銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容分三部分組成 角色篇、服務(wù)篇、技巧篇 角色篇： 主要闡述銷售代表自身定位、作用及工作職責(zé)、 銷售代表的行為規(guī)范、儀表儀容及基本素質(zhì)。 服務(wù)篇： 主要為銷售代表提供什么樣的服務(wù)的問(wèn)題給出 了答案，包括來(lái)電接待要求，到訪接待要求， 展銷會(huì)及促銷時(shí)期接待要求。 技巧篇： 旨在為銷售代表提供一套專業(yè)水準(zhǔn)的營(yíng)銷技巧 和經(jīng)驗(yàn)。 角色篇 第一章 概述 銷售代表正參與一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，銷售代表的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，銷售代表的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角銷售代表自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰(shuí) 一、公司形象的代表 進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？ 最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等，但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論哪間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。 人們常說(shuō)，“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單指老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司，你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司，如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。 作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。 二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。 三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問(wèn) 購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，“對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。 所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客戶的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。客戶有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō) “ 我愛(ài)你 ” ，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到 “ 我愛(ài)你 ” 這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng) “ 我愛(ài)你 ” 這句話的可信度。 口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞 當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào) ： 客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等 詳細(xì)了解售后服務(wù) 對(duì)推銷中的介紹表示積極的肯定及贊揚(yáng) 詢問(wèn)優(yōu)惠程度 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿 向銷售代表打探交樓時(shí)間及可否提前 接過(guò)銷售代表的介紹提出反問(wèn) 對(duì)商品提出某些異議 身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用 通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)信號(hào)反映客戶在購(gòu)買過(guò)程中意思的轉(zhuǎn)換。 表情語(yǔ)信號(hào) 客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) 客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； 拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看； 開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品； 轉(zhuǎn)身靠近銷售代表，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 每個(gè)客戶都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是發(fā)掘這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)，銷售員切忌認(rèn)為客戶無(wú)心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等客戶詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客戶。 四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 1、勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界 一個(gè)銷售代表，每一天都承受若來(lái)自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力 一個(gè)銷售代表，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè) 一個(gè)銷售代表，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái) 所有這些會(huì)令銷售代表心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度，否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感 2、知己知彼，配合客戶說(shuō)話的節(jié)奏 客戶的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客戶的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客戶的性格也很重要，此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn) 3、多稱呼客戶的姓名 交談中，常說(shuō)照某某先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客戶的名字，不要出錯(cuò)，尤其是初次會(huì)晤的客戶，每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榧丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性 4、 語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰 交談中，如果說(shuō)話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉，所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚 5、多些微笑，從客戶的角度考慮問(wèn)題 輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦 遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客戶的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)”您的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)“，然后說(shuō)出自己的想法，這樣做，即尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法 6、產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事，當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題，反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客戶的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn) 7、別插嘴打斷客戶的說(shuō)話 交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客戶說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服，在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生 8、批評(píng)與稱贊 切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊客戶對(duì)手的服務(wù)產(chǎn)品，多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處、適宜的稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷。同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方 9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ) 與客戶交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000平方米時(shí)，可以告訴客戶綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小 10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ) 交談時(shí)適時(shí)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)問(wèn)題，同時(shí)可增加 客戶與你交談的欲望 第一節(jié) 迎接客戶 一、基本動(dòng)作 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員立即上前，熱情接待； 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等； 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。 二、注意事項(xiàng) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切； 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人； 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待； 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 第二節(jié) 介紹產(chǎn)品 一、基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況； 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售模具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說(shuō)明）。 二、注意事項(xiàng) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)； 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系； 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略； 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 第三節(jié) 購(gòu)買洽談 一、基本動(dòng)作 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座； 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹； 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明； 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙； 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望； 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 二、注意事項(xiàng) 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)； 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要； 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)； 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的變流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪二戶； 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率； 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候； 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分； 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 第四節(jié) 帶看現(xiàn)場(chǎng) 一、基本動(dòng)作 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹； 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型； 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 二、注意事項(xiàng) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全； 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 第五節(jié) 暫未成交 一、基本動(dòng)作 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢； 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間； 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切、始終如一； 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案； 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 一、基本動(dòng)作 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表； 填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因； 根據(jù)客戶成交的可能性： 希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢； 一聯(lián)遞交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項(xiàng) 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好； 客戶資料表是銷售代表的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整； 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告； 對(duì)于 A、 售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服； 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷； 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項(xiàng) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜； 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、登門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等； 兩人或兩人以下同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 第八節(jié) 成交收定 一、基本動(dòng)作 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理； 恭喜客戶； 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束； 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)； 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料，若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于定單上，與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上，折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明，其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫； 收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售代表、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)； 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案； 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)； 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件； 再次恭喜客戶； 送客至大門外或電梯間。 第八節(jié) 成交收定 二、注意事項(xiàng) 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛； 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象）； 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買卻未足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法； 小定金金額三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 小定金保留日期一般以三天內(nèi)限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握； 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將以原定金金額予以賠償； 定金收取金額的下限為 1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的 20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交； 定金保留日期一般以 3天內(nèi)限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶； 小定金成大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生； 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案； 收取的定金須確定點(diǎn)收。 第九節(jié) 定金補(bǔ)足 一、基本動(dòng)作 定購(gòu)房屋欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額； 將定金補(bǔ)足及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉； 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上； 若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫； 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件； 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備； 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確； 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。 第十節(jié) 換房 一、基本動(dòng)作 定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)； 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型 、面積為主； 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、注意事項(xiàng) 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確； 將原定單收回。 第十一節(jié) 簽訂合約 一、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋； 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶資格； 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期，違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式； 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步； 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金； 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案； 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶； 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好； 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法； 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管； 簽合同最好由購(gòu)房者自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章； 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證； 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感； 簽約后的合同，應(yīng)迅速遞交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案； 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交； 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決問(wèn)題各種問(wèn)題并讓其介紹客戶； 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓； 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 第十一節(jié) 簽訂合約 第十二節(jié) 退房 一、基本動(dòng)作 分析退房原因，明確是否可以退房； 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房； 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)； 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒福?生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項(xiàng) 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定； 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院載決。 服務(wù)篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案，服務(wù)規(guī)范確定后，銷售代表的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 筆紙要就手 辦公臺(tái)上慶預(yù)備好紙和筆 任何電話兩響內(nèi)即接聽(tīng) 稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名 經(jīng)常稱呼來(lái)電者 快捷專業(yè)電話服務(wù) 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要 早上好！ *花好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐怎么稱呼？ 擺放整齊，文具具備 立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語(yǔ)氣溫和 詢問(wèn)式語(yǔ)氣，面帶笑容 文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋住 電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng) 發(fā)覺(jué)客戶聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽(tīng)電話 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)幫助 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助 口信 如客戶認(rèn)為需找某同事而反找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)代人接聽(tīng)，并記下來(lái)電者口信，包話：姓名、電話、留口信等事宜 復(fù)述口信 道別 尊重客戶，交代清楚 令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確 予以人性化的服務(wù) 不好意思， *小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？ *小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng) *小姐盡快回復(fù)您 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 *，想問(wèn) *小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有 季先生，我會(huì)盡快請(qǐng)*小姐回復(fù)您的電話 如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn) 主動(dòng)建議，樂(lè)意幫助，盡量讓客戶得到及時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式語(yǔ)氣 預(yù)備留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電時(shí)間和日期 咬字清晰，發(fā)音清楚 待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚，便收線 一句“她不在”，便收線，隨便在報(bào)章雜志記錄 含糊不清，只用“行了”來(lái)表示已記錄的信息 催促對(duì)方收線，沒(méi)說(shuō)再見(jiàn)便收線，重力摔下電話，未確定客戶收線便大聲疾呼 對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 稱呼來(lái)電者 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓如位置、規(guī)劃等 明白客戶需要 辨別客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及機(jī)會(huì)點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，要求客戶親自來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀 介紹交通路線 介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買欲 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加愉解決問(wèn)題的速度 予人誠(chéng)信的服務(wù) 予人專業(yè)的態(tài)度 予客戶體貼的服務(wù) 令客戶親臨現(xiàn)場(chǎng) 李先生，您想了解 *花園的資料嗎？ 我們位于 *，即*前面，看見(jiàn)整個(gè) * 李先生想買個(gè) 100平方米的單元自住是吧， *花園檔次比較高，戶型種類較多，有二房至五房的，不知您想要哪種面積的？如果您有空，可以到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀 您坐 *路車，在 *站下車， *路口右轉(zhuǎn)，約 50米 確定的口吻 專業(yè)的態(tài)度，留意客戶反應(yīng)，重點(diǎn)介紹，不忘推銷賣點(diǎn)，長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提 發(fā)問(wèn)清晰，為對(duì)方所想 關(guān)心地口吻，禮貌的語(yǔ)言，有條不紊 蔑視的口吻，精聲精氣 一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只做資料提供，不做促銷，無(wú)精打采地回答 收線算了 即時(shí)收錢，不加解釋 二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊 第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 三、注意事項(xiàng) 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞； 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題； 廣告當(dāng)天，來(lái)電雖特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 2宜過(guò)長(zhǎng)； 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話； 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答變?yōu)橹鲃?dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)； 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候； 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流； 第二節(jié) 到訪接待要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 客戶入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式） 若客戶站在門外觀看或觀望地盤便出外招呼 主動(dòng)要求客戶入店 如遇熟客（視情況而定），先行接待的銷售代表應(yīng)主動(dòng)接待 尊重客戶及令其感到受重視 提供超越期望的服務(wù)印象 與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 陳先生，今天休息嗎？有什么可以幫到您？ 眼神接觸，語(yǔ)氣溫和，點(diǎn)頭微笑，立即放下手頭工作有禮貌地站起 穩(wěn)步走出門口，詢問(wèn)式語(yǔ)氣，態(tài)度誠(chéng)懇，留意客戶的反應(yīng)，目光友善、微笑 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)客戶入店，主動(dòng)替客戶推門 關(guān)心口吻，微笑、語(yǔ)氣溫和 避免埋頭工作不理，挑客爭(zhēng)客 視而不見(jiàn)，忽略客戶，默不作聲，若客戶說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色，自行離開(kāi) 機(jī)械式笑容過(guò)分熱情，假裝沒(méi)看見(jiàn) 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 客戶入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不方式） 如遇熟客（視情況而定），先行接待的銷售代表應(yīng)親自接待 招呼客戶 以問(wèn)題詢問(wèn)客戶的要求，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶坐下，自我介紹及詢問(wèn)客戶姓名、遞上名片 要求客戶做登記 關(guān)注及留意客戶是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?主動(dòng)提供茶水 尊重客戶及令其感到受重視 與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 讓客戶有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤資訊 方便跟進(jìn) 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)為客戶提供周到的服務(wù) 早上好 /您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 陳先生，選定了哪個(gè)單位沒(méi)有？ 你想看看還有什么單位可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?，?qǐng)稍等 我姓 *，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 您好，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)先喝杯水 眼神接觸，語(yǔ)氣溫和 點(diǎn)頭、微笑 立即放下手頭工作，有禮貌地站起 關(guān)心口吻，微笑、語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和 點(diǎn)頭示意明白客戶的需要 有禮貌地邀請(qǐng)，雙手有禮以名片的正面送上 友善態(tài)度，眼神接觸 埋頭工作，不理客戶、挑客戶 機(jī)械式笑容呀過(guò)份熱情 裝作沒(méi)看見(jiàn)，態(tài)度輕浮 讓客戶一直站著，命令式的語(yǔ)氣 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上 放在臺(tái)上讓客戶自行拿取 只集中招呼主要的一位客戶，對(duì)其身邊的親友不予理會(huì) 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本情況，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向 為客戶做分析 分析不同項(xiàng)目的情況 判斷客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)（自住或投資） 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算、面積戶型要求、方向景觀要求、樓層朝向 予人誠(chéng)信的服務(wù)，提供專業(yè)知識(shí)，細(xì)心關(guān)注服務(wù)，視客戶動(dòng)機(jī)選擇，推薦信息，銷售點(diǎn)取向有輕重 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)，掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介 讓客戶容易理解相關(guān)資料 讓客戶感到重視及尊重 我們的項(xiàng)目在 *，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 *期，首期多層已全部入伙 現(xiàn)在 *樓價(jià)大概售 *， *一些多層項(xiàng)目售 *， *是未來(lái)市中心，現(xiàn)在只售價(jià)約 *，隨著交通日益方便，升值空間會(huì)很大 考慮自用或投資保值呢 陳先生，想看什么戶型呢？2房或 3房？ 這個(gè)單元對(duì)著 *，整個(gè)綠地面積有 *多平方米，十分開(kāi)闊 是啊，這里附近可有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如 * 一邊說(shuō)一邊留意客戶的反應(yīng) 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾 以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇 專業(yè)態(tài)度 詳細(xì)分析 逐一發(fā)問(wèn) 詢問(wèn)式語(yǔ)氣 以朋友的角度去發(fā)問(wèn) 溝通 關(guān)心口吻 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn) 如客戶未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單位作試探式介紹，收集意見(jiàn) 點(diǎn)頭 適當(dāng)時(shí)候笑 不時(shí)作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)如“是”等 邊說(shuō)邊弄東西 心不在焉 轉(zhuǎn)筆 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì) 為了便于銷售，便不理會(huì)客戶的要求，把心目中認(rèn)為好的單位硬銷 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為自己優(yōu)質(zhì)的單位 未能掌握客戶考慮因素 四周張望 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng) 客戶沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題 不耐煩的表情 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 沿途不時(shí)留意客戶的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x 多作閑談以便了解客戶的要求 再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他客戶意見(jiàn) 進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi) 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼 令客戶感到舒適，令客戶更們安心 顯示銷售代表在任何方面專業(yè)水平和禮貌 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方理 語(yǔ)氣溫和，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 邀請(qǐng)式手勢(shì)、點(diǎn)頭、微笑 距離太遠(yuǎn)，只顧自己往前行 嫌麻煩似的借故避開(kāi)，敷衍交代，粗聲喝罵 對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng) 介紹單位 清楚說(shuō)明所看單位的布局、面積等，介紹此單位及另一選擇的好處，以作后備 清楚明白客戶購(gòu)買意向 介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交接標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì) 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)客戶購(gòu)買信心 提供細(xì)致服務(wù) 顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握 提供稱心如意的服務(wù)顯示對(duì)項(xiàng)目的熟知，增加客戶信心 提供細(xì)心體貼的服務(wù) 排除任何引起誤會(huì)、打擊客戶購(gòu)買欲的機(jī)會(huì) 出電梯右轉(zhuǎn)就是這是 筑面積有 *平方米，共 *間房 我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外） 清楚的指示 按著開(kāi)門鍵讓客戶先行 清楚的指示 清晰發(fā)音 目光接觸 語(yǔ)氣溫和 適當(dāng)?shù)赝ｎD 留意客戶反應(yīng) 目光接觸 語(yǔ)氣溫和 清晰發(fā)音 留意客戶反應(yīng) 一步當(dāng)先地離開(kāi)，指示錯(cuò)誤，找錯(cuò)單元 喋喋不休、客有客看、你有你講 不加解釋、誤導(dǎo)客戶、喋喋不休 第二章 現(xiàn)場(chǎng)銷售的基本流程及注意事項(xiàng) 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)，每一個(gè)產(chǎn)品都因其他地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，往房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，客戶到訪，售樓接待是其重要的組部分，大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)買欲望，在經(jīng)過(guò)多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，銷售代表只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。 第二節(jié) 按部就班 與客戶接觸的六個(gè)階段 一、初步接觸 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，在這個(gè)階段，銷售代表必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本要的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 你不可能將客戶的生意全包了； 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。 1、初次接觸的目的 一般來(lái)講客戶表示滿意的情感及功能有： 情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 觸合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護(hù) 5）期望 探索 例 1、按受 融合 一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到 為這可以讓孩子產(chǎn)生刷興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。 所以，我們的開(kāi)啟應(yīng)以迎合客戶滿意為根本。 例 2、驚訝 調(diào)整 當(dāng)一個(gè)意外因素成事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)行袨榉绞剑杆俚叵肱宄虑榈脑?，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。 所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 激發(fā)他的興趣 在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè) 11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。 實(shí)驗(yàn)二： 19世紀(jì)末期，俄國(guó)生理學(xué)家利 巴甫洛夫（ 1920年）能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會(huì)分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物 。 我們?cè)诿恳淮谓哟皆L戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 蠃取客戶的參與 無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能蠃取客戶的參與，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕，異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘異出來(lái)。 有很多種方法可以蠃取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征。 和喜好策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。 例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤等重要節(jié)目舉行活動(dòng)讓客戶參與其中或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能，會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案；或在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品，攝影作品的征集活動(dòng)，以此蠃得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。 2、要求 站立娶勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對(duì)客戶 站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶接近 與客戶談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中 慢慢退后，讓客戶隨便參觀 3、 最佳接近時(shí)機(jī) 當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí) 當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí) 當(dāng)客戶突然停下腳步時(shí) 當(dāng)客戶目光在搜尋時(shí) 當(dāng)客戶與銷售員目光相碰時(shí) 當(dāng)客戶尋求銷售員幫助時(shí) 4、接近客戶方法打招呼，自然地與客戶寒喧，對(duì)客戶表示歡迎 早上好 /你好，請(qǐng)隨便看 你好，有什么可以幫忙？ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看 5、備注 切忌對(duì)客戶視而不理。 切勿態(tài)度冷漠。 切勿機(jī)械式回答。 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 二、揣摩客戶需求 第二個(gè)關(guān)建時(shí)刻 不同的客戶有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解客戶的需要，明解客戶的喜好，才能向客戶推存最合適的單位。 1、要求 用明朗的語(yǔ)調(diào)交淡。 注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。 詢問(wèn)客戶的需要，引導(dǎo)客戶回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題。 精神集中，專心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。 對(duì)客戶的談話作出積極的回答。 2、 提問(wèn) 你對(duì)本樓盤感覺(jué)如何？ 你是度假還是養(yǎng)老？ 你喜歡哪種戶型？ 你要求多大面積？ 3、 備注 切忌以貌取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶談話 不要打斷客戶的談話 不必給客戶有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法 三、處理異議 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出的反對(duì) 因此，在日常銷售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客戶將不購(gòu)買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見(jiàn)，而只表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅是不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 這個(gè)途徑既然復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。 在這里你喚起擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力，你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣。從而成功地使客戶裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交 。 1、 處理異議的方法 A、 發(fā)生異議的機(jī)會(huì) 這是最佳的手段，因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷售是每一位銷售代表都?jí)裘乱郧蟮摹?對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性，因此，在制定銷售計(jì)劃時(shí)，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來(lái)剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 B、 有效處理發(fā)生異議 買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得提出 的意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶若似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下總算套住你了。這個(gè)時(shí)候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他的反感；也不能全盤肯定客戶的意見(jiàn)，否則也只能使客戶更加相信他們表達(dá)的意見(jiàn)是正確的。怎么辦呢？你要做的事既然不是去肯定也不是去否定客戶的廉潔，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見(jiàn)，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。 質(zhì)問(wèn)法（例） 客戶：這個(gè)商品太貴了！ 銷售員：你認(rèn)為貴多少？ 對(duì)客戶的意見(jiàn)先表示認(rèn)同，用“是”或“不是”的說(shuō)法向客戶解釋。 引例法 對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說(shuō)服 充耳不聞 資料轉(zhuǎn)換法 這是將客戶的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料吸引客戶視線并加以說(shuō)服。 回音式 就如同回舌一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法 2、 要求 情緒輕松，不可緊張 聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍須笑臉相迎。 我很高興你提出意見(jiàn) 你的意見(jiàn)十分合理 你的觀察很敏銳 態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻撓 認(rèn)同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見(jiàn) 重述問(wèn)題，對(duì)客戶表示理解 重述并征詢客戶的意見(jiàn) 選擇若干總是予以熱誠(chéng)的贊同 審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 措詞恰當(dāng)、語(yǔ)調(diào)緩和 不可“胡吹” 尊重客戶，圓滑應(yīng)付 不可輕視或忽略客戶的異議 不可赤裸地直接反駁客戶 不可直指或隱指其愚昧無(wú)知 準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決 無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退 只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石 3、備注 不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 切忌不能讓客戶難堪 切忌認(rèn)為客戶無(wú)知，有藐視客戶的情緒 切忌表示不耐煩 切忌強(qiáng)迫客戶接受你的觀點(diǎn) 四、成交 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 清楚地向客戶介紹了情況，現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使客戶下定決心購(gòu)買 1、 成交時(shí)機(jī) 當(dāng)客戶靠在椅，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心 一位專心聆聽(tīng)、寡言少語(yǔ)的客戶，詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，那表明該客戶有購(gòu)買意向 話題集中在某單位時(shí) 客戶不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí) 客戶開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 客戶與朋友商議時(shí) 2、 成交技巧 不要再介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在目標(biāo)單位上 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒(méi)有了 觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定客戶的購(gòu)買目標(biāo) 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶帶來(lái)的好處 幫助客戶作出明智的選擇 讓客戶相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定 3、 成交策略 迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？ 這一方法的前提是：銷售代表可以肯定地知道客戶的想法 選擇法 然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ 在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題 協(xié)商法 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ 真誠(chéng)建議法 找希望與您達(dá)成的協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？ 如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助銷售代表明確客戶的主要異議 角色互換法： 站在客戶的立場(chǎng)上為客戶說(shuō)話，如：這套房我也很喜歡 利用形勢(shì)法 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失 4、 備注 切忌強(qiáng)迫客戶購(gòu)買 切忌表示不耐煩：你到底買不買？ 必須大膽提出成交要求 注意成交信號(hào) 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延 五、售后服務(wù) 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 客戶咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)幫助客戶解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給客戶留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 1、 要求 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真 身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注 細(xì)心聆聽(tīng)客戶問(wèn)題 表示樂(lè)意提供幫助 提供解決的方法 2、 備注 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 切忌對(duì)客戶不理不睬 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度 六、結(jié)束 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 終結(jié)成交是銷售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客房一但暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交，或者如銷售代表發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定 終結(jié)成交 成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向客戶表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái) 1、 要求 保持微笑，保持目光接觸 對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間 提醒客戶是否有遺留的物品 讓客戶先起身提出走的要求，才跟著起身 目送或親自送客戶至門口 說(shuō)道別語(yǔ) 2、 備注 切忌匆忙送客 切忌冷落客戶 做好最后一步，以期帶來(lái)更多生意 3、終結(jié)成交后的要點(diǎn) 銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開(kāi)始 如果銷售代表不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功 銷售代表應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)： 在銷售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格有保護(hù)？ 在銷售過(guò)程中，我是否得到了情報(bào)？ 在銷售過(guò)程中，我是否設(shè)法便客戶增加了自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？ 在銷售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？ 在銷售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？ 第三節(jié) 循序漸進(jìn) 銷售過(guò)程中推銷技巧的運(yùn)用 一、銷售員應(yīng)有的心態(tài) 任何一個(gè)推銷家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練 的過(guò)程，只要敢正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 方法：克服自卑心態(tài)和“百分比定律 ” 例：如會(huì)見(jiàn)十名客戶，只在第十名客戶外獲得 900元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記住，之所以賺 200元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名客戶才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名客戶才讓你賺到 200元，而應(yīng)看成每個(gè)客戶都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是 20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了 20元，只有這樣，你才會(huì)辯證地看待失敗與成功 。 1、 信心的建立 強(qiáng)記樓盤資料 熟練掌握樓盤資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)客戶對(duì)銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng) 假定每位客戶都會(huì)成交 銷售員要對(duì)每一個(gè)到來(lái)的客戶假定都會(huì)購(gòu)買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增 配合專業(yè)形象 人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通，自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)良好 2、 正確的心態(tài) 衡量得失 銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員