保密 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略 2001年 8月 24日 遠(yuǎn)卓管理顧問公司 2 說明 中太數(shù)據(jù)董事會(huì)于 2000年研究決定，將中太數(shù)據(jù)從系統(tǒng)集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型成產(chǎn)品導(dǎo)向的綜合型 卓顧問公司應(yīng)邀承接了中太戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的顧問工作，通過對(duì)中太數(shù)據(jù)和 們發(fā)現(xiàn)整個(gè)新戰(zhàn)略的核心在于“客戶經(jīng)營”，而客戶經(jīng)營需要最領(lǐng)先和完整客戶管理體系。 本策劃在戰(zhàn)略層面上對(duì)中太數(shù)據(jù)客戶管理體系進(jìn)行全面設(shè)計(jì) ,故還需中太數(shù)據(jù)在具體的實(shí)施和細(xì)化中完善。 3 中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個(gè)方面 務(wù)戰(zhàn)略 產(chǎn)品 戰(zhàn)略 營銷 戰(zhàn)略 分銷渠道戰(zhàn)略 研發(fā) 戰(zhàn)略 客戶 戰(zhàn)略 本文件的 主要內(nèi)容 4 目錄 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施 5 中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“ 4S” 戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過全面細(xì)致的客戶經(jīng)營分析、主動(dòng) 積極的針對(duì)性營銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理和對(duì)客戶需求的敏銳感覺和及時(shí)反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長與核心競爭力的提升 “ 跟蹤客戶的需求變化 跟蹤市場的變化與機(jī)會(huì) 跟蹤技術(shù)的發(fā)展 保持公司的靈活性 建立有效的運(yùn)作機(jī)制 “ 完善營銷渠道 建立伙伴關(guān)系 進(jìn)行目標(biāo)營銷與主動(dòng)營銷 使健康的客戶關(guān)系成為一種資源 “ 具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力 保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力 提供有針對(duì)性的全面解決方案 保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線 “ 提供良好的客戶服務(wù) 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化 客戶經(jīng)營的范圍 6 中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略對(duì)客戶管理系統(tǒng)提出更高的要求 對(duì)客戶管理體系的要求 打下并且維護(hù)與客戶無以倫比的關(guān)系 在優(yōu)秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。 整個(gè)組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競爭對(duì)手的服務(wù)和超越客戶期望值。 要樹立新的客戶服務(wù)觀點(diǎn)，將客戶服務(wù)放在重要的地位。 在建立和完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、交易平臺(tái)、信息服務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)的同時(shí)，應(yīng)努力開拓“忠誠的用戶平臺(tái)”。 客戶服務(wù)管理應(yīng)貫穿于無線掌上電腦事業(yè)部從上至下各部門和全體員工的一種文化。 中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略 “7 在客戶經(jīng)營過程中，應(yīng)遵循 80/20原則：企業(yè)大部分利潤來源于核心的忠實(shí)客戶，客戶管理的關(guān)鍵是不斷提高客戶忠實(shí)度，減少客戶流失 20 80 20 80 20的核心客戶創(chuàng)造了 80的銷售額和利潤 中太數(shù)據(jù)應(yīng)挖掘這些客戶并妥善地經(jīng)營好這些客戶 客戶數(shù) 利潤貢獻(xiàn) 8 維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶成本相差巨大，中太數(shù)據(jù)應(yīng)著重于老的、含金量多的客戶 留住客戶 經(jīng)營客戶 成本極高 成本僅為開發(fā)成本的20反而不受廠商的重視 是真正的邊際利潤的 來源 真正優(yōu)秀的公司善于保留客戶并在同一個(gè)口袋里掏更多的錢 對(duì)于服務(wù)型的公司更需要花力氣開發(fā)客戶，利用各種手段增加用戶的好感、忠誠度，以延長收費(fèi)期及增加消費(fèi) 吸引客戶 資料來源：小組分析 9 客戶關(guān)系管理通過識(shí)別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，能夠大大提高企業(yè)的盈利性 新開發(fā)客戶 現(xiàn)有客戶推薦的新客戶 現(xiàn)有客戶服務(wù)內(nèi)容的增加 客戶流失 140 (40) 4 (4) 10 (5) 26 (26) (7) 100 2 100 成本價(jià)值 獲取客戶 保持客戶 交叉銷售 可盈利客戶的影響 不可盈利客戶的影響 資料來源：第一曼哈頓咨詢集團(tuán) 10 形成同客戶的長期、高價(jià)值的關(guān)系對(duì)中太數(shù)據(jù)的利潤貢獻(xiàn)有重要意義 b y . . 1999 2 3 4 5 6 7 保留客戶時(shí)間越長，達(dá)到的利潤率就越高 無形的資產(chǎn)也行到延伸 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià) 口口相傳 降低運(yùn)營成本 增加業(yè)務(wù)量和 余額 基本利潤 客戶獲取成本 2001年 公司利潤 客戶保持率對(duì)盈利性的影響隨時(shí)間的展開 11 在一個(gè)競爭激烈的 高客戶的滿意度就能迅速提高忠誠度，從而提高中太數(shù)據(jù)的贏利率 滿意度陳述 忠誠度 很好 好 很不好 95% 一般 不好 65% 15% 2% 0% 資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會(huì) 競爭越激烈，下滑的斜率越大 12 安達(dá)信調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（ 投資回報(bào)是非?？捎^的 50%銷售 市場 服務(wù) 42家通訊公司銷售回報(bào)率（ 增幅來自于： 資料來源：安達(dá)信咨詢公司 安達(dá)信調(diào)查了 42家通信公司，包括長途、本地、有線、無線等，整個(gè)收入占到北美通訊市場 72%。他們業(yè)績?cè)鲩L的 50%是由于實(shí)施 準(zhǔn)確挖掘銷售潛力 銷售方案更切實(shí)與有效 銷售業(yè)績的獎(jiǎng)懲更有效 能吸引到更好的營銷人員 由于 以更有效地定價(jià)，而使策略準(zhǔn)確 客戶信息的迅速、及時(shí)、大面積分享與利用 加強(qiáng)了各方面的聯(lián)盟效果（上下游等各方面） 有效地實(shí)施市場方案與計(jì)劃 強(qiáng)化收費(fèi)系統(tǒng)，而收費(fèi)系統(tǒng)是客戶服務(wù)之核心 有效地解決了客戶服務(wù)人員的挫折、苦惱而能留住員工 有效地衡量、統(tǒng)計(jì)、分析客戶服務(wù)的業(yè)績與運(yùn)營指標(biāo) 50%13 服務(wù)策略 服務(wù)理念 在 戶一直是我們關(guān)注的中心。使客戶滿意，不僅是思科系統(tǒng)中國公司的首要任務(wù)，也是我個(gè)人熱切追求的目標(biāo)。 級(jí)副總裁 思科系統(tǒng)公司客戶支持部 優(yōu)秀的客戶服務(wù)策略是 縫鏈接”而達(dá)到低成本、高質(zhì)量 遠(yuǎn)程自助服務(wù) 通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是提高服務(wù)效率的有效手段 等級(jí)服務(wù) 將服務(wù)分成五個(gè)等級(jí)，體現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值 有償服務(wù) 明確產(chǎn)品價(jià)格中包含的服務(wù)內(nèi)容，超出上述內(nèi)容的服務(wù)，實(shí)行有償服務(wù)，增加了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的透明性 專門的客戶滿意度調(diào)查，由第三方完成 客戶滿意度與員工及管理者的績效嚴(yán)格掛鉤 14 服務(wù)策略 由于家電市場的競爭非常激烈，各種產(chǎn)品在性能、價(jià)格上已很難以分高下，海爾通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來贏得競爭優(yōu)勢。 海爾的客戶服務(wù)人員都受到了良好的訓(xùn)練 海爾有一套強(qiáng)有力的服務(wù)控制與監(jiān)督體系 海爾的客戶服務(wù)無微不至，已達(dá)到了能讓客戶感動(dòng)的地步，這樣的事例很多 使用呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提高效率 服務(wù)理念 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 只要一個(gè)電話，剩下的事由我們來做 15 服務(wù)策略 服務(wù)理念 服務(wù)的唯一定義就是客戶滿意，而滿足客戶的需求是獲得客戶滿意的根本 統(tǒng)一的服務(wù)形象 統(tǒng)一的備件物流運(yùn)作 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 統(tǒng)一的 按連鎖經(jīng)營方式管理，“四個(gè)統(tǒng)一” 服務(wù)承諾：硬件 3年保修，一年上門服務(wù)，軟件終身提供咨詢服務(wù) 三級(jí)服務(wù)體系，每個(gè)客戶服務(wù)中心擁有一個(gè)備件庫 呼叫中心與客戶服務(wù)網(wǎng)站 擁有具備國際水平的備件物流運(yùn)作系統(tǒng) 資料來源：小組調(diào)研、分析 城市客戶服務(wù)中心及聯(lián)想授權(quán)維修站 區(qū)域客戶服務(wù)分中心 客戶服務(wù)本部 聯(lián)想公司的客戶服務(wù)策略 16 縫連接”，大大縮減了成本，提高了競爭力。而達(dá)成這種客戶服務(wù)效果的手段是充分利用技術(shù)以及“客戶自助”的思想 海爾把“客戶服務(wù)”當(dāng)作最重要的競爭手段，在差分較小的家電行業(yè)能勝一籌。其關(guān)鍵就在于客戶服務(wù)的控制體系 聯(lián)想也采取“服務(wù)制勝”的策略，使聯(lián)想的電腦有較高的價(jià)格。作為一個(gè)競爭對(duì)手，聯(lián)想正在全國形成“四個(gè)統(tǒng)一”、“三級(jí)制立體服務(wù)體系” 資料來源： 組分析 案例總結(jié) 中太數(shù)據(jù)應(yīng)把客戶管理與經(jīng)營提高到競爭策略的首要位置上 17 目錄 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施 18 “客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大化 ,從而長期擁有客戶 “達(dá)到客戶的完全滿意 提供全面解決方案 服務(wù)客戶 （以海爾客服為范例） 客戶服務(wù) 直接營銷 目標(biāo)營銷 建立機(jī)制 發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 影響國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力 本地化 19 客戶信息與營銷活動(dòng)管理 跨功能的以客戶為 中心的業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化的以客戶為中心的戰(zhàn)略、計(jì)劃和工作流程 產(chǎn)生需求 考慮購買 比較選擇 購買服務(wù) 客戶服務(wù) 銷戶或繼續(xù)接受服務(wù) 反應(yīng) 反應(yīng) 反應(yīng) 市場營銷 銷售 客戶服務(wù) 市場數(shù)據(jù) 客戶聯(lián)系管理 客戶聯(lián)系 完美 的價(jià)值 核心 處理 能力 基礎(chǔ)設(shè)施 與支持體系 客戶 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶價(jià)值管理流程 需求 /需要 產(chǎn)品 /市場 決策者 客戶忠誠度 交易記錄 . 達(dá)成這一目標(biāo)需要中太數(shù)據(jù)形成一個(gè)完整的“客戶經(jīng)營體系”來將客戶需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動(dòng)價(jià)值的業(yè)務(wù)能力 售前 售后 無訂 單時(shí) 20 客戶經(jīng)營戰(zhàn)略前提 各個(gè)客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司 優(yōu)秀的客戶只能來源于對(duì)其恰如其分的商業(yè)合作計(jì)劃 客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競爭對(duì)手的策略，對(duì)中太而言，唯有整個(gè)公司擁抱“客戶第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。 為了達(dá)成用“客戶戰(zhàn)略”來競爭的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向。 21 中太客戶管理的目標(biāo) 識(shí)別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時(shí)方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為與中太數(shù)據(jù)的終身伙伴。 客戶保持 客戶細(xì)分客戶開發(fā) 盈利性服務(wù)的品質(zhì)與速度整體的客戶觀客戶獲得 客戶接觸點(diǎn)客戶生命周期內(nèi)的需求產(chǎn)品開發(fā)形成整體的客戶觀 客戶生命周期內(nèi)的需求準(zhǔn)確把握 產(chǎn)品開發(fā)建議 客戶保持方案 客戶開發(fā)方案 客戶獲得方法 客戶細(xì)分報(bào)告 服務(wù)的品質(zhì)與速度定義 客戶接觸點(diǎn)分析 客戶盈利性分析及中太數(shù)據(jù)經(jīng)營客戶的盈利性分析 22 充分了解有關(guān)客戶的知識(shí) 客戶細(xì)分 掌握客戶的盈利性 掌握客戶的行為、需求和態(tài)度 營銷活動(dòng) / 支持銷售的客戶聯(lián)系管理 / 交叉銷售 瞄準(zhǔn)高潛力、高價(jià)值的客戶 提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶經(jīng)驗(yàn) 為銷售第一線傳遞信息（銷售途徑） 進(jìn)程控制 獲取反饋 根據(jù)業(yè)績進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 提供由客戶需求和客戶價(jià)值為核心的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系管理 了解客戶 組織上的配合 通過準(zhǔn)確的市場細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶管理 中太數(shù)據(jù)必須從組織上，客戶分析上以及客戶關(guān)系管理上來調(diào)整與提交 23 世界水平的客戶服務(wù)九大原則 1. 設(shè)計(jì)你的服務(wù) 資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會(huì) 設(shè)計(jì)不全是對(duì)產(chǎn)品而言。一個(gè)企業(yè)必須設(shè)計(jì)和制造客戶經(jīng)驗(yàn) 將客戶與自己視為一體，是公司的一部分和公司賴以生存的起點(diǎn) 客戶擁有一切權(quán)力把生意交給他認(rèn)同其價(jià)值的公司；職工的激勵(lì)也來自于能夠給客戶提供最佳服務(wù)和價(jià)值的公司 在供應(yīng)過剩的今天，優(yōu)良的服務(wù)是最起碼的；只有給客戶以滿意的驚喜，才能使你的公司與眾不同 不把產(chǎn)品和服務(wù)做為兩件事分開考慮，而是揉在一起去考慮客戶經(jīng)驗(yàn)。因此，對(duì)于客戶服務(wù)的思考，不是始于售后，而是從研發(fā)就應(yīng)開始 客戶會(huì)告訴你他們的要求，你必須洗耳恭聽；否則他們找你的對(duì)手去說時(shí)，對(duì)你來說要改變局面就太晚了 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)讓經(jīng)理們目光朝上，臉沖上司而背沖著顧客 從事客戶服務(wù)的員工也應(yīng)受到尊重，對(duì)無理取鬧的客戶，理直氣壯地讓他去找別的服務(wù)商 不僅衡量客戶滿意度，還應(yīng)衡量服務(wù)的其它方面。例如與競爭對(duì)手的比較、服務(wù)的提高與效益的關(guān)系、和員工服務(wù)工作績效的評(píng)定等 2. 包容你的客戶 3. 價(jià)值導(dǎo)向 4. 要與眾不同 5. 整合的服務(wù)概念 6. 向客戶學(xué)習(xí) 7. 讓組織“倒掛” 和扁平 8. 客戶第二” 9. 衡量一切 24 客戶關(guān)系建設(shè)的幾種類型 高 中 低 多 可靠型 反應(yīng)型 基本型 / 反應(yīng)型 一般 主動(dòng)型 可靠型 反應(yīng)型 少 合伙型 主動(dòng)型 可靠型 客戶數(shù)量 利潤比例 基本型：只是簡單地出售產(chǎn)品 反應(yīng)型：鼓勵(lì)客戶如有不滿請(qǐng)致電公司 可靠型：銷售后不久，客戶服務(wù)人員致電給客戶詢問使用的滿意度 主動(dòng)型：經(jīng)常與客戶聯(lián)系，討論產(chǎn)品的改進(jìn)方案和新用途 合伙型：經(jīng)常與客戶在一起，幫助客戶更好地行動(dòng) 中太應(yīng)選擇的客戶關(guān)系類型 25 最佳客戶經(jīng)營模式要求中太數(shù)據(jù)逐一回答以下問題，形成完整的體系 需求 產(chǎn)品線寬度與客戶適配性 價(jià)格 促銷 服務(wù) 供應(yīng) 預(yù)測 訂單 儲(chǔ)運(yùn) 發(fā)票 失敗分析 客戶數(shù)據(jù)庫 戰(zhàn)略 對(duì)客戶的理解 關(guān)系層面 關(guān)系管理 銷售計(jì)劃 工具 客戶現(xiàn)場支持 銷售知識(shí)與技能 織 直銷 分銷 公司員工 銷售隊(duì)伍知識(shí) 客戶方案組織 通路行銷 測量 客戶滿意度 業(yè)務(wù)單元成績 客戶利潤分析 支持體系 26 中太客戶管理流程設(shè)計(jì) 中太地位 差距分析 超越計(jì)劃 長期客戶 戰(zhàn)略 客戶要求 目的 方法 了解客戶全面的深刻的要求。尋找對(duì)中太最有吸引力的目標(biāo)客戶群 客戶調(diào)配 直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對(duì)所面對(duì)的客戶做全面咨詢 了解中太在行業(yè)中 /在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn) 客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研 與最好的競爭對(duì)手比，與客戶的期望值比，差距在哪里 競爭對(duì)手分析及客戶調(diào)研 彌補(bǔ)差距、超越期望的計(jì)劃 計(jì)劃 長期的、經(jīng)營客戶的計(jì)劃 27 提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程 戰(zhàn)略 實(shí)施 設(shè)計(jì) 發(fā)掘客戶潛力 客戶關(guān)系開發(fā) 獲取客戶 圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動(dòng) 客戶及市場細(xì)分 技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評(píng)估 業(yè)務(wù)流程評(píng)估：內(nèi)部 業(yè)務(wù)流程評(píng)估：外部 客戶聯(lián)系評(píng)估 組織就緒性評(píng)估 數(shù)據(jù)移植 /數(shù)據(jù)倉庫 現(xiàn)有系統(tǒng)集成 市場營銷活動(dòng) 概念驗(yàn)證 信息技術(shù)賦能 表格、手冊(cè)、問訊和匯報(bào) 建立項(xiàng)目辦公室 對(duì)分層次的客戶需 求進(jìn)行深入分析 28 中太數(shù)據(jù)可以從低到高三個(gè)層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措 高級(jí) 中級(jí) 基礎(chǔ)級(jí) 目標(biāo)客戶選擇 基于日常生活經(jīng)歷的下一個(gè)可能產(chǎn)品 用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng) 基于客戶特點(diǎn)的下一個(gè)可能產(chǎn)品 用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng) 與市場細(xì)分交叉相關(guān) 營銷活動(dòng)管理 復(fù)雜的客戶聯(lián)系管理 , 比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動(dòng) 全部互動(dòng)腳本的連續(xù)改進(jìn) 自動(dòng)的、實(shí)時(shí)的反饋和區(qū) 在多個(gè)選擇中改進(jìn)腳本 銷售點(diǎn)的在線信息傳遞 客戶反饋的自動(dòng)批量獲取 匯總客戶信息 (人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息 ) 簡單的營銷計(jì)劃 在銷售點(diǎn)的批次信息溝通 人工獲取反饋 客戶服務(wù) 基于不同盈利性和細(xì)分客戶的差異化服務(wù) 使用所有渠道獲得的客戶信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài) 針對(duì)不同盈利性客戶的一般解決問題的能力 ， 如需要可傳遞交易進(jìn)程 基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù) 針對(duì)不同盈利性客戶的一般解決問題的能力 匯總客戶信息 (人口統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息 ) 側(cè)重于響應(yīng)速度的無差別服務(wù) 一定的交叉銷售 在新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過程中利用通過與客戶互動(dòng)獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，并體現(xiàn)市場細(xì)分 通過快速的周期測試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì) 形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求 結(jié)合生活方式和生命周期的視角 包括測試及控制驗(yàn)證 依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的市場細(xì)分所推導(dǎo)出的需求 交叉相關(guān) 形成價(jià)值號(hào)召力 客戶細(xì)分 客戶行為特點(diǎn) 客戶戰(zhàn)略 客戶競爭地位 客戶財(cái)務(wù)報(bào)表 關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)策略與需求 關(guān)鍵決策者 行業(yè)深度研究 客戶的盈利性 * 客戶行業(yè)情況 企業(yè)基本數(shù)據(jù) 人力資源管理及激勵(lì) 具有專門的銷售、營銷、配送和技術(shù)資源的客戶關(guān)系管理功能 在客戶經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理 客戶聯(lián)系人員通過培訓(xùn)和授權(quán)來實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取 營銷經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力 負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 有能力的營銷人員 有限的數(shù)據(jù)挖掘能力 客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意度獎(jiǎng)勵(lì) 三層次的舉措 29 優(yōu)秀公司客戶服務(wù)的特點(diǎn)總結(jié) 客戶服務(wù)運(yùn)作體系 客戶服務(wù) 戰(zhàn)略 將客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略性的高度加以重視，并有一套整體的策劃 創(chuàng)造并宣傳一個(gè)清晰的、以客戶為目標(biāo)的服務(wù)策略、原則，使客戶及每一名員工執(zhí)行 客戶服務(wù)組織管理 招聘，激勵(lì)和發(fā)展“客戶親和力強(qiáng)”的一線客戶服務(wù)人員 有嚴(yán)格的質(zhì)量控制監(jiān)控體系 客戶服務(wù)使命、遠(yuǎn)景、目標(biāo) 與客戶的互感互動(dòng)（ 傾聽、理解客戶，并對(duì)客戶的需求與潛在期望做出迅速的反饋 把客戶服務(wù)當(dāng)作營銷工具 有一套行之有效的、“ 服務(wù)流程 有強(qiáng)有力的質(zhì)量控制體系 信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分運(yùn)用（互聯(lián)網(wǎng)、 叫中心） 滿意溝通你我他”，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，真正以客戶滿意至上為原則，而不是僅僅停留在表面上 30 中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架 客戶導(dǎo)向理念 程序 行為 信息平臺(tái) 組織結(jié)構(gòu) 人力資源 客戶為中心的競爭策略 戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計(jì)劃 “增值”的心態(tài) 關(guān)系建設(shè) 分享、分擔(dān)原則 透明溝通 以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 技能規(guī)劃與發(fā)展 交叉職能小組 以產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架 組織以服務(wù)客戶流程為主 . 柔度程度 整合的內(nèi)外部程序 決策支持工具 知識(shí)庫 內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái) 接產(chǎn)品利潤） 31 中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系 戰(zhàn)略： 運(yùn)作體系： 人力資源： 組織： 確立理念 宣傳與使用 目標(biāo) 經(jīng)營客戶 競爭策略 結(jié)構(gòu) 部門與職責(zé) 要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì) 流程設(shè)計(jì) 流程特點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫及信息化 質(zhì)量控制 32 中太數(shù)據(jù)應(yīng)從理念高度來認(rèn)識(shí)與重視客戶服務(wù)，并將公司的文化精神注入到客戶服務(wù)部的使命之中 理念 滿意溝通你我他 使命 制定與確定正確、激動(dòng)人心的客戶服務(wù)觀念 通過各種口號(hào)、標(biāo)語、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)裝飾、環(huán)境設(shè)計(jì)、印刷材料、公司的活動(dòng)等整體表達(dá)與貫穿理念 客戶服務(wù)部、市場部、直銷部、分銷部，其他部門為輔，應(yīng)大力宣傳該觀念，并以此來激勵(lì)員工 有可能聘請(qǐng)公關(guān) / 使中太數(shù)據(jù)客戶服務(wù)理念公開化、社會(huì)化，由社會(huì)來檢驗(yàn)與督促，并形成影響力 中太數(shù)據(jù) 以客戶服務(wù)中心為紐帶，帶動(dòng)中太數(shù)據(jù)的產(chǎn)品及 造一種客戶滿意至上的企業(yè)文化，完成從 資料來源：小組分析 33 中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系 戰(zhàn)略： 運(yùn)作體系： 人力資源： 組織： 確立理念 宣傳與使用 目標(biāo) 經(jīng)營客戶 競爭策略 結(jié)構(gòu) 部門與職責(zé) 要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì) 流程設(shè)計(jì) 流程特點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫及信息化 質(zhì)量控制 34 實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶管理的關(guān)鍵問題 客戶細(xì)分及購買行為分析 要有來自高層的系統(tǒng)性的保障 提供持續(xù)性的服務(wù) 建立高效的 , 低成本的客戶管理流程 建立客戶退出壁壘 在組織結(jié)構(gòu)上配合 以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向 , 重建員工激勵(lì)機(jī)制 在公司文化上 ,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化 保證對(duì)新員工的培訓(xùn) 為未來的客戶管理系統(tǒng)升級(jí)時(shí)刻做好準(zhǔn)備 35 中太數(shù)據(jù)應(yīng)逐步完善客戶經(jīng)營策略的基礎(chǔ)模塊 客戶服務(wù)基礎(chǔ)模塊 知識(shí)交換 現(xiàn)場營銷服務(wù)技能 任務(wù)排序 /排隊(duì) 客戶及公司雙方利潤計(jì)算 細(xì)分客戶導(dǎo)向的銷售戰(zhàn)略 通路行銷體系 整合性渠道營銷 36 目錄 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施 用戶調(diào)研的核心就是挖掘客戶的潛在需求并測試如何最好滿足客戶和經(jīng)營客戶 客戶 /傭戶人文研究 強(qiáng)力度的對(duì)用戶本身的人、機(jī)制、行為進(jìn)行研究 產(chǎn)品 /服務(wù)方案可用性研究 在試驗(yàn)室充分模擬如何滿足用戶 營銷策略贏利性的研究 從財(cái)務(wù)角度對(duì)客戶經(jīng)營方案進(jìn)行深入分析 38 深入了解客戶及其核心決策者需求和期望值的方法 客戶體驗(yàn)包括：思想、行為、活動(dòng)和環(huán)境 環(huán)境和社區(qū) 跟蹤 文化觀察 暗喻（ 思想：感性和理性 訪談 陳述 影像測試 觀察 用戶參與 行為 觀察 共同生活 攝影 專家訪談 最早用戶研究 活動(dòng) 電話訪談 旅游 探測 究 專家訪談 攝像 最大程度的用戶研究 39 建立詳細(xì)客戶及核心決策者檔案 客戶核心決策者特征 核心客戶技能 直屬關(guān)系 戰(zhàn)略 股東 規(guī)模 規(guī)劃 決策鏈 影響客戶的政策，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等 年齡 性別 住所 工作地點(diǎn) 技術(shù)水平 40 客戶 營銷平臺(tái) 研發(fā) 售前 客戶中心 應(yīng)用 部支持 客戶中心應(yīng)設(shè)專門的“客戶經(jīng)驗(yàn)”小組（ 解客戶需求，并且尋找最好的方式及產(chǎn)品來滿足客戶，使客戶產(chǎn)生最大的滿意 41 從事客戶分析工作的人員和銷貨人員應(yīng)進(jìn)行客戶印象練習(xí)，來準(zhǔn)確把握心態(tài) 過程：假想你是一名用戶 描述公司的任務(wù) 構(gòu)思兩名用戶的印象 過兩個(gè)場景 確定在過程中用戶可能面對(duì)的需求 確定用戶的意圖 他們想實(shí)現(xiàn)什么？ 目標(biāo) 列出用戶未滿足的需求 確定我們知道這些需求 特別要了解商業(yè)用戶和最終用戶需求的不同 42 形成常見企業(yè)客戶對(duì)中太數(shù)據(jù)的需求與期望值的組合 銷售人員 銷售雙方的權(quán)威 處理問題方法方式 銷售人員的產(chǎn)品知識(shí) 市場信息的掌握 人員溝通技巧 人員的連續(xù)性 聯(lián)絡(luò)的定期性 支撐（營銷） 廣告 用戶推廣 渠道推廣 增值服務(wù) 產(chǎn)品 質(zhì)量 創(chuàng)新 新產(chǎn)品導(dǎo)入 性價(jià)比 產(chǎn)品線寬度 適配性 交付 問題預(yù)示 訂單按時(shí) 對(duì)緊急的處理 交付的時(shí)間柔度 交付提前 公司 公司總體效率 產(chǎn)品最新 技術(shù)最新 品牌 公司文化 其他 銷售的條款和支持 發(fā)票準(zhǔn)確 溝通質(zhì)量 對(duì)不同的客戶，有不同的需求與期望值側(cè)重中太應(yīng)有針對(duì)地形成客戶需求組合由此來測算滿足其需求的成本 43 2 1 + + + 高贏利產(chǎn)品 + 贏利產(chǎn)品 - 虧損產(chǎn)品 - 無利潤產(chǎn)品 高贏利客戶 無利潤客戶 虧損客戶 顧客贏利性分析 中太數(shù)據(jù)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和客戶的贏利性進(jìn)行綜合分析，決定客戶開發(fā)策略和產(chǎn)品線管理 提高無利產(chǎn)品的價(jià)格還是取消這些產(chǎn)品？ 盡量向未帶來利潤的客戶推銷高利潤產(chǎn)品還是讓這些客戶轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商？ 44 客戶規(guī)劃部門應(yīng)對(duì)中太的客戶進(jìn)行詳細(xì)的分析 中國電信 移動(dòng) 聯(lián)通 網(wǎng)通 鐵通 吉通 大電信運(yùn)營商 政府廣電 企業(yè)級(jí)客戶 每年投資額 中太份額 利性 潛在贏利性 需要何種產(chǎn)品 /服務(wù) 示意圖 45 中太客戶的需求分析 中國電信 移動(dòng) 聯(lián)通 網(wǎng)通 鐵通 吉通 大電信運(yùn)營商 政府廣電 企業(yè)級(jí)客戶 現(xiàn)有需求 中太滿足的部分 未來可能需要何種產(chǎn)品 /服務(wù) 示意圖 46 91891712201015 05中國移動(dòng) 中國電信 中國網(wǎng)通 中國聯(lián)通 其它回款情況分?jǐn)?shù) 滿分： 20分 毛利率分?jǐn)?shù) 滿分： 20分 29 28 24 17 17 總分 毛利率和回款情況分析，中國電信、中國移動(dòng)是利潤較高的客戶，而聯(lián)通的利潤相對(duì)較低 示意圖 47 亞信 49 亞信 56 亞信 49 中太 其他 亞信 72 中太 19 其他 9 亞信 21 中太 9 其他 70 中太 9 其他 42 其他 31 中太 13 中國電信 中國聯(lián)通 中國移動(dòng) 中國網(wǎng)通 其他 2000年 投資額 （占電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總投資額的比例） 11億（ 37） 6億（ 20） 5億（ 17） 4億（ 13） 4億（ 13） 電信運(yùn)營商 根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國移動(dòng)和中國電信里的市場份額，適當(dāng)控制中國聯(lián)通的合同 示意圖 48 分析客戶之后，中太應(yīng)形成切實(shí)可行的客戶經(jīng)營策略 將客戶分類，分成金牌、銀牌客戶和絕對(duì)不服務(wù)的客戶 形成接觸客戶，打下客戶的策略 形成管理，控制客戶的能力 形成長期合作的計(jì)劃 49 目錄 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施 50 中太數(shù)據(jù)營銷組織 首席運(yùn)營官 研發(fā)體系 合同實(shí)施體系 人事行政部 財(cái)務(wù)體系 收購兼并部 業(yè)務(wù)發(fā)展部 商務(wù)部 營銷高級(jí)副總裁 直銷部 市場部 首席執(zhí)行官 分銷部 客戶中心 現(xiàn)有組織 建議過渡時(shí)期組織 51 客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)（初步） 與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等 對(duì)用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持 利用用戶信息數(shù)據(jù)庫提高終端客戶滿意度和忠誠度 通過用戶信息數(shù)據(jù)庫知識(shí)共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場部門提供支持，以提高其工作效率 協(xié)助代理商了解市場信息和客戶情況 關(guān)懷客 /用戶，了解客 /用戶的需求，使他們能充分感受到來自公司的重視 選擇適當(dāng)?shù)目蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)，縮短客戶投訴處理時(shí)間 設(shè)計(jì)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶對(duì)公司的重要性提供相應(yīng)的服務(wù)，將“客戶至上”的經(jīng)營理念傳達(dá)到我們的每一位用戶 為公司各內(nèi)外部項(xiàng)目提供及時(shí) 、 到位的支持 ， 監(jiān)督對(duì)外項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì) ， 及時(shí)將用戶意見和改進(jìn)建議反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 利用客戶反饋迅速 掘 )新的客戶需求 對(duì)部門員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴） 職責(zé) 客戶中心總經(jīng)理 信 息 中 心 售 后 服 務(wù) 中 心 咨 詢 和 投 訴 處 理 中 心 客戶規(guī)劃中心 52 客戶中心崗位工作職責(zé) 客戶中心總經(jīng)理 工作職責(zé) 建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心，最低成本的向客戶提供令人滿意的服務(wù)。 對(duì)客戶信息進(jìn)行管理和分析以全面掌握客戶需求，為公司的營銷、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，以讓客戶和公司的利益達(dá)到最大化。 對(duì)部門員工和代理商案計(jì)劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴） 處理客戶投訴和咨詢 對(duì)用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，利用客戶反饋迅速 掘 )新的客戶需求為準(zhǔn)確制定市場營銷策略、客戶服務(wù)策略、新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持 信息中心經(jīng)理 與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等 從客戶角度，對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行外部監(jiān)督，并向項(xiàng)目組反饋客戶信息 售后服務(wù)經(jīng)理 咨詢中心經(jīng)理 客戶規(guī)劃經(jīng)理 準(zhǔn)確細(xì)分客戶 與市場部、經(jīng)銷部等決定產(chǎn)品 /服務(wù)的針對(duì)性定位 形成年度客戶經(jīng)營方案 制定客戶管理體系 53 中太數(shù)據(jù)應(yīng)該為客戶服務(wù)設(shè)定特殊招聘體系，而不應(yīng)千篇一律 對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求 親和力強(qiáng) 柔度大，能夠恰當(dāng)處理可能出現(xiàn)的各種問題 團(tuán)隊(duì)精神，跨部門協(xié)作的能力 溝通能力，能夠與種人員打交道 能夠不斷的發(fā)現(xiàn)自身問題，以改進(jìn)服務(wù) 每個(gè)員工都對(duì)公司的產(chǎn)品與服務(wù)了如指掌，不允許對(duì)客戶說“不知道” 能夠根據(jù)中太數(shù)據(jù)未來業(yè)務(wù)組合的發(fā)展而及時(shí)調(diào)整 以海爾等優(yōu)秀公司為標(biāo)桿不斷學(xué)習(xí)提高 需要人力資源 準(zhǔn)備特有的招聘程序 大量團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，尤其是人際溝通能力 進(jìn)行壓力管理 來源可參考服務(wù)業(yè)（如：麥當(dāng)勞）、通訊業(yè)（如：及尋呼業(yè) 資料來源：小組分析 54 對(duì)客戶中心總經(jīng)理的素質(zhì)、能力要求 職業(yè)方面 在無線通訊行業(yè)、 10年，并擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理職務(wù)多年 擁有豐富的客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，管理過跨部門、跨產(chǎn)品的綜合客戶服務(wù)，最好對(duì)研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、法律都有一些了解 擁有建設(shè)與管理一整套客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶服務(wù)管理程序、流程與方法 熟悉國外的先進(jìn)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并能夠迅速學(xué)習(xí)新知識(shí)、思想 能夠迅速緩解壓力，并能快速從中找到令客戶與公司滿意的解決方案 很強(qiáng)的交流能力與協(xié)調(diào)能力，并能有效的緩解和處理掉來自多方面的壓力 有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠根據(jù)客戶的需求，利用有效的方法，為客戶與公司找到最好的處理方法 有很強(qiáng)的管理策劃能力和上手管理能力 個(gè)人方面 碩士學(xué)位，最好擁有 能夠認(rèn)真聽取別人的意見，辦事認(rèn)真，精益求精 易于接觸，善于溝通，有極強(qiáng)的人際關(guān)系處理與交往能力 平易近人，永遠(yuǎn)把客戶擺在第一位的服務(wù)意識(shí) 為人自信但又謙遜，熱情又善解人意 能夠融入恒基偉業(yè)文化 資料來源：小組分析 55 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能的培訓(xùn) 主要培訓(xùn)項(xiàng)目包括 企業(yè)文化 服務(wù)意識(shí) 產(chǎn)品 /客戶 /服務(wù)認(rèn)知 禮儀 /職業(yè)規(guī)范 接電話技能 接待客戶技能 應(yīng)付挑剔客戶技能 客戶服務(wù)內(nèi)容 /流程 溝通、協(xié)調(diào)技能 質(zhì)量 團(tuán)隊(duì) 自我管理 培訓(xùn)方法 集中培訓(xùn) 在崗培訓(xùn) 互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn) 自學(xué) 交叉跨部門培訓(xùn) 資料來源：小組分析 56 建立客戶服務(wù)文化的步驟 在內(nèi)部鞏固和加強(qiáng)新的變化 建立檢查系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)狀不斷作出評(píng)價(jià)調(diào)整 資料來源： 秀案例分析綜合、美國客戶服務(wù)管理協(xié)會(huì)文獻(xiàn)分析 分析比較 建立新目標(biāo) 建立機(jī)制 鞏固加強(qiáng) 分析公司目前的文化現(xiàn)狀 并文化現(xiàn)狀與客戶的期望和對(duì)公司的感受相比較 調(diào)動(dòng)公司各個(gè)相關(guān)部門和員工來建立新的客戶服務(wù)文化的目標(biāo) 采取具體措施來調(diào)整現(xiàn)有文化，充分利用各種機(jī)制，體系的杠桿作用 57 為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺(tái) 客戶 售前 客服 渠道 市場 研發(fā) S/M 8 目錄 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺(tái) 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施 59 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營是一個(gè)跨部門的多職能的綜合性平臺(tái) 用戶 二級(jí)代理商 分銷 呼叫中心 電子郵件 傳真 /信件 客戶直接接觸 市場 數(shù)據(jù)庫（用戶、產(chǎn)品、代理商） 業(yè)務(wù)部門 交互方式 用戶及代理商等 客戶信息管理模塊 渠道管理 客戶管理 知識(shí)管理 售前 營銷 增值代理商 一級(jí)代理商 行業(yè)代理商 直銷 R&D 客戶中心 務(wù) 資料來源：小組分析 60 由于中太數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)體系牽涉環(huán)節(jié)多，因此要建立有效的客戶信息數(shù)據(jù)庫，“以一慣之”把整個(gè)中太數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營參數(shù)、客戶服務(wù)、用戶經(jīng)營串聯(lián)起來 接口簡單 互動(dòng)交流 信息共享 決策迅速 反應(yīng)快捷 客戶滿意 客戶信息數(shù)據(jù)庫 客戶服務(wù)總部 R&D/地客戶服務(wù)點(diǎn) 市場部 直銷部 分銷部 好處 資料來源：小組訪談 組分析 61 不論在 個(gè)環(huán)節(jié)中客戶信息系統(tǒng)的作用都是較重要的 功能模塊 作用 市場營銷 動(dòng)態(tài)跟蹤和分析市場，更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定位與營銷 掌握第一手的信息，迅速作出反應(yīng) 市場預(yù)測 控制市場活動(dòng)的實(shí)施與效果衡量 渠道管理 集中管理代理商 /經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，渠道的信息自動(dòng)化的管理 對(duì)渠道業(yè)績了如指掌 良好的渠道服務(wù)，提高合作伙伴的滿意度 用戶管理 客戶數(shù)據(jù)的集中管理，使中太數(shù)據(jù)能夠及時(shí)搜集、追蹤、分析客戶需求 觀察分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響 對(duì)客戶需求能夠作出快速反應(yīng)，提高客戶滿意度 產(chǎn)品服務(wù)與支持 保證對(duì)客戶快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 降低運(yùn)營成本 知識(shí)管理 使中太數(shù)據(jù)成為學(xué)習(xí)型的企業(yè) 充分利用已有的客戶資源、渠道資源 競爭對(duì)手的跟蹤分析 發(fā)現(xiàn)商機(jī) 62 需要建立的幾個(gè)共享數(shù)據(jù)庫并有效地利用 數(shù)據(jù)庫 產(chǎn)品 /服務(wù)常見問題數(shù)據(jù)庫，包括硬件問題、軟件問題、交易、運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容問題等 客戶資料數(shù)據(jù)庫 客戶維修數(shù)據(jù)庫 客戶反饋數(shù)據(jù)庫 客戶保修卡數(shù)據(jù)庫 作用 客戶服務(wù)員工與客戶共享 紀(jì)錄客戶相關(guān)資料 記錄維修有關(guān)事項(xiàng)，提交產(chǎn)品質(zhì)量問題分析報(bào)告 記錄客戶調(diào)查、反饋信息，進(jìn)行分析，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為營銷部提供相關(guān)資訊 記錄客戶保修卡信息 建立方法： 先會(huì)同各相關(guān)部門建立初始數(shù)據(jù)庫，待運(yùn)作后再不斷增加更新 是中太數(shù)據(jù)提高競爭力與品牌的一個(gè)有效途徑 資料來源：小組分析 63 建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)聘用有強(qiáng)有力的用戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的公司來完成，而不應(yīng)僅從技術(shù)角度出發(fā) 記錄過去 處理目前問題 預(yù)測用戶未來 低級(jí)技術(shù)型公司僅為客戶達(dá)成 整合性用戶策略及商業(yè)化行動(dòng)建議 有長期用戶經(jīng)營頭腦及經(jīng)驗(yàn)的公司才會(huì)處理未來的策略 資料來源：小組分析 64 件 電話 傳真 戶服務(wù)中心 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 服務(wù)人員 用戶數(shù)據(jù)庫 用戶數(shù)據(jù)庫 用戶數(shù)據(jù)庫 電話三聲響之內(nèi)接聽 有空給客戶回 有更多空余時(shí)間給客戶回傳真 時(shí)間充裕的話，給客戶回信 資料來源：小組分析 65 建立成功 客戶信息數(shù)據(jù)庫 的 滿足客戶的真正需求 不同部門同時(shí)行動(dòng) 在做客戶信息數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)時(shí)要以公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略客戶需求為導(dǎo)向 客戶信息數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)層次要簡潔、易懂、高效 公司全體員工對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫有充分的認(rèn)識(shí) ,并明確自己在客戶為中心的系統(tǒng)中的角色與職責(zé) 有明確嚴(yán)格的客戶信息數(shù)據(jù)庫監(jiān)督機(jī)制 ,跟蹤評(píng)估客戶信息數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效果 保證客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對(duì)不斷變化的客戶需求有足夠應(yīng)變能力 66 客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足公司發(fā)展的 10個(gè)要求 1. 通過系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)精確的掌握資金流、物流及信息流的動(dòng)向，對(duì)三流進(jìn)行有效管理。 2. 各部門之間的職權(quán)力及義務(wù) , 能夠在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中明確 . 3. 在三流之間建立起有機(jī)的銜接 , 建立以資訊為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)的現(xiàn)代管理模式。 4. 迅速準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者的購買需求 , 及用戶使用經(jīng)驗(yàn)的完整資訊收集 . 5. 能夠建立一體化的實(shí)時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者或用戶的需求 ,做出快速、確的回應(yīng)。 6. 能夠?yàn)槭袌鲱A(yù)測提供準(zhǔn)確合理的依據(jù)和分析。 7. 能夠分析用戶對(duì)硬件和信息需求，以及對(duì)價(jià)格 ,市場推廣 , 售后服務(wù) 8. 能夠?yàn)榇砩碳盃I銷人員的考核提供準(zhǔn)確依據(jù)。 9. 通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析及挖掘，找到市場中潛在的機(jī)會(huì)點(diǎn) (或是危機(jī) )。 10. 能夠方便企業(yè)決策層用最簡單的方法，進(jìn)行最有效的管理，做出最準(zhǔn)確的決策。 67 中太數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理的主要功能模塊充分地滲透到業(yè)務(wù)運(yùn)營