第七章 現代飯店系統(tǒng)管理 現代飯店經營與管理 3/15/2016 【 本章導讀 】 現代飯店是一個獨立的經濟實體，是一個具有綜合性和整體性的系統(tǒng)。隨著飯店的現代化程度的提高，飯店的組織管理、計劃管理、管理控制系統(tǒng)日趨復雜，飯店的內外部環(huán)境、不可控因素多變和不穩(wěn)定。因此，在現代飯店管理中樹立系統(tǒng)管理的觀念，合理地使用飯店系統(tǒng)有限的人力、物力、財力和各種資源，運用綜合的、系統(tǒng)的管理方法，組織、計劃、管理和控制飯店系統(tǒng)中的各種積極因素，是現代飯店取得良好的整體效率、達到科學的管理效果的重要方面。 本章重點討論和分析了現代飯店組織管理系統(tǒng)、計劃管理系統(tǒng)和管理控制系統(tǒng)，并對飯店系統(tǒng)的分析與評價進行了研究和闡述。 3/15/2016 第一節(jié) 飯店系統(tǒng)管理的概念 一、飯店系統(tǒng) 1飯店系統(tǒng)所屬類型 從系統(tǒng)組成要素的形式看，飯店系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各個組成要素是人為設置的。 從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，飯店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。 從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，飯店系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng)。 從系統(tǒng)的工作狀況來看，飯店系統(tǒng)屬于隨即服務系統(tǒng)。 從系統(tǒng)的復雜程度來看，除了國際性的飯店集團屬于大系統(tǒng)外，多數飯店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。 2飯店系統(tǒng)結構 3/15/2016 3飯店系統(tǒng)的特征 (1) 集合性 (整體性 )。 (2) 相關性。 (3) 目的性。 (4) 環(huán)境適應性。 3/15/2016 二、現代飯店系統(tǒng)管理的內容 現代飯店系統(tǒng)的管理內容主要有以下幾個方面： 1. 構建現代飯店組織管理系統(tǒng) 2. 制定和實施飯店系統(tǒng)管理的目標 3. 飯店運作的管理與控制 4. 進行系統(tǒng)的評價與分析 5. 根據系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng)。 3/15/2016 三、現代飯店系統(tǒng)管理的原則 1. 目的性原則 2. 整體性原則 3. 環(huán)境原則 4. 控制反饋原則 5. 分工與協(xié)調原則 6. 封閉原則 7. 層次性原則 8. 彈性原則 3/15/2016 四、飯店系統(tǒng)工程 1飯店系統(tǒng)工程的技術內容 飯店系統(tǒng)工程的技術內容主要有： (1) 運籌學。 (2) 系統(tǒng)論。 (3) 信息論。 (4) 控制論。 2飯店系統(tǒng)工程的研究內容 飯店系統(tǒng)工程是系統(tǒng)工程在飯店經營管理中的應用，主要的研究內容包括： (1) 飯店組織管理系統(tǒng) (2) 飯店計劃管理系統(tǒng) (3) 飯店管理控制系統(tǒng) (4) 飯店系統(tǒng)分析與評價 3/15/2016 第二節(jié) 飯店組織管理系統(tǒng) 一、組織管理理論概述 1. 分工與合作原則 2權責相等原則 3. 集權與分權需恰到好處 4命令統(tǒng)一原則 5指揮統(tǒng)一原則 6. 層次原則 7有秩序原則 8紀律原則 9穩(wěn)定性原則 10利益原則 11團結原則 12鼓勵創(chuàng)造原則 13合理報酬原則 14公正原則 3/15/2016 二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式 1直線 職能的組織系統(tǒng)模式 ( (1) 直線 職能制的組織系統(tǒng)結構。其組織系統(tǒng)結構如圖 7 (2) 職位說明書。 (3) 一線與二線人員的關系。 職能部門 一線部門 A B C D E F G H 3/15/2016 表 7職位說明書 (崗位說明書 ) 職位 酒吧管理員 部門 餐飲 直接主管 餐飲部經理 主要 任務 負責制定酒吧經營計劃，協(xié)調采購與供應，控制酒吧服務質量、營業(yè)額、利潤 職 責 內 容 根據預測和餐飲部計劃，制定酒吧經營計劃； 維持、協(xié)調好產、銷關系； 制定酒吧工作規(guī)程、質量標準等； 了解每天營業(yè)狀況，處理異常情況； 出席餐飲部會議，完成餐飲部經理指派的任務； 培訓、安排酒吧服務員工作。 工作 關系 向上關系：餐飲部經理 平等關系：宴會、零點、客房管理員 向下關系：領班或協(xié)管人員 任用 資格 由餐飲部經理提請總經理批準、任命，其資格必須在餐飲部工作 年，受 培訓者 任職 日期 任職者姓名 3/15/2016 2事業(yè)部組織系統(tǒng)結構 (總經理 開發(fā)部 技術部 財務部 人事部 管理部 其它 事業(yè)總部 工 廠 一線部門 職能部門 生產部門 職能部門 事業(yè)總部 飯 店 3/15/2016 3矩陣系統(tǒng)結構 ( (1) 矩陣式組織系統(tǒng)結構的優(yōu)點 既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用； 能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習、協(xié)調和促進，加強組織的整體性。 加快工作進度； 避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支； 管理方法和管理技術更專業(yè)化； 打破飯店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協(xié)調。 (2) 矩陣式組織系統(tǒng)結構主要的缺點 任務負責人的責任大于權力。 矩陣結構需要飯店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難于有效實施的地方。 3/15/2016 三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權 (一 )現代飯店組織效能評價 1. 適應能力 2. 工作效率 3. 經濟效益 4. 職工保留率 5. 組織、個人目標相融性 6. 職工發(fā)展情況 7. 生存能力 (二 )現代飯店的組織氣氛 1. 領導方式 2. 飯店目標 3. 矛盾、沖突的性質和程度 4. 職工對飯店組織的認同感 5. 獎、罰制度的性質 6. 飯店組織內部的溝通 3/15/2016 (三 )授權 1. 授權的原因 (1) 經濟原因。 (2) 精力限制。 (3) 專業(yè)分工。 (4) 培養(yǎng)人才。 2. 授權的程度 影響授權程度的主要因素有以下幾項： (1) 受權者的管理才能是否能夠勝任。 (2) 飯店規(guī)模不大，上層管理人員有能力和精力直接加以控制，則不必授權下級處理。 (3) 飯店控制子系統(tǒng)的效能。 (4) 授權者上級的管理觀念。 3. 授權的程序 (1) 決定將某項工作指派給下級； (2) 授予完成該項工作所需要的足夠權力； (3) 使受權者明白由他負責的那項工作； (4) 保持聯(lián)絡以便協(xié)助和考核； (5) 獎勵成功者。 為了確保授權的有效度，需要注意以下幾方面的問題： 第一，確定合理的授權程度。 第二，嚴格遵守正確的授權程度。 第三，在已授權給下屬范圍內的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。 第四，授權人要對最終工作結果負責，這就是所謂“授權不授責”的原理。 第五，要成功地在飯店顧客服務中實行授權，不僅要求飯店在理念上作出轉變，還要求飯店在制度、組織結構和行動上采取實質性的舉措。 3/15/2016 四、飯店組織管理系統(tǒng)的運作與整合 1. 飯店業(yè)務過程的運作與整合 (1) 飯店日常工作的運作與整合。 (2) 顧客需求變更的運作與整合。 (3) 飯店各部門之間工作程序的協(xié)調與整合。 2. 組織系統(tǒng)結構的整合與再造 3. 組織系統(tǒng)理念和價值觀整合 (1) 飯店組織系統(tǒng)結構上，實現由維護型向開拓型的轉變。 (2) 飯店組織系統(tǒng)的評價標準上，實現由重視上級滿意向重視顧客滿意的轉變。 (3) 服務組織系統(tǒng)觀念上，實現由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調”型的轉化。 3/15/2016 五、非正式組織 1. 正式組織與非正式組織的關系 2. 對待非正式組織的態(tài)度 (1) 利用非正式組織的正面效應 (2) 非正式組織具有一定的積極作用 (3) 消除非正式組織的負面效應 3/15/2016 六、組織制度 (一 )現代飯店基本制度 1. 總經理負責制 2. 職工民主管理制 (二 )經濟責任制度 1. 飯店集體經濟責任制 (1) 飯店經濟責任制。 (2) 部門經濟責任制。 (3) 班組經濟責任制。 (4) 職能部門經濟責任制。 2. 經濟責任制的制訂原則 3. 集體經濟責任制的考核 (1) 指標值。 (2) 協(xié)作情況。 (3) 指標完成進度的均衡性。 (4) 完成指標的措施和方法。 3/15/2016 (三 )、崗位責任制度 崗位責任制是飯店各工作崗位及人員的職責、作業(yè)標準程序、權限等的責任制度，是飯店集體經濟責任制的基礎，是飯店組織管理工作的基礎工作。 實行崗位責任制的前提條件是責權統(tǒng)一。崗位不同，工作內容也就不同，崗位職責的內容也就不一樣。崗位責任制由以下 4項基本內容組成：職責范圍和具體工作任務；每項工作任務的基本要求、標準和操作程序；應承擔的責任；協(xié)作要求。 現代飯店崗位責任制的實施是通過崗位責任書的下達來達到。崗位責任書內容包括：職責范圍、服務技能、工作程序、服務標準四大部分。 3/15/2016 (四 )、工作制度 工作制度是執(zhí)行現代飯店控制職能的具體保證，也是現代飯店的基本制度，是經濟責任制度實施的保證。飯店的工作制度一般指前臺部門的服務規(guī)范、程序和后臺部門的操作規(guī)范?？偱_接待員的接待程序與規(guī)范、樓層客房服務員打掃客房的程序與規(guī)范、餐廳引座員的程序與規(guī)范等均屬前臺部門的服務規(guī)范、程序，而財務制度、獎懲制度、考勤制度、倉庫領貨制度、培訓制度等則屬后臺部門的操作規(guī)范。 工作制度的制定必須以國家星級評定標準和其他有關標準化規(guī)定為依據，各飯店制定的工作制度不可低于國家的有關標準。 飯店應有一套制訂與修改制度的程序。制度是十分嚴肅的，每項制度的出臺須經過有關方面慎重、周密的斟酌。一旦出臺，就不要輕易更改，朝令夕改有害于制度的權威性與嚴肅性。但是所有制度都不可能一成不變，隨著市場環(huán)境和飯店具體情況的變化，可能有的制度已不再適應 (或部分不適應 )飯店實際運作的需要，因此必須作相應變化。 3/15/2016 第三節(jié) 飯店計劃管理系統(tǒng) 一、飯店計劃管理的概念 飯店計劃管理是在國家 (主要是上級主管部門 )的調控指導下，飯店根據內外環(huán)境條件，用科學的方法確定飯店的經營管理目標，通過對飯店計劃的編制、執(zhí)行和控制，指導飯店的業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益的管理活動的總稱。計劃管理具有雙重含義，一是指對飯店計劃編制本身的管理，二是指實施計劃，用計劃指導管理飯店。 飯店計劃管理系統(tǒng)的任務主要有： 第一，分析和預測飯店未來的變化。 第二，以財政預算為基礎，確定飯店計劃目標。 第三，擬定實現計劃目標的方案。 第四，合理分配配置資源，搞好綜合平衡。 第五，檢查計劃的執(zhí)行情況。 3/15/2016 二、計劃指標與計劃體系 (一 )飯店的計劃指標 飯店的計劃指標是飯店在計劃期內要達到的經營管理水平和目標。在飯店計劃中有一系列既相互聯(lián)系又相互制約的指標所構成的有機整體，稱為飯店計劃指標體系。飯店的計劃指標體系，反映了飯店的經營管理水平以及在經營活動過程中各個方面的相互依存關系。 按指標的性質，可將飯店計劃指標體系分為兩大類。 質量指標 這是用來表示計劃期間飯店的人力、物力和財力的利用，以及經營活動中服務質量、工作質量要達到的水平。質量指標通常用相對數 (百分比 )來表示。 飯店的質量指標主要有： (1) 客房 (床位 )出租率。 (2) 資金利潤率。 (3) 服務質量。 (4) 勞動生產率。 (5) 設備完好率。 數量指標 現代飯店的數量指標主要有： (1) 接待人數。 (2) 營業(yè)額。 (3) 利潤額。 (4) 人均消費額。 (5) 飯店成本。 3/15/2016 (二 )現代飯店計劃體系 1. 長期計劃 (1) 飯店的發(fā)展目標。 (2) 投資與基建目標。 (3) 經營管理目標。 (4) 職工培訓目標。 2. 近期計劃 (1) 綜合性計劃。 (2) 部門計劃。 營業(yè)部計劃。 客房部計劃。 餐飲部計劃。 商場計劃。 服務質量計劃。 勞資計劃。 基建與維修計劃。 根據飯店綜合性計劃中的接待量總目標和任務，確定各部門為完成所規(guī)定的目標和任務所需要的物資種類、數量、儲備量，以及物資采購方法、貯存和保管條例、資金占用量等各種物資供應計劃。 財務計劃。 職工培訓計劃。 宣傳公關計劃。 3/15/2016 3短期業(yè)務計劃 飯店的短期業(yè)務計劃的制定是為了適應飯店接待有明顯的淡、旺季不同而有明顯的差別，使得飯店在不同季、月的計劃不是飯店年度計劃的簡單的平均，而要飯店在編制近期計劃的基礎上，還須考慮不同季、月的短期業(yè)務計劃，而對每季或每月飯店各部門的日常業(yè)務和進度進行具體的規(guī)定。一線業(yè)務部門根據飯店近期計劃制定出短期的接待計劃，二線后勤部門圍繞一線業(yè)務部門的接待計劃編制屬于各自范疇內的短期 (季、月 )業(yè)務計劃，以保證飯店近期計劃不受淡、旺季的影響而順利進行。 3/15/2016 三、現代飯店計劃編制 (一 )編制飯店計劃的依據和原則 1制定計劃的依據 (1) 以國情為依據。 (2) 以市場為依據。 (3) 以經濟合同為依據。 (4) 以飯店的接待能力、以往的經營數據為依據。 2制定計劃的原則 (1) 科學性。 (2) 實際性。 (3) 靈活性。 (二 )編制現代飯店計劃的步驟 l飯店環(huán)境分析 2確定計劃目標 3方案的比較和選擇 4綜合平衡 3/15/2016 (三 )編制飯店計劃的方法 1發(fā)展速度和增長速度 發(fā)展速度和增長速度說明飯店各項經營管理活動發(fā)展的快慢速度和上升或下降的趨勢，用于衡量各項指標在計劃期內的執(zhí)行情況，為下一計劃期提出發(fā)展和增長的要求。例如：人均營業(yè)收入要求在計劃期內增長 10，即提出了增長速度 10。 由于對比的基期不同，發(fā)展速度分為定基發(fā)展速度和環(huán)比發(fā)展速度。它們的關系如圖 7 環(huán)比發(fā)展速度是以上一個計劃期的數值作為基期，基期是可變的；而定基發(fā)展速度的基期是不變的。 計劃期水平 發(fā)展速度 = 100 基期水平 增長速度 = 發(fā)展速度 一 100 3/15/2016 2平均發(fā)展速度和平均增長速度 平均發(fā)展速度指飯店經營管理活動在較長時間內逐期的平均發(fā)展速度。 平均發(fā)展速度 = n /x1 x2 平均增長速度 =平均發(fā)展速度 100 其中： ， 3編制計劃的幾種方法 (1) 固定增長法。飯店計劃中的數量指標如銷售額、利潤等，可按照飯店發(fā)展的長遠目標所規(guī)定的增長速度利用下式來計算。 a。 (l x)n 其中： a n 為 a。為基期水平； (2) 滾動式計劃編制法。 滾動式計劃編制程序。 滾動式計劃編制的程序如圖 7 中、短期滾動程序。 中期滾動計劃編制程序如圖 7滾動式計劃法編制季、月業(yè)務計劃的程序如圖 7 滾動式計劃編制法的特點。 a)應用滾動式計劃編制方法可以較好地發(fā)揮市場的調節(jié)作用。在每期計劃執(zhí)行后，根據主客觀條件及時地進行調整、修正，使計劃具有較大的靈活性，更加切合實際情況。 b)在編制執(zhí)行計劃的同時，通過對下一計劃期情況的調查研究與預測，使計劃具有更強預見性。 C)使計劃具有連續(xù)性。因為本期計劃是建立在上期計劃執(zhí)行結果的基礎上的。所以，本期計劃既是上期計劃的延續(xù)，又是下期計劃的基礎。 3/15/2016 圖 7滾動式計劃編制 20012005年的五年計劃 具 體 較 細 較 粗 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年 本年實際完成 計劃修正因素 差異 分析 客觀條 件變化 經營方向調 整 計劃與實際差異 20082012年的五年計劃 具 體 較 細 較 粗 2008年 2009年 2010年 2011年 2012年 3/15/2016 圖 7中期滾動式計劃編制 2007年 2008年 2009年 2008年 2009年 2010年 計 劃 2009年 2010年 2011年 計劃 預測 預測 計劃 預測 預測 一 季 二 季 三 季 四 季 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 2006年 12月 編 制 實施計劃 2007年三 月 編 制 展望計劃 實施計劃 展望計劃 圖 7短期滾動式計劃編制 3/15/2016 四、現代飯店計劃管理 (一 )現代飯店計劃的執(zhí)行 1建立一個以總經理為首，部門負責人組成的業(yè)務指揮系統(tǒng) 2建立健全經濟責任制 3建立計劃的檢查、考核制度 4調動員工積極性 (二 )現代飯店計劃控制 1明確分段標準 2檢查計劃的執(zhí)行結果 (1) 建立按目的、按時期有關量與質的報告制度，采用數據統(tǒng)計、圖表顯示等手段，報告 (反饋 )計劃執(zhí)行情況。 (2) 將這些統(tǒng)計數據和報告的情況，結合定期信息會議，與飯店計劃中所規(guī)定的目的、目標或階段指標進行歸口、歸類比較。 (3) 通過所反饋的實際執(zhí)行情況與計劃目標的比較，找出差距 (別 )，分析產生差距 (別 )的內在和外在原因。 3計劃的校正和修訂 (1) 若產生的差別較小或是可以接受的 (允許范圍的 )，也必須進行反饋，以便決定是維持原來的目標還是作出較小的修訂。 (2) 若差別是由于個別偏差或具體行動所造成，則可指定產生偏差行為的部門加以校正。 (3) 若差別是由于執(zhí)行過程中有關部門的配合行動所產生的，則必須考慮采取必要的協(xié)調措施加以修訂。 (4) 若差別來自國情的變化或地區(qū)的財務政策，則要求修改原來的實施辦法。 (5) 若差別是發(fā)生在計劃的抉擇方面，則需考慮修訂原來計劃。 3/15/2016 (三 )、現代飯店計劃管理技術 1線性規(guī)劃技術 線性規(guī)劃是用于解決生產計劃問題的一種定量分析方法。這種方法在 30年代開始得到應用，到 40年代，線性規(guī)劃已成為在現代企業(yè)計劃管理中對可供使用資源進行控制的主要方法。線性規(guī)劃主要解決的計劃問題有兩類： 第一類：在可供使用的人力、物力資源有限的情況下，如何籌劃使其產生最大的經濟效益； 第二類：在計劃已定的情況下，如何籌劃使完成計劃所消耗的資源最少。 線性規(guī)劃的具體操作方法很多，下面通過兩個例子來介紹線性規(guī)劃在解決上述兩類問題中最基本的方法。 (1) 第一類計劃問題 (圖解法 )。 【 例 1】 某飯店供應甲、乙兩種快餐。飯店每天可供使用的主輔料分別為 100千克和 240千克。甲、乙快餐獲利和用料如表 7如何安排生產計劃才能獲得最佳利潤？ 解：這是一個飯店在可供使用資源原料有限的情況下進行計劃安排問題，屬于第一類問題。 設：生產甲快餐 快餐 最大獲利 S=300x 200y 利越大。 S， 制約束條件為： 20x + 10y 100 30x 60y 240 x 0,y 0 3/15/2016 甲餐 (百份 ) 乙餐 (百份 ) 獲利 300元 200元 耗料 主料 輔料 20000 7用圖 7為輔料的限制區(qū)域?？梢?，要滿足主、輔料的限制條件，必須處在圖 影區(qū)域內。 圖 7約束條件示意圖 3/15/2016 現將目標函數 300 s s 300x 200y = x + 200 200 則方程在 線在 點時的目標函數方程的截距最大，即 B(4， 2)為最優(yōu)解點。故： s =300x + 200y =300 4+200 y =1600(元 ) 為最大值。所以，安排生產甲快餐 400份，乙快餐 200份計劃可獲最佳利潤。 此題也可以用求多元線性方程組的數學方法求解。 3/15/2016 (2) 第二類計劃問題 (矩陣縮減法 )。 【 例 2】 某客房部的人員分為四個小組，這四個小組將去完成計劃中的 4件不同的項目。由于各小組的人員數量和對每個項目的操作熟練程度不同，因此，每個小組完成各個項目所需時間也各不相同，具體所需時間如表 7如何計劃安排才能最快完成計劃任務？ 解：顯然，這是屬于第二類問題。 假設：甲做 (1)，乙做 (2)，丙做 (3)，丁做 (4)，則總工時為： 2 4 12 9=27，需 27個工時； 若：甲做 (2)，乙做 (3)，丙做 (4)，丁做 (1)則總工時為： 10 14十 11十 4=39，需 39個工時； 由此可知，不同的安排將產生不同的人力資源消耗，用矩陣縮減法進行分析可獲最優(yōu)的安排。矩陣縮減法步驟如下： 列出矩陣。矩陣的行數和列數稱為階數。本例的矩陣為 4階矩陣。如矩陣 (l)。 逐行縮減矩陣。逐行縮減矩陣的方法是將每行中各元素減去該行中最小元素。如矩陣 (l)中第一行的最小元素為 2，第一行各元素減去 2得 0， 8， 3， 5。各行依此進行，使每行中至少出現一個元素為零。得矩陣 (2)。 逐列縮減矩陣。與逐行縮減一樣，按列進行，使每列都至少出現一個元素為零。若該列已有零元素，則不必再縮減。在矩陣 (2)中，只有第三列需進行縮減。得矩陣 (3)。 項目 小組 1 2 3 4 項目 小組 1 2 3 4 甲 乙 2 15 10 4 5 14 7 8 丙 丁 13 4 14 15 12 13 11 9 表 7 單位：工時 3/15/2016 檢驗。這一步驟是檢驗經過以上縮減步驟后是否已產生最優(yōu)的分配方案。方法是作零元素的最少覆蓋線。即將矩陣中零元素全部覆蓋的線。最少覆蓋線的條數稱為維數。若維數與階數相等，則說明已經有最優(yōu)分配方案。零元素的位置就是最優(yōu)分配方案。如果維數小于階數，則還需進一步地進行優(yōu)化。經過檢驗矩陣 (4)，其維數小于階數，必須進一步進行優(yōu)化。 優(yōu)化。將未被覆蓋線覆蓋的元素減去其中最小元素，將覆蓋線交點上的元素加上這個最小元素，其余元素保持不變，得到矩陣 (5)。 然后，對矩陣 (5)再進行檢驗。檢驗和優(yōu)化可能會反復進行多次，直到通過檢驗。矩陣 (5)經一次優(yōu)化已通過檢驗，得到矩陣 (6)。在矩陣 (6)的零元素位置上找出最優(yōu)分配方案。 由矩陣 (6)可知，甲可安排項目 (l)(3)，乙可安排項目 (2)，丙可安排項目 (3)(4)，丁可安排項目 (l)。最優(yōu)方案的確定是先安排無選擇余地的班組乙和丁。 最優(yōu)分配方案為：乙做項目 (2)，丁做項目 (l)，甲做項目 (3)項目 (l)已安排丁做，甲也已無選擇余地 ，丙做項目(4)，則總工時為： 5 4十 11十 4=24。達到了以最少的人力資源消耗，完成計劃任務的目的。 矩陣 (1) 矩陣 (2) 矩陣 (3) 矩陣 (4) 矩陣 (5) 矩陣 (6) 3/15/2016 2網絡計劃技術 網絡計劃技術又稱網絡分析法。它是通過對網絡圖的繪制、計算、分析來確定和實施計劃的一種科學的計劃管理技術。網絡計劃技術有兩種基本方法： (1) 關鍵路線法。關鍵路線法用于計劃中各個項目完成工作所需時間是已知的情況。 關鍵路線法的基本思想是“向關鍵路線要時間，向非關鍵路線要資源”。其方法是在完成計劃的多條路線中找出花工時最多的一條，作為關鍵路線，并在此路線上尋找辦法縮短此路線的時間，使其能按時或提前完成計劃。 關鍵路線法的主要步驟是：分析計劃中的各個工作之間的順序和邏輯關系；按各工作項目之間的順序和邏輯關系繪制網絡圖；通過計算，找出網絡圖中的關鍵路線和非關鍵路線；運用關鍵路線的基本思想，對網絡圖進行優(yōu)化，從而達到控制計劃執(zhí)行的目的。 項目代號 時間 (分 /人 ) 準備主料 A 準備輔料 B 烹制 C 60 20 10 表 7烹飪時間表 單位：工時 3/15/2016 【 例 3】 “烹調制作計劃”，兩位廚師在一起制作某菜肴，要求收到菜單 50分鐘內必須上菜。制作該菜肴的具體工作項目和時間如表 7此制訂出操作計劃 (A、 )。 解：此例有幾種計劃安排，見圖 7 按 (a)方案進行，需時 90分鐘，達不到要求，且總有一人閑著無事。按 (b)方案進行，需時 70分鐘，達不到要求，而且在 一人要閑著等 40分鐘， (C)方案進行，需時 50分鐘，達到要求。由于將 避免在備料中有人閑著。只有在執(zhí)行 費 10分鐘，這是無法避免的。 A B C 6 0 2 0 1 0 (c) (a) (b) 3/15/2016 這是一個很簡單的網絡分析，復雜網絡分析原理也是如此。 【 例 4】 某飯店計劃開設一個新餐廳。經分析，該計劃共有 10項作業(yè)，每項作業(yè)時間及其之間的先后順序如表 7此找出其關鍵作業(yè)路線。 作業(yè)代號 作業(yè)內容 作業(yè)時間 后續(xù)作業(yè) A B C D E F G H I J 市場調查 資金籌集 需求分析 菜肴設計 成本計劃 人員招聘 設備材料準備 人員培訓 餐廳布置 試營業(yè) 12 30 5 15 7 18 20 14 16 7 B、 C E D E F、 G H I J J 表 7作業(yè)時間及其之間順序 單位：天 A B E G I J = = = = = = = = 1 2 3 0 7 2 0 1 6 7 圖 7作業(yè)網絡圖 3/15/2016 解：根據表 7網絡圖如圖 7圖 7也可通過結點時差計算 )， 為關鍵路線。處于關鍵路線上的 A、 B、 E、 G、 I、 想縮短計劃期限就必須縮減這些作業(yè)的作業(yè)時間。但是，在這些關鍵作業(yè)項目中，縮短工期所支付的費用顯然是各不相同的，而所起的作用卻相同。為了合理地進行作業(yè)時間的變動，必須對每個關鍵作業(yè)進行成本分析。為提前完成關鍵作業(yè)另需多支付的成本，稱為趕工資。趕工費計算方法如下： 應 急 成 本 - 正 常 成 本單 位 趕 工 費 正 常 工 期 - 提 前 工 期作業(yè)代號 關鍵作業(yè) 多支付成本 (元 ) 提前時間 (天 ) 單位趕工費 A B C D E F G H I J * * * * * * 400 700 50 300 200 1000 4 5 2 5 4 2 100 140 25 60 50 500 表 73/15/2016 用上式計算每項關鍵作業(yè)的單位趕工費，然后進行比較，選取單位趕工費較小的關鍵作業(yè)為縮短作業(yè)時間的項目，結果見表 7 從表 7縮短整個計劃的完成期，可選擇縮短關鍵作業(yè) E、 G、 為 E、 C、 關鍵路線上的作業(yè)時間每縮短一天，即整個計劃將提前一天。因此，單位趕工費還可用來與提前一天營業(yè)的收入進行比較，以決定是否必要將計劃提前完成。 另外，當關鍵作業(yè)的作業(yè)時間縮短后，整個網絡圖會發(fā)生變化，關鍵路線需要重新確定。通過計算與分析，找出新的關鍵路線，再進行比較、調整和優(yōu)化，如此反復進行，直到計劃趨于完善。 (2) 計劃評審技術。計劃評審技術用于計劃中各個項目完成工作所需的時間是不確定的，需要通過概率分析，估計出工作時間。因此有時也稱非肯定型網絡法。 計劃評審技術與關鍵路線法的基本原理相同，都是以網絡圖為基礎，通過網絡圖來反映計劃中各項目的順序關系，分析每個項目在整體計劃中的地位，并通過網絡圖時間的計算來調整、優(yōu)化計劃，以達到有效的計劃管理。 3/15/2016 第四節(jié) 飯店管理控制系統(tǒng) 一、現代飯店管理信息系統(tǒng) 1飯店的信息 2飯店的管理信息 現代飯店的管理信息按其內容可分為： (1) 指令信息。 (2) 數據信息。 現代飯店的管理信息按其作用可分為： (1) 決策信息。 (2) 監(jiān)控信息。 (3) 作業(yè)信息。 3現代飯店的管理信息系統(tǒng)的結構 (1) 現代飯店決策信息系統(tǒng)。 (2) 現代飯店監(jiān)控信息系統(tǒng)。 (3) 現代飯店作業(yè)信息系統(tǒng)。 4現代飯店管理信息系統(tǒng)的分析 (1) 調查研究。 (2) 輸出要求。 (3) 輸入要求。 (4) 繪制信息流程圖。 (5) 設計或改造。 圖 7現代飯店管理信息系統(tǒng)的基本結構圖 3/15/2016 二、現代飯店管理控制系統(tǒng) 1現代飯店管理控制系統(tǒng)結構 圖 7現代飯店管理微控制系統(tǒng)結構與工作流程圖 3/15/2016 2管理控制系統(tǒng)的運轉過程 (1) 向受控對象解釋達成這個目標的具體意義 (2) 為受控對象更好地達到控制者所制定的目標編制一個工作計劃。 確定計劃指標。 指出完成計劃指標的途徑和措施； 制定出本計劃的具體實施方案； 指出有關注意事項。 (3) 控制有關的獎懲措施 3. 飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析 4. 現代飯店管理控制系統(tǒng)中的關鍵環(huán)節(jié)控制 圖 7哈瓦德營銷組合圖 3/15/2016 第五節(jié) 現代飯店系統(tǒng)分析與評價 一、現代飯店系統(tǒng)分析 1. 現代飯店系統(tǒng)的功能分析 現代飯店系統(tǒng)功能可以用帶有各自不同的約束條件的目標函數的形式來反映?，F代飯店系統(tǒng)的目標函數通常有兩大類： (1) 直接反映系統(tǒng)功能強弱的目標函數 這種目標函數的函數值通常表示系統(tǒng)所完成的工作指標，如營業(yè)額、人均創(chuàng)利、資金周轉率、成本、功能指數等。 (2) 間接反映系統(tǒng)功能強弱的目標函數 這類函數只反映系統(tǒng)某一方面的功能，如飯店市場預測目標函數，其函數值可能是市場對某一產品的需求量 ,如團隊對客房的需求量等，一般來說飯店經營中的多數預測均屬此函數。 因此，現代飯店系統(tǒng)的功能分析實際上就是對現代飯店系統(tǒng)目標函數的計算、分析和比較。例如，飯店員工在某段時間內人均所創(chuàng)純利可用目標函數表示為： W = ( VC ) / N 其中， W 是飯店員工在某段時間內人均所創(chuàng)純利， V 是飯店在某段時間內接待的總人數和客人接受飯店各項服務的概率與人均消費額乘積的加和值，即 V = 概率 i 人均消費額 i 接待總人數。 C 是飯店在某段時間內所支出的總成本 (固定成本和變動成本之和 )，N 是飯店員工總人數。 現代飯店系統(tǒng)功能實質上就是各子系統(tǒng)功能的集合體現。因此，飯店系統(tǒng)功能的分析可以通過各子系統(tǒng)功能的分析而得到反映。 3/15/2016 2. 現代飯店系統(tǒng)結構分析 系統(tǒng)結構分析的目的在于明確飯店內部的分工、協(xié)作關系、提高工作效率，有助于系統(tǒng)的正確診斷與結構優(yōu)化。現代飯店系統(tǒng)結構分析工作主要有以下幾點。 (1) 按系統(tǒng)內各個不同層次子系統(tǒng)的位置，畫出飯店系統(tǒng)實體結構圖，標出各系統(tǒng)人員的任務、職能及所處位置。注明各子系統(tǒng)之間的物流、信息以及工作流程圖。 (2) 根據各子系統(tǒng)所承擔的任務、職能、功能強弱及其彼此間的協(xié)調、制約關系，分析現行的系統(tǒng)結構是否合理，要不要調整。 (3) 通過計算各作業(yè)系統(tǒng)的營業(yè)額占整個飯店營業(yè)額的比重，分析飯店市場目標的變化以及飯店系統(tǒng)內重點的轉移。 3/15/2016 3. 現代飯店系統(tǒng)的狀態(tài)分析 (1) 前臺接待業(yè)務經濟活動狀態(tài)分析 接待能力分析。 接待人數分析。 服務質量分析。 勞動分析。 物資消耗與設備分析。 (2) 飯店后臺供應業(yè)務的經濟活動狀態(tài)分析 (3) 財務狀