天天讓您滿意 1 提 綱 一、 關(guān)于我們 （一） 業(yè)簡介 （二） 企業(yè)理念 （三） 公司優(yōu)勢 （四） 專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu) 顧問團(tuán) 二、顧問項(xiàng)目概況 三、項(xiàng)目顧問服務(wù)目標(biāo) （一） 服務(wù)原則 （二） 具體目標(biāo) 四、顧問服務(wù)的方式 五、項(xiàng)目顧問組簡介 （一） 組織機(jī)構(gòu)圖 （二） 職責(zé)描述 六、顧問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施 （一） 項(xiàng)目顧問基本范圍 （二） 項(xiàng)目顧問具體內(nèi)容 （三） 顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施 七、顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 八、項(xiàng)目顧問服務(wù)費(fèi) 天天讓您滿意 2 第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 為使管理服務(wù)工作更加貼近 尚 住宅小 區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下： 【 于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南 ,將軍南路以東 ,牛首河以北 ,占地面積約 。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè) 區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個(gè)發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可容納 5 萬名師生的高教科研 中心 。 隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā) 區(qū)的落成 ,一個(gè)全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起 ,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。佛城路 、 將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島 ” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領(lǐng)?！?如何把 尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求 ,尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題： 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配 套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng) ， 素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來天天讓您滿意 3 更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 “ 化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？ 社區(qū)活動的開展應(yīng)充分 尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、 業(yè)人士和投資家人士的需求。 尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。 受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識不強(qiáng)等問題。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率，對此如何應(yīng)對？ 第二章 管理服務(wù)理念及管理思路 按設(shè)計(jì)說明， 尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：宅小區(qū) 是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法 。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 我們提出構(gòu)建“ 化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成天天讓您滿意 4 員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使 “睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是： 一、倡導(dǎo)“ 天天讓您滿意 ”的服務(wù)理念： 我們秉持 “ 實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意 ” 的質(zhì)量方針 ,對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化 、 專業(yè)化的管理服務(wù)方式 每一個(gè)作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,都經(jīng)過大量的培訓(xùn) ,足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則 施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二 、營建“ 事業(yè)至真，生活至愛 ”的 文化服務(wù)理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。 我們將圍繞 “環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公 益、物管宣教、健康家居” 等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。 三 、塑造“ 樸實(shí)無華，追求時(shí)尚 ”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以天天讓您滿意 5 多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營 造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的 業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們在 管理體制上 實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在 管理機(jī)制上 ，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。 第三章 探求、創(chuàng)造“ 化區(qū) ”物業(yè)管理新模式 業(yè)有限 公司開發(fā)的“ 區(qū) ” ，是專為有識之士和 的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， 尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以 “精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求” 為目標(biāo)開展。 住宅產(chǎn)業(yè)三分建、七分管的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“ 化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“ 化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心 問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾 。 我們確立 物業(yè)管理模式是： 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 天天讓您滿意 6 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路 是 ： 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、 重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： 一、導(dǎo)入 量管理體系 天天讓您滿意 7 業(yè)已于國內(nèi)較早通過 量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行 量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入 量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。 業(yè)于九七年建立了 量管理體系，并順利通過英國 過四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2000 年 12 月頒布了 2000 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，及時(shí)對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 2000 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在 業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行 期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌 道。 二 、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量 業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于 2000 年成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場， 相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項(xiàng)目， 結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。 我們認(rèn)為對于企業(yè)而言， 業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用 業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開 展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 天天讓您滿意 8 三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 在 物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“ 業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟 業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 四 、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題 就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了 “全方位式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 五 、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立 處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 際互聯(lián)天天讓您滿意 9 網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)?？傊?，隨著 的發(fā)展， 絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。 六、倡導(dǎo) “ 公開式 ” 的 服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會 、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在 確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理 處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能 力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。 七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、 裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 ;另一方面，因?yàn)樘焯熳屇鷿M意 10 監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動性的角色。為此，在 裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條 龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在 服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有 需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。 業(yè)自 1999 年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行 流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新天天讓您滿意 11 分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在 業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的 “以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、 增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的 改良性維護(hù)（改造）。 在 備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一、 規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看 ，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在天天讓您滿意 12 實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動性角色。 有物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視， 一方面 ，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)， 另一方面 將在工商部門的指導(dǎo)下， 積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。 十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收 參與者的積極性。 在我們看來， “垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源” ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 天天讓您滿意 13 第二部分 項(xiàng)目 管理方式 第一章 管理模式 結(jié)合 化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托 業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 質(zhì)管理體系 ,根據(jù) 業(yè)有限公司對 顧客定位， 樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及 處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至 部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 天天讓您滿意 14 二、 理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 理處組織架構(gòu)描述： 專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)， 提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會所主管 ,降低人力資源成本。 施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。 公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的收 銀 員 天天讓您滿意 15 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)平臺 ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 三、創(chuàng)建 效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在 取有效的管理策略提升 業(yè)人的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動服務(wù)鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵(lì) 自我評價(jià) 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會 與周邊單位 政府主管部門 天天讓您滿意 16 四、 理處外部溝通導(dǎo)向圖 公安 消防 交通 物價(jià) 工商 住宅局 民政 稅務(wù) 居委會 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 理處 供 貨 商 設(shè) 計(jì) 單 位 社會服務(wù)機(jī)構(gòu) 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： 主委員會成立之前， 業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 X 物業(yè)管理，我們將設(shè)立 理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 4. 在 0以上時(shí) ,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會 ,選舉成立 主委員會 ,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào) 和指導(dǎo)； 展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 天天讓您滿意 17 第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 提要： 1、人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性； 2、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念； 一、管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 1 人 管理處 經(jīng)理助理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 同時(shí)兼任行政主管和會所主管。 1 人 物業(yè)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 量管理體系。 1 人 行政、財(cái)務(wù)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，會計(jì)師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 量管理體系。 客戶助理 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 量管理 體系。 1 人 物業(yè)管理員 大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 量管理體系。 1 人 收銀員 高中以上學(xué)歷，具有會計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 1 人 天天讓您滿意 18 素質(zhì)描述： 職務(wù) (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 配 置 人 數(shù) 保安員 男性 20 高 中 員優(yōu)先； 官端正； 9 人 車管員 男性 高 中 2 米，體重 65 公斤以上； 沒有明顯口音； 6 人 消防值班員 男性 35 歲以下 高 中 B. 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上； 3 人 保安班長 男性 30 歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn) 1 人 保潔班長 不限 男性： 40 歲以下 高 中 以上，女性 以上； 1 人 保潔員 不限 女性： 35 歲以下 初 中 作麻利 8 人 維修班長 男性 40 歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 1 人 維修技工 男性 35 歲以下 中 級 上 ; 3 人 園藝師 男性 35 歲以下 中 級 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上 1 人 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件： 傳染病，無不良嗜好； X 市戶口或 戶口擔(dān)保人； 身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證 )，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； 德； 適當(dāng)放寬其他條件。 天天讓您滿意 19 二、管理服務(wù)人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅(jiān)持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 根據(jù) 規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，擬在 理處前期介入期配備 4 人，其中管理人員 1 人，銷售中心配備服務(wù)人員 3 人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員 38 人（含保安 、保潔和園藝等）。 三、管理人員的選用辦法 理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 在 業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求在深圳市 挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“ 業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。 如果這些有志之士把加盟 業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 天天讓您滿意 20 第三章 資源配置情況 提要 : 1、物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置； 2、 期開辦費(fèi)人民幣總計(jì) 42 萬元。 為確保對 施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和 高水平 ,我們按照科學(xué)性和實(shí)用性的原則進(jìn)行論證 ,并結(jié)合實(shí)地調(diào)研 ,制訂出 理處詳細(xì)的物資裝備計(jì)劃 (詳見附表 )。 一、 管理用房的配置面積和要求 1管理用房 根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為 220管理用房擬安排如下 : 序號 部 門 面積(位 置 序號 部 門 面積(位 置 1 經(jīng)理辦公室 10 2 經(jīng)理助理辦公室 10 3 行政財(cái)務(wù)部 20 4 綜合事務(wù)部 20 5 客戶服務(wù)中心 5 6 倉 庫 15 7 會議室 20 備 注 管理 用房擬安排 100平方米 員工生活用房面積共計(jì) 112 平方米 （ 1）員工食堂 30 2）員工宿舍 82理、副經(jīng)理按 8的標(biāo)準(zhǔn)配備 ,計(jì) 16他管理人員按 4的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì) 16天讓您滿意 21 作業(yè)人員按 計(jì) ,共 50活用房共需 112 平方米 ,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。 二、物資裝備計(jì)劃 : 附表 1： 理處行政辦公用品 名 稱 數(shù) 量 單價(jià)（均價(jià)） 合 計(jì) 備 注 辦公桌椅 8 套 會議桌椅 1 套 打印機(jī) 1 臺 復(fù)印機(jī) 1 臺 電腦設(shè)備 3 套 空調(diào)機(jī)（分體式、柜式） 2 套 傳真機(jī) 1 臺 保險(xiǎn)柜 1 臺 照相機(jī) 1 臺 區(qū)文化活動用 電話 3 部 安裝 檔案、資料柜 2 套 體制作 員工服裝 38各類標(biāo)識牌 1 批 各類辦公用品 1 批 飲水機(jī) 1 臺 棉大衣 38 件 音響 1 套 區(qū)文化活動用 部 區(qū)文化活動用 電視機(jī) 2 部 2500 00 區(qū)文化與宿舍用 入住、辦公資料 1 批 寢具 10 套 廚具 1 套 天天讓您滿意 22 雨衣 5 件 手電筒 5 把 茶幾 2 套 電風(fēng)扇 3 臺 衣柜 3 套 小 計(jì) 附表 2： 理處維修工具及清潔工具 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 75 型室內(nèi)疏通機(jī) 1 臺 8電焊機(jī) 1 臺 沖擊鉆 1 個(gè) 砂輪切割機(jī) 1 臺 手電鉆 1 個(gè) 臺鉗 1 臺 梯子 1 把 萬用表 2 臺 搖表 1 臺 潛水泵 1 臺 2 寸套絲機(jī) 1 臺 測試儀表 2 套 吸塵吸水器 2 臺 高 /低壓沖水機(jī) 1 臺 清潔及澆花用膠管 600 米 機(jī)動噴霧器 1 臺 電工工具 4 套 電流表 2 塊 木工工具 1 套 高空作業(yè)工具 1 套 常用材料備件 1 批 天天讓您滿意 23 吸塵機(jī) 1 臺 手推垃圾清運(yùn)車 3 臺 手推式剪草機(jī) 1 部 綠籬修剪機(jī) 1 部 清潔工具 4 套 綠化工具 2 套 鐵架床 與木床 10 套 均價(jià)） 小計(jì) 附表 3： 理處治安、交通、消防裝備 天天讓您滿意 24 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 合 計(jì) 備 注 無線對講系統(tǒng) 6 臺 消防工具 1 套 自行車 4 輛 云梯 1 架 訓(xùn)練器材 1 套 警棍 5 棍 防毒面具 10 副 鋼盔、消防斧頭、專用 扳手、消防靴等 10 套 物品搬運(yùn)便民服務(wù)車 2 輛 不可預(yù)見裝備費(fèi) 小 計(jì) 總計(jì)： 206450 天讓您滿意 25 第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售對象的定位 一 、銷售對象定位 落于 新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū) 江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰 地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶 ,佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為在 業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層 有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 二 、物業(yè)管理服 務(wù)定位： 秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會”的核心理念，我們著力在 建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合 地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在 物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。天天讓您滿意 26 我們將在管理服務(wù)中著力 于以下三個(gè)方面 ： 倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無華、追求時(shí)尚”的審美文化。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合 銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前， 業(yè)有限公司應(yīng)在 物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下，就 物業(yè)管理與 業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥、工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上 ,建議亦簽定委托管理協(xié)議 ,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。 二、提供物業(yè)管理咨詢 開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答； 三、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就天天讓您滿意 27 銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心； 四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。 五、提供有形展 示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供 業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛； 六、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動； 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是家天天讓您滿意 28 庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂； 2、提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作； 3、在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)； 天天讓您滿意 29 第四部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財(cái)務(wù)管理 提要： 1、倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督； 2、堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的基本原則； 財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及 有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。 一、財(cái)務(wù)管理模式 業(yè)管理公司 主委員會 管 業(yè) 預(yù) 批 理 務(wù) 算 準(zhǔn) 酬 指 報(bào) 監(jiān) 金 導(dǎo) 告 督 理處 說明：在 住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由 業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。 二、財(cái)務(wù)管理措施 （一）設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。我們將在管理公司行政部下設(shè)財(cái)務(wù)組，并設(shè)會計(jì)、出納和收款員等專、兼職財(cái)務(wù)人員，負(fù)責(zé)管理公司財(cái)務(wù)管理工作。 天天讓您滿意 30 （二）建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。 1、根據(jù) 住區(qū)的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度， 并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、深圳市 業(yè)管理有限公司對 業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。 3、管理處財(cái)務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報(bào)告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。 4、管理處每三個(gè)月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。 5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 （三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。 物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié) 約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 （一）我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取。對于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。 （二）在費(fèi)用收取方式上，我