客戶服務(wù)理念與技能 重點(diǎn) 為什么要有客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)的重要性 什么是客戶服務(wù)？ 如何做好客戶服務(wù)？ 優(yōu)秀客服人員所應(yīng)具備的素質(zhì) 什么是客戶 是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人物 并不依靠我們 她 她 /他是我們工作的 目的 致電我們是對(duì)我們的幫助 不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較智的對(duì)象 付給我們薪水 為什么要有客戶服務(wù) 案例分析 哪些因素導(dǎo)致客戶的不滿？ 你認(rèn)為客戶對(duì)公司服務(wù)的期望是什么？ 為什么要有客戶服務(wù) 客戶滿意與不滿意 滿意與不滿意不是對(duì)立的 他們是不同的尺度； 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域； 不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過去； 顧客感到滿意 /不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式； 為什么要有客戶服務(wù) 一組數(shù)字 在不滿意的客戶當(dāng)中 91的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品； 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為 6； 當(dāng) 客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系， 80的客戶還會(huì)回來和你繼續(xù)做生意。 為什么要有客戶服務(wù) 不滿意的客戶 96 的不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴； 4 的不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。 為什么要有客戶服務(wù) 50%不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的 10告知者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的 10 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴 2 如果問題得到及時(shí)有效的解決， 95%的人會(huì)成為回頭客； 如果服務(wù)差， 90%的客戶將不在光臨此店。 不滿意也不投訴的客戶 為什么要有客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ in to to to a we 么是客戶服務(wù) 客戶需求 友好的態(tài)度 支配的權(quán)利 理解與同情 選擇與替代 公平的待遇 獲得信息 什么是客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 目的 解決客戶問題 定義 為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。 含義 是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。 什么是客戶服務(wù) 失掉客戶的原因 1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的選擇 9% 競(jìng)爭(zhēng)因素 14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 60% 態(tài)度 因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄 如何做好客戶服務(wù) 對(duì)客戶采取友好的態(tài)度 態(tài)度是最根本的問題； 態(tài)度決定一切。 如何做好客戶服務(wù) 55%的信息來自形體語言； 38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占 86%，語言占14%）； 7%來自話語； 形體語言包括：面部表情、姿勢(shì)與走動(dòng)；手勢(shì)、觸摸、身體間的距離。 如何做好客戶服務(wù) 優(yōu)秀的客服人員 親和 專業(yè) 真理瞬間 如何做好客戶服務(wù) 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 每一位接聽客戶電話的員工 你！ 如何做好客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的目標(biāo) 令客戶滿意 糾正錯(cuò)誤 鞏固關(guān)系 如何做好客戶服務(wù) 如何做好客服工作？ 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感。 情感服務(wù)也是工作的一部分。 如何做好客戶服務(wù) 處理客戶情感三步曲 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任 如何做好客戶服務(wù) 如何處理客戶的不滿 常見的錯(cuò)誤行為 正確行為 如何做好客戶服務(wù) 處理客戶不滿的原則 正確的態(tài)度 及時(shí)處理 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿 繼續(xù)應(yīng)用處理情感問題的方法 如何做好客戶服務(wù) 處理異議的