化服務(wù)管理 培育核心能力 全力以赴鍛造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 周承陽(yáng) 2010年 7月 28日 次會(huì)議重點(diǎn) 貫徹落實(shí)年初市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)工作會(huì)、年中總經(jīng)理座談會(huì)會(huì)議精神 聚焦服務(wù)基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化客戶(hù)權(quán)益保護(hù)，針對(duì)當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行深入研討及安排部署 求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，扎扎實(shí)實(shí)推進(jìn)重點(diǎn)工作；少談成績(jī)、更多查找不足，不過(guò)多談及意義，為什么，更多側(cè)重于如何做實(shí) 錄 一、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況 1、主要指標(biāo)進(jìn)展良好 2、市場(chǎng)地位保持領(lǐng)先 3、 24、三大工程穩(wěn)步實(shí)施 二、存在主要問(wèn)題與不足 三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 四、重要工作研討與安排 、主要指標(biāo)進(jìn)展良好 運(yùn)營(yíng)收入 凈增客戶(hù)數(shù) 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入 累計(jì)時(shí)長(zhǎng) 累計(jì)運(yùn)營(yíng)收入 成年度計(jì)劃 x%,完成進(jìn)度超上年同期水平 累計(jì)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 比增長(zhǎng) x% 注：以上數(shù)據(jù)均為 1據(jù)來(lái)源于財(cái)務(wù)報(bào)表 、市場(chǎng)地位保持領(lǐng)先 數(shù)據(jù)來(lái)源：工信部報(bào)表 、 2營(yíng)銷(xiāo)成本得到有效控制，增幅首次低于收入增長(zhǎng) 客戶(hù)發(fā)展效率提升明顯，戶(hù)均凈增客戶(hù)酬金大幅下降 全面推進(jìn)電子渠道建設(shè)及應(yīng)用 全球通：深化驅(qū)動(dòng)力建設(shè)，鞏固中高端客戶(hù)市場(chǎng) 動(dòng)感地帶；創(chuàng)新“傳播業(yè)務(wù)資費(fèi)”整合營(yíng)銷(xiāo)模式，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì) 神州行：大力拓展流動(dòng)及農(nóng)村市場(chǎng) 樹(shù)立“客戶(hù)為根、服務(wù)為本”理念，推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)保障等工作 管理創(chuàng)新 建立產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)案測(cè)評(píng)機(jī)制 探索基于虛擬利潤(rùn)中心的營(yíng)業(yè)廳 管理模式 服務(wù)創(chuàng)新 建立產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)案測(cè)評(píng)機(jī)制 探索基于虛擬利潤(rùn)中心的營(yíng)業(yè)廳 管理模式 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 與電視媒體合作“咪古明星學(xué)院”，從推新歌到新人 實(shí)體卡支撐平臺(tái)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、短彩信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用 世博產(chǎn)品整合營(yíng)銷(xiāo) 4、三大工程穩(wěn)步實(shí)施 半年，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)整體趨好，在年初公司市場(chǎng)發(fā)展策略指引下，大家上下一心、奮發(fā)拼搏、直面挑戰(zhàn)、沉著應(yīng)對(duì)，市場(chǎng)呈平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作有序穩(wěn)步推進(jìn)，主要指標(biāo)完成情況超出預(yù)期，市場(chǎng)領(lǐng)先地位保持穩(wěn)固。 回顧成績(jī)同時(shí)，更應(yīng)時(shí)刻保持清醒頭腦，當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作仍存在諸多問(wèn)題與不足，必須高度重視，切實(shí)加以解決。 、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況 二、存在主要問(wèn)題與不足 1、客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題日益突出 2、智慧競(jìng)爭(zhēng)把握尚不到位 3、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段單一 4、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理基礎(chǔ)薄弱 三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 四、重要工作研討與安排 目 錄 、客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題日益突出 12- 月 8日，央視焦點(diǎn)訪 談再次曝光內(nèi)置惡意 軟件問(wèn)題 、智慧競(jìng)爭(zhēng)把握尚不到位 1）新形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備有所不足 當(dāng)前監(jiān)管環(huán)境日趨復(fù)雜，總體形勢(shì)于我極為不利。部分省缺乏對(duì)各類(lèi)法規(guī)政策、尤其是監(jiān)管規(guī)定的系統(tǒng)研究和學(xué)習(xí)，未能認(rèn)真領(lǐng)會(huì)及準(zhǔn)確把握主要精神，做到依法經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)籌兼顧、智慧競(jìng)爭(zhēng)，既服從行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，又發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、加快業(yè)務(wù)發(fā)展 固定業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對(duì)陌生，從網(wǎng)絡(luò)到市場(chǎng)均缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，條件、資源、能力相對(duì)較差，尤其各省在經(jīng)營(yíng)固定業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)體系，包括組織機(jī)制、業(yè)務(wù)管理流程、人員保障、支撐系統(tǒng)建設(shè)等方面仍處于探索階段，進(jìn)展情況不一，尚未形成系統(tǒng)的、可規(guī)模復(fù)制和推廣的成熟經(jīng)驗(yàn) 16- 、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段單一 18- 、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理基礎(chǔ)薄弱 、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況 二、存在主要問(wèn)題與不足 三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 、行業(yè)走勢(shì) 、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 、監(jiān)管政策 四、重要工作研討與安排 目 錄 、行業(yè)走勢(shì) 、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 將打造差異化服務(wù)、提升服務(wù)水平作為 2010年六項(xiàng)重點(diǎn)市場(chǎng)工作之一 建立全業(yè)務(wù)服務(wù)控制體系，各省均成立客戶(hù)服務(wù)中心或客戶(hù)服務(wù)部 深化差異化服務(wù)策略， 個(gè)一”服務(wù)舉措：一張賬單、一點(diǎn)查詢(xún)、一鍵接入、一站服務(wù)、一聲提醒 開(kāi)展基礎(chǔ)服務(wù)攻堅(jiān)、網(wǎng)絡(luò)春風(fēng)行動(dòng)、滿(mǎn)意服務(wù)沖刺、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng) 貫徹“網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)三領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略，實(shí)施 3 提出 2010年各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到或超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 樹(shù)立“大服務(wù)理念”，全面提升售前、售中、售后服務(wù)水平，增進(jìn)客戶(hù)感知 進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，著力解決服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn) 3務(wù)領(lǐng)先 24- 26- 、監(jiān)管政策 限制中國(guó)移動(dòng)上市公司經(jīng)營(yíng)固定業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)牌照逾期多年仍未補(bǔ)發(fā) 再明確 制采用鐵通固話號(hào)碼發(fā)展 號(hào)碼攜帶預(yù)計(jì)將于 9月份正式向試驗(yàn)省客戶(hù)開(kāi)放，工信部 對(duì)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行調(diào)整，試驗(yàn)期政策于我更為不利 積極推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放渠道，要求取消渠道排他合作 醞釀具有可操作性的對(duì)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額限制實(shí)施辦法 網(wǎng)間結(jié)算政策、號(hào)碼資源分配等向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大力傾斜 風(fēng)起兮云飛揚(yáng)。當(dāng)前，外部形勢(shì)復(fù)雜多變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，自身存在諸多突出問(wèn)題，公司在保持行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先、實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)上面臨巨大挑戰(zhàn)。 滄海橫流，方顯英雄本色。在嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)面前，要堅(jiān)定信心、迎難而上，堅(jiān)韌不拔、勇往直前，排除萬(wàn)難、奪取勝利，確保圓滿(mǎn)完成全年目標(biāo)，并在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)，堅(jiān)定不移地保持行業(yè)國(guó)際領(lǐng)先地位。 、上半年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況 二、存在主要問(wèn)題與不足 三、行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 四、重要工作研討與安排 1、狠抓不懈，全面提升服務(wù)質(zhì)量 2、整合創(chuàng)新，打造高效渠道體系 3、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣 4、齊心合力，深化市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展 5、全力以赴，布局高校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 目 錄 、狠抓不懈，全面提升服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 建立營(yíng)業(yè)臺(tái)席及人員的動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及排隊(duì)情況確定開(kāi)放臺(tái)席數(shù) 在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段開(kāi)設(shè)“流動(dòng)收費(fèi)箱”，通過(guò)銷(xiāo)售充值卡、移動(dòng) 中充值等方式為客戶(hù)快速辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)工作 合理安排營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間與區(qū)域人流特征、主流客戶(hù)群活動(dòng)規(guī)律相匹配 要求 完善營(yíng)業(yè)系統(tǒng)支撐 建立跨部門(mén)聯(lián)合項(xiàng)目組，完善支撐系統(tǒng)功能，重點(diǎn)解決業(yè)務(wù)高峰期系統(tǒng)響應(yīng)速度慢、穩(wěn) 定性較低等問(wèn)題；優(yōu)化系統(tǒng)界面，清理冗余菜單，解決業(yè)務(wù)辦理中切換界面過(guò)多等問(wèn)題 加大電子渠道對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的分流 利用統(tǒng)一門(mén)戶(hù)、短信營(yíng)業(yè)廳、 話費(fèi)查詢(xún)、繳費(fèi)、套餐辦理等業(yè)務(wù)量大、占用臺(tái)席資源多的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)進(jìn)行分流 33- 35- 37- 39- 41- 43- 45- 47- 2、整合創(chuàng)新，打造高效渠道體系 49- 51- 53- 55- 3、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣 57- 59- 61- 、齊心合力，深化市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展 64- 香港公司是中國(guó)移動(dòng)設(shè)在香港的全資子公司，視同內(nèi)地公司對(duì)待，并作為全連接國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)、實(shí)施 “ 走出去 ” 戰(zhàn)略的重要橋頭堡，在其發(fā)展方面傾全力加大支持，以實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)整體利益的提升 針對(duì)雙方兩地漫游客戶(hù)，加強(qiáng)針對(duì)性產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)合作與推廣 加快部署出訪香港一卡多號(hào)業(yè)務(wù)，計(jì)劃 2010年 10月底實(shí)現(xiàn)各省全部開(kāi)通 全力支撐 升經(jīng)營(yíng)效益 制定支撐 助 公司市場(chǎng)、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源配置等 建立常態(tài)化支撐體系，及時(shí)提供相關(guān)支撐和服務(wù) 鞏固高校市場(chǎng)絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保高校新增市場(chǎng)滲透率不低于 80% ，力爭(zhēng)到達(dá) 85% 以 “ 促新增、保發(fā)展 ” 為目標(biāo)，增強(qiáng)校園市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)能力，提升公司差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 借助老生規(guī)模優(yōu)勢(shì)拓展新生市場(chǎng)，促進(jìn)新生和老生市場(chǎng)協(xié)同發(fā)展，鞏固規(guī)模領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)：完善校園 前籌備千元 2G、 強(qiáng)校園渠道布局與滲透 發(fā)展特色業(yè)務(wù)：依托 合校園版飛信、 139說(shuō)客、無(wú)線音樂(lè)、手機(jī)閱 讀等特色業(yè)務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)