大大娘娘水水餃餃神神秘秘訪訪客客問問卷卷 城城市市 N A門門店店編編號號 門門店店名名稱稱 N A分分公公司司 N A 訪訪問問日日期期 訪訪問問時(shí)時(shí)間間 訪訪問問時(shí)時(shí)間間段段 用餐時(shí)間定義 訪訪問問大大項(xiàng)項(xiàng) 服務(wù)態(tài)度品種掛牌產(chǎn)品質(zhì)量儀容儀表餐廳清潔店容店貌宣傳資料 細(xì)細(xì)分分問問卷卷 服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度考考察察消消費(fèi)費(fèi)者者整整個(gè)個(gè)用用餐餐過過程程中中 所所有有相相關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)人人員員的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度 滿滿分分3535分分 1問問好好 態(tài)態(tài)度度 1 1顧客開始點(diǎn)餐時(shí) 收銀員是否問好 1 2顧客點(diǎn)餐過程中 收銀員是否面帶微笑 態(tài)度良好 無不耐煩情緒出現(xiàn) 1 3 收銀員或收單的服務(wù)員在配發(fā)餐牌或小票時(shí) 是否與顧客說明 您好 我們的餃子是現(xiàn)下的 最多 不會超過15分鐘上餐 請稍等 謝謝 點(diǎn)點(diǎn)飯飯?zhí)滋撞筒蛣t則不不適適用用 1 4送餐時(shí) 服務(wù)員是否問好 1 5送餐時(shí) 服務(wù)員是否面帶微笑 態(tài)度良好 2點(diǎn)點(diǎn)餐餐 2 1在顧客點(diǎn)完水餃以后 收銀員是否提醒顧客需要什么樣的湯品 點(diǎn)點(diǎn)飯飯?zhí)滋撞筒蛣t則不不適適用用 2 2顧客點(diǎn)餐結(jié)束后 收銀員是否復(fù)述一遍顧客所點(diǎn)的餐品 2 3點(diǎn)單數(shù)量 品種是否一致 2 4收銀員是否唱收唱付 收款沒有差錯(cuò) 2 5如有顧客插隊(duì) 收銀員是否能維持秩序 2 6收銀員維持秩序時(shí) 態(tài)度是否良好 3收收單單 送送餐餐 3 1等待收單時(shí)間是否小于2分鐘 如如果果該該店店用用的的是是餐餐牌牌 則則不不適適用用 3 2等待送餐時(shí)間是否小于10分鐘 3 3送餐時(shí) 是否按照客戶的要求送餐 例如 顧客在收單的時(shí)候要求不加香菜 3 4是否湯品和餃子一起送上 點(diǎn)點(diǎn)飯飯?zhí)滋撞筒蛣t則不不適適用用 4服服務(wù)務(wù) 4 1顧客在用餐過程中 如果需要服務(wù)員服務(wù) 服務(wù)員是否理睬顧客 4 2服務(wù)員是否能夠及時(shí)提供顧客需要的服務(wù) 4 3服務(wù)員是否沒有扎堆聊天 嬉笑或者在店內(nèi)睡覺現(xiàn)象 品品種種掛掛牌牌考考察察前前臺臺的的掛掛牌牌品品種種是是否否符符合合要要求求 滿滿分分5 5分分 5掛掛牌牌及及缺缺貨貨 5 1訪問員在點(diǎn)餐或旁邊顧客點(diǎn)餐過程中 沒有發(fā)現(xiàn)掛牌的水餃有售罄的情況 5 2訪問員在點(diǎn)餐或旁邊顧客點(diǎn)餐過程中 沒有發(fā)現(xiàn)掛牌的湯點(diǎn)有售罄的情況 5 3訪問員在點(diǎn)餐或旁邊顧客點(diǎn)餐過程中 沒有發(fā)現(xiàn)掛牌的飯品有售罄的情況 6水水餃餃掛掛牌牌 6 1 舊插條式連鎖店 芹菜香干 青菜雞蛋 韭菜豬肉粉絲餃 白菜豬肉粉絲餃 是否至少掛牌2個(gè)品種 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 6 2 舊插條式連鎖店 鮮肉青菜三鮮 鮮肉白菜三鮮 鮮肉芹菜三鮮 鮮肉韭菜三鮮 鮮肉高麗菜 是 否至少掛牌3個(gè)品種 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品 種 6 3 舊插條式連鎖店 薺菜三鮮 素三鮮 胡蘿卜肉 白菜豬肉 青菜豬肉 是否至少掛牌4個(gè)品種 新 燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 6 4 舊插條式連鎖店 鮮菇雞肉餃 薺菜豬肉 韭菜豬肉 香菜豬肉 芹菜豬肉 全豬肉 是否至少掛 牌4個(gè)品種 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 數(shù)據(jù)檢查 6 5 舊插條式連鎖店 香菇鴨丁 三鮮 三菇 是否至少掛牌2個(gè)品種 新燈箱式連鎖店 以上品種必須 全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 6 6 舊插條式連鎖店 牛肉芹菜 松仁三鮮 是否全部掛牌 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 6 7 舊插條式連鎖店 牛肉餃 黑椒牛肉 羊肉大蔥 薺菜鮮蝦餃 是否至少掛牌2個(gè)品種 新燈箱式連 鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 6 8當(dāng)月促銷的品種是否掛牌 7湯湯品品掛掛牌牌 7 1 舊插條式連鎖店 牛肉粉絲湯 牛雜湯 牛雜粉絲湯是否全部掛牌 新燈箱式連鎖店 以上品種必 須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 7 2 舊插條式連鎖店 蛋湯類品種是否至少掛牌1個(gè)品種 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不 得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 7 3 舊插條式連鎖店 湯類總品種是否掛牌不少于8個(gè) 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得 以任何形式遮掉或貼掉任一品種 8其其它它餐餐品品掛掛牌牌 8 1 舊插條式連鎖店 銷售蓋澆飯或套餐飯的連鎖店有咖喱雞塊蓋澆飯掛牌 并且蓋澆飯或套餐飯掛牌 銷售總品種不得少于3種 不不銷銷售售這這兩兩個(gè)個(gè)品品種種的的連連鎖鎖店店除除外外 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天 供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 8 2 舊插條式連鎖店 銷售木桶飯的連鎖店有咖喱牛腩木桶飯掛牌 并且木桶飯品種掛牌銷售總品種不 少于1種 不不銷銷售售該該品品種種的的連連鎖鎖店店除除外外 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形 式遮掉或貼掉任一品種 8 3 舊插條式連鎖店 冷菜出樣品種不少于8種 只只考考察察該該時(shí)時(shí)間間段段 11 00 13 30 和和 17 00 19 30 不不銷銷售售 該該品品種種的的連連鎖鎖店店除除外外 新燈箱式連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任 一品種 8 4 舊插條式連鎖店 大碗面品種掛牌銷售品種不得少于3種 不不銷銷售售該該品品種種的的連連鎖鎖店店除除外外 新燈箱式 連鎖店 以上品種必須全天供應(yīng) 不得以任何形式遮掉或貼掉任一品種 產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量考考察察當(dāng)當(dāng)次次消消費(fèi)費(fèi)的的商商品品質(zhì)質(zhì)量量 當(dāng)當(dāng)次次沒沒有有消消費(fèi)費(fèi)的的 答答案案為為不不適適用用 滿滿分分3535分分 9餃餃子子產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量 9 1餃子數(shù)量是否正確 一兩6個(gè) 9 2餃子的品種是否正確 沒有混雜其他品種的餃子 9 3餃子是否沒有明顯的破皮 9 4餃子是否口感熱燙 非溫?zé)?9 5餃子是否已經(jīng)煮熟 9 6餃子衛(wèi)生狀況 沒有頭發(fā) 繩子 鋼絲等不應(yīng)該出現(xiàn)在食品中的雜物 10湯湯品品 10 1湯品的溫度是否適合飲用 即溫度是否不低 10 2湯品中的香菜是否單獨(dú)用小碟盛裝 并且香菜新鮮 10 3湯品中的牛肉是否新鮮 并且切成片狀 沒有煮碎 點(diǎn)點(diǎn)牛牛雜雜湯湯此此項(xiàng)項(xiàng)則則不不適適用用 10 4牛雜是否切成條狀 沒有太大塊 點(diǎn)點(diǎn)牛牛肉肉湯湯此此項(xiàng)項(xiàng)則則不不適適用用 10 5湯品衛(wèi)生狀況 沒有頭發(fā) 繩子 鋼絲等不應(yīng)該出現(xiàn)在食品中的雜物 11套套餐餐 油油炸炸食食品品 11 1上桌的飯菜的品相是否完好 11 2飯菜是否沒有溢出碗邊或盤邊 并且碗邊和盤邊邊緣干凈 無污漬或油漬 11 3餐具是否干凈 無破損 無異味 11 4是否陪送小菜 榨菜絲 11 5是否配送蔥蝦紫菜湯 11 6餐品溫度是否為燙的 非溫?zé)?11 7米飯是否軟硬適中 無夾生 無飯底 11 8油炸食品是否口感酥脆 沒有焦糊味 11 9套餐衛(wèi)生狀況 沒有頭發(fā) 繩子等不應(yīng)出現(xiàn)在食品中的雜物 儀儀容容儀儀表表考考察察消消費(fèi)費(fèi)者者所所有有能能接接觸觸的的服服務(wù)務(wù)員員表表現(xiàn)現(xiàn) 滿滿分分5 5分分 12服服裝裝 12 1工作人員是否穿著工作裝 12 2工作裝是否干凈 12 3店內(nèi)女服務(wù)員是否都帶了規(guī)定的圍裙 12 4圍裙是否干凈 13頭頭發(fā)發(fā) 13 1所有店內(nèi)女員工是否把長發(fā)扎起 13 2所有店內(nèi)男員工是否留短發(fā) 14指指甲甲 14 1所有接觸過的服務(wù)員指甲是否干凈 有一個(gè)不干凈就不得分 14 2所有接觸過的服務(wù)員是否有留長指甲 指甲與肉齊平 餐餐廳廳清清潔潔考考察察整整個(gè)個(gè)餐餐廳廳的的整整潔潔情情況況 是是否否及及時(shí)時(shí)打打掃掃 滿滿分分1010分分 15門門口口 15 1店招是否干凈 無明顯污漬 15 2門前人行道是否干凈 無垃圾或污水 15 3門前人行道是否暢通 無堵塞 16大大堂堂內(nèi)內(nèi) 16 1地面是否干凈 無垃圾或大片水漬 16 2玻璃和墻面是否干凈整潔 無大片污漬 16 3桌椅是否能及時(shí)清理 在客人離開2分鐘內(nèi) 有服務(wù)員來收拾餐具 16 4桌椅清理的是否干凈整潔 無污漬 油漬 16 5就餐區(qū)域是否無異味 無飛蟲 16 6洗手臺是否干凈 無污漬或大片水漬 水龍頭能正常使用 如如果果該該店店沒沒有有洗洗手手臺臺 則則不不適適用用 16 7衛(wèi)生間是否有清潔記錄表 且每30分鐘打掃更新一次 如如果果該該店店沒沒有有衛(wèi)衛(wèi)生生間間 則則不不適適用用 16 8衛(wèi)生間內(nèi)是否干凈 無大片水漬或異味 如如果果該該店店沒沒有有衛(wèi)衛(wèi)生生間間 則則不不適適用用 16 9衛(wèi)生間設(shè)施是否能夠正常使用 店店容容店店貌貌考考察察門門店店店店招招 海海報(bào)報(bào)等等擺擺放放情情況況 滿滿分分5 5分分 17廣廣告告設(shè)設(shè)施施 17 1店招是否完好無損且正常使用 17 2海報(bào)和吊旗是否干凈 完好無損 且正常使用 如如果果該該店店沒沒有有海海報(bào)報(bào)或或吊吊旗旗 則則不不適適用用 18門門店店設(shè)設(shè)備備 18 1桌椅是否完好無損 18 2燈光是否都能打開且無損壞 沒打開的不超過兩盞 因因特特殊殊原原因因不不能能符符合合的的除除外外 18 3店內(nèi)是否有溫度計(jì)且溫度符合要求 因因特特殊殊原原因因不不能能符符合合的的除除外外 宣宣傳傳資資料料考考察察門門店店宣宣傳傳資資料料擺擺放放情情況況 滿滿分分5 5分分 19宣宣傳傳資資料料 19 1在收銀臺是否擺放 大娘通訊 報(bào) 19 2 大娘通訊 報(bào)是否干凈整潔 方便取閱 突突發(fā)發(fā)事事件件處處理理 如如果果沒沒有有突突發(fā)發(fā)事事件件 該該項(xiàng)項(xiàng)不不評評分分 如如果果出出現(xiàn)現(xiàn)突突發(fā)發(fā)事事件件 處處理理得得好好 在在門門店店總總成成績績上上加加2 2分分 如如果果處處理理 得得不不好好 在在門門店店總總成成績績上上減減2 2分分 沒沒有有發(fā)發(fā)生生留留空空 2 2分分 20店內(nèi)工作人員是否能很好的處理突發(fā)事件 平息顧客與門店的矛盾 總總分分 訪訪客客年年齡齡 15 20歲 20 30歲 30 40歲 40 50歲 顧顧客客感感受受 1門店的布局怎么樣 2湯品的味道怎么樣 3飯?zhí)撞蛢?nèi)的飯和菜口味怎么樣 4店內(nèi)的促銷活動(dòng)怎么樣 5 大娘通訊報(bào) 怎么樣 6最喜歡哪個(gè)口味的水餃 7是否會推薦親朋好友來大娘水餃用餐 8其他 0901 本次點(diǎn)單食品 門門店店編編號號省省份份城城市市分分公公司司店店鋪鋪名名稱稱 DN254安徽安慶安慶安慶天柱山路蘇果超市店 DN255安徽蚌埠蚌埠蚌埠航中路店 DN256安徽蚌埠蚌埠蚌埠解放路大潤發(fā)超市店 DN389安徽蚌埠蚌埠蚌埠漢明街大潤發(fā)店 DN257安徽池州池州池州長江中路樂天瑪特店 DN258安徽滁州定遠(yuǎn)定遠(yuǎn)黎明路大潤發(fā)超市店 DN259安徽阜陽阜陽阜陽潁河西路大潤發(fā)店 DN260安徽合肥合肥合肥鳳陽西路家樂福店 DN261安徽合肥合肥合肥和平路北京華聯(lián)店 DN262安徽合肥合肥合肥綠都商城店 DN263安徽合肥合肥合肥馬鞍山南路家樂福店 DN264安徽合肥合肥合肥蒙城路世紀(jì)聯(lián)華店 DN265安徽合肥合肥合肥鳳臺路大潤發(fā)店 DN266安徽合肥合肥合肥四里河路永輝超市店 DN267安徽合肥合肥合肥站前路火車站店 DN268安徽合肥合肥合肥長豐路華潤蘇果店 DN269安徽合肥合肥合肥西二環(huán)樂購超市店 DN270安徽黃山黃山黃山躍進(jìn)路大潤發(fā)店 DN271安徽馬鞍山當(dāng)涂當(dāng)涂振興路大潤發(fā)店 DN272安徽馬鞍山馬鞍山馬鞍山湖北東路天潤發(fā)店 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