1 一、導言 （一） 研究背景 隨著全球信息化的程度越來越深，經(jīng)濟全球化的趨勢越來越強，市場競爭越來越激烈，企業(yè)變得越來越透明。在這種形勢下，依靠價格獲得高利潤的可能越來越不可能。各個企業(yè)都在尋找新的利潤增長點。一方面企業(yè)把目光從自身轉(zhuǎn)移向自己所在的價值鏈，與上、下游的企業(yè)結成有力的聯(lián)盟，在整個價值鏈上尋找新的價值增長點，以之降低成本增加利潤；另一方面，企業(yè)把目光投向自己內(nèi)部結構上，希冀通過內(nèi)部優(yōu)化，是結構優(yōu)良，成本降低。于是，國有大中型企業(yè)紛紛引進美國思藤思特創(chuàng)建的 濟增加值 ) 這種衡量全要素生產(chǎn)率的綜 合指標，亦即我國定義的稅后凈利潤扣除全部資本成本后的余額。一時間各行各業(yè)競相引進，在衡量要素方面也是涉及到各個方面，在人力資源方面，涉及到經(jīng)理人、高管等。實踐中， 很多企業(yè)確實起到了很大的作用。 雖然 引進為很多企業(yè)所重視，但正如前所述，這些企業(yè)或是國有大中型企業(yè)或為上市公司，而非經(jīng)營性教育機構。據(jù)有關資料顯示，僅深圳有各級幼兒園 11093所，其中公辦 59所，占比 民辦經(jīng)營性幼兒園高達 全國經(jīng)營性幼教機構更是數(shù)不勝數(shù)。在這眾多的經(jīng)營性幼教機構中引進 還是為數(shù)甚少。作為經(jīng)營性幼教機構引進 效能、其價值如何，又如何引進，這是一個值得探究的課題。 經(jīng)營性幼教機構深圳市錦江幼兒園 是深圳眾多幼教機構中的一個，也是一個知識勞動雙密集型的服務企業(yè)。在人力資源管理上，和深圳眾多的幼教機構一樣，采用傳統(tǒng)的人事管理理念，多從控制入手 ,工作時間、服務數(shù)量是主要的業(yè)績管理指標。在 業(yè)績評價上以傳統(tǒng)的財務指標為依據(jù)，盈利能力、資產(chǎn)營運能力等財務指標是評價的主要指標。這種評價方法雖然簡單易行，卻無視資本的機會成本以及貨幣的時間價值。由于以上原因，致使深圳市錦江 幼兒園近年來經(jīng)營效益一般，在股東價值創(chuàng)造上沒有突出的業(yè)績。 （二） 研究目標 有鑒于上述原因，我們對深圳市錦江幼兒園的原有業(yè)績管理體系進行了重新審視，力求構建起基于股東價值最大化的業(yè)績考評體系，也就是構建基于 理念下的業(yè)績考評體系，從而更有效地評估企業(yè)的業(yè)績狀況。在這個體系的創(chuàng)建及實施過程中，提供給管理層切實可行的業(yè)績指標，使管理層能夠在業(yè)績指標體系的導引下，為股東創(chuàng)造最大化的價值。 深圳市錦江幼兒園基于 念下的業(yè)績管理體系的建立，對于股東更好地經(jīng)營幼兒園，對于管理層更好管理幼兒園，提供了有效的參照 體系，從而可以解決由于信息的不對稱而可能出現(xiàn)的管理者道德風險問題，通過必要獎金、分紅等激勵形式使管理者的收入部分依賴于管理成果，獲得部分剩余索取，使管理者的管理活動目標與股東的價值目標一致。 本課題的研究目的不僅只在于深圳市錦江幼兒園的內(nèi)部，通過對一個經(jīng)營性幼兒園進行基于 以為我國同層次的經(jīng)營性幼兒園管理者提供參考范本，從而促進經(jīng)營性幼兒園經(jīng)營管理水平提升，推動經(jīng)營性幼兒園股權結構和管理模式優(yōu)化與改善，對經(jīng)營性幼兒園的持續(xù)發(fā)展有著一定的示范作用。 （三） 研究內(nèi)容 針對目前深 圳市錦江幼兒園組織架構層級過多、指令傳達失真率高、部門之間協(xié)作難度大、各方面業(yè)績不高等問題，對該公司組織架構、內(nèi)部客戶管理及業(yè)績管理體系進行深入分析，從滿足股東效益最大化角度出發(fā)，用 念指導，對業(yè)績管理等方面借助 提高 現(xiàn)股東利益最大化。 （四） 研究方法 根據(jù)本論文的研究內(nèi)容和研究設計，論文工作將按照下圖的技術路線展開研究，其理論基礎是 績管理理論以及 到的方法主要包括現(xiàn)場調(diào)研、問卷調(diào)查、專家訪談、統(tǒng)計分析、綜合評價、持續(xù)改 進等。 3 基于 計 現(xiàn)場 調(diào)研 專家訪談 內(nèi)部客戶問題 績效管理問題 理論 基礎 提出問題 深圳市錦江 幼兒園 評價指標體系再設計 問卷調(diào)查 統(tǒng)計分析 結論 績效管理理論 論 論 4 二、 績管理、 （一） 論綜述 1、 內(nèi)涵 經(jīng)濟增加值是指企業(yè)稅后凈營業(yè)利潤扣除企業(yè)所有資本成本后的余額。 其理論淵源來自經(jīng)濟利潤，也就是剩余收益，亦即企業(yè)利潤在彌補經(jīng)營成本之后，彌補資本成本之后，彌補全部的機會成本之后其真實價值的增長才能得以實現(xiàn)的。 后凈營業(yè)利潤 資本成本 在上述公式中，相關調(diào)整是根據(jù)企業(yè)的具體情況來確定的。可能與本年商譽攤銷、利息 費用、遞延稅項貸方余額的增加、少數(shù)股東損益、其他準備金余額的增加等有關。 而資本成本則是與資本總量和加權平均資本成本率有關，是資本總量和加權平均資本成本率乘積。 資本總量又是指投企業(yè)經(jīng)營中所有投資者全部資金的賬面價值，由權益和負債構成。加權資本成本率指資本的機會成本，分別為股權資本成本率以及債權資本成本率兩個方面。即為 :加權平均資本成本率 =股權資本成本率 +債權資本成本率 =股權資本成本率 x(股本資本 /資本總額 ) +債務資本成本率 x(債務資本 /資本總額 ) 。 2、 股東價值的相關性分析 企業(yè)存在的價值就是 要創(chuàng)造價值，企業(yè)創(chuàng)造價值的前提是有一定的資源尤其是資金資源。資金的重要來源是股東。所以，股東價值的創(chuàng)造與實現(xiàn)無可厚非地成為企業(yè)追求的重要目標。所以管理者的首要任務是為股東創(chuàng)造價值。 為價值增量的度量指標其實質(zhì)就是對價值增量過程的一種判斷、估計和描述。為企業(yè)提供了價值創(chuàng)造的基礎標桿，促使企業(yè)超越標桿。引導企業(yè)的管理者主動地做出有利于股東價值的決策。 第一，從全資本成本出發(fā)，真正反映企業(yè)業(yè)績。 5 從股東價值角度重新定義了利潤的涵義，從而使依會計利潤計 算盈利而 證股東的利益不受損失。這其中重要的一點就是考慮到企業(yè)全部資本成本的經(jīng)營情況。 第二，進行會計報表項目調(diào)整，剔除影響會計失真的因素。 會計數(shù)據(jù)進行一定調(diào)整，力爭消除會計穩(wěn)健原則對數(shù)據(jù)帶來的負影響，消減管理者對利潤的操控。從而使會計信息更能反映經(jīng)營業(yè)績的真實情況。 第三，關注企業(yè)的持續(xù)發(fā)展性，避免急功近利行為。 勵經(jīng)營者做出更有利于企業(yè)長期發(fā)展的決策。例如，新品研發(fā)費用等的現(xiàn)金支出先加到資產(chǎn)負債表上，再在后續(xù)逐年攤銷。這樣的評價，就會引導管理者加大這方面的投入 維持企業(yè)的長期發(fā)展。 論國內(nèi)研究現(xiàn)狀 0年代進入國內(nèi)的，開始研究者甚少，研究內(nèi)容頁僅限于對 標的定義內(nèi)容做簡單的剖析。 2001年 3月，斯騰斯特公司進入中國，進行 們的中國上市公司財富創(chuàng)造與毀滅排行榜在中國各界引起強烈反響。同年 9 月“ 際研討會”在上海舉行。后才逐步到越來越多的關注。 國內(nèi)的研究主要集中在 :概念、計算方法、優(yōu)缺點以及在企業(yè)中的實際應用等相關理論分析； 價體系中， 對地具有更強的價值相關性； 國內(nèi)的企業(yè)應用 績管理理論綜述 績管理的內(nèi)涵 業(yè)績管理又稱業(yè)績評價，是指對企業(yè)一定經(jīng)營期間的資產(chǎn)運營、財務效益、資本保值增值等經(jīng)營成果，進行真實、客觀、公正的綜合評判。 業(yè)績管理系統(tǒng)構成要素主要有以下六個方面：評價主體、評價客體、評價目標、評價標準、評價指標、評價報告。這六個要素構成了完備的業(yè)績評價體系。體系結構如下 圖 2 6 在這個體系中，評價目 標是由評價主體根據(jù)戰(zhàn)略目標提出來的。而評價指標則是由主體、客體和一些環(huán)境因素共同作用下形成的。依據(jù)評價指標體系在實施過程中就形成評價標準。評價報告是在評價目標和評價標準的基礎上產(chǎn)生的。評價目標提供了評價方向以及高度。評價指標決定評價報告的內(nèi)容和可信度。評價標準是為實施提供尺度。 績管理理論 目前，企業(yè)業(yè)績管理主要有以下三種理論：以會計收益為基礎的傳統(tǒng)業(yè)績管理理論，以價值創(chuàng)造為基礎的 績管理理論和以平衡計分卡為基礎的戰(zhàn)略業(yè)績管理理論。 以會計收益為基礎的傳統(tǒng)業(yè)績管理理論概況如下： 在以往 的企業(yè)績效管理中，管理者從會計報表中獲得的信息數(shù)據(jù)，依據(jù)一系列相關的財務指標，如投資回報率、經(jīng)營凈現(xiàn)金流量、凈利潤、等對企業(yè)績效進行評估。在長期的實踐中，這種以會計收益為基礎的傳統(tǒng)業(yè)績評價理論日趨成熟。 最初，評價企業(yè)業(yè)績的指標過于單一。譬如，凈利潤這項指標在在很長一段時期內(nèi)成為企業(yè)業(yè)績考核的關鍵指標，而且僅以此準。 競爭環(huán)境的惡化、企業(yè)自身壯大、市場環(huán)境易變等種種情況層出不窮，僅靠單一的財務指標遠遠不能應對企業(yè)業(yè)績管理的各個方面，更不能系統(tǒng)地考量企業(yè)業(yè)績質(zhì)量，從而對于企業(yè)管理無法提高更為有效的指導。有鑒于 此，企業(yè)逐步探索從盈利能力、償債能力、發(fā)展能力、資產(chǎn)運作效率等幾個方面進行分析與評價，這樣客觀上就不得不采用更多的指標來評價企業(yè)的財務狀評價主體 評價目標 評價主體 評價客體 評價環(huán)境 評價指標 評價標準 評價報告 圖 2業(yè)績評價體系結構圖 7 況和經(jīng)營成果。 以會計收益為基礎的業(yè)績管理理論指標簡潔明了便于理解，亦易于獲得。但是，這樣財務數(shù)據(jù)來自與會計報表，因而也就存在著被虛假捏造的風險，所以會被人為控制。故它缺陷也就非常明顯啦。 其一，收益易為人所控。一方面，會計報表能反映經(jīng)營業(yè)績，企業(yè)經(jīng)營業(yè)績將決定與經(jīng)營管理者獲得的收益。另一方面，會計報表易被篡改。因此，在道德風險出現(xiàn)的情況下，容易發(fā)生經(jīng)營管理者為獲得高收益去 人為操作會計報表的情況。 其二，非財務收益無法體現(xiàn)。以會計收益為基礎的業(yè)績管理體系只能單純地反映會計收益，突出企業(yè)財務指標成果，在非財務方面的收益無法體現(xiàn)出來，譬如市場的長期發(fā)展情況、企業(yè)的研發(fā)能力、員工的工作滿意度等指標因素。這樣，非常容易致使經(jīng)營者過于注重短期效應而忽視長期規(guī)劃，加強了企業(yè)經(jīng)營管理者的短期行為，損毀企業(yè)的長期健康發(fā)展。 再者，收益未必可靠。在以會計收益為基礎的會計準則下，確認和計量的往往單單僅是債務資本成本，權益資本成本常常被忽略。這會致使經(jīng)營者對所耗資本成本計算不準，難以準確計算出真 正創(chuàng)造出來價值，從而形成錯誤決策。 以價值創(chuàng)造為基礎的 績管理理論概況如下： 經(jīng)濟增加值是指企業(yè)稅后凈營業(yè)利潤扣除企業(yè)所有資本成本后的余額。 當 時，則企業(yè)收益 資本成本，說明企業(yè)為股東創(chuàng)造了新價值；當 時，則企業(yè)收益 資本成本，說明企業(yè)不但沒能為股東創(chuàng)造了新價值，還侵蝕了股東財富；如果 ，則表明企業(yè)的利潤僅達到債權人和投資者預先期望的收益，而股東的財富保持沒變。 績管理理論的其他方面在其他章節(jié)有專門論述，在此不再贅述。 以平衡計分卡為基礎的戰(zhàn)略業(yè)績管理理 論概況如下： 平衡計分卡是把公司的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成目標和衡量方法，包括：財務、顧客、內(nèi)部經(jīng)營流程、員工學習和成長。其核心思想就是通過財務、客戶、內(nèi)部流程及學習之間相互驅(qū)動，展現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略圖景，實現(xiàn)業(yè)績考核及業(yè)績改進，進行戰(zhàn)略實施及戰(zhàn)略修正。 關于平衡計分卡業(yè)績管理理論的其他方面在下面章節(jié)將有專門論述，在此亦不再贅述。 績管理理論國內(nèi)研究現(xiàn)狀 我國的企業(yè)業(yè)績管理的研究主要是從國外引進吸收的，在相當長的一段 8 時間里處于模仿階段。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和體制的變遷，我國企業(yè)業(yè)績管理也先后經(jīng)歷了總量指標評價、財務 指標評價和企業(yè)效績評價三個階段。 論綜述 內(nèi)涵 平衡計分卡是把公司的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成目標和衡量方法，包括：財務、顧客、內(nèi)部流程、學習和成長。平衡計分卡從這四個方面使企業(yè)在短期和長期目標取得平衡，在期望業(yè)績結果和動因之間取得平衡，在客觀衡量和主觀衡量之間取得平衡。 平衡計分卡通過下表把戰(zhàn)略變成可操作性內(nèi)容的框架 ，如圖 2 圖 2平衡計分卡內(nèi)容框架 圖 9 論 初是一種業(yè)績衡量方法，現(xiàn)在成了企業(yè)戰(zhàn) 略管理工具。 1992年 ,羅伯特卡普蘭 (和戴維諾頓 ( 業(yè)績驅(qū)動的衡量方法一文中 , 提出了 基本原理是 :從財務 ( 、客戶 (、內(nèi)部流程 ( 、學習與成長 ( 四個方面確定企業(yè)的業(yè)績目標 。 在 財務 上 取三類指標 :(l)收入增長與構成指標 (2)成本降低和生產(chǎn)力改進指標 (3)資產(chǎn)利用與投資 指標。這三類指標 提供的信息是 : 哪是最重要的財務指標 ； 哪些財務指標最符合企業(yè)的戰(zhàn)略且獲得成功 。 在客戶方面 標主要有 : (l)客戶滿意程度 (2)市場份額 (3)客戶保持率 (4)客戶取得率 (5)客戶盈利率。這些指標主要 提供的信息是 :產(chǎn)品價值定位是什么 。 哪些指標最能反映了對顧客的承諾 。 在顧客維度的相關指標上應達到何種水平 。 在內(nèi)部流程 具體指標一般有產(chǎn)品制造周期、產(chǎn)品設計水平、工藝改造能力、生產(chǎn)能力利用率、機器完好率等。這些指標提供的信息主要回答以下問題： 保證成功實施企業(yè)戰(zhàn)略的有哪些流程 。 實 現(xiàn)關鍵的財務和客戶目標 有 哪些流程 。 學習與成長維度的 指標體系包括一下方面 :(l)職員能力 (2)信息系統(tǒng)能力 (3)激勵、權力和協(xié)作。這些指標告訴我們： 改進核心流程中哪些關鍵能力才能促進戰(zhàn)略實施 。 如何培養(yǎng)團隊協(xié)作及解決問題的能力 如何培養(yǎng)與執(zhí)行 。 有利于學習的企業(yè)文化 是 如何創(chuàng)造出來并促其持續(xù)發(fā)展 。 實施過程中特別強調(diào)持續(xù)溝通。溝通使企業(yè)戰(zhàn)略得以傳達 ,溝通使業(yè)績目標得以落實。業(yè)績反饋溝通 ,幫助員工改進業(yè)績 ,形成為企業(yè)目標而協(xié)調(diào)的局面。 戰(zhàn)略性。 企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略逐步分解細化為 具體目標 , 并用具體的評估指標進行監(jiān)控，使企業(yè)戰(zhàn)略得意有效執(zhí)行。 層次性與平衡性。 樣下層目標來自上層目標 , 從而 保證了企業(yè)目標上下一致 。而且 每層又都平衡各個維度的目標關系 ,從而達到均衡的發(fā)展。 因果性。在 目標與業(yè)績指標因果互動 , 使業(yè)績不段改善。 10 論國內(nèi)研究現(xiàn)狀 我國引入 得了部分企業(yè)的認同，但范圍還是非常有限的。目前企業(yè)界和學術界對此由最初的管理會計發(fā)展到人力資源管理，繼而運用到戰(zhàn)略管理領域。近幾年里也出現(xiàn)了不少的 相關學術論著。 綜述 概況 簡稱）漢語譯為 上個世紀 70年代，匹茨堡大學教授運籌學家薩蒂 (先提出的。初始他受命于美國國防部進行“根據(jù)各個工業(yè)部門對國家福利的貢獻大小而進行電力分配”的課題研究。在研究過程中，以網(wǎng)絡系統(tǒng)理論為指導，以多目標綜合評價方法為工具，創(chuàng)造出這個層次權重決策分析方法。 決策問題的分解成目標、準則、方案三個層次，結合定性分析和定量分析來進行決策分析。對于難于 完全定量的復雜系統(tǒng)進行決策時，這個模型和方法往往系統(tǒng)、靈活又簡潔。上個世紀 80年代， 個方法目前在國內(nèi)外許多領域內(nèi)有著廣泛的用途。而對這個方法本身的研究主要集中在判斷矩陣、比例標度、一致性問題以及可信度這幾個方面。 （ 1） 本思想 完全靠拍腦袋變成結構化拍腦袋。先分解再綜合是其本質(zhì)思想。依據(jù)研究對象的性質(zhì)把目標分解為幾個要素，并按要素間的層次關系，進行分層，形成一個有層級關系的結構模型，并賦予最低層要素對最高層的權重值。 具體講就是先把問題 分解成目標、準則、方案層次，然后對每一層次的要素相對重要性根據(jù)使用者的主觀判斷進行評判賦值，進行優(yōu)劣比較并排序，形成方案層對目標重要性權值，并以此作為評價和選擇方案的依據(jù)。 （ 2） 的優(yōu)點與缺點 簡潔性 計算簡便，結果明確，具有中等文化程度的人即可以了解層次分析法的基本原理并掌握該法的基本步驟，容易被決策者了解和掌握。便于決策者直接了解和掌握； 實用性 定性與定量相結合，能處理許多用傳統(tǒng)的最優(yōu)化技術無法 11 著手的實際問題，應用范圍很廣，同時，這種方法使得決策者與決策分析者能夠相互溝通 ，決策者甚至可以直接應用它，這就增加了決策的有效性； 系統(tǒng)性 將對象視作系統(tǒng)，按照分解、比較、判斷、綜合的思維方式進行決策。成為成為繼機理分析、統(tǒng)計分析之后發(fā)展起來的系統(tǒng)分析的重要工具； 囿舊 只能從原有的方案中優(yōu)選一個出來，沒有辦法得出更好的新方案； 粗略 該法中的比較、判斷以及結果的計算過程都是粗糙的，不適用于精度較高的問題； 主觀 從建立層次結構模型到給出成對比較矩陣，人主觀因素對整個過程的影響很大，這就使得結果難以讓所有的決策者接受。當然采取專家群體判斷的辦法是克服這個缺點 的一種途徑。 模型 由四個步驟可以使 別為建立層次結構模型、 構造成對比較矩陣 、 計算單排序權向量并做一致性檢驗 、 計算總排序權向量并做一致性檢驗 。流程圖如下 圖 2 第一步：建立層次結構模型 利用 把問題進行條理化、層次化，建構一個層次建立層次結構模型 構造成對比較矩陣 計算單排序權向量并做一致性檢驗 計算總排序權向量并做一致性檢驗 圖 2 12 清晰的結構模型，下層要素對上層有關要素起到支撐作用，上一層要素對下層有關要素起統(tǒng)領作用。通常可以份外三個層次，即目標層、準則層、方案層。目標層只有一個要素，即待解問題的預定目標。準則層包括為實現(xiàn)目標所涉及的中間環(huán)節(jié)，一般有準則、子準則。 方案層表示為實現(xiàn)目標可供選擇的各種措施、決策方案等。 一般的層次結構如下圖 2 第二步：構造成對比較矩陣 建立了層次結構模型，各層要素間的相互關系就明晰了。成對比較矩陣的信息基礎主要是對因子進行兩兩比較建立的，對每層各要素的相對重要性圖 2構圖 13 進行賦值，相對重要性賦值是用 19標度法來測算的。 19標度法如下 圖 2 第三步：計算單排序權向量并做一致性檢驗 對每個成對比較矩陣計算最大特征值及其對應的特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量（歸一化后）即為權向量；若不通過，需要重新構造成對比較矩陣。 第四步：計算總排序權向量并做一致性檢驗 利用總排序一致性比率進行檢驗。若通過，則可按照總排序權向量表示的 結果進行決策，否則需要重新考慮模型或重新構造那些一致性比率較大的成對比較矩陣。 計算最下層對最上層總排序的權向量。 件 目前進行 算，我們更多的是使用軟件。其中 是這樣一個層次分析法（ 件，這個軟件提供方便的層次模型構造、判斷矩陣數(shù)據(jù)錄入、排序權重計算以及計算數(shù)據(jù)導出等功能。 設計目標是靈活易用的層次分析法軟件，使用者只需要具備初步的層次分析法知識，不需要理解層次分析法計算方面的各種細節(jié)，就可以使用層次分析法 進行決策。 幾乎所有代碼進行了清查，完善了之前存在的一些問題，例如模型修改后清空判斷矩陣數(shù)據(jù)、不能直接向判斷矩陣輸入小數(shù)、分數(shù)值等，還增加了靈敏度分析功能，用戶界面也做了改進。 圖 219標度法 14 1). 硬件要求 部件 最低配置 推薦配置 處理器 1 2位或 64 位處理器 2位或 64位處理器 儲器 175 300 用空間 注：注冊軟件需要 2) 操作系統(tǒng)： P 薦 增加靈敏度分析功能；增加層次模型編輯后保存已錄入的 判斷矩陣數(shù)據(jù)功能，之前版本將清除判斷矩陣數(shù)據(jù)； 增加直接填寫數(shù)值方式輸入判斷矩陣數(shù)據(jù)； 增加計算結果數(shù)據(jù)導出為 增加一次標記所有不一致判斷矩陣為“自動調(diào)整”； 增加一次標記所有殘缺判斷矩陣為“自動補全”； 增加層次模型各要素的背景顏色和文字顏色能夠自定義設置； 增加工具欄計算子目標排序權重，此功能將層次結構樹上的當前選定要素作為決策目標計算排序權重，之前版本此功能只能通過層次結構樹節(jié)點上右鍵菜單使用； 增加一些層次模型編輯快捷鍵； 增加最近打開文件時預覽層次模型； 重新設計用戶操作界面，現(xiàn)在使用 部分功能能夠快速直觀地使用，并有四種配色方案供選擇； 重新設計“評分再計算”分值輸入方式，并改稱為“加權計算”； 重新設計專家數(shù)據(jù)列表編輯方式，專家名和專家權重在列表中就地編輯； 重新制作幫助文檔； 新增使用教程文檔； 重新制作演示視頻； 修正影響因素太多時，判斷矩陣輸入頁面的 修正 P 中使用導出數(shù)據(jù)功能特定情況下發(fā)生異常的 修正層次樹形結構右鍵菜單的“關于此項的權重”功能不檢查一致性的 修正特定情況下層次結構樹中節(jié)點狀態(tài) 更新延遲的 移除指數(shù)標度，現(xiàn)在只能使用 1 是之前版本不能打開 三 、 基于 15 論不足及機構問題 局限性 并不能說明 （一） 非適合所有企業(yè)。象金融機構、周期性企業(yè)、新立企業(yè)、資源公司、擴張型企業(yè)這些企業(yè)并不能很好地應用 金融機構，對資本金有著特殊法定要求，這就不 適合用；如周期性企業(yè)的利潤波動太大，也會引起 扭曲；而新立企業(yè)投入期的幾乎沒有利潤，更無從談起 源公司的資本化費用并不一定與勘探價值相關， （二） 反映財務動因難體現(xiàn)非財務影響。由于 企業(yè)利潤在彌補各種成本之后，得到的真實價值的增長，所以 對非財務因素重視顯然是不夠的，對于人力資本、創(chuàng)新、信息等方面因素明顯忽略啦，而這些又是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)驅(qū)因素。同時， 標只反映經(jīng)營成果，忽略了經(jīng)營過程 ,這對 企業(yè)的長遠發(fā)展也是不利的。 （三） 算繁瑣卻又敏感 然能說明企業(yè)資本創(chuàng)造的價值，然而，其計算過程過于復雜，并不象一般的指標那樣易于計算。其理解起來也是比較困難，不以為一般人所能接受。同時，管理者也容易為操縱賬面數(shù)字而改變決策過程，從而影響 一方面， 不能反映非財務因素，但 質(zhì)是經(jīng)濟利潤的變形，故易受外部經(jīng)濟的影響，使 能反映經(jīng)營者的貢獻。盡管 是若過分強調(diào)股票期權，則又降低 者， 當采用直線折舊法時， 同樣 于評價企業(yè)的業(yè)績也是具有很多優(yōu)點，但也不能說明 首先， 要較好的內(nèi)部環(huán)境。 良好運行需要一定的內(nèi)部環(huán)境，否則就會運行不暢。如， 要真正的戰(zhàn)略導向，否則就失去了核心；同時，還以高效的信息系統(tǒng)為支撐，以較高的管理水平為保障。 在西方嚴格、規(guī)范、科學的企業(yè)管理實踐和管理理論中成長出來的，現(xiàn)代管理思想和理論深深的滲入其中。如顧客導向、人本思想、戰(zhàn)略管理、股東財富最大化等都已深深融入企業(yè)的血液之中啦。這些也 成為 16 其次， 指標權重難定?？陀^地評價企業(yè)業(yè)績，就需要客觀的指標系統(tǒng)，但是在實踐中，這個指標體系的建立又是管理者主觀選擇的，其權重的分配也是主觀的。這就使得 再者， 度大成本高。 是自上而下展開的，全體員工都要參與到戰(zhàn)略系統(tǒng)，這需要大量的人力，物力，財力。無論企業(yè)自行構建 是購買，都需要企業(yè)強有力經(jīng)濟后盾；而且掌握和理解 論是都增加了企業(yè)成本。 江幼兒園基本情況及問題現(xiàn)狀 深圳市寶安區(qū)錦江幼兒園位于深圳寶安區(qū)，創(chuàng)辦于 1990年 9月，是深圳市寶安區(qū)教育局管理下的民營股份幼兒園。 1995年被評為廣東省首批省一級幼兒園。全園占地面積 3895平方米，建筑面積 3006平方米，戶外活動面積2537平方米，綠化面積 室和寢室面積 1193平方米。全園共設 14 個標準班級，全部配備先進的設備設施，可以完全滿足幼兒身心發(fā)展的需要。全園可容納 3 6歲幼兒 620 名，教職工共有 47名。 幼兒園推行具有園本特色的主題教學課程，主要培養(yǎng)幼兒良好的習慣和自主學習能力，為形成幼兒良好的性格奠 定堅實的基礎。培養(yǎng) “ 快樂、自信、成功 ” 的兒童。幼兒園專門聘請具有教師資格的外籍教師和資深的英語教師全面普及雙語教學，以園本課程、藝術教育、體能為特色。 幼兒園的問題主要有一下兩個方面：一是內(nèi)部客戶問題；二是業(yè)績管理問題。 在內(nèi)部客戶方面，由于幼兒園工作主要是圍繞班級工作展開的，在日常工作中，逐步形成了各自單獨工作的局面。雖然每個員工工作情況很好，但這種情況的形成對于園內(nèi)工作的互相幫助互相配合是不利的。內(nèi)部客戶的理念在員工心中沒有形成，表現(xiàn)在組織工作業(yè)績上，往往是一項任務卡在某一個并非重要也并非難點的地方。 在業(yè)績管理問題上，目前幼兒園的評價工作缺乏可靠性和科學性 ,表現(xiàn)在 :一是評價標準籠統(tǒng)、抽象 ,不具備可操作性 ,還有一些指標無法測量 ;二是評價中主觀性、隨意性較大 ,方法和手段欠科學。大多數(shù)評價方案中各項目的權重和分值基本上是評價者憑借主觀經(jīng)驗賦予的 ,很少采用量化方法 ,對評價結果大多采用定性的綜合分析和等級評定 ,缺少量化分析 ;三是評價只注重結果 ,不注重整個管理過程的正確性和有效性。評價中存在的這些問題大大降低了評價的信度和效度 ,影響了評價結果的客觀性和真實性。 17 這兩個問題綜合起來，就是幼兒園業(yè)績考核指標體系問題。 江幼兒園業(yè)績考核指標設計 型設計 結合 成一套既能實現(xiàn)股東利益最大化的目標，又能兼顧財務和非財務因素獨特的考核模型 ,如圖 3 這個考核模型 在構架上是依平衡計分卡為依托，把 在其構架上部。而在這個模型中 戰(zhàn)略和指標都包涵其中，所以各部門的活動都自動融進啦到提升 目標中去了。 這個模型具有了以下特點 ： （ 1）結構互溶。 終以 準”。 務 客 戶 內(nèi)部流程 學習與成長 圖 3 18 同時，通過平衡計分卡四個方面，把企業(yè)財務要素與非財務要素結合起來，并且與企業(yè)戰(zhàn)略以及戰(zhàn)略的實施結合起來并取得平衡。這使得兩者有機結合，互相配合，渾然一體。 （ 2）功能互相配合。 為股東利益最大化提供依據(jù)，股東利益最大化是絕大多數(shù)人都認可的觀點。這就需要企業(yè)戰(zhàn)略的規(guī)劃和戰(zhàn)略實施來支持。在這個系統(tǒng)中，一方面 到引導正確戰(zhàn)略的制定。另一方面， 些指標也與 間形成保持相應 的因果關系，從而促進企業(yè)戰(zhàn)略的有效實施，這樣才最終實現(xiàn)企業(yè)的價值。由此可見， （ 3）系統(tǒng)動態(tài)開放。一個優(yōu)秀的系統(tǒng)應該是開發(fā)的，能夠靈活地隨著市場的變化而變化的。 能夠做到隨著企業(yè)生存環(huán)境的改變以及戰(zhàn)略的改變而改變。例如，如果供應商關系導致客戶或財務業(yè)績有質(zhì)的變化，則供應商關系的結果指標和動因指標就可以應納入內(nèi)部流程里。所以說，這是一個動態(tài)系統(tǒng)。 （ 4）業(yè)績點面兼顧。在 本是對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的 可以通過平衡計分卡的分解，使之與員部門的、員工的業(yè)績評價相結合。運用分解，各個部門的企業(yè)管理者就可以明晰各自部門、責任人的行為對 生的影響，并進行清晰的傳遞，從而使員工們都明晰自己的行為對財務的影響對 而引導他們改變那些無效或低效的行為，這樣點面兼顧的業(yè)績系統(tǒng)才能更高效地運作。 型指標 在 們對這個模型的各項指標進行設計。 (一 )財務層面 財務業(yè)績評價指標反映的是企業(yè)的戰(zhàn)略及實施是否提升企業(yè) 若經(jīng)營有改善，但財務業(yè)績 卻未好轉(zhuǎn)，則說明高層管理者需要重新思考企業(yè)戰(zhàn)略或?qū)嵤┯媱?。錦江幼兒園將財務目標表示盈利能力狀況、營運能力狀況、成長能力狀況和償債能力狀況四個方面。這四個方面的指標體系如下 圖 3 高層管理者值創(chuàng)造利能力狀況 主營業(yè)務利潤率 成本費用利潤率 營運能力狀況 總資本周轉(zhuǎn)率 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 成長能力狀況 凈利潤增長率 資產(chǎn)增長率 現(xiàn)金凈流量增長率 償債能力狀況 資產(chǎn)負債率 中 19 (二 )客戶層面 客戶層面的重點是市場份額、學生獲得率、學生保持率、學生滿意度以及學生獲利率。這些指標的內(nèi)在邏輯是：學生滿意度可以提升學生獲得率和學生保持率，從而增加市場份額和學生獲利率，繼而提升財務指標。具體如下 圖 3 (三 )內(nèi)部流程層面 對于幼兒園，提高幼兒 園業(yè)績最有效的驅(qū)動因素就是內(nèi)部流程。內(nèi)部流程可以滿足學生需求，內(nèi)部流程可以落實戰(zhàn)略的實施。根據(jù)內(nèi)部價值鏈的劃分，內(nèi)部流程可以從創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程、售后服務流程三個方面進行評價。財務目標 市場份額 學生 獲利率 學生 獲得率 學生 保持率 家長滿意度 圖 3客戶層面 業(yè)績評價指標 體系圖 20 如下圖 3 (四 )學習與成長層面 輯關系 行結合，從財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面對企業(yè)的業(yè)績進行詮釋，從而使為股東利益最大化提供測評的 具體工作中有了具體指標的支持，而這四個方面也不是各自獨立的，他們是相互聯(lián)系的，存在因果關 系，共同組成一個推進 企業(yè)的財務目標是追求股東價值最大化，企業(yè)的各項活動都是圍繞這個目標展開的。作為價值創(chuàng)造的核心指標 是為股東價值最大化服務的，對其進行分解，就是為了促使其增加。財務的各項指標值提高啦， 就自然增加啦。然而，財務指標是結果指標，具有滯后性。因此，僅僅是關注確認學生需求 經(jīng)營流程 售后服務流程 滿足客戶需要 創(chuàng)新流程 基礎指標： 教研費用率 新服務回報率 教研成功率 輔助指標： 教研費用增長 率 新服務研發(fā)費用率 學生達標合格率 質(zhì)量效益率 家校溝通期限 圖 3內(nèi)部流程層面 業(yè)績評價指標 體系圖圖 員工滿意度 員工保持率 員工生產(chǎn)率 學習成長 圖 3學習與成長層面 業(yè)績評價指標 體系圖 21 財務結果，對其成因不進行分析與控制，財務結果就可能無法形成。所以，還要對財務成果的形成過程進行設置過程評價指標。這就必須關注客戶方面的指標，市場份額和客戶獲利率就成為兩個必須關注的客戶指標啦。這兩個指標 的提高有賴于客戶滿意度的增加。客戶滿意度的增加又需要客戶的價值主張來支持，也就是企業(yè)提供的產(chǎn)品的特征、客戶關系以及企業(yè)形象聲譽。客戶的價值主張的提升需要相應內(nèi)部流程的改進；內(nèi)部流程改進則離不開各個員工的學習與成長。所以，企業(yè)有針對性的加大員工的學習與培訓，提高員工的素質(zhì)，這對改進內(nèi)部流程，提升客戶價值主張，增加客戶滿意度，提高財務指標，增加 到發(fā)動機的作用。 由此可見， 結合是一個由總目標向下分解，各項各類指標支持總目標的一個有序的邏輯系統(tǒng)。其因果關系如下圖 3財務目標 : 盈利能力 營運能力 成長能力 償債能力 市場份額 學生獲利率 學生獲得率 學生保持率 家長滿意度 價值創(chuàng)造 22 四、 基于 ） 績評價體系構建的必要性 幼兒園業(yè)績評價體系是幼兒園的整個系統(tǒng)中處于中心位置，對于幼兒園的發(fā)展起著導向、引領、評價和激勵的作用。在幼兒園的運營過程中是至關重要的?？茖W合理的業(yè)績評價體系能夠正確引導幼兒園管理者對幼兒園業(yè)績做出正確、客觀的判斷與評價，對于幼兒園的長期戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展起著積極的作用，而且對于提升幼兒園核心競爭力也是非常重要的。在構建科學、合理的績評價體系問題上，首要的問題是確立 評價指標的。 在法律意義上，幼兒園是非盈利性企業(yè)組織。但在實際運營中，深圳市錦江幼兒園是獨立核算，自負盈虧，以自己的經(jīng)營業(yè)績對股東負責。 所以說深圳市錦江幼兒園 也是一個知識勞動雙密集型的服務性企業(yè)。以企業(yè)的視角來分析 深圳市錦江幼兒園才是正確的。 而 深圳市錦江幼兒園 在 業(yè)績評價上以傳統(tǒng)的財務指標為依據(jù)，盈利能力、資產(chǎn)營運能力等財務指標是評價的主要指標。這種評價方法雖然簡單易行，卻無視資本的機會成本以及貨幣的時間價值。由于以上原因，致使深圳市錦江幼兒園近年來經(jīng)營效益一般，在股東 23 價值創(chuàng)造上沒有突出的業(yè)績。 這些也成了 深圳 市錦江幼兒園重構業(yè)績評價體系的必要原因。 績評價體系構建的原則 可操作性是指從具體的行為、特征、指標上對變量的操作進行描述，將抽象的概念轉(zhuǎn)換成可觀測、可檢驗的項目。操作性是研究是否有價值的重要前提。評價指標的設置要考慮到是否具有可操作性。具體到評價指標的設置而言，可操作性主要分為評價指標數(shù)據(jù)收集具有可操作性和指標體系整體具有可操作性。評價指標具有可操作性，一方面是指，業(yè)績評價體系中的評價指標是可理解的，使用者可以恰如其分地理解指標的具體內(nèi)涵，防止產(chǎn)生理解歧義 ;另一方面，可以很方便 地對指標數(shù)據(jù)的進行采集，而不是使用復雜的手段才能采集到的，同時采集到的對于數(shù)據(jù)的計算也是有利的。 科學性原則是指構建評價指標體系、評價的實施過程和方法的選擇，都要符合實際。評價指標在幼兒園的實際基礎上涵蓋反映幼兒園業(yè)績的各方面的要素，把它們有機地聯(lián)系起來，客觀、全面、系統(tǒng)地評價幼兒園的業(yè)績。是否科學地進行設計業(yè)績評價體系和相關方法，這對評價結果是否可靠、真實和穩(wěn)定都具有一定的影響，更甚至還會對管理與決策產(chǎn)生一定影響。 評價指標既要涵蓋業(yè)績評價的各個方面，又不能太多。太多的 指標不但造成操作性降低，而且評價結果也會變得模糊不清。同時，如果評價指標過少，又會造成反映不全。因此，評價指標應控制在合理的數(shù)量范圍內(nèi)，不要太多也不能太少。關系到幼兒園經(jīng)營業(yè)績主要方面的評價指標才應選取而且必須被選取。 一個科學的業(yè)績評價體系不僅僅滿足目前的短期效益的需要，同時還要考慮到長期效益，兼顧短長期利益，在財務指標評價基礎上，還要重視非財務性指標，反映長期效益的非財務性指標也應在考慮之列。評價指標體系在構建的時候，就應求得指標間保持保持一定的平衡，使業(yè)績評價結果不但能體現(xiàn)出目前幼兒 園經(jīng)營情況，而且對幼兒園未來的發(fā)展?jié)摿σ约鞍l(fā)展態(tài)勢能夠進行預測，以及促進，從而實現(xiàn)幼兒園的長期穩(wěn)健地持續(xù)發(fā)展。 效益原則 :成本是任何經(jīng)濟組織任何活動都不可忽視的因素。成本在幼兒園的業(yè)績評價體系構建中也是不能不考慮的，核算成本與效益的 24 關系，促使考核盡可能低的成本支出，盡可能高的成本收益率。當某項指標數(shù)據(jù)其所能帶來的利益小于耗用成本時，這個指標應該被放棄。 五、 基于 ） 績評價體系指標的選定 大多數(shù)高水平的基于 特征： 財務層面：所需指標數(shù)三至四個； 客戶層面：所需指標數(shù)五至八個； 內(nèi)部流程層面：所需指標數(shù)五至十個； 客戶層面：所需指標數(shù)五至八個； 學習成長層面：三至六個。 務層面指標的選定 財務層面指標的選定，我們是采用了德菲爾法進行的。德菲爾法 (即函詢調(diào)查法 ,將提出的問題和必要的背景材料 ,用通信的方式向有經(jīng)驗的專家提出 ,然后把他們答復的意見進行綜合 , 再反饋給他們 ,如此反復多次 ,直到認為合適的意見為止。我們選擇了董事長、擅長財務的股東、外部財務專家共三人組成專 家組，先后進行了四輪反饋，最后從備選的十七個財務指標選出六個指標作為財務層面指標。 備選的十七個財務指標分別為： 反映盈利能力狀況的有：主營業(yè)務利潤率、成本費用利潤率、產(chǎn)銷比、百元收入、主營業(yè)務成本和百元收入管理費用等； 反映營運能力狀況的有：總資本周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、銷售收入、回款比例和存貨周轉(zhuǎn)率等。 反映成長能力狀況的有：凈利潤增長率、總資產(chǎn)增長率、現(xiàn)金凈流量增長率、銷售收入增長率和固定資產(chǎn)增長率等。 反映償債能力狀況的有：資產(chǎn)負債率、速動比率和百元收入財務費用等。 由德菲爾法選出的六個財務指標分別 為： 反映盈利能力狀況的有：主營業(yè)務利潤率、成本費用利潤率； 反映營運能力狀況的有：總資本周轉(zhuǎn)率； 反映成長能力狀況的有：凈利潤增長率、總資產(chǎn)增長率； 25 反映償債能力狀況的有：資產(chǎn)負債率。 其中各個指標的具體涵義分別如下： 主營業(yè)務利潤率是指幼兒園一定時期主營業(yè)務利潤同主營業(yè)務收入凈額的比率。它表明幼兒園每單位主營業(yè)務收入能帶來多少主營業(yè)務利潤，反映了幼兒園主營業(yè)務的獲利能力。其計算方法是：主營業(yè)務利潤率 =主營業(yè)務利潤 /主營業(yè)務收入 *100%。 成本費用利潤率：是指幼兒園一定期間的利潤總額與成本、費用總額的比 率。其計算方法是：成本費用利潤率 =利潤總額 /成本費用總額 100%。 總資本周轉(zhuǎn)率：是指企業(yè)在一定時期業(yè)務收入凈額同平均資產(chǎn)總額的比率。其計算方法是：總資本周轉(zhuǎn)率（次） =營業(yè)收入凈額 /平均資本總額，總資本周轉(zhuǎn)率 =銷售收入 /總資本。 凈利潤增長率：凈利潤增長率代表企業(yè)當期凈利潤比上期凈利潤的增長幅度，指標值越大代表企業(yè)盈利能力越強。其計算方法是：凈利潤增長率 =(當期凈利潤 *100%。 總資產(chǎn)增長率是企業(yè)本年總資產(chǎn)增長額同年初資產(chǎn)總額的比率，反映企業(yè)本期資產(chǎn)規(guī)模的增長情況。其計算方法是 ：總資產(chǎn)增長率 =本年總資產(chǎn)增長額 /年初資產(chǎn)總額 100%。 資產(chǎn)負債率：是指公司年末的負債總額同資產(chǎn)總額的比率。表示公司總資產(chǎn)中有多少是通過負債籌集的，該指標是評價公司負債水平的綜合指標。同時也是一項衡量公司利用債權人資金進行經(jīng)營活動能力的指標，也反映債權人發(fā)放貸款的安全程度。其計算方法是：資產(chǎn)負債率 =負債總額 /資產(chǎn)總額 100%。 戶層面指標的選定 客戶層面指標的選定，我們采用投票挑選的方法進行。我們選擇了園長、保教主任、各教研組骨干和外部營運咨詢專家共七人組成專家組，讓每個專家從備選的五個 指標中挑選出自己認為最有價值的三個指標。之后，進行匯總，最后從備選的五個客戶層面指標選出四個指標作為客戶層面指標。 備選的五個客戶層面指標分別為：家長滿意度、學生獲得率、學生保持率、市場份額、學生獲利率。 選出的四個客戶層面指標分別為：家長滿意度、學生獲得率、學生保持率、市場份額。 家長滿意度：是對幼兒園家長滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是家長期望值與家長體驗的匹配程度。也就是家長通過對孩子在幼兒園保教效果 26 與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 家長的滿意或不滿意的感覺及其程度由四個方面因素影響著： 1、 保教價值的高低 2、家長的情感 3、對保教成功或失敗的歸因 4、對平等或公正的感知 學生獲得率，亦稱新學生獲得率，是指幼兒園在爭取新學生時獲得成功部分的比例，它反映了幼兒園挖掘潛在市場、擴大市場占有率的能力，同時也從側(cè)面反映了幼兒園在公眾心目中的聲譽。 學生獲得率用于評價幼兒園吸引獲取的新學生的數(shù)量或比例 ,幼兒園開發(fā)新學生的能力是幼兒園提高市場份額的關鍵。該指標可用學生數(shù)量增長率來描述。 學生數(shù)量增長率 =（本期學生數(shù)量 ,也可理解為學 生忠誠度 ,幼兒園留住老學生的能力是幼兒園保持市場份額的關鍵。留住老學生比開發(fā)新學生要容易得多 ,成本也低廉得多。 學生保持率計算可用一下公式： 學生保持率 =上期學生保留人數(shù) /上期學生總?cè)藬?shù) 提高學生保持率的有效方法之一就是提供卓越的保教服務。優(yōu)秀的保教服務能產(chǎn)生令人滿意的學生體驗，提高家長的忠誠度，最終實現(xiàn)長期的學生保持。 提高保教服務的七條具體建議： 市場 份額又稱市場占有率，它在很大程度上反映了幼兒園的競爭地位和盈利能力，是幼兒園應該非常重視的一個指標。 市