東莞培訓網 ： 堂要求 歡迎閣下參加本次課程 ， 本課程將為您打下一個良好的基礎 ， 提高您的能力和水平 。 請注意以下的幾點： 1、 手機 請將您的手機開為振動或關閉 。 2、 吸煙 在課堂內請不要吸煙 。 3、 其它 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動 。 傾 聽技 巧 聽的過程 傾聽是一個能動性的過程，是一個對感知到的信息經過加工處理后能動地反映自己思想的過程，這個過程大致可分為預言、感知、選擇、組織、解釋或理解五個階段。這五個階段相互影響，任何一個階段出現(xiàn)問題，傾聽都可能是無效的。 1 預言 傾聽在溝通的相互作用中起著承上啟下的作用。我們可以憑借對將要與之溝通的人以往的了解，預測他可能做出的反應。例如，如果你做的一個項目失敗了，上司批評你，你所能做的只能是認真傾聽，而不是辯解。聽者在實際聽之前可以預言到將要發(fā)生什么。 2 感知信息 對方發(fā)出信息，傳到人們的耳膜中，產生刺激，成為人們所獲得的信息。當人們只是聽時，聽到的是聲音或詞語說出的方式；而在傾聽時，人們則要做出更多的反應。也就是說，聽只是一種涉及聽覺系統(tǒng)的生理過程，而傾聽是涉及對他人整體的更加復雜的知覺過程，需要同時理解口頭語言和非口頭語言所傳達出的信息。人們的言語信息來自聽覺，但傾聽效果卻是各種因素的綜合。假如聽到有人叫你 “ 滾開 ” ，而你發(fā)現(xiàn)這話出自一位滿臉怒氣的壯漢之口，與此同時他還舉著拳頭向你撲來，這足以令你逃之夭夭了；反之，若你看到這話出自一個妙齡女子之口，而她說這話時臉含微笑，一副嬌嗔的模樣，你雖聽到了 “ 滾開 ” 卻是無論如何也不會走開半步的。 3 選擇信息 并不是任何信息都為人們所接受，人們總是對一部分信息表示特別地關注和感興趣，同時又忽視另外一些信息。例如，在喧嘩的場合，大家都在交談，突然從背后傳來叫你朋友名字的聲音，這時你會回頭去看，這就是人們接受信息的選擇性。 4 組織信息 在傾聽過程中，當你決定注意某些信息時，接下來的步驟就是對信息進行組織加工，包括識別、記憶、賦予信息含義等一系列過程。人們把雜亂無章的信息分門別類，集中貯藏起來，把那些過于簡略的信息加以擴充，把過于冗長的信息進行濃縮，使他們成為自己所擁有的知識和經驗的一部分。雖然人們不可能記住所有的語言信息和非語言信息，但對于那些重要的信息，人們會想方設法將其存貯在自己的大腦里，而通常采取的方法之一就是記筆記。 5 解釋或理解信息 對于收集、過濾后的信息，人們會調動大腦貯存的知識和經驗，通過判斷、推理，獲得正確的解釋或理解。在這一階段，人們會對信息進行評價，并用自己的知識和經驗來衡量對方所說的話，或者質疑說話者的動機和觀點。在理解說話者所表達的詞語的同時，人們也賦予說話者的腔調、手勢、表情一定的含義。 這五個過程是一次傾聽活動的全部過程，說起來復雜，但人們都是本能地以驚人的速度完成的，其具體過程并非涇渭分明、按部就班，它們之間常常是互相重疊的。 1 傾聽可獲得重要信息 傾聽可以得到重要的信息。事實上，交談中包含著很多有價值的消息，有時它們常常是說話人一時的靈感，而其自己又沒意識到，對聽者來說卻是啟發(fā)。 “ 聽君一席話，勝讀十年書 ” ，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與別人的交談中就可能成為一個信息的富翁。通過傾聽，不僅可以了解對方要傳達的消息，感受到對方的感情，同時還能夠據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。不僅如此，通過耐心地傾聽，還可以減少對方的防范意識，得到對方的認同，甚至使對方產生找到同伴和知音的感覺，從而加深彼此之間的了解。在一些特殊的情境下，如你對別人談論的話題一無所知，或未曾考慮，或對別人提出的問題不便于直接回答，這時最好的辦法是認真傾聽，并保持沉默。另外，傾聽還可以彌補自己的不足，當自己對某些問題了解不多或難以作出決定時，最好先傾聽一下別人的意見和想法，并通過對別人意見的歸納和總結從而提出自己的看法。在傾聽中可以通過適時提問澄清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更完整的資料。傾聽可以訓練我們以己推人的心態(tài)，鍛煉我們的思考力、想象力和客觀分析能力。 2 傾聽能夠產生激勵作用 善于傾聽的人能及時發(fā)現(xiàn)他人的長處，并使其發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種激勵方式，能提高說話者的自信心和自尊心，加深彼此之間的理解和感情，因而也就激發(fā)了對方的談話熱情與溝通誠意。在很多情況下，傾聽者的目的就是傾訴即 “ 一吐為快 ” ，而并沒有更多的要求，甚至有些時候，只要你傾聽了傾訴者的傾訴，問題也就解決了。日本、英美一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬一起喝咖啡，其目的也正在于給下屬一個自由傾訴的機會。 3 傾聽能夠給人留下良好的印象 一般來說，人們都喜歡發(fā)表自己的意見，如果你愿意給他們一個機會，他們會覺得你和藹可親、值得信賴。戴爾 卡耐基曾舉過一個例子：在一個宴會上，他坐在一位植物學家旁邊，專注地聽著植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，幾乎沒有說什么話，但分手時那位植物學家卻對別人說，卡耐基先生是一個最有意思的談話家?？梢?，學會傾聽，實際上已踏上了成功之路。 4 傾聽能激發(fā)對方的談話欲望 談話是人與人之間溝通的重要途徑，它能幫助人們解決問題，創(chuàng)造新點子，發(fā)現(xiàn)新方向；讓人們覺得不再孤單，比較有自信，比較受賞識，比較有價值。因此，在談話過程中，如一方能夠主動傾聽，讓對方覺得自己的話有價值。就能讓他說出更多更有用的信息。并且，傾聽不僅能夠激發(fā)對方的談話欲望，而且能夠啟迪對方產生更多或更深入的見解，從而使談話雙方均受益匪淺。 5 傾聽是說服對方的關鍵 如果你溝通的目的是為了說服別人，交談中多聽他的意見會有助于你的說服。因為，通過傾聽你能從中發(fā)現(xiàn)他的出發(fā)點和弱點，即是什么讓他堅持己見，這就為你說服對方提供了契機。同時，你又向別人傳遞了一種信息，即你的意見已充分考慮了他的需要和見解，這樣他們會更愿意接受。 6 傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足 俗話說： “ 言多必失 ” 。人總有“ 聰明一世，糊涂一時 ” 的時候。一個人不可能對所有事情都抱著客觀的態(tài)度，也不可能對所有事情都有所了解。因此，他的觀點就不一定都是正確的。此時，靜默可以幫助他在若干問題上持保留態(tài)度。如果你對別人所談的問題一無所知，或未曾考慮，保持沉默便可以不表示自己的立場。如果你喋喋不休，不禁讓人發(fā)現(xiàn)了你的無知，更使人覺得你剛愎自用與狂妄。 聽障礙與策略 聽障礙 人們似乎更傾向于彼此進行語言交流，而不是彼此去傾聽。在傾聽過程中，由于受到環(huán)境、傾聽者、說話者等眾多因素的影響，傾聽往往難以達到應有的效果。 我們都做過列隊傳話的游戲：十來個人排成一列，由第一個人領來紙條，記住上面的話，然后低聲耳語告訴第二個人 ;第二個人將聽到的句子再耳語給第三個人，如此重復，直至最后一個人，將他聽到的話寫出來，與開頭紙條上的句子往往是天壤之別。 事實表明，盡管傾聽在溝通活動中所占時間比例最大，但遺憾的是許多人并不具備有效傾聽的能力，其不良的傾聽習慣會導致誤解甚至曲解。一般來說，傾聽的障礙主要表現(xiàn)在以下幾個方面； 2 傾聽者引起的障礙 傾聽者在整個交流過程中具有舉足輕重的作用。不僅傾聽者本人的知識水平、文化素質、職業(yè)特點、理解信息的能力直接影響傾聽效果，傾聽者對說話者個人的態(tài)度也會影響傾聽效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件后，傾聽者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。一般來說，來自傾聽者本身的障礙主要表現(xiàn)在以下方面： （ 1）理解能力 傾聽者的知識水平、文化素質、職業(yè)特點及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起，具有不同理解能力的傾聽者必然會有不同的傾聽效果。有效的溝通，要求傾聽者與講話者在溝通的內容方面有相通之處，否則就是 “ 對牛彈琴 ” 了。 （ 2）傾聽習慣 在傾聽過程中不同的人有不同的習慣，有些不良習慣會直接影響到傾聽效果。例如： 急于發(fā)言。人們都有喜歡發(fā)言的傾向，很容易在他人還沒有說完的時候就迫不及待地打斷對方，或者口里沒說心里早已不耐煩了，這樣往往不能把對方的意思聽懂、聽全。于是我們就經常會聽到別人這樣說： “ 你聽我把話講完，好不好？ ” 這正說明急于發(fā)言并不利于雙方的溝通。其實許多時候只要認真聽完別人的講話，就會發(fā)現(xiàn)心中的疑問也已經消除了，無需發(fā)言了。 忙于記要點。有的傾聽者覺得應記下說話者所說的每一個字，于是在聽的時候忙于記筆記，不幸的是，在說話者說到第三點時，他才給第一點畫上句號，以致忽略了完整的傾聽。 吹毛求疵。有的傾聽者并不關注講話者所講的內容，而是專門挑剔講話者的毛病，如講話者的口音、用字、主題、觀點都可能成為傾聽者挑剔的對象，傾聽者甚至抓住某個細微錯誤而貶低說話者的風格和觀點。這種個人的偏頗觀念時常導致敵對情緒的產生，從而影響傾聽。 缺乏耐心。有的傾聽者過于心急，經常在說話者暫停或者喘口氣時插話，幫助說話人結束句子，而往往忽略了說話者正要說的話題。 以自我為中心。有的傾聽者表現(xiàn)出過于自我的心態(tài)，對說話人的每個話題他都有意無意地以自己生活中的事件回應。比如，他會說： “ 那讓我想起，我 ” 。這便打斷了說話人的思路，甚至引開了話題。 忙于私活。有的傾聽者從傾聽開始就沒有停下手中的事情。他可能在談話中拆信、接電話或整理辦公室，見此情景，通常說話者都會盡快結束談話并離開。 （ 3）感情過濾 人人都愛聽奉承話，好聽的話即使說得言過其實，也不會引起聽者的反感，難聽的話即使說得恰如其分，也不會給聽者以滿足。每個人都是選擇自己喜歡聽的來聽，當某人說到一些自己想聽的話時，我們會 “ 豎 ” 起耳朵，接收所有的信息，不管是真理、部分真理，還是謊言和謬誤；相反，遇到不想聽到的內容時，我們會本能地排斥，也不管這些內容對自己是否有用?？梢哉f，在傾聽過程中，情感起到了聽覺過濾器的作用，有時它會導致盲目，而有時它排除了所有傾聽的障礙，如你會很滿足地從別人口中證實自己的思想，并由此感到快樂。但要注意，運用感情過濾信息，又可能就無法正確地傾聽并理解說話者所講內容的含義。 （ 4）心理定勢 每個人都有自己的好惡，都有根深蒂固的心理定勢和成見，所以與看似不喜歡或不信任的人交流時很難以客觀、冷靜的態(tài)度接受說話者的信息。比如，當一個自己討厭的人在臺上講得手舞足蹈時，你會認為他太虛偽，是亂吹一氣，因此不屑于聽他講話，甚至會東張西望，或用手不停敲打桌面，向對方發(fā)出 “ 你有完沒完，我已經不想聽了 ” 的信號。再比如，當一個平時比較啰嗦的人要求與你談話時，你會有心無心地聽他講，因為你會覺得他講的許多都是廢話，實際上這樣也會錯過一些有用的信息。 （ 5）心智時間差 正常人大腦的運轉速度極高，每分鐘能處理 500個字以上，而普通人的說話速度是每分鐘 150個字左右，這便產生了聽者的心智時間差問題。也就是說，人們思考的速度比說話的速度快許多。為了填補這一段時間的空白，在聽的同時，你的大腦很自然地會游走到其他的想法上去，但是當你回過神來時會發(fā)現(xiàn)，這段時間你走神走得太遠了而遺漏了許多重要的內容。應該說，這是正常心理反應的結果，但為了更好地傾聽，這一過程還是應該控制的。 3 說話者引起的障礙 （ 1）語言因素引起的障礙。語言層次 語言是說話者表達觀點和想法所使用的基本工具。使用不同的語言工具以及不同的語言背景和習慣，都會影響傾聽的效果。聲音層次 這是人們利用聽覺器官接受說話者信號的層次，不同的音量、音調、語調等傳遞著不同的內容。語法層次 不同的語言表達方式、表達習慣會使同樣的語言產生不同的表達效果，甚至意思完全相反。語意層次 這是說話者所要表達的語意層次。語意表達不明會給傾聽帶來障礙。 （ 2）身體語言障礙。身體語言是溝通的重要組成部分，恰當?shù)纳眢w語言有助于傾聽者的理解。而身體語言運用不當則會給傾聽帶來障礙甚至誤解，如有人說話不喜歡與人有目光接觸，缺乏目光接觸將不可避免地減少聽話人對說話人的注意力和興趣。 另外，口頭語言與身體語言不相符，也能給傾聽者造成障礙。比如，當你說 “ 3”時，卻伸出了 5個手指，如果聽者注意到你的動作，必然會產生迷惑。 聽策略 傾聽環(huán)境、傾聽者、說話者這三個因素無疑是引發(fā)傾聽障礙的主要因素，因此，克服傾聽障礙也應該從這三個方面做起。 1 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 傾聽環(huán)境對傾聽的質量和效果具有重要的影響，交談雙方如果能夠選擇并營造出一個良好的傾聽環(huán)境，就能夠在很大程度上改善傾聽的效果。一般來說，良好的傾聽環(huán)境包括以下內容： （ 1）適宜的時間。如果有可能，可根據(jù)溝通的需要，慎重選擇有助于傾聽的時間。某些人工作效率最高的時間是早晨，所以他們適合把重要的匯報安排在早晨。對多數(shù)人來說，一天當中心智最差的時間是在午餐后和下班前，因為在飽食后很容易疲倦，而人們在下班前不愿被過多的耽擱。因此，應盡量避免在這些時間里安排重要的傾聽內容。另外，在時間長度上要盡量避免時間限制，如果你只有幾分鐘的時間，而這個談話又很重要或很復雜，需要更多的時間，那么最好把它定在另一個時間段。這樣做時你可向對方解釋，說明你需要足夠的時間深入地與他探討，對方一般會很樂意與你重新確定談話的時間表。 （ 2）適當?shù)牡攸c。談話地點的選擇也很重要。地點的選擇必須保證交談時不受干擾或打擾，要盡量排除所有分心的事，告訴秘書代為接聽你的所有電話，或者摘下電話聽筒，或者在門上掛一塊免擾牌。另外，還要適當安排辦公室的家具及座位，要使家具安放的位置不至于妨礙談話，坐椅的擺放應能夠使交談雙方直接看到對方的眼睛，這樣不僅能夠集中交談雙方的注意力，而且易于觀察對方的非語言表現(xiàn)。 （ 3）平等的氛圍。要根據(jù)交談內容來營造氛圍。討論工作上重要的事情時，應該營造一個嚴肅、莊重的氛圍；而在聯(lián)歡晚會上，則要營造一個輕松、愉快的氣氛。要知道，同樣的一句話在不同的氛圍下傳到聽者耳朵里的效果是不同的。但不管哪種氛圍的營造，都要遵循平等、信任、協(xié)調的原則，這樣才能使談話的氛圍成為有利的條件，而不至于變成溝通的障礙。 （ 4）盡量排除所有分心的事情。告訴秘書接聽你的所有電話，或者摘下電話話筒，或者門上掛一塊免擾牌。 2 提高傾聽者的傾聽技能 傾聽者是傾聽過程的主體，傾聽者的知識水平、理解能力、傾聽態(tài)度以及精神狀態(tài)等直接影響傾聽的效果。因此，克服傾聽的障礙，關鍵在于提高傾聽者的傾聽技能。提高傾聽技能應該從以下方面入手： （ 1）完整、準確地接收信息。在交談中，傾聽者仔細聆聽講話者說出的話是非常重要的，因為它告訴我們說話者在想什么。但是，好的傾聽者不僅要聽講話者說出來的信息，還要能夠聽出言外之意，即不僅要聽說出的事情，而且要聽某事是如何說出來的。許多時候，人們的非語言行為透露了人們真實的意圖，所以傾聽時尤其要注意觀察與語言表述相抵觸的那些非語言行為，這樣才能避免接受信息的偏頗和遺漏。為了完整、準確地接收信息，做為傾聽者應該注意以下幾點： 一是精心準備。要求傾聽者在談話前列出自己要解決的問題，以便在談話過程中注意傾聽對方對這些問題的回答。 二是摘錄要點。對于談話中涉及的一些關鍵問題要一一記下來，可以適當重復對方的話來驗證所獲得的信息，也可以換個角度說明對方的信息，這既可以幫助你獲得正確的事實，同時也是對說話者的一種反饋。 三是會后確認。在會談接近尾聲時，應與對方核實自己理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排，這有利于按照對方的要求正確地采取下一步的行動 （ 2）正確地理解信息。交談雙方文化水平、社會環(huán)境的差異常造成雙方對同一事件的不同理解。產生誤解的一大原因就是習慣思維。一個人在對問題的理解上總是先調動自己以往的經驗，然后推測將來的發(fā)展趨勢。因此，要防止誤解的產生，傾聽者要盡量做到以下幾點： 一是從對方角度出發(fā)，考慮他的背景和經歷，想想他為什么要這么說，他希望我聽完之后有什么樣的感受。傾聽者要試著讓自己掌握說話者的真正意圖，而不是讓說話者覺得談話索然無味。 二是消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。一個人總會被自己的好惡感左右：喜歡某個人，只要那個人講句話，不管對與錯，都認為他講的就是正確的；討厭某個人，連見一面都覺得難受，更別說坐下來耐心聽他講話了。其實，這種傾聽方式對雙方的溝通會造成很大影響，容易使信息失真。 三是不要自作主張地將自己認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看自己對信息的理解是否存在偏差。可以說，有相當多的溝通問題都是由于傾聽者個人對信息隨意理解而造成的。 （ 3）適時、適度的提問。作為一個傾聽者，盡管其主要任務在于傾聽他人所說。但是，如果傾聽者能以開放的方式詢問所聽到的事，成為談話的主動參與者，就會增進彼此間的交流和理解?？梢哉f，提問既是對說話者的一種鼓勵，即表明你在認真傾聽，同時也是控制和引導談論話題的重要途徑。提問既有利于傾聽者把自己沒有傾聽到的或沒有傾聽清楚的事情徹底掌握，同時也有利于講話人更加有重點地陳述、表達。但需要注意的是，提問必須做到適時和適度，要多聽少問，如果傾聽者滿腦子考慮的是如何問問題，或提問像連珠炮似的，問起來沒完沒了，那么這種提問就失去了應有的價值，還會引起說話者的反感和不滿。 （ 4）及時地給予反饋。說話者會根據(jù)傾聽者的反饋做出適當?shù)恼{整，這樣會更加有利于傾聽者的傾聽。因此，在傾聽時對說話者的信息做出反饋是十分必要的。反饋可以是語言的，也可以是非語言的，但要注意反饋應清晰，易于為人所了解、接受。比如，問問題，查驗信息，或以其他的感覺和反應形式表達，都是較適當?shù)姆答伔绞?。當傾聽者做出反饋時，說話者能根據(jù)傾聽者的反應來檢查自己行為的結果，從而知道自己所說的是否被準確接受和正確理解，并由此決定接下來如何說和做。非語言反饋是由身體姿態(tài)、動作、表情來傳達的，當你站、坐、皺眉、微笑，或者看起來心事重重時，都是在反饋給對方某些信息。 （ 5）防止分散注意力。注意力分散是有效傾聽的最大障礙之一。在傾聽時能使人分散注意力的因素有很多，如一定的生理疲勞會使人們感到厭倦，而其他的新異刺激也能將人們的注意力轉移到其他人或事上。除了周圍的噪音，演講者的口音和方言也可能讓傾聽者分心。不感興趣的主題或組織得不好的演講，也會很快讓傾聽者失去熱情而將注意力分散到其他事情上。但是，好的傾聽者會排除干擾，并努力傾聽說話者信息中的要點，采用良好的坐姿，使自己保持在覺醒和興奮狀態(tài)，幫助自己在傾聽時克服分心。另外，適當記筆記也是保持注意力集中的好方法。 效傾聽的技巧 效傾聽的方法 有效傾聽既是一種技巧，又是一種極富警覺性與極費心思的歷程。在面對面溝通的場合里，傾聽不僅要做到 “ 耳到 ” ，還要做到 “ 眼到 ” 、“ 心到 ” 與 “ 腦到 ” 。所謂 “ 眼到 ” ，就是要用眼睛去觀察對方的表情、眼睛、手勢、體態(tài)與穿著等，以判斷他的口頭語言的真正含義。所謂“ 心到 ” ，就是要以換位思考的態(tài)度站在溝通對方的立場與角度，去體會他的處境與感受。所謂“ 腦到 ” ，就是要運用大腦去分析對方的動機，以便了解他的口頭語言是否話中有話、弦外有音。掌握傾聽的一些方法和技巧，有助于培養(yǎng)和提高傾聽的能力。 1 努力培養(yǎng)傾聽的興趣 在傾聽時，傾聽者既要保持良好的精神狀態(tài)，又要以開放的心胸和積極的態(tài)度去傾聽，這樣不僅能夠聽到談話的主要內容和觀點，而且能夠很容易地跟上說話者的節(jié)奏。即使自己對說話者所說的話感到失望，也要努力試著傾聽正面的及有趣的信息。一個有效的傾聽者，常常會在傾聽過程中思考以下問題： 說話者談論的主要內容和觀點是什么？ 采取了什么樣的表達方式？ 哪些內容和觀點對自己具有借鑒價值？ 從說話者身上自己能夠學到什么？ 這些問題不僅能夠幫助傾聽者培養(yǎng)傾聽的興趣，而且能夠讓傾聽者從傾聽過程中學到很多東西，這正是所謂的 “ 從聽中學 ” 。但遺憾的是，人們在傾聽時總是以自己的好惡進行取舍，只愿意聽自己感興趣的，而對自己不感興趣的往往是充耳不聞。事實上，在交談過程中， “ 沒有無趣的主題，只有無趣的人 ” ，關鍵在于自己能否培養(yǎng)出興趣。 2 保持目光交流 眼睛是心靈的窗戶。一位細心、敏感的傾聽者會適當注視對方的眼睛，并保持與說話者的目光接觸，而不是看窗外、看天花板。如果直視他人的眼睛很困難的話，也可以用彌漫性的目光注視對方的眼睛周圍，如發(fā)際、嘴、前額、頸部等。目光接觸是一種非語言信息，表示 “ 我在全神貫注聽你講話 ” 。試想一下，如果你在說話時對方卻不看你，你的感覺會如何？很可能會認為對方冷漠或不感興趣，即使有重要的話題也不愿意再繼續(xù)下去。 3 了解對方的看法 傾聽時可以不同意對方的看法，但至少要認真接納對方的話語，可以點頭并不時說 “ 原來如此 ” 、 “ 我本來不知道 ”等，鼓勵對方繼續(xù)說下去。說不定他說的是正確的，你或許也可從中獲益。如果你不給對方機會，就永遠也不知道對不對。 4 采取開放式的姿勢 人的身體姿勢會暗示出對談話的態(tài)度和興趣。自然開放性的姿態(tài)代表著接受、容納、尊重與信任。調查研究發(fā)現(xiàn)，攻擊的、懇求的或不悅的聲調以及彎腰駝背、手臂交疊、蹺腳、眼神不定等肢體語言，都代表并傳遞著負面的信息，并影響溝通的效果。所以，在傾聽過程中，使用深感興趣的、真誠的、高昂的聲調會使人自信十足；恰當?shù)闹w語言，如用手托著下巴等，也會顯示出傾聽者的態(tài)度誠懇，這些都能讓說話者感受到傾聽者的支持和信任。 5 及時用動作和表情給予呼應 有效的傾聽者不僅會對聽到的信息表現(xiàn)出興趣，而且能夠利用各種對方能理解的動作與表情及時給予呼應和反饋，如可以用贊許性的點頭、恰當?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸相配合，向說話人表明你在認真傾聽；也可以利用皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準確的反饋信息以利于其及時調整。 6 學會復述 復述指用自己的話來重新表達說話者所說的內容。有效的傾聽者常常使用這樣的語言： “ 我聽你說的是 ”“ 你是否是這個意思 ”“ 就像你剛才所說 ” 復述對方說過的話既表示了對說話者的尊重，同時又能夠用對方的觀點來說出自己的想法。這樣，傾聽者不僅能夠贏得說話者的信任，而且還能夠找到溝通語言，從而拉近彼此之間的距離。但是，需要注意的是，復述如果運用不當往往被看做是對說話人的一種不信任?？梢?，復述需要掌握一定技巧，例如，運用表情、體態(tài)來說明你并非懷疑，而只是想證實一下自己傾聽到的與說話人所要表達的是否相符合。 7 抑制爭論的念頭 溝通中難免會出現(xiàn)不同的認識和看法，當自己的意見和看法與別人不一致的時候，傾聽者一定要學會控制自己的情緒，盡量抑制內心爭論的沖動，要有耐心，放松心情，一定要等著對方把話說完，在來表達自己的看法和見解。有效的傾聽者絕不會隨意打斷對方的談話，更不會輕易動怒或爭論。要記住，傾聽關鍵是 “ 多給別人耳朵，少給聲音 ” ，傾聽的目的是了解而不是反對或爭論。 聽的注意事項 傾聽是一項最值得重視的溝通技巧，但是，很多人卻不愿意在如何有效傾聽上下功夫。實際上傾聽能力是可以通過訓練獲得的，在傾聽訓練過程中要注意以下問題： 1 不要多說 大多數(shù)人樂于暢談自己的想法而不是傾聽他人所說。盡管說話可能更有樂趣，而沉默使人不舒服，但我們不可能同時做到聽和說。一個好的接受者，是能夠做到多聽少說的。 2 不要中途打斷說話者 打斷別人說話，不僅是一種不禮貌的行為，而且不利于傾聽。即使對方在反復說一件相同的事，你還是要耐心等候，這樣做的收獲會比插嘴說話的收獲多得多。傾聽者一定要讓說話者講完自己的想法，當他說完時你就會知道他說的是否真的有價值。 3 不要輕易下結論 對說話者的肢體語言、面部表情或音調所傳遞的信息，如果自己心存疑惑，最好開口問問；如果不好意思問，也可以用非語言方式表達出自己的想法。不能憑借自己聽到的只言片語輕易下結論，一定要把說話者的真正目的和意圖了解清楚后在作出判斷。 4 不要心存偏見 人們在與別人溝通交流之前，總是以自己的主觀印象或思維定勢來推測對方的動機，戴著有色眼鏡和偏見去看待別人，結果是對方還沒有開口說話，自己就表現(xiàn)出了不想聽、不耐煩或不感興趣，從而錯過了傾聽一些有用的或重要的信息。因此，傾聽時應盡量不心存偏見，要誠實地面對，承認自己的偏見，并且傾聽對方的觀點，容忍對方的偏見。 5 避免分心的舉動和手勢 在傾聽時，注意不要進行下面幾類活動：看表，心不在焉地翻閱文件，拿著筆亂寫亂畫等等，這些會使說話者認為你很厭煩或不感興趣。更重要的是，這也表明你并未集中精力，因而很可能會遺漏一些說話者想傳遞的重要信息。 6 不要臆測 臆測是指傾聽者在傾聽過程中憑著自己的主觀臆斷對說話者的話進行推測或猜想。臆測是溝通的障礙，它常常會使人產生曲解或誤解。所以，傾聽者要盡力避免對別人進行臆測，雖然有時候臆測可能是正確的，但是最好盡可能避免臆測。 聽中的提問與反饋 聽中的提問 提問能使傾聽更具有含金量。在傾聽過程中，恰當?shù)靥岢鰡栴}，與對方交流思想、意見，往往有助于人們互相溝通。溝通的目的既是為了獲得信息，也是為了知道彼此在想什么和要做什么。適時、適度地提問，不僅能夠促進、鼓勵講話人繼續(xù)談話，而且能夠從對方談話的內容、方式、態(tài)度、情緒等方面獲得更多的信息，從而促進雙方和諧關系的建立，因為這樣的提問往往有尊重對方的意味。 提問應掌握一些必要的技巧。恰當?shù)奶釂柲軌蚴箖A聽的效果錦上添花，而不適當?shù)奶釂柌粌H使傾聽的過程變得本末倒置，而且還有可能帶來許多問題和矛盾，甚至引起別人的厭煩和不滿。概括而言，要做到適時、適度的提問需要注意以下方法和技巧： 1 提出的問題要明確 進行有效的提問是溝通雙方共同的責任，因為它可以使雙方受益，即雙方都能從提問和回答中獲得對事物更深刻的認識。但不管誰來提問，提出的問題一定