016/6/16 n 元 6: 銷售陳述 練習使用 本單元主要學習內容 么是 述機遇 釋方案與益處 供詳情 成交易 施跟進步驟 E P S I 每個字母代表不同的步驟 們的客戶對我們有何期望？ 足客戶的需求的 機遇 客戶的 需求 我們的 方案 機遇與方案 機遇 說明了盈利的潛力 始終致力于與客戶就重大的機會達成共識。 機遇 : 讓更多的顧客進入商店。 讓每位顧客購買更多的東西。 讓顧客在你的店而非競爭對手那里購買商品。 方案 說明了可以實現(xiàn)盈利的銷售行為 切勿以討論方案作為銷售拜訪的開始 方案： 在櫥窗中展示銷售宣傳材料，讓更多的顧客進入商店 在收銀臺附近放置冷凍產品，讓顧客購買更多東西 放置一個 2升百事的陳列品，讓顧客在你的店而非競爭對手那里購買商品 . 機遇與方案 供機遇的說明 說明方案，強調對客戶的好處 提供客戶感興趣的重要細節(jié) 回顧成功的定義 實施以下步驟 P . E . P . S . I 方案表狀況 統(tǒng)計數字表明 , 檸檬口味是第二大碳酸飲料 ( 2 3 % )可樂味為 ( 3 7 % ) , 是第一 七喜富有沖擊力的新包裝和受廣大消費者喜愛的 F i d o 形象復出 現(xiàn)代年輕人永于嘗試和敢于追趕時代潮流機遇 世界水平的檸檬口味飲料很少 , 七喜是代表之一 有 F i d o 形象的七喜在過去影 響過一代人 , 帶有 F i d o 形象的新包裝七喜正對網絡時代的年輕一代進行新的沖擊 代表七喜的 F i d o 形 象 是 個 性 和 智 慧 的 象 征 , 也是追求時尚的年輕人的偶像 , 這些人正是常常光顧您的商店而不在乎商品價格的對你的商店有忠誠度的消費者 利用百事公司投入巨資的廣告和各種媒體的資源來擴大您的生意量，同時還可享受專門對您的時段促銷 ( 如 : 十增一 ), 并有為您吸引客流量的精美小陳列架和提供給消費者意外驚喜的精美禮品促銷。它如何有效 帶有 F i d o 形象的新包裝七喜 產品能吸引大量的年輕人 ( 百事公司委托調查公司提供的結果 ) 在幫您陳列新包裝七喜時 , 可以使您的小店和冰柜的空間得到合理的利用 七喜新包裝有創(chuàng)意的消費者促銷使您商店的客流量增加 , 提高了您的整個生意量 , 也包括百事產品。利益與百事公司合作 , 利用百事公司推行七喜新包裝的資源 , 帶動你的整盤生意的興隆。七喜新包裝的陳列規(guī)則 ( 圖片 ) ，促銷階段對您優(yōu)惠規(guī)則和消費者促銷規(guī)則及信息通達 ( 促銷單張和海報 ) 新包裝進貨價及建議零售價進貨數量 ( R B , 6 0 0 m l , C A N ) 價格標識確定 產品陳列確定 ( 位置和排面 ) P O P 位置及數量確定下訂單 , 確定送貨時間2. 和店員共同完成 P O P 的 張 貼 及 促 銷 海 報 的 張 貼3. 詳細解釋消費者促銷的規(guī)則及對獎時間地點4. 確認完成標準產品陳列活動的雙方負責人和完成時間5. 完成陳列后拍照6. 完成客戶進貨及參與促銷活動的擋案記錄7. 跟蹤促銷階段產品銷售結果并反饋 是 個 性 和 智 慧 的 象 征如的 張 貼 及 促 銷 海 報 的 張 貼方案表使你的銷售更直觀 E P S I 陳述機遇 解釋方案與益處 提供詳細資料 達成交易 實施跟進步驟 概述 步驟概述 : 問候客戶 首先抓住客戶的緊急問題 用開放式問題或戰(zhàn)略性問題吸引客戶的注意 展示你有關下列內容的觀察 消費者、客戶、公司、競爭 幫助客戶認識到時機 & 概括客戶的需求 要 從解決方案開始 聽上去象在施加壓力 可能得到 “ 不 ” 的回答 要 表現(xiàn)出你了解他的業(yè)務 通過提出關于需求的問題 通過建議相關的機會 通過探尋其他選擇 況 統(tǒng)計數字表明 ,檸檬口味是第二大碳酸飲料(23%) 可樂味為 (37%),是第一 七喜富有沖擊力的新包裝和受廣大消費者喜愛 的 象復出 現(xiàn)代年輕人永于嘗試和敢于追趕時代潮流 機遇 世界水平的檸檬口味飲料很少，七喜是代表之一 帶有 新包裝七喜正對網絡時代的年輕一代進行新的沖擊 代表七喜的 是追求時尚的 年輕人的偶像，這些人正是常常光顧您的商店的消費者 P 例 七喜 習：陳述機遇 每個小組分配一個題目：堆頭、促銷、冰柜 按課桌分組做練習 10分鐘內完成 讓我們來講評你們的答案 售主題： 狀況 機遇 練習：陳述機遇 使用 請培訓學員自己配對 5分鐘內完成 每個人都必須輪流向對方展示解決方案表內的時機 展示結束后，客戶方必須反饋出哪些方面進展得較為順利 訓練完成后，培訓導師進行總結 練習：陳述機遇 E P S I 陳述機遇 解釋方案與益處 提供詳細資料 達成交易 實施跟進步驟 概述 說明解決方案及其益處 步驟概述： 將我們的解決方案與客戶的狀況和時機聯(lián)系起來 簡要地說明解決方案將如何起作用 特點和益處必須與客戶的需求相關 提示、技巧： 在闡釋你的解決方案并提供答案的時候提出開放式問題 必要時使用解決方案表或其它支持材料 案必須有利益支持 客戶必須清楚地理解你的建議 一般地解決方案可分成四個領域： 解決方案 客戶需求 產品 盈利 &利潤 產品陳列 貿易量 & 收入 庫存 利潤 &盈利 定價 利潤 &收入 將 案特色 . . . 幫助我們 說明并打消 客戶顧慮 是什么、有什么、能做什么 特點和事實 客戶利益 . . . 讓客戶有 興趣購買 對他有什么好處？ 他為什么要購買？ 它如何提供附加價值？ 每個客戶都想知道 . . . “我有什么好處？” 長期關系的基礎是不斷的分析需求和銷售利益。 個特色配兩個利益 (或者更多！ ) 花兩倍的時間談論“他有什么好處”，而不僅僅是產品或服務本身。 2:1 用步槍而不是霰彈槍 選擇最能配合客戶主要需求的利益 們是最有力的。 以客戶為中心 談論“您的”業(yè)務，“您的”需求 . . . 稱呼客戶的姓名 “您” 談論類似的售點 具有類似需求的人們如何獲得成功，這可以增強對需求的意識。 證據 利益銷售技巧 要只依賴價格 發(fā)現(xiàn)需求而不是依賴價格，否則假如你的價格上調，你就會有失去這個客戶的風險。探尋其他可能如“服務”、“市場活動創(chuàng)意”、“設備轉換的便利”等。 我們的方向是否正確？ 提出“肯定回答”問題獲得對利益的確認?！斑@是您需要的，是嗎？” “這可以解決 . 的問題，是嗎？” 給你的印刷品注入生命 印刷品通常只強調特色：準備銷售 利益 。 價格 尋求 反饋 利益銷售技巧（續(xù)） 速 “熱身 ” 測試答案 在下列句子中挑選出陳述益處的最佳語句： 輪胎 A) 這種類型的輪胎可以應付你所遇到的任何路面狀況 B) 在公路上使用這種輪胎，您的家人將倍感安全 C) 這種輪胎使用 軟件 A) 該程序兩年內每月免費提供升級 B) 由于無需每月手動對軟件進行升級，用戶將提高生產效率。 C) 我們將在下班時間不打攪用戶的情況下對升級進行維護。 檸檬水攤 A) 平息你的口干舌燥，讓你享受步行休息的快樂 B) 我們的檸檬水是采用完成成熟后采摘的檸檬制成的。 C) 我們用冷藏柜確保檸檬水保持清涼。 復印機 A) 此型號的復印機只需 6個月一次的維修，而不同于目前你所擁有的需要三個月一次維修的型號 B) 此型號復印機在不定期維護次數最少的復印機行業(yè)中處于領先地位 C)如果購買此復印機，工作人員就無需再懸掛“復印機故障”的標記而自如地進行復印。 答案： 1. B 2. B 3. A 4. C 案 訂購新包裝七喜，利用百事公司投入巨資的廣告和各種媒體資源來擴大您的生意量，同時還可享 受專門對您的促銷，并有為您吸引客流量的精美小陳列架和提供給消費者意外驚喜的精美禮品促銷。 它如何有效 帶有 (百事公司委托調查公司提供的結果 ) 在幫您陳列新包裝七喜時，可以使您的小店和冰柜的空間得到合理的利用 七喜新包裝有創(chuàng)意的消費者促銷使您商店的客流量增加，提高您的整個生意量 利益 與百事公司合作，利用百事公司推行七喜新包裝的資源 ,帶動你的整盤生意的興隆。 E 例 七喜 習：說明解決方案及其益處 每個小組繼續(xù)前面選擇題目：堆頭、促銷、冰柜 按課桌分組做練習 10分鐘內完成 讓我們來講評你們的答案 售主題 方案 它如何有效 利益 練習：說明解決方案及其益處 練 說明解決方案及其益處 使用 請培訓學員自己配對 5分鐘內完成 每個人都必須輪流向對方說明解決方案及其益處 展示結束后，客戶方必須反饋出哪些方面進展得 較為順利 訓練完成后，培訓導師進行總結 E P S I 陳述機遇 解釋方案與益處 提供詳細資料 達成交易 實施跟進步驟 概述 - 提供詳情 步驟概述 : 提供關鍵詳細資料 . 根據不同的客戶提出恰當的信息 清晰而簡潔 提示、技巧： 記住使用解決方案表中的信息 向客戶說明所有的重點 提問客戶在你展示詳細資料的過程中有何疑問 回應問題，并準備實現(xiàn)銷售 套牢” : 尋找積極的反饋 許多小的肯定回答會讓大的承諾變得容易 “這對您很重要， 是嗎 ？” “這樣做就會解決問題， 是嗎 ？” “您就想要這樣的結果， 是嗎 ？” “這樣您今年就能輕輕松松地度假了， 是嗎 ？” 情 七喜新包裝圖片，促銷階段對您優(yōu)惠政策和消費者促銷規(guī)則及信息通達(促銷單張和海報 ) 新包裝進貨價及建議零售價 P 例 七喜 習：提供詳細資料 每個小組繼續(xù)前面選擇題目：堆頭、促銷、冰柜 按課桌分組做練習 10分鐘內完成 讓我們來講評你們的答案 習表：提供詳細資料 銷售主題 詳情 使用 請培訓學員自己配對 5分鐘內完成 每個人都必須輪流向對方提供詳細資料 展示結束后，客戶方必須反饋出哪些方 面進展得較為順利 訓練完成后，培訓導師進行總結 訓練 提供詳細資料 E P S I 陳述機遇 解釋方案與益處 提供詳細資料 達成交易 實施跟進步驟 概述 點 : 積存小的肯定回答 (套牢 ) 留意 購買信號 要求成交 ! 運用各種成交技巧 S - 達成交易 同意：訴說 “ 是 ” 、 “ 好的 ” 等等 關于下一步的問題 - “ 它要花多少錢？ ” - “ 我什么時候必須開始 ? - “ 所以我可以相信你的服務？ ” 身體語言：點頭、微笑、身體前傾 尋求成交： “ 能不能再給個更優(yōu)惠的價格？ ” 購買信號意味著停止“銷售”！ 因此，停止銷售并開始成交。 結束語技巧 考驗結束語 你在想什么 ? 直接 你會訂購葡萄味的美年達嗎 ? 正面 /負面 這種味道口感好，包裝也好看。你如果怕賣不完，就少定一點。 假設 我已經在你的下一次發(fā)貨中包含了美年達定單。 為什么不 為什么不讓我現(xiàn)在就把堆頭打出來呢？ 緊急 這次促銷今天是最后一天了。 達成交易 功是 進貨數量 (00 價格標識確定 產品陳列確定 (位置和排面 ) S 例 七喜 習：達成交易 每個小組繼續(xù)前面選擇題目：堆頭、促銷、冰柜 按課桌分組做練習 10分鐘內完成 讓我們來講評你們的答案 習表：達成交易 銷售主題 成功是 練 達成交易 使用 請培訓學員自己配對 5分鐘內完成 每個人都必須輪流向對方確保銷售 展示結束后，客戶方必須反饋出哪些方面 進展得較為順利 訓練完成后，培訓導師進行總結 - 達成交易 在這個過程中， 我們總會碰到客戶的反對意見 所以， 我們要了解客戶為什么不購買 我們應如何面對？ 沒有認識到需要 (他們沒有認識到 /不相信獲利的機會 ) 沒有認識到解決方案 (他們不相信你的解決方案 ) 不信任 (任何理由 有些與你有關，有些沒有 ) 不是急需的 (客戶總想拖延決定時間 ) 為什么客戶抵制購買？ 究P r o b i n a n d l i n g O b j e c t i o n c t i v e L i s t e n i n 處理反對意見關鍵技巧 . 積極聆聽：認識真正的反對意見 積極聆聽 重新陳述 提出闡明性問題 表示關切 “還有其他問題嗎？” 認識重要問題 處理反對意見關鍵技巧 提出探究問題 他們理解其重要性嗎？是一時沖動嗎？ 他們對機會質疑還是對解決方案質疑 重新陳述 聆聽 2. 探究：明白反對意見，并證實你的了解 處理反對意見關鍵技巧 提供信息 關于軟飲料產品的特征 方案表 區(qū)域數據 客戶證明資料 具體到每一客戶的利益 3. 處理反對意見 處理反對意見關鍵技巧 例 七喜 反對意見 理方案 、 (口味 )七喜味道比較雪碧差一點？ 。 - 七喜素有 “ 檸檬水之王 ” 的美譽，在國外是最受歡迎的檸檬味飲料。 - 大家都喜歡 “ 七喜 +紅酒 ” ，說明七喜檸檬味的純正。 - 今年七喜改新包裝，會配合有贈飲及很有吸引力的廣告，肯定會有很多人想嘗 試一下。 - 這是各人口味的差異，每一種產品不可能所有人都說好，雪碧同樣也有人說比 七喜差點。 2、 (品牌 )七喜沒雪碧好賣， 不想賣七喜 - 在北美及中國的許多地區(qū)，七喜深受廣大消費者的喜愛，并把七喜與紅酒共同 飲用當成時尚。七喜以往成功的形象之一 必會引起廣大消費者 特別是網絡時代的年輕一代的青睞。 - 七喜有 “ 檸檬水之王 ” 的美譽，在國外是最受歡迎的檸檬味飲料，由于進入中國 市場的時間比雪碧短，所以有些人還不太了解 - 那是過去的事，從今天開始，我們多了個 “ 大人物 ” 來幫我們賣七喜，這就是 們一系列的市場宣傳活動，如廣告、促銷，必將帶動七喜銷量增長。 習：處理反對意見 每個小組繼續(xù)前面選擇題目：堆頭、促銷、冰柜 按課桌分組做練習 10分鐘內完成 讓我們來講評你們的答案 習表：處理反對意見 銷售主題： 常見的反對意見 你的處理方法 練 處理反對意見 使用 請培訓學員自己配對 5分鐘內完成 每個人都必須輪流向對方處理反對意見 展示結束后，客戶方必須反饋出哪些方面進展得較為順利 訓練完成后，培訓導師進行總結 . 客戶異議總會出現(xiàn) 使用你的方案表來解決問題 思考上述的角色扮演來指導你的回答 保持積極的方案 尋求更多生意機會 使用你的總結報告，準備好下一次拜訪或提醒你從區(qū)域拓展經理（ 獲得支持 處理異議小結 E P S I 陳述機遇 解釋方案與益處 提供詳細資料 達成交易 實施跟進步驟 概述 隨步驟 1. 下訂單 ,確定送貨時間 2. 和店員共同完成 3. 詳細解釋消費者促銷的規(guī)則及對獎時間地點 4. 確認完成標準產品陳列活動的雙方負責人和完成時間 5. 完成陳列后拍照 6. 完成客戶進貨及參與促銷活動的擋案記錄 7. 跟蹤促銷階段產品銷售結果并反饋 I 例 七喜 習：實施跟進步驟 每個小組繼續(xù)前面選擇題目：堆頭、促銷、冰柜 按課桌分組做練習 10分鐘內完成 讓我們來講評你們的答案 習表：實施跟進步驟 銷售主題 緊隨步驟 練 實施跟進步驟 使用 請培訓學員自己配對 5分鐘內完成 每個人都必須輪流向對方提出采取后面的 步驟 展示結束后，客戶方必須反饋出哪些方面 進展得較為順利 訓練完成后，培訓導師進行總結 E P S I 陳述機遇 解釋方案與益處 提供詳細資料 達成交易 實施跟進步驟 概述 請重新回顧每一步驟。 銷售過程 你的工作就是運用 這是一套直