萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 萊客酒店服務手冊 61 上海 萊客酒店連鎖公司 服 務 手 冊 （客房） 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 萊客酒店服務手冊 61 客房崗位職責 客房主管崗位職責： 崗位職責 ： 負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導和培訓下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，并負責客房的物品成本控制。 工作內容 ： 1. 每天安排客房服務員的保潔工作，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容。 2. 每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況良好。 3. 客房主管每天 早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓。 4. 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。 5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結果。 6. 妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。 7. 制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。 8. 負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。 9. 做好 每月盤點及編制預算并制定用品添置計劃。盤點明顯表和預算申請表交于 經(jīng)理審核。 10. 督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質量，做好服務員在崗培訓和 新進服務員的崗位操作培訓。 11. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。 12. 負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。 13. 負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。 14. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。 15. 關心員工，及時將員工的要求和想法反映給 經(jīng)理。 16. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。 17. 做好每月的培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。 18. 完成上級指派的其它任務。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 萊客酒店服務手冊 61 客房領班崗位職責： 崗位職責 ： 負責落實客房和公共區(qū)域的清潔工作，督導和檢查服務員的工作 ,協(xié)助主管管理好日常工作。 工作內 容 ： 1. 客房主管不在時，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。 2. 提供優(yōu)質服務做好各項定期安排 工作、寫好工作報表。 3. 按照既定的操作程序和服務標準，清理好客房，補齊物品。 4. 協(xié)助客房主管檢查各項定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題， 及時保修。 5. 及時將客人要求和反映報告客房主管，努力使客人感到滿意。 6. 及時將樓層可疑的人和事報告上級。 7. 協(xié)助主管搞好物品的控制工作。 8. 做好新員工的操作實務培訓工作。 9. 幫助服務員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。 10. 完成上級指派的其它任務。 11. 每天仔細檢查每一間客房保證清潔達 標、物品補充達到要求、設施情況良好。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 萊客酒店服務手冊 61 客房服務員崗位職責： 崗位職責 ： 負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。 工作內容 ： 1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。 3. 按照規(guī)范流程和質量標準，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。 4. 認真如實填寫工作報表 ,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。 5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設施。 6. 檢查退房 ，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。 7. 做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目。 8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報告上級。 9. 做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。 10. 中班要按要求提供夜間服務，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。 11. 及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。 12. 做好布件的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。 13. 熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。 14. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍 ，及時報告。 15. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。 16. 完成上級指派的其它任務。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 萊客酒店服務手冊 61 公共區(qū)服務員的職責： 崗位職責 ： 負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 工作內容 ； 1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。 2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。 3. 每天按規(guī)范流程和質量標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。 4. 做好定期的各項清潔工作和 計劃衛(wèi)生。 5. 按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。 6. 打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn) 設施設備的故障和損壞及時報修。 7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領班。 8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。 9. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。 10. 時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。 11. 完成上級指派的其它任務。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 6 任務清單 客房服務標準 職位任務 1、主管每日工作流程 2、服務員每日工作流程 3、進出門程序 4、鋪床操作流程 5、清潔房間操作流程與物品擺放 6、清潔衛(wèi)生間 操作流程與物品擺放 7、檢查退房流程 8、遺留物品處理程序 9、 理標準 10、工程報修程序 11、大堂及公共區(qū)域清潔 12、客廁清潔 13、樓層走廊清潔 14、杯子清潔標準 15、客房清潔質量標準 16、客房清潔注意事項 17、公共區(qū)域清潔標準 18、計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準 19、工作間整理標準 20、客房鑰匙管理 21、對講機管理 22、布件管理 23、客房術語 24、工作車整理與使用 25、抹布、清潔劑使用 26、客房消防與安全 27、客房重要事件報告 /記錄 /處理 28、 常見污跡的清潔方法 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 7 職位任務 客房主管每日工作流程 步驟 標準 提示 1、領取 當天房態(tài)表 上午 8:00 前臺領取房態(tài)表 :客房房態(tài)報表或一份手工 房態(tài)表給客房主管。 領取住客房的客史報表。 前臺在 8:00 前，從 便于客房安排床單調換事宜。 2、領取鑰匙與對講機 向前臺領取樓層鑰匙與對講機。 在前臺鑰匙領用本上簽 名。 檢查鑰匙與對講機完好情況。 3、安排工作 根據(jù)房態(tài)排房開晨會。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 員工在客房鑰匙領用本上簽名。 檢查儀表儀容。 可做崗前小培訓。 客房主管事先準備講解存在的問題和重要事件。 4、檢查公共區(qū)與空房。 檢查早班樓層服務員， 走廊清潔情況。 檢查 務員早上公共區(qū) 清潔情況。 檢查空房的設施設備與 清潔情況。 5、交第一次房態(tài)表。 填寫房態(tài)表。 上午 10:30 遞交第一次房態(tài)給前臺。 交前臺值班經(jīng)理 。 發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 8 職位任務 :客房主管每日工 作流程 (續(xù) ) 步驟 標準 提示 6、檢查房間與公共區(qū)， 安排中班工作。 及時查房，及時報 。 下午 13： 30 到前臺 核對 房態(tài)的續(xù)住報表 。 下午 14:30 對掛 的房間 由總臺負責電話詢問客人是否打掃 。 用房間電話或對講機報 房態(tài)。 7、匯集服務員工作報表并發(fā)放客用品 。 收集服務員的客房服務員工作報表。 按照報表上的客用品消耗 合計補充發(fā)放客用品。 要求服務員自己加好合計數(shù)。 隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確 。 8、主持班后會。 總結一天的工作與問題。 收回鑰匙、對講機。 填寫例會記錄，讓員工簽名。 9、填寫報表和交接本 填寫客房工作交接本。 填寫房態(tài)表和寫交接本。 記錄當天問題在 上。 記錄重要事項與改進措施。 10、結束工作。 在下班前提交第二次 房態(tài)表給前臺 。 經(jīng)理及時核對房態(tài)并 修改住客房的房態(tài)。 將工作日報表交給經(jīng)理 。 鑰匙與對講機交還到前臺并簽字。 讓 經(jīng)理了解掌握白天客房情況。 發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管 核查、確認。 讓總經(jīng)理 了解當天 客房情況。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 9 職位任務 客房服務員每日工作流程 步驟 標準 提示 1、準時簽到上崗 提前十分鐘到酒店進行上崗前準備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。 佩戴工號牌。 請假需事先申請或通知，并得到主管同意。 2、領取鑰匙、對講機和 工作報表 參加晨會，聽取主管工作安排。 在鑰匙、對講機領用本上簽名。 主管應同時安排當天的計劃衛(wèi)生與大清潔。 3、保潔準備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 清點工作間的布件。 發(fā)現(xiàn)缺少 ，及時反映 上級并補充 。 4、保潔工作 清潔走廊。 開始按順序清掃房間。 及時填寫客房服務員工作報表。 布件投入指定地點。 必須做一間，填一間。 5、保潔結束 清點布件。 把工作車上垃圾放到指定 地點。 6、領取客用品 到主管處領取客用品。 補充工作車上客用品及用具。 按工作報表上消耗數(shù)領取。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 10 職位任務 : 客房服務員每日工作流程 (續(xù) ) 步驟 標準 提示 7、工作區(qū)域的清潔整理 清潔走廊。 整理工作間。 做好交接。 8、交還鑰匙與對講機 鑰匙交回主管，并簽字。 鑰匙不得由別人代還。 9、參加班后會 主管總結一天工作情況。 例會記錄本。 10、結束工作 簽出下班。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 11 職位任務 進出門流程 步驟 標準 提示 1、 站立在門前 身體站直、面帶微笑。 如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門。 2、 敲門和自報身份 用手指關節(jié)敲門 2次，每次3下。 每次自報身份：“您好，服務員?！?不得用他物代替敲門。 員 工進門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。 決不許從貓眼里窺視。 若有門鈴可以先按一次門鈴，再敲門，減少噪音。 3、 打開門 開門至 30 度后，第 3 次敲門，并重復：“ 您 好！服務員”。再輕輕推開房門，進入房間。 如有客人，應打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄，并注意查看。 如客人被吵醒，應與客人道歉。 4、 檢查和道別 檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內。 征詢客人意見。 禮貌道別。 在房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關上 房門。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 12 職位任務 鋪床流程 步驟 標準 提示 1、將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出 。 將床拉離床頭板約 50 厘米。 整理床褥、將床墊拉正對齊。 對床箱固定的或不易拉動，可以移動床墊。 發(fā) 現(xiàn)床褥上有污跡，及時調換。 2、鋪床單 鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上，折線居中，兩邊均勻。 包：包角要求內角 45度，外角 90 度。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時調換。 先在床頭包 角。 操作要做到快、巧、準。 3、將床復位 彎腰將床緩緩推進床頭板下。 并注意切勿用力過猛。 4、鋪設棉被 打開被套，檢查質量。 棉被首端與床頭平齊。 中線與床中線吻合。 被子均勻地罩在被套里。 四角定位準確，被面平整。 被套扎繩不外露。 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 打開時，單邊在上，雙邊在下。 開口處翻邊應單邊在下，雙邊在上。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 13 職位任務 4:鋪床流程 (續(xù) ) 步驟 標準 提示 5、套枕頭 將枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內。 兩手抓住 袋口 ，邊提 邊抖動，使枕芯全部進入枕套。 將枕芯掖進枕袋雙邊內，把袋口整理好，并且拍松。 先套薄枕，再套厚枕。 注意商標朝內。 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。 6、放枕頭 將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊。 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（ 薄枕前部外露約 1 3） 枕頭開口全部背離床頭柜 平放的枕頭平整，斜立的枕頭飽滿。 大床兩對枕頭開口相對。 7、結束 全面整理，床面挺刮美觀。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 14 職位任務 清潔房間流程 步驟 標準 提示 1、準備工作 . 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 清掃工具放置在工作車上。 每輛工作車配備固定數(shù)量的可客用易耗品。 2、敲門進入房間 見進門程序。 記錄進房時間，插上取電牌。 工作車內側朝向客房 ,用工作車堵在房門口。 打掃房間一般不要關上房間門。 及時掛有 ” 整理房間 ” 的房間 。 客人在房內，可將工作車靠一側墻放置，方便客人進出。 3、拉開窗簾，打開 窗戶 將窗簾全部打。 打開窗戶通風。 4、巡視檢查 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 巡視和檢查房間設施設備是否完好。 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。 及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內做好記錄。（如：窗簾、電視機、空調、電話、燈具等） 5、收齊茶具客用品 茶具和用完的酒具放在工作車上或工作間內。 不可放在走廊內。 6、清理 垃圾 倒清房內的垃圾桶及煙缸。 清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。 檢查垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 15 職位任務 5:清潔房間流程 (續(xù) ) 步驟 標準 提示 7、清理臟布件 換下床單、被套、枕 套 ，放入工作車的布件袋內。 拿取干凈的同規(guī)格的布件。 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。（ ） 收下的被子、枕芯不得放在地面。 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應分開存放，做好記號。 8、鋪床 . 按鋪床程序。 9、擦塵 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 用干抹布擦試各類電器，擦拭燈具。 物品按標準擺放。 清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。 及時檢查燈具是否損壞。 設定空調合適溫度。 電話 鈴聲調到“中檔”。 10、核對電視頻道 調試和核準電視節(jié)目頻道。 電視機與空調遙控器放置在電視機旁邊。 1 10 為中央 1 臺 10 臺 電視機固定在 1 頻道。 電視機音量調到適中檔。 11、清潔衛(wèi)生間 見清潔衛(wèi)生間程序。 12、補充客用品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品 。 “ 請勿打擾 ” 牌朝向正面。 飲水機商標和 生產(chǎn)日期與保質期正面向外。 飲水機的開關設定為關閉。 防盜鏈需扣在防盜扣內。 酒店必須標明生產(chǎn)日期 ,并注意保質期和最低容量。 節(jié)約能源 ,減少噪音。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 16 職位任務 5:清潔房 間流程 (續(xù) ) 步驟 標準 提示 13、調整窗戶位置 調整窗戶開啟限位位置內（ 10 檢查整理好窗簾均勻對稱。 可根據(jù)房間氣味和天氣調節(jié)。 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為 40 公分。 14、清潔地面 從里往外清潔地板垃圾 。 干凈 ,無污漬 ,無毛發(fā)。 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 注意不要碰傷墻面、家具。 15、環(huán)視房間整體 檢查房間全部打掃整潔。 物品擺放齊全和標準。 無遺留物品。 16、離 開房間 清潔用品放回車內。 廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關閉狀態(tài)。 退出時對大門做安全檢查后鎖門。 17、結束登記 填寫服務員工作報表 房間狀態(tài) ,出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 17 職位任務 清潔衛(wèi)生間流程 步驟 標準 提示 1、準備工作 清潔用具箱，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、消毒液。 分色干濕抹布 5 塊。 進入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合 一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。 注意清潔的事先配比領用。 隨時檢查設施。 2、撤出臟布件和垃圾 撤掉用過的布件，放入布件袋內。 廢棄物品收集到垃圾袋中。 擦凈垃圾桶內外壁， 套上新的垃圾袋。 住客房（ 如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。 口杯消毒清潔見杯具消毒程序。 垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實 。 3、 噴灑清潔劑 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 4、 清洗面盆、臺面及兩側 墻磚 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。 清潔完后用水沖洗凈。 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 5、 清洗淋浴區(qū) 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑墊等 完后放水沖洗。 6、 清洗恭桶 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內壁、出水孔及底部 . 放水沖凈。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 18 職位任務 6:清潔衛(wèi)生間流程 (續(xù) ) 步驟 標準 提示 7、 擦拭干凈鏡面與面池 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、金屬器件。 不能用毛巾當抹布。 必要時可用拋光劑進行擦拭。確定表面無污跡水跡 清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 8、 擦干淋浴區(qū) 浴簾用清水洗凈 ,用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。 把浴簾拉到一邊擺放好。 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 擦干地面和防滑墊上的水跡。 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。 9、擦凈 恭桶 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 用百潔布擦恭桶后側、墻面及地面并擦 干。 擦凈衛(wèi)生紙架。 整理衛(wèi)生紙。 10、清潔浴室門 從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 19 職位任務 6:清潔衛(wèi)生間流程 (續(xù) ) 步驟 標準 提示 11、清潔地面 在地面上噴灑少許萬能清潔劑。 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 12、補足客用品 標準折迭、擺放毛巾和浴巾和地巾。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內，外露部分折迭成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架 上或臺面托盤內 。 雙人房： 4個衣架（分色） 單人房： 2個衣架（分色） 面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾分色對齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。 補充客用品應遵循離店房更新；住客房補缺不撤的原則。 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 20 職位任務 檢查退房流程 步驟 標準 提示 1、 前臺通知客房查房 仔細聽清 前臺報告的 客人離店的房號。 前臺用對講機 清晰簡扼要地通知客房查房。 客房服務員 重復回復。 “ 客房服務員，（ 203）退房，謝謝。 ” “ （ 203）退房，收到。 ” 2、 服務員查房 迅速檢查 床 上 /門后 /衛(wèi)生間等處。 檢查客房內設施設備、客用品有無損壞或遺失。 檢查客房內是否有不安全的因素。 查房時間控制在 5分鐘內。 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺。 對事件的處理有值班經(jīng)理負責，客房服務員配合 3、 報查房結果 迅速向前臺報告結果 發(fā)現(xiàn)問題 ,及時報告前臺。 “ 前臺，（ 203 ）查房完畢。 ” “ （ 203）房間內有問題，請客人稍等 ” 對有問題的房間，可使用房內電話，避免報告內容影響客人。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 21 職位任務 遺留物品處理程序 步驟 標準 提示 1、 發(fā)現(xiàn)物品 及時與前臺聯(lián)系。 填寫遺留物品登記單 。 詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人。 不要自以為無用而扔掉任何一件物品。 要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名。 2、 送交物品 當天 將物品上交客房主管。 客房主管交至前臺值班經(jīng)理。 如貴重物品，及時提交 客房主管。 客房主管及時提交前臺。 3、物品保管 填全遺留物品登記單。 前臺將物品保管在規(guī)定地點。 前臺根據(jù)客史填寫記錄到遺留物品登記單。 按月份分格擺放。 4、客人認領 核準身份和物品特征 客人簽字確認 客人認領時，前臺必須核準客人入住 的時間、 遺失地點、物品特征等。 5、物品處理 貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用 卡或支票、身份證、護照。 保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品 3 天。 價值超過 100 元以上的物品等。 到期酒店自行處 理，并作好記錄。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 22 職位任務 處理標準 步驟 標準 提示 1、發(fā)現(xiàn) 不得擅自敲門或進入房間 通知主管。 如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn) 立即確認房間 2、電話詢問 下午 2： 30 主管打電話詢問客人。 禮貌詢問“您好！先生 /小姐，我是客房服務員，您需要整理房間嗎？” 對 可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄 3、無客人進房 應會同服務員或保安一同進房查看 當客房內無客人時，必須兩 個人進房。 如果 房內沒有客人但有行李 或客人正在睡覺馬上退出。 4、放置“客人通知單” 填寫 “ 客人通知單 ” 項目并從門下放入房間。 做好記錄 5、記錄和跟蹤 向值班經(jīng)理或總臺 交接。 客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 直持續(xù)到晚上，總臺值班人員 必須在晚上 9 點前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 23 職位任務 0 工程報修 步驟 標準 提示 1、檢查維修項目 在清潔前，先檢查和調試設施 設備 。 必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修，后清潔。 2、報修 用對講機及時報告工程 部人員。 記錄在 客房服務員工作報表 備注欄內 。 報修內容需詳細正確。 對不能及時維修的計劃項目， 先記錄，交班時一并報客房主管。 客房主管匯總后提交工程人員和總經(jīng)理。 3、工程人員現(xiàn)場維修 工程人員及時到現(xiàn)場維修。 工程人員記錄維修單。 住客房（ 須有服務員陪同進房維修。 服務員在工程維修單上簽名。 4、驗收和清潔 服務員當場驗收。 及時客房清潔。 對計劃維修項目，工程人員必須安排維修計劃報總經(jīng) 理。 工程報修項目 日常維修： 窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動不堅固、損壞、脫落。 空調設備不能正常運作或有噪音。 各種開關、燈具設備運作。 電話、電視運作不正常。 家具搖擺，家具開裂。 出水量與熱水的溫度。 龍頭、噴淋、恭桶與下水道設備不能正常方便使用。 衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動，淋浴門不堅固，不靈活。 計劃維修： 衛(wèi)生間排風有噪音。 地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 24 職位任務 1 大堂及公共區(qū)域清潔 步驟 標準 提示 1、大堂清潔 清倒立式煙筒和煙缸。 大堂會客區(qū) 清潔和整理。 大堂環(huán)境清潔， 保證墻面、柱面、地面無灰塵、無污漬。 擦拭前廳工作臺面。 雨雪天使用 ” 小心地滑 ” 牌。 及時倒清雜物，更換內袋；擦拭外壁， 保持光亮。 在有客人時，煙蒂應不超過 3個。 在客人離開后及時清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。 白天每小時清潔一次。夜間定期大清潔。 雨雪天，必須擺放 “ 小心路滑 ” 示意 牌并增加 拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥。 2、 門庭清潔 玻璃門窗清潔。 地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。 門口 花盆花墻清潔。 隨時 對玻璃門窗的 浮塵、指印臟漬進行揩擦。 夜間定期對店門口庭院與 地毯 沖洗。 每天清潔門前的花盆花墻。 3、 客梯清潔 保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭，紙屑雜物或水跡等。 電梯按鈕、指示板清潔。 平時發(fā)現(xiàn)梯內有隨時清掃干凈，注意在客人較少時清潔。 吸干凈電梯內墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 關上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 注意電梯設施的完好。 4、綠花 清潔 每天清潔花草。 揀去花盆內的煙蒂雜物。 及時剪除枯萎凋謝的花枝。 定時給花卉盆景澆水。 擦拭時不得使用沾有清潔劑的抹布。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 25 職位 任務 2 客廁清潔 步驟 標準 提示 1、 準備工作 備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。 敲門問訊：“您好！服務員” 檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設備完好情況。 打開排風清潔。 當有客人在使用時，立即退出，稍后再打掃。 發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修并做好記錄。 客廁的門始終保持關閉狀態(tài)。 清掃前放上“正在打掃” 牌。 2、 清潔和消毒 按順序擦拭清潔面池、 水龍頭、臺面、鏡面。 清潔恭桶及便池。 揩拭廁所內門窗及墻面。 拖 凈廁所內地面。 配備卷紙、香皂用品。 及時清倒垃圾桶。 各班次每天全面清潔消毒一次。 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。 保持小便池干凈、無黃跡。 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污跡、塵埃。 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 3、結束工作 噴灑適量空氣清新劑。 記錄清潔時間和保修項目 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 26 職位任務 3 走廊清潔 步驟 標準 提示 1、 地面 （ 地毯） 每天清潔二次，保證無污跡。 有地毯 的走廊，先清除大垃圾 ，吸塵在早上 9： 00 以后。 走道地面清潔，須掛“小心地滑“牌。 2、 地腳線清潔 干凈無污灰，無黑印。 3、 墻面清潔 干凈無黑印、無污跡。 鉛筆印，可用橡皮清除。 黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。 4、 信道門清潔 無污跡、無指印。 檢查閉門器，是否運作正常。 5、 消防指示燈清潔 無污跡、無指印。 6、 天花板清潔 無手印和蜘蛛網(wǎng)。 7、 燈泡清潔 無指印。 清潔時，使用干布。 8、 樓梯清潔 無污跡、無灰塵。 9、 鏡子和窗臺清潔 無污跡、無 浮灰。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 27 職位任務 4 杯子清潔消毒標準 步驟 標準 提示 1、 準備工作 收集客人用過的杯子，集中到指定地點。 準備好消毒液與消過毒的杯布。 杯布一定要是光布。 2、 清理杯子 清除杯具中的雜物 ,將杯內水倒入水池內。 注意不要將雜物倒入馬桶內。 4、 洗刷 杯具沖洗干凈。 放入專用消毒池內浸泡 15分鐘 。 5、 擦拭 將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈 ,并用消過毒的杯布擦干。 6、 消毒 將杯 子放入消毒柜內消毒。 用杯布墊手取出，放入保潔柜內待用 。 杯具要求明亮干凈。 無水跡，無手印，無破損。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 28 職位任務 5 客房清潔質量標準 檢查方法方法 ： 順 時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領班休息，主管查房；領班查房，主管必須 抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。 項目 標準 提示 1、 布草 床單、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 墊巾 布草 大小和數(shù)量符合標準。 床上布草干凈平 整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿 。 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。 同一房間內布草不能有色差。 房間窗簾顏色和被套顏色的配套 : 蘭色窗簾 紅色被套 紅色窗簾 綠色被套 2、 客用品易耗品 浴帽 /牙刷 /木梳 /肥皂 杯墊 /紙杯 /杯托 /茶葉 卷紙 /擦鞋紙 /拖鞋 便簽紙 /鉛筆 /垃圾袋 信紙 /信封 /圓珠筆 - 質量完好，位置擺放規(guī)范。 - 使用統(tǒng)一標識、數(shù)量正確、質量符合要求。 - 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。 3、 衛(wèi)生間 門 /框 /鎖 /門鉸鏈 /百葉窗 燈 /罩 /頂 /排風扇 /墻面 鏡面 /框 /插座 /墻上標識 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 /防滑墊 毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 - 正常開啟，無污跡，無灰塵。 - 干凈、無水跡、運作良好。 - 干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。 - 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 - 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢，設施運作正常。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 29 4、門 總門 /門框 /門把手 /門 鉸鏈 房號牌 /貓眼 /逃生圖 門鎖 /防盜鏈 /請勿打擾牌 閉門器 /門后磁吸 - 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。 - 完整清晰，明亮無污跡。 - 開啟自如，緊固，無污跡。 - 吸合正常。 職位任務 : 客房清潔質量標準 (續(xù) ) 項目 標準 提示 5、小走廊 開關 /電源插口 走廊燈 /頂 /風口 穿衣鏡 /衣架 /掛衣桿 衣柜 /衣柜門 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰。 客房正常，無污跡。 6、電器 電視機 /遙控器 /插座 /網(wǎng)線 臺燈 /吊燈 /燈罩 /燈泡 /插頭 飲水機 /電熱水瓶 /電線 空調 /網(wǎng)罩 日光燈 /頂燈 操作正常，放置正確。 無污跡，無積灰照度正確。 開關正常，并張貼保質期。 運作正常，無積灰。 燈罩內無小垃圾。 7、家具 行李架 /飲水機架 桌面 /兩側 /抽屜 托盤 /煙缸 /茶葉缸 服務指南 /如家通訊 垃圾桶 完好無損、清潔無塵。 貼面完好、無塵、開關自如。 清潔無污垢、無破損。 齊全、正確、整齊、美觀。 內外清潔、垃圾袋完好。 8、窗 窗臺 /窗玻璃 /窗框 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 椅子 /沙發(fā) /茶幾 - 干凈無積灰、明亮無裂縫。 - 無污跡、無破損、無脫落。 - 不松動、無污跡、 無水跡 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 30 9、床 畫 /畫框 床頭板 /床架 /床角 床頭柜表面 /側面 /抽屜 /鞋藍 電話機 /便簽夾子 - 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。 - 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞。 - 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 10、其它 臥室頂 墻面 /墻角 /地腳線 室內空氣 - 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點。 - 空氣清新，無異味。 職位任務 6 客房清潔注意事項 房態(tài) 標準 住客房（ ） 1 與 清潔標準一樣 ,但要注意： A、不得亂動客 人物品。 B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。 C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換，可另外補一個干凈的紙杯。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內；睡衣和內衣折迭好放在枕上或枕旁。 E、客人原來開的燈、空調位置不要改變，但需檢查。 F、清潔住客房時，不得隨意接聽房內電話。 G、若房內有加床，應增加一份客用品。 2如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別。 空房（ ） 1、主要以檢查物品和設施為主。 2、房間擦 灰，同時檢查設施。（如：恭桶水箱、電器燈具等） 3、檢查客用品和布件是否符合標準。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換） 4、如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 31 維修房（ ） 1、服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。 2、將家具物件放好，如大工程應搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設施拆下，包好放置。 3、留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。 4、服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。 5、撤掉 蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報客房主管再次檢查確認。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 32 職位任務 7 公共區(qū)域清潔標準 項目 標準 提示 1、 地面、窗臺 干凈；無灰塵、污漬，角落無小垃圾。 2、 墻面、吊頂 干凈，無色差，無水??；表面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。 3、 煙灰缸、煙灰筒 表面干凈，內筒定時清理、清潔。 4、 樓梯與客梯地面 （地毯） 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。 5、公共衛(wèi)生間 空氣清新無 異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 臺面干凈。 皂液 /香皂充足。 6、 開關、插座和排風扇 無灰塵、污漬。 7、 衛(wèi)生紙等客用品 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 33 職位任務 8 計劃衛(wèi)生與大清潔制定標準 步驟 標準 提示 1、制定 根據(jù)保潔標準項目和保潔周期標準制訂計劃衛(wèi)生與大清潔時期表。 張貼計劃衛(wèi)生與大清潔表。 酒店根據(jù)實際安排清潔時間表。 樓層可張貼在工作間內。 公共區(qū)域可張貼在工具間內。 3、實施 房間 大清潔每天做一間，每月做二次。 客房 每天做一項計劃衛(wèi)生。 天做一個區(qū)域的大清潔。 大清潔做的項目計劃衛(wèi)生不再安排。 根據(jù)各店的實際情況，制定公共區(qū)域。 服務員大清潔項目。 4、記錄 每完成一間大清潔、一項計劃衛(wèi)生，登記在實施記錄表。 5、檢查 大清潔必須檢查 。 計劃衛(wèi)生需抽查。 可協(xié)助客房主管和值班經(jīng)理必須定期檢查。 大清潔項目 1、 衣柜門頂、衣架。 2、 所有抽屜取出，里面及道軌清潔。 3、 所有電線與開關清潔。 4、 所有地腳線（包括家具后面）清潔。 5、 徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。 6、 淋浴區(qū)墻磚、地磚全面清潔。 7、 面盆臺面、恭桶后管道清潔。 8、 面盆塞、浴缸塞清潔。 9、 面盆溢水口清潔。 10、所有金屬器件清潔。 萊客 連鎖酒店 管理有限 公司 34 職位任務 9 工作間整理要求 步驟 標準 提示 1、 清理 清除工作間和工作車內不需要物品和垃圾。 把工作車上每格整理干凈。 如需回收的物品，放到指定的地點。 2、 清潔 擦凈布件架每層與頂上。 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面。 架頂上不得擺放與工作無關的物品。 3、 整理 整理每日必須的客用品及布件。 清潔工作桶，配好清潔劑。 布件整齊擺放在架子上。 工作間內張貼大清潔項目與計劃衛(wèi)生表，并且有實施記錄表。 4、