中國移動通信集團(tuán)福建有限公司 網(wǎng)管中心 2010年 5月 開題報告 一、項目信息 課題名稱 課題分類 集團(tuán)重點 主題詞 全業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)保障 課題預(yù)計開始時間 2010年 1月 預(yù)計結(jié)束時間 2010年 11月 立項經(jīng)費(fèi)、預(yù)算 0 研究單位及角色 負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式 福建公司 （牽頭單位） 倪志剛（ 方津（ 遼寧公司 （協(xié)助單位） 王銳（ 山東公司 （協(xié)助單位） 陳剛（ 劉洪波（ 二、立項背景和意義 背景 市場競爭性 全業(yè)務(wù)運(yùn)營特性 對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維要求 服務(wù)專業(yè)化 需求個性化 服務(wù)全程化 服務(wù)差異化 網(wǎng)絡(luò)延伸性 產(chǎn)品品質(zhì)，快速支撐 端到端管理 資源精細(xì)化管理 流程穿越，部門協(xié)作 面向業(yè)務(wù)，面向客戶 方案個性化 資源不足性 服務(wù)分級保障 產(chǎn)品多元化 綜合管理，統(tǒng)一平臺 加快與 對支撐平臺要求 建立客戶、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)聯(lián)，建立全網(wǎng)全專業(yè)的統(tǒng)一資源視圖，實現(xiàn)業(yè)務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)激活、開通施工管理 建立集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量管理（ 支撐客戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和信息化設(shè)備的管理 提供集團(tuán)客戶網(wǎng)管 中國移動全業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營上從面向設(shè)備，面向指標(biāo)轉(zhuǎn)向面向客戶、面向產(chǎn)品，從而對支撐平臺提出了更高的要求。 2009年底集團(tuán)發(fā)布了 省網(wǎng)管的發(fā)展指出了方向。 2009年在總部的指導(dǎo)下，福建公司牽頭，廣東公司配合完成集團(tuán)重點研究項目 全業(yè)務(wù)網(wǎng)管架構(gòu)下的集團(tuán)業(yè)務(wù)保障體系研究項目 的研究，取得豐碩成果。 統(tǒng)一管控能力 開通支撐能力 質(zhì)量保障能力 故障監(jiān)測能力 施工管控能力 投訴處理能力 資源管理能力 基于流程的業(yè)務(wù)資源實時管理方案 集團(tuán)業(yè)務(wù)保障 基于數(shù)據(jù)建模的 網(wǎng)管級 業(yè)務(wù)快速接入 方案 基于整合技術(shù)的組件式角色視圖支撐模式 以客戶為導(dǎo)向的告警關(guān)聯(lián)及處理模式 基于基于業(yè)務(wù)全生命周期的端到端服務(wù)支撐模型 二、立項背景和意義 意義 點說明支撐平臺的業(yè)務(wù)、應(yīng)用、信息、技術(shù)順延架構(gòu)，以及平臺演進(jìn)策略。并不是 以全業(yè)務(wù)為線索，理清全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)支撐、信息模型、技術(shù)支撐、系統(tǒng)演進(jìn)等內(nèi)容描述； 沒有對應(yīng)用平臺實現(xiàn)層面進(jìn)行詳細(xì)研究和描述，需要實際加以證明。 2 全業(yè)務(wù)網(wǎng)管架構(gòu)下的集團(tuán)業(yè)務(wù)保障體系研究項目 是針對集團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐平臺方面的研究，需要進(jìn)行務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容的擴(kuò)展 ； 全業(yè)務(wù)網(wǎng)管架構(gòu)下的集團(tuán)業(yè)務(wù)保障體系研究項目 是在 1的基礎(chǔ)上進(jìn)行的研究，由于 2與 要對成果進(jìn)行修訂。 09年集客支撐保障體系研究 更好的落實全業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略，理清并補(bǔ)充 2全業(yè)務(wù)內(nèi)容，確保支撐平臺建設(shè)更加有目標(biāo)性，充分的發(fā)揮支撐平臺作用 針對當(dāng)前全業(yè)務(wù)運(yùn)營重點和難點，從支撐平臺角度提出有思路、有步驟、有內(nèi)容、可驗證的解決方案，指導(dǎo)全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐平臺的建設(shè) 前瞻性的考慮全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐需求，突出支撐平臺全業(yè)務(wù)運(yùn)營的建設(shè)重點和規(guī)劃，進(jìn)而更好的支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營 三、課題研究目標(biāo) 1 以全業(yè)務(wù)為基點，對 2充實全業(yè)務(wù)視角的內(nèi)容 2 以 2為基礎(chǔ)，更新并深入研究集客支撐保障體系 3 搭建 更好的實現(xiàn)端到端全業(yè)務(wù)支撐提供指導(dǎo) 4 提供更好的可視化支撐手段，提高全業(yè)務(wù)運(yùn)營效率 5 為全業(yè)務(wù)開通流程編排提供思路和實例參考 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的業(yè)務(wù)需求是什么？ 在 2中那些應(yīng)用是支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營的，信息模型如何？ 與 化內(nèi)容包括那些？ 支撐集客的業(yè)務(wù)內(nèi)容是什么，如何對應(yīng)到2中？ 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的系統(tǒng)定位如何，如何體現(xiàn)全業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控和保障？ 怎樣構(gòu)建 何支撐集客的 括那些內(nèi)容？ 如何做到面向業(yè)務(wù)的監(jiān)控和分析？ 業(yè)務(wù)與資源的關(guān)聯(lián)關(guān)系如何，如何提高業(yè)務(wù)開通效率 全業(yè)務(wù)的接入端設(shè)備如何管理？ 采用什么樣的技術(shù)手段能提高平臺效率效果？ 6 為全業(yè)務(wù)接入端管理提供資源模型和實例參考 四、課題研究主要內(nèi)容 成研究 端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系研究 業(yè)務(wù)開通流程自動編排能力研究 接入網(wǎng)管線等資源管理支撐體系研究 全業(yè)務(wù)保障體系特點研究 全業(yè)務(wù)保障體系的構(gòu)成及內(nèi)容 全業(yè)務(wù)保障體系建設(shè)策略分析 成研究 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的特點及在 出各支撐域?qū)θ珮I(yè)務(wù)支撐的提升要求 四、課題研究主要內(nèi)容 集客業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)端到端監(jiān)控模型研究 業(yè)務(wù)分析與專題分析研究 端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系研究 重點研究集客業(yè)務(wù)的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量保障，建立集客業(yè)務(wù)的端到端的 析集客業(yè)務(wù)的監(jiān)控和分析模式 四、課題研究主要內(nèi)容 (需要遼寧、山東確認(rèn) ) 業(yè)務(wù)服務(wù)目錄模型研究 業(yè)務(wù) 配置、設(shè)計流程自動編排及異常管理 業(yè)務(wù)開通流程自動編排能力研究 按業(yè)務(wù)類型研究開通流程的分拆、歸并等自動編排，以提升業(yè)務(wù)開通效率 接入網(wǎng)資源管理支撐體系研究 重點研究接入網(wǎng)的資源管理，關(guān)注資源數(shù)據(jù)質(zhì)量保障，包括資源模型、錄入模式等內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上，實現(xiàn)自動化資源調(diào)度 接入網(wǎng)資源數(shù)據(jù)質(zhì)量管控及自動化錄入 接入網(wǎng)資源調(diào)度的智能化支撐 重點研究 供更好的視覺效果，并提升全業(yè)務(wù)運(yùn)營的效率 五、研究總體框架 框架 融合 形成對統(tǒng)一客戶視圖和客戶體驗的支撐能力，縮短網(wǎng)管支撐體系與客戶之間的距離 ,有效支撐客戶需求的挖掘 形成滿足客戶共性化需求和個性化需求的服務(wù)支撐能力和資源支撐能力 以客戶為中心 將網(wǎng)絡(luò)管理與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行融合化，通過統(tǒng)一建模等技術(shù)手段，對網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性建模和分析，支撐雙轉(zhuǎn)化 建立統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一登錄、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)的融合性 變目前系統(tǒng)林立、功能和數(shù)據(jù)分散的現(xiàn)狀，實現(xiàn)跨域的統(tǒng)一管理 以 立一體化的運(yùn)維管理體系，支撐前端業(yè)務(wù)部門和后端支撐部門的協(xié)同、體系與外部合作伙伴的協(xié)同、售前售中售后的全流程協(xié)同，實現(xiàn)信息流、業(yè)務(wù)流、管理流的順暢流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)端到端的全程監(jiān)控管理考核 融合 協(xié)同 以客戶感知為目標(biāo) 以集客業(yè)務(wù)為切入 以開通流程為主線 以資源管理為中心 以網(wǎng)絡(luò)激活為依托 以全程管理為方向 以技術(shù)手段為輔助 以統(tǒng)一界面為接口 以數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ) 綜 合 網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 平 臺綜 合 門 戶 應(yīng) 用 系 統(tǒng) （ 示 例 ）網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 平 臺 質(zhì) 量 保 障 平 臺業(yè) 務(wù) 開 通 平 臺運(yùn) 維 知 識 管 理 系 統(tǒng)應(yīng) 急 通 信 視 圖集 團(tuán) 客 戶 支 撐業(yè) 務(wù) 開 通 系 統(tǒng)開 通 方 案 設(shè) 計開 通 流 程 管 理業(yè) 務(wù) 目 錄 與 實 例 管 理開 通 過 程 管 控技 術(shù) 支 援 視 圖互 聯(lián) 互 通 視 圖網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 視 圖運(yùn) 維 管 理 視 圖信 息 安 全 視 圖 工 程 管 理 視 圖 網(wǎng) 管 支 撐 視 圖綜 合 網(wǎng) 絡(luò) 呈 現(xiàn)網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 視 圖信 息 發(fā) 布運(yùn) 營 流 程 管 理 平 臺電 子 運(yùn) 行 維 護(hù) 系 統(tǒng)作 業(yè) 計 劃 管 理值 班 管 理工 單 管 理 合 作 伙 伴 管 理調(diào) 度 規(guī) 則 管 理 施 工 調(diào) 度網(wǎng) 絡(luò) 資 源 管 理 系 統(tǒng)客 戶 資 源 視 圖資 源 存 量 管 理資 源 調(diào) 度資 源 方 案 設(shè) 計網(wǎng) 絡(luò) 激 活 系 統(tǒng)激 活 設(shè) 計指 令 生 成激 活 控 制 與 解 析激 活 管 控投 訴 處 理 支 撐 系 統(tǒng)投 訴 處 理 向 導(dǎo)業(yè) 務(wù) 信 息 查 詢投 訴 智 能 處 理業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng)S L A 管 控業(yè) 務(wù) 問 題 分 析業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 視信 息 搜 索內(nèi) 容 管 理 專 家 庫 管 理互 動 社 區(qū) 激 勵 管 理綜 合 監(jiān) 控 系 統(tǒng)告 警 監(jiān) 控性 能 監(jiān) 控智 能 預(yù) 處 理場 景 監(jiān) 控調(diào) 度 管 控施 工 存 量 管 理局 數(shù) 據(jù) 管 理網(wǎng) 絡(luò) 信 息 前 移網(wǎng) 絡(luò) 業(yè) 務(wù) 監(jiān) 測 系 統(tǒng)信 令 監(jiān) 測 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 分 析 與 流 控業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 撥 測集 中 操 作 維 護(hù) 系 統(tǒng)智 能 巡 檢 仿 真 終 端自 動 路 測無 線 網(wǎng) 優(yōu) 平 臺頻 率 自 動 優(yōu) 化網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 向 導(dǎo)參 數(shù) 自 動 制 作場 景 自 動 生 成質(zhì) 量 分 析 系 統(tǒng)運(yùn) 維 效 率 分 析客 戶 分 析業(yè) 務(wù) 分 析網(wǎng) 絡(luò) 分 析統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)支撐視圖 支撐全業(yè)務(wù)開通 全業(yè)務(wù)資源 管理 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 激活 端到端全業(yè)務(wù)質(zhì)量管理 全程的全業(yè)務(wù)流程管理 全業(yè)務(wù)施工管理 全業(yè)務(wù)知識管理支撐 五、研究總體框架 關(guān)系 成研究 以客戶感知為目標(biāo) 以集客業(yè)務(wù)為切入 以開通流程為主線 以資源管理為中心 以網(wǎng)絡(luò)激活為依托 以全程管理為方向 以技術(shù)手段為輔助 以統(tǒng)一界面為接口 以數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ) 端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系研究 業(yè)務(wù)開通流程自動編排能力研究 接入網(wǎng)資源管理支撐體系研究 在 以往研究成果進(jìn)行審核，通盤考慮全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下，支撐平臺的業(yè)務(wù)需求、應(yīng)用架構(gòu)、信息模型、技術(shù)實現(xiàn)及演進(jìn)策略等。 在整體框架下，重點研究端到端集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和分析手段，將網(wǎng)絡(luò)層維護(hù)延展到業(yè)務(wù)層維護(hù)。 細(xì)分業(yè)務(wù)開通領(lǐng)域，專注業(yè)務(wù)開通流程自動編排和接入網(wǎng)資源管理。 通過 為 五、研究總體框架 思路 成果 驗證 思路 方法 綜 合 網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 平 臺綜 合 門 戶 應(yīng) 用 系 統(tǒng) （ 示 例 ）網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 平 臺 質(zhì) 量 保 障 平 臺業(yè) 務(wù) 開 通 平 臺運(yùn) 維 知 識 管 理 系 統(tǒng)應(yīng) 急 通 信 視 圖集 團(tuán) 客 戶 支 撐業(yè) 務(wù) 開 通 系 統(tǒng)開 通 方 案 設(shè) 計開 通 流 程 管 理業(yè) 務(wù) 目 錄 與 實 例 管 理開 通 過 程 管 控技 術(shù) 支 援 視 圖互 聯(lián) 互 通 視 圖網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 視 圖運(yùn) 維 管 理 視 圖信 息 安 全 視 圖 工 程 管 理 視 圖 網(wǎng) 管 支 撐 視 圖綜 合 網(wǎng) 絡(luò) 呈 現(xiàn)網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 視 圖信 息 發(fā) 布運(yùn) 營 流 程 管 理 平 臺電 子 運(yùn) 行 維 護(hù) 系 統(tǒng)作 業(yè) 計 劃 管 理值 班 管 理工 單 管 理 合 作 伙 伴 管 理調(diào) 度 規(guī) 則 管 理 施 工 調(diào) 度網(wǎng) 絡(luò) 資 源 管 理 系 統(tǒng)客 戶 資 源 視 圖資 源 存 量 管 理資 源 調(diào) 度資 源 方 案 設(shè) 計網(wǎng) 絡(luò) 激 活 系 統(tǒng)激 活 設(shè) 計指 令 生 成激 活 控 制 與 解 析激 活 管 控投 訴 處 理 支 撐 系 統(tǒng)投 訴 處 理 向 導(dǎo)業(yè) 務(wù) 信 息 查 詢投 訴 智 能 處 理業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng)S L A 管 控業(yè) 務(wù) 問 題 分 析業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 視信 息 搜 索內(nèi) 容 管 理 專 家 庫 管 理互 動 社 區(qū) 激 勵 管 理綜 合 監(jiān) 控 系 統(tǒng)告 警 監(jiān) 控性 能 監(jiān) 控智 能 預(yù) 處 理場 景 監(jiān) 控調(diào) 度 管 控施 工 存 量 管 理局 數(shù) 據(jù) 管 理網(wǎng) 絡(luò) 信 息 前 移網(wǎng) 絡(luò) 業(yè) 務(wù) 監(jiān) 測 系 統(tǒng)信 令 監(jiān) 測 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 分 析 與 流 控業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 撥 測集 中 操 作 維 護(hù) 系 統(tǒng)智 能 巡 檢 仿 真 終 端自 動 路 測無 線 網(wǎng) 優(yōu) 平 臺頻 率 自 動 優(yōu) 化網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 向 導(dǎo)參 數(shù) 自 動 制 作場 景 自 動 生 成質(zhì) 量 分 析 系 統(tǒng)運(yùn) 維 效 率 分 析客 戶 分 析業(yè) 務(wù) 分 析網(wǎng) 絡(luò) 分 析從集團(tuán)客戶支撐入手，研究全業(yè)務(wù)環(huán)境下的集客支撐業(yè)務(wù)需求，重點在業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、開通流程以及接入網(wǎng)資源管理方面 資 源 主 題 域 （ O D M - R ）應(yīng) 用 主 題 域 （ O D M - A ）公 共 資 源 域業(yè) 務(wù) 域參 與 者網(wǎng) 絡(luò) 資 源 域物 理 資 源物 理 設(shè) 備 硬 件 （ 架 / 框 / 板 / 槽 / 端 口 ） 物 理 連 接邏 輯 資 源管 線 資 源網(wǎng) 絡(luò) / 子 網(wǎng) 網(wǎng) 絡(luò) 節(jié) 點 邏 輯 設(shè) 備設(shè) 備 接 口 （ 媒 介 接 口 / 邏 輯 接 口 ）軟 件 操 作 系 統(tǒng)網(wǎng) 絡(luò) 地 址傳 送 實 體協(xié) 議端 點邏 輯 通 路 （ 邏 輯 連 接 / 路 徑 ）內(nèi) 部 組 織 用 戶 客 戶合 作 伙 伴事 件 域 統(tǒng) 計 域性 能 數(shù) 據(jù)測 試 數(shù) 據(jù) 域路 測 數(shù) 據(jù)業(yè) 務(wù) 撥 測呼 叫 記 錄 域配 置 域局 數(shù) 據(jù)網(wǎng) 絡(luò) 參 數(shù)單 據(jù) 域定 單安 全 域無 線 鏈 路 測 量安 全 帳 號 口 令日 志信 令 合 成 C D 話 單資 源 確 認(rèn) 單管 控 類 業(yè) 務(wù) 單工 單任 務(wù) 單告 警 事 件例 行 任 務(wù)質(zhì) 量 數(shù) 據(jù)管 理 事 件空 間 資 源行 政 區(qū) 域管 理 區(qū) 域站 點 機(jī) 房標(biāo) 準(zhǔn) 地 址面 向 資 源 業(yè) 務(wù) （ R F S ）R F S 規(guī) 格 R F S 等 級R F S - 網(wǎng) 絡(luò) 資 源 關(guān) 聯(lián)面 向 客 戶 業(yè) 務(wù) （ C F S ）C F S 規(guī) 格 C F S 等 級C F S - R F S 關(guān) 聯(lián)知 識 域績 效 考 核 運(yùn) 維 流 程運(yùn) 維 知 識許 可 證容 量 數(shù) 據(jù)業(yè)務(wù)連續(xù)性 信息安全 務(wù) 管 理 操作系統(tǒng) /中間件 /數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 基礎(chǔ)設(shè)施 存儲 網(wǎng)絡(luò) 資源共享和虛擬化 公共 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù) 在 出全業(yè)務(wù)環(huán)境下應(yīng)用系統(tǒng)支撐能力要求，并提出演進(jìn)策略和方式 細(xì)化業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、開通流程及接入網(wǎng)資源管理的需求規(guī)范，理清數(shù)據(jù)模型和范圍要求，并提出數(shù)據(jù)規(guī)范。 嘗試通過 確定下一步研究方向和內(nèi)容，形成滾動研究模式。 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 全業(yè)務(wù)保障體系與 以全業(yè)務(wù)運(yùn)營為主線，完善 指導(dǎo)省支撐平臺的建設(shè)。 在 善全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐的業(yè)務(wù)、應(yīng)用、信息、技術(shù)視圖和演進(jìn)目標(biāo)、階段和思路。 細(xì)化業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)開通、接入網(wǎng)資源管理內(nèi)容，為系統(tǒng)建設(shè)提供業(yè)務(wù)需求、功能及數(shù)據(jù)規(guī)范參考 綜 合 網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用 平 臺綜 合 門 戶 應(yīng) 用 系 統(tǒng) （ 示 例 ）網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 平 臺 質(zhì) 量 保 障 平 臺業(yè) 務(wù) 開 通 平 臺運(yùn) 維 知 識 管 理 系 統(tǒng)應(yīng) 急 通 信 視 圖集 團(tuán) 客 戶 支 撐業(yè) 務(wù) 開 通 系 統(tǒng)開 通 方 案 設(shè) 計開 通 流 程 管 理業(yè) 務(wù) 目 錄 與 實 例 管 理開 通 過 程 管 控技 術(shù) 支 援 視 圖互 聯(lián) 互 通 視 圖網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 視 圖運(yùn) 維 管 理 視 圖信 息 安 全 視 圖 工 程 管 理 視 圖 網(wǎng) 管 支 撐 視 圖綜 合 網(wǎng) 絡(luò) 呈 現(xiàn)網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 視 圖信 息 發(fā) 布運(yùn) 營 流 程 管 理 平 臺電 子 運(yùn) 行 維 護(hù) 系 統(tǒng)作 業(yè) 計 劃 管 理值 班 管 理工 單 管 理 合 作 伙 伴 管 理調(diào) 度 規(guī) 則 管 理 施 工 調(diào) 度網(wǎng) 絡(luò) 資 源 管 理 系 統(tǒng)客 戶 資 源 視 圖資 源 存 量 管 理資 源 調(diào) 度資 源 方 案 設(shè) 計網(wǎng) 絡(luò) 激 活 系 統(tǒng)激 活 設(shè) 計指 令 生 成激 活 控 制 與 解 析激 活 管 控投 訴 處 理 支 撐 系 統(tǒng)投 訴 處 理 向 導(dǎo)業(yè) 務(wù) 信 息 查 詢投 訴 智 能 處 理業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng)S L A 管 控業(yè) 務(wù) 問 題 分 析業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 視信 息 搜 索內(nèi) 容 管 理 專 家 庫 管 理互 動 社 區(qū) 激 勵 管 理綜 合 監(jiān) 控 系 統(tǒng)告 警 監(jiān) 控性 能 監(jiān) 控智 能 預(yù) 處 理場 景 監(jiān) 控調(diào) 度 管 控施 工 存 量 管 理局 數(shù) 據(jù) 管 理網(wǎng) 絡(luò) 信 息 前 移網(wǎng) 絡(luò) 業(yè) 務(wù) 監(jiān) 測 系 統(tǒng)信 令 監(jiān) 測 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 分 析 與 流 控業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 撥 測集 中 操 作 維 護(hù) 系 統(tǒng)智 能 巡 檢 仿 真 終 端自 動 路 測無 線 網(wǎng) 優(yōu) 平 臺頻 率 自 動 優(yōu) 化網(wǎng) 絡(luò) 優(yōu) 化 向 導(dǎo)參 數(shù) 自 動 制 作場 景 自 動 生 成質(zhì) 量 分 析 系 統(tǒng)運(yùn) 維 效 率 分 析客 戶 分 析業(yè) 務(wù) 分 析網(wǎng) 絡(luò) 分 析統(tǒng)一視圖 施工調(diào)度 分析手段 業(yè)務(wù)質(zhì)量管理 投訴處理 故障監(jiān)控 業(yè)務(wù)開通 資源管理 網(wǎng)絡(luò)激活 流程管理 操作維護(hù) 優(yōu)化支撐 知識支撐 測試支撐 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一視圖 業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 資源管理 投訴綜合處理系統(tǒng) 綜合監(jiān)控系統(tǒng) 統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集平臺 無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)監(jiān)測系統(tǒng) 依賴 依賴 依賴 依賴 依賴 5 1 2 3 基礎(chǔ)應(yīng)用 統(tǒng)一視圖，統(tǒng)一管控能力 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，端到端質(zhì)量監(jiān)控能力 質(zhì)量保障，服務(wù)質(zhì)量分析，優(yōu)化，主動預(yù)防能力 綜合網(wǎng)絡(luò)分析 業(yè)務(wù)開通平臺，資源統(tǒng)一管控，業(yè)務(wù)快速開通、激活能力 網(wǎng)絡(luò)激活 依賴 依賴 依賴 依賴 業(yè)務(wù)開通管理 網(wǎng)絡(luò)激活 4 流程支撐，工作銜接流程穿越能力 資源調(diào)度 集中操作 6 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 以全業(yè)務(wù)支撐為主線，對各模塊依賴關(guān)系分析 運(yùn)維流程支撐 施工管理 依賴 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 全業(yè)務(wù)保障體系與 09年成果的對標(biāo) 以 訂 09年成果，生成延續(xù)統(tǒng)一的課題版本。 根據(jù)最新全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境和重點要求，更新并補(bǔ)充并補(bǔ)充到今年的課題研究中。 完成 09年成果的后續(xù)計劃，形成完整的 全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐平臺方案 ，跟進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐平臺相關(guān)規(guī)范的編寫 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系研究 業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 系 統(tǒng)應(yīng) 用模 塊運(yùn) 維 人 員 視 角 客 戶 經(jīng) 理 視 角管 理 人 員 視 角數(shù) 據(jù)處 理業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 模 型 K P I 計 算 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 體 系 S L A 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)統(tǒng) 一 數(shù) 據(jù) 匯 聚 、 二 次 處 理 和 整 合數(shù) 據(jù) 集 市提 取 各 種 業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 保 存 分 析 結(jié) 果 用 于 長 期 分 析專 線 I D C W L A N V P M N M 2 M A D 告 警E M O 告 警影 響 業(yè) 務(wù)的 告 警工 單 統(tǒng) 計質(zhì) 量 分 析 客 戶 保 障 預(yù) 警 分 析場 景 監(jiān) 控服 務(wù) 流 程 分 析各 專 業(yè) 網(wǎng) 管 系 統(tǒng) A M S 撥 測 系 統(tǒng) G P R S 專 網(wǎng) 分 析 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 監(jiān) 控信 息 推 送 至 市 場 、 業(yè) 務(wù) 、 客 戶客 服管 理業(yè) 務(wù) 客 戶E S B 數(shù) 據(jù) 總 線運(yùn) 維信 息 推 送系 統(tǒng) 管 理信 息 發(fā) 布 平 臺推 送 信 息經(jīng) 分 提供面向客戶感知、面向業(yè)務(wù)的管理能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)端到端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和分析功能，加強(qiáng)差異化、精細(xì)化業(yè)務(wù)服務(wù) 升客戶感知。 通過該系統(tǒng)應(yīng)用，實現(xiàn)由面向網(wǎng)絡(luò)向面向業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，更好的支持前臺市場和客戶部門，實現(xiàn)運(yùn)營效率和客戶體驗的精細(xì)均衡。 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 營等級協(xié)議），實現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理（ 衡量， 面向業(yè)務(wù)而非網(wǎng)絡(luò) 1. v i m et er i m et er v a l i C l at i ru l e i R i n g i ni ti a g e 1 0 6 J u n e 2 0 0 6P r o te c ti o n n o t i c e / C o p y r i g h t n o ti c A a g r e e d a n d m e a s u r e d S e r v ic e L e v e m b e r S e r v ic e S L A M e a s u r e M e a s u r e m e n t P e r io dO p e r a t in g S e r v ic e L e v e l %Cr it ic a l S e r v ic e L e v e l %S e r v ic e P o in t s %1,1 r e c t i v e M a i n te n a n c e i v e & r e s p o n m i n o m i n c o m i n g W o r k O r d e r Q u a r te r l y 93 83 1,01,2 r e c t i v e M a i n te n a n c eT i m e t o S i h a n d 1 5 m i n f r o m i n c o m i n g k o r d e rQ u a r te r l y 95 85 2,01,3 r e c t i v e M a i n te n a n c eS e r v i c e Re s to r a ti o n4 h f r o m a r r i v a l o n s i u a r te r l y 95 85 1,52,1 r e c t i v e M a i n te n a n c e i v e & r e s p o n m i n o m i n c o m i n g W o r k O r d e r Q u a r te r l y 93 83 1,02,2 r e c t i v e M a i n te n a n c eT i m e t o s i h d u r i n g b u s i n e s s h o u r s / e l s e 8 h Q u a r te r l y 90 80 1,02,3 r e c t i v e M a i n te n a n c eF a u l t Re s to r a t i o n 4 h f r o m a r r i v a l o n s i u a r te r l y 90 80 1,0P r o v i d P h y s i c a l I n s ta l l a ti o e i p t o f w o r k s p a c k a g e n d c o n fi r m i n s tr u c ti o n sn e x t b u s i n e s s d a yQ u a r te r l y 90 80 1,53,2 P h y s i c a l I n s ta l l a ti o nP h y s i c a l I n s ta l l a ti o n & Co m m i s s i o n i n m p l e te d wi th i n t i m e g i v e n o n k o r d e rQ u a r te r l y 90 80 2,54,1 V o i c e I n te r c o n n e c e i v e a n d r e s p o n m p l e te d wi th i n t i m e g i v e n o n k o r d e rQ u a r te r l y 90 80 0,5O p e r a t e ( N o n Se r v i c e A ff e c ti n g F a u l A s s u r e (Se r v i c e A ff e c ti n g F a u l P r o v i d e & M a i n t a i o n g f o r p e r m a n c e d u ri n g T ra n s i ti o n p h a s e (0 8 - 1 0 /2 0 0 5 ) w a s n o t s e t u p p r o p e r l y e r t h e s u c c e s s f u l c o m p l e ti o n o f th e n s i ti o n p e ri o d a l l a n d v a l u e s a e x c e e d i n g th e c o n tr a c t u a l a g r e e d s e rv i c e q u a l i 0501 0 01 5 02 0 02 5 03 0 0050505060606065 0 , 0 0 %5 5 , 0 0 %6 0 , 0 0 %6 5 , 0 0 %7 0 , 0 0 %7 5 , 0 0 %8 0 , 0 0 %8 5 , 0 0 %9 0 , 0 0 %9 5 , 0 0 %1 0 0 , 0 0 %As s u r o v i d eM a i n t a i nP e rf o r m a n c eT a r g e t P e rf o r m m pl e e c t: 0505050606060605050506060606運(yùn)行維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 職能?？炫c組織架構(gòu)設(shè)計 流程框架 架 運(yùn)維支撐系統(tǒng) 框架 工具與測試設(shè)備 基礎(chǔ)設(shè)施框架 戰(zhàn)略 運(yùn)維體系框架 絡(luò)層 業(yè)務(wù)層 網(wǎng)元層 戶層 、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 面向客戶感知的業(yè)務(wù)分析 切換頁面 啟動不同應(yīng)用 內(nèi)容 廣告 動態(tài)內(nèi)容（例如： 頁面條幅自動產(chǎn)生新的應(yīng)用） 業(yè)務(wù)影響性分析：重點分析業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的影響，包括對網(wǎng)元/網(wǎng)絡(luò)資源、負(fù)荷等的影響。 業(yè)務(wù)問題分析：重點分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行對業(yè)務(wù)的影響，包括網(wǎng)絡(luò) 元元、傳輸、無線資源的容量對業(yè)務(wù)的影響等。 業(yè)務(wù)端到端分析：以業(yè)務(wù)為視角，提供端到端分析該業(yè)務(wù)所涉及到的網(wǎng)絡(luò)狀況，包括業(yè)務(wù)成功率、網(wǎng)絡(luò)各種故障出現(xiàn)的比例及原因分析等。 每個小區(qū) 如：本頁小區(qū)的 個，分別是 2個業(yè)務(wù)流量占了小區(qū)的總流量的 98%以上 因此，小區(qū)級業(yè)務(wù)流量的分布對于小區(qū)的無線資源配置和業(yè)務(wù)流量預(yù)測具有重要意義 室內(nèi)小區(qū) 50365上行業(yè)務(wù)流量分布 80(網(wǎng)頁服務(wù) ) 70% 8000(23% 443(網(wǎng)頁服務(wù) ) 5% 53(2% 12000 0% 18740% 8080(網(wǎng)頁服務(wù) ) 0% 8414 0% 1873 67(29944 0% 9001 49936 1863(0% 991080(網(wǎng)頁服務(wù) ) 8000(443(網(wǎng)頁服務(wù) ) 53(12000 1874 8080(網(wǎng)頁服務(wù) ) 8414 1873 67(29944 9001 49936 1863(9910 六、主要 技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 業(yè)務(wù)開通的自動化流程編排能力 （ 產(chǎn)品目錄管理：定義一個面向市場的產(chǎn)品由哪些更小粒度的產(chǎn)品或者服務(wù)組成，以及這些小粒度的產(chǎn)品或服務(wù)之間的依賴關(guān)系。 產(chǎn)品規(guī)格定義，定義每個產(chǎn)品所需要的宏觀層面的生產(chǎn)工序。 分解規(guī)則定義，定義每個生產(chǎn)工序?qū)τ诓煌膶嵗?，其實際的流程或系統(tǒng)可能不同。 業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)基本功能包括自動化流程調(diào)度和編排能力，即 根據(jù)定單中的服務(wù)（ 定單類型（開通類等）、 作類型（裝、拆、移、改）等信息以及服務(wù)開通定單流程調(diào)度規(guī)則， 自動 生成定單流程實例并控制其各個環(huán)節(jié)之間的作業(yè)，完成定單執(zhí)行的功能 ，需要以下幾個方面能力的支撐： 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 接入網(wǎng)管線等資源管理支撐體系研究 (需要山東增加方案及關(guān)鍵技術(shù) ) 六、主要技術(shù)方案和關(guān)鍵技術(shù) 加強(qiáng) 業(yè)務(wù)支撐提供統(tǒng)一的可視化端到端管控手段 管平臺化研究，根據(jù)平臺化接口規(guī)范 分析全業(yè)務(wù)支撐所需 基于 基于 七、項目的難點 成研究 七、項目的難點 端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系研究 監(jiān)控實時性保證 業(yè)務(wù)分析模式和內(nèi)容 相關(guān)系統(tǒng)間接口梳理 數(shù)據(jù)采集要求 端到端呈現(xiàn)方式 體系構(gòu)建思路、方法及可借鑒理論和案例較少 集客業(yè)務(wù)的復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)端到端建模不完備，網(wǎng)絡(luò) 構(gòu)成 端到端呈現(xiàn)模式和模型 如何體現(xiàn)集客業(yè)務(wù)的端到端 網(wǎng)絡(luò)端到端監(jiān)控的呈現(xiàn)方式和下轉(zhuǎn)粒度 相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)容的集成方式 業(yè)務(wù) 相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的獲取粒度和時延保證 實現(xiàn)技術(shù)的選擇（消息通道、 特定場景監(jiān)控的定制及實時性保證 網(wǎng)元運(yùn)行狀態(tài)指標(biāo)匯總 業(yè)務(wù)分析模式，業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)特征分析的內(nèi)容 業(yè)務(wù)分析專題的確定和分析內(nèi)容 業(yè)務(wù)端到端分析實時性和完備性保證 與 系統(tǒng)間功能需求的界面劃分（業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的功能邊界）及系統(tǒng)依賴關(guān)系確定 系統(tǒng)互通效率保證 相關(guān)系統(tǒng)改造要求 數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)需求定義 數(shù)據(jù)依賴關(guān)系描述 數(shù)據(jù)采集粒度和時延保證 七、項目的難點 業(yè)務(wù)開通的自動化流程編排能力 （ 主要的難點包括如下幾個方面： 訂單拆解和排程 ( 按照生產(chǎn)流程的需要，將訂單中的條目（ 行拆解和組合，按順序分配到不同業(yè)務(wù)處理過程（ 行生產(chǎn)的過程，稱之為排程。 排程涉及的一個重要概念就是訂單的拆解（ 訂單的拆解由兩個級別的規(guī)則決定 : 上圖中產(chǎn)品 1通過業(yè)務(wù)處理過程 務(wù)處理過程 務(wù)處理過程 C。 便將訂單拆解到更細(xì)的粒度。 工序的抽象。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品較少、流程重用度很小時，自動化編配并無明顯的