（學員用教材） 教學大綱 一、 1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績效管理 2、 二、 1、綜合平衡記分卡的基本思想 2、財務指標與非財務指標在績效管理中的意義 3、財務指標 /客戶指標 /過程指標 /員工管理指標 設(shè)計的基本原則 四、指標庫的建設(shè) 1、指標庫的基本結(jié)構(gòu) 2、指標關(guān)系圖與指標之間的因果關(guān)系 五、 1、企業(yè)戰(zhàn)略展開與常規(guī) 、 經(jīng)營檢討與改進 、 A 標準值的設(shè)定 B 挑戰(zhàn)值的設(shè)定 教學大綱（續(xù)） 4、 5、 教學大綱（續(xù)） 第一章 在績效管理中的作用 戰(zhàn)略規(guī)劃 經(jīng)營目標與計劃 經(jīng)營檢討 前景、任務、價值 和側(cè)重點 3年度目標和幾個關(guān)鍵行動 對年度目標和對 關(guān)鍵行動進行認同 執(zhí)行 績效監(jiān)控與檢查 年度診斷 讓整個公司參與進來 總重點 客戶滿意度 員工激勵和滿意度 市場份額 財務結(jié)果 1. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與績效管理 績效管理是指通過設(shè)定組織目標，運用一系列的管理手段對組織運行效率和結(jié)果進行控制與掌握的過程，包括長期績效管理和短期績效管理。長期績效管理主要通過戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)來完成；短期績效管理主要通過經(jīng)營計劃與經(jīng)營檢討、工作總結(jié)來完成。 業(yè)戰(zhàn)略與績效管理模式 企業(yè)戰(zhàn)略目標的達成狀況有賴于企業(yè)績效管理的水平，績效管理水平越高，企業(yè)戰(zhàn)略目標達成的可能性就越大。反之，企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的可能性就越小。如何提高企業(yè)績效管理水平，要抓好績效管理的五個重要的環(huán)節(jié)。 戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)長期績效要求的描述，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展指明了方向。戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)經(jīng)營計劃的前提與先導，是考核企業(yè)高層領(lǐng)導能力的主要內(nèi)容。 經(jīng)營目標與計劃是指企業(yè)以年度或更小的時間單位 ,確定經(jīng)營成果的期望及行動方案。經(jīng)營目標與計劃是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的細化與具體落實。一方面經(jīng)營計劃要瞄準企業(yè)戰(zhàn)略目標，另一方面又要針對企業(yè)經(jīng)營過程中組織與員工中存在的關(guān)鍵問題提出解決方案與改進計劃。經(jīng)營計劃是企業(yè)短期績效要求的描述，也是企業(yè)開展績效管理與考核的基礎(chǔ)和依據(jù)。 績效監(jiān)控是企業(yè)績效管理與考核的關(guān)鍵，沒有績效監(jiān)控就沒有績效管理，績效考核也無從入手。要實現(xiàn)有效的績效監(jiān)控，需要依靠強有力的管理信息系統(tǒng)的支持，通過對反映企業(yè)經(jīng)營狀況和績效變化的指標體系的監(jiān)控，實時或定期召開經(jīng)營檢討會議的找出經(jīng)營管理中的問題和“短板”，及時提出解決問題的對策和措施，加強與相關(guān)組織及個人的溝通輔導，不斷組織和個人改進績效。 績效考核是績效管理的核心，是對經(jīng)營結(jié)果與成效的評價，通過它企業(yè)了解經(jīng)營目標的達成情況，找出實際與戰(zhàn)略要求之間的差距，評價“工作中得人”與“人的工作”。為開展人力資源開發(fā)與管理提供現(xiàn)實依據(jù)，同時考核結(jié)果為價值分配和人才激勵創(chuàng)造了條件。 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標 與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 業(yè)高層在績效管理中的責任 1 2 3 4 51標的制定 2- 制定企業(yè)年度計劃 3 4定改進計劃與部署改進行動 1注績效變動狀況，動態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系 21估與考核中高層的業(yè)績，明確考核結(jié)果比例關(guān)系 2 3 123利分配等的關(guān)系 4戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標 與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 在績效管理中企業(yè)高層起著關(guān)鍵性的作用，無論是績效管理的哪一個環(huán)節(jié)，企業(yè)高層都應起到主導作用，見圖 7其是戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營管理目標與計劃、績效監(jiān)控三個環(huán)節(jié)，企業(yè)高層應起到?jīng)Q定性的作用，要引導企業(yè)員工“做正確的事”，防止企業(yè)走錯了或走偏了方向。 在績效考核與分配環(huán)節(jié)，企業(yè)高層更多的是掌握政策，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部各種利益關(guān)系，凝聚人心和人力，激勵員工同心同德地開展工作，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時共享企業(yè)勞動成果。 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標 與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 戰(zhàn)略發(fā)展部分管 企業(yè)管理部及財務部 分管 人力資源部分管 在企業(yè)績效管理過程中，績效管理決不是人力資源一個部門的事，而是全體管理者和所有員工的事。相關(guān)職能部門要各司其職，充分發(fā)揮各自的職能作用，見圖 7略規(guī)劃一般由戰(zhàn)略發(fā)展部門分管；經(jīng)營管理目標與計劃、績效監(jiān)控由企業(yè)管理部門和財務部門共同分管；績效考核中的員工個人考核由人力資源部門分管，而對企業(yè)內(nèi)部組織績效考核則由企業(yè)管理部門分管；考核結(jié)果的應用由人力資源部門分管。 效管理的基本流程 持續(xù)改進 集 團 目 標 確 定 部 門 目 標 確 定 個 人 目 標 確 定 考 核 溝 通 反 饋 Y 行 為 標 準 N 績效管理循環(huán) 目標設(shè)定 部門會議等形式 考核雙方溝 通確認 部門目標分解 部門經(jīng)營檢討 企業(yè)戰(zhàn)略 計劃調(diào)整 個人考核指標確定 績效輔導過程 績效管理的基本流程是確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和階段性（年度）經(jīng)營目標，然后將企業(yè)目標分解到下屬組織或部門，部門再將本部門目標分解到個人，然后再通過各級主管對下屬員工的績效跟蹤與輔導，并不斷的提出工作改進計劃，提高工作業(yè)績，實現(xiàn)職業(yè)生涯的輝煌，見圖 7績效管理過程中經(jīng)營檢討、考核者與被考核者的溝通、目標與計劃調(diào)整、員工行為標準的明晰都是做好績效管理必不可少的手段和方法。 2、 當企業(yè)的使命與戰(zhàn)略方向明確后，企業(yè)必須通過戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)中長期戰(zhàn)略目標，明確實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的成功關(guān)鍵因素，包括所需的資源及如何獲得所需資源，同時，還必須明確通過什么指標來反映和評價企業(yè)戰(zhàn)略的達成情況。 和君創(chuàng)業(yè)在長期的咨詢實踐中，總結(jié)提出了一套基于綜合平衡記分卡的 使這套 略成功的關(guān)鍵因素及員工行為規(guī)范對接，并在此基礎(chǔ)上形成了一套使戰(zhàn)略落地的績效管理模式。 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ 戰(zhàn)略性財務 落實 對接 經(jīng)營檢討機制 常規(guī) 改進 要體現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1）戰(zhàn)略性財務 現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)或成功關(guān)鍵因素的改善狀況。因此，企業(yè)及各部門每年經(jīng)營管理的目標和計劃都要以戰(zhàn)略性財務 瞄準企業(yè)戰(zhàn)略總目標。 （ 2） 過對 時了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，并及時進行經(jīng)營檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題和“短板”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營狀況與戰(zhàn)略及年度計劃的偏差。因此， （ 3）常規(guī) 映的是戰(zhàn)略與計劃的關(guān)系。常規(guī) 映戰(zhàn)略實現(xiàn)狀況；改進 戰(zhàn)術(shù)性指標，反映年內(nèi)經(jīng)營管理中影響常規(guī) 進 進 （ 4）改進 進 隊為單位提出，是整體績效的體現(xiàn)；行為指標是指衡量員工行為或工作質(zhì)量狀況的標準，是影響改進 有行為指標改善了，所謂改進 （ 5） 管理要項是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標。是對關(guān)鍵績效指標的補充。管理要項的設(shè)置應針對那些對實現(xiàn)公司目標有重要作用，暫時又難以用 管理要項主要由完成的時間進度及是否達到預期效果來評價其戰(zhàn)略意義。 經(jīng)營目標、績效計劃與各類 經(jīng)營計劃和績效目標 公司績效計劃 部門績效計劃 員工績效計劃 常規(guī) 改進 企業(yè)戰(zhàn)略分解 經(jīng)營檢討 分解 分解 管理要項是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標。是對關(guān)鍵績效指標的補充。管理要項的設(shè)置應針對那些對實現(xiàn)公司目標有重要作用，又難以用 非所有的領(lǐng)域和活動。管理要項由企業(yè)或部門的上級績效管理部門和歸口的職能管理部門確定。 行為指標由與納入考評的改進 為改進 定行為指標時，要考慮與改進 從中找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉(zhuǎn)化為行為指標納入考評。行為指標由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。 對應改進績效指標 公司績效指標 部門績效指標 員工績效指標 管理要項 管理要項 行為指標 第二章 與基本原則 成本業(yè)績評價時期（ 19世紀初 20世紀初） 簡單成本業(yè)績評價階段 較復雜成本業(yè)績評價階段 標準成本業(yè)績評價階段 財務業(yè)績評價時期（約 20世紀初 20世紀 90年代） 以銷售利潤率為中心的財務業(yè)績評價階段 以投資報酬率為中心的財務業(yè)績評價階段 以財務指標為主的業(yè)績評價階段 企業(yè)業(yè)績評價指標體系創(chuàng)新時期（ 20世紀 90年代 ） 核心競爭優(yōu)勢的形成與保持是由多方面因素決定的，那些影響企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功的重要因素在業(yè)績評價指標體系中得到了充分的體現(xiàn)，非財務指標日益顯得重要。 綜合平衡記分卡 啟示： 經(jīng)營環(huán)境的變化是企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價及其指標體系發(fā)生變化的重要原因。 1. 綜合平衡記分卡的基本思想 衡記分卡產(chǎn)生的背景 信息時代企業(yè)的成功，依賴于對知識資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運作的轉(zhuǎn)變 顧客需求的日趨個性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務水平 產(chǎn)品與服務的創(chuàng)新和改進將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進信息技術(shù)的應用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用 當企業(yè)實施這一轉(zhuǎn)變時，其成功（或失敗）是不能用傳統(tǒng)的、短期性的財務指標衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性 綜合平衡記分卡（ 是美國哈佛商學院. . 據(jù) 目前為止，在財富雜志公布的世界前 1000位公司中，有 40%的公司采用了綜合平衡記分卡， 88%的公司提出綜合平衡記分卡對于員工績效方案的設(shè)計和實施是有幫助的，目前綜合平衡記分卡正在被我國部分企業(yè)接受并且逐漸開始實施。 之所以叫“綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過財務與非財務考核手段之間的相互補充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標的前饋指導和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 平衡記分卡將戰(zhàn)略置于中心地位。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績效的廣度與總額。 平 衡 記 分 卡 從 四 個 不 同 的 側(cè) 面 ， 將 企 業(yè) 的 遠 景 和 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 目 標 和 考 核 指 標 ， 從 而 實 現(xiàn) 對 企 業(yè) 績 效 進 行 全 方 位 的 監(jiān) 控 與 管 理 ， 而 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 。 財 務 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東 /投 資 者 ？ 客 戶 角 度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi) 部 流 程 角 度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學 習 與 發(fā) 展 角 度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠 景 與 戰(zhàn) 略 么是平衡記分卡 平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。 平 衡 記 分 卡 的 制 定 原 則 包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標 (15 將 戰(zhàn) 略 目 標 、 短 期 目 標 和 年 度 預 算 相 連 接 強 調(diào) 業(yè) 績 的 前 置 和 后 置 指 標 不 僅 僅 局 限 于 財 務 指 標 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 衡記分卡的制定原則 第三章 指標庫的建設(shè) 工具：綜合平衡記分卡 企業(yè)愿景和使命 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 成功關(guān)鍵因素（ 財務 標與行為模塊的對接 指標體系結(jié)構(gòu) 指標庫 業(yè)務流程梳理 新開發(fā)的指標 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標、針對組織） 過程中的 關(guān)鍵業(yè)務活動） 從上而下 愿景 部門目標、針對部門） 關(guān)鍵的 例行工作 從下而上 注： 成功關(guān)鍵因素（ 是對公司擅長的、對成功起決定作用的某個戰(zhàn)略要素的定性描述。 行定量（即使其可以計算和測量）。 使用 使得戰(zhàn)略目標得以分解，壓力逐層傳遞，同時使戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)過程得以監(jiān)控。 用平衡記分卡模式開發(fā) 績效監(jiān)控體系的構(gòu)建思想： 監(jiān)控表 統(tǒng)計來源 標庫 統(tǒng)計表（ 1） 統(tǒng)計表（ 2） 統(tǒng)計表（ ） 統(tǒng)計表（ 3） 新添統(tǒng)計數(shù)據(jù) 部門 A 員工甲 部門 B 員工乙 部門 C 員工丙 前臺 后臺 專業(yè)集團戰(zhàn)略目標 集團總部戰(zhàn)略目標 集團總部 業(yè)集團 員企業(yè)戰(zhàn)略目標 成員企業(yè) 務部門戰(zhàn)略目標 業(yè)務部門 能部門指標體系 職能部門職責定位 職能部門指標體系 職能部門職責定位 職能部門指標體系 職能部門職責定位 績效監(jiān)控體系的結(jié)構(gòu)： 舉例： 集團監(jiān)控表 燃氣監(jiān)控表 置業(yè)監(jiān)控表 安瑞科監(jiān)控表 總部職能部門監(jiān)控表 成員企業(yè) 1監(jiān)控表 成員企業(yè) 2監(jiān)控表 成員企業(yè) 職能部門監(jiān)控表 部門 1監(jiān)控表 部門 2監(jiān)控表 部門 數(shù)據(jù)匯集 數(shù)據(jù)匯集 案例二 : 某企業(yè)一類指標框架 經(jīng)濟 實體 利潤 中心 員工管理 過程 管理 客戶 指標 財務 指標 生產(chǎn)與產(chǎn)品管理 絕對值指標 相對值指標（率） （反映未來發(fā)展后勁） （反映當期追求與競爭） （對股東負責） （對服務對象負責） 客戶滿意度 客戶忠誠度 （反映未來市場狀況） （反映當期市場狀況） 市場管理 員工的創(chuàng)新性 員工的態(tài)度 員工的能力 （滿意度、士氣、主動性等） （學習、培訓、晉升等） （合理化建議、專利等） 員工數(shù)量管理 員工素質(zhì)管理 （員工編制、勞動生產(chǎn)率等） 研發(fā)與技術(shù)管理 采購定貨管理 案例二 : 某企業(yè)二類指標框架 部門 成本（費用）中心 過程 管理 客戶 指標 財務 指標 員工 管理 效率 絕對值指標 相對值指標（率） （反映變化趨勢） （反映當期投入或產(chǎn)出） （對經(jīng)營者負責） （對服務對象負責） 外部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 （反映業(yè)務量，合作、協(xié)同的效益） （反映業(yè)務量、業(yè)務競爭力與吸引力） 硬件建設(shè)與維護 軟件建設(shè)與維護 反映工作環(huán)境、條件變化） （反映制度規(guī)范狀況） （反映工作進度與目標的關(guān)系） （反映工作質(zhì)量控制） 員工的創(chuàng)新性 員工的態(tài)度 員工的能力 （滿意度、士氣、主動性等） （學習、培訓、晉升等） （合理化建議、專利等） 員工數(shù)量管理 員工素質(zhì)管理 （員工編制、勞動生產(chǎn)率等） 案例二 : 某企業(yè)三類指標框架 職種 業(yè)務系統(tǒng) 客戶 指標 財務 指標 員工 管理 業(yè)務直接相關(guān)財務指標 業(yè)務連帶財務指標 （反映業(yè)務協(xié)同效益） （反映當期系統(tǒng)運行） （對經(jīng)營者負責） （對服務對象負責） 外部客戶滿意度 內(nèi)部客戶滿意度 （反映業(yè)務量，合作、協(xié)同的效益） （反映業(yè)務量、業(yè)務競爭力與吸引力） 員工的創(chuàng)新性 員工的態(tài)度 員工的能力 （學習、培訓、晉升等） 員工數(shù)量管理 員工素質(zhì)管理 （員工編制、勞動生產(chǎn)率等） （滿意度、士氣、主動性等） （合理化建議、專利等） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標 財務性 非財務性 核心目標：持續(xù)增加公 司的價值 總資產(chǎn)收益率 ； 凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤總額 ； 利潤增長率 燃氣接入網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā) 銷售收入 ； 銷售收入增長率 ； 經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量 ； 三年銷售平均 增長率 ； 主營業(yè)務利潤率 覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設(shè) 企業(yè)形象（ 建設(shè)投入額（率） ； 企業(yè)文化建設(shè)投入額（率） 企業(yè)品牌認知度 ； 企業(yè)品牌美譽度 ； 企業(yè)文化認同度 有效的資本運營 三年資本平均增長率 ； 投資回收實 現(xiàn)率； 新項目投資率 ； 融資額 ； 融資成本 投資評價體系完善度； 財務監(jiān)控體系完善度； 金融平臺 完善度； 2005 年城市燃氣國內(nèi) 城市、客戶覆蓋量第一 （總部規(guī)劃： 2005 年 覆蓋城市： 50 個以上 覆蓋人口： 2400 萬人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍建設(shè) 人才開發(fā)投資額（率） 管理類任職資格達標 率； 經(jīng)理人員儲備率； 成為國內(nèi)最大燃氣機 械設(shè)備供應商，實現(xiàn)公 司上市 強化研發(fā)，技術(shù)領(lǐng)先 ； 新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化 ； 品牌建設(shè)和 市場開發(fā) ； 資本運營 ； 關(guān)鍵人力資源開發(fā) 加快地產(chǎn)業(yè)升級與發(fā) 展 品牌運作和市場拓展 ； 跟進燃氣，強化協(xié)同效應 ； 城鎮(zhèn)綜合性現(xiàn)代化建設(shè)運營 ； 關(guān)鍵人力資源開發(fā) 集團 1 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公 共服務，成為客戶信 賴、社會尊重、最有 價值并具國際影響力 的公用事業(yè)企業(yè) 2 以價值最大化為目 標，全面發(fā)展燃氣、 燃氣機械、房地產(chǎn)和 公用服務四大業(yè)務板 塊，培育以燃氣為核 心的產(chǎn)業(yè)群落 培育新產(chǎn)業(yè) 強化研發(fā)，跟蹤新技術(shù) ； 新業(yè)務、新產(chǎn)品開發(fā) ； 營銷和服務網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ； 客戶資源開發(fā)利用 ； 金融平臺建設(shè) 資本運營 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標 財務性 非財務性 核心目標：公司市 值提高，股東回報 增加 凈資產(chǎn)收益率 、 資本保值增值率 相對平均市盈率 股東滿意度 有效的項目開發(fā)（城市專營 權(quán)開 發(fā)） 覆蓋城市數(shù) 、 新增城市數(shù) 覆蓋人口數(shù) 、 城市質(zhì)量綜合指數(shù) 城市管網(wǎng)規(guī)劃完善度 有效的氣源保障 供氣可靠性 （直供氣源有無，氣源離 城市的距離，管道投資與門站投資， 氣源的穩(wěn)定性） 市場開發(fā)管理 主營業(yè)務收入增長率 銷售利潤率 、 利潤增長率 綜合安裝率 城市 （ 管道 ） 氣化率 品牌建設(shè)和文化融合 品牌建設(shè)投入率 品牌認知度 、 公司文化認同度 構(gòu)建強大的燃氣接 入網(wǎng)，實現(xiàn)快速規(guī) 模擴張 項目投資管理 投資收益率 投資回收實現(xiàn)率 管線用戶密集度 客戶滿意的服務 呼叫中心功能完善度 客戶滿意度綜合指 數(shù) 管理模式完善與推廣 管理模式完善度 推廣實施到位率 新技術(shù)開發(fā)與應用 技術(shù)投入比率 新技術(shù)投入的成本降低率 開發(fā)項目數(shù)；應用項目數(shù) 創(chuàng)建服務品牌 安全管理 安全投入率 事故損失額 事故發(fā)生次數(shù) 管網(wǎng)完好率 安全管理體系綜合指數(shù) 員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長率 員工滿意度 專業(yè)集團 1 是戰(zhàn)略業(yè)務單元，是 經(jīng)營管理中心和一級 利潤中心，擁有日常 經(jīng)營管理權(quán) 2 實現(xiàn)燃氣國內(nèi)城市覆 蓋量和客戶覆蓋量第 一，成為具有國際影 響力的中國燃氣公用 事業(yè)第一品牌 開發(fā)職業(yè)化的骨干 員工隊伍 關(guān)鍵員工的開發(fā)與培訓（專業(yè) / 技 術(shù)隊伍建設(shè)） 關(guān)鍵員工任職資格達標率 關(guān)鍵員工任職資格晉升率 專業(yè)集團 ： 成員企業(yè) 用型） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標 財務性 非財務性 客戶開發(fā) 銷售增長率 銷售利潤率及增長率 固定資產(chǎn)收益率 民用戶戶均收入 新開口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶數(shù) 燃氣銷售量 氣量銷售增長（率） 城市 管道氣化率 / 天然氣可替代率 / 項目獲得率 （是指政府 審批的房 地產(chǎn)項目當年所取得的份額） / 民用戶再開發(fā)率（是 指民用戶在立戶的基礎(chǔ)上深度開發(fā)的程度） 業(yè)務拓展，銷售增長 公關(guān)宣傳 品牌認知度 品牌美譽度 成本費用控制 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費用率 、 回款率 平均庫存占用資金 供銷氣差率 管理模式的實施 管理模式完善度 推廣實施到位率 工程管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 整體工程合格率 工程任務完成率 工程工期履約率 運營效率提高 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點監(jiān)控到位率 客戶服務 客戶滿意度綜合指數(shù) 、 客戶服務及時率 客戶報修率 、 客戶重復報修率 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達標率 員工職業(yè)資格晉升率 計劃淘汰完成率 成員企業(yè) 是二級利潤中心，是專業(yè)集團 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負責本 企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔責任 員工成長與滿意 員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) 創(chuàng)期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標 財務性 非財務性 加強公關(guān)宣傳 品牌認知度 品牌美譽度 燃氣產(chǎn)品認知度 提高居民認同度， 實現(xiàn)市場開發(fā)突破 客戶開發(fā) 銷售收入； 銷售收入增長率 開發(fā)戶數(shù) / 安裝戶數(shù) 重要客戶實現(xiàn)率 市場開發(fā)率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 工程施工管理（質(zhì)量、 進度、安全） 整體工程合格率 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務完成率 工程工期履約率 提高工程項目運作 能力 工程物資供應 采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金 計劃準確率 采購達 成率 交貨一次合格率 文化融合 新奧文化認知度 新奧文化認同度 人員配備 任職資格達標率 （成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負責本 企業(yè)日 常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔責任 文化與員工隊伍建 設(shè) 員工激勵 勞動生產(chǎn)率 員工滿意度 成員企業(yè) 長期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標 財務性 非財務性 加強公關(guān)宣傳 品牌認知度 、 品牌美譽度 、 產(chǎn)品認知度 業(yè)務拓展，銷售收 入增長 全面客戶開發(fā) 銷售增長率 銷售利潤率及增長率 固定資產(chǎn)收益率 新開口 / 新安裝 / 新發(fā)展戶數(shù) 市場開發(fā)率 、 燃氣銷售量 氣量銷售增長（率） 安全管理 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 管理模式的實施 主業(yè)務流程完善度 、 制度表單執(zhí)行度 運營效率提高 成本費用控制 成本費用利潤率 、 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 可控費用 、 回款率 供銷氣差率 工程投資管理 單位管網(wǎng)工程投入 、 單位戶 工程投入 固定資產(chǎn)收益率 管線用戶密集度 工程施工管理 整體工程合格率 、 優(yōu)質(zhì)工程率 工程任務完成率 、 工程工期履約率 工程項目運作能 力提高 工程物資供應 采購價格指數(shù) 平均庫存占用資金 計劃準確率 、 采購達成率 交貨一次合格率 客戶服務 客戶服務及時率 、 客戶報修率 客戶滿意度綜合指數(shù) 客戶滿意 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 客戶檔案完整率 、 客戶回訪率 員工核心技能與 專長開發(fā) 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達標率 員工職業(yè)資格晉升率 （成員企業(yè)） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團的 生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負責本企業(yè) 日常經(jīng)營管理活動，并對經(jīng)營結(jié) 果承擔責任 員工成長與滿意 員工激勵 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 成員企業(yè) 熟期） ： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標 財務性 非財務性 加強工福戶開發(fā) 工福戶銷售收入 主營業(yè)務利潤率 工福戶發(fā)展戶數(shù) 城市管道氣化率 強化燃氣新產(chǎn)品開發(fā)， 增加用氣量 氣量銷售收入 氣量銷售收入增長率 燃氣銷售量增長率 新產(chǎn)品銷售占有率 延長成熟期，保持收 入和利潤穩(wěn)定 探索 、培育新業(yè)務 新業(yè)務銷售收入 新業(yè)務銷售占有率 加強維護，確保安全運 營 安全投入 事故損失金額 事故發(fā)生次數(shù) 、 管網(wǎng)完好率 設(shè)備完好率 、 關(guān)鍵監(jiān)控點監(jiān)控到位率 嚴格控制成本費用 人均可控費用 成本費用利潤率 平均庫存占用資金 氣價競爭指數(shù) 供銷氣差率 提 高運營效率，降低 成本費用 運營技術(shù)改進 新技術(shù)投入比率 新技術(shù)改進的成本降低率 技術(shù)改進與應用項目數(shù) 加強客戶服務 客戶服務及時率 、 客戶報修率 客戶重復報修率 、 客戶滿意度綜合指數(shù) 提供良好服務 客戶關(guān)系管理 客戶呼叫中心完善度 、 客戶檔案完整率 客戶回訪率 強化員工培訓，提高服 務技能 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工職業(yè)資格達標率 員工職業(yè)資格晉升率 激勵員工提高效率 勞動生產(chǎn)率增長（率） 員工滿意度 關(guān)鍵員工流失率 合理化建議 （ 成員企業(yè) ） 是二級利潤中心，是專業(yè)集團 的生產(chǎn)經(jīng)營單位，全權(quán)負責本 企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，并對 經(jīng)營結(jié)果承擔責任 員工成長與滿意 嚴格控制人員編制 計劃淘汰完成率 ： 指標庫結(jié)構(gòu)： 指標庫內(nèi)容： 編號 指標類別 指標名稱 對應部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標定義 計算公式 備注 專業(yè)集團 ： 專業(yè)集團 專業(yè)集團 指標庫結(jié)構(gòu)： 指標庫內(nèi)容： 編號 指標類別 指標名稱 對應部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標定義 計算公式 備注 成員企業(yè) ： 成員企業(yè) 成員企業(yè) 指標庫結(jié)構(gòu)： 指標庫內(nèi)容： 編號 指標類別 指標名稱 對應部門 數(shù)據(jù)來源 統(tǒng)計周期 設(shè)立目的 指標定義 計算公式 備注 指標與行為模塊對接： 指標與行為模塊對接庫： 第四章 價 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財 務 指 標 客 戶 指 標 內(nèi) 部 流 程 指 標 學 習 與 發(fā) 展 指 標 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標 6 指 標 1 指 標 2 指 標 4 指 標 3 指 標 5 指 標 7 通 過 一 步 一 步 地 、邏 輯 的 “ 因 果 ” 推 導 ， 將 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 可 操 作 的 行 動 目 標 。 1. 通過平衡記分卡，找到指標的因果關(guān)系 ： 戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用 “ 如果 那么 ” 來表述 。 如 ： 如果我們提高員工的技能，那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務將得到提高。 如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務提高，那么按時交貨率將得到改善。 如果按時交貨率得到改善，那么客戶忠誠度會提高。 如果客戶忠誠度提高，那么資產(chǎn)回報率將得到改善。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務 按時交貨率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資產(chǎn)回報率 員 工 技能 企業(yè)經(jīng)營目標與計劃中還必須反映年度經(jīng)營檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進 是企業(yè)持續(xù)績效改進的前提。 績效評價一般是從戰(zhàn)略目標和計劃的達成情況開始，首先檢討財務目標的達成情況，財務目標達成的好壞往往是由非財務目標達成狀況引起的，而非財務目標達成狀況又是由組織運行狀況引起的，組織運行效率的高低受制于企業(yè)的人力資源狀況。 員工任職資格要求 組織目標 戰(zhàn)略目標 財務目標 非財務目標 業(yè)務運作模式 業(yè)務運作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 工作活動 工作規(guī)范 工作質(zhì)量 知識 技能 經(jīng)驗 動機 個性 興趣 客戶 內(nèi)部經(jīng)營 學習與成長 收入 利潤 成本 績效評價 職業(yè)化行為能力評價 績效改進計劃 績效評價 經(jīng)營目標與規(guī)劃 什么是公司目標？ 與股東的要求相比較 （財務層面） 與客戶的要求相比較 （客戶層面） 與內(nèi)部管理過程的要求相比較 ( 過程管理層面 ） 與員工方面的要求相比較 （員工層面） 要想取得成功，我們有什么差距？ 什么是成功的關(guān)鍵因素？ 什么是關(guān)鍵評價指標？ 綜合平衡記分卡 愿景與戰(zhàn)略 . 戰(zhàn)略性 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標 成功關(guān)鍵因素（ 財務性 財務性 為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 面發(fā)展燃氣、燃氣機械、房地產(chǎn)和公用服務四大業(yè)務板塊，培育以燃氣為核心的產(chǎn)業(yè)群落 核心目標：持續(xù)增加公司的價值 總資產(chǎn)報酬率 凈資產(chǎn)收益率 2005年城市燃氣國內(nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃：2005年 覆蓋城市：上覆蓋人口：） 燃氣接入網(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認知度 企業(yè)品牌美譽度 有效的資本運營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項目數(shù) 并購項目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍建設(shè) 人才開發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度 經(jīng)理開發(fā)達標率 經(jīng)理人才儲備 當企業(yè)戰(zhàn)略目標確定之后，首先，必須找出企業(yè)達成戰(zhàn)略目標的成功關(guān)鍵因素，明確反映成功關(guān)鍵因素改善狀況的 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 例 1: 某工程公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)層次 愿景與使命 （或組織定位） 3年戰(zhàn)略目標 成功關(guān)鍵因素（ 財務性 財務性 為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具國際影響力的公用事業(yè)企業(yè)。 面發(fā)展燃氣、燃氣機械、房地產(chǎn)和公用服務四大業(yè)務板塊，培育以燃氣為核心的產(chǎn)業(yè)群落 核心目標： 持續(xù)增加公司的價值 總資產(chǎn)報酬率 凈資產(chǎn)收益率 2005年城市燃氣國內(nèi)城市、客戶覆蓋量第一（總部規(guī)劃： 2005年 覆蓋城市： 蓋人口： ） 燃氣接入網(wǎng)戰(zhàn)略布局與開發(fā) 收入及收入增長率 利潤及利潤增長率 城市覆蓋數(shù) 人口覆蓋數(shù) 企業(yè)形象和公共關(guān)系 企業(yè)形象建設(shè)投入 企業(yè)認知度企業(yè)品牌美譽度 有效的資本運營 資本利用率 三年資本平均增長率 資金保障率 融資額 并購整合項目數(shù) 并購項目成功率 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍建設(shè) 人才開發(fā)投資（率） 經(jīng)理供給滿足度 經(jīng)理開發(fā)達標率 經(jīng)理人才儲備 案例 2: 某軟件公司的戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展思路： 獲取更多的發(fā)展機會和人才。 財務的策略目標： 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 。 客戶的策略目標： 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可 。 技術(shù)的策略目標： 掌握軟件最新技術(shù)， 開發(fā)電力軟件設(shè)計自有技術(shù) ， 提高自有技術(shù)的利用率。 員工隊伍的策略目標： 人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 若干指標 若干指標 若干指標 若干指標 產(chǎn)品的策略目標： 完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 若干指標 評價項目 評價 評價 內(nèi)容 方式 財務 客戶 產(chǎn)品 技術(shù) 員工隊伍 策略目標 收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。 完善產(chǎn)品質(zhì)量， 促進產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 掌握最新軟件技術(shù)，開發(fā)電力軟件自有技術(shù)，提高自有技術(shù)的利用率 人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 實現(xiàn)銷售 額 實現(xiàn)利潤 投資回報率 成本利潤 率 凈資產(chǎn)保 值增值率 新客戶銷售 額增長率 省外市場銷 售比率 新產(chǎn)品銷售 比率 研發(fā)銷售比 新技術(shù)收益 率 員工流失率 員工滿意度 3. 經(jīng)營目標和計劃要落實戰(zhàn)略性 略目標 確定 期經(jīng)營檢討 需解決的問題與 “ 短板 ” 確定經(jīng)營管理目標與計劃 形成績效管理與考核的依據(jù) 戰(zhàn)略規(guī)劃 績效考核 經(jīng)營管理目標 與計劃 績效監(jiān)控 考核結(jié)果用于 分配和激勵 在企業(yè)績效管理體系中，明確企業(yè)的經(jīng)營管理目標與計劃是實施績效改進與績效考核的基礎(chǔ)，因為只有有高質(zhì)量的計劃才會使得績效管理監(jiān)控更加有效，績效考核的依據(jù)和標準更加公正公平。 如何做好經(jīng)營管理目標和計劃，首先，年度計劃要反映企業(yè)中期戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略性 的要求，要落實戰(zhàn)略達成的成功關(guān)鍵因素的改善措施，計劃工作必須始終在戰(zhàn)略規(guī)劃的引領(lǐng)中進行，企業(yè)年度經(jīng)營目標與計劃必須始終瞄準企業(yè)階段性戰(zhàn)略目標。如圖 7 企業(yè)經(jīng)營目標與計劃中還必須反映年度經(jīng)營檢討中發(fā)現(xiàn)的重大問題與短板的解決方案，提出改進 是企業(yè)持續(xù)績效改進的前提。 企業(yè)的績效改進計劃一般都要從改善人力資源狀況入手，通過提高員工的任職能力，調(diào)動員工的創(chuàng)造性、積極性，達到改善組織運行效率，提高企業(yè)經(jīng)營績效的目的。 員工任職資格要求 組織目標 戰(zhàn)略目標 財務目標 非財務目標 業(yè)務運作模式 業(yè)務運作流程 組織結(jié)構(gòu) 行為方式 行為能力 素質(zhì)要求 工作活動 工作規(guī)范 工作質(zhì)量 知識 技能 經(jīng)驗 動機 個性 興趣 客戶 內(nèi)部經(jīng)營 學習與成長 收入 利潤 成本 績效評價 職業(yè)化行為能力評價 績效改進計劃 績效評價 策略重點與成功關(guān)鍵 門 門 門 提高經(jīng)營安全度 12財 務 部 12市 場 部 123生 產(chǎn) 部 降低產(chǎn)品成本管理 1采 購 1- 生產(chǎn)效率 2- 原料耗損率 3- 設(shè)備利用率 生 產(chǎn) 部 1技 術(shù) 部 加強質(zhì)量管理 1- 交貨一次合格率 采 購 1格率 生 產(chǎn) 部 1- 設(shè)計錯誤再發(fā) 生率 技 術(shù) 部 擴大市場份額 1- 銷售增長率 2- 市場占有率 3- 品牌認識度 市 場 部 提高客戶服務水平 1- 投訴處理率 2- 客戶回訪率 3- 客戶檔案完整率 市 場 部 1- 內(nèi)部服務滿 意度 各 部 門 經(jīng)過經(jīng)營檢討，企業(yè)必須從發(fā)現(xiàn)的問題與“短板”中分辨出重要事項或問題，找出形成問題或“短板”的根源和解決問題關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上，形成解決問題的行動方案，并納入下一期經(jīng)營目標和計劃中去。 在進行問題分析時，找出解決問題的成功關(guān)鍵因素，明確影響成功關(guān)鍵因素變化或改善的 些成功因素與哪些部門或團隊有關(guān)，哪些 本頁例表所示）。通過對這些部門 進這些部門 而達到解決問題，改進企業(yè)績效的目的。 例表： 過程 說明 過程負責人 績效衡量指標與改進計劃 財務 指標 目標 當前 狀況 非財務指標 目標