湖南省內(nèi)手機(jī)錢(qián)包業(yè)務(wù)客服 咨詢(xún)服務(wù)流程 中國(guó)移動(dòng)通信有限公司 2009 年 9 月 目錄 1、一般受理流程 . 3 2、典型故障類(lèi)受理流程 . 6 程掉單相關(guān)流程 . 7 銀充值掉單處理流程 . 7 話(huà)費(fèi)掉單處理流程 . 9 戶(hù)協(xié)商處理流程 . 11 場(chǎng)掉單相關(guān)流程 . 13 中充值掉單處理流程 . 13 場(chǎng)消費(fèi)用戶(hù)掉單處 理流程 . 16 場(chǎng)消費(fèi)商戶(hù)掉單處理流程 . 21 3 附件 . 27 件一 : 遠(yuǎn)程掉單的定義 . 27 件二 : 遠(yuǎn)程掉單處理記錄單 . 27 件三：現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)掉單情況說(shuō)明表 . 29 件四：壞卡換卡銷(xiāo)毀確認(rèn)單 . 31 1、 一般受理流程 理流程圖 湖 南 省 內(nèi) 手 機(jī) 錢(qián) 包 業(yè) 務(wù) 客 戶(hù) 咨 詢(xún) 服 務(wù) 流 程商 戶(hù)1 0 0 8 6 熱 線(xiàn)省 客 服 投 訴處 理 專(zhuān) 席市 州 客 服 中 心 省 支 撐 單 位 二 線(xiàn) 客 服客 戶(hù)客 戶(hù) 撥 打1 0 0 8 6 熱 線(xiàn)進(jìn) 行 投 訴接 收 工 單 ，處 理 投 訴問(wèn) 題1 0 0 8 6 客 服 人 員 處理 投 訴 問(wèn) 題是 否 解 決是回 復(fù) 用 戶(hù)否 ， 形 成 工 單派 發(fā) 省 客 服投 訴 處 理 專(zhuān) 席市 州 客 服 中 心 接 受工 單 ， 并 進(jìn) 行 分類(lèi) ， 內(nèi) 部 能 處 理直 接 處 理否 ， 以 工 單形 式 派 發(fā)市 州 客 服 中 心 是 否能 夠 解 決是回 復(fù) 用 戶(hù)處 理 省 平 臺(tái)投 訴 問(wèn) 題涉 及 平 臺(tái) 問(wèn) 題派 發(fā) 到 省 支 撐 單 位受 理 賬 務(wù) 爭(zhēng) 議問(wèn) 題涉 及 賬 務(wù) 問(wèn) 題 派 發(fā)到 二 線(xiàn) 客 服回 復(fù) 用 戶(hù)回 復(fù) 用 戶(hù)回 復(fù)回 復(fù)是 否 涉 及 調(diào)賬 的 問(wèn) 題市 州 分 公 司 到 現(xiàn) 場(chǎng)取 證 ， 并回 復(fù) 用 戶(hù)處 理 調(diào) 賬反 饋 取 證 信 息反 饋 處 理 結(jié) 果回 復(fù)市 州 客 服 中 心將 處 理 不 了 的問(wèn) 題 派 發(fā) 出 去否進(jìn) 行 處 理 商 戶(hù) 有 關(guān)的 業(yè) 務(wù) 問(wèn) 題涉 及 商 戶(hù) 問(wèn) 題回 復(fù) 用 戶(hù) 記 錄 處 理 結(jié) 果記 錄 處 理 結(jié) 果記 錄 處 理 結(jié) 果記 錄 處 理 結(jié) 果處 理 完 畢反 饋 給市 州 分 公 司回 復(fù)回 復(fù) 用 戶(hù)是 否 能 處 理是二 線(xiàn) 進(jìn) 行 處理否派 發(fā) 到 服流程的詳細(xì)說(shuō)明 1、 10086 熱線(xiàn) 客服人員 接聽(tīng)電話(huà)，受理客服的咨詢(xún)投訴問(wèn)題，在權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的問(wèn)題 進(jìn)行處理，并將處理的結(jié)果回復(fù) 給客 戶(hù)，流程結(jié)束；在權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法處理 ，根據(jù)轉(zhuǎn)接的內(nèi)容及原則 形成工單流轉(zhuǎn)到 省客服投訴處理專(zhuān)席 ； 2、 省 客服投訴處理專(zhuān)席 接收工單， 能夠處理的 進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果 回復(fù)用戶(hù) ，在職責(zé)范圍內(nèi)無(wú)法處理的， 再以工單的形式派發(fā)到市 州 客服中心 ； 3、 市 州 客服中心 接收工單，處理方式如下 ： 1、涉及到現(xiàn)場(chǎng)的 問(wèn)題， 市 州 客服中心 能夠解決的， 直接 處理 ，并將處理結(jié)果回復(fù)用戶(hù)； 省平臺(tái)的問(wèn)題， 派發(fā)到省 支撐單位 ，由省支撐單位 進(jìn)行處理 ，待處理完后，省支撐單位 將處理結(jié)果以 郵件 的方式回復(fù)給 市 州客服中心 ， 市 州客服中心將 記錄處理結(jié)果回復(fù)用戶(hù)； 題， 派發(fā)到二線(xiàn)客服， 待 二線(xiàn)客服處理完后，再 反饋 給 市 州客服中心 ， 市 州客服中心 回復(fù)用戶(hù)； 發(fā)到商戶(hù)，由商戶(hù)處理完后， 再 反饋給 市 州客服中心 ， 市 州客服中心 回復(fù)用戶(hù) ； 4、 流程結(jié)束 。 程體系中各 角色的 職責(zé)分工 1、 10086 熱線(xiàn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、處理客戶(hù)投訴、根據(jù)一線(xiàn)轉(zhuǎn)二線(xiàn)的原則形成工單派發(fā)到二線(xiàn)的問(wèn)題。 2、省客服投訴處理組負(fù)責(zé)處理 10086 熱線(xiàn)轉(zhuǎn)派過(guò)來(lái)的問(wèn)題，處理完畢后直接回復(fù)用戶(hù)；不能處理的派發(fā)到市州客服中心。 3、 市 州客服中心負(fù)責(zé)商戶(hù)消費(fèi)爭(zhēng)議的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證； 具類(lèi)相關(guān)問(wèn)題；協(xié)調(diào)各支撐單位處理投訴問(wèn)題；將處理結(jié)果回復(fù)用戶(hù)。 4、省支撐單位 負(fù)責(zé)處理 商戶(hù)資料的錄入、 性化注冊(cè)、商戶(hù)資料的變更問(wèn)題 。 4、商戶(hù) 負(fù)責(zé)處理 體彩、福彩、手機(jī)購(gòu)電影票 相關(guān)業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題。 5、二線(xiàn)客服負(fù)責(zé) 處理 交易爭(zhēng)議、賬 務(wù)出錯(cuò) 相關(guān)問(wèn)題。 10086 熱線(xiàn) 客服人員 轉(zhuǎn)接的 內(nèi)容 10086 熱線(xiàn) 客服人員 轉(zhuǎn)接 二線(xiàn) 客服 ： 訂購(gòu)查詢(xún)、余額查詢(xún)、訂單查詢(xún)、賬務(wù)查詢(xún)、開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)歷史查詢(xún)； ： 掛失 /解掛、退訂、銷(xiāo)戶(hù)、掛失銷(xiāo)戶(hù)、密碼重置、異常賬戶(hù)狀態(tài)的解除 ； 3、客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接至手機(jī)錢(qián)包二線(xiàn)客服。 注： 二線(xiàn)客服的 音按鍵選項(xiàng) 余額查詢(xún)請(qǐng)按 1； 密碼管理請(qǐng)按 2； 歷史交易查詢(xún)請(qǐng)按 3； 如需幫助請(qǐng)按 0。 10086 熱線(xiàn) 客服人員 工單轉(zhuǎn)接 對(duì) 知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有明確注明的 業(yè)務(wù)及 營(yíng)銷(xiāo)方案 等疑難問(wèn)題的進(jìn)一步了解 ； 客戶(hù)對(duì)手機(jī)錢(qián)包業(yè)務(wù)相關(guān)功能的優(yōu)化建議 ； 3、投訴類(lèi) ： 系統(tǒng)類(lèi) 備、系統(tǒng)故障、功能優(yōu)化、顯示、憑證打印、消費(fèi)不成功 賬務(wù)類(lèi) 賬戶(hù)、交易、資金異常、手續(xù)費(fèi)、發(fā)票、保證金、賬戶(hù)結(jié)算、擔(dān)保賠償 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 營(yíng)銷(xiāo)工具、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)部署 服務(wù)類(lèi) 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量 安全類(lèi) 安全認(rèn)證、 鑰）使用及密碼類(lèi)問(wèn)題 注 : 工單要素 包括： 手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名、投訴人姓名、業(yè)務(wù)類(lèi)型、緊急程度、處理時(shí)限、 基本內(nèi)容描述。 其中基本內(nèi)容描述包括：出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)號(hào)碼 、具體時(shí)間、業(yè)務(wù)類(lèi)型中的具體問(wèn)題（如：充值、消費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理）、出現(xiàn)問(wèn)題的提示或顯示、核實(shí)情況、客戶(hù)要求 。（如涉及到交易類(lèi)投訴請(qǐng)客戶(hù)提供訂單號(hào)） 。 服務(wù) 渠道 二線(xiàn)客服客服 郵箱： 支撐單位客服郵箱： 、 特殊 故障類(lèi)受理流程 - 7 - 程掉單 相 關(guān) 流程 銀充值掉單處理流程 目的 是為了解決用戶(hù)在網(wǎng)上銀行充值時(shí)，因網(wǎng)銀發(fā)給手機(jī)支付平臺(tái)的信息丟失，導(dǎo)致網(wǎng)銀賬戶(hù)已經(jīng)扣款，但手機(jī)支付賬戶(hù)沒(méi)有相應(yīng)增加的異常情況。 啟動(dòng)條件 二線(xiàn)客 服在客服系統(tǒng)上根據(jù)用戶(hù)操作時(shí)間查詢(xún)手機(jī)支付系統(tǒng)該用戶(hù)的充值記錄和賬戶(hù)余額，并要求用戶(hù)確認(rèn)網(wǎng)銀已經(jīng)扣款后，初步判定為網(wǎng)銀充值掉單。 流程圖 - 8 - 網(wǎng) 銀 充 值 掉 單 處 理 流 程清 潔 算客 服 用 戶(hù)掉 單 記 錄 告 知結(jié) 束5 調(diào) 帳掉 單 記 錄 單4 回 撥 用 戶(hù)2 客 服 受 理 掉 單統(tǒng) 一 回 復(fù) 口 徑開(kāi) 始3 核 實(shí) 掉 單用 戶(hù) 撥 打 客 服發(fā) 起 投 訴1 辨 別 用 戶(hù) 投 訴 流程內(nèi)容描述 1 辨別用戶(hù)投訴 二線(xiàn)客服在接到用戶(hù)投訴后，正確引導(dǎo)詢(xún) 問(wèn)用戶(hù)，查詢(xún)手機(jī)支付系統(tǒng)的相應(yīng)記錄和賬戶(hù)余額，并要求確認(rèn)網(wǎng)銀賬戶(hù)已經(jīng)扣款，初步確認(rèn) 為 網(wǎng)銀充值 掉單。 2 受理掉單 ,統(tǒng)一回復(fù)口徑 客服根據(jù)用戶(hù)提供的情況初步 判斷確實(shí)屬于掉單情況后，以統(tǒng)一的解釋口徑對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回復(fù) ，且填寫(xiě)掉單處理工單，派發(fā)給清結(jié) 算中心。 客服解釋口徑 尊敬的用戶(hù)，您好！請(qǐng)您提供您操作充值的銀行 名稱(chēng)及交易訂單號(hào)，相關(guān)交易訂單號(hào)可 - 9 - 以在您的網(wǎng)銀交易頁(yè)面中查詢(xún)到， 我們將會(huì)根據(jù)您的交易訂單號(hào)跟銀行核對(duì)相關(guān)信息并在 2個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)，謝謝！ 3 核實(shí) 掉單 清結(jié)算中心在每日對(duì)賬之后，對(duì)客服所提掉單處理工單進(jìn)行核實(shí)，作出判斷結(jié)果，給出調(diào)帳計(jì)劃，并 在 2 個(gè)工作日內(nèi)將 判斷結(jié)果反饋給客服。如確實(shí)屬于掉單，轉(zhuǎn)交客服進(jìn)行掉單備案記錄，并 需填寫(xiě)調(diào)帳申請(qǐng)單。 4 回?fù)?用戶(hù) 客服在收到清結(jié)算中心判斷結(jié)果，并外呼用戶(hù)電話(huà)告知判斷結(jié)果和調(diào)帳計(jì)劃。 如果不是屬于掉單， 回?fù)苡脩?hù)告知具體情況后，流程結(jié)束； 如果 確實(shí) 屬于掉單，回?fù)苡脩?hù) 告知具體情況的 后， 同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)賬工作。 5 調(diào)帳 清結(jié)算部門(mén)根據(jù)客服所 提交的調(diào)帳申請(qǐng)單進(jìn)行 相應(yīng)處理， 并將調(diào)帳結(jié)果反饋到客服。 6 掉單記錄 告知 客服對(duì)調(diào)賬結(jié)果進(jìn)行 記錄 ，不需要回?fù)苡脩?hù)， 流程 結(jié)束。 如果用戶(hù)再 進(jìn)行投訴，則 將處理請(qǐng)況告知用戶(hù) 即可，流程結(jié)束 。 話(huà)費(fèi)掉單處理流程 目的 是為了解決用戶(hù)在使用手機(jī)支付賬戶(hù)繳納手機(jī)話(huà)費(fèi)時(shí)，手機(jī)支付賬戶(hù)已經(jīng)扣款，但手機(jī)話(huà)費(fèi)沒(méi)有相應(yīng)增加的異常情況。 啟動(dòng)條件 二線(xiàn)客服在客服系統(tǒng)上根據(jù)用戶(hù)操作的時(shí)間查詢(xún)手 機(jī)支付系統(tǒng)該用戶(hù)的充值記錄和賬戶(hù)余額，并要求用戶(hù)確認(rèn)手機(jī)支付賬戶(hù)已經(jīng)扣款后，初步判定為繳話(huà)費(fèi)掉單。 流程圖 - 10 - 繳 話(huà) 費(fèi) 掉 單 處 理 流 程清 潔 算客 服 用 戶(hù)掉 單 記 錄結(jié) 束5 調(diào) 帳掉 單 記 錄 單4 回 撥 用 戶(hù)2 客 服 受 理 掉 單統(tǒng) 一 回 復(fù) 口 徑開(kāi) 始3 核 實(shí) 掉 單用 戶(hù) 撥 打 客 服發(fā) 起 投 訴1 辨 別 用 戶(hù) 投 訴 流程內(nèi)容描述 1 辨別用戶(hù)投訴 二線(xiàn)客服在接到用戶(hù)投訴后，正確引導(dǎo)詢(xún) 問(wèn)用戶(hù)，查詢(xún)手機(jī)支付系統(tǒng)的相應(yīng)記錄和帳戶(hù)余額，初步確認(rèn) 投訴為 繳話(huà)費(fèi) 掉單。 2 受理掉單 ，統(tǒng)一回復(fù)口徑 客服根據(jù)用戶(hù)提供的情況初步 判斷確實(shí)屬于掉單情況后，以統(tǒng)一的解釋口徑對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回 - 11 - 復(fù) ，且填寫(xiě)掉單處理工單，派發(fā)給清結(jié)算中心。 客服解釋口徑 尊敬的用戶(hù)，您好！請(qǐng)您提供您繳 話(huà)費(fèi)的手機(jī)號(hào)碼、交易訂單號(hào)、充值金額以及大概的交易時(shí)間，相關(guān)交易訂單號(hào)可以在您的網(wǎng)銀交易頁(yè)面中查詢(xún)到，我們將會(huì)根據(jù)您提供的信息進(jìn)行核對(duì)， 并在 2 個(gè)工作日 內(nèi)給您回復(fù)， 給你帶來(lái)不便，我們深感抱歉！ 3 核實(shí) 掉單 清結(jié)算中心在每日對(duì)賬之后，對(duì)客服所提掉單處理工單進(jìn)行核實(shí)，作出判斷結(jié)果，給出調(diào)帳計(jì)劃，并在 2 個(gè)工作日內(nèi) 將 判斷結(jié)果反饋給客服。如確實(shí)屬于掉單，轉(zhuǎn)交客服進(jìn)行掉單備案記錄，并 需填寫(xiě)調(diào)帳申請(qǐng)單。 4 回?fù)?用戶(hù) 客服在收到清結(jié)算中心判斷結(jié)果，并外呼用戶(hù)電話(huà)告知判斷結(jié)果和調(diào)帳計(jì)劃。 如果不是屬于掉單，回?fù)苡脩?hù)告知具體 情況后，流程結(jié)束； 如果 確實(shí) 屬于掉單，回?fù)苡脩?hù) 告知具體情況的 后， 同時(shí) 進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)賬工作； 5 調(diào)帳 清結(jié)算部門(mén)根據(jù)客服所 提交的調(diào)帳申請(qǐng)單進(jìn)行 相應(yīng)處理， 并將調(diào)帳結(jié)果反饋到客服。 6 掉單記錄 告知 客服對(duì)調(diào)賬結(jié)果進(jìn)行 記錄 ，不需要回?fù)苡脩?hù)， 流程 結(jié)束。 如果用戶(hù)再 進(jìn)行投訴，則 將處理請(qǐng)況告知用戶(hù) 即可 。 戶(hù)協(xié)商處理流程 目的 為了解決 用戶(hù)完成支付后 因 手機(jī)支付平臺(tái) 給商戶(hù)的發(fā)貨指令丟失而導(dǎo)致 商戶(hù)不發(fā)貨的情況，與商戶(hù)協(xié)調(diào)溝通，督促商戶(hù)發(fā)貨，維護(hù)用戶(hù)的利益 。 - 12 - 啟動(dòng)條件 顯示訂單成功，用戶(hù) 賬戶(hù) 資金已經(jīng)扣除， 但是 商戶(hù) 因沒(méi)有 收到手機(jī)支付平臺(tái)的發(fā)貨指令，不予發(fā)貨，用戶(hù)投訴 。 流程圖 協(xié) 商 商 戶(hù) 流 程片 區(qū) 經(jīng) 理客 服 遠(yuǎn) 程 客 戶(hù) 經(jīng) 理 省 公 司用 戶(hù)全 網(wǎng) 遠(yuǎn) 程 商 戶(hù)協(xié) 調(diào) 商 戶(hù) 發(fā)貨4 回 撥 用 戶(hù)1 受 理 投 訴 ，錄 入 派 發(fā) 工 單接 到 投 訴消 費(fèi) 掉 單2 聯(lián) 系 客 戶(hù) 經(jīng)理 處 理流 程 結(jié) 束2 聯(lián) 系 片 區(qū) 經(jīng)理 處 理協(xié) 商 商 戶(hù) 發(fā) 貨本 地 遠(yuǎn) 程 商 戶(hù)3 反 饋 客 服 處 理 結(jié) 果流程內(nèi)容描述 1 受理投訴，錄入派發(fā)工單 二線(xiàn)客服在接到用戶(hù)投訴后，正確引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，根據(jù)成功訂單號(hào)， 查詢(xún)手機(jī)支付系統(tǒng)的相應(yīng)記錄和用戶(hù)余額，確認(rèn)用戶(hù)的投訴為遠(yuǎn)程消費(fèi)掉單 后， 將用戶(hù)掉單 具體 情況錄入商戶(hù)協(xié)商的工單并 講工單 派發(fā)到遠(yuǎn)程 支付 中心。 客服解釋口徑 尊敬的用戶(hù)，您好！幫您查詢(xún)到您的資金已扣除，商家也已經(jīng)收到了您的貨款，購(gòu)買(mǎi)已成功。但因系統(tǒng)異常導(dǎo)致商戶(hù) 沒(méi)有收到相應(yīng)發(fā)貨通知 。您可以直接聯(lián) 系商家發(fā)貨，也可以登陸 站的用戶(hù)服務(wù)界面查詢(xún)到您的交易記錄 , 同時(shí)我們將派出商戶(hù)經(jīng)理和商家進(jìn)行聯(lián)系發(fā)貨事宜，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅魏臀覀兟?lián)系。給你帶來(lái)不便，深感抱歉！ 2 聯(lián)系商戶(hù)經(jīng)理 進(jìn)行 處理 - 13 - 遠(yuǎn)程 支付 中心接收工單后聯(lián)系到該商戶(hù)的商戶(hù)經(jīng)理，并委派商戶(hù)經(jīng)理與商戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)發(fā)貨，確認(rèn)商戶(hù)發(fā)貨后，將處理情況反饋給遠(yuǎn)程 支付 中心。 3 反饋給客服處理結(jié)果 遠(yuǎn)程 支付 中心確認(rèn)商戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)商戶(hù)已經(jīng)發(fā)貨后，將處理結(jié)果填入工單，并轉(zhuǎn)交給客服。 4 客服回?fù)苡脩?hù) 客服在收到遠(yuǎn)程支付中心處理結(jié)果后，外呼用戶(hù)電話(huà)進(jìn)行回訪(fǎng)，確認(rèn) 發(fā)貨 后結(jié)束流程。 場(chǎng)掉單相關(guān)流程 中充值掉單處理流程 目的 解決因卡片故障、網(wǎng)絡(luò)故障、短信網(wǎng)關(guān)故障等問(wèn)題造成的空中充值掉單 后出現(xiàn)的用戶(hù)賬戶(hù)資金丟失問(wèn)題 。 啟動(dòng)條件 用戶(hù)空中充值掉單，主賬戶(hù)已經(jīng)扣款，但是子賬戶(hù)余額沒(méi)有增加或者根本無(wú)法查詢(xún)，用戶(hù)投訴至客服。 當(dāng)前處理流程圖 - 14 - 空 中 充 值 掉 單 處 理 流 程二 線(xiàn) 客 服 營(yíng) 業(yè) 廳 省 公 司 / 省 支 撐 單 位 基 地 業(yè) 務(wù) 部 門(mén)用 戶(hù)用 戶(hù) 空 中充 值 失 敗1 判 斷 用 戶(hù) 是否 只 操 作 了 1 次再 次 進(jìn) 行 空 中 充 值2 營(yíng) 業(yè) 員 幫 助其 進(jìn) 行 空 中 充值3 營(yíng) 業(yè) 員 通 過(guò)P O S 發(fā) 起 充 值4 壞 卡 換 卡 處理6 記 錄 相 關(guān) 情 況 ，填 寫(xiě) 現(xiàn) 場(chǎng) 支 付 業(yè) 務(wù)掉 單 情 況 說(shuō) 明 表7 收 集 現(xiàn) 場(chǎng) 業(yè) 務(wù) 掉單 情 況 說(shuō) 明 表8 分 析 掉 單 原 因失敗成 功5 銷(xiāo) 毀 壞 卡失 敗流 程 結(jié) 束 當(dāng)前流程內(nèi)容描述 1 判斷用戶(hù)是否只操作了 1 此 用戶(hù)出現(xiàn)空中充值失敗的情況，撥打 10086 投訴， 10086 轉(zhuǎn)到手機(jī)支付二線(xiàn)客服進(jìn)行處理。二線(xiàn)客服座席判斷用戶(hù)是否 通過(guò) 單進(jìn)行了多次空中充值的操作： 如果用戶(hù)只進(jìn)行了一次空中充值操作的話(huà)則讓用戶(hù)嘗試再次進(jìn)行空中充值的操作（目標(biāo) - 15 - 方案：提示用戶(hù)查詢(xún)主賬戶(hù)余額即可進(jìn)行沖正） ； 如果進(jìn)行多次操作仍無(wú)法成功的話(huà)則指導(dǎo)用戶(hù)暫時(shí)不要使用手機(jī)錢(qián)包進(jìn)行脫機(jī)消費(fèi)和空中充值等操作，盡快去附近營(yíng)業(yè)廳處理。 客服解釋口徑： 您好，我們查看到您的充值過(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)您不要擔(dān)心，針對(duì)此類(lèi)情況，您可以重新操作一次，一般情況下資金會(huì)成功充入到您的手機(jī)錢(qián)包帳戶(hù)，如果再次充值依然不成功，請(qǐng)不要繼續(xù)操作，也不要消費(fèi)，盡快到附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。給您 帶來(lái)的不便，非常抱歉！ 2 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)員幫助其進(jìn)行空中充值 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員了解情況后首先再次嘗試通過(guò) 行空中充值 ： 如果充值成功，則流程結(jié)束； 如果充值失敗，則進(jìn)行下一步通過(guò)營(yíng)業(yè)廳 發(fā)起充值交易。 3 營(yíng)業(yè)員通過(guò) 起 充值 營(yíng)業(yè)員 通過(guò)營(yíng)業(yè)廳 用戶(hù)發(fā)起充值交易，系統(tǒng)會(huì)對(duì)失敗的空中充值交易進(jìn)行沖正處理。 4 壞卡換卡處理 如果仍無(wú)法成功則需對(duì)用戶(hù)進(jìn)行壞卡換卡處理。營(yíng)業(yè)員告知用戶(hù)，成功換卡 15 天后，原手機(jī)錢(qián)包子賬戶(hù)的余額將會(huì)退回到手機(jī)支付賬戶(hù)中。 5 銷(xiāo)毀 空中充值的 壞卡 用戶(hù)換卡后，營(yíng)業(yè)員需回收充值 出現(xiàn)故障的卡片?；厥蘸笥涗浛ㄆ畔ⅲㄈ纾河囝~、序列號(hào)等）并會(huì)同值班經(jīng)理一起銷(xiāo)毀卡片，雙方簽字確認(rèn)。 6 記錄相關(guān)情況，填寫(xiě)說(shuō)明表 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員處理完畢后將具體情況填寫(xiě)到現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)異常差錯(cuò)情況說(shuō)明表中，以郵件的形式寄到省公司 /省支撐單位； 7 收集現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)掉單情況說(shuō)明表 省公司 /省支撐單位定期將匯總的現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)異常差錯(cuò)情況說(shuō)明表以郵件的方式寄到基地業(yè)務(wù)部門(mén)； - 16 - 8 故障分析 基地業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)異常差錯(cuò)情況說(shuō)明表對(duì)故障進(jìn)行分析后，流程結(jié)束。 需要跟進(jìn)的問(wèn)題 在查詢(xún)主賬戶(hù)余額的交易中增加沖 正機(jī)制或單獨(dú)做一個(gè)同步賬戶(hù)的功能項(xiàng) 場(chǎng)消費(fèi)用戶(hù)掉單處理流程 目的 解決因 因防撥失敗而導(dǎo)致 沒(méi)有完成交易，而用戶(hù)卡片端已經(jīng)扣款 的現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi) 用戶(hù)掉單引起的用戶(hù)資金丟失 。 啟動(dòng)條件 現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)用戶(hù)掉單，與商戶(hù)協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)， 用戶(hù) 投訴至客服 ，或者商戶(hù)直接找到商戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 。 當(dāng)前處理流程圖 - 17 - 現(xiàn) 場(chǎng) 消 費(fèi) 用 戶(hù) 掉 單 流 程直接找商戶(hù)用戶(hù)撥打客服投訴故障處理基 地省 公 司 / 省 支 撐單 位1 0 0 8 6 地 市 分 公 司 商 戶(hù) 經(jīng) 理 商 戶(hù)用 戶(hù)用 戶(hù) 消 費(fèi)出 現(xiàn) 掉 單了 解 情 況 ， 聯(lián) 系 商戶(hù) 經(jīng) 理 處 理用 戶(hù) 消 費(fèi)出 現(xiàn) 掉 單1 了 解 問(wèn) 題 ， 記 錄情 況 ， 并 錄 入 工 單2 收 到 工 單 ， 聯(lián) 系相 關(guān) 商 戶(hù) 經(jīng) 理4 協(xié) 助 收 集相 關(guān) 數(shù) 據(jù) 信息填 寫(xiě) 現(xiàn) 場(chǎng) 支 付 業(yè) 務(wù)掉 單 情 況 說(shuō) 明 表5 確 認(rèn) 簽 字 并 填 寫(xiě)說(shuō) 明 表3 要 求 商 戶(hù) 對(duì) 出 現(xiàn)掉 單 的 P O S 進(jìn) 行 批結(jié) 算7 判 斷 商 戶(hù) 上傳 的 數(shù) 據(jù) 是 否有 此 筆 交 易風(fēng) 險(xiǎn) 控 制調(diào) 賬調(diào) 賬 成 功 后 由 省 公司 通 知 商 戶(hù) 經(jīng) 理 回復(fù) 客 戶(hù)6 審 核 當(dāng)前流程內(nèi)容描述 1 了解問(wèn)題，記錄情況并錄入工單 - 18 - 用戶(hù)出現(xiàn)因防拔失敗造成的用戶(hù)掉單情況， 商戶(hù)負(fù)責(zé)聯(lián)系商戶(hù)經(jīng)理處理相關(guān)問(wèn)題。 用戶(hù)撥打 10086 進(jìn)行投訴， 10086 客服人員記錄相關(guān)情況（消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)的商戶(hù)名、消費(fèi)金額等），通 過(guò)工單派給相關(guān)地市移動(dòng)公司的負(fù)責(zé)人。 2 收到工單，聯(lián)系相關(guān)商戶(hù)經(jīng)理 地市移動(dòng)公司的負(fù)責(zé)人通知相關(guān)商戶(hù)經(jīng)理去處理此問(wèn)題 。 3 要求對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的 進(jìn)行 批結(jié)算 商戶(hù)經(jīng)理了解情況后要求商戶(hù)對(duì)出現(xiàn)掉單情況的 進(jìn)行批結(jié)算，并在批結(jié)算后打印出來(lái)的小票上雙方（商戶(hù)和商戶(hù)經(jīng)理）簽字確認(rèn) 。 4 協(xié)助商戶(hù)收集 相關(guān) 證據(jù) 信息 同時(shí)協(xié)調(diào)商戶(hù)收集相關(guān)依據(jù)（如：用戶(hù)手機(jī)號(hào)、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、以及通過(guò) 單查詢(xún)到的卡片余額、消費(fèi)記錄等） ，并由商戶(hù)、用戶(hù)簽字確認(rèn) 。 5 確認(rèn)簽字并填寫(xiě)說(shuō)明表 商戶(hù)將簽字后后的憑證或交易記錄（證據(jù)）提交給商戶(hù)經(jīng)理，商戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)后填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)掉單情況說(shuō)明表 ，和 雙方簽字確認(rèn)的批結(jié)算小票一并寄到省公司 /省支撐單位 。 6 省公司審核 省公司 /省支撐單位對(duì)該掉單交易提出處理意見(jiàn)，并由主管進(jìn)行審批，審批后郵寄給基地業(yè)務(wù)部門(mén) 。 7 判斷商戶(hù)上傳的數(shù)據(jù)是否有此筆交易 基地業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)后臺(tái)的數(shù)據(jù)判斷商戶(hù)上傳的數(shù)據(jù)中是否有該筆交易數(shù)據(jù) 。 如果商戶(hù)上傳數(shù)據(jù)中有該筆交易數(shù)據(jù)，則通知到省公司由省公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查； 如果商戶(hù)上傳的數(shù)據(jù)中 沒(méi)有該筆交易數(shù)據(jù)，則由基地清結(jié)算部門(mén)進(jìn)行調(diào)賬處理，調(diào)賬成功后通知到省公司，再由省公司通知商戶(hù)經(jīng)理并由商戶(hù)經(jīng)理通知用戶(hù)。 - 19 - 目標(biāo)流程圖 現(xiàn) 場(chǎng) 消 費(fèi) 用 戶(hù) 掉 單 流 程直接找商戶(hù)用戶(hù)撥打客服投訴故障處理省 公 司 / 省 支 撐單 位1 0 0 8 6 地 市 分 公 司 商 戶(hù) 經(jīng) 理 商 戶(hù)用 戶(hù)用 戶(hù) 消 費(fèi)出 現(xiàn) 掉 單了 解 情 況 ， 聯(lián) 系 商戶(hù) 經(jīng) 理 處 理用 戶(hù) 消 費(fèi)出 現(xiàn) 掉 單1 了 解 問(wèn) 題 ， 記 錄情 況 并 錄 入 工 單2 收 到 工 單 ， 聯(lián) 系相 關(guān) 商 戶(hù) 經(jīng) 理4 協(xié) 助 收 集相 關(guān) 數(shù) 據(jù) 信息填 寫(xiě) 現(xiàn) 場(chǎng) 支 付 業(yè) 務(wù)掉 單 情 況 說(shuō) 明 表5 確 認(rèn) 簽 字 并 填 寫(xiě)說(shuō) 明 表3 要 求 商 戶(hù) 對(duì) 出 現(xiàn)掉 單 的 P O S 進(jìn) 行 批結(jié) 算6 通 過(guò) 補(bǔ) 單 頁(yè) 面 錄入 相 關(guān) 信 息 （ 包 含T A C 碼 ）7 平 臺(tái) 判 斷 T A C 有 效性 并 檢 查 上 傳 記 錄 是否 有 該 交 易風(fēng) 險(xiǎn) 控 制系 統(tǒng) 補(bǔ) 單 成 功 后 通 知 到商 戶(hù) 經(jīng) 理 ， 由 商 戶(hù)經(jīng) 理 通 知 用 戶(hù)結(jié) 束 - 20 - 目標(biāo)流程內(nèi)容描述 1 了解問(wèn)題，記錄情況并錄入工單 用戶(hù)出現(xiàn)因防拔失敗造成的用戶(hù)掉單情況， 商戶(hù)負(fù)責(zé)聯(lián)系商戶(hù)經(jīng)理處理相關(guān)問(wèn)題。 用戶(hù)撥打 10086 進(jìn)行投訴， 10086 客服人員記錄相關(guān)情況（消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)的商戶(hù)名、消費(fèi)金額等），通 過(guò)工單派給相關(guān)地市移動(dòng)公司的負(fù)責(zé)人。 2 收到工單，聯(lián)系相關(guān)商戶(hù)經(jīng)理 地市移動(dòng)公司的負(fù)責(zé)人通知相關(guān) 商戶(hù)經(jīng)理去處理此問(wèn)題 。 3 要求對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的 進(jìn)行 批結(jié)算 商戶(hù)經(jīng)理了解情況后要求商戶(hù)對(duì)出現(xiàn)掉單情況的 進(jìn)行批結(jié)算，并在批結(jié)算后打印出來(lái)的小票上雙方（商戶(hù)和商戶(hù)經(jīng)理）簽字確認(rèn) 。 4 協(xié)助商戶(hù)收集 相關(guān) 證據(jù) 信息 同時(shí)協(xié)調(diào)商戶(hù)收集相關(guān)依據(jù)（如：用戶(hù)手機(jī)號(hào)、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、以及通過(guò) 單查詢(xún)到的卡片余額、消費(fèi)記錄等），并由商戶(hù)、用戶(hù)簽字確認(rèn) 。 5 確認(rèn)簽字并填寫(xiě)說(shuō)明表 商戶(hù)將簽字后后的憑證或交易記錄（證據(jù)）提交給商戶(hù)經(jīng)理，商戶(hù)經(jīng)理確認(rèn)后填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)支付業(yè)務(wù)掉單情況說(shuō)明表 ，和 雙方簽字確認(rèn)的批結(jié)算小票一并寄 到省公司 /省支撐單位 。 6 通過(guò)補(bǔ)單頁(yè)面錄入相關(guān)信息（包含 ） 省公司 /省支撐單位在補(bǔ)單界面上錄入相關(guān)信息，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn) 息的合法性和商戶(hù)上傳的數(shù)據(jù)中是否有該筆交易的數(shù)據(jù)。 7 平臺(tái)判斷 效性并檢查上傳記錄是否有該筆記錄 如果 息校驗(yàn)不通過(guò)或商戶(hù)上傳的數(shù)據(jù)中有該筆交易數(shù)據(jù)，則通知到地市移動(dòng)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人由其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查 ，流程結(jié)束 ； - 21 - 如果商戶(hù)上傳的數(shù)據(jù)中沒(méi)有該筆交易數(shù)據(jù)，則系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)單，補(bǔ)單成功后通知到商戶(hù)經(jīng)理，再由商戶(hù)經(jīng)理通知用戶(hù)，流程介乎。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)流程需要跟進(jìn)事項(xiàng)： 1、卡片 上記錄的 要能夠讀取出來(lái)，并在 打印出來(lái)； 2、 省平臺(tái)增加補(bǔ)單信息的錄入界面； 場(chǎng)消費(fèi)商戶(hù)掉單處理流程 目的 解決商戶(hù) 故障，無(wú)法上傳消費(fèi)數(shù)據(jù)引起的商戶(hù)資金丟失問(wèn)題。 啟動(dòng)條件 商戶(hù) 出現(xiàn)故障，無(wú)法上送消費(fèi)數(shù)據(jù)，商戶(hù)財(cái)務(wù)人員聯(lián)系其商戶(hù)經(jīng)理要求解決。 當(dāng)前處理流程圖 - 22 - 商 戶(hù) 補(bǔ) 單 目 前 流 程商 戶(hù) 經(jīng) 理省 公 司 / 省 支 撐 單位基 地商 戶(hù)商 戶(hù) P O S 故障 出 現(xiàn) 掉單 的 情 況1 協(xié) 調(diào) 商 戶(hù) 登 陸C M P A Y 進(jìn) 行 對(duì) 賬通 過(guò) C M P A Y 對(duì) 賬 ，找 出 掉 單 的 小 票2 收 集 商 戶(hù) 的 小 票銷(xiāo) 毀 P O S 機(jī) 上 的 數(shù)據(jù)3 對(duì) 小 票 進(jìn) 行 初 步審 核 和 判 定4 調(diào) 賬 審 批打 回 ， 由 商 戶(hù) 經(jīng) 理通 知 商 戶(hù)進(jìn) 行 調(diào) 賬 處 理調(diào) 賬 完 畢 ， 由 商 戶(hù)經(jīng) 理 通 知 商 戶(hù) 結(jié) 束 當(dāng)前流程內(nèi)容描述 協(xié)助商戶(hù)登陸 行對(duì)賬 商戶(hù) 出現(xiàn)故障，無(wú)法上送消費(fèi)數(shù)據(jù)，商戶(hù)財(cái)務(wù)人員聯(lián)系其商戶(hù)經(jīng)理，商戶(hù)經(jīng)理配合商戶(hù)登陸 行對(duì)賬； 收集相關(guān)的小票并銷(xiāo)毀 的數(shù)據(jù) 由商戶(hù)整理出確認(rèn)掉單的打印小票交給商戶(hù)經(jīng)理，商戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀 中的相關(guān)數(shù)據(jù)，并將收集的原始的單據(jù)提交給省公司。 - 23 - 對(duì)小票進(jìn)行初步核定和判定 由省公司人員對(duì)原始單據(jù)進(jìn)行初步審核和收集，每三日省公司 /省支撐單位將審核過(guò)的原始單據(jù)，通過(guò)郵寄的方式到基地財(cái)務(wù)部門(mén)，基地財(cái)務(wù)部進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)單審批。 4 調(diào)賬 對(duì)于省公司提交的原始票據(jù)，進(jìn)行補(bǔ)單審批 : 審批不通過(guò)，則打回到省公司 /省支撐單位，再由商戶(hù)經(jīng)理通知到商戶(hù)； 審批通過(guò)，則進(jìn)行手工調(diào)賬操作，一筆一筆地進(jìn)行手工調(diào)賬處 理，手機(jī)支付平臺(tái)校驗(yàn)過(guò)后，后臺(tái)生成補(bǔ)單成功報(bào)表。 目標(biāo)處理流程圖 - 24 - 商 戶(hù) 掉 單 處 理 流 程商 戶(hù) 經(jīng) 理 省 公 司 / 省 支 撐 單 位 手 機(jī) 支 付 平 臺(tái)P O S 服 務(wù) 平 臺(tái)商 戶(hù)P O S 數(shù) 據(jù) 丟失 ， 商 戶(hù)掉 單1 配 合 商 戶(hù) 登 陸C M P A Y 進(jìn) 行 對(duì) 賬3 收 到 小 票4 錄 入 小 票 并校 檢5 業(yè) 務(wù) 管 理 員審 核“ 審 核 失 敗 ” 狀 態(tài)“ 已 審 核 ” ， 等 待處 理校 驗(yàn) 失 敗 ” 校 驗(yàn) T A C 進(jìn) 入 風(fēng) 控 列 表已 處 理 C M P A Y 對(duì) 賬 ，整 理 出 掉 單 的 小 票2 收 集 商 戶(hù) 的 小 票銷(xiāo) 毀 P O S 機(jī) 數(shù) 據(jù)流 程 結(jié) 束 上 送 目標(biāo)流程內(nèi)容描述 協(xié)助商戶(hù)登陸 行對(duì)賬 商戶(hù) 出現(xiàn)故障，無(wú)法上送消費(fèi)數(shù)據(jù)，商戶(hù)財(cái)務(wù)人員聯(lián)系其商戶(hù)經(jīng)理，商戶(hù)經(jīng)理配合商戶(hù)登陸 行對(duì)賬； 收集相關(guān)的小票并銷(xiāo)毀 的數(shù)據(jù) 由商戶(hù)整理出確認(rèn)掉單的打印小票交給商戶(hù)經(jīng)理，商戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)銷(xiāo)毀 中的相關(guān)數(shù)據(jù)， - 25 - 并將收集的原始的單據(jù)提交給省公司。 收到小票 省公司 /省支撐單位的負(fù)責(zé)人收到商戶(hù)經(jīng)理提交的 原始單據(jù)和掉單的小票。 錄入小票并校檢 省公司 /省支撐單位的手機(jī)支付業(yè)務(wù)人員收到憑單以后，在 端管理平臺(tái)的補(bǔ)單界面輸入所有的憑單信息，必須輸入相應(yīng)的 ，并由復(fù)核員復(fù)核， 務(wù)平臺(tái)的 端管理平臺(tái)檢驗(yàn)憑單的有效性，以避免交易記錄的重復(fù)錄入，避免交易記錄的錯(cuò)誤錄入等。 若檢驗(yàn)失敗，則界面顯示憑單檢驗(yàn)失?。?若檢驗(yàn)成功，則 端管理平臺(tái)記錄該交易記錄為“已錄入”，等待更高級(jí)別的業(yè)務(wù)管理員進(jìn)行憑單的審核。 業(yè)務(wù)管理員審核 相應(yīng)級(jí)別的業(yè)務(wù)管理員登錄 端管理平臺(tái)，對(duì)錄入的憑單進(jìn)行審核。 若審核失敗，則 端管理平臺(tái)記錄該交易記錄為“審核失敗”，流程結(jié)束； 若審核成功，則 端管理平臺(tái)記錄該交易記錄為“已審核”，等待 日終時(shí)上送該交易記錄。 中心平臺(tái)檢查驗(yàn)證 終處理交易記錄，將當(dāng)天從 端接收到的其它交易記錄連同補(bǔ)單的交易記錄一起在日終處理時(shí)上傳至手機(jī)支付服務(wù)平臺(tái)，中心平臺(tái)收到交易以后，檢查交易的合法性并驗(yàn)證 。 若中心平臺(tái)檢查交易的合法性并驗(yàn)證 失敗，則中心平臺(tái)通過(guò)批量文件的回盤(pán)文件返回交易的處理結(jié)果給 端管理平臺(tái)根據(jù)該回盤(pán)文件 查詢(xún)到原始補(bǔ)單信息并登記該原始補(bǔ)單信息的狀態(tài)為“處理異?！?，同時(shí)將該條憑單記錄風(fēng)險(xiǎn)控制表中 ,流程結(jié)束； - 26 - 若中心平臺(tái)檢查交易的合法性并驗(yàn)證 成功，則中心平臺(tái)通過(guò)批量文件的回盤(pán)文件返回交易的處理結(jié)果給 端管理平臺(tái)根據(jù)該回盤(pán)文件查詢(xún)到原始補(bǔ)單信息并登記該原始補(bǔ)單信息的狀態(tài)為“已正常處理”。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)流程需要跟進(jìn)事項(xiàng)： 1、需要輸入小票的信息：商戶(hù)編號(hào)、 端編號(hào)、操作員號(hào)、應(yīng)用序列號(hào)、交易類(lèi)型、批次號(hào)、流水號(hào)、憑證號(hào)、日期 /時(shí)間、交易金額、余額、 息等。 2、在補(bǔ)單之后， 端 必須收回，并清除交易記錄，盡量避免 端中的交易記錄被重復(fù)上送。 如果交易被重復(fù)上送時(shí)， 避免重復(fù)接受。 - 27 - 3 附件 件一 : 遠(yuǎn)程掉單的定義 1、定義：掉單是用戶(hù)銀行卡資金或者手機(jī)支付賬戶(hù)資金發(fā)生變動(dòng)的情況下，手機(jī)支付系統(tǒng)與外部系統(tǒng)出現(xiàn)信息中斷，導(dǎo)致用戶(hù)未能夠及時(shí)得知交易結(jié)果。 2、種類(lèi)：根據(jù)用戶(hù)操作行為劃分為兩種情況，即充值時(shí)發(fā)生的掉單與支付時(shí)發(fā)生的掉單。 3、處理方式：基本上都可以采用同樣的處理流程來(lái)處理，只是針對(duì)每種情況清結(jié)算內(nèi)部的處理方法不一樣。 件二 : 遠(yuǎn)程掉單處理記錄單 一、掉單處