酒店員工績(jī)效管理 本章概要 本章主要從績(jī)效管理的基本理論著手 闡述了什么是績(jī)效和什么是績(jī)效管理 酒店績(jī)效管理戰(zhàn)略地位和績(jī)效管理的基本流程 酒店績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo)和程序 酒店績(jī)效評(píng)價(jià)基本內(nèi)容和形式及實(shí)施過(guò)程 酒店績(jī)效評(píng)價(jià)基本方法和績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解績(jī)效和績(jī)效管理的概念 了解酒店績(jī)效管理的戰(zhàn)略地位 理解酒店績(jī)效管理的基本流程 理解酒店績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo)和程序 掌握酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的概念和基本內(nèi)容 掌握績(jī)效評(píng)價(jià)的形式和績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程 熟悉酒店績(jī)效評(píng)價(jià)基本方法 了解績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用 目錄 5 1績(jī)效管理概述5 2酒店績(jī)效管理計(jì)劃5 3酒店績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容5 4酒店績(jī)效評(píng)價(jià)方法5 5酒店績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用為什么要績(jī)效管理 洪生教授關(guān)鍵考核指標(biāo)正確認(rèn)識(shí)績(jī)效考核導(dǎo)入 獵人與狗的故事海底撈不考核績(jī)效 你敢嗎 視頻 海底撈張勇創(chuàng)業(yè)訪談 5 1績(jī)效管理概述 5 1 1績(jī)效與績(jī)效管理5 1 2影響績(jī)效管理的因素5 1 3酒店績(jī)效管理的戰(zhàn)略地位5 1 4酒店績(jī)效管理的基本流程 5 1 1績(jī)效與績(jī)效管理 5 1 1 1績(jī)效的含義個(gè)體或群體能力在一定環(huán)境中表現(xiàn)的程度和效果 即個(gè)體或群體在實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的過(guò)程中所采取的行動(dòng)及做出的貢獻(xiàn)和成績(jī)績(jī)效考評(píng) 應(yīng)用科學(xué)的評(píng)價(jià)系統(tǒng) 對(duì)每個(gè)人的工作和勞動(dòng)進(jìn)行公正 準(zhǔn)確 合理的評(píng)價(jià) 5 1 1 2績(jī)效管理的含義 1 績(jī)效管理的含義績(jī)效管理是指對(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程各要素的管理 是基于酒店經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動(dòng) 2 績(jī)效管理的特征 績(jī)效管理是防止員工績(jī)效不佳和提高工作績(jī)效的有力工具 績(jī)效管理還特別強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高 績(jī)效管理是一個(gè)過(guò)程 是一個(gè)包括若干個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng) 3 績(jī)效管理的真正意義 將員工的工作目標(biāo)同酒店管理目標(biāo)聯(lián)系在一起 績(jī)效管理促使酒店管理者對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo) 培養(yǎng)和激勵(lì) 通過(guò)績(jī)效管理 發(fā)現(xiàn)員工之間的差距 通過(guò)績(jī)效管理 持續(xù)改進(jìn)工作績(jī)效 通過(guò)績(jī)效管理 促使酒店各級(jí)管理者之間 管理者和員工之間進(jìn)行溝通協(xié)作 增強(qiáng)酒店的凝聚力 樹(shù)立較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 績(jī)效管理可以使酒店各級(jí)管理者合理分配部門工作 確保員工在清晰的目標(biāo)指導(dǎo)下工作 5 1 1 3績(jī)效管理的基本功能 1 在酒店管理方面的功能 診斷功能 監(jiān)測(cè)功能 導(dǎo)向功能 競(jìng)爭(zhēng)功能 2 在員工管理方面的功能 激勵(lì)功能 規(guī)范功能 發(fā)展功能 控制功能 溝通功能 績(jī)效管理的地位 5 1 1 4績(jī)效管理與傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的區(qū)別 1 績(jī)效管理所包含內(nèi)容更豐富 2 績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程更加完善 3 從實(shí)施結(jié)果上看 績(jī)效管理更為廣泛 4 從實(shí)施角度上看 績(jī)效管理更強(qiáng)調(diào)從酒店的戰(zhàn)略管理整體出發(fā) 5 1 2影響績(jī)效管理的因素 5 1 2 1績(jī)效管理的性質(zhì) 1 多因性 2 多維性 3 動(dòng)態(tài)性5 1 2 2影響績(jī)效管理的因素技能 S skill 機(jī)會(huì) O opportunity 激勵(lì) M motive 環(huán)境 E environment 績(jī)效 P performance 5 1 3酒店績(jī)效管理的戰(zhàn)略地位 5 1 3 1績(jī)效管理是酒店人力資源管理的核心5 1 3 2績(jī)效管理與工作分析的關(guān)系 1 職位描述是最直接影響績(jī)效的因素 2 職位特點(diǎn)決定了績(jī)效評(píng)價(jià)所采用的方式 3 職位描述是設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)5 1 3 3績(jī)效管理與酒店員工薪酬體系的關(guān)系5 1 3 4績(jī)效管理與酒店員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的關(guān)系 5 1 4酒店績(jī)效管理的基本流程 5 1 4 1準(zhǔn)備階段5 1 4 2實(shí)施階段5 1 4 3評(píng)價(jià)階段5 1 4 4總結(jié)階段5 1 4 5應(yīng)用階段 5 1 5績(jī)效考評(píng)的作用 考評(píng)是對(duì)飯店員工進(jìn)行激勵(lì)的有效手段考評(píng)是確定飯店員工勞動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)考評(píng)是決定飯店員工調(diào)配和職務(wù)升降的依據(jù)考評(píng)是飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)考評(píng)是對(duì)飯店員工任用或開(kāi)除提供法律依據(jù)考評(píng)能夠促進(jìn)飯店內(nèi)部上下溝通考評(píng)能為飯店管理的只能部門進(jìn)行決策提供參考依據(jù) 5 2酒店績(jī)效管理計(jì)劃 5 2 1酒店績(jī)效管理計(jì)劃概述5 2 2酒店績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo)5 2 3酒店績(jī)效管理計(jì)劃程序 5 2 1酒店績(jī)效管理計(jì)劃概述 酒店員工績(jī)效管理計(jì)劃是作為酒店員工績(jī)效管理的起點(diǎn) 是酒店員工績(jī)效管理循環(huán)中最為重要的環(huán)節(jié) 從靜態(tài)的角度看 從動(dòng)態(tài)的角度看 1 績(jī)效管理計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約 2 績(jī)效管理計(jì)劃是酒店員工與管理者雙向溝通的過(guò)程 3 制定績(jī)效管理計(jì)劃的前提是參與和承諾 5 2 2酒店績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo) 1 不要混淆需要達(dá)到的目標(biāo)和切實(shí)可行的目標(biāo) 2 確定績(jī)管理計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)讓員工有機(jī)會(huì)參與 3 績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的 5 2 3酒店績(jī)效管理計(jì)劃程序 酒店績(jī)效管理計(jì)劃程序可分4個(gè)步驟 酒店制定經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) 并以經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的形式發(fā)布 酒店各部門制定部門目標(biāo)并將任務(wù)分解到員工 員工依據(jù)部門目標(biāo)分解的個(gè)人任務(wù) 制定工作計(jì)劃 員工與主管人員就工作計(jì)劃進(jìn)行溝通并達(dá)成一致 形成績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo) 5 3酒店績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容 5 3 1酒店績(jī)效評(píng)價(jià)概述5 3 2酒店績(jī)效評(píng)價(jià)基本內(nèi)容和形式5 3 3酒店績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施 5 3 1酒店績(jī)效評(píng)價(jià)概述 酒店績(jī)效評(píng)價(jià)是指管理者依據(jù)績(jī)效管理計(jì)劃階段所確立的績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 以及績(jī)效輔導(dǎo)階段收集的相關(guān)信息 數(shù)據(jù) 資料等對(duì)員工在績(jī)效管理期內(nèi)的工作能力 工作業(yè)績(jī) 工作態(tài)度和工作潛力進(jìn)行評(píng)定 通常來(lái)說(shuō) 就是指對(duì)酒店員工的 德 能 勤 績(jī) 4個(gè)方面的評(píng)價(jià) 5 3 2酒店績(jī)效評(píng)價(jià)基本內(nèi)容和形式 5 3 2 1績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容 1 工作能力評(píng)價(jià) 2 工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 3 工作態(tài)度評(píng)價(jià) 4 員工潛力評(píng)價(jià) 績(jī)效管理幾種典型模式 1 德能勤績(jī) 式2 檢查評(píng)比 式3 共同參與 式4 自我管理 式 共同參與式 共同參與 式績(jī)效管理在國(guó)有企業(yè)和事業(yè)單位中比較常見(jiàn)第一 大部分考核指標(biāo)不需要過(guò)多的考核信息 一般被考核者根據(jù)自己的印象就能打分 考核隨意性較大 人情分現(xiàn)象嚴(yán)重 容易出現(xiàn) 有意識(shí)的誤差 和 無(wú)意識(shí)的誤差 第二 在自我評(píng)價(jià)占有太大的份量的情況下 由人的本性決定 在涉及個(gè)人利益關(guān)系的情況下 個(gè)人對(duì)自己的評(píng)價(jià)不可能公正客觀 吃虧 的往往是 實(shí)在 人 第三 這種評(píng)價(jià)一般與薪酬聯(lián)系不太緊密 薪酬的激勵(lì)作用有限 第四 表面和諧氛圍 實(shí)則是對(duì)創(chuàng)新能力的扼殺 這對(duì)創(chuàng)新要求高的組織中是非常致命的 往往最終結(jié)果是 最有思想 最有潛力的員工要么被迫離開(kāi)組織 要么被組織同化不再富有創(chuàng)造力 自我管理 式 通過(guò)制定激勵(lì)性的目標(biāo) 讓員工自己為目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé) 上級(jí)賦予下屬足夠的權(quán)利 一般很少干預(yù)下屬的工作 很少進(jìn)行過(guò)程控制考核 大都注重最終結(jié)果 崇尚 能者多勞 的思想 充分重視對(duì)人的激勵(lì)作用 績(jī)效考核結(jié)果除了與薪酬掛鉤外 績(jī)效考核結(jié)果還決定著與員工崗位升遷或降職 5 3 2 2績(jī)效評(píng)價(jià)形式 1 對(duì)于酒店高層管理者而言 2 對(duì)于酒店中層管理者而言 3 對(duì)于酒店服務(wù)人員而言 4 對(duì)于酒店操作類人員而言 5 3 2 3績(jī)效考評(píng)的原則 貢獻(xiàn)為主 長(zhǎng)處為主嚴(yán)格的原則客觀準(zhǔn)確和公平 公正 公開(kāi)平時(shí)考評(píng)重于定期考評(píng)的原則責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則 5 3 3酒店績(jī)效評(píng)價(jià)程序 5 3 3 1績(jī)效評(píng)價(jià)的執(zhí)行者 1 直接上級(jí) 2 同級(jí)同事 3 被評(píng)價(jià)者本人 4 直屬下級(jí)給上級(jí)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià) 5 外界績(jī)效評(píng)價(jià)專家或顧問(wèn)5 3 3 2績(jī)效評(píng)價(jià)的時(shí)間5 3 3 2考評(píng)的工作要求 標(biāo)準(zhǔn)化 客觀化 常?；?5 3 3 3組織條件和考評(píng)動(dòng)員5 3 3 4考評(píng)數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計(jì)分析5 3 3 5績(jī)效評(píng)價(jià)的可信度和效度 5 4酒店績(jī)效評(píng)價(jià)方法 5 4 1酒店績(jī)效評(píng)價(jià)方法5 4 2酒店績(jī)效評(píng)價(jià)操作程序 5 4 1飯店考評(píng)技術(shù)的分類 1 定性評(píng)價(jià)法優(yōu)良中差2 定量考評(píng)法 酒店kpi 酒店房務(wù)部門kpi 3 考勤記錄法 5 4 1酒店績(jī)效評(píng)價(jià)方法 等級(jí)評(píng)定法考核清單法配對(duì)比較法強(qiáng)制分布法行為錨定評(píng)定法績(jī)效考評(píng)法關(guān)鍵事件法評(píng)語(yǔ)法 績(jī)效考評(píng)法 5 4 2酒店績(jī)效評(píng)價(jià)操作程序 1 規(guī)劃 設(shè)計(jì) 2 組織 動(dòng)員 3 技術(shù)準(zhǔn)備和人員培訓(xùn) 4 收集績(jī)效信息 填報(bào)表格 5 審查與核實(shí) 6 分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與評(píng)定 7 可信度檢驗(yàn) 8 處理與排序 9 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果確認(rèn)和通告 10 評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 5 4 3飯店員工績(jī)效考評(píng)中常見(jiàn)的偏差 5 4 3 1暈輪效應(yīng) 5 4 3 2優(yōu)先效應(yīng) 在與陌生人交往的過(guò)程中 所得到的有關(guān)對(duì)方的最初印象稱為第一印象 第一印象并非總是正確 但卻總是最鮮明 最牢固的 并且決定著以后雙方交往的過(guò)程 推薦書籍 第一印象 5 4 3 3近因效應(yīng) 近因效應(yīng)是指當(dāng)人們識(shí)記一系列事物時(shí)對(duì)末尾部分項(xiàng)目的記憶效果優(yōu)于中間部分項(xiàng)目的現(xiàn)象 這種現(xiàn)象是由于近因效應(yīng)的作用 前后信息間隔時(shí)間越長(zhǎng) 近因效應(yīng)越明顯 原因在于前面的信息在記憶中逐漸模糊 從而使近期信息在短時(shí)記憶中更為突出 心理學(xué)者洛欽斯做了這樣的實(shí)驗(yàn) 分別向兩組被試者介紹一個(gè)人的性格特點(diǎn) 對(duì)甲組先介紹這個(gè)人的外傾特點(diǎn) 然后介紹內(nèi)傾特點(diǎn) 對(duì)乙組則相反 先介紹內(nèi)傾特點(diǎn) 后介紹外傾特點(diǎn) 最后考察這兩組被試者留下的印象 結(jié)果與首因效應(yīng)相同 洛欽斯把上述實(shí)驗(yàn)方式加以改變 在向兩組被試者介紹完第一部分后 插入其它作業(yè) 如做一些數(shù)字演算 聽(tīng)歷史故事之類不相干的事 之后再介紹第二部分 實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明 兩個(gè)組的被試者 都是第二部分的材料留下的印象深刻 近因效應(yīng)明顯 5 4 3 4集中趨勢(shì) 評(píng)價(jià)者不實(shí)事求是地對(duì)員工的表現(xiàn)評(píng)價(jià)為接近平均或中等水平時(shí)所發(fā)生的一種常見(jiàn)錯(cuò)誤 5 4 3 5定型作用 評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)因?yàn)閭€(gè)人生活中逐漸形成的習(xí)慣 觀點(diǎn) 看法或固定形象的影響 在考評(píng)中隊(duì)員工的個(gè)人特征 如民族 宗教 性別 殘疾或者年齡等有關(guān)方面存在偏見(jiàn) 從而對(duì)員工做出歧視性評(píng)價(jià) 使結(jié)果喪失真實(shí)性 我的頭巾不只是表明我的宗教身份 它也是我存在的一部分 它是我 5 4 3 5寬松或嚴(yán)格 1 抬高評(píng)價(jià)的原因認(rèn)為太精確的評(píng)價(jià)對(duì)工作動(dòng)機(jī)和業(yè)績(jī)不利希望提高員工工作業(yè)績(jī)的合格率期望避免部門不光彩事情的擴(kuò)散希望避免產(chǎn)生一個(gè)消極的 永久的并可能影響工作業(yè)績(jī)的記錄需要對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的人進(jìn)行保護(hù)希望對(duì)業(yè)績(jī)考評(píng)不高但很努力的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)避免與某些很難管理的員工的對(duì)抗希望以好評(píng)來(lái)?yè)Q取令人生厭的員工的離開(kāi) 2 降低評(píng)價(jià)的原因 顯示自己的權(quán)威擔(dān)心員工驕傲為了懲罰一個(gè)頑固的或難以對(duì)付的員工為了迫使某個(gè)不愿與自己合作的員工辭職為將要解雇的人編制一個(gè)有說(shuō)服力的不稱職記錄為了縮小或減少憑業(yè)績(jī)提薪的員工數(shù)量 5 5酒店績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 5 5 1酒店績(jī)效反饋面談5 5 2酒店績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 5 5 1酒店績(jī)效反饋面談 5 5 1 1酒店績(jī)效反饋面談的目的 1 使酒店員工清楚管理者對(duì)自己工作績(jī)效的看法 2 讓酒店員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn) 3 指出酒店員工有待改進(jìn)的方面 4 協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo)和改進(jìn)要點(diǎn) 5 5 1 2酒店績(jī)效反饋面談前的準(zhǔn)備 1 酒店管理人員應(yīng)該做的準(zhǔn)備 選擇適宜的時(shí)間 選擇適宜的場(chǎng)所 準(zhǔn)備面談的資料 計(jì)劃好面談程序 要計(jì)劃好在什么時(shí)候結(jié)束面談以及如何結(jié)束面談 2 酒店員工應(yīng)該做的準(zhǔn)備 填寫自我評(píng)價(jià)表 準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃 準(zhǔn)備好向酒店管理人員提出的問(wèn)題 將自己的工作安排好 5 5 1 3酒店績(jī)效反饋面談的原則 1 建立并維護(hù)酒店與員工彼此之間的信任 2 清楚說(shuō)明績(jī)效反饋面談的目的和作用 3 績(jī)效反饋面談時(shí)鼓勵(lì)員工多說(shuō)話 4 注意全身心的傾聽(tīng) 以示對(duì)員工的尊重 5 避免績(jī)效反饋面談的對(duì)立和沖突 6 績(jī)效反饋面談集中于未來(lái)而非過(guò)去 7 集中在績(jī)效 而不是員工的個(gè)性特征 8 找出雙方待改進(jìn)的地方 制定具體的改進(jìn)措施 9 該結(jié)束績(jī)效反饋面談時(shí)立刻停止 10 以積極的方式結(jié)束績(jī)效反饋面談 5 5 1 4酒店績(jī)效反饋面談的技巧 1 坦誠(chéng)相見(jiàn) 把績(jī)效評(píng)價(jià)表展示在員工面前 而不是藏起來(lái) 2 耐心解釋員工績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果 3 給員工發(fā)表自己看法的時(shí)間和機(jī)會(huì) 4 充分地激勵(lì)員工 5 不要怕承認(rèn)錯(cuò)誤 6 認(rèn)真做好績(jī)效反饋面談的記錄 5 5 2酒店績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 1 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于酒店人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃 2 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于酒店薪酬體系的調(diào)整 3 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于酒店員工職位的變動(dòng) 4 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于酒店員工的招聘和選拔 5 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于酒店人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 6 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于正確處理酒店內(nèi)部員工的關(guān)系 7 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于酒店員工職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃 思考題 1 名詞解釋 績(jī)效 績(jī)效管理 績(jī)效管理流程 績(jī)效管理計(jì)劃 績(jī)效管理計(jì)劃目標(biāo) 績(jī)效管理計(jì)劃程序 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容 績(jī)效評(píng)價(jià)形式 績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施 績(jī)效評(píng)價(jià)方法 績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用 2 酒店績(jī)效管理的基本功能是什么 3 績(jī)效管理與傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)的區(qū)別