亞信科技 (中國(guó) )有限公司 江 西 移 動(dòng) 價(jià) 值 專 題 工 作 匯 報(bào) 2 目錄 價(jià)值專題技術(shù)方案 2 背景 1 價(jià)值專題實(shí)施方案 3 價(jià)值專題結(jié)果展示與分析 4 總結(jié) 5 3 基于價(jià)值的 客戶管理是 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理的核心 現(xiàn)有客戶價(jià)值 評(píng)估 /度量方法 X 構(gòu)建科學(xué)的 價(jià)值評(píng)估方法 將結(jié)果應(yīng)用到 業(yè)務(wù)流程中 ！ 對(duì)客戶價(jià)值的 評(píng)估和度量 ？ 客戶價(jià)值管理 4 正確評(píng)價(jià)客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的真實(shí)價(jià)值 作為基礎(chǔ)模型，在 客戶全生命周期 各階段為具體的 分析專題 和 應(yīng)用系統(tǒng) 提供價(jià)值細(xì)分 合理制定營(yíng)銷策略，促進(jìn)客戶管理 提升管理水平，向精細(xì)化管理邁進(jìn) 最大化企業(yè)投資回報(bào)率 建設(shè)意義 5 目錄 價(jià)值專題技術(shù)方案 2 背景 1 價(jià)值專題實(shí)施方案 3 價(jià)值專題結(jié)果展示與分析 4 總結(jié) 5 6 客戶價(jià)值的組成 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的構(gòu)成 核心計(jì)算模型 信息流圖 技術(shù)方案 7 客戶當(dāng)前價(jià)值 收入 成本 客戶未來價(jià)值 潛在風(fēng)險(xiǎn) 潛在贏利性 潛在盈利性 成本 收入 潛在 風(fēng)險(xiǎn) 客戶價(jià)值的組成 8 客戶對(duì)移動(dòng)公司提供價(jià)值的直接體現(xiàn)，包括通話費(fèi)、月租費(fèi)、新業(yè)務(wù)收入和其他營(yíng)運(yùn)收入。 收入 移動(dòng)公司為客戶支付的成本，可劃分為個(gè)性化成本、結(jié)算成本和共性成本。 成本 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的構(gòu)成 9 數(shù)據(jù)源： 經(jīng)分系統(tǒng) 數(shù)據(jù)內(nèi)容：客戶的實(shí)收費(fèi) 攤分原則：直接記入客戶個(gè)人的收入 收入數(shù)據(jù) 交換機(jī)數(shù)據(jù) 詳單數(shù)據(jù) 應(yīng)收費(fèi) 實(shí)收費(fèi) 實(shí)繳費(fèi) 10 數(shù)據(jù)源： 數(shù)據(jù)內(nèi)容：傭金結(jié)算、終端捆綁費(fèi)用、預(yù)存話費(fèi)送禮品、積分 回饋費(fèi)用 攤分原則：直接計(jì)入客戶的成本 個(gè)性成本 成本數(shù)據(jù) 1 注釋：禮品（送實(shí)物、送預(yù)存、送充值卡記入成本， 而送話費(fèi)不記入成本） 11 數(shù)據(jù)源：經(jīng)分 數(shù)據(jù)內(nèi)容：網(wǎng)內(nèi)結(jié)出成本、網(wǎng)間結(jié)出成本和網(wǎng)間結(jié)入成本 攤分原則：直接計(jì)入客戶的成本 結(jié)算成本 成本數(shù)據(jù) 2 12 數(shù)據(jù)源：財(cái)務(wù)部 數(shù)據(jù)內(nèi)容：客戶分?jǐn)偟囊苿?dòng)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，開發(fā)、維護(hù)和管理費(fèi)用等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)成本，包括共同的營(yíng)業(yè)費(fèi)用、業(yè)務(wù)成本、管理費(fèi)用等，分屬 236項(xiàng) 財(cái)務(wù)科目 實(shí)現(xiàn)辦法： 靈活配置攤分 方式 共性成本 成本數(shù)據(jù) 3 13 客戶價(jià)值 (收入，成本 ) 行為測(cè)度 信用風(fēng)險(xiǎn) 完整的客戶價(jià)值函數(shù) 1； 0； 0，即：客戶價(jià)值 （收入，成本） 實(shí)收費(fèi)個(gè)性成本結(jié)算成本共性成本 商用期客戶價(jià)值函數(shù) 核心計(jì)算模型 14 流系統(tǒng) 代辦系統(tǒng) 其他系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 交叉銷售 客戶細(xì)分模型 客戶價(jià)值模型 入數(shù)據(jù)流 成本數(shù)據(jù)流 價(jià)值數(shù)據(jù)流 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 營(yíng)銷、客服人員 分析人員、決策人員、執(zhí)行人員 信息流圖 15 目錄 價(jià)值專題技術(shù)方案 2 背景 1 價(jià)值專題實(shí)施方案 3 價(jià)值專題結(jié)果展示與分析 4 總結(jié) 5 16 亞信工作內(nèi)容 局方配合內(nèi)容 深度需求調(diào)研 確定技術(shù)方案 確認(rèn)數(shù)據(jù)構(gòu)成及獲取途徑 確認(rèn)共性成本項(xiàng)及攤分規(guī)則 確認(rèn)個(gè)性成本項(xiàng)及攤分規(guī)則 確認(rèn)結(jié)算規(guī)則 確認(rèn)數(shù)據(jù)采集周期、形式、格式 配合專題交流 共同制定可實(shí)施的技術(shù)方案 提供共性成本項(xiàng)及攤分規(guī)則 提供個(gè)性成本項(xiàng)及攤分規(guī)則 提供結(jié)算規(guī)則 共同確定數(shù)據(jù)采集周期、形式、格式 建立數(shù)據(jù)采集接口 采集財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 采集結(jié)算成本數(shù)據(jù) 采集個(gè)性成本數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、反饋 算法設(shè)計(jì) 代碼實(shí)現(xiàn) 提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 按要求提供促銷成本數(shù)據(jù) 提供攤分所需的輔助信息 及時(shí)反饋意見 調(diào)試運(yùn)行 建立數(shù)據(jù)回傳接口 輸出并回傳數(shù)據(jù) 經(jīng)分展現(xiàn) 編寫分析報(bào)告 配合推廣應(yīng)用 及時(shí)反饋意見 推廣應(yīng)用專題結(jié)果 需求確認(rèn)期 模型構(gòu)建期 模型應(yīng)用期 正式商用期實(shí)施方案 17 正式商用期實(shí)施進(jìn)度表 18 目錄 價(jià)值專題技術(shù)方案 2 背景 1 價(jià)值專題實(shí)施方案 3 價(jià)值專題結(jié)果展示與分析 4 總結(jié) 5 19 界面展示 20 客戶 價(jià)值總體分布 各品牌的客戶價(jià)值 成本分析 各發(fā)展渠道的價(jià)值分析 多重優(yōu)惠分析 回歸客戶的價(jià)值分析 時(shí)間序列分析 資費(fèi)分析 數(shù)據(jù)分析 21 南昌市 2005年 10月在網(wǎng)手機(jī)用戶 ,用戶數(shù)為 2,048,953 用戶的價(jià)值主要分布在 0,100元 ,約占到 59，而負(fù)利潤(rùn)用戶占 32 客戶價(jià)值總體分布 用戶數(shù)020000040000060000080000010000001200000用戶數(shù)用戶數(shù) 76850 572923 955465 260074 161397 16368 5876小于50到0 00000000元以用戶數(shù)4%28%46%13%8%1%0%12%小于利潤(rùn)用戶的套餐種類分布 套餐名稱 負(fù)利潤(rùn)用戶 用戶數(shù) 負(fù)利潤(rùn)用戶占比 電力 713 1729 公司優(yōu)惠 296 297 卡雙號(hào) 982 983 6元封頂免月租 46470 46987 省 )優(yōu)惠 600元公務(wù)卡 292 300 省 )優(yōu)惠 800元公務(wù)卡 362 375 話公免 240 249 省 )優(yōu)惠 400元公務(wù)卡 821 904 省 )優(yōu)惠 200元公務(wù)卡 297 339 動(dòng)辦公 90 116 668 872 村無線 805 1092 州行輕松卡（原加加卡） 49849 67797 省）新愛心卡 85 125 州行家園卡（原田園加加卡） 37438 55077 工優(yōu)惠 643 1009 州行加加卡 34534 60991 聞熱線 320 594 ：賜除測(cè)試套餐，并且該套餐用戶數(shù)大于 100和負(fù)利潤(rùn)用戶比例大于 3 存在差異！ 依據(jù) 收入成本 |價(jià)值 劃分為上等客戶（高高 |高）、消極型客戶（高低 |高）、進(jìn)攻型客戶（低高 |低）、交易型客戶（低低 |低） 積分回報(bào)的依據(jù)？ 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%50 元以下不詳上 1022 167 203 212 1310 7301 5872719 337 438 739 27714 9037 4735 6804 42100 180934 132140 270240 63730 391427 78055 224 3A R P U 5 0 元以下 52087 433497 521293 134 9019 68386 4A R P U 不詳 28 2價(jià)值小于 0到0價(jià)值0 - 5 0價(jià)值5 0 0 0 0元以上24 高 收入 成本 高 高價(jià)值 低價(jià)值 上等 消極型 進(jìn)攻型 交易型 濟(jì)型客戶分類 25 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%500 元以上3000小于 0 元以上 395 3308 1158 71 447 294 203300806 8468 2898 196 1800 788 4121009879 52966 17179 2896 37603 9619 1255507641 48947 9626 5180 86868 21220 592084161 36904 9944 16119 489594 117907 836- 5 0 到0 84851 6677 3868 65042 335434 74799 2252小于- 5 0 18781 6909 1924 3170 45873 192 1動(dòng)感地帶全球通省內(nèi)套全球通整改套神州行本地品神州行本地營(yíng)神州行標(biāo)準(zhǔn)卡無線從客戶價(jià)值角度來看，全球通最優(yōu)， 州行客戶價(jià)值最低 各品牌均含有多種價(jià)值等級(jí) ，高檔品牌中仍有低價(jià)值客戶！ 分層服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？ 不同品牌的客戶價(jià)值 26 負(fù)利潤(rùn)客戶主要由新入網(wǎng)不久的用戶組成，特別是超負(fù)利潤(rùn)客戶中，新入網(wǎng)不久的用戶竟占 到 70左右。 隨著價(jià)值等級(jí)的增加，新入網(wǎng)的用戶占比越來越低，說明新增用戶質(zhì)量比存量市場(chǎng)用戶質(zhì)量差。 不同在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的客戶價(jià)值分析（一） 0%20%40%60%80%100%小于2 年到4 年1 年到2 年6 個(gè)月到1 年小于6 個(gè)月27 新入網(wǎng)的用戶中，不同價(jià)值等級(jí)用戶都存在，其中 82左右的用戶是低價(jià)值和負(fù)利潤(rùn)用戶。 隨著平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的增加，用戶的整體質(zhì)量越來越好。 不同在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的客戶價(jià)值 2 0 0 6 年1 0 月南昌市不同在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)用戶的客戶價(jià)值0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%500 元以上3000小于 0 元以上 694 360 837 1170 2815300360 1227 2130 3221 74301005315 15524 23779 28800 57979509892 30609 46920 46647 66006096111 135231 194783 160231 169109- 5 0 到0 190502 117083 109919 58952 96467小于- 5 0 54014 1257 4739 5071 11769小于6 個(gè)月 6 個(gè)月到1 年 1 年到2 年 2 年到4 年 大于4 年28 至為 賠錢 客戶！ 0%20%40%60%80%100%非V I P V I P 用戶5 0 0 元以上300 0 到0小于- 5 029 1個(gè) 當(dāng)于 6個(gè)非 2006 年 10 月 V I P 客戶的投資情況分析0 . 0 00 . 2 00 . 4 00 . 6 00 . 8 01 . 0 0投資回報(bào)率020406080100120140160180平均價(jià)值投資匯報(bào)率平均價(jià)值投資匯報(bào)率 0 . 6 0 0 . 8 0 平均價(jià)值 2 5 . 2 8 1 5 6 . 6 8非 V I P 客戶 V I P 客戶30 0%20%40%60%80%100%500 元以上3000小于 0 元以上 3287 816 903 868 2300621 2135 2439 2148 2510010535 18498 18343 13887 1345099725 24040 21266 14906 137095553 68589 56359 34644 320- 5 0 到0 497283 31504 27080 16934 122小于- 5 0 63291 6087 4380 3063 29非集團(tuán)客戶 A 類客戶 B 類客戶 C 類客戶 D 類客戶 并隨著企業(yè)規(guī)模的變小而高價(jià)值用戶比例偏高。 至為 賠錢 客戶！ 31 雖然 是 非 大力發(fā)展 放被壓抑的通信需求。 2006 年 10 月南昌 V P M N 投資情況分析00 . 10 . 20 . 30 . 40 . 50 . 60 . 70 . 8非集團(tuán)客戶語音成本單價(jià)投資回報(bào)率平均價(jià)值32 主要的成本構(gòu)成因素為共性成本 共性成本中移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)占了絕大多數(shù) 市場(chǎng)營(yíng)銷成本只占 9 48 37 成本分析 2 0 0 6 年1 0 月南昌市成本、價(jià)值占收入比例9%5%48%38% 個(gè)性成本結(jié)算成本 共性成本價(jià)值共性成本中各成本比例占比52%5%37%6%移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)成本管理費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用稅金費(fèi)用33 各個(gè)品牌的綜合成本單價(jià)差異明顯，其中神州行本地品牌高達(dá) 分鐘 各個(gè)品牌套餐的優(yōu)惠力度必須控制在成本單價(jià)之上，否則虧損。 綜合成本單價(jià)分析 2006年11月 鐘綜合語音成本單價(jià)綜合語音成本單價(jià) 超市34 神州行本地品牌高達(dá) 分鐘，相對(duì)于其他品牌，結(jié)算成本單價(jià)高的離譜，高達(dá) 分鐘，其次共性成本單價(jià)也最高，高達(dá) 分鐘，而個(gè)性成本單價(jià)也偏高，高達(dá) 分鐘 綜合成本單價(jià)總體解析 品牌名稱 個(gè)性成本單價(jià) 結(jié)算成本單價(jià) 共性成本單價(jià) 綜合成本單價(jià) 小計(jì) 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營(yíng)銷案 動(dòng)感地帶 神州行標(biāo)準(zhǔn)卡 全球通省內(nèi)套餐 無線 35 神州行本地品牌結(jié)算成本單價(jià)高的離譜，高達(dá) 分鐘，其中網(wǎng)內(nèi)結(jié)出的成本單價(jià)高達(dá) 分鐘，而網(wǎng)內(nèi)結(jié)出成本主要包括省級(jí)漫出、國(guó)際漫出和 據(jù)神州行本地品牌用戶的活動(dòng)特點(diǎn)漫游少，所以結(jié)算成本單價(jià)過高是由于 從結(jié)算成本的角度詳細(xì)解析成本單價(jià) 品牌名稱 個(gè)性成本單價(jià) 結(jié)算成本單價(jià) 共性成本單價(jià) 綜合成本單價(jià) 小計(jì) 網(wǎng)間結(jié) 入 網(wǎng)間結(jié) 出 網(wǎng)內(nèi)結(jié)出 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營(yíng)銷案 動(dòng)感地帶 神州行標(biāo)準(zhǔn)卡 全球通省內(nèi)套餐 無線 36 神州行本地品牌共性成本單價(jià)最高，高達(dá) 分鐘，其中移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)成本也最高，高達(dá) 分鐘，說明套餐的優(yōu)惠力度也是最高的；營(yíng)業(yè)成本也最高，分鐘，說明市場(chǎng)營(yíng)銷成本也是最高的；而稅金成本偏低，說明所繳費(fèi)用偏低。 從共性成本的角度詳細(xì)解析成本單價(jià) 品牌名稱 個(gè)性成本單價(jià) 結(jié)算成本單價(jià) 共性成本單價(jià) 綜合成本單價(jià) 小計(jì) 小計(jì) 移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)成 本 管理成 本 營(yíng)業(yè)成 本 稅金成 本 其他成 本 小計(jì) 合計(jì) 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營(yíng)銷案 動(dòng)感地帶 神州行標(biāo)準(zhǔn)卡 全球通省內(nèi)套餐 無線 37 神州行本地品牌個(gè)性成本單價(jià)偏高，高達(dá) 分鐘，其中促銷成本僅次于全球通整改套餐，而傭金成本幾乎為 0，說明神州行本地品牌的獲取成本比較低，而運(yùn)營(yíng)成本偏高。 從個(gè)性成本的角度詳細(xì)解析成本單價(jià) 品牌名稱 個(gè)性成本單價(jià) 結(jié)算成本單 價(jià) 共性成本單 價(jià) 綜合成本單 價(jià) 促銷成本 傭金成本 小計(jì) 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 全球通整改套餐 神州行本地品牌 神州行本地營(yíng)銷案 動(dòng)感地帶 神州行標(biāo)準(zhǔn)卡 全球通省內(nèi)套餐 無線 38 目錄 價(jià)值專題技術(shù)方案 2 背景 1 價(jià)值專題實(shí)施方案 3 價(jià)值專題結(jié)果展示與分析 4 總結(jié) 5 39 轉(zhuǎn)變觀念客戶價(jià)值模型是企業(yè)實(shí)行以 客戶價(jià)值為中心 的基礎(chǔ)模型，是日常工作的基礎(chǔ)，也是其他目標(biāo)專題的基礎(chǔ)模型。 客戶價(jià)值是由經(jīng)驗(yàn)型管理向分析型管理和精細(xì)化管理方向邁進(jìn)的有力手段 ！ 調(diào)整改進(jìn)業(yè)務(wù)部門工作流程，并充分利用 客戶價(jià)值數(shù)據(jù)真正成為業(yè)務(wù)工作的核心 逐漸規(guī)范化、制度化和系統(tǒng)化客戶成本的收集記錄過程，以提高客戶價(jià)值數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 在既有的各種活動(dòng)和考核中，凡采用 戶價(jià)值作為基本標(biāo)準(zhǔn)（利潤(rùn)是企業(yè)的生命?。?專題推廣 40 考核指標(biāo) 渠道考核、回歸考核引入客戶價(jià)值作為質(zhì)量考核 營(yíng)銷活動(dòng) 根據(jù)客戶價(jià)值分析制定促銷方案，并可有針對(duì)性地選擇促銷對(duì)象 積分回饋 回饋計(jì)劃需要考慮客戶已創(chuàng)造的利潤(rùn) 客戶服務(wù) 客戶經(jīng)理參考客戶價(jià)值服務(wù)大客戶和集團(tuán)客戶； 1860則依據(jù)客戶價(jià)值給予分級(jí)服務(wù) 成本控制 反映資費(fèi)政策、營(yíng)銷活動(dòng)的合理性，控制給客戶多重優(yōu)惠 流失控制 按照價(jià)值選定客戶建立離網(wǎng)預(yù)警模型 。 專題應(yīng)用 o 謝謝！ 附 錄 43 客戶的 分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃以 客戶等級(jí)劃分以靜態(tài)或動(dòng)態(tài) 為客戶保網(wǎng)活動(dòng)的目標(biāo)群體劃分標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)用 不計(jì)算成本，沒有正確