酒店執(zhí)行力培訓心得體會總結(jié) 為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結(jié)： 一、去年年度完成的培訓工作 1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在 月和 12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共 5次、 0月至 12月期間組織銷售人員系列培訓共 7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、 月至 11月期間開展了 “服務由心開始 ”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始 ”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、 “從微笑到品牌服務 ”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術(shù)、服務技能、服務質(zhì)量以及組織開展 “假如我是客人 ”互動式培訓、 “酒店店訓、服務口號以及服務格言 ”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。 2、每部門定時安排 培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共 75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有 36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導 ;針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握 基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結(jié)果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質(zhì)量。 二、酒店培訓不足以及努力方向 1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理 論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。 2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應與培訓工作有機結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。 3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應營造互動學習型組織，相互 學習，相互分享，相互提高。 4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感 ; 5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高。 6、我們應在實施中高層管理者 “領(lǐng)導型 ”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。 三、 人事部： 1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗 旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。 2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關(guān)心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。 前廳部： 1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率 ; 2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率 ; 3、開展各崗位的標準化、程序化培訓 ; 4、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓 ; 5、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論 ; 6、對員工進行 “怎樣留住客人 ”的專題培訓 ; 7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。 安保部： 1、保安員熟練 使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力 ; 2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。 財務部：繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。 工程部：加強對設(shè)備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。 銷售部：戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何 創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。 客房部： 1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓 ; 2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓 ; 3、對客投訴及意外事件的處理培訓 ; 4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓 ; 5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓 ; 6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓 ; 7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓 ; 8、酒店客房服務質(zhì)量及服務標準培訓 ; 9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓 ; 10、客房做房程序及要求培訓。 酒店執(zhí)行 力培訓心得體會總結(jié) 員工的能力與執(zhí)行力直接關(guān)系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是人力資源部的一項重要任務。年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓主題，即：提高管理人員的管理水平、強化員工的服務意識，建設(shè)一支適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要的賓館團隊。并重資引進了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓工作。 2007年度，共組織員工大小培訓 53次，參與培訓人數(shù)達 2000多人，取得了很好的培訓效果。具體的培訓形式有： 1、培訓酒店服務知識課程的安排 酒店服務知識課程涵蓋管理、營銷及培訓技巧等方面。賓館管理人員通過一年時間的分批學習，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。 2、酒店服務知識研討會 針對具體問題召開的酒店服務知識研討會很受學員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學員從解決一個問題學會解決一類問題 !研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足 ! 3、酒店服務知識專項輔導 賓館內(nèi)部酒店服務知識培訓講師業(yè)務水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓與專項輔導相結(jié)合的方式，培訓講師從中學習到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓講師對以后進行賓館內(nèi)部培訓工作更有信心 ! 4、新員工酒店服務知識培訓 快速讓新酒店服務知識員工適應工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型很重要，可以為賓館節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務禮儀五大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉(zhuǎn)型 ，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎(chǔ)。 重大酒店服務知識活動的組織安排 1、 “微笑之星 ”的評選活動 為了深入貫徹 “微笑服務 ”這個主題，人力資源部特在 2007年 6月組織了全館 “微笑之星 ”的評選活動，活動在每個服務臺設(shè)立 “微笑之星 ”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評審團審核，最終評選出了 6位 “微笑之星 ”，她們的當選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高賓館的服務質(zhì)量起到了積極的推動作用。 2、 “學服務禮儀、樹崗位新風 ”知識搶答賽活動 為 了響應領(lǐng)導號召，在賓館樹立起優(yōu)質(zhì)服務的觀念，人力資源部精心籌備近 2個月，于 11月 28日在全館開展了 “學服務禮儀，樹崗位新風 ”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務意識，在酒店內(nèi)產(chǎn)生了良好影響。 3、部門還編撰了蓉園賓館服務規(guī)范小冊子，下發(fā)給賓館全體每位員工，通過學習，提高了員工們的工作積極性，增強了員工們的主動、優(yōu)質(zhì)服務意識。 20年人力資源部工作計劃 20年人力資源部工作目標是，謀求人與事的結(jié)合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢?、事得其人、人適其事、人盡其才、事 競其功的目標。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標。 酒店執(zhí)行力培訓心得體會總結(jié) 非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于 3月份參加了由酒店組織的酒店管理案例培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。 在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的 !但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找 籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。 在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查 !無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對 !也就是說培訓教育只能改變觀念 , 通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力 !才能改變知到不等于做到的問題 ! 我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一 件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而 為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。 做為淮安的五星級酒店 淮安國信大酒店， 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢 ?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。 1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目 ;組織一些活動 ;贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只 要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。 2、員工的整體形象與素質(zhì) ;員工在紀律、條件、 環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說 我是淮安國信大酒店的員工 。這樣我們酒店的形象會更好 ! 3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提 。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員