客戶俱樂部運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)分享 遼寧撫順移勱全球通 加信奧美 錄 俱樂部運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)介 管理模式 活動(dòng)組織 其它運(yùn)營(yíng)細(xì)則 俱樂部現(xiàn)狀 遼寧撫順移動(dòng)最初依據(jù)全球通 高端客戶提供差異化服務(wù)，但前期服務(wù)種類較單一。隨著全球通套餐內(nèi)容及資費(fèi)的調(diào)整與更新，全球通 樂部也相應(yīng)推出了更精細(xì)化的項(xiàng)目。 下屬俱樂部依托全球通商家聯(lián)盟的優(yōu)質(zhì)資源，常態(tài)化地開展各類俱樂部活動(dòng) 俱樂部會(huì)員構(gòu)成 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 人數(shù) /月話費(fèi)額總計(jì)（約） 鉆石卡 金卡 銀卡 185人 /占有率 3% 800人 /占有率 11% 6230人 /占有率 86% 年消費(fèi)積分 20000 10000 年消費(fèi)積分 20000 3600 年消費(fèi)積分 10000 960000元 3510000元 296000元 俱樂部現(xiàn)有人數(shù) 7215人，其中銀卡單獨(dú)客戶總體基數(shù)占 6%，話費(fèi)額度在 300元 /月，與鉆卡、金卡有很大額度差距，但是其月度總體話費(fèi)額約為 350萬元，占俱樂部總體話費(fèi)額的 俱樂部定位 全球通 卡、銀卡的全球通 通過這一平臺(tái)，會(huì)員可以享受到集“優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù)”為一體的 3。 扮演的角色 維系 高品質(zhì)用戶 最能代表與影響中國(guó)移動(dòng)的整體形象 是中國(guó)移動(dòng) 以客戶為中心的客戶品牌戰(zhàn)略的重心 其表現(xiàn)很大程度上決定了公眾與投資人對(duì)中國(guó)移動(dòng)的信心 服務(wù)性質(zhì) 相對(duì)獨(dú)立 的會(huì)員組織 非法人機(jī)構(gòu) 非贏利中心 非強(qiáng)制加入 提供非售賣增值服務(wù) 僅針對(duì)中國(guó)移動(dòng)符合規(guī)定用戶 自動(dòng)獲取資格 會(huì)員享受個(gè)性化增值服務(wù)的社區(qū) 全球通 俱樂部建設(shè)目標(biāo) 進(jìn)行中高端業(yè)務(wù)與服務(wù)嘗試 鞏固高端 擴(kuò)大中層 提升低端 提升中國(guó)移動(dòng)企業(yè)形象 加大全球通品牌知名度與品牌引力 降低全球通客戶流失 吸引新增客戶加入全球通 吸引競(jìng)爭(zhēng)品牌高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)全球通 提高全球通客戶培養(yǎng)用戶意見領(lǐng)袖 目 錄 俱樂部運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)介 管理模式 活動(dòng)組織 其它運(yùn)營(yíng)細(xì)則 管理特色 引入專業(yè)的俱樂部管理團(tuán)隊(duì) 現(xiàn)有專業(yè)化管理公司或團(tuán)隊(duì)的成功案例 當(dāng)下，許多優(yōu)秀品牌的成功運(yùn)作源于管理公司（顧問咨詢公司）成功運(yùn)作，例如麥肯錫、羅蘭 貝格、埃森哲等。他們?yōu)榭蛻籼貏e是為企業(yè)設(shè)計(jì)、制定相配套的一體化解決方案，戰(zhàn)略開發(fā)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，組織結(jié)構(gòu)。 專業(yè)化管理公司的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 集中于客戶可以量化的業(yè)績(jī)改進(jìn)，規(guī)范化的運(yùn)作模式，有效降低運(yùn)作成本，提高運(yùn)作效率 人力資源成本效率的提高，專業(yè)、專職（屬）人員的配備有效提高企業(yè)規(guī)范化管理效率 品牌意識(shí)管理規(guī)范得到有力提升 運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)流程圖 管理團(tuán)隊(duì) 外協(xié)商家 移動(dòng)公司 全球通 履行代理合同，按合同執(zhí)行工作 制定代理工作內(nèi)容，并監(jiān)管 商談符合俱樂部性質(zhì)的外協(xié)商家 利益互換 活動(dòng)組織，會(huì)員管理、會(huì)員溝通 意見、建議反饋 提供服務(wù) 會(huì)員資格認(rèn)定審核，積分系統(tǒng)的掌控 全球通 外協(xié)商家 統(tǒng)一 外協(xié)商家 選拔標(biāo)準(zhǔn) 具有健全管理機(jī)制，商業(yè)化、專業(yè)管理 外協(xié)商家 職能規(guī)范 建立健全的全球通 建立完善的管理組織機(jī)構(gòu)及職能監(jiān)督部門 管理團(tuán)隊(duì) 擁有專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì) 專屬服務(wù)管理全球通 建立完善的管制標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（ 1人） 負(fù)責(zé)管理日常事宜 負(fù)責(zé)定期同移動(dòng)公司匯報(bào)俱樂部工作（每月匯報(bào)） 客戶經(jīng)理（ 1人） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與移動(dòng)公司所有服務(wù)事宜 企劃（ 2人） 負(fù)責(zé)俱樂部活動(dòng)策劃等工作 創(chuàng)意（ 2人） 負(fù)責(zé)俱樂部各項(xiàng)企劃活動(dòng)、形象宣傳的創(chuàng)意作品執(zhí)行和出品 業(yè)務(wù)員（ 4 負(fù)責(zé)各類外協(xié)商家的聯(lián)盟洽談、合作 聯(lián)盟優(yōu)惠政策確認(rèn) 合同簽訂 全球通 外協(xié)商家 職能規(guī)范 外協(xié)商家 管理團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)經(jīng)理（ 1人） 管理外協(xié)商家的洽談、合作事宜 專屬服務(wù)管理全球通 管理職能如下： 1. 制定俱樂部發(fā)展規(guī)劃；（根據(jù)移動(dòng)公司每年總體政策進(jìn)行規(guī)劃俱樂部年度發(fā)展規(guī)劃） 2. 策劃、組織、實(shí)施俱樂部的相關(guān)活動(dòng)；（根據(jù)移動(dòng)公司年度活動(dòng)、結(jié)合外協(xié)商家優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行定期組織策劃俱樂部活動(dòng)） 3. 負(fù)責(zé)俱樂部對(duì)外相關(guān)單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)； 4. 負(fù)責(zé)簽署“簽約商家”的相關(guān)協(xié)議；（依據(jù)外協(xié)商家聯(lián)盟原則，負(fù)責(zé)商談外協(xié)商家及協(xié)議草擬、簽訂） 5. 負(fù)責(zé)發(fā)送俱樂部的刊物；（負(fù)責(zé)為俱樂部會(huì)員定期郵寄俱樂部刊物） 6. 負(fù)責(zé)起草俱樂部章程；（在保證移動(dòng)公司、俱樂部會(huì)員、外協(xié)商家的利益同時(shí)制定俱樂部章程） 7. 負(fù)責(zé)維系社會(huì)的相關(guān)資源； 建立健全的全球通 職能規(guī)范 外協(xié)商家 管理團(tuán)隊(duì) 建立完善的管理組織機(jī)構(gòu)及職能監(jiān)督部門 全球通 俱樂部領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 信息技術(shù)中心 運(yùn)營(yíng)管理中心 會(huì)員服務(wù)中心 - 俱樂部會(huì)員會(huì)籍管理 - 俱樂部會(huì)員溝通 - 俱樂部會(huì)員常規(guī)活動(dòng)開展 - 俱樂部會(huì)員投訴處理 - 俱樂部其他會(huì)員服務(wù)事務(wù) - 數(shù)據(jù)庫(kù)建立與維護(hù) - 客戶數(shù)據(jù)分析 - 客戶消費(fèi)習(xí)慣研究報(bào)告 - 俱樂部網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù) - 俱樂部其他信息技術(shù)事務(wù) - 制定俱樂部管理規(guī)章制度 - 制定俱樂部運(yùn)營(yíng)目標(biāo) - 俱樂部日常運(yùn)營(yíng)和管理 - 俱樂部大型活動(dòng)組織執(zhí)行 - 俱樂部聯(lián)盟活動(dòng)開展 - 俱樂部外協(xié)商家管理 - 俱樂部傳播溝通計(jì)劃與執(zhí)行 - 俱樂部其他運(yùn)營(yíng)管理事務(wù) 職能規(guī)范 外協(xié)商家 管理團(tuán)隊(duì) 外協(xié)商家選拔標(biāo)準(zhǔn) 1. 具備合法從業(yè)經(jīng)營(yíng)資格及工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 2. 具有相當(dāng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)規(guī)模，在撫順地區(qū)有較大的影響力、知名度以及客戶美譽(yù)度； 3. 具有良好的高端客戶服務(wù)軟硬件設(shè)施和高端客戶基礎(chǔ)； 4. 具有良好的服務(wù)體系及管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制，能保證長(zhǎng)期穩(wěn)定為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及產(chǎn)品； 5. 能夠給予全球通 統(tǒng)一 外協(xié)商家 選拔標(biāo)準(zhǔn) 職能規(guī)范 外協(xié)商家 管理團(tuán)隊(duì) 外協(xié)商家承諾準(zhǔn)則 精品原則 ：全球通 發(fā)展外協(xié)商家要求在同行業(yè)中檔次高，影響力大，有全球通 備行業(yè)示范效應(yīng)。 最優(yōu)價(jià)原則 ：全球通 得高于其他同類協(xié)議折扣。如因市場(chǎng)變化等原因，外協(xié)商家折扣幅度有調(diào)整的，需及時(shí)告知全球通 便俱樂部調(diào)整對(duì)外宣傳。 標(biāo)識(shí)提示： 在外協(xié)商家懸掛或擺放全球通 具有健全管理機(jī)制，商業(yè)化、專業(yè)管理 外協(xié)商家 職能規(guī)范 外協(xié)商家 管理團(tuán)隊(duì) 外 協(xié) 商 家 合 作 模 式 酒 店 業(yè) 餐 飲 業(yè) 美 容 業(yè) 洗 浴 業(yè) 延時(shí)退房 免費(fèi)洗衣 免費(fèi)送餐 優(yōu)先訂房 贈(zèng)送茶點(diǎn) 優(yōu)先預(yù)定 宴會(huì)優(yōu)待 預(yù)約美容師 免費(fèi)體驗(yàn) 棋牌室免費(fèi)體驗(yàn) 茶 飲 贈(zèng) 送 時(shí) 間 延 時(shí) 外協(xié)商家 細(xì)分化管理及其原則 職能規(guī)范 外協(xié)商家 管理團(tuán)隊(duì) 將現(xiàn)有及未來加盟外協(xié)商家以酒店 、餐飲、美容、洗浴等行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，并拓展其合作模 式 目 錄 俱樂部運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)介 管理模式 活動(dòng)組織 其它運(yùn)營(yíng)細(xì)則 全球通 省公司、集團(tuán)公司規(guī)定下發(fā)活動(dòng)（大型活動(dòng)） *每年在春季、秋季舉辦 1 與外協(xié)商家的活動(dòng)聯(lián)盟 結(jié)合商家特點(diǎn)，定期舉辦活動(dòng) *每類商家每季度建議 1次 例如： 與洗車類商家舉行汽車大型免費(fèi)會(huì)診 與美容類商家舉辦美容顧問講堂 洞察需求，開展個(gè)性化活勱 特色俱樂部活動(dòng) 女性俱樂部 健康俱樂部 車友俱樂部 休閑俱樂部 手機(jī)俱樂部 女性購(gòu)物專場(chǎng)活動(dòng) “親子專場(chǎng)”活動(dòng) 女性講座 健康體檢 健康講座 汽車美容保養(yǎng) 新車試駕活動(dòng) 自駕游活動(dòng) 聯(lián)誼賽活動(dòng) 電影首映式 攝影邀請(qǐng)賽 心機(jī)發(fā)布 手機(jī)沙龍 手機(jī)維修 優(yōu)惠購(gòu)機(jī) 做好活勱宣傳，以點(diǎn)帶面形成廣泛的傳播效應(yīng) 依據(jù)俱樂部的整體構(gòu)成性質(zhì)及俱樂部所面對(duì)的客戶群體，擬將俱樂部各項(xiàng)活動(dòng)按照品牌整體傳播、大型活動(dòng)方面、商家聯(lián)盟活動(dòng)方面，三大方面進(jìn)行有針對(duì)性的規(guī)劃。 品牌整體傳播 在品牌整體傳播的過程中應(yīng)注重大眾媒體、雜志媒體等平面媒體的應(yīng)用，輔以車站廳、電梯間等直效媒體彌補(bǔ)大眾媒體覆蓋的空擋 大型活動(dòng)傳播 面對(duì)會(huì)員開展。因此， 在活動(dòng)前期傳播上以短信群發(fā)及報(bào)紙廣播軟文硬廣相結(jié)合的方式到快而廣的媒介接受效益促進(jìn)受眾對(duì)相關(guān)活動(dòng)認(rèn)知。 在活動(dòng)結(jié)束后期邀請(qǐng)媒體記者配以軟文進(jìn)行媒體發(fā)布融勢(shì)、造勢(shì)，以公關(guān)造勢(shì)為主，話題性活動(dòng)為輔。做到促銷 /活動(dòng)亦公關(guān)，借以產(chǎn)生連動(dòng)效應(yīng)。 商家聯(lián)盟活動(dòng)傳播 首先要保持移動(dòng)公司在外協(xié)商家的顯著位置的標(biāo)識(shí)告知。比如商家的招牌，酒水牌等等（比較典型的中國(guó)銀聯(lián)每個(gè)商家都會(huì)掛中國(guó)銀聯(lián)的標(biāo)志牌） 自有媒體精準(zhǔn)傳播 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信告知 營(yíng)業(yè)廳自有媒體的宣傳（海報(bào)、傳單、展架，重點(diǎn)位置： 借助大眾媒體進(jìn)行活動(dòng)造勢(shì) 目 錄 俱樂部運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)介 管理模式 活動(dòng)組織 其它運(yùn)營(yíng)細(xì)則 合同及結(jié)算形式 移動(dòng)公司 合同簽訂形式 年度簽訂（合同為年度代理形式簽訂） 結(jié)款周期 季度結(jié)算 每季度第一個(gè)月 10日前結(jié)算上個(gè)季度合作期間發(fā)生的費(fèi)用 結(jié)款流程 每個(gè)季度最后一個(gè)月 25日前遞交合作清單 1. 常規(guī)合作項(xiàng)目明細(xì) 2. 活動(dòng)發(fā)生項(xiàng)目明細(xì) 3. 外協(xié)商家發(fā)生費(fèi)用明細(xì) 4. 機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用 遞交季度合作報(bào)告（如有活動(dòng)同時(shí)遞交活動(dòng)留存資料：照片、視頻、總結(jié)） 同時(shí)開具有效發(fā)票 合同及結(jié)算形式 管理公司 合同簽訂形式 年度簽訂（最段聯(lián)盟周期為一年 ） 結(jié)款周期 月度結(jié)算 每 25 結(jié)款流程 每月 25日前遞交本月合作清單 外協(xié)商家費(fèi)用明細(xì)清單 俱樂部會(huì)員享有優(yōu)待明細(xì)（含客戶簽名及手機(jī)號(hào)碼） 同時(shí)開具有效發(fā)票 考核制度 移動(dòng)公司與管理公司 1. 在管理方面 ：管理公司是否嚴(yán)格按照 全球通 履行、執(zhí)行其義務(wù)與責(zé)任。 2. 在設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面 ：管理公司是否妥善維護(hù)移動(dòng)設(shè)備； 3. 在人員配備方面 ：管理公司是否按照 管理公司組織架構(gòu)圖 合理配備工作人員；與移動(dòng)公司是否保持溝通順暢。 4. 在外協(xié)商家管理方面 ：是否按照 外協(xié)商家考核制度 定期考核外協(xié)商家進(jìn)入、推出標(biāo)準(zhǔn)；是否定期與外協(xié)商家、俱樂部會(huì)員進(jìn)行及時(shí)溝通了解各自在外協(xié)商家的需求。 5