中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 1 - 網(wǎng)絡(luò)支撐能力提升專項(xiàng)工作情況通報(bào) 2010年 3月 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 2 - 目錄 下月工作計(jì)劃 月重點(diǎn)工作和進(jìn)展 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 3 - 網(wǎng)絡(luò)支撐能力提升專項(xiàng)工作文件下發(fā)后，各單位迅速開(kāi)展相關(guān)工作。 省公司各工作組牽頭部門按照總體要求，分解細(xì)化工作計(jì)劃。將整個(gè)網(wǎng)絡(luò)支撐手段提升工作分解為三大類、十四大項(xiàng)，五十七分解項(xiàng)，明確了每一個(gè)分解項(xiàng)的工作任務(wù)，開(kāi)始時(shí)間和完成期限。牽頭單位、責(zé)任人和配合單位、配合人、配合任務(wù)。 分公司上報(bào)網(wǎng)絡(luò)支撐能力專項(xiàng)工作方案，成立組織機(jī)構(gòu)、確定分公司工作目標(biāo)和任務(wù)、制定工作計(jì)劃和實(shí)施步驟，明確各項(xiàng)工作責(zé)任人。 各 工 作 組 工 作 有 序 展 開(kāi) 總體情況 本月重點(diǎn)工作和進(jìn)展 洛陽(yáng)、信陽(yáng)等 開(kāi)封 結(jié)合市政“平安鶴壁”，做好小區(qū)覆蓋、駐地網(wǎng)等建設(shè)工作：將 地網(wǎng)等工程融為一體，得到市政府的支持的同時(shí)，減少不同網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入小區(qū)的協(xié)調(diào)次數(shù)，降低業(yè)主阻撓。 繼續(xù)深入開(kāi)展集團(tuán)客戶專項(xiàng)整治工作，通過(guò)細(xì)致部署業(yè)務(wù)整治、標(biāo)簽整治、光纜整治和基站傳輸整治工作，提高集團(tuán)專線運(yùn)行穩(wěn)定性。 成立全業(yè)務(wù)支撐班組，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐能力 平頂山 通過(guò)一對(duì)一導(dǎo)師幫扶形式，提升鐵通代維人員的素質(zhì)和技能水平 積極汲取傳輸專業(yè)線路資源管理平臺(tái)的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)平臺(tái)資源錄入模版進(jìn)行優(yōu)化延伸，制作貼合數(shù)據(jù)專業(yè)實(shí)際需要的網(wǎng)絡(luò)資源基礎(chǔ)管理資料模版，前瞻性的做好集團(tuán)客戶資源管理系統(tǒng)建設(shè)配合工作。 鶴壁 分 公 司 工 作 方 案 的 特 色 列 舉 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 4 - 支撐管理機(jī)制保障工作 網(wǎng)絡(luò)支撐手段提升工作 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信能力提升工作 省公司各項(xiàng)工作進(jìn)展 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 5 - 完成第一批熱點(diǎn)區(qū)域的建設(shè)方案制定，確認(rèn)工程物資需求清單。 中國(guó)移動(dòng)河南公司 第一批 建設(shè) 規(guī)模 分公司 鄭州 安陽(yáng) 濮陽(yáng) 鶴壁 新鄉(xiāng) 洛陽(yáng) 三門峽 焦作 濟(jì)源 合計(jì) 熱點(diǎn)區(qū)域 76 10 12 12 20 48 16 8 9 377 分公司 開(kāi)封 商丘 周口 許昌 漯河 駐馬店 平頂山 信陽(yáng) 南陽(yáng) 熱點(diǎn)區(qū)域 19 24 10 21 12 11 23 23 23 第一批熱點(diǎn)區(qū)域包括 608個(gè)樓宇內(nèi)部 增 11,475臺(tái) 14臺(tái) 完成第二批熱點(diǎn)區(qū)域的建設(shè)需求統(tǒng)計(jì)，本期工程計(jì)劃繼續(xù)新建約 350個(gè)左右熱點(diǎn)。 赴廣東公司進(jìn)行 解兄弟省份的建設(shè)思路及管理經(jīng)驗(yàn)。 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信能力提升工作 2月份重點(diǎn)從 區(qū)寬帶駐地網(wǎng)、 體如下： 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 6 - 完成工程立項(xiàng)，本期工程計(jì)劃新增駐地網(wǎng)容量 20萬(wàn)線，投資預(yù)算 15,019萬(wàn)元。 中國(guó)移動(dòng)河南公司小區(qū)寬帶駐地網(wǎng)一期工程 一期 工程 建設(shè) 規(guī)模 分公司 鄭州 安陽(yáng) 濮陽(yáng) 鶴壁 新鄉(xiāng) 洛陽(yáng) 三門峽 焦作 濟(jì)源 合計(jì) 駐地網(wǎng) 0 萬(wàn)線 分公司 開(kāi)封 商丘 周口 許昌 漯河 駐馬店 平頂山 信陽(yáng) 南陽(yáng) 駐地網(wǎng) 完成工程設(shè)計(jì)院招標(biāo)及技術(shù)評(píng)標(biāo)。 設(shè)計(jì)院 京移院 中通院 電信院 郵電院 普天院 赴江蘇公司進(jìn)行駐地網(wǎng)建設(shè)調(diào)研，了解兄弟省份的建設(shè)思路及管理經(jīng)驗(yàn)。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 7 - 完成方案編制，并上報(bào)集團(tuán)公司。為實(shí)現(xiàn)全部縣級(jí)城市 新建 753個(gè)，其中宏基站 2541個(gè)，室內(nèi)分布基站 2212個(gè)，并對(duì)現(xiàn)網(wǎng)進(jìn)行擴(kuò)容；新增載頻數(shù)量 45267個(gè)，其中新建基站載頻 39387個(gè)，擴(kuò)容基站載頻 5880個(gè)?？偼顿Y約 集團(tuán)公司前期批復(fù)的規(guī)模為新建 383個(gè)，其中宏基站 1611個(gè)，室內(nèi)分布基站 1772個(gè)；投資約 我公司上報(bào)規(guī)模比集團(tuán)公司前期批復(fù)規(guī)模大 40%。 公司將積極向集團(tuán)公司爭(zhēng)取建設(shè)規(guī)模及政策支持。同時(shí)，公司推薦鄭州和洛陽(yáng)做為集團(tuán)公司 中國(guó)移動(dòng) 3G(絡(luò)四期工程 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 8 - 完成 14面啟動(dòng) 1414601個(gè)，以及分布系統(tǒng)所需設(shè)備，共計(jì)新增載頻 46470塊。無(wú)線專業(yè)投資 程預(yù)計(jì)于 2010年 5月基本完成， 6月完成全部工程。 143700個(gè)，其中諾西 20000個(gè)、華為 2800個(gè)、摩托 900個(gè)。 14網(wǎng) 0%。 中國(guó)移動(dòng)河南公司 414B 工程 公司 鄭州 安陽(yáng) 濮陽(yáng) 鶴壁 新鄉(xiāng) 洛陽(yáng) 三門峽 焦作 濟(jì)源 合計(jì) 4750 600 300 900 1200 2300+100 1200 1100 160 23700 分公司 開(kāi)封 商丘 周口 許昌 漯河 駐馬店 平頂山 信陽(yáng) 南陽(yáng) 90 600 1495 960 705 1320 1440+300 1600+150 1680+150 組織進(jìn)行 1515 15網(wǎng) 5%。 中國(guó)移動(dòng)河南公司 5中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 9 - 支撐管理機(jī)制保障工作 網(wǎng)絡(luò)支撐手段提升工作 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信能力提升工作 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 10 - 網(wǎng)絡(luò)支撐手段提升工作 2月份重點(diǎn)進(jìn)行了集客業(yè)務(wù)資源確認(rèn)、開(kāi)通、變更等流程的調(diào)研和需求分析工作；并且提前啟動(dòng)了靜態(tài)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)資源管理平臺(tái)的需求分析工作。截至二月底兩項(xiàng)工作均全面展開(kāi)，并取得顯著進(jìn)展。 共 同 梳 理 網(wǎng)管中心數(shù)據(jù)室 鄭州、洛陽(yáng)分公司數(shù)據(jù)、傳輸、交換、工程專業(yè) 完成了互聯(lián)網(wǎng)專線、 信業(yè)務(wù)流程中相關(guān)的流程環(huán)節(jié)、表單項(xiàng)和流程流轉(zhuǎn)涉及的資源信息。 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程優(yōu)化和分析 傳輸專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、語(yǔ)音專線、單項(xiàng)和流程流轉(zhuǎn)中涉及的資源信息。 通過(guò)全面深入的調(diào)研和分析，已經(jīng)完成 6大類業(yè)務(wù) 29個(gè)流程的梳理工作，明確了各流程環(huán)節(jié)，涉及的人員、角色和 網(wǎng)絡(luò)資源信息，并形成了各流程開(kāi)發(fā)文檔初稿。網(wǎng)絡(luò)部、集客部、規(guī)劃技術(shù)部、網(wǎng)管中心和鄭州公司相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行了第一次集中審核和討論，目前正在根據(jù)討論結(jié)果進(jìn)行修訂。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 11 - 按照當(dāng)前已經(jīng)規(guī)范的傳輸專線，數(shù)據(jù)專線、語(yǔ)音專線、信和彩信六類業(yè)務(wù)，與網(wǎng)管中心相關(guān)專業(yè)室和洛陽(yáng)、鄭州分公司項(xiàng)目組成員進(jìn)行維護(hù)資料分析。 針對(duì)集客網(wǎng)絡(luò)資源涉及到的別與華為、貝爾和愛(ài)立信廠家進(jìn)行交流，全面了解 與集客支撐先進(jìn)省份江蘇公司網(wǎng)管專業(yè)人員交流學(xué)習(xí)，充分借鑒江蘇公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 針對(duì)已經(jīng)建設(shè)完成的建行集團(tuán)專線涉及的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面的實(shí)例分析。 2. 資源實(shí)例分析 開(kāi)展需求 調(diào)研 集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)資源管理平臺(tái)建設(shè) 成果 開(kāi)展需求調(diào)研情況 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 12 - 客 戶 信 息 表- 客 戶 名 稱接 入 點(diǎn) 光 纖 資 源- 客 戶 名 稱- 接 入 點(diǎn) 名 稱- 光 纖 編 號(hào)- O D F 的 端 子 信 息 ( 模 塊 端 子 )P O N 接 入 資 源 信 息 表- 客 戶 名 稱- 接 入 點(diǎn) 名 稱- O N U 設(shè) 備 名 稱- O N U 端 口傳 輸 專 線 電 路 調(diào) 單- 客 戶 名 稱- 電 路 代 號(hào)- A 端 業(yè) 務(wù) 設(shè) 備- A 端 業(yè) 務(wù) 設(shè) 備 端 口- Z 端 業(yè) 務(wù) 設(shè) 備- Z 端 業(yè) 務(wù) 設(shè) 備 端 口語(yǔ) 音 專 線 信 息 表- 客 戶 名 稱- 接 入 設(shè) 備- 接 入 設(shè) 備 端 口- 電 路 代 號(hào)- 光 纖 編 號(hào)- O N U 端 口- 接 入 方 式 ( S D H / P O N )G P R S 信 息 表- 客 戶 名 稱- A N P 號(hào) 碼- G G S N 名 稱- 電 路 代 號(hào)- 光 纖 編 號(hào)- 接 入 方 式 ( 專 線 / 互 聯(lián) 網(wǎng) )數(shù) 據(jù) ( 互 聯(lián) 網(wǎng) ) 專 線 信 息 表- 客 戶 名 稱- 接 入 設(shè) 備- 接 入 設(shè) 備 端 口- 電 路 代 號(hào)- 光 纖 編 號(hào)- O N U 端 口- 接 入 方 式 ( S D H / P O N )短 彩 信 信 息 表- 客 戶 名 稱- 彩 信 服 務(wù) 號(hào) 碼- 電 路 代 號(hào)- 光 纖 編 號(hào)- 接 入 方 式 ( 專 線 / 互 聯(lián) 網(wǎng) )集 客 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 表- 客 戶 信 息- 開(kāi) 通 的 業(yè) 務(wù)- 使 用 的 接 入 點(diǎn)- 使 用 的 光 纖- 接 入 方 式- 業(yè) 務(wù) 開(kāi) 通 時(shí) 間1*1*10 . . 110 . . 110 . . 110 . . 110 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 10 . . 1- 結(jié) 束 1*- 結(jié) 束 2* 已經(jīng)初步完成了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)建設(shè)需求調(diào)研，并形成了集團(tuán)客戶資源梳理表。梳理表全面涵蓋了傳輸、管線、數(shù)據(jù)、話務(wù)、集客等各專業(yè)，并且清晰的描述了這些資源間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 字段 客戶編號(hào) 客戶名稱 客戶地址 客戶級(jí)別 說(shuō)明 唯一標(biāo)示一個(gè)客戶， 填寫(xiě)集團(tuán)客戶名稱 填寫(xiě)客戶詳細(xì)地址 選項(xiàng)： 類 填寫(xiě)級(jí)別 必填項(xiàng) 必填項(xiàng) 必填項(xiàng) 必填項(xiàng) 數(shù)據(jù)格式 數(shù)字（ 14） 字符串（ 40） 字符串（ 40） 單選項(xiàng) 下拉列表數(shù)據(jù)： 范例 68719069000651 寶豐縣商酒務(wù)鎮(zhèn)人民政府計(jì)劃生育辦公室 類 形成的初步成果 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 13 - 支撐管理機(jī)制保障工作 全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信能力提升工作 網(wǎng)絡(luò)支撐手段提升工作 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 14 - 2月份支撐管理機(jī)制保障工作組 在按照專項(xiàng)工作方案任務(wù)分解計(jì)劃，開(kāi)展集團(tuán)客戶支撐管理機(jī)制完善工作的同時(shí)，根據(jù)公司家庭客戶市場(chǎng)發(fā)展需要，進(jìn)行了 細(xì)化、修訂了 好工程完工后的相關(guān)維護(hù)工作準(zhǔn)備。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 15 - 明確網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作范圍和定位，劃分維護(hù)工作職責(zé) 集 團(tuán) 客 戶 支 撐 著眼長(zhǎng)流程全過(guò)程，從售前、售中、售后各階段，開(kāi)展跨單位、跨專業(yè)網(wǎng)絡(luò)支撐團(tuán)隊(duì)性服務(wù) 1 2 劃分與集團(tuán)客戶部門的維護(hù)工作職責(zé)和分工界面 鑒于集團(tuán)客戶專線的網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備為我方機(jī)房和客戶側(cè)成對(duì)放置，為了明晰維護(hù)責(zé)任，重新規(guī)范了維護(hù)分工界面。以用戶側(cè)用戶接入設(shè)備的出端口為界，出端口到網(wǎng)絡(luò)側(cè)以內(nèi)的用戶接入設(shè)備及光纜線路由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)維護(hù)，集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)看管和協(xié)調(diào)。出端口以外的我公司投資的線纜、 合布線、或其他用戶應(yīng)用設(shè)備由集團(tuán)客戶部門維護(hù)。 虛擬組網(wǎng)放置我公司機(jī)房的 團(tuán)客戶部門通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)遠(yuǎn)程終端，開(kāi)展相關(guān)用戶數(shù)據(jù)修改等工作。 售前：配合業(yè)務(wù)部門分析客戶需求、制定網(wǎng)絡(luò)解決方案，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行快速確認(rèn)。 售中：按照既定的方案進(jìn)行快速的資源調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)制作、業(yè)務(wù) /網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通和測(cè)試，明確維護(hù)保障的相關(guān)流程和要求。 售后：按照既定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、分析服務(wù)，提供故障、投訴的快速響應(yīng)和處理。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 16 - 完善影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)割接調(diào)整管理辦法 集 團(tuán) 客 戶 支 撐 割接時(shí)間安排協(xié)商確定 1 2 割接信息和配合要求提前發(fā)布 產(chǎn)生影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)割接調(diào)整需求時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部門制定割接方案，給出割接時(shí)間建議，提前三天向集團(tuán)客戶部門提出割接申請(qǐng)。集客部門會(huì)客戶最終確認(rèn)后，方可實(shí)施。 護(hù) 支 撐 流程固化到 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營(yíng)平臺(tái) ） 開(kāi)展 組織初、中、高級(jí)系統(tǒng)培訓(xùn) 明確維護(hù)職責(zé)和界面分工 完善 完善 已完成 計(jì)劃進(jìn)行 采購(gòu)相關(guān)維護(hù)測(cè)試儀表 落實(shí)網(wǎng)管接入方案，盡快具備維護(hù)手段 探索 割接實(shí)施前一天向業(yè)務(wù)部門發(fā)布割接信息，提出客戶割接結(jié)果測(cè)試確認(rèn)需求。 割接完成與否最終由集客部門確認(rèn) 接入數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 17 - 護(hù) 支 撐 開(kāi)展 組織初、中、高級(jí)系統(tǒng)培訓(xùn) 明確維護(hù)職責(zé)和界面分工 完善 已完成 計(jì)劃進(jìn)行 采購(gòu)相關(guān)維護(hù)測(cè)試儀表 落實(shí)網(wǎng)管接入方案，盡快具備維護(hù)手段 探索 備代維模式 入傳輸網(wǎng)管系統(tǒng) 入數(shù)據(jù)網(wǎng)管 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 18 - 體系 搭建 家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通和維護(hù)模式 總體架構(gòu) 各單位職責(zé) 流程圖設(shè)計(jì) 流程說(shuō)明和各環(huán)節(jié)完成時(shí)限 流程執(zhí)行規(guī)范 提出組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置建議 從近期、遠(yuǎn)期兩階段出發(fā)，提出省市縣三級(jí)全業(yè)務(wù)支撐組織機(jī)構(gòu)和崗位人員配置建議，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的落地。建議近期有條件的分公司能夠成立全業(yè)務(wù)支撐班組。 寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)支撐 寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通和投訴處理手段建設(shè) 寬帶業(yè)務(wù)客戶響應(yīng)平臺(tái) 寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通申請(qǐng)、施工和開(kāi)通 以客服系統(tǒng)為入口的寬帶業(yè)務(wù) 投訴處理電子流程 家庭寬帶業(yè)務(wù)的開(kāi)通時(shí)限 (3個(gè)工作日）和各環(huán)節(jié)工作完成時(shí)限 投訴處理完成時(shí)限（ 1個(gè)工作日） 業(yè)務(wù)開(kāi)通和投訴處理客戶滿意度 搭建小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶服務(wù)支撐體系（草案） 下頁(yè)詳介 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 19 - 總體思路 我省駐地網(wǎng)維護(hù)采用設(shè)備維護(hù)集中化和 屬地服務(wù)代維化相結(jié)合的支撐服務(wù)模式。 場(chǎng)配合工作由代維公司負(fù)責(zé)。 期的代維工作由鐵通公司承擔(dān)，遠(yuǎn)期隨著我公司的人員成長(zhǎng)及業(yè)務(wù)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，屬地服務(wù)工作可采取自維、鐵通代維、三方代維相結(jié)合的方式。 服務(wù)模式 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通和維護(hù)模式介縐 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 20 - 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程框架 資源數(shù)據(jù)更新 客戶回訪、 竣工 用戶側(cè)施工、 調(diào)測(cè) 前臺(tái)受理業(yè)務(wù) 資源配置 端口開(kāi)放 從 6個(gè)階段細(xì)化流程環(huán)節(jié) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 21 - 環(huán)節(jié) 考核部門 考核崗位 時(shí)限 工作要求 資 源 配 置 分公司市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部 綜合營(yíng)業(yè)員 1小時(shí) 賬號(hào)分配及時(shí)率 100% 使用網(wǎng)絡(luò)分配準(zhǔn)確率 100% 分公司網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)維護(hù)員 3小時(shí) 安裝條件確認(rèn)及時(shí)率 100% 端口 開(kāi) 放 分公司網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)維護(hù)員 開(kāi)放及時(shí)率 100% 客戶 側(cè)施 工 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員 1個(gè)工作日 開(kāi)通及時(shí)率 100%，開(kāi)通準(zhǔn)確率 100% 調(diào) 測(cè) 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員 開(kāi)通及時(shí)率 100%，開(kāi)通準(zhǔn)確率 100% 資料 更新 錄 入 分公司網(wǎng)絡(luò)部鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 資料錄入及時(shí)率 100%、資料錄入準(zhǔn)確率 100% 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)在資源具備的情況下，開(kāi)通總體時(shí)限要求在 3個(gè)工作日。 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程和管理規(guī)范 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 22 - 電子流支撐系統(tǒng)上線前 通過(guò)傳真完成流程任務(wù)傳遞 電子流支撐系統(tǒng)上線后 嚴(yán)格執(zhí)行電子流流程規(guī)范和考核要求 流程使用規(guī)范 滿足規(guī)范要求 上門施工和服務(wù)規(guī)范 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程和管理規(guī)范 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 23 - 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)投訴處理流程框架 受理 處理 故障記錄分析 回訪 4個(gè)階段實(shí)現(xiàn)流程閉環(huán) 達(dá)到客戶滿意 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 24 - 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)投訴處理總體時(shí)限要求在 24小時(shí)。 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程和管理規(guī)范 環(huán)節(jié) 考核部門 考核崗位 時(shí)限 工作要求 投 訴 受 理 客戶服務(wù)中心 受理席 30分鐘 網(wǎng)絡(luò)故障用戶終端原因前臺(tái)攔截率統(tǒng)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)故障判斷準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì) 投訴工單派發(fā)及時(shí)率 100% 分公司網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)維護(hù)員 2小時(shí) 工單受理及時(shí)率 100% 工單轉(zhuǎn)派及時(shí)率 100% 工單轉(zhuǎn)派準(zhǔn)確率（確認(rèn)的現(xiàn)場(chǎng)配合故障 /轉(zhuǎn)派給鐵通的工單總數(shù)） 90% 投 訴 處 理 分公司網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)維護(hù)員（設(shè)備遠(yuǎn)程處理） 4小時(shí) 故障處理及時(shí)率 98% 故障處理完成率 100% 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員（客戶端現(xiàn)場(chǎng)處理） 8小時(shí) 工單受理及時(shí)率 100% 配合工作完成及時(shí)率 99% 配合工作完成率 100% 用戶預(yù)約及時(shí)率 100% 預(yù)約時(shí)間上門率 100% 故障處理及時(shí)率 98% 故障處理完成率 100% 投訴回訪 客戶服務(wù)中心 受理席 2小時(shí) 客戶投訴回訪及時(shí)率 100% 工單歸檔及時(shí)率 100 故障記 錄分 析 分公司網(wǎng)絡(luò)部 全業(yè)務(wù)維護(hù)員 故障記錄及時(shí)率 100% 故障分析報(bào)告上報(bào)及時(shí)率 100% 故障分析報(bào)告質(zhì)量合格率 95% 鐵通地市駐地網(wǎng)代維中心 鐵通駐地網(wǎng)代維人員 故障記錄及時(shí)率 100% 故障報(bào)告上報(bào)及時(shí)率 100% 故障分析報(bào)告質(zhì)量合格率 95% 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司網(wǎng)絡(luò)部 - 25 - 電子流支撐系統(tǒng)上線前 分公司通過(guò)為用戶留存業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)卡的方式，設(shè)置專人直接作為投訴接口，然后按照職責(zé)分工通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理 電子流支撐系統(tǒng)上線后 嚴(yán)格執(zhí)行電子流流程規(guī)范和考核要求 流程使用規(guī)范 小區(qū)駐地網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程和管理規(guī)范 公司寬帶故障記 帶用戶故障原因 - 26 - 目錄 下月工作計(jì)劃 月重點(diǎn)工作和進(jìn)展 中國(guó)移動(dòng)通信集