酒店前廳服務課程標準酒店前廳服務課程標準 1 1 課程定位 本課程是酒店服務與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程 適用于中等職業(yè)學校酒店服務與管理 專業(yè)或旅游服務與管理專業(yè) 酒店服務方向 其主要功能是使學生能了解前廳服務的基礎(chǔ) 知識 具備前廳服務的工作能力 能勝任酒店前廳行李員 門童 前臺接待員 前臺收銀 員 前臺問詢員等一線崗位 本課程應與 客房服務與管理 餐飲服務與管理 同時開設 以強化酒店服務的專 業(yè)服務理念 1 2 設計思路 酒店前廳部是酒店的神經(jīng)中樞 是負責招徠并接待賓客 銷售酒店客房及餐飲娛樂等 服務產(chǎn)品 溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務部門 前廳部作為酒店的一線部門為酒店專 業(yè)學生提供了門童 行李員 接待員等重要的工作崗位 同時作為酒店的 窗口 它對學 生的儀容儀表 專業(yè)技能 語言能力等素質(zhì)較其他部門有更高的要求 因此 本課程在酒 店服務與管理專業(yè)課程中處于非常重要的地位 是一門專業(yè)核心課程 本課程的目的是培養(yǎng)能按照現(xiàn)代酒店服務與管理理念 規(guī)范 準確 熟練地完成酒店 前廳各項服務任務的人才 立足這一目的 本課程結(jié)合中職學生的學習能力水平與前廳崗 位的職業(yè)能力要求 依據(jù)前廳部的主要服務內(nèi)容共制定了四條課程目標 這四條目標分別 涉及的是禮賓服務 前臺服務 總機與客史檔案服務 商務中心服務等前廳服務的主要方 面 教材編寫 教師授課 教學評價都應在依據(jù)這一目標定位進行 依據(jù)上述課程目標定位 本課程從工作任務 知識要求與技能要求三個維度對課程內(nèi) 容進行規(guī)劃與設計 以使課程內(nèi)容更好地與前廳崗位要求相結(jié)合 共劃分了禮賓服務 預 訂服務 前臺接待服務 賓客關(guān)系服務 總機服務 商務中心服務六大工作任務 知識與 技能內(nèi)容則依據(jù)工作任務完成的需要進行確定 分析過程中尤其注意了整個內(nèi)容的完整性 以及知識與技能的相關(guān)性 在對知識與技能的描述上也力求詳細與準確 技能及其學習要 求采取了 能做 的形式進行描述 知識及其學習要求則采取了 能描 述 和 能理解 的形式進行描述 即區(qū)分了兩個學 習層次 描述 指學生能熟練識記知識點 理解 指學生把握知識點的內(nèi)涵及及其關(guān)系 本課程是一門以服務技能為核心內(nèi)容的課程 其教學要以實際操作為主要方法 并盡 量把概念 服務程序 服務標準 服務理念等知識融入到實踐操作中 實行理論與實踐一 體化教學 教學可在真實的酒店情境中進行 也可在學校實訓中心通過角色扮演的方式進 行 在學校情境中 建議結(jié)合具體的酒店服務業(yè)務 模擬某酒店前廳服務過程 實施項目 教學 可設計的項目包括散客的到店接待服務 團隊的到店接待服務 VIP 客人的到店接 待服務等 本課程的教學尤其要注意突出技能細節(jié)的訓練和服務意識的強化 本課程建議課時數(shù) 60 其中實訓課時數(shù) 45 共計 3 學分 2 2 課程目標 課程目標 能主動問候客人 準確領(lǐng)會客人意圖 熱情地為客人提供迎送服務和行李服務 能根據(jù)客人需求 熟練地為客人辦理 check in 和 check out 手續(xù) 受理散客和團隊預 訂 準確回答客人問詢 為客人提供酒店信息 城市信息 交通信息 旅游信息的咨 詢 能使用規(guī)范的服務語言接聽客人電話 提供電話轉(zhuǎn)接 咨詢 叫醒 留言服務 并提 供快捷的影印 打字 傳真 翻譯 票務 郵遞 旅游等商務服務 滿足客人需求 能詳細記錄客人信息 建立客史檔案 能初步處理常見的緊急情況和突發(fā)事件 使客 人享受到安全放心的服務 3 3 課程內(nèi)容和要求 課程內(nèi)容和要求 序號序號工作任務工作任務知識要求知識要求技能要求技能要求 課時課時 1 禮賓服務 能描述禮賓服務項目的服務流程 能理解迎送賓客 散客與團隊行 李服務的相應標準 能進行迎送賓客 酒店信息介紹 城市信息介紹 出租車呼叫等門 童服務 能進行賓客入住 退房行李服務 團隊入住 退房行李服務 VIP 和常客入住 退房行李服務 以 及行李寄存 賓客行李遺失查詢 服務 能為賓客提供酒店信息 城市信 息 交通信息 旅游信息的咨詢 服務 10 2 預訂服務 能描述常見的客房預訂方式和種 類 能描述受理客房預訂 變更與取 消預訂 婉拒預訂的服務程序和 標準 能理解預訂單填寫的重要性并能 描述預訂單的填寫內(nèi)容 能通過電話準確了解和記錄客人 的預定要求 填寫電話預訂單 完成散客電話預訂 能與客人當面溝通 了解和記錄 客人預訂要求 填寫散客預訂單 完成散客當面預訂 能從營銷部確認團隊預訂信息 填寫團隊預訂單 完成團隊預訂 服務 10 能根據(jù)客人新的要求查詢客房出 租和預訂情況 與客人核對確認 新的預訂信息 形成新的預訂單 完成預訂變更與取消 能根據(jù)酒店預訂情況 向客人提 出更改建議或婉拒客人預定要求 3 前臺接待服務 能描述前臺入住登記服務的要求 與工作程序 能理解前臺問詢服務 結(jié)賬服務 的主要內(nèi)容和程序 能描述入住登記卡和結(jié)賬單的填 寫內(nèi)容 能為不同類型的賓客提供前臺入 住登記服務 有預訂賓客 無預 訂賓客 團隊賓客 第三方付費 賓客 公司月結(jié)掛賬賓客 VIP 和?？?能為不同類型賓客提供信息查詢 服務 預抵賓客 住店賓客 離 店賓客 能進行不同方式的前臺退房結(jié)賬 服務 現(xiàn)金結(jié)賬 信用卡結(jié)賬 公司支票結(jié)賬 公司月結(jié)掛賬結(jié) 賬 第三方付費賓客結(jié)賬 團隊 賓客結(jié)賬 VIP 和?？徒Y(jié)賬 12 4 賓客關(guān)系服務 能理解建立良好賓客關(guān)系的必要 性 能描述客史檔案的填寫內(nèi)容 能描述賓客投訴的類型及處理投 訴的原則 能描述不同緊急情況的處理方式 能描述緊急情況記錄表的填寫內(nèi) 容 能依據(jù)訂房單和入住登記表等資 料如實填寫客人的個人檔案并將 賓客信息進行篩選 完成賓客信 息的收集 整理與建檔 能了解客人投訴內(nèi)容 掌握客人 心里和真實目的 解決客人問題 并做好投訴記錄 能了解緊急事件的具體情況 安 撫客人情緒 與客人保持聯(lián)系 及時跟進 采取相應措施并做好 信息記錄 9 5 總機服務 能描述總機房的工作環(huán)境要求 能理解總機服務項目及其服務程 序與標準 能了解客人轉(zhuǎn)接需求 進行電腦 查詢核實 使用電話交換機為客 人轉(zhuǎn)接電話 能通過電話了解客人留言內(nèi)容 仔細核對記錄并復述留言信息 開啟留言燈完成電話留言服務 能接受客人叫醒要求 使用電腦 記錄叫醒信息 檢查叫醒系統(tǒng) 填寫叫醒記錄單 按時為客人提 供叫醒服務 6 6 商務中心服務 能描述商務中心的工作環(huán)境要求 能理解商務中心服務項目及其服 務程序與標準 能描述本市主要旅游景點的旅游 線路和旅游特色 能操作并安全使用傳真機 能進 行不同方式的結(jié)賬服務 掛賬 現(xiàn)付 完成傳真服務 能操作并安全使用影印設備 與 客人核對并確認影印文稿 能進 行不同方式的結(jié)賬服務 掛賬 13 現(xiàn)付 完成影印服務 能操作并安全使用打印設備 與 客人核對 確認打印文稿 能進 行不同方式的結(jié)賬服務 掛賬 現(xiàn)付 完成打印服務 按照客 人要求處理原始文稿 能對郵件進行分類 將郵件傳遞 給客人 能為客人進行訂票服務并進行送 票服務 能為客人聯(lián)系翻譯公司為客人提 供翻譯服務 并將反饋信息告知 客人 能為客人宣傳推薦本市旅游景點 能介紹旅游線路并報價 學習單元學習單元 18 1 有機化合物的概念 及其性質(zhì)特點 知識要求 理解有機化合物的概念 分類及其結(jié)構(gòu)特點和性質(zhì)特點 技能要求 能用簡便的實驗方法驗證有機化合物的特性 學習單元學習單元 18 2 飽和烴 知識要求 理解烴的含義 分類及通式 同系列等概念 描述烷烴的主要理化性質(zhì) 技能要求 能運用普通命名法和系統(tǒng)命名法命名烷烴 能列舉烴類物質(zhì)在日常生活及醫(yī)藥中的應用 學習單元學習單元 18 3 不飽和烴 知識要求 描述烯烴 炔烴的結(jié)構(gòu)特征和主要理化性質(zhì) 技能要求 能運用化學方法鑒別烯烴與炔烴 能按操作規(guī)程制備少量乙烯 學習單元學習單元 18 4 環(huán)烴 知識要求 理解脂環(huán)烴分類 命名及主要理化性質(zhì) 理解芳香烴的結(jié)構(gòu)特征 描述芳香烴的主要理化性質(zhì) 技能要求 能用化學方法鑒別環(huán)烷烴和不飽和烴 能根據(jù)芳香烴的取代基判斷有關(guān)反應的難易程度 學習單元學習單元 18 5 鹵代烴 知識要求 描述鹵代烴的主要理化性質(zhì) 理解萃取原理及其操作方法 技能要求 能運用普通命名法和系統(tǒng)命名法命名鹵代烴 能利用鹵代烴的溶解性萃取水中的有機物質(zhì) 學習單元學習單元 18 6 立體化學 知識要求 描述手性碳原子與手性分子的特征 識記簡單手性分子的命名方法 技能要求 能判斷手性碳原子與手性分子 并對簡單手性分子進行命名 學習單元學習單元 13 6 醇 酚 醚 知識要求 描述醇酚醚的結(jié)構(gòu)特征 命名和主要理化性質(zhì) 理解通過蒸餾操作分離純化有機物的方法 技能要求 能進行常壓蒸餾的基本操作 能通過實驗驗證醇酚醚的有關(guān)性質(zhì) 學習單元學習單元 18 8 醛 酮 醌 知識要求 理解醛 酮 醌的結(jié)構(gòu)特征和命名 描述常見醛 酮 醌的主要理化性質(zhì) 技能要求 能用化學方法驗證醛 酮 醌的主要性質(zhì) 學習單元學習單元 18 9 羧酸及其衍生物 知識要求 理解羧酸及其衍生物的結(jié)構(gòu)特征 命名及主要理化性質(zhì) 理解重結(jié)晶操作在混合物分離中的應用 技能要求 能列舉羧酸衍生物在藥品生產(chǎn)和使用中的應用 能通過重結(jié)晶操作完成乙酰苯胺的純化 學習單元學習單元 18 10 含氮化合物 知識要求 理解硝基化合物和胺的分類 命名及主要理化性質(zhì) 理解水蒸氣蒸餾 有機物熔點測定的操作方法 技能要求 能使用熔點測定儀測定有機物熔點 能運用水蒸氣蒸餾法純化有機物 學習單元學習單元 18 11 氨基酸 蛋白質(zhì) 知識要求 理解氨基酸 肽和蛋白質(zhì)等基本概念 描述氨基酸 蛋白質(zhì)的組成及主要理化性質(zhì) 技能要求 能通過實驗驗證氨基酸 蛋白質(zhì)的有關(guān)性質(zhì) 學習單元學習單元 18 12 糖類 知識要求 描述常用單糖 低聚糖和多糖的名稱及其理化性質(zhì) 技能要求 能用實驗方法驗證糖類的有關(guān)性質(zhì) 學習單元學習單元 18 13 雜環(huán)化合物 生物 堿 知識要求 理解雜環(huán)化合物和生物堿的主要理化性質(zhì) 理解雜環(huán)化合物和生物堿在醫(yī)藥生產(chǎn)中的應用 學習單元學習單元 18 14 萜類和甾體化合物 知識要求 理解萜類與甾體的分類 命名 結(jié)構(gòu)和理化性質(zhì) 技能要求 能應用顏色反應鑒別萜類化合物 4 4 實施建議實施建議 4 1 教材編寫 1 必須依據(jù)本課程標準編寫教材 2 教材應充分體現(xiàn)任務引領(lǐng)實踐導向的課程設計思想 以工作任務為主線設計教材結(jié) 構(gòu) 3 教材在內(nèi)容上應簡潔實用 還應把酒店前廳服務中的新知識 新技術(shù) 新方法融入 教材 順應崗位需要 4 教材應以學生為本 文字通俗 表達簡練 內(nèi)容展現(xiàn)應圖文并茂 圖例與案例應引 起學生的興趣 重在提高學生學習的主動性和積極性 5 教材中注重實踐內(nèi)容的可操作性 強調(diào)在操作中理解與應用理論 4 2 教學建議 1 在教學過程中 應立足于堅持學生實際操作能力的培養(yǎng) 采用項目教學 設計不同 的活動 提高學生學習興趣 2 本課程的教學關(guān)鍵是現(xiàn)場教學 教 與 學 互動 教師示范 學生操作 學生 提問 教師解答 指導 選用典型案例由教師講解 示范操作 學生進行分組操作訓練 讓學生在操作過程中掌握酒店前廳服務工作的要求和方法 3 在教學過程中 要創(chuàng)設工作情景 同時應加強實踐訓練 使學生掌握掌握酒店前廳 各部門服務要求和方法 4 在教學過程中要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢 更貼近酒店前廳服務發(fā)展趨勢要求 4 3 教學條件 有條件的學校可安排學生在實體酒店進行直接的面對面對客服務 或者在校內(nèi)酒店前 廳服務實訓中心進行模擬實訓 4 4 課程資源 1 常用課程資源的開發(fā)和利用 幻燈片 投影 錄像 多媒體課件等資源有利于創(chuàng)設形象生動的學習環(huán)境 激發(fā)學生 的學習興趣 促進學生對知識的理解和掌握 建議加強常用課程資源的開發(fā) 建立多媒體 課程資源的數(shù)據(jù)庫 努力實現(xiàn)跨學校的多媒體資源共享 2 積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡課程資源 充分利用網(wǎng)絡資源 教育網(wǎng)站等信息資源 使教學媒體從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變 使 教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變 使學生從單獨學習向合作學習轉(zhuǎn)變 3 產(chǎn)學合作開發(fā)酒店前廳服務實訓課程資源 充分利用本行業(yè)典型的資源 加強產(chǎn)學合作 建立實習實訓基地 滿足學生的實習實 訓 在此過程中進行實訓課程資源的開發(fā) 4 建立開放式酒店前廳服務實訓中心 建立開放式酒店前廳服務實訓中心 使之具備職業(yè)技能證書考證 實驗實訓 現(xiàn)場教 學的功能 將教學與培訓合一 教學與實訓合一 滿足學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求 4 5 教學評價 1 改革考核手段和方法 加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核 注重學生自評 互評以及過程 考核和結(jié)果考核相結(jié)合 2 突出過程評價與階段 以工作任務模塊為階段 評價 結(jié)合課堂提問 訓練活動 階段測驗等進行綜合評價 3 應注重學生