(yōu)先級(jí)或選擇目標(biāo) ， 對(duì)潛在利潤 、 投資報(bào)酬率或成本效益做出明確 的評(píng)估 。 7 評(píng)估企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn) ： 投入組織重要的資源和時(shí)間來進(jìn)行績效的改善 ， 嘗試全新并具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 。 8 堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神 ： 采取積極充分的行動(dòng) ， 面對(duì)挫折和失敗達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo) 。 2重視品質(zhì)與秩序 定義： 重視 品質(zhì)與秩序是一種努力消除工作中的不確定性、建立有條不紊的工作方式、認(rèn)真細(xì)致的潛在動(dòng)機(jī)。 級(jí)別 行為描述 1 保持一個(gè)秩序良好的工作場所 ： 把辦公家具 、 檔案 、 工具和其它物品井然有序地排列整齊 。 2 呈現(xiàn)一個(gè)整體的秩序 ： 將明確的工作角色期望 、 任務(wù) 、 資料清楚地以文字的形式書寫下來 。 3 檢查自己 的工作 ： 一再重復(fù)檢查自己的工作及信息的精確度 。 4 監(jiān)控 其他 人的工作 ： 查看 其他 人的工作品質(zhì) ， 確定是否符合工作的程序 ， 或保存關(guān)于自己及他人清楚而詳細(xì)的活動(dòng)記錄 。 5 監(jiān)控資料及項(xiàng)目 ： 依照計(jì)劃表監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度 ， 檢查相關(guān)資料 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)或漏掉的資料 ，整體增進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)的秩序性 。 6 開發(fā)系統(tǒng)： 開發(fā)并使用系統(tǒng)來重組及追蹤信息 。 7 開發(fā)復(fù)雜的系統(tǒng)： 使用全新或詳細(xì) 、 復(fù)雜的系統(tǒng)來提高資料的品質(zhì) ， 或從已知的發(fā)現(xiàn)中推導(dǎo)出新的次序需求 。 3主動(dòng)性 定義： 主動(dòng)性指自覺 采取行動(dòng) ， 即在沒有人要求的情況下付出超出工作預(yù) 期和原有層通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 11 頁 Confidential 級(jí)需要的努力 ， 通過這些付出可以改善并增加效益 ， 避免問題的發(fā)生或創(chuàng)造出一些新的機(jī)會(huì) 。 級(jí)別 行為描述 1 自覺 完成 一般的 工作 。 2 付出額外的心力去完成工作 ， 即使沒有受到要求 。 3 完成超出工作職責(zé) 規(guī)定的工作 。 4 承擔(dān)遠(yuǎn)超過要求的新 的任務(wù) 。 5 表現(xiàn)出對(duì)工作的狂熱 ， 不需任何正式的授權(quán)方式 ， 承擔(dān)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)努力完成工作 。 4信息尋求 定義： 由于強(qiáng)烈的 責(zé)任感或 奇心及渴望而主動(dòng)進(jìn)行信息的搜集 ， 通過努力去獲取更多的信息 ， 而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容 。 級(jí)別 行為描述 1 向有利益關(guān)系的人 直接詢問一些相關(guān)問題 ， 咨詢有價(jià)值的信息源 ， 甚至不怕遇到障礙 ； 表現(xiàn)優(yōu)異的人通常會(huì)在行動(dòng)之前花一點(diǎn)時(shí)間搜集有用的資料 。 2 個(gè)人調(diào)查：直接到現(xiàn)場（如銷售場所、客戶辦公場地 等 ）觀察； 現(xiàn)場觀察有利于發(fā)現(xiàn)問題 。 3 挖掘真相： 通過一系列的深入詢問探知情況及問題的核心 。 4 接觸其它的渠道或?qū)ο?， 掌握他們的觀點(diǎn) 、 背景資料及經(jīng)驗(yàn) 。 5 研究 ： 在一個(gè)特定期間 ， 通過一項(xiàng)系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋 ， 或通過正式研究渠道 （ 例如通過報(bào)紙雜志或其它來源 ）。 6 運(yùn)用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息 ， 可能基于對(duì)某種 資料的興趣或偏好。 5人際理解 定義： 人際理解 表示一種想去理解他人的愿望 ，能夠 體會(huì)他人的感受 ， 通過對(duì)他人的語言動(dòng)作等理解 ， 分享他人的觀點(diǎn) ， 把握他人沒有表達(dá)的疑惑和情感 ， 并采用適當(dāng)?shù)恼Z言幫助自己和他人表達(dá)情感 。 級(jí)別 行為描述 1 了解情緒或內(nèi)容 ： 了解當(dāng)前的情緒或陳述清楚的內(nèi)容 ， 但不是兩者都了解 。 2 情緒和內(nèi)容兩者都了解 ： 了解當(dāng)前的情緒和陳述清楚的內(nèi)容 。 3 了解含義： 了解現(xiàn)有尚未說明的想法 、 擔(dān)心或感覺 ， 或敦促他人自動(dòng)自發(fā)地采取行動(dòng) 。 4 了解根本議題 ： 了解根本的問題所在 ， 了解某人對(duì)持續(xù)的感受 、 行動(dòng)或擔(dān)心的原因 ， 或公平看待某人特定的優(yōu)缺點(diǎn) 。 5 了解復(fù)雜的根本問題 ： 了解他人的基本態(tài)度 、 行為模式或問題的復(fù)雜原因 。 6客戶導(dǎo)向 定義： 客戶導(dǎo)向指具有幫助或服務(wù)客戶、滿足客戶 需求的愿望 ， 將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足客戶的需要上 。 級(jí)別 行為描述 1 追蹤： 對(duì)客戶提出的詢問 、 要求 、 抱怨進(jìn)行追蹤 ，讓客戶了解工作 進(jìn)展的最新狀況 ， 但不探究客戶根本的關(guān)心或問題所在 。 2 與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通 ： 留意客戶的滿意度 ， 提供有幫助的信息給客戶并且提供親切愉快的服務(wù) 。 3 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任： 卸下自我防衛(wèi)的面具 ， 迅速處理 顧客服務(wù)的問題 。 4 采取某些行動(dòng)讓事情更完善 ： 具體地為客戶提供價(jià)值 ， 為客戶著想讓事情做的更完美 ， 表達(dá)對(duì)客戶的正面期待 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 12 頁 Confidential 5 滿足客戶根本需求： 搜集有關(guān)客戶的真正的需求 （ 即使遠(yuǎn)超過原先所表述的 ）， 并找出符合其需求的或定制產(chǎn)品或服務(wù) 。 6 重視長期的效益 ： 以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問題 ， 為了維持長久的關(guān)系可能會(huì)付出短期的成本作為交換 ； 為客戶尋找長期的利益 ， 或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果 ， 然后把成果歸功給該客戶 。 7 擔(dān)任足以信賴的顧問角色 ： 依照客戶需要 、 遇到的問題或機(jī)會(huì)以及執(zhí)行方案提出具有獨(dú)特見解的 意見 ， 遵循此意見 （ 例如推薦新穎而適當(dāng)?shù)姆桨?） 越來越深入地參與客戶的決策過程 。 8 擔(dān)任客戶的辯護(hù)角色 ： 站在客戶與自己組織的立場思考自己組織的長期利益 （ 例如建議客戶不要過度采購自己的產(chǎn)品或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題 ）， 面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨 、 申訴時(shí) ， 站在客戶的立場處理 。 7影響力 定義： 影響 力 表明了一種試圖支配和統(tǒng)率他人的傾向 ， 這種傾向使一個(gè)人采取各種勸誘說服甚至是強(qiáng)迫的行動(dòng)來影響他人的思想情感或行為 。 級(jí)別 行為描述 1 表現(xiàn)出意圖但未采取特別的行動(dòng) ： 意圖具有特定的影響或沖擊 ， 表現(xiàn)出對(duì) 權(quán) 威、地位和外在形象 的關(guān)心 。 2 采取單一行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo) ：未做出配合他人 層級(jí)和利益的任何嘗試 ， 在討論或演示會(huì)議中使用直接勸導(dǎo)的方式 。 3 采用一兩個(gè)步驟的行動(dòng)進(jìn)行勸導(dǎo) ：未做出配合他人 層級(jí)和利益的任何明顯嘗試 ， 包括仔細(xì)準(zhǔn)備含有各種資料的演示文稿或在討論會(huì)議中提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的論據(jù) 。 4 預(yù)計(jì)一個(gè)人行動(dòng)或言語的沖擊 ： 調(diào)整演示文稿或會(huì)議討論以配合他人的利益和層級(jí) ， 預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其它細(xì)節(jié)在人們對(duì)說話者的印象上所造成的影響 。 5 設(shè)計(jì)一個(gè)戲劇性的行動(dòng) ： 以身作則展示想要他人做出的行為 ， 或采取一個(gè)經(jīng)過認(rèn)真考慮 的不尋?；驊騽⌒缘男袆?dòng)以便制造一個(gè)特定的沖擊 。 6 采取兩個(gè)步驟以造成影響 ： 每個(gè)步驟都配合特定觀眾或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃 ， 或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 。 7 采取三個(gè)以上行動(dòng)或間接影響： 利用專家或其他第三者造成影響，或采取三個(gè)不同的行動(dòng)提出復(fù)雜 的、經(jīng)過策劃的論據(jù)；組成政治聯(lián)盟為使自己的想法成立贏得幕后支持； 從容而謹(jǐn)慎地提供或保留信息以獲得特定效果。 8 應(yīng)用 復(fù)雜的影響策略 ： 使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略 ， 例如利用間接影響的連鎖反應(yīng) ， 讓 A 展現(xiàn)給 B 看 ， 然后 B 就會(huì)如此這般告訴 C； 使用復(fù)雜的政 治手段達(dá)成一個(gè)目標(biāo)或產(chǎn)生一個(gè)效果 。 8關(guān)系建立 定義： 關(guān)系建立指與有助于完成工作相關(guān)的人建立或維持友善 、 良好的關(guān)系聯(lián)系網(wǎng)絡(luò) 。 級(jí)別 行為描述 1 接受邀請(qǐng) ： 接受他人的邀請(qǐng)或其它友善的提議 ， 但不擴(kuò)大邀請(qǐng)或是刻意建立工作關(guān)系 。 2 與工作相關(guān)的接觸： 維持正式的工作關(guān)系 ， 主要限于工作相關(guān)事項(xiàng)上 ， 在氣氛風(fēng)格或架構(gòu)上不一定是正式的 。 3 偶爾非正式的接觸 ： 偶爾在工作中開始非正式的關(guān)系 ， 如談?wù)摵⒆拥鹊?。 4 建立融洽關(guān)系 ： 經(jīng)常在工作中與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸 ， 刻意努力建立融洽關(guān)系 。 5 偶然的社交 接觸 ： 偶爾在工作之外的俱樂部 、 餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客建立友善關(guān)系 。 6 經(jīng)常的社交接觸 ： 經(jīng)常在工作之外的俱樂部 、 餐廳等地開始或繼續(xù)與同事或顧客保持友善關(guān)系 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 13 頁 Confidential 7 家庭與家人的接觸 ： 偶爾帶同事或顧客回家或去他們家 。 8 親密的私人友誼 ： 經(jīng)常在家招待同事或顧客 ， 和他們成為親密的私人朋友 ， 或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。 9培養(yǎng)他人 定義： 培養(yǎng)他人表明了一種幫助他人成功的傾向與意圖 ， 每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面含義都有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)意圖 。 培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力 ，而不 僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色 ， 因此在衡量結(jié)果時(shí)關(guān)注的是培養(yǎng)他人的結(jié)果而不僅僅是采取了什么樣的形式 。 級(jí)別 行為描述 1 表達(dá)對(duì)他人的正面期待 ： 對(duì)他人的能力或潛能提出正面的看法 ， 即使在困難的情況下也是如此 ， 相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí) 。 2 向他人提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范： 說明如何完成任務(wù) ， 提出明確有用的建議 。 3 提供理論方面或其他方面的幫助 ： 給予實(shí)際的支持或協(xié)助讓工作進(jìn)行更順利 ， 通過 提問、測(cè)驗(yàn)或利用其它方法確認(rèn)他人了解說明或指示 。 4 基于培養(yǎng)的目的給予肯定或適當(dāng)否定的反饋意見 。 5 安慰與 鼓勵(lì)： 在挫折之后安慰他人 ； 針對(duì)行為而非個(gè)人給予負(fù)面反饋 ， 并對(duì)未來績效表達(dá)出正面期待 ， 或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議 。 6 進(jìn)行長期的指導(dǎo)或培訓(xùn) ： 安排適當(dāng)?shù)娜蝿?wù) 、 正式培訓(xùn)或其它體驗(yàn) ， 促成他人的學(xué)習(xí)與發(fā)展 ，包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案 ， 這樣他們才能真正知道怎么做而不是僅僅提供答案 。 7 創(chuàng)造新的教育培訓(xùn)方式 ：明確 培訓(xùn)或開發(fā)的需求 ， 并設(shè)計(jì)新的計(jì)劃或準(zhǔn)備好相關(guān)資料 ， 以滿足需求設(shè)計(jì)新的有效的培訓(xùn)方式 ； 改變傳統(tǒng)的思維方式或安排他人體驗(yàn)成功 ， 以培養(yǎng)他們的技巧 ， 建立他們的信心 。 8 充分授權(quán) ：在評(píng)估部屬 能力 的基礎(chǔ)上， 充分 授予權(quán)力和責(zé)任 ， 讓他們按照自己的方法完成任務(wù) ， 包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò)以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 。 10團(tuán)隊(duì)合作 定義： 團(tuán)隊(duì)合作指與他人通力合作 ， 成為團(tuán)隊(duì)中的一部分一起工作而不是分開工作或相互競爭 ； 團(tuán)隊(duì)成員的身份不需要正式定義只要是來自不同層級(jí)和部門的人員彼此相互溝通以便解決問題或完成計(jì)劃就是以團(tuán)隊(duì)形態(tài)運(yùn)作 。 級(jí)別 行為描述 1 合作： 自愿參與支持團(tuán)隊(duì)的決定 ， 是個(gè)好的團(tuán)隊(duì)成員 ， 克盡職守 。 2 分享信息：不 斷向人們提供有關(guān)群體進(jìn)展的新信息分享所有相關(guān)或有用的信息 。 3 表達(dá)正面期待： 表達(dá)出對(duì)他 人的正面期待 ， 用正面的詞語談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員 ， 憑借理性表現(xiàn)出對(duì)他人才智的尊重 。 4 懇求人們提供意見：真正 重視他人的意見和專業(yè)知識(shí) ， 愿意向他人學(xué)習(xí)尤其是下屬 ， 懇求他人提供意見和看法 ， 協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計(jì)劃 ， 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)所有成員一起為過程做出奉獻(xiàn) 。 5 給予他人動(dòng)力： 公開表揚(yáng)他人的良好表現(xiàn) ， 鼓勵(lì)并給予他人動(dòng)力 ， 讓他們感覺到自身的價(jià)值 。 6 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)： 采取行動(dòng)增進(jìn)友善的氣氛 、 良好的士氣及合作維護(hù) ， 并提升團(tuán)隊(duì)在外部的聲譽(yù) 。 7 化解沖突： 公開團(tuán)隊(duì)里的沖突 ， 并鼓勵(lì)或促成有利的沖突解決方案 （ 必須要有化解沖突的行動(dòng) 而不是隱藏或避開問題 ）。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 14 頁 Confidential 11團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 定義： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指擔(dān)任團(tuán)隊(duì)或其他群體的領(lǐng)導(dǎo)者角色 ， 含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思 ， 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通常與團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合 。 級(jí)別 行為描述 1 掌控會(huì)議 ， 陳述計(jì)劃和目標(biāo) 、 控制時(shí)間 、分配工作 等 。 2 通知人們 ， 讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事 ， 確保新群體擁有所有必需的信息 ，并可能為決定說明原因 。 3 公平運(yùn)用權(quán)威： 以公平和平等的態(tài)度運(yùn)用正式的職權(quán)和權(quán)力 。 4 提升團(tuán)隊(duì)績效： 運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力 （如 任務(wù)分配 、獎(jiǎng)懲 等 ）。 5 保護(hù)群體及其聲譽(yù) ， 取得群體所需的 人員 、 資源 、 信息 ， 確保群體的實(shí)際需要得到滿足 。 6 將自己定位為領(lǐng)導(dǎo)者 ： 確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)目標(biāo) 、 計(jì)劃 、 語調(diào) 、 政策等 ， 以身作則樹立模范， 確保群體任務(wù)的完成 ， 是個(gè)值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)者 。 7 提出令人折服的遠(yuǎn)見 ： 擁有真實(shí)的號(hào)召力 ， 提出令人折服的遠(yuǎn)見 ， 激發(fā)人們對(duì)團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同 、 熱情和承諾 。 12分析思維 定義： 分析思維 指通過將一個(gè)事物分解為若干部分 ， 或通過層層因果關(guān)系描述其內(nèi)在聯(lián)系的方式來理解該事物 ； 通常表現(xiàn)為系統(tǒng)地組織與拆分事物的各個(gè)部分 ， 然后通過系統(tǒng)的比較確定相互間的因果關(guān)系與時(shí)間順序等內(nèi)容 。 級(jí) 別 行為描述 1 化解問題 ： 將問題化為簡單的任務(wù)或活動(dòng) 。 2 看出基本關(guān)系： 分析一個(gè)問題或情況當(dāng)中幾個(gè)部分之間的關(guān)系 ， 得出簡單因果關(guān)系或贊成與反對(duì)的決定 ， 按照重要程度設(shè)定先后次序 。 3 看出多重關(guān)系： 分析一個(gè)問題或情況當(dāng)中幾個(gè)部分之間的關(guān)系 ， 把復(fù)雜的任務(wù)有系統(tǒng)地分解成幾個(gè)可處理的部分 ， 找出幾個(gè)相似的事件原因或幾個(gè)行為的后果 ， 對(duì)可能的障礙進(jìn)行預(yù)測(cè) ， 并事先設(shè)想接下來的步驟 。 4 做復(fù)雜的計(jì)劃或分析 ： 有系統(tǒng)地將復(fù)雜的問題或處理過程分解成小部分 ， 利用幾個(gè)分析技巧分解復(fù)雜的問題 ， 并加以解決或發(fā)現(xiàn)較長的因果關(guān)系 。 5 做非常復(fù)雜的計(jì)劃或分析 ： 有系統(tǒng)地將多維度的問題或處理過程分解成小部分 ， 利用幾個(gè)分析技巧找出幾個(gè)解決方案并衡量每個(gè)方案的價(jià)值 。 6 做極度復(fù)雜的計(jì)劃或分析 ： 組織 、 依序排列和分析極度復(fù)雜互相依賴的系統(tǒng) 。 13綜合思維 定義： 綜合思維 指通過組合片斷和著眼大局來了解一個(gè)狀況或問題 ， 包括找出復(fù)雜情況中的關(guān)鍵或根本問題 ， 為關(guān)系并不明顯的情況理出頭緒等 。 級(jí)別 行為描述 1 使用基本定理： 使用常識(shí)和過去的經(jīng)驗(yàn)分辨問題和情況 ， 看到現(xiàn)在和過去情況之間基本的相似處 。 2 辨別模式： 觀察到資料中不一致的地 方 、 相關(guān)趨勢(shì)和相互關(guān)系 ， 或看到現(xiàn)在的情況和過去發(fā)生的事情之間的重大差異 。 3 應(yīng)用復(fù)雜的概念 （如“因果關(guān)系”） 或過去相關(guān)知識(shí) ， 觀察不同的情況 ， 適當(dāng)?shù)貞?yīng)用并修改復(fù)雜的已知概念或方法 。 4 簡化復(fù)雜度： 把通過思考 、 討論和觀察所發(fā)現(xiàn)的事物歸納為單一的概念或清晰的陳述 ， 找出復(fù)雜情況中的關(guān)鍵問題 。 5 創(chuàng)造新的概念： 發(fā)現(xiàn)新的問題和情況 ，而 不是從以前的教育或經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的問題和情況 ，從而創(chuàng)造新的概念和思路。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 15 頁 Confidential 6 為復(fù)雜的問題創(chuàng)造新的概念： 為復(fù)雜的問題 、 情況或機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)出有用的解釋 ， 形成一個(gè)假設(shè)情況的多重概念 、 推測(cè)或 解釋 ， 或從不相關(guān)的領(lǐng)域當(dāng)中找出復(fù)雜資料中的有用關(guān)系 。 7 創(chuàng)造新的模式： 創(chuàng)造 用于 解釋復(fù)雜情況或問題的新模式或理論 ， 并使不一致的資料變成一致 。 14自我控制 定義： 自我控制指 一個(gè) 人在遭受誘惑 、 阻力 、 敵意 或 壓力時(shí)保持冷靜 ，抑制負(fù)面情緒和行為 的能力 。 級(jí)別 行為描述 1 避免誘惑：避開誘惑、沖突、壓力等， 不會(huì)采取不適當(dāng)或沖動(dòng)的行為 。 2 控制情緒： 感受到生氣 、 極度挫折或壓力等強(qiáng)烈的情緒后 ， 仍然可以控制自己的情緒 ， 但是沒有采取具有建設(shè)性的行動(dòng) 。 3 反應(yīng)冷靜： 感受到生氣 、 極度挫折或壓力等強(qiáng)烈的情緒 ， 但是可以控制這種情緒 ， 持續(xù)冷靜討論或采取其它處理辦法 。 4 有效壓力管理： 使用壓力管理技巧來控制反應(yīng) ， 避免崩潰 ， 有效處理持續(xù)的壓力 。 5 以具 有 建設(shè)性的方法響應(yīng) ： 控制強(qiáng)烈的情緒或壓力 ， 采取行動(dòng)針對(duì)問題來源正面處理問題 。 6 讓別人也冷靜： 在壓力非常大的情況下 ， 控制自己的情緒 ，并 讓他人 也保持 冷靜 。 15 自信 定義：自信是一個(gè)人面對(duì)挑戰(zhàn)或各種挫折時(shí)，對(duì)完成一項(xiàng)任務(wù)或采取某種手段完成任務(wù)或解決問題所表現(xiàn)出來的信念。 級(jí)別 行為描述 1 表現(xiàn)出有自信的樣子 ： 獨(dú)立做決定 ， 工作上不需要上級(jí)頻繁監(jiān)督 。 2 以讓人產(chǎn)生強(qiáng)烈印象的方式來表現(xiàn) 自己 ： 即使別人或 其他 有權(quán)威的人不同意 ， 還是會(huì)按照決定行事 。 3 對(duì)自己的能力有信心 ： 視自己為專家 ， 認(rèn)為自己的能力優(yōu)于 其他 人 ， 視自己為成功的關(guān)鍵重要推動(dòng)者 、 催化劑或發(fā)起人 ， 對(duì)自己的判斷有信心 。 4 證明自己的看法有理 ： 在沖突中清楚表達(dá)自己的立場 ， 以行動(dòng)來支持或證明自己所表達(dá)的自信心 。 5 自愿接受挑戰(zhàn) ： 對(duì)于具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)感到高興或興奮 ， 愿意承擔(dān)額外的責(zé)任 ， 以有技巧或禮貌的方式表達(dá)與主管或客戶不同的意見 ， 與上級(jí)有沖突時(shí)以清楚自信的方式表達(dá)自己的立場 。 6 將自己置于極 具挑戰(zhàn)性的情況下 ： 直接質(zhì)疑主管或客戶的看法或選擇 ， 承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù) 。 16靈活性 定義： 靈活性 指一個(gè)人在不同的環(huán)境下與不同的人或群體工作時(shí)所表現(xiàn)出的適應(yīng)性 ；靈活性 可以讓人了解珍惜不同或?qū)α⒌挠^點(diǎn) ， 在情況有所變化時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況改變做事的方式 ，并在組織或工作要求上有所改變或易于 接受改變 。 級(jí)別 行為描述 1 客觀認(rèn)識(shí)事物 ：能夠承認(rèn) 別人 觀點(diǎn)的有效性。 2 采用規(guī)則或程序時(shí)有彈性 ： 根據(jù)特殊情況調(diào)整行動(dòng)以完成組織較大的目標(biāo) ， 在緊急情況下或 必要時(shí)愿意替同事完成任務(wù) 。 3 根據(jù)實(shí)際情況或他人的反應(yīng) 而 調(diào)整工作方式： 改變個(gè)人行為或方法以適應(yīng)環(huán)境 。 4 依據(jù)情況調(diào)整自己的策略 、 目標(biāo)或計(jì)劃 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 16 頁 Confidential 5 做組織上的調(diào)整： 在自己或顧客的公司里進(jìn)行小規(guī)?；蚨唐诘?組織上的 調(diào)整 ， 以適應(yīng)實(shí)際情況需要 。 6 調(diào)整戰(zhàn)略： 在自己或顧客的公司里進(jìn)行大規(guī)?；蜷L期的 戰(zhàn)略 調(diào)整 ， 以適應(yīng)實(shí)際情況的需要 。 17組織承諾 定義： 組織承諾指一個(gè)人有能力并愿意將個(gè)人的行為調(diào)整到與組織的需求 、 重要決定和目標(biāo)相一致 ， 并在行動(dòng)上協(xié)助達(dá)成組織目標(biāo)或符合組織需求 。 級(jí)別 行為描述 1 主動(dòng)付出： 主動(dòng)付出 ， 打扮適當(dāng) ， 尊重組織常規(guī) 。 2 學(xué)習(xí)組織行 為規(guī)范 ： 表現(xiàn)出忠誠度 ， 愿意協(xié)助同事完成任務(wù) ， 尊重權(quán)威者的期望 。 3 表達(dá)對(duì)目標(biāo)的承諾： 了解組織任務(wù)與目標(biāo) ， 積極支持 ； 調(diào)整自己的活動(dòng)與重要事項(xiàng) ，以符合組織的需要； 了解合作的重要 ，以達(dá)成更 大的組織目標(biāo) 。 4 做個(gè)人或?qū)I(yè)上的犧牲： 將組織需求置于個(gè)人需求之上 ， 做個(gè)人犧牲以符合組織需求 ， 將組織需求置于個(gè)人專業(yè) 、 身份 、 喜好與家庭之上 。 5 做不受歡迎的決定：站在對(duì)組織有益的決定 一邊 ， 即使決定不受歡迎或有爭議也不在乎 。 6 為組織犧牲自己部門的利益： 為組織長遠(yuǎn)的發(fā)展而犧牲自己單位短期的利益 ， 例如在自己的部門內(nèi)愿 意降低成本或裁員 、 承擔(dān)更多的任務(wù)等 ， 要求他人也做出犧牲以符合組織需求 。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 深圳市愛施德實(shí)業(yè)有限公司 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 17 頁 Confidential 附錄二 愛施德能力素質(zhì)調(diào)查問卷 下面各題干中列出的是你在日常工作中可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)或行為，請(qǐng)根據(jù)你的實(shí)際情況，判斷這些心理狀態(tài)或行為對(duì)于你的實(shí)際工作是否重要，尤其是它們是否能幫你取得更好的工作成績。 如果下列心理狀態(tài)或行為與你無關(guān)，你就選擇“不重要”；如果跟你的工作業(yè)績息息相關(guān)，就選擇“很重要”或“極重要”。請(qǐng)?jiān)谧钣疫叺目崭窭锾钌洗碓擁?xiàng)內(nèi)容重要性程度的數(shù)字。 題號(hào) 題干 不 重要 無法 確定 有點(diǎn) 重要 比較 重要 很 重要 極 重要 你的選擇 1 將更好、更快、更有效地完成工作視為自己的成就標(biāo)準(zhǔn) -1 0 1 2 3 4 2 為自己或他人設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn) 之 -1 0 1 2 3 4 3 工作中力求用小的代價(jià)獲得大的收益 -1 0 1 2 3 4 4 計(jì)劃并實(shí)施有一定風(fēng)險(xiǎn)性的行為，以獲取優(yōu)異的工作成就 -1 0 1 2 3 4 5 調(diào)查并監(jiān)控工作的狀況 及與工作有關(guān)的其它信息 -1 0 1 2 3 4 6 清晰地劃分工作中人員的角色及其作用 -1 0 1 2 3 4 7 建立并維持有 效的信息管理系統(tǒng) -1 0 1 2 3 4 8 堅(jiān)持不懈，工作中面對(duì)困難和障礙不輕易放棄 -1 0 1 2 3 4 9 提前數(shù)星期或更長的時(shí)間為某項(xiàng)活動(dòng)做好準(zhǔn)備 -1 0 1 2 3 4 10 努力做出超過一般要求的工作業(yè)績 -1 0 1 2 3 4 11 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并把握工作中出現(xiàn)的各種機(jī)遇 -1 0 1 2 3 4 12 在處理工作問題的過程中尋求 并獲取各種信息 -1 0 1 2 3 4 13 仔細(xì)地研究那些將來可能會(huì)有用的各種信息 -1 0 1 2 3 4 14 親自到各種工 作現(xiàn)場了解情況 -1 0 1 2 3 4 15 能夠覺察出他人的情緒、情感和行為的變化 -1 0 1 2 3 4 16 了解他人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) -1 0 1 2 3 4 17 了解他人的興趣、態(tài)度和需要 -1 0 1 2 3 4 18 了解他人產(chǎn)生某種思想或做出某種行為的原因 -1 0 1 2 3 4 19 探究客戶真實(shí)的、內(nèi)在的需要，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品或 服務(wù) -1 0 1 2 3 4 20 及時(shí)發(fā)現(xiàn)為客戶 提供 產(chǎn)品或 服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，并采取措施 解決問題 -1 0 1 2 3 4 21 站在客戶 的角度審視 產(chǎn)品或 服務(wù)質(zhì)量 -1 0 1 2 3 4 22 持續(xù)致力于為客戶 解決各種問題 -1 0 1 2 3 4 23 在行動(dòng)之前， 事先考慮到自己的言行會(huì)對(duì)他人造成的影響 -1 0 1 2 3 4 24 運(yùn)用客觀的數(shù)據(jù)、事實(shí)或?qū)﹃P(guān)系的分析去說服他人 -1 0 1 2 3 4 25 團(tuán)結(jié)他人并獲得他人對(duì)自己的支持 -1 0 1 2 3 4 26 取得他人的信任，建立并發(fā)展個(gè)人影響力 -1 0 1 2 3 4 27 有計(jì)劃地開展某些活動(dòng)，爭取在活動(dòng)中影響他人、樹立威信 -1 0 1 2 3 4 28 自覺地與他人建立友好的人際關(guān)系 -1 0 1 2 3 4 29 容易 地 與他人建立友好的關(guān)系 -1 0 1 2 3 4 30 與他人進(jìn)行深入的交流，以發(fā)展彼此的友好關(guān)系 -1 0 1 2 3 4 31 與將來可能對(duì)自己有所幫助的人建立友好關(guān)系 -1 0 1 2 3 4 32 即使下屬難以很好地完成工