CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要需求說明文檔編號作 者版本號審核人所屬項目當(dāng)前狀態(tài)部 門密 級目錄一、項目概述4二、項目原則4 可擴展性4 專業(yè)性4 安全與保密性4 穩(wěn)定性4三、功能結(jié)構(gòu)5四、功能描述61客戶管理61.1客戶檔案管理61.2客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理71.3工單狀態(tài)71.4客戶回收站82訂單全程追蹤管理82.1概述82.2訂單內(nèi)容查詢92.3訂單狀態(tài)查詢92.4歷史訂單查詢92.5發(fā)貨管理92.6單據(jù)生產(chǎn)102.7問題處理102.8兩率統(tǒng)計113服務(wù)管理113.1短信管理113.2微信管理113.3量體預(yù)約123.4培訓(xùn)安排133.5用戶投訴與建議133.6產(chǎn)品返修143.7客戶回訪153.8客戶增值154電商管理164.1預(yù)訂單量體追蹤164.2預(yù)訂單繳費追蹤174.3預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）174.4RCMTM新訂單客戶回訪174.5統(tǒng)計分析184.6增值服務(wù)184.7投訴服務(wù)184.8服務(wù)網(wǎng)點195管理駕駛艙195.1終端管理195.2財務(wù)管理205.3數(shù)據(jù)分析215.4決策支持216其他管理216.1合同管理216.2RCMTM賬號管理226.3界面管理22五、非功能性描述23一、 項目概述該CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)旨在通過對以客戶為中心的關(guān)系管理，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度，也使得企業(yè)自身的工作流更加規(guī)范化和透明化，最終提升企業(yè)運營效率、節(jié)省企業(yè)成本、為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。二、 項目原則 可擴展性該系統(tǒng)在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上，可平滑的增加其它需求模塊，完善系統(tǒng)機制。 專業(yè)性該系統(tǒng)要帶給使用者簡單易用的感覺，最大程度的減小使用者的工作量，減少使用者的學(xué)習(xí)成本，減輕各業(yè)務(wù)人員之間的溝通成本。 安全與保密性該系統(tǒng)在正常運轉(zhuǎn)過程中會涉及到公司的機密文件，因此需要用戶身份認(rèn)證、角色定義以及權(quán)限分配，確保每個用戶能且只能訪問相應(yīng)的信息資源與應(yīng)用服務(wù)，保證不同參與者的信息保密，保障整個業(yè)務(wù)流程的安全。 穩(wěn)定性該系統(tǒng)將擔(dān)負(fù)企業(yè)相關(guān)人員之間的日常正常運轉(zhuǎn)重任，因此需要極高的穩(wěn)定性和可靠性，以保障各業(yè)務(wù)單元或相關(guān)人員之間的工作能夠正常有序的開展。三、 功能結(jié)構(gòu)四、 功能描述1客戶管理1.1客戶檔案管理1.1.1新建客戶資料功能名稱新建客戶資料功能說明l 新建客戶的基本資料l 顯示客戶的資料l 顯示客戶的交往交易信息l 顯示客戶的服務(wù)信息記錄備注l 可設(shè)置客戶類型l 可自定義客戶晉升規(guī)則并自動執(zhí)行?？蛻舴譃槠胀蛻?、重點客戶、VIP客戶l 客戶編號為系統(tǒng)自動生成，具有唯一性且不可修改。1.1.2客戶資料查詢功能名稱客戶資料查詢功能說明l 根據(jù)關(guān)鍵字搜索客戶，關(guān)鍵詞限于姓名、編號、地址、聯(lián)系電話l 快速查詢客戶分類列表，分類列表維度為l 搜索結(jié)果/查詢結(jié)果可直接導(dǎo)出，并可以用柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示、導(dǎo)出、打印1.2客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理1.2.1客戶信息導(dǎo)入功能名稱客戶信息導(dǎo)入功能說明l 可將EXCEL格式的客戶資料直接導(dǎo)入本系統(tǒng)l 導(dǎo)入數(shù)據(jù)時可靈活設(shè)置判重條件進行判重和過濾1.2.2客戶信息導(dǎo)出功能名稱客戶信息導(dǎo)出功能說明l 可批量導(dǎo)出客戶資料為EXCEL格式的文檔，并可形成柱狀圖、折線圖、餅狀圖導(dǎo)出。1.2.3彈屏管理功能名稱彈屏管理功能說明l 特定用戶在呼入呼叫中心時，系統(tǒng)會自動彈出對話框?qū)ο嚓P(guān)人員進行提示。l 對于重要客戶可以列入白名單，白名單呼入直通設(shè)定的分機，若占線則轉(zhuǎn)到其他坐席，并彈屏提示，而無須經(jīng)過語音導(dǎo)航，以節(jié)省對方時間。1.3工單狀態(tài)1.3.1咨詢完畢信息功能名稱咨詢完畢信息功能說明l 系統(tǒng)提示無需轉(zhuǎn)辦1.3.2轉(zhuǎn)辦信息功能名稱轉(zhuǎn)辦信息功能說明l 有需要轉(zhuǎn)辦的信息系統(tǒng)需自動以短信的形式發(fā)送給接收人備注l 簡易工單：坐席受理處理完畢l 疑難工單：坐席受理處理中處理完畢待回訪回訪完畢1.3.3工單處理功能名稱工單處理功能說明l 工單與OA等口對接實現(xiàn)l 工單處理響應(yīng)時效、辦結(jié)時效、辦結(jié)率可直接導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，且所有統(tǒng)計分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示并且可以導(dǎo)出和打印1.4客戶回收站功能名稱客戶回收站功能說明l 客戶回收站用來保存所有刪除的客戶資料l 具有權(quán)限的人員可對回收站中的客戶資料進行恢復(fù)操作2訂單全程追蹤管理2.1概述功能名稱概述功能說明l 實現(xiàn)訂單全程監(jiān)控（產(chǎn)品訂單提交BL開始至產(chǎn)品交付快遞為止）、互動、分段控制備注l 可與公司現(xiàn)有系統(tǒng)（RCMTM、BL、ERP、MES）實現(xiàn)對接，能夠快速查詢到每個訂單的詳細(xì)情況，隨時掌握訂單處理進程2.2訂單內(nèi)容查詢功能名稱訂單內(nèi)容查詢功能說明l 查詢客戶訂單信息l 直接生成MTM規(guī)范格式的訂單備注l 訂單顯示內(nèi)容2.3訂單狀態(tài)查詢功能名稱訂單狀態(tài)查詢功能說明l 查詢客戶訂單狀態(tài)備注l 訂單狀態(tài)2.4歷史訂單查詢功能名稱歷史訂單查詢功能說明l 查詢客戶歷史訂單信息l 查詢結(jié)果可以導(dǎo)出2.5發(fā)貨管理功能名稱發(fā)貨管理功能說明l 訂單狀態(tài)實時更新?？蛻裘咳仗峤挥唵螀R總（新平臺、老平臺、ERP、手工訂單、客戶返修）l 生成發(fā)貨明細(xì)。根據(jù)客戶要求，確認(rèn)發(fā)貨日期，生成發(fā)貨明細(xì)（包含物料發(fā)貨）l 生成實際發(fā)貨明細(xì)表。根據(jù)發(fā)貨明細(xì)篩選當(dāng)天交期確定能發(fā)的訂單，形成實際發(fā)貨明細(xì)表l 根據(jù)發(fā)貨訂單提、配貨。實際發(fā)貨明細(xì)對接ERP，實現(xiàn)一鍵提貨，實時出庫l 已發(fā)貨明細(xì)匯總備注l 與快遞公司交接之后系統(tǒng)自動發(fā)送短信至客戶，告訴客戶快遞運單號和預(yù)計到貨時間l 可實現(xiàn)物流狀況跟蹤查詢，在途物流運單查看l 可導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，要求所有統(tǒng)計分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可以導(dǎo)出和打印2.6單據(jù)生產(chǎn)功能名稱單據(jù)生產(chǎn)功能說明l 系統(tǒng)可生成正式報關(guān)單據(jù)：根據(jù)實際發(fā)貨明細(xì)表中訂單的信息，生成報關(guān)單據(jù)，以備報關(guān)出口l 系統(tǒng)可生成非正式報關(guān)單據(jù)（禮品）：根據(jù)實際發(fā)貨明細(xì)表中訂單的信息，生成形式發(fā)票，以備報關(guān)出口2.7問題處理功能名稱問題處理功能說明l 問題訂單匯總l 問題訂單操作 l 問題訂單追蹤l 問題訂單的重新發(fā)貨安排備注l 系統(tǒng)在提交環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各類問題（款式、工藝、尺寸、面輔料等） 系統(tǒng)本身存在的問題 面料采購及轉(zhuǎn)用的問題 客戶訂單撤銷問題 客戶訂單更改問題 生產(chǎn)做錯、做破等問題 2.8兩率統(tǒng)計功能名稱兩率統(tǒng)計功能說明l 交期準(zhǔn)確率統(tǒng)計。l 發(fā)貨準(zhǔn)確率統(tǒng)計。3服務(wù)管理3.1短信管理功能名稱短信管理功能說明l 編輯并發(fā)送短信。編輯短信時要有字?jǐn)?shù)提醒l 可創(chuàng)建并管理短信模版l 實現(xiàn)短信預(yù)約發(fā)送、定時發(fā)送l 短信發(fā)送成功/失敗提示。短信發(fā)送直至成功或預(yù)定發(fā)送次數(shù)為止l 短信通訊錄分組l 可檢索聯(lián)系人l 可給正在通話的號碼直接發(fā)送短信 3.2微信管理3.2.1會員運營功能名稱會員運營功能說明備注功能范圍3.2.2新客獲取功能名稱新客獲取功能說明備注功能范圍3.2.3品牌建設(shè)功能名稱品牌建設(shè)功能說明備注功能范圍3.2.4營銷優(yōu)化功能名稱營銷優(yōu)化功能說明備注功能范圍3.3量體預(yù)約功能名稱量體預(yù)約功能說明l 系統(tǒng)自動獲取顧客信息到待處理模塊，并自動提示 l 根據(jù)客戶預(yù)留信息進行分析，自動選取符合量體條件的地點，由客服人員進行線下電話聯(lián)系3.4培訓(xùn)安排3.4.1自動配組功能名稱自動配組功能說明l 根據(jù)客戶提出的培訓(xùn)需求，系統(tǒng)自動篩選符合要求的成員并自動匹配成組3.4.2培訓(xùn)申請功能名稱培訓(xùn)申請功能說明l 可發(fā)布培訓(xùn)申請，將每組成員的信息發(fā)送至培訓(xùn)部3.4.3培訓(xùn)通知單功能名稱培訓(xùn)通知單功能說明l 申請通過后，系統(tǒng)自動發(fā)送培訓(xùn)通知單3.5用戶投訴與建議3.5.1客戶意見投訴反饋表功能名稱客戶意見投訴反饋表功能說明l 根據(jù)客戶反饋生成客戶意見投訴反饋表l 有新生成的表單將自動彈屏提醒3.5.2自動處理功能名稱自動處理功能說明l 支持人員線下進行責(zé)任判定，系統(tǒng)將客戶意見投訴反饋表傳遞至責(zé)任部門，完成整個流程的會簽及扣款，完成后售后單自動從“處理中”狀態(tài)轉(zhuǎn)為“處理完畢”。3.5.3自動提醒功能名稱自動提醒功能說明l 系統(tǒng)自動提醒將對客戶的投訴進行回復(fù)l 回復(fù)完成后給客戶反饋3.5.4數(shù)據(jù)分析功能名稱數(shù)據(jù)分析功能說明l 可以查看售后各階段的處理情況l 可直接導(dǎo)出處理情況相關(guān)數(shù)據(jù)，所有統(tǒng)計分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示且可以導(dǎo)出和打印3.6產(chǎn)品返修3.6.1返修處理功能名稱返修處理功能說明l 客戶錄入返修項目，對于不合理項目，系統(tǒng)進行提示，直到修改至合理，然后將其下達至流程各相關(guān)部門備注l 整個過程同正常訂單一樣可控和查詢3.6.2自動提醒功能名稱自動提醒功能說明l 自動彈屏顯示返修處理消息3.6.3數(shù)據(jù)分析功能名稱數(shù)據(jù)分析功能說明l 可根據(jù)查詢類別（返修數(shù)量部門、人員、產(chǎn)品類別、區(qū)域?qū)Ρ燃胺敌迶?shù)量走勢等）直接導(dǎo)出返修處理相關(guān)數(shù)據(jù)l 所有統(tǒng)計結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可以導(dǎo)出和打印3.7客戶回訪功能名稱客戶回訪功能說明l 系統(tǒng)對于客戶投訴的問題要特殊備注，并第一時間對客戶進行回訪l 對客戶的回訪進行記錄備注l 對于建議類的給予記錄并感謝l 對于投訴類的確認(rèn)是否滿意，直至客戶滿意3.8客戶增值3.8.1概述功能名稱概述功能說明l 能夠?qū)蛻暨M行貢獻率分析，根據(jù)貢獻率對客戶進行層級劃分，不同層級的客戶體現(xiàn)不同的關(guān)懷方式，并可按樹形結(jié)構(gòu)展現(xiàn)客戶之間的關(guān)系。3.8.2客戶關(guān)懷功能名稱客戶關(guān)懷功能說明l 高端客戶直接電話回訪，相對中端或中端以下的客戶進行自動短信回訪。要求可以控制提醒人員范圍、提前提醒時間內(nèi)容，并可自動彈出小窗口給予提示，若未執(zhí)行則繼續(xù)提醒，并直接反饋至管理人員，納入考核l 客戶賀卡設(shè)計。系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)條件（客戶銷售額）篩選出可以贈送賀卡或禮品的客戶，并自動關(guān)聯(lián)客戶名稱、地址、郵編、收件人等客戶信息，同時可自定義設(shè)計賀卡樣式和禮品類別。3.8.3會員管理功能名稱會員管理功能說明l 會員資格申請。公司各店面相關(guān)人員可按照一定流程為客戶進行會員資格申請，系統(tǒng)可自動將信息上傳至相關(guān)負(fù)責(zé)部門進行審批（有待審批信息時需進行彈屏提示），審批結(jié)果可在規(guī)定時間內(nèi)反饋至店面，并自動上傳到CRM系統(tǒng)中l(wèi) 會員資料查詢。會員可以通過直接刷會員卡或提供會員卡號等方式在公司任何店面享受會員服務(wù)，并且直接帶出相關(guān)信息l 總部公告。要求實現(xiàn)公司各店面和公司總部會員管理信息化和一體化，公司總部若有關(guān)于會員管理的最新公告，系統(tǒng)自動以郵件的形式發(fā)送給各店面，并且將郵件內(nèi)容以短信的形式發(fā)送到會員手中l(wèi) 客戶升級。對于非會員的客戶，消費達到一定數(shù)額時，系統(tǒng)可自動提示此客戶可升級到會員。對于已是會員的客戶，消費達到一定數(shù)額時，系統(tǒng)可自動提示該客戶可以進行會員升級4電商管理4.1預(yù)訂單量體追蹤功能名稱預(yù)訂單量體追蹤功能說明l 客戶在電商網(wǎng)站界面選擇線下量體方式后，系統(tǒng)自動生成預(yù)約量體清單；l 客服人員分時段聯(lián)系6次后或客戶明確表示不再定制后，客服人員可在系統(tǒng)中操作處理完畢，不再在“預(yù)訂單預(yù)約量體清單”中體現(xiàn)；l 無論客戶是否繳費，此信息需自動對接電話中心呼出功能的“預(yù)訂單量體追蹤回訪”，系統(tǒng)自動隔天隔時段滾動帶出（預(yù)訂單預(yù)約量體清單表格附后）4.2預(yù)訂單繳費追蹤功能名稱預(yù)訂單繳費追蹤功能說明l 客戶在電商網(wǎng)站界面提交后形成一個預(yù)訂單號，在繳費成功之前，系統(tǒng)自動生成預(yù)訂單清單，由客服人員去追蹤繳費轉(zhuǎn)化為訂單； l 需要量體的客戶，在量體完成后即進入“預(yù)訂單待繳費清單”，量體前已繳費的客戶，量體結(jié)束后直接轉(zhuǎn)化為訂單，對接至下單系統(tǒng)； l 已成功轉(zhuǎn)化為訂單的，客服人員分時段聯(lián)系6次后或客戶明確表示不再定制的，不再在“預(yù)訂單待繳費清單”中體現(xiàn)； l 此信息需自動對接電話中心呼出功能的“預(yù)訂單繳費追蹤”，系統(tǒng)自動隔天隔時段滾動帶出。4.3預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）功能名稱預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）功能說明l 預(yù)約量體成功未繳費的客戶自動進入“預(yù)訂單待繳費清單”中，客服人員在追蹤預(yù)訂單成交時設(shè)置話術(shù)進行滿意度調(diào)查；l 預(yù)約量體成功且已繳費客戶自動進入訂單系統(tǒng)，訂單完成后對接至呼出系統(tǒng)“RCMTM新訂單客戶回訪”，回訪話術(shù)中增加量體滿意度回訪；l 此處需自動對接至電話中心呼出功能的“預(yù)訂單繳費追蹤”4.4RCMTM新訂單客戶回訪功能名稱RCMTM新訂單客戶回訪功能說明l 量體環(huán)節(jié)、繳費環(huán)節(jié)都結(jié)束后，對接到下單系統(tǒng)，生成訂單號，訂單號成為本次交易的唯一標(biāo)識。（包含本次交易的所有訂單信息）；l 通過網(wǎng)絡(luò)在線下單的客戶，訂單完成后，公司進行100%關(guān)懷回訪，需對接至呼出系統(tǒng)“RCMTM新訂單客戶回訪”。4.5統(tǒng)計分析功能名稱統(tǒng)計分析功能說明l 一個訂單生成后（付款完畢），系統(tǒng)要自動記錄客戶所有的訂單信息以及個人信息，方便客服人員后期的客戶維護l 未付款的訂單也要自動記錄客戶的意向商品和個人信息，方便客服人員后期的潛在客戶開發(fā)。 以上兩點需要系統(tǒng)自動生成客戶瀏覽的所有商品統(tǒng)計，以及瀏覽的具體時間長短統(tǒng)計l 系統(tǒng)要每天自動生成交易成功的訂單，待量體的訂單，未付款的訂單，退款（生產(chǎn)前or不可逆環(huán)節(jié)）的訂單以及返修訂單的匯總和明細(xì) l 客服人員可通過多維度設(shè)置進行查詢統(tǒng)計（比如訂單號，地點，金額數(shù)，用戶名，日期等等）方便客服人員快速的進行訂單查詢及匯總 l 系統(tǒng)要自動生成一個與快遞或物流的鏈接，方便客戶查看購買的商品運輸?shù)搅四睦?.6增值服務(wù)功能名稱增值服務(wù)功能說明l 系統(tǒng)要實現(xiàn)向客戶默認(rèn)的郵箱或手機號定期發(fā)送電子郵件或短信息的功能（比如節(jié)假日的祝福郵件/信息，客戶生日的祝賀郵件/信息，新品推出的通知郵件/信息，打折優(yōu)惠的活動郵件/信息等等）4.7投訴服務(wù)功能名稱投訴服務(wù)功能說明l 客戶點擊產(chǎn)品投訴建議的板塊，與客服人員進行在線交流。系統(tǒng)要立刻在客服人員的交流界面上自動生成客戶最近一次交易成功記錄以及商品鏈接地址。以便客服人員能在第一時間迅速知道客戶想投訴的可能是哪件商品l 客戶點擊客服投訴建議的板塊，與售后客服人員進行在線交流。系統(tǒng)要立刻在客服人員的交流界面上自動生成最近一次為客戶服務(wù)的客服人員名字。以便售后客服人員能在第一時間查看客戶與售前客服人員的聊天記錄，了解客戶想投訴的問題大致方向l 能對接OA系統(tǒng)，進行工單轉(zhuǎn)辦4.8服務(wù)網(wǎng)點功能名稱服務(wù)網(wǎng)點功能說明l 實現(xiàn)自動就近定位，便于客戶自助進行就近選擇 備注l 客服進行服務(wù)網(wǎng)點信息更新維護5管理駕駛艙5.1終端管理5.1.1現(xiàn)場管理考核功能名稱現(xiàn)場管理考核功能說明l 對店面進行遠(yuǎn)程監(jiān)控管理，對店面職場裝修裝飾、人員著裝進行考核l 將考核結(jié)果以郵件的形式反饋給相關(guān)店面5.1.2銷售管理考核功能名稱銷售管理考核功能說明l 對店面銷售額、客戶投訴率、客戶滿意度進行考核l 將相關(guān)信息和指導(dǎo)意見以郵件的形式反饋到各店面5.2財務(wù)管理5.2.1應(yīng)收貨款管理功能名稱應(yīng)收貨款管理功能說明l 根據(jù)客戶訂單和合同情況，自動統(tǒng)計出每周、月、年的應(yīng)收貨款數(shù)目l 自動生成應(yīng)收款數(shù)目分析報表，以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導(dǎo)出、打印5.2.2回收貨款管理功能名稱回收貨款管理功能說明l 系統(tǒng)自動統(tǒng)計出每周、月、年的回收貨款數(shù)目l 自動生成回收款數(shù)目分析報表，以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導(dǎo)出、打印5.2.3客戶投入管理功能名稱客戶投入管理功能說明l 自動統(tǒng)計出每周、月、年的客戶投入數(shù)目l 自動生成客戶投入數(shù)目分析報表，以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導(dǎo)出、打印5.2.4毛利計算管理功能名稱毛利計算管理功能說明l 根據(jù)應(yīng)收貨款、回收貨款、客戶投入情況，自動統(tǒng)計出每周、月、年的毛利l 自動生成毛利分析報表，以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導(dǎo)出、打印5.3數(shù)據(jù)分析功能名稱數(shù)據(jù)分析功能說明l 可直接導(dǎo)出業(yè)務(wù)報表（日、周、月訂單量，銷售額，銷售達成率）l 可將客戶區(qū)域分布、每個區(qū)域客戶數(shù)量以及銷售訂單的季度分布、銷售預(yù)測（自定義預(yù)測范圍、時間和指標(biāo)）等以柱狀圖、折線圖、餅圖等形式顯示，并可以導(dǎo)出、打印5.4決策支持功能名稱決策支持功能說明l 根據(jù)財務(wù)管理報表自動篩選出收支不平衡的部門，并第一時間提醒負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，若有特殊情況需提前進行申請或說明6其他管理6.1合同管理6.1.1概述功能名稱概述功能