上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 1 目 錄 第一章 客戶服務(wù)中心管理 . 2 一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) . 2 二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé) . 2 （一） 客服中心經(jīng)理崗位職責(zé) . 2 （二） 客服主管 /領(lǐng)班的崗位職責(zé) . 3 （三） 收銀主管 /領(lǐng)班的崗位職責(zé) . 4 （四） 收貨主管 /領(lǐng)班的崗位職責(zé) . 5 三、客戶服務(wù)中心作業(yè)管理 . 6 （一） 客戶服務(wù)中心工作流程安排 . 7 （二） 客戶服務(wù)中心排班安排 . 9 （三） 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容介紹及作業(yè)規(guī)定 . 11 第二章 禮儀服務(wù)管理 . 36 一、 超市客服中心員工的儀容和舉止態(tài)度 . 36 二、服務(wù)臺的服務(wù)項目 . 40 三、客服員作業(yè)規(guī)定 . 47 第三章 現(xiàn)金管理 . 48 第四章 商品質(zhì)量、品質(zhì)管理 . 54 一、收貨部倉庫質(zhì)量管理原則及要求 . 54 二、商品質(zhì)量驗收及驗收標(biāo)準(zhǔn) . 57 （一） 原材料及商品質(zhì)量驗收 . 57 （二） 商品質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) . 71 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 2 第一章 客戶服務(wù)中心管理 一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu) 客服中心經(jīng)理收銀主管 客服主管 收貨主管收銀線退換貨處服務(wù)總臺廣播室服務(wù)生總收室發(fā)票中心錄入組收貨組倉管組二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé) （一） 客服中心經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直 屬上級：門店店長、副店長 使用范圍：門店客服中心經(jīng)理 崗位職責(zé)： 1、 維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售； 2、 完善門店及部門的服務(wù)體制，完善部門標(biāo)準(zhǔn)流程及各項規(guī)章制度； 3、 完善收貨體制，維持正常的收貨秩序，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)； 4、 做好倉庫的控管及商品庫存的監(jiān)督工作； 5、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并維持與供應(yīng)商及送貨人的良好合作關(guān)系； 6、 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識及水準(zhǔn)； 7、 負(fù)責(zé)整個工作區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 主要工作： 1、 負(fù)責(zé)制定、修改、完善本部門的規(guī)章制度，保證店內(nèi)收銀、客服及收貨工作的正常運(yùn)作； 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 3 2、 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計劃，加強(qiáng) 對新員工及在職員工的培訓(xùn)； 3、 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實施、檢查； 4、 負(fù)責(zé)做好倉庫的控管，保證先進(jìn)先出原則，保證倉庫內(nèi)商品的質(zhì)量； 5、 做好倉庫內(nèi)商品庫存的監(jiān)督，不定期的進(jìn)行清理； 6、 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 7、 負(fù)責(zé)本部門主管的排班和業(yè)績考核； 8、 激勵部門士氣，提高工作效率； 9、 傳達(dá)公司政策并落實執(zhí)行； 10、 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)工作； 11、 組織部門每日晨會，對重點(diǎn)工作進(jìn)行布置； 12、 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表店長做出決定，并將情況登記報告給店長。 輔助工作： 1、 負(fù)責(zé)客服中心工作區(qū)域的清 潔衛(wèi)生； 2、 負(fù)責(zé)接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系； 3、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人力調(diào)度； 4、 負(fù)責(zé)加強(qiáng)部門員工防火、防盜意識； 5、 負(fù)責(zé)加強(qiáng)對本部門設(shè)備的維護(hù)。 （二） 客服主管 /領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直屬部門：客服中心 直屬上級：客服中心經(jīng)理 適用范圍：門店客服中心客服主管 /領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、 注重部門禮貌禮儀，提供公司良好的外部形象； 2、 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)良的客戶服務(wù)； 3、 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。 主要工作： 1、 每日檢查員工禮儀服飾； 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 4 2、 檢查員工客服工作流程的掌握情況，確保服務(wù)質(zhì)量； 3、 做好顧客的投訴和接待工作 ； 4、 以身作則，倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象的發(fā)生； 5、 與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證超市良好的外部環(huán)境； 6、 負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核； 7、 做好會員的招募、大宗顧客的服務(wù)及拜訪工作； 8、 嚴(yán)格手推車、購物籃的管理以及購物袋的售賣； 9、 指導(dǎo)組員贈品發(fā)放、顧客存包及退 /換貨工作的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)； 10、 制定本組員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本； 11、 負(fù)責(zé)安排快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市的各種促銷活動； 12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會。 輔助工作： 1、 維持責(zé)任 區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生整潔，為顧客提供良好的購物環(huán)境； 2、 協(xié)助做好出 /入口處客流疏導(dǎo)工作； 3、 協(xié)助前區(qū)促銷商品的補(bǔ)貨、理貨工作； （三） 收銀主管 /領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直屬部門：客服中心 直屬上級：客服中心經(jīng)理 適用范圍：門店客服中心收銀主管 /領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、 規(guī)范結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行； 2、 為顧客提供良好的服務(wù)； 3、 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作； 4、 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常的收銀管理工作。 主要工作： 1、 檢查組員出勤情況，合理調(diào)度人力，控制人事成本； 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 5 2、 保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確； 3、 督促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題； 4、 負(fù)責(zé)控制現(xiàn) 金差異和現(xiàn)金安全； 5、 分析現(xiàn)金差異，提出解決方案； 6、 確保收銀機(jī)臺安全運(yùn)行，及時排除故障； 7、 負(fù)責(zé)安排組員專業(yè)知識的培訓(xùn)及組員的績效考核。 8、 及時安排收銀臺數(shù)的增減，保證員工工作效率； 9、 及時解決收銀臺缺零，商品掃描錯誤等問題； 10、 確保準(zhǔn)確、安全的收回貨款； 11、 維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作； 12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會。 輔助工作： 1、 維持結(jié)帳區(qū)機(jī)臺與環(huán)境的整潔； 2、 傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)； 3、 協(xié)助做好防火、防盜工作。 （四） 收貨主管 /領(lǐng)班的崗位職責(zé) 直屬部門： 客服中心 直屬上級：客服中心經(jīng)理 適用范圍：門店客服中心收貨主管 /領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 1、 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)定； 2、 負(fù)責(zé)檢查收貨員工的出勤狀況和儀容儀表； 3、 負(fù)責(zé)調(diào)配收貨員工的收貨工作； 4、 嚴(yán)格按照收貨規(guī)章制度、流程，執(zhí)行商品的驗收、錄入以及入庫工作； 5、 負(fù)責(zé)保管所有的收、退貨資料及單據(jù)； 6、 監(jiān)督員工對收貨工具的保管及維護(hù)。 主要工作： 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 6 1、 維持整個收貨工作正常且快速的按程序運(yùn)作； 2、 保障所收貨物及時存放倉庫或運(yùn)送到樓面相應(yīng)位置； 3、 保障辦公區(qū)、收貨區(qū)、倉庫干凈、整潔； 4、 杜絕閑雜人員進(jìn)入收貨區(qū)、倉庫； 5、 收貨工作所有問題的解決不超過 24 小時； 6、 接受供應(yīng)商、樓面、財務(wù)的查單； 7、 所有工作設(shè)備及用具的正常維護(hù)和安全操作； 8、 檔案管理整齊有序，便于查找； 9、 定期檢查倉庫，指導(dǎo)倉庫貨物的合理擺放； 10、 核對收貨報表，解決遺留問題； 11、 指導(dǎo)貨物的正確碼放、條形碼的正確粘貼； 12、 負(fù)責(zé)部門內(nèi)輪值班，在部門經(jīng)理不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表部門經(jīng)理組織部門每日晨會。 輔助工作： 1、 協(xié)助做好顧客的服務(wù)工作； 2、 協(xié)助做好安全、防火、防盜工作； 3、 協(xié)助做好盤點(diǎn)工作 三、客戶服務(wù)中心作業(yè)管理 “自助式販賣”是超市的經(jīng)營特色之一，顧客可以在賣場內(nèi)隨意比較、選購自己喜歡的商品，然后再自行 到出口處一次總結(jié)付賬。在這種經(jīng)營形態(tài)下，客服中心特別是客服員和收銀員的作業(yè)便顯得格外重要，并成為超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。 一般的超級市場，顧客一踏進(jìn)超市，看到的第一個工作人員就是客服員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，就是收銀員的結(jié)賬區(qū)。甚至在偌大的賣場里，客服、收銀員可能是顧客唯一接觸到的超市工作人員。 因此，客服、收銀員除了執(zhí)行各項客服、收銀作業(yè)外，還是超市的門面和親善大使，他們的一舉一動都代表了超市的經(jīng)營形象。雖然一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能立即為超市帶來 負(fù)面評價的影響。因此，下面將針對超市客戶服務(wù)中心的各項管理原則加以介紹，以作為超市從業(yè)人員在執(zhí)行客服中心作業(yè)時的 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 7 參考。 （一） 客戶服務(wù)中心工作流程安排 客服中心的工作內(nèi)容繁雜而瑣碎，除了有每日的例行工作外，還有每周及每月的固定作業(yè)。如果能將這些林林總總的原則及細(xì)節(jié)予以整理并列成表，并且依據(jù)各超市的作業(yè)習(xí)慣及特性，自行安排固定的作業(yè)時間，就能使超市的客服中心員工在執(zhí)行工作、主管 /領(lǐng)班在執(zhí)行工作監(jiān)督、經(jīng)理在檢查工作，甚至業(yè)務(wù)交接和工作代理時有一定的規(guī)范可循。 以下將介紹每日、每周、每月的客服中心工作安排。 1、 每 日工作流程安排 (收銀、客服工作流程安排附后 ) 收貨區(qū)域每日工作流程： 時間 工作內(nèi)容1 、佩戴好工號牌，進(jìn)行儀容儀表的自查2 、部門晨會的召開3 、進(jìn)行工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生4 、準(zhǔn)備好當(dāng)日工作所需工具、表單等1 、打印前日收貨報表2 、按照預(yù)約收當(dāng)日到貨生鮮、食品、百貨類商品3 、協(xié)助樓面清理退 / 換貨商品4 、完成贈品的收獲，并通知相應(yīng)部門5 、及時完成收貨、退 / 換貨單據(jù)的錄入6 、將已驗收完畢商品入庫或通知樓面相應(yīng)部門7 、協(xié)助供應(yīng)商、樓面、財務(wù)等部門查找相關(guān)單據(jù)8 、無商品收貨時，清理庫存區(qū)，清潔收貨區(qū)域并及時補(bǔ)充必備物品9 、及時查找、解決守護(hù)收貨差異10 、根據(jù)供應(yīng)商申請，打印商品店內(nèi)碼11 、協(xié)助、指導(dǎo)新員工12 、不定期整理倉庫，保證倉庫內(nèi)商品堆放有序，符合倉庫管理的要求13 、定期進(jìn)行倉庫庫存區(qū)的盤點(diǎn)1 、將收貨區(qū)域已驗收完畢商品拉至倉庫或賣場存放2 、必須存放在收貨區(qū)域之商品，檢查是否堆放在棧板上并蓋上防雨塑料3 、收貨單據(jù)的整理、歸檔4 、將所有收貨設(shè)備、器材歸位至指定地點(diǎn)5 、關(guān)閉收貨區(qū)域設(shè)備電源6 、檢查倉庫消防、防盜設(shè)備是否正常，關(guān)閉倉庫電源設(shè)備7 、進(jìn)行收獲區(qū)域的衛(wèi)生清潔營業(yè)后營業(yè)前收貨組每日工作流程營業(yè)中 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 8 收銀、客服每日工作流程安排表 收銀臺 服務(wù)臺1 、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括： 1 、清潔、整理服務(wù)臺。包括：收銀臺、包裝臺 服務(wù)臺收銀機(jī) 收銀機(jī)收銀柜臺四周的地板、垃圾桶 服務(wù)臺內(nèi)電腦收銀臺前頭柜 服務(wù)臺四周的區(qū)域購物車、籃放置處 服務(wù)臺的商品柜2 、整理、填充必備的物品。包括： 2 、整理補(bǔ)充必備物品（內(nèi)容同收銀臺的作業(yè)）購物袋（所有尺寸）、包裝紙 3 、補(bǔ)充服務(wù)臺所販賣的商品圓磁鐵、點(diǎn)鈔油、訂書機(jī)、訂書針 4 、補(bǔ)充服務(wù)臺所需贈品衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙 5 、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金（內(nèi)容同各式記錄本及表單、筆、便條紙、剪刀 收銀臺作業(yè)）膠帶、膠臺、干凈抹布 6 、檢驗收銀機(jī)（內(nèi)容同收銀臺作業(yè)）統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條、裝錢的布袋 7 、客服員服裝、儀容的檢查鈴鐘或警鈴（示意牌）、“暫停結(jié)賬”牌 8 、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價商品、變更售價商品、3 、補(bǔ)充收銀前頭柜的商品 促銷活動、以及重要商品所在位置4 、準(zhǔn)備放在收銀內(nèi)的定額零用金 9 、早會的禮儀訓(xùn)練5 、檢驗收銀機(jī) 10 、準(zhǔn)備服務(wù)臺販賣的各種速食品或飲料，如6 、收銀員儀容儀表的檢查。包括： 可樂、爆玉米花等 制 服 是 否 整 潔 且 符 合 規(guī) 定 11 、補(bǔ)充當(dāng)期的特價單、宣傳單 是 否 佩 戴 工 作 牌 12 、準(zhǔn)備當(dāng)日的廣播稿 發(fā) 型 、 儀 容 是 否 清 爽 、 整 潔7 、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動以及重要商品所在位置8 、早會禮儀訓(xùn)練1 、招呼顧客 1 、招呼顧客2 、為顧客提供結(jié)賬服務(wù) 2 、販賣服務(wù)臺陳列的商品3 、為顧客提供商品裝袋服務(wù) 3 、商品的裝袋、捆扎及包裝服務(wù)服務(wù)4 、特殊收銀作業(yè)處理 4 、贈品的兌換或贈送 現(xiàn) 金 抵 用 券 或 折 價 券 的 使 用 5 、無顧客結(jié)賬時（內(nèi)容同收銀作業(yè)） 折 扣 的 處 理 6 、保持服務(wù)臺及周圍環(huán)境的清潔 團(tuán) 購 的 處 理 7 、協(xié)助指導(dǎo)新人及兼職人員5 、無顧客結(jié)賬時： 8 、顧客詢問及抱怨的處理 整 理 及 補(bǔ) 充 收 銀 臺 各 項 必 備 物 品 9 、退、換貨的處理 整 理 購 物 車 、 籃 10 、代客兌換零鈔 整 理 及 補(bǔ) 充 收 銀 臺 前 頭 柜 的 商 品 11 、店內(nèi)促銷、服務(wù)廣播 兌 換 零 錢 12 、接聽電話 整 理 顧 客 的 退 貨 13 、宣傳指導(dǎo)顧客寄存物品 擦 拭 收 銀 柜 臺 ， 整 理 環(huán) 境 14 、留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺的狀況6 、收銀臺的抽查作業(yè) 15 、顧客遺忘物品的處理7 、顧客作廢小票的處理 16 、發(fā)放店內(nèi)宣傳單或物價單8 、中間收款作業(yè) 17 、會員顧客資料的錄入及收集9 、保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔10 、協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員11 、顧客詢問的解答12 、顧客手工發(fā)票的開具13 、收銀員交班結(jié)算作業(yè)每日客服、收銀工作流程營業(yè)前營業(yè)中 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 9 續(xù)表 收銀臺 服務(wù)臺1 、整理作廢發(fā)票以及各種券 1 、與樓面人員交接退、換貨商品2 、結(jié)算營業(yè)總額 2 、清理電子存包柜3 、整理收銀臺及周圍的環(huán)境 3 、至總收兌換次日所需零鈔4 、關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套 4 、結(jié)算退現(xiàn)金額5 、將購物車、籃收集至指定位置 5 、關(guān)閉服務(wù)臺各項電器用品的電源6 、協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作 6 、關(guān)閉廣播設(shè)備7 、協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作每日客服、收銀工作流程營業(yè)后2、 每周工作流程安排 1) 訂貨（指工作業(yè)務(wù)開展中使用到的必備物品） 2) 清洗購物車、購物籃； 3) 更新特價宣傳單； 4) 確定收銀員輪班； 5) 向銀行兌換零錢（包括硬幣和小額紙幣）； 6) 顧客投訴單據(jù)的整理，并送至店長處； 7) 本周退、換貨單據(jù)的匯總，并送至相關(guān)部門； 8) 收貨單據(jù)的 整理、匯總； 9) 樓面退 /換貨商品的定期清理； 10) 整理以周為單位的收銀表單、收貨表單。 3、 每月工作流程安排 1) 月初將上月統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)歸檔； 2) 購買次月使用的統(tǒng)一發(fā)票； 3) 申請或購買次月使用的辦公用品； 4) 整理以月為單位的各類單據(jù)，并送至相關(guān)部門； 5) 定期維護(hù)、保養(yǎng)收銀機(jī)、手推車、購物籃、收貨工具等。 （二） 客戶服務(wù)中心排班安排 客服中心根據(jù)其工作職能分配的不同，可分為客服員、收銀員、收貨員三組進(jìn)行排班，以利于工作的安排?？头T的排班除了考慮超市營業(yè)時間、時段來客數(shù)等因素外，還需著重考慮超市各項促銷活動的時間安排；收貨員則 根 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 10 據(jù)超市的營業(yè)時間以及訂貨、收貨數(shù)量進(jìn)行合理的安排，可統(tǒng)一將人員分為早、晚兩班的形式；而收銀作為超市一個特殊的工作崗位，其排班是否合理，直接影響到顧客對超市的滿意度。下面，我們將著重介紹超市收銀員排班安排。 超市收銀員的排班安排： 超市的營業(yè)時間從早到晚，中間沒有任何的休息，這樣算來，已超過一般員工的工作時數(shù)（ 8 小時）， 而且全年無休。因此，為了配合超市的作息時間，合理地利用人力，有效地控制人力成本，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的實際營業(yè)情況予以排班及輪休安排，從而保證最高的員工工作效率，為顧客提供最佳 的服務(wù)。 收銀員的排班不同于超市其他員工的輪班，它必須結(jié)合時段來客人數(shù)、公司促銷活動等進(jìn)行安排。因此，在安排收銀員的排班時，必須考慮下列因素： 1、 超市的營業(yè)時間 營業(yè)時間的長短，是考慮班次安排的主要因素之一。例如超市營業(yè)時間都在 12 13 個小時左右，可安排兩個班次；作為便利店而言，需全天營業(yè)的，則必須安排三個班次，方能保證正常營業(yè)的需要。根據(jù)實際工作特點(diǎn)，每個班次都相應(yīng)錯開進(jìn)行排班。 2、 各時段的來客數(shù) 盡管在每天營業(yè)時間內(nèi)，隨時都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個時段，我們稱之為超市的高峰營 業(yè)時間。因此，在高峰時段必須安排較多的人手，以疏緩顧客等待收銀結(jié)賬的壓力。 另外，超市開業(yè)一個月后，還可以參考電腦管理系統(tǒng)中“時段銷售分析”里提供的數(shù)據(jù)，如某個時段客流量及這個時段的顧客購買能力等，總結(jié)出在一天的營業(yè)當(dāng)中，哪幾個時段為本超市的高峰營業(yè)時間，從而制定出下月客服員的排班。當(dāng)然，這需要依靠電腦系統(tǒng)的支持 錯開排班不僅可以更好的適應(yīng)銷售時段的服務(wù)需要，而且可以避免人員閑置的狀況，讓每一位員工的工作達(dá)到飽和，有效的減少人力開支，更好的配合超市低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。 3、 假期、節(jié)日以及超市的促銷期 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 11 遇到周末、國 家法定假日、民俗節(jié)慶，或者是超市實施促銷計劃期間，超市的銷售狀況往往會比平日好，不僅顧客人數(shù)會增多，而且每個顧客的消費(fèi)金額也會隨之增加。尤其在促銷期間，還配合有贈送印花或摸彩的活動。因此，在特殊的時期或假期，必須在排班上做一些變動，或設(shè)法將收銀員的休假調(diào)開，以適應(yīng)當(dāng)時正常營業(yè)的需要。 4、 正式及兼職收銀員的人數(shù) 在超市實際經(jīng)營過程中，除了要求客服部的所有員工均能熟練掌握收銀技巧以外，還需培養(yǎng)一批后備的收銀員。因此，在安排班次及各班次當(dāng)班人數(shù)時，除必須考慮上面三項因素外，還限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅 是編制的問題，還涉及人事承辦的考慮，以符合超市的經(jīng)營原則。 一般而言，正式收銀員皆經(jīng)過完整的訓(xùn)練，熟悉超市的整體收銀作業(yè)；而兼職人員只負(fù)擔(dān)了部分的工作（如結(jié)賬及裝袋服務(wù)等），工作時間也很短，大部分是由現(xiàn)場人員隨機(jī)指導(dǎo)。因此在排班時，每一次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行其他收銀作業(yè)、現(xiàn)金管理和特殊情況的處理等；在高峰時段或假日，則可彈性安排兼職人員，以配合營業(yè)需要。 在考慮上述四項因素后，收銀主管即可以一周或一個月為基準(zhǔn)，然后制定收銀員的排班，并張貼在公布欄，以便于收銀員及后備收銀員的查詢。 （三） 客戶服務(wù) 中心工作內(nèi)容介紹及作業(yè)規(guī)定 超市客戶服務(wù)中心作業(yè)的制度設(shè)計及制度執(zhí)行的優(yōu)劣，對于超市營運(yùn)有極大的影響。其影響除了表現(xiàn)在現(xiàn)金管理、商品質(zhì)量上，還包括顧客、供應(yīng)商對于超市在服務(wù)以及相互配合方面的印象。本節(jié)我們就客戶服務(wù)中心收銀組、收貨組的工作內(nèi)容及其作業(yè)規(guī)定，向大家作一個詳細(xì)的介紹（客戶服務(wù)中心客服組的工作內(nèi)容將在下章配合禮儀服務(wù)管理進(jìn)行說明）： 1、 收銀組工作內(nèi)容及作業(yè)規(guī)定： 1) 發(fā)票控制中心 當(dāng)顧客要求時，發(fā)票控制中心需開出稅收發(fā)票供其稅收之用。開具稅收發(fā)票給顧客時，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已領(lǐng)”章，以避免 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 12 重復(fù)開出 相同的稅收票據(jù)。另外，發(fā)票控制中心還兼顧著為收銀線兌換零鈔的工作。 發(fā)票使用管理規(guī)定： A、 本發(fā)票只準(zhǔn)領(lǐng)用單位客服部發(fā)票控制中心，在規(guī)定的使用區(qū)域按規(guī)定的用途使用； B、 發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點(diǎn)，如有缺聯(lián)、少份、缺號、錯號等問題，應(yīng)整本退回給財務(wù)票管員處，否則責(zé)任自負(fù)； C、 填寫發(fā)票時，應(yīng)采用雙面復(fù)寫紙按順序全份一次復(fù)寫，各欄目內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、完整且全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致，未填寫的大寫金額單位應(yīng)劃上“”符號封頂，字跡清晰，不得涂改，如有寫錯，應(yīng)整份保留（三聯(lián)），并注明“作廢”字樣，以備查驗； D、 發(fā)票填開后，應(yīng)當(dāng)在發(fā)票聯(lián)加蓋單位 發(fā)票專用章和開票人簽名（蓋章），否則無效； E、 嚴(yán)禁攜帶空白發(fā)票到規(guī)定區(qū)域外使用，嚴(yán)禁偽造、買賣、轉(zhuǎn)借、虛開、涂改、挖補(bǔ)、變造、撕毀、拆本和單聯(lián)開發(fā)票，發(fā)票和存根聯(lián)應(yīng)整本保存，不得撕開； F、 每本發(fā)票共二十五份，百元發(fā)票每份三聯(lián)，萬元發(fā)票每份四聯(lián)，要求交接發(fā)票登記清楚，手續(xù)完整； G、 要妥善保管發(fā)票，每日營業(yè)終了，要入庫保管； H、 如有遺失、缺聯(lián)、少份、缺號等現(xiàn)象，按有關(guān)處罰處理。 2) 商品的查詢 收銀員如與顧客在商品價格或無條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)立即與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，做出初步的處理。如存在價格差異時，收銀員應(yīng)填寫一張“價 格差異單”，并提交給相應(yīng)的樓面管理人員進(jìn)行處理。收銀領(lǐng)班每天從收銀員處收到“價格差異單”，于營業(yè)結(jié)束匯總后，次日交給各部門樓面經(jīng)理，以供他們參考。 發(fā)生的問題及其解決辦法： 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，樓面人員必須請采購決定使用哪一個條形碼，一旦接到通知，賣場的管理人員應(yīng)商品 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 13 的條形碼； 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，然后賣場人員應(yīng)檢查賣場中是否還有無條形碼的商品，如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在商品上； 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易，賣場管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因，如 ：商品油膩污染條形碼，生鮮磅秤打印出的條碼不規(guī)范等，這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼； 可能掃描時，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品品名輸入電腦，并打印出新條形碼覆蓋舊條形碼； 如果國際通用條形碼賣場管理人員必須檢查商品上的國際碼是否正確，并驗證該條碼信息是否已正確輸入電腦； 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同，在兩種不同商品之間換錯條形碼時，這種情況有可能發(fā)生。這時賣場管理人員需根據(jù)此情況找出正確的商品條碼后，檢查附在其他 商品上的條碼是否正確； 如果價格不屬實的，賣場管理人員應(yīng)通知采購調(diào)查并采取更正措施。 附 價格差異單 商品貨號 商品名稱 數(shù)量 原售價 現(xiàn)售價 折扣金額 合計金額商品價格差異單折扣原因：店長： 部門經(jīng)理： 經(jīng)辦人： 收銀員： 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 14 3) 盤點(diǎn)錄入 超市每隔一至兩個月，會對樓面及倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，以審核其經(jīng)營狀況和損耗情況。這時，客服員除了協(xié)助樓面完成商品的盤點(diǎn)以外，還應(yīng)安排人員，通過 完成盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的錄入。盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確與否，關(guān)系到超市決策者對其經(jīng)營狀況和損耗情況的掌握，因此，需制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋P點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入流程，規(guī)范操作，以達(dá)到增強(qiáng)人員責(zé)任心、提高準(zhǔn)確率的效果； 盤點(diǎn)錄入流程： A、 目的： 規(guī)范盤點(diǎn)錄入的操作，明確客服部各人在盤點(diǎn)錄入過程中的職責(zé)，提高工作效率，加強(qiáng)錄入人員的責(zé)任心 B、 原則：在樓面完成商品的盤點(diǎn)后，方可進(jìn)行錄入；客服員需根據(jù)樓面提供的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，如實的進(jìn)行錄入；在每一次的領(lǐng)取和收回盤點(diǎn)表時，雙方必須認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量；錄入前需檢查 界面是否處于“盤點(diǎn)錄入”狀態(tài)。 C、 步驟 步驟 說明 樓面及倉庫盤點(diǎn)完畢后，將盤點(diǎn)表交至后臺數(shù)據(jù)處理中心 1、當(dāng)錄入數(shù)大于盤點(diǎn)表上數(shù)字時，不可在內(nèi)進(jìn)行更改，只能用筆標(biāo)明，由后臺更改；當(dāng)錄入數(shù)小于盤點(diǎn)數(shù)時，則可補(bǔ)錄入一筆差額； 2、當(dāng)盤點(diǎn)數(shù)大于 999 時，則分次進(jìn)行錄入； 3、錄入完一張盤點(diǎn)表則打印出銷售小票，與盤點(diǎn)表裝訂在一起，并且選擇現(xiàn)金支付方式，結(jié)束該張盤點(diǎn)表的錄入； 4、當(dāng) 無打印卷紙時，應(yīng)錄入完畢當(dāng)前一張盤點(diǎn)表，選擇了支付方式后，才予以更換打印卷紙，以免造成死機(jī)后的數(shù)據(jù)遺失； 5、倉庫盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的錄入與樓面盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入的 必須分開，不能混淆使用，以客服主管 /領(lǐng)班至后臺領(lǐng)取盤點(diǎn)表后，分發(fā)給負(fù)責(zé)錄入的客服員 客服員根據(jù)盤點(diǎn)表上數(shù)據(jù) 進(jìn)行錄入 打印出錄入的收銀小票，與盤點(diǎn)表裝訂在一起，交復(fù)核人員進(jìn)行人工復(fù)核 將已錄入、復(fù)核完畢的盤點(diǎn)表、收銀小票，交回給客服主管 /領(lǐng)班 客服主管 /領(lǐng)班待所有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入完畢后，為每一臺 作班結(jié) 客服主管 /領(lǐng)班將盤點(diǎn)表、收銀小票、班結(jié)單交至后臺，后臺根據(jù)領(lǐng)取時數(shù)量，清點(diǎn)無誤后，雙方簽字確認(rèn) 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 15 后臺對客服員錯誤錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，產(chǎn)生盤點(diǎn)報表 保證錄入數(shù)據(jù)的正確； 6、錄入完盤點(diǎn)數(shù)據(jù)后，必須對使用過的進(jìn)行班結(jié)，并將班結(jié)報表交后臺保管。 完成盤點(diǎn)的錄入 4) 手推車、購物籃的管理 客服經(jīng)理根據(jù)賣場平面圖，設(shè)定手推車、購物籃的擺放區(qū)域及存放區(qū)域，并將其劃分給相應(yīng)的樓面部門，由樓面各 部門負(fù)責(zé)管理。收銀領(lǐng)班在巡視收銀線時，應(yīng)指導(dǎo)并協(xié)助員工，將收銀機(jī)臺周圍的手推車、購物籃拉至存放區(qū)域，以便于顧客的領(lǐng)取和樓面人員的收集。 5) 收銀作業(yè) 收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，還包括對顧客的禮儀服務(wù)、咨詢的提供、現(xiàn)金的管理、促銷活動的宣傳、損耗的預(yù)防以及賣場安全管理的配合等。因此超市在規(guī)范收銀作業(yè)時，應(yīng)從制度、人事及收銀作業(yè)的稽核幾個方面進(jìn)行平衡的考慮。 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作： A、 收銀員班前會的召開： 收銀領(lǐng)班需在每天收銀員上機(jī)之前，召開收銀員開會，將前日工作中出現(xiàn)的情況做一個總結(jié)，并將一些注意事項、文 件精神進(jìn)行傳達(dá)； 收銀員儀容儀表的檢查，包括：制服是否整潔且符合著裝規(guī)定；是否配戴工牌是否符合配戴標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)型、儀容是否清爽、整潔； 禮儀、站姿的訓(xùn)練； 收銀領(lǐng)班宣讀當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動細(xì)則，以及重要商品的所在位置，保證當(dāng)日收銀工作的正常開展。 B、 清潔、整理收銀區(qū)。包括： 收銀臺的衛(wèi)生； 收銀機(jī)顯示屏、鍵盤以及顧客顯示屏； 收銀機(jī)臺四周地板、垃圾桶； 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 16 收銀機(jī)臺前頭柜及商品； C、 整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：驗鈔機(jī)、計算器、海綿缸、必要的工作記錄本、圓珠筆干凈的抹布、空白的打印卷紙、統(tǒng)一發(fā)票、“暫停結(jié)帳 ”標(biāo)識牌及護(hù)欄； D、 領(lǐng)取備用金包，準(zhǔn)備充足的零用金 關(guān)機(jī)后的班結(jié)及其他工作： A、 在快結(jié)束營業(yè)時，如果還有顧客在收銀機(jī)前，應(yīng)繼續(xù)為其服務(wù)； B、 放置“暫停結(jié)帳”標(biāo)識牌，拉好護(hù)欄，向附近的顧客說“對不起，先生 /小姐，這個收銀機(jī)已暫停結(jié)帳，請您到那里結(jié)帳?！辈㈩櫩蛶У剿敢氖浙y機(jī)前； C、 將購物籃、購物袋收集整理，擺在原來存放的位置； D、 收集當(dāng)班所收現(xiàn)金、單據(jù)，并將他們與備用金包一起交至總收室，填寫“現(xiàn)金明細(xì)表”，與總收室人員一起當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金及票據(jù)； E、 收集孤兒商品，將其放至孤兒商品區(qū)； F、 清理收銀臺及周圍區(qū)域的衛(wèi)生， 關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)，關(guān)閉消磁器、平臺掃描儀； G、 切斷收銀機(jī)電源； H、 檢查保證所有設(shè)備都完好無損，并將其交回原領(lǐng)用處，簽字確認(rèn)； I、 收銀機(jī)抽屜在營業(yè)結(jié)束后不必關(guān)上，將其打開直到次日營業(yè)時間開始。 收銀流程： A、 目的： 規(guī)范收銀員的收銀動作，要求收銀員執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意度 B、 原則： 每位收銀員在執(zhí)行收銀流程的過程中，必須做到：微笑待客，問候、歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答其詢問，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 C、 步驟 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 17 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 配合之動作 輸入收銀員編碼 以上為收銀前的準(zhǔn)備動作 輸入收銀員密碼 放入備用金 歡迎顧客 您好，歡迎光臨！ 面帶笑容，與顧客目光接觸，等待顧客將購物籃或是購物車上的商品放到收銀臺上。將顧客顯示屏面向顧客。 輸 入 顧 客 資 料（ 或 臨 時 會 員卡） 請出示您的會員卡 雙手接過顧客遞交的會員卡，掃描會員卡號后，立即將會員卡雙手交回給顧客。 顧客所購商品的掃描 逐一掃描顧客購商品，并逐項念出每項商品的金額 以一手拿取商品，另一手持掃描槍掃描商品條碼，讀取商品價格（也可使用平臺掃描儀直接讀取商品價格），將商品貨號、售價以及所購商品數(shù)量正確登錄在 錄完的商品須分開與未登錄商品分開放置避免混淆；最后檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。 結(jié) 算 商 品 總 金額，并告知顧客 總共 元 將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁；若無他人協(xié)助裝袋時，收銀員可趁顧客拿錢時，先行將顧客所購商品進(jìn)行裝袋或?qū)⑸唐贩旁谫徫镘嚿?，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時，應(yīng)立即停止手上的工作。 收取顧客支付款項 收您 元 確認(rèn)顧客支付的金額，如顧客支付現(xiàn)金，需檢查是否為偽鈔，如顧客支付友情卡、支票、信用卡或儲值卡，則需鑒別其真?zhèn)?；將顧客的現(xiàn)金壓在收銀機(jī)的錢盤上；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌的重復(fù)一 次，不可催促顧客或表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。 找錢與顧客 找您 元 根據(jù)屏幕顯示，找出正確的零錢，將大面額鈔票放下面，零鈔放上面，雙手將現(xiàn)金連同銷售小票交給顧客，待顧客沒有疑問時，立即關(guān)閉收銀機(jī)的錢箱。 誠心的感謝顧客的光臨，并提醒顧客 謝謝！請拿好您的小票，清點(diǎn)您的商品，歡迎再次光臨 確定顧客沒有遺忘的商品后，面帶笑容，目送顧客離開，并做好迎接下一位顧客的準(zhǔn)備。 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 18 收銀員上崗規(guī)范 A、 上崗前能熟練操作 。 B、 上機(jī)前作常規(guī)的保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生。 C、 必須按規(guī)定整齊著裝，佩戴工作牌（左上胸），發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，微笑 待客。 D、 收銀過程中要對商品價格作出最后確認(rèn)，對種種商品的價格要有初略了解。如有誤發(fā)立即通知服務(wù)生、領(lǐng)班或主管。 E、 收銀員要準(zhǔn)確區(qū)分各種會員卡、信用卡、有價證券的種類和用途。 F、 收銀過程中必須要作到唱收唱付，逐一掃描，逐一報價，收顧客多少錢，一定要說清楚，確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。收銀員在收款時應(yīng)看著屏幕，注意手中商品與屏幕顯示是否相符。 G、 收銀員有權(quán)拒絕無關(guān)人員上機(jī)操作，牢記自己的密碼，不得將密碼操作程序告訴無關(guān)人員。 H、 由于正常原因離開款臺時必須通知領(lǐng)班并鎖好 。清理孤兒，鎖好護(hù)欄，翻好“ 暫停服務(wù)”牌方可離開。 I、 收銀員無權(quán)退貨退款，當(dāng)顧客要求退換貨時應(yīng)通知領(lǐng)班。 J、 收到在面值票額、支票、信用卡及種種證券時，要先辨認(rèn)真?zhèn)?，遇到破損，印章不全，有權(quán)拒收。 K、 收銀員在結(jié)帳過程中，要求做到準(zhǔn)確、快速、禮貌。按要求保留好銷售憑證，發(fā)票以及營業(yè)款項安全。 L、 交款時，應(yīng)將營業(yè)款及各種票據(jù)分類捆扎，認(rèn)真制現(xiàn)金明細(xì)表交總收人員核對簽字。 M、 無人接班時應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗。 收銀“五人制原則”的規(guī)定 A、 為使收銀區(qū)能更好的為顧客提供方便快捷的購物服務(wù)，減少顧客結(jié)帳等候的時間，提高營業(yè)業(yè)績，特制定此規(guī)定： B、 原則上只 要有未開機(jī)的機(jī)臺，每臺收銀機(jī)前等候結(jié)帳的顧客以 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 19 不超過五人（含五人）為限，一旦顧客排隊等候的人數(shù)超過五人時，收銀領(lǐng)班要及時開放新的收銀臺以疏導(dǎo)客流。不允許以人力不足作為借口而不執(zhí)行收銀臺“五人制原則”的標(biāo)準(zhǔn)： C、 當(dāng)出現(xiàn)結(jié)帳顧客嚴(yán)重分布不均時，收銀主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客，減少個別收銀臺過分擁擠的現(xiàn)象； D、 客服經(jīng)理根據(jù)收銀員的人力狀況，適時從其它部門中培訓(xùn)一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應(yīng)付收銀緊急情況的人力儲備。門店店長、副店長、店長助理、部門經(jīng)理必須掌握收銀流程，具備在緊急狀況下上臺收銀操作的工作能 力。 收銀員備零的有關(guān)規(guī)定 A、 領(lǐng)用：收銀員在上機(jī)前，到總收室填制備用金領(lǐng)用單，向總收人員領(lǐng)取備用金； B、 繳回：班結(jié)后隨銷售款項一同繳回總收室，存放金庫； C、 清點(diǎn)：收銀員領(lǐng)用和繳回備用金時必須清點(diǎn)，并且使用專用的備用金袋裝備用金； D、 收銀機(jī)臺兌換備用金一律由內(nèi)勤人員（即服務(wù)生）或領(lǐng)班負(fù)責(zé)； E、 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)備用金的安全及保證備用金的正確； F、 非經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用備用金。 收銀員交款規(guī)定 為了提高工作效率及收銀員的業(yè)務(wù)技能，保障工作準(zhǔn)確性，增強(qiáng)員工的成本意識，現(xiàn)特制定以下收銀員交款工作流程 及規(guī)定：（現(xiàn)金明細(xì)表附后） A、 收銀員在現(xiàn)金室清點(diǎn)營業(yè)款時，必須先按人民幣票面大小逐一整理清點(diǎn)備用金，以保證備用金清點(diǎn)的準(zhǔn)確性； B、 在上交營業(yè)款之前，必須先把備用金包交給總收人員，然后才交營業(yè)款； C、 如發(fā)現(xiàn)是現(xiàn)金有差異，確認(rèn)是備用金不對時，必須由客服部領(lǐng)班級以上管理人員進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，本人不得再次清點(diǎn)，以防患于未然； 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 20 D、 在填寫現(xiàn)金明細(xì)表過程中，要認(rèn)真仔細(xì)逐一填寫?，F(xiàn)金欄按票面大小填寫張數(shù)金額，合計欄在金額前寫“￥”符號；非現(xiàn)金欄必須是在公司內(nèi)具有視同現(xiàn)金的有價證券，且必須具備操作收銀員的簽名和日期，以便日后查帳，任何批字白 條不得填入非現(xiàn)金欄，否則一律按短款處理； E、 收銀員支付方式使用錯誤時，由收銀部領(lǐng)班級以上人員在班結(jié)單上簽字，并注明原因方可； F、 所有非現(xiàn)金單據(jù)，一律視同現(xiàn)金，不得遺失，如發(fā)現(xiàn)有遺失造成短款時，在次日內(nèi)必須解決，否則一律按短款自賠處理； G、 當(dāng)總收人員辦完收款業(yè)務(wù)后，退給收銀員現(xiàn)金明細(xì)表第一聯(lián)時，收銀員要認(rèn)真核對班結(jié)與實交數(shù)，如發(fā)生差異較大時，由收銀領(lǐng)班或主管查閱班結(jié)單，檢查現(xiàn)金明細(xì)表是否填寫有誤，并且逐級向上匯報，以便及時解決； H、 錢款及非現(xiàn)金單據(jù)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并且以當(dāng)面簽字確認(rèn)為準(zhǔn)。 孤兒商品的管理規(guī)定 A、 孤兒商 品必須存放在孤兒商品區(qū)內(nèi)，不能隨意亂放，并且分部門（食品、百貨、生鮮）分別歸類存放； B、 易碎、易破孤兒商品應(yīng)輕拿輕放，確保其完好無損； C、 對于生鮮類商品，如潮濕、速凍、冷凍孤兒商品，收銀員應(yīng)及時告知服務(wù)生，由服務(wù)生立即返回樓面銷售區(qū)域； D、 領(lǐng)班不定時安排服務(wù)生用手推車將每個機(jī)臺的孤兒商品收至孤兒區(qū)，以方便樓面人員領(lǐng)?。ㄒ怨聝荷唐凡荒苤丿B堆放為收集標(biāo)準(zhǔn)）； E、 收銀員下機(jī)或離開機(jī)臺，必須把孤兒商品拿到指定地點(diǎn)，確保無人在崗的款臺無孤兒商品存在； F、 樓面各部門值班主管必須定時安排理貨員到指定地點(diǎn)收取孤兒商品，由收銀領(lǐng)班監(jiān)督 其完成情況： 平日樓面各部門應(yīng)每隔三個小時派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品； 上海統(tǒng)裕咨詢有限公司 021)裕咨詢 o.,021)文檔 21 逢節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷日，樓面各部門應(yīng)每隔兩個小時派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品； 每日送賓曲響起時，樓面各部門應(yīng)派組員至孤兒區(qū)收取孤兒商品。 G、 家電、精品收銀臺的孤兒商品，由該區(qū)域的收銀員負(fù)責(zé)通知樓面相關(guān)人員收回； H、 送賓曲結(jié)束后收集的孤兒商品，由收銀員自行返回樓面銷售區(qū)域。 裝袋原則 A、 選擇合適尺寸的購物袋； B、 不同性質(zhì)的商品必須分開裝袋，例如生鮮與干貨類、食品與化學(xué)用品、生食與熟食等； C、 裝袋程序： 重、硬的商品放在袋底； 正方形或長方形的商 品放在袋子的兩側(cè)，作為支架； 瓶裝及罐裝的商品放在中間； 易碎品或較輕的商品放在上方。 D、 冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用其他購物袋包裝妥當(dāng)之后再放人大的購物袋內(nèi)； E、 確定附有蓋